秘書助理的必備技能

1、秘書/助理的必備技能 深刻領(lǐng)悟角色的職責(zé)，樹立良好的心理素質(zhì)； 掌握規(guī)范服務(wù)的商務(wù)禮儀，樹立良好地職業(yè)形象； 提升秘書/助理人員的溝通協(xié)調(diào)能力、任務(wù)執(zhí)行和完成能力； 增強(qiáng)秘書/助理對(duì)突發(fā)時(shí)間的應(yīng)變和處理能力； 增強(qiáng)秘書/助理對(duì)自身工作的認(rèn)同感和敬業(yè)感； 掌握專業(yè)工作技能，提升工作質(zhì)量及工作效率。課程目標(biāo)：第一章秘書/助理的角色與溝通 協(xié)助管理層做工作，承擔(dān)更多的上司責(zé)任，幫助上司取得成果。秘書的職務(wù)角色的 4M第一節(jié)、秘書/助理的角色定位 公司背景，企業(yè)文化和規(guī)章制度 公司業(yè)務(wù)流程 管理風(fēng)格 工作網(wǎng)絡(luò) 時(shí)間管理 性格 服務(wù)需求 一、上司的好助手 企業(yè)文化和規(guī)章制度 組織結(jié)構(gòu) 公司業(yè)務(wù)流程 崗位

2、的服務(wù)要求 職權(quán)范圍 人際關(guān)系二、下級(jí)（或同級(jí)）的好同事 企業(yè)文化和規(guī)章制度 秘書在企業(yè)組織中的位置 公司對(duì)秘書崗位的技能需求 對(duì)自己的特質(zhì)鑒定（分析了解自己） 自我完善的方面 自我發(fā)展的方向三、自己的“嚴(yán)” 師 第二節(jié)、秘書/助理的角色素質(zhì) 英國倫敦工商會(huì)考試局負(fù)責(zé)行政管理方面的主考官Shirley-Taylor女士對(duì)中國想從事秘書的年輕人，提出建議： “要成為一名好秘書，最關(guān)鍵的是對(duì)這份工作真正感興趣，并以此為動(dòng)力抓住每個(gè)機(jī)會(huì)，不斷學(xué)習(xí)，提高自我，以適應(yīng)不斷發(fā)展著的市場(chǎng)的需求?！卑咐懻摚?）：一、秘書/助理必須具備的基本能力事務(wù)性工作事務(wù)性工作判斷力判斷力表現(xiàn)力表現(xiàn)力記憶力記憶力執(zhí)行力執(zhí)

3、行力信息收集能力信息收集能力信息管理能力信息管理能力洞察力洞察力組織力組織力決策力決策力影響力影響力承受力承受力適應(yīng)力適應(yīng)力應(yīng)變力應(yīng)變力自制力自制力學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)力愛的能力愛的能力 1、從容鎮(zhèn)定，嚴(yán)守機(jī)密2、忠實(shí)守信，公正克己3、獨(dú)立工作，求知欲強(qiáng) 4、靈活應(yīng)變，做事干練 5、主動(dòng)熱情，性情隨和 6、思路清晰，善于溝通 7、觀察敏銳，未雨綢繆 良好的理論修養(yǎng)和職業(yè)品德是秘書人員必備的基本素養(yǎng)。 二、秘書/助理必須具備的素質(zhì) “能夠?yàn)閯e人設(shè)身處地想一想的人，能夠了解別人心理的人，是永遠(yuǎn)不必為自己的前途著急的?！泵绹娖骺偣纠峡倸W文 案例討論（2）：第二章提高工作效率 一、秘書/助理崗位與上司的關(guān)系

4、 思考：為什么老板任用了我而不用別人？ 秘書、助理是否具有輔助性和服務(wù)性是衡量他與其它角色之間的最本質(zhì)的區(qū)別之一。 二、積極的心態(tài)成就業(yè)績案例討論（3）： “自覺自愿是一種極為難得的美德，它能驅(qū)使一個(gè)人在不被吩咐應(yīng)該去做什么事之前，就能主動(dòng)地去做應(yīng)該做的事?！?拿破侖希爾案例討論（4）：三、尋找機(jī)會(huì)、發(fā)揮創(chuàng)造力來完成工作案例討論（5）：我們每一個(gè)人都有創(chuàng)造的潛能四、提高工作的執(zhí)行力 21世紀(jì)的今天，“如何提升執(zhí)行力”、“如何達(dá)到100的結(jié)果”已成為企業(yè)員工素質(zhì)的核心競(jìng)爭力。秘書/助理業(yè)務(wù)必備技能第三章第一節(jié)、會(huì)務(wù)與管理* 了解會(huì)議的性質(zhì)與形式* 會(huì)議分類：* 會(huì)議準(zhǔn)備前該掌握哪些資訊* 會(huì)前準(zhǔn)

