火鍋店服務(wù)流程

1、火鍋店服務(wù)流程對(duì)于大多數(shù)服務(wù)的來(lái)說(shuō)，服務(wù)的流程可以歸納為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)準(zhǔn)備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關(guān)系。服務(wù)準(zhǔn)備很多酒店上班之前都要經(jīng)過(guò)一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表，其實(shí)這一點(diǎn)是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。除此之外，以下兩點(diǎn)的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強(qiáng)。服務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備。你必須要對(duì)你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面地了解，才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)。如果顧客一問(wèn)你三不知，可能你的儀表再專業(yè)，笑容再燦爛，顧客可能也不會(huì)滿意。服務(wù)心理的準(zhǔn)備，

2、在上班之前問(wèn)一問(wèn)自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂(lè)、陽(yáng)光的心情準(zhǔn)備開(kāi)工，你就還沒(méi)有準(zhǔn)備好。接待顧客歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度？微笑是最基本的。可是我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個(gè)最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。友好問(wèn)候。友好的問(wèn)候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情，也非常容易做到。問(wèn)候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達(dá)出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。臺(tái)灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問(wèn)候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。即時(shí)問(wèn)候?！安慌c顧客打招呼，會(huì)給

3、顧客造成一種心理上的壓力”。很多時(shí)候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明，顧客感覺(jué)等待的時(shí)間要比實(shí)際等待的時(shí)間長(zhǎng)，一個(gè)顧客等了30-40秒，可能他感覺(jué)等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時(shí)候，你就覺(jué)得時(shí)間過(guò)得很慢。即時(shí)的問(wèn)候會(huì)減少顧客的壓力。為什么會(huì)有壓力呢？他們是在一個(gè)不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點(diǎn)不適應(yīng)。你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。即時(shí)問(wèn)候可以已開(kāi)始就讓顧客心理壓力放松下來(lái)，是服務(wù)順利開(kāi)展。在顧客走進(jìn)你的商店或工作場(chǎng)所的10秒鐘內(nèi)，口頭問(wèn)候顧客眼神交流。如果你無(wú)法大聲說(shuō)“你好”時(shí)，可以用眼神、手勢(shì)等等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)?？匆幌履愕念櫩?，就能

4、告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣。了解顧客的需求預(yù)期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。觀察顧客的需求。通過(guò)仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前，停留注視一段時(shí)間，就表明他有這個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。詢問(wèn)和聆聽(tīng)顧客的需求很多時(shí)候顧客會(huì)主動(dòng)告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽(tīng)顧客的談話，理解顧客真正的需求。有的時(shí)

5、候顧客并不一定能夠表達(dá)清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了漂亮的一點(diǎn)，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛(ài)慕和尊重。所以有的時(shí)候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。詢問(wèn)和聆聽(tīng)的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。完成交易或滿足顧客需求在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過(guò)程中不出半點(diǎn)差錯(cuò)。在完成交易之后，永遠(yuǎn)記得詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)我還能為你做點(diǎn)什么嗎？”以表示你愿意幫助他們。與顧客建立關(guān)系感謝顧客。真誠(chéng)感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“王先生，非常感謝光顧，請(qǐng)走好。”收集整理顧客的資料。在

6、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客聯(lián)系，比如郵寄感謝卡，新年卡等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。上班后 上午10：00點(diǎn)到，下午17；00點(diǎn)到，做好員工的考勤； 合理的安排好勞動(dòng)力，確保每個(gè)區(qū)域人員到位； 檢查相關(guān)設(shè)施、設(shè)備正常使用； 對(duì)上一班值日情況給予檢查，并收集相關(guān)顧客信息及不足事宜。餐前準(zhǔn)備 時(shí)間：10：0011：00下午17：0018：00 打掃區(qū)域衛(wèi)生。包括地面、臺(tái)面、墻壁、餐具、凳子、洗手間地面、便池、洗手臺(tái)等。 傳菜部負(fù)責(zé)打掃樓道、明擋外、托盤(pán)、收餐車、魚(yú)池及指定區(qū)域衛(wèi)生。 按照次序整理好備餐柜，并備用好佐料，如：鹽、味精、醋等； 管理人員督促并帶領(lǐng)員工高標(biāo)準(zhǔn)完成衛(wèi)生清潔工作； 保持打掃衛(wèi)生用具清潔

7、，以便下次使用。班前例會(huì) 時(shí)間：11：0011：10分下午17：00 檢查員工的儀表儀容及服務(wù)用具； 了解當(dāng)日供應(yīng)及估清品種，并做好精神上的準(zhǔn)備； 班前激勵(lì)； 11：30分開(kāi)啟部分空調(diào)及預(yù)定客人的接待準(zhǔn)備工作。餐中接待 員工站位等待客人的到來(lái) 客到問(wèn)好：“您好，歡迎光臨|”拉椅讓座增減餐具 翻杯倒茶罩上衣套主動(dòng)介紹自己并說(shuō)：“大家好，在服務(wù)中有什么需要的話直接叫我小就可以了”- -遞上菜單脫去筷套 主動(dòng)介紹本店特色鍋底及菜品告知活動(dòng)內(nèi)容落單下廚 酒水推銷正確下單上鍋時(shí)安全點(diǎn)火并擺正爐具 上油碟及菜品有效把握菜品的質(zhì)量上酒水飲料 準(zhǔn)備湯碗及湯勺為客人分湯菜上齊后告知客人 席間服務(wù)“-勤攪鍋、勤加

