通信工程中級管理知識與業(yè)務(wù)管理

1、第1章 電信行業(yè)職業(yè)規(guī)范一、 電信職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范二、 電信行業(yè)服務(wù)用語和商務(wù)禮儀三、 電信行業(yè)營銷規(guī)則一、 電信職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范 通信科學(xué)技術(shù)的地位和特點： 地位：通信技術(shù)向數(shù)字化、綜合化、智能化、寬帶化、個人化和標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。 特點：實踐性、應(yīng)用性 嚴(yán)謹性、準(zhǔn)確性 高度的集中統(tǒng)一性 廣、遠 通信科學(xué)技術(shù)人員職業(yè)道德的兩重性： 即是科學(xué)技術(shù)的職業(yè)勞動、又是通信的職業(yè)勞動。 通信科技人員的職業(yè)道德： 樹立服務(wù)保障觀念，不圖名利地位； 著眼全程全網(wǎng)，反對本位主義； 服從社會整體利益、不圖謀技術(shù)壟斷 電信服務(wù)規(guī)范已經(jīng)中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會議審議通過，于2005年起實施，規(guī)范共包

2、括二十一條細則和八個附錄。 電信服務(wù)規(guī)范.doc 附錄1：電信服務(wù)規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù) 附錄2：電信服務(wù)規(guī)范數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù) 附錄3：電信服務(wù)規(guī)范因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù) 附錄4：電信服務(wù)規(guī)范國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù) 附錄5：電信服務(wù)規(guī)范無線尋呼業(yè)務(wù) 附錄6：電信服務(wù)規(guī)范信息服務(wù)業(yè)務(wù) 附錄7：電信服務(wù)規(guī)范國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù) 附錄8：電信服務(wù)規(guī)范國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù) 二、 電信行業(yè)服務(wù)用語和商務(wù)禮儀 禮貌用語： 服務(wù)規(guī)范用語 服務(wù)忌語： 客服代表服務(wù)用語： 商務(wù)禮儀 ：1. 介紹的禮節(jié)2. 握手的禮節(jié)3. 遞交物品的禮節(jié)4. 乘車的禮節(jié)5. 電梯的禮節(jié)6. 就餐的

3、禮節(jié)三、 電信行業(yè)營銷規(guī)則 市場營銷在企業(yè)活動中的重要性 市場營銷的內(nèi)涵： 目標(biāo)滿足需求和欲望； 核心交換； 交換取決于營銷者的產(chǎn)品滿足顧客需求的程度和對交換過程管理的水平 顧客滿意： 現(xiàn)代市場營銷的基本精神:顧客滿意(Customer Satisfaction) ：指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。 顧客感受的績效期望的差異，不滿意 顧客感受的績效=期望的差異，基本滿意 顧客感受的績效期望的差異，高度滿意 顧客滿意度： CRM 概念：客戶滿意度定義，測量 定義： 1 客戶滿意度是一個相對的

4、概念，是客戶期 望值與最終獲得值之間的匹配程度。 2 客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。 3 客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。測量：專門的技術(shù)，如電信客戶滿意度調(diào)查 顧客讓渡價值： 顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成 經(jīng)濟學(xué)意義上的消費者剩余 顧客讓渡價值的意義 顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成： 顧客讓渡價值的意義： 企業(yè)在制定市場營銷決策時，應(yīng)綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。 對顧客讓渡價值的追求應(yīng)以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。 顧客滿意的好處： 較長期地忠誠于公司 購

5、買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級 為公司和它的產(chǎn)品說好話 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 營銷哲學(xué) 儒商 顧客第一:客戶滿意度 客戶讓渡價值 消費者剩余 第2章 企業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)管理基本概念2.2 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)信息化建設(shè)企業(yè)管理基本概念 企業(yè)的概念與定義：企業(yè)的概念：根據(jù)市場反映的社會需要來組織和安排某種商品或提供某種服務(wù)的生產(chǎn)和交換的基本組織單位。它們自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算，具有法人資格，從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營。企業(yè)的屬性：u 企業(yè)是經(jīng)濟性組織u 企業(yè)是社會性單位u 企業(yè)是獨立法人u 企業(yè)是自主經(jīng)營系統(tǒng)u 企業(yè)是歷