5、備工作* 會(huì)議進(jìn)行中的工作* 會(huì)議結(jié)束后的工作 * 秘書、助理發(fā)出的文字信息，不僅影 響秘書、助理自身形象，也會(huì)進(jìn)一步 影響公司形象。* 雖然秘書、助理有時(shí)不能控制文字的 內(nèi)容，但可以影響文件的打印和表達(dá) 方式。第二節(jié)、文書首先，端正態(tài)度，培養(yǎng)興趣，自覺學(xué)好秘書寫作。 其次，學(xué)習(xí)秘書寫作基礎(chǔ)知識(shí)，借鑒優(yōu)秀作品。 最后，要勇于實(shí)踐，堅(jiān)持多練習(xí)、多修改。 巴金也曾談到閱讀對(duì)寫作的密切關(guān)系時(shí)說： 讀多了，讀熟了，常常可以順口背出來，也就能慢慢地體會(huì)到它們的好處，也就能慢慢地摸到文章的調(diào)子和作法了。如何有效地提高秘書寫作能力 在會(huì)議過程中，由專門記錄人員把會(huì)議的組織情況和具體內(nèi)容如實(shí)地記錄下來，就形成

6、了會(huì)議記錄。 會(huì)議記錄有“記”與“錄”之分?！坝洝庇钟性斢浥c略記之別。 會(huì)議記錄應(yīng)該突出的重點(diǎn)有1. 會(huì)議記錄報(bào)告的行文目的是向上級(jí)匯報(bào)本機(jī)關(guān)的工作/情況/建議/答復(fù)等，它不直接請(qǐng)求上級(jí)機(jī)關(guān)正面回答報(bào)告中的問題，所以不帶請(qǐng)示事項(xiàng)，這也是它與請(qǐng)示區(qū)別的重要區(qū)別之一。報(bào)告中一般不提出建議或意見。報(bào)告是在內(nèi)容上不象請(qǐng)示那樣有“一文一事”的要求，它可以在一件公文中綜合報(bào)告幾件事情，層次結(jié)構(gòu)也比較復(fù)雜。報(bào)告廣泛使用于下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)反饋信息，是溝通上下級(jí)機(jī)關(guān)縱向聯(lián)系的一種重要形式。向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)工作、反映問題、提出建議，也是下級(jí)機(jī)關(guān)必須履行的一項(xiàng)工作制度。2. 報(bào) 告用于傳達(dá)上級(jí)指示，部署工作任務(wù)，告

7、知某些事項(xiàng)。如：召開會(huì)議、安排活動(dòng)等，可作下行文，也可作平行文。 一般有四種類型： 指示性、批轉(zhuǎn)性、事項(xiàng)性、會(huì)議通知（正式文件） （非正式文件） 擬寫通知格式要求有五個(gè)部分： 標(biāo)題、稱謂、正文、落款、日期。 3. 通 知 標(biāo)題：發(fā)函機(jī)關(guān)、事由和文種名稱 *公司 關(guān)于商洽*問題的函 發(fā)函機(jī)關(guān) 事由 文種 收函機(jī)關(guān)全稱正文 署名和日期4. 信 函 準(zhǔn)確 表達(dá)出你所要表達(dá)的東西 給出足夠的信息幫助讀者理解 簡潔 用簡短的詞句 段落不要太長 清晰 符合邏輯 使用標(biāo)題，作為讀者的路標(biāo) 避免使用行話寫一封優(yōu)秀的商務(wù)信函的基本規(guī)則 除了具有良好的思想、品德和個(gè)性心理素質(zhì)外，還需具備以下三個(gè)方面的修養(yǎng)。商務(wù)文

8、書寫作者的修養(yǎng)一）思維素質(zhì)：1、定向輻射性。2、全方位開發(fā)性。3、靈活敏感性。4、定量預(yù)見性。5、直覺思維。 1、縱向知識(shí)。 2、橫向知識(shí)。 3、交叉知識(shí)。二）知識(shí)結(jié)構(gòu)：三）表達(dá)能力： 1、選材能力。 2、立意能力。 3、謀篇能力。 4、語言能力。 5、圖表顯示能力。 6、文面規(guī)范能力。檔案是一種原生性的信息源一、檔案的基本特性： 1）商務(wù)檔案具有原生性的特征。 2）商務(wù)檔案具有轉(zhuǎn)讓性特征。 3）商務(wù)檔案具有來源分散型特征。 4）商務(wù)檔案具有內(nèi)在聯(lián)系的整體性特征。 5）商務(wù)檔案具有法律憑證性特征。商務(wù)檔案 是商務(wù)活動(dòng)中的原始憑證，歷史的真跡。 一般具有法律效用。 6）商務(wù)檔案具有企業(yè)史料的特征