8、湯、勤倒茶水、勤清理臺(tái)面、勤調(diào)試火候”注：每間隔10分鐘此服務(wù)需重復(fù)一次。 熱情解決客人就餐中的疑問(wèn)-主動(dòng)介紹面點(diǎn)品種結(jié)帳服務(wù) 核實(shí)菜單有出入及時(shí)糾正 征求同意后關(guān)火做到唱收唱付先收錢(qián)后付發(fā)票 征求客人對(duì)鍋底、菜品以及對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)-再次介紹自己讓客人加深對(duì)自己的印象， 再次倒上禮貌茶送客服務(wù) 提醒客人帶好隨身物品 幫助客人拿去衣套 并說(shuō)：“下次來(lái)可以直接找我就行了，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”-收尾工作 按照程序清理臺(tái)面-菜品的合理回收 先收玻璃器皿再收瓷器最后收鍋 做到輕拿輕放地面清理 重新擺臺(tái)整理好備餐柜等待下桌客人的到來(lái)一、餐前檢查注意細(xì)節(jié)：衛(wèi)生：1、包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生2

9、、服務(wù)用具（包括：托盤(pán)、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；3、桌椅衛(wèi)生及桌底臺(tái)布衛(wèi)生。4、家私柜衛(wèi)生，窗臺(tái)玻璃衛(wèi)生。5、擺臺(tái)：注意使用托盤(pán)，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈，無(wú)污漬，無(wú)水漬。6、擺臺(tái)姿勢(shì)及拿放餐具動(dòng)作要領(lǐng)。7、準(zhǔn)備開(kāi)餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長(zhǎng)特別推薦菜品后站位。二、站位、迎賓1、站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達(dá)標(biāo)，方可站位，以站立姿勢(shì)，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：

10、00下午好，晚上好，18：00之后，是節(jié)日的則不分時(shí)間段統(tǒng)稱：XX節(jié)快樂(lè)，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情）3、“請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定？”如果有再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您訂的時(shí)哪一個(gè)包間?！比绻麤](méi)有則問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您多少位？”。若是等位排號(hào)的則有位子時(shí)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了，您這邊請(qǐng)！?！?、主動(dòng)上前接?xùn)|西：“請(qǐng)把提袋或xx給我吧”來(lái)到樓梯或臺(tái)階處略做停留，蘭花指指臺(tái)階：“您這邊請(qǐng)，請(qǐng)您留心臺(tái)階”。5、引領(lǐng)客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右側(cè)1-2步）左手持臺(tái)號(hào)統(tǒng)計(jì)本，右手伸向前方與身體成45度-60度角，作蘭花指引領(lǐng)動(dòng)作。6、如遇到認(rèn)識(shí)的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認(rèn)識(shí)，又記不住姓氏，則

11、稱：“xx領(lǐng)導(dǎo)”。7、若是軍隊(duì)的可稱“某首長(zhǎng)”，不認(rèn)識(shí)的可咨詢客人。8、對(duì)女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡50歲以下稱呼“xx姐”或50歲以上稱呼“xx姨“三、拉椅讓座1、來(lái)到包房，服務(wù)員先將門(mén)打開(kāi)，并開(kāi)啟燈，除明菜射燈以外，若門(mén)口無(wú)服務(wù)員，自己主動(dòng)把門(mén)打開(kāi)站在門(mén)外：“某房間已到，您這邊請(qǐng)。”用蘭花指指向門(mén)內(nèi)；2、服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè)，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側(cè)，四指在椅背外側(cè)，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個(gè)身位，等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人）3、咨客將客人中認(rèn)識(shí)的客戶姓氏告知服務(wù)員，待客人

12、坐定后略作30度鞠躬狀，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”關(guān)門(mén)前，轉(zhuǎn)身面向客人微笑，單手扶住門(mén)的開(kāi)關(guān)，輕微的將門(mén)帶上；4、走至門(mén)邊,“倒退式關(guān)門(mén)法”，右手扶門(mén)柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門(mén)帶上；5、當(dāng)包房沒(méi)有服務(wù)員的時(shí)候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問(wèn)“您喝什么茶，我們這里有XX茶”。6、在得知客人喝什么茶時(shí)按“倒退法則”推出包房，在包房外尋找該包房服務(wù)員及主管，將茶名告知并且將所認(rèn)識(shí)的客人所坐的位子告知服務(wù)員或主管。該同事，需用筆記下姓氏。7、接到轉(zhuǎn)達(dá)通知的工作人員，須馬上按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)茶。8、服務(wù)員從迎賓手中接過(guò)客人前，迎賓應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)員好多位，人多先添加餐椅，再?zèng)_茶，在客人品茶的過(guò)程中添加餐具。

13、9、若人少餐位多的，可適當(dāng)調(diào)整各椅和餐位的疏密度，以均勻?qū)ΨQ為原則，以方便上菜為原則，以方便進(jìn)出操作為原則，調(diào)整疏密程度。10、將多余餐位收回，將多余的椅子放在：（1）不影響上菜和服務(wù)的位置（2）不影響客人用餐位置（3）不影響開(kāi)關(guān)門(mén)的位置（4）或可直接拿出包房外（5）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。11、大廳的則將多余影響上菜的拿掉；12、若幫客人接提物品時(shí)，放下時(shí)，告知被接手的客人：“您看您的東西放在這能嗎？”所放位子并告知服務(wù)員。所放位子原則：（1）、不影響用餐和服務(wù)（2）、不影響裝修整體（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶多少上4）、不要堵在房間門(mén)口5）、各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告