6、史發(fā)展的產(chǎn)物 企業(yè)管理的定義：企業(yè)管理是由企業(yè)的各項運營活動(營銷、生產(chǎn)、技術(shù)、財務(wù)、會計)和一般性的管理活動(計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)綜合而成的。企業(yè)管理包括企業(yè)的運營(通常稱為經(jīng)營)實踐、管理實踐及其實踐過程中的規(guī)律性、理論性的不斷總結(jié)。 理解說明：企業(yè)管理是科學(xué)，也是藝術(shù)。所謂科學(xué)即以理性主義為前提，所謂藝術(shù)，就是以感性為前提。企業(yè)經(jīng)營管理也是一項實踐活動 企業(yè)管理的主要內(nèi)容：經(jīng)營管理、生產(chǎn)管理、科技管理、人力資源管理、財務(wù)管理 通信企業(yè)特點：生產(chǎn)目的雙重性、網(wǎng)絡(luò)布局的層次性、自主經(jīng)營的有限性、經(jīng)濟效益的堅固性。 企業(yè)決策支持： 定義：決策支持系統(tǒng)(decision support sy

7、stem ，簡稱dss)是輔助決策者通過數(shù)據(jù)、模型和知識，以人機交互方式進行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計算機應(yīng)用系統(tǒng)。它是管理信息系統(tǒng)(mis)向更高一級發(fā)展而產(chǎn)生的先進信息管理系統(tǒng)。它為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環(huán)境，調(diào)用各種信息資源和分析工具，幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量。 分類： 結(jié)構(gòu)化決策，是指對某一決策過程的環(huán)境及規(guī)則，能用確定的模型或語言描述，以適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案，并能從多種方案中選擇最優(yōu)解的決策 非結(jié)構(gòu)化決策，是指決策過程復(fù)雜，不可能用確定的模型和語言來描述其決策過程，更無所謂最優(yōu)解的決策 半結(jié)構(gòu)化決策，是介于以上二者之間的決策，這類決策可以建立適當(dāng)?shù)乃?/p>

8、法產(chǎn)生決策方案，使決策方案中得到較優(yōu)的解 績效評估定義：績效考評，是指靠憑著對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用一定的考評方法，評定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并將上述評定結(jié)果反饋給員工的過程。 方法：等級評估法、目標(biāo)考評法、序列比較法、相對比較法、小組評價法、重 要事件法、評語法、強制比例法、情景模擬法、綜合法。 交易管理 范疇：資金管理、品種選擇、風(fēng)險控制、交易原則、交易策略及技巧 財務(wù)管理：資金籌措管理、資金使用管理2.2 企業(yè)戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略的三個層次：公司戰(zhàn)略 、公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略的層次：企業(yè)戰(zhàn)略的特點：全局性、長遠性、抗?fàn)幮?、綱領(lǐng)性戰(zhàn)略選擇：成本

9、領(lǐng)先戰(zhàn)略、集中戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略電信運營戰(zhàn)略的定位模式：ETOM體系：eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母縮寫，英文全稱為enhanced Telecom Operations MapTM(eTOM)，即增強的電信運營圖(eTOM)，使信息和通信服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程框架?；谶\營能力的各職能部門定位：典型運營管理組織模式：職能導(dǎo)向型、產(chǎn)品導(dǎo)向型新運營模式：網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)運營視圖：產(chǎn)品及市場運營視圖：企業(yè)信息化建設(shè)企業(yè)信息化：企業(yè)利用信息、通信技術(shù)，利用和開發(fā)各種信息資源，促進企業(yè)所有業(yè)務(wù)或管理過程的規(guī)范化和效率提升，進而提升企業(yè)經(jīng)濟效益或企業(yè)整體競爭力

10、的過程。分類：1）內(nèi)部信息化應(yīng)用。包括企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)ICT的應(yīng)用和所有內(nèi)部跨部門的溝通的管理系統(tǒng)的應(yīng)用等。2）電子商務(wù)應(yīng)用。包括所有企業(yè)與外部實體（政府、企業(yè)客戶和個人客戶、供應(yīng)商）信息溝通過程中ICT技術(shù)的應(yīng)用和相應(yīng)軟件及平臺的應(yīng)用等。驅(qū)動力：1）信息技術(shù)的變遷；2）社會經(jīng)濟的發(fā)展；3）政府的作用企業(yè)信息化的層次模型： ERP：企業(yè)資源計劃 enterprise resource planning (ERP) 在MRP II 的基礎(chǔ)上，通過反饋的物流和反饋的信息流、資金流，把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動以及供應(yīng)商的資源整合在一起，體現(xiàn)完全按用戶需要進行經(jīng)營管理的一種全新的管理方法。 特征