9、。第三節(jié)、檔案管理二、立卷標(biāo)準(zhǔn)三、檔案立卷四、電子郵件等外部文件的處理： 篩選篩選 分類分類 傳遞傳遞 處理處理 歸檔歸檔第四節(jié)、客戶接待與應(yīng)對(duì) 一、客戶接待中跨文化的交流* *義利關(guān)系問題。義利關(guān)系問題。* *整體性和個(gè)體性問題。整體性和個(gè)體性問題。* *求同思維和求異思維的問題。求同思維和求異思維的問題。* *感情表達(dá)方式的差異。感情表達(dá)方式的差異。 * *思維方式里經(jīng)常有意會(huì)性。思維方式里經(jīng)常有意會(huì)性。二、職場(chǎng)中的體態(tài)語思想思想情感情感文化教養(yǎng)文化教養(yǎng)社會(huì)地位社會(huì)地位個(gè)人品味個(gè)人品味性格特征性格特征儀態(tài)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分1 1、擋駕、擋駕2 2、打斷、打斷 3 3、中止、中止 三、

10、應(yīng)變擋駕的技巧：* 用語規(guī)范禮貌；* 主動(dòng)通報(bào)單位、身份、事由及請(qǐng)求幫 助的事宜；* 問清對(duì)方單位、身份、事由及聯(lián)系電話；* 語氣親切溫和，語調(diào)平穩(wěn)，語速稍慢， 口齒清楚，音量適度 * 耐心傾聽，完整、準(zhǔn)確地作好記錄；* 及時(shí)傳達(dá)、處理和反饋。四、辦公室電話禮儀 1、有效利用電話 .計(jì)劃： .分批： .計(jì)時(shí)： * 通話要求： .態(tài)度和藹 .態(tài)度要認(rèn)真 .頭腦敏捷 .動(dòng)作敏捷 電話交談效果=聲音的質(zhì)量70%+話語30% 說話語調(diào)的高低。 說話速度的快慢。 通話時(shí)的措辭。 雙方所處的環(huán)境。 雙方表現(xiàn)的態(tài)度。3、電話過濾4、接聽/撥打電話的良好開端5、電話記錄2、影響電話交談質(zhì)量的因素秘書/助理的職

11、責(zé)第四章 工作目標(biāo) 你知道如何協(xié)助上司取得最具成效的結(jié)果？ 高層次的思考 工作計(jì)劃： 上司的日程安排可分為年度計(jì)劃、當(dāng)月 計(jì)劃、每周計(jì)劃、每天計(jì)劃等形式。 第一節(jié)、與上司的協(xié)調(diào)管理 “越位”的主要表現(xiàn): 決策越位、 表態(tài)越位、 權(quán)限越位、 答復(fù)問題越位、 在某場(chǎng)合越位一、到位、越位、補(bǔ)位* 準(zhǔn)備階段 思想準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備* 出訪階段* 結(jié)束階段二、制定上司的日程安排計(jì)劃的方法三、秘書/助理隨從上司出訪的工作程序第二節(jié)、目標(biāo)管理一、目標(biāo)設(shè)定需注意的六個(gè)方面：二、目標(biāo)設(shè)定七個(gè)步驟：案例（6）： 請(qǐng)問您如何處理？ 科學(xué)的時(shí)間觀念是現(xiàn)代人的基本素質(zhì)之一，有效的時(shí)間利用是現(xiàn)代人（尤其是下級(jí)）成長的基

12、礎(chǔ)。第三節(jié)、時(shí)間管理一、工作的優(yōu)先度 重要的、急需的 重要的、不急需的 急需的、不重要的 日常的二、識(shí)別時(shí)間陷阱 美國著名企業(yè)管理家愛倫萊金提出的美國廣播公司ABC法： A必須做的 B應(yīng)該做的 C能夠做的 意大利貴族、瑞士洛桑大學(xué)教授、統(tǒng)計(jì)學(xué)家兼經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕萊托的80/20規(guī)則 法國哲學(xué)家布萊斯巴斯卡說：“把什么放在第一位，這是人們最難懂得的?！?計(jì)劃自己的工作日（定性、非定性） 效率=恰當(dāng)?shù)赝瓿晒ぷ?效果=完成恰當(dāng)?shù)墓ぷ?作為一個(gè)職業(yè)助理、秘書，你的效率應(yīng)該非常高（即你有很好的辦公技能）。但是要想“脫穎而出”，你還得注重工作效果。第四節(jié)、危機(jī)管理 危機(jī)并不總是遠(yuǎn)離我們，一個(gè)清醒和成熟的管理者，