11、：ERP是先進的現(xiàn)代企業(yè)管理模式，主要實施對象是企業(yè)，目的是將企業(yè)的各個方面的資源（包括人、財、物、產(chǎn)、供、銷等因素）合理配置，以使之充分發(fā)揮效能，使企業(yè)在激烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮能量，從而取得最佳經(jīng)濟效益。ERP集中反映出現(xiàn)代企業(yè)管理的理論與方法，同時也強調(diào)因地制宜的原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。 CRM系統(tǒng)的一般模型：CRM系統(tǒng)的組成： 接觸活動：營銷分析、

12、活動管理、電話營銷、電子營銷、潛在客戶管理 業(yè)務(wù)功能：（見圖） 數(shù)據(jù)倉庫：數(shù)據(jù)倉庫是CRM項目的靈魂； 數(shù)據(jù)倉庫是一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息； CRM系統(tǒng)在具體實施中要注意與數(shù)據(jù)倉庫、SFA結(jié)合。 CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能：六大主要技術(shù)功能要求： 與客戶互動的多種渠道; 第7章 電子商務(wù)市場與交易過程1. 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識 2. 電子商務(wù)的交易過程 3. 網(wǎng)絡(luò)營銷管理 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo)： 了解：電子商務(wù)市場。 熟悉：電子商務(wù)的交易過程。 掌握：網(wǎng)絡(luò)營銷管理。 1. 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識 電子商務(wù)的定義 電子商務(wù)的定義有很多，大體可以分為兩大類：一類

13、是單純地從商品或服務(wù)的交易角度；一類是從整個供應(yīng)鏈角度。 單純地從商品或服務(wù)的交易角度 電子商務(wù)常稱為Electronic Commerce（簡稱EC），它是指借助包括互聯(lián)網(wǎng)在類的任何通訊網(wǎng)絡(luò)從事信息、產(chǎn)品和服務(wù)的營銷、買賣和交換的過程 。該過程可劃分成四個階段：(1)搜索階段；(2)下單和支付階段；(3)訂單履行與配送階段；(4)售后服務(wù)階段 從整個供應(yīng)鏈角度 電子商務(wù)常稱為Electronic Business（簡稱EB），是指企業(yè)從原料供應(yīng)到生產(chǎn)、分銷、零售等全部經(jīng)營過程與經(jīng)營活動的信息化、網(wǎng)絡(luò)化。它反映的是一種更為廣泛的商業(yè)關(guān)系。 電子商務(wù)的分類 根據(jù)電子商務(wù)的應(yīng)用程度分類：1.傳統(tǒng)商

14、務(wù)即完全非電子商務(wù) 2.不完全電子商務(wù)或部分電子商務(wù) 3.完全電子商務(wù) 電子商務(wù)的特點： （1）普遍存在性和全球可達性（2）即時性 ：即時信息 、即時購買 、即時配送（3）交互性 （4）信息豐富性（5）標(biāo)準(zhǔn)化 （6）個性化與定制（7）人性化 （8）整合性（9）經(jīng)濟性（10）技術(shù)性 電子商務(wù)模型（1）電子商務(wù)環(huán)境模型 ( 2 )電子商務(wù)概念模型 對現(xiàn)實世界中電子商務(wù)活動的一般抽象描述（3）電子商務(wù)交換模型2. 電子商務(wù)的交易過程 電子交易概念與優(yōu)點 電子交易是指借助信息技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)非面對面的、互聯(lián)互通的并自動地完成商品、服務(wù)等買賣過程，是電子商務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。電子交易以電子技術(shù)為手