13、必須細(xì)心領(lǐng)悟和隨時(shí)準(zhǔn)備實(shí)施危機(jī)管理。 第五節(jié)、辦公室6S管理 無論自己在與不在，一個(gè)優(yōu)秀的助理、秘書都會(huì)讓辦公室井井有條 第六節(jié) 工作情緒管理* 情緒智力五個(gè)方面* 情緒產(chǎn)生的根源* 心理上的認(rèn)知錯(cuò)誤，大體有八種現(xiàn)象* 調(diào)節(jié)情緒的方法* 讓工作/生活豐富多彩的12個(gè)重要原則第五章溝通與協(xié)調(diào) 掌握高級(jí)交流技巧的秘書和助理 是上司和公司的巨大財(cái)富。秘書/助理應(yīng)當(dāng)具有怎樣的公共關(guān)系意識(shí)？ 案例（7） ：他遇到了誰案例分析（8）：一字不當(dāng)，令客商拂袖而去。案例分析（9）：一言不妥，令兄弟部門不悅。案例分析（10）： 一語不慎，險(xiǎn)致上司失和。 一、秘書/助理的溝通指導(dǎo) 1）秘書、助理的自我認(rèn)知2）改進(jìn)自

14、我3）溝通是一種過程4）溝通是一種相互作用5）有效的溝通 二、秘書/助理與部門溝通協(xié)調(diào)能力三、雙贏的溝通意識(shí) 案例（ 11 ）： 無敵大律師四、工作中協(xié)調(diào)同事與下屬間的矛盾處理與協(xié)調(diào)同事間的人際關(guān)系 不可否認(rèn)的是，人際交往都有一定的原則和技巧，都要有意識(shí)的去實(shí)踐，只有這樣，才能擁有良好的人際關(guān)系。 案例（12）：“打招呼”五、秘書/助理與上司溝通 * 隨時(shí)進(jìn)行自我心理調(diào)整* 掌握合適的上下關(guān)系* 了解并理解上司* 加強(qiáng)溝通，積極向上反饋信息* 一視同仁，堅(jiān)持等距交往3、讓上司喜歡的20妙計(jì)1、下級(jí)上行交往的基礎(chǔ)2、下級(jí)上行交往的藝術(shù)六、報(bào)告/聯(lián)絡(luò)/商量的技巧 組織內(nèi)上下的溝通好比流動(dòng)的血液 。

15、下屬按照上司的指示命令拜托勸導(dǎo)行動(dòng)，上司根據(jù)該部下的報(bào)告聯(lián)絡(luò)商量判斷情況，下達(dá)下一個(gè)指示命令。 1）要考慮上司的心情、方便與否 2）對(duì)時(shí)間緊迫的上司報(bào)告要簡明扼要3）先整理好要點(diǎn)4）準(zhǔn)備好代替方案再報(bào)告5）將真實(shí)信息同個(gè)人意見和推測(cè)區(qū)分開6）不好事情的報(bào)告聯(lián)絡(luò)商量要盡早7）及時(shí)進(jìn)行中間報(bào)告1、向上司報(bào)告/聯(lián)絡(luò)/商量時(shí)應(yīng)注意：2、何謂報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商量？3、報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商量的關(guān)鍵點(diǎn)內(nèi)容時(shí)機(jī)方式4、告知內(nèi)容的方法5、溝通有三個(gè)不同層次*信息溝通。*認(rèn)識(shí)溝通。比信息溝通更進(jìn)一步。 認(rèn)識(shí)溝通所達(dá)到的效果：“求同存異”；“深化認(rèn)識(shí)”。*感情溝通。是更高層次的溝通。 組織內(nèi)部會(huì)增強(qiáng)凝聚力，信任感，會(huì)促使更多的諒解、尊重，更真誠的團(tuán)結(jié)和合作。秘書/助理的職業(yè)展望第六章發(fā)展自己 我的職業(yè)目標(biāo)是什么？ 我怎樣才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)？ 存在什么樣的機(jī)會(huì)？ 我充分發(fā)揮自己的技能了嗎？ 我怎樣才能擴(kuò)充和發(fā)展這些技能？ 我能否替上司擔(dān)當(dāng)更多的任務(wù)？ 表現(xiàn)（30%）你的實(shí)際工作業(yè)績？ 我不了解你，