15、段，改變了企業(yè)經(jīng)營模式，有利于降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)營效率，增加企業(yè)收入。 電子交易的優(yōu)點：超越傳統(tǒng)交易障礙 ;買賣雙方可通過互聯(lián)網(wǎng)直接溝通、談判,節(jié)省了差旅費費,加快了交易過程;賣方能夠掌握客戶的喜好和消費偏好等。 電子交易過程： 電子交易模型 電子交易模型有五種：支付系統(tǒng)無安全措施的模型、通過第三方經(jīng)紀(jì)人支付的模型、數(shù)字現(xiàn)金支付模型、簡單加密支付模型、電子安全交易模型。（具體模型見課件） 電子單證處理及流程： 普通信息交流類單證 該類單證是企業(yè)為獲得某些特定信息、具有明確企圖而專門設(shè)計的一類單證，常用于收集市場信息、需求調(diào)查、用戶反饋等，該類單證也可能是替第三方完成某項任務(wù)。 信息

16、發(fā)布類單證提供給用戶發(fā)布信息的工具，往往作為一項服務(wù)與網(wǎng)站相應(yīng)發(fā)布空間相聯(lián)系。此類單證設(shè)計相對比較復(fù)雜，因為不同的會員對發(fā)布信息的要求可能不同，因此在設(shè)計時要盡量考慮到各種可能的信息發(fā)布需求 商務(wù)操作類單證 電子購物車(Shopping Cart)能夠讓客戶挑選商品，并將所選商品列成清單供客戶檢 查、變更，直到點擊“購買”按鈕才觸發(fā)實際購買。 電子交易市場機制： 電子交易有多種不同的市場機制，每種機制都有其相應(yīng)的流程，市場機制主要有兩大類： 一類是定價機制，價格一般由賣方根據(jù)市場狀況事先確定，買方在購買過程中可以享受適當(dāng)?shù)恼劭?；在電子商?wù)環(huán)境下，買方也可以根據(jù)自己的需要和市場狀況確定價格，由賣

17、方提供符合條件的產(chǎn)品或服務(wù)，電子商務(wù)中的定價市場機制有目錄銷售、由你定價，產(chǎn)品定制也可以看作是一種定價機制。 另一類是動態(tài)定價機制，即商品或服務(wù)的價格是隨著供需關(guān)系的變化動態(tài)地發(fā)生變化，電子商務(wù)中的動態(tài)定價市場機制包括談判議價、拍賣、招標(biāo)等。 1.電子目錄 2.談判議價 保障談判自動或半自動地執(zhí)行的兩項基礎(chǔ)性工作是： 規(guī)范談判流程，只有規(guī)范的談判流程，談判軟件才能按流程自動執(zhí)行談判過程； 建立與談判相關(guān)的知識庫：只有在知識庫的支持下談判軟件才能夠有效地、智能地在談判中代表已方的利益。 電子合同： 合同與電子合同 合同又稱契約，是指平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)

18、關(guān)系的協(xié)議。合同包括購買合同、銷售合同、服務(wù)合同等，一份完備的合同應(yīng)該具備下列基本條款：當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所標(biāo)的數(shù)量與質(zhì)量價款或酬金履行的期限、地點和方式違約責(zé)任解決爭議的辦法 合同與電子合同： 電子支付概念： 電子支付特點： 電子支付與傳統(tǒng)支付相比優(yōu)勢明顯，主要體現(xiàn)在：支付成本降低，節(jié)省人力物力；業(yè)務(wù)隨網(wǎng)絡(luò)覆蓋面同步增長；哪里有互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，哪里就有電子支付。 電子支付系統(tǒng)具有安全性和易用性的特點。 安全性是指付款方應(yīng)該能夠通過一個安全通道傳遞支付信息，且能夠向賣主隱匿買主的身份等敏感信息，同時結(jié)算行和賣主不會遭受信用欺詐，也就是要求滿足安全通信的基本要求：保密性、完整性和不可否認性。 易

19、用性表現(xiàn)在：(1)與電子支付系統(tǒng)的接口軟件只能安裝在賣方，而不能要求買方安裝；(2)流程簡單，頁面切換少；(3)輸入量少。 電子支付方式： 電子支付工具很多，可分為三大類： 電子貨幣類，如電子現(xiàn)金、電子錢包等； 支付卡類，包括信用卡、智能卡、借記卡、電話卡等； 電子支票類，如電子支票、電子匯款（EFT）、電子結(jié)賬等。 3. 網(wǎng)絡(luò)營銷管理 網(wǎng)絡(luò)營銷的定義： 網(wǎng)絡(luò)營銷（On-line Marketing或E-Marketing）就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。簡單的說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進行的，為達到一定營銷目的的

20、營銷活動。 網(wǎng)絡(luò)營銷的環(huán)境： 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境： 供應(yīng)者： 營銷中介： 顧客或用戶： 競爭者： 網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢與劣勢優(yōu)勢： 傳播范圍廣、速度快；無店面租金成本；覆蓋范圍廣；多媒體展示；豐富的促銷手段；具有擴展性劣勢： 缺乏信任感；被動性；廣告效果不佳；技術(shù)與安全性問題 網(wǎng)絡(luò)營銷工具： 黃頁登陸；產(chǎn)品推廣；商情發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)營銷策略：網(wǎng)上折價促銷；網(wǎng)上贈品促銷；積分促銷； 網(wǎng)上抽獎促銷 網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)的區(qū)別： 研究范圍不同；關(guān)注重點不同第8章 通信市場營銷溝通技巧1. 溝通的概念 2. 溝通管理 3. 危機公關(guān)處理 4. 商務(wù)談判原則和策略 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解：通信市場營銷溝通。 熟悉：客戶異議處理技

21、巧；危機公關(guān)處理策略。 掌握：商務(wù)談判的原則和策略。1. 溝通的概念 溝通的定義 信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點： 溝通是意義的傳遞； 有效的溝通是雙方能準(zhǔn)確理解信息的含義； 溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。 溝通過程 溝通是一個復(fù)雜的過程，任何溝通都是發(fā)送：暫將信息傳遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個步驟： 信息源：指發(fā)出信息的人。 編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息。 傳遞信息：通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給

22、接收者。 解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個環(huán)節(jié)。 反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對反饋信息加以核實和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。 溝通類別 2. 溝通管理 有效溝通的障礙 所謂有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高。影響有效溝通的障礙包括下列因素。 個人因素包括：有選擇地接受，溝通技巧差異。 人際因素包括：溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者的相似程度。 結(jié)構(gòu)因素包括：地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束。 技術(shù)因素包括：語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。

23、 有效溝通的實現(xiàn) 克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則： 明了溝通的重要性，正確對待溝通。 創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。 企業(yè)內(nèi)部加強平行溝通。 定期加強上下級溝通。 培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)3. 危機公關(guān)處理 危機：突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響或危及組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件。（火災(zāi)，爆炸等安全事故，食物藥品中毒事故，大量產(chǎn)品回收，消費者抵制，輿論指責(zé)，新聞媒介的批評） 危機事件的主要特點： 一般是突發(fā)事件 對組織有嚴(yán)重的危害性 沖擊性很強 極易引起社會輿論關(guān)注 危機公關(guān)：發(fā)生此類事件時的公共關(guān)系管理活動，即運用公共關(guān)系的手段處理此類事件 危

24、機的處理 預(yù)防-對付危機的最明智策略 以上計劃 一般包括三方面的內(nèi)容： 危機事件發(fā)生時，應(yīng)考慮采取的行動 危機中的公關(guān)傳播工作 危機傳播的基本政策 公關(guān)部門在危機傳播中的基本職責(zé) 在危機事件中，與記者接觸的原則 危機中的謠言處理 危機公關(guān)處理的5S原則： shouldering the matter承擔(dān)責(zé)任原則sincerity真誠溝通原則 speed速度第一原則system系統(tǒng)運行原則standard權(quán)威證實原則 危機的善后處理工作： 4. 商務(wù)談判的原則和策略 談判的概念： 談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達成協(xié)議的過程。這種目標(biāo)可能是為了實現(xiàn)某種商品或服務(wù)的交易，也可能是為了實現(xiàn)

25、某種戰(zhàn)略或策略的合作。 談判有兩種基本方法： 零核談判：有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。 雙贏談判：達成雙方都贏的方案，這種談判要求雙方對另一方的需求十分敏感。 商務(wù)談判的職能： 通過談判確定交易條件 通過談判獲取企業(yè)商業(yè)利益 商業(yè)談判是了解掌握市場信息的重要途徑 商務(wù)談判有助于確立良好的企業(yè)形象 商務(wù)談判的主要內(nèi)容： 1品質(zhì)條件 2數(shù)量條件3包裝條件 4商檢條件5產(chǎn)權(quán)條件 6價格條件7交貨條件 8裝運條件9保險條件 10支付條件11仲裁條件 12不可抗力與索賠 商務(wù)談判的原則： 理性分析談判的事件 理解你的談判對手 抱著誠意開始談判 堅定和靈活相結(jié)合 商務(wù)談判的誤區(qū)： 知彼不夠，使談

26、判演變?yōu)橐粓鰻幷?，?jié)奏太快，不愿退而求其次，強迫對方接受，失去自我。 商務(wù)談判的策略： 針對不同性格的談判對手采用的談判技巧： 針對在談判中出現(xiàn)的不同情況采用的談判技巧： 第九章 電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)了解：電信產(chǎn)品的種類。熟悉：電信產(chǎn)品的技術(shù)特點和業(yè)務(wù)。掌握：電信業(yè)務(wù)的分類、資費標(biāo)準(zhǔn)、處理流程、業(yè)務(wù)規(guī)程。9.1 電信業(yè)務(wù)的分類電信業(yè)務(wù)分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)。基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)是指提供公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共數(shù)據(jù)傳送服務(wù)和基本話音通信服務(wù)的業(yè)務(wù)。也稱為第一類業(yè)務(wù)。增值電信業(yè)務(wù)是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)務(wù)。也稱為第二類業(yè)務(wù)。9.1.1 第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)固定通信業(yè)務(wù)固定通信是指通信

27、終端設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間主要通過電纜或光纜等線路固定連接起來，進而實現(xiàn)用戶間的相互通信。固定通信業(yè)務(wù)包括：固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國際長度電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。蜂窩移動通信業(yè)務(wù)蜂窩移動通信是采用蜂窩無線組網(wǎng)方式，在終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間通過無線通道連接起來，進而實現(xiàn)用戶在移動中可以相互通信。數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)主要包括：端到端的雙向話音業(yè)務(wù)、移動消息業(yè)務(wù)、移動承載業(yè)務(wù)以及其上的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動補充業(yè)務(wù)、國內(nèi)漫游和國際漫游業(yè)務(wù)等。第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)是指通過通信衛(wèi)星和地球站組成的衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)通提供的話音、數(shù)據(jù)、視頻圖像等業(yè)務(wù)。衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)分

28、為兩類，即第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)和第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)包括：衛(wèi)星移動通信業(yè)務(wù)和衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)。第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)是通過Internet、幀中繼、ATM、X.25分組交換網(wǎng)、DDN等網(wǎng)絡(luò)提供的各類數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)。9.1.2 第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)集群通信業(yè)務(wù)集群通信業(yè)務(wù)是指利用具有信道公用和動態(tài)分配等技術(shù)特點的集群通信系統(tǒng)組成的通信共網(wǎng)，為多個部門單位等集團用戶提供專用的指揮調(diào)度等通信業(yè)務(wù)。第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)還包括：無線尋呼業(yè)務(wù)第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù)9.1.3 第一增值電信業(yè)務(wù)第一增值電信業(yè)務(wù)主要包括：在線數(shù)據(jù)處理與

29、交易處理業(yè)務(wù)國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)國內(nèi)Internet虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)Internet數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)9.1.4 第二增值電信業(yè)務(wù)第二增值電信業(yè)務(wù)主要包括：存儲轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)Internet接入服務(wù)業(yè)務(wù)信息服務(wù)業(yè)務(wù)9.2 電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)概要主要包括：固定網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)移動網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)集中用戶交換機業(yè)務(wù)IP電話業(yè)務(wù)被叫集中付費業(yè)務(wù)等9.2.1 固定網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：固定網(wǎng)普通電話（正機）是指用戶通過固定通信網(wǎng)絡(luò)使用并占有一個獨立的電話號碼的電話。9.2.2 移動網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：移動網(wǎng)普通電話（正機）是指用戶通過移動通信網(wǎng)絡(luò)使用并占有一個獨立的電話號碼的電話。9.2.3 集中用戶交

30、換機業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：集中用戶交換機業(yè)務(wù)也稱虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)。其實質(zhì)是將電信交換機的部分用戶定義為一個基本的用戶群，該用戶群的用戶不僅擁有普通用戶的所有功能，而且還擁有用戶小交換機的所有功能，同時還具有普通市話和小交換機所不具備的一些新的業(yè)務(wù)功能。主要針對內(nèi)部通話量大的各類企事業(yè)、賓館飯店等單位。9.2.4 IP電話業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：IP電話業(yè)務(wù)是指將話音信號的長途傳輸部分經(jīng)高效的壓縮算法處理，利用Internet，通過TCP/IP實時傳送基本話音的業(yè)務(wù)。9.2.5 被叫集中付費業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：被叫集中付費業(yè)務(wù)是指當(dāng)主叫撥打800業(yè)務(wù)號碼時，即可接通到由被叫用戶在申請時指定的電話上，對主叫用戶免收通信費，通信

31、費由被叫集中付費。9.2.6 主被叫分攤付費業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述:主被叫分攤付費業(yè)務(wù)是建立在電信公眾電話網(wǎng)與智能網(wǎng)上的全國性智能業(yè)務(wù)，電話通話費由主被叫分別承擔(dān)。通常由主叫負擔(dān)本地話費、被叫負擔(dān)長途話費和業(yè)務(wù)使用費等。9.2.7 短號碼專線業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述:短號碼專線業(yè)務(wù)是由企業(yè)向信息產(chǎn)業(yè)部申請“95xxx”（全國）或向各省通信管理局申請“96xxx”（省內(nèi)）短號碼作為企業(yè)呼叫中心的接入號碼，各具備資質(zhì)的電信運營企業(yè)為其在公眾電話網(wǎng)和智能網(wǎng)上提供短號碼接入、呼叫匯聚、目的地選擇、話費分攤等功能的業(yè)務(wù)。9.2.8 短信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述:短信業(yè)務(wù)又稱為短消息服務(wù)（Short Messaging Service,

32、SMS），是利用短消息綜合業(yè)務(wù)平臺使用短消息傳送各項功能的業(yè)務(wù)。其他電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)彩鈴業(yè)務(wù)；電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)；手機定位業(yè)務(wù)；寬帶型業(yè)務(wù)：數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)，異步轉(zhuǎn)移模式、幀中繼，數(shù)字電路；寬帶Internet接入業(yè)務(wù)：ADSL接入，F(xiàn)FTX+LAN接入，光纖接入；無線Internet接入業(yè)務(wù)：無線局域網(wǎng)接入，移動網(wǎng)通用分組無線接入；虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)；網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)；聚合類業(yè)務(wù)：移動夢網(wǎng)，互聯(lián)星空。9.3 客戶解決方案客戶解決方案是立足于客戶的具體要求，以整合各種電信產(chǎn)品和服務(wù)為手段，為客戶設(shè)計的全面解決現(xiàn)實問題的各種通信需求的方案。主要有三種行業(yè)級客戶解決方案企業(yè)級客戶解決方案公眾級客戶解決方案9.3.1

33、 行業(yè)級客戶解決方案與聚合類楊文武站在電信運營企業(yè)的立場考慮問題不同，行業(yè)級客戶解決方案是站在客戶的立場上將通信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)按行業(yè)的通信消費特點進行組合，從而能夠較為準(zhǔn)確地把握行業(yè)為消費規(guī)律，更有效的為行業(yè)用戶提供服務(wù)。9.3.2 企業(yè)級客戶解決方案企業(yè)級客戶解決方案是以行業(yè)解決方案為基礎(chǔ)，為大型企業(yè)集團量身定做的信息化解決方案，設(shè)計的依據(jù)是企業(yè)自身的特有的信息化需求，提供的是全面的整體性解決方案。9.3.3 公眾級客戶解決方案公眾級客戶解決方案是針對處于離散狀態(tài)的個人或家庭提供的解決方案，一般采用標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，及在公眾客戶細分的基礎(chǔ)上將公眾客戶的通信新需求歸類，總結(jié)歸納為若干種典型的應(yīng)用組

34、合模式，再通過客戶品牌或優(yōu)惠套餐的形式進行營銷。9.4 現(xiàn)代通信技術(shù)及電信新產(chǎn)品發(fā)展趨勢現(xiàn)代通信技術(shù)發(fā)展趨勢電信新產(chǎn)品發(fā)展趨勢9.4.1 現(xiàn)代通信技術(shù)發(fā)展趨勢通信技術(shù)與計算機技術(shù)、控制技術(shù)和數(shù)字信號處理技術(shù)等相結(jié)合是現(xiàn)代通信技術(shù)的典型標(biāo)志，目前，通信技術(shù)的發(fā)展趨勢可以概括為“六化”，即數(shù)字化、綜合化、融合化、寬帶化、智能化和個人化9.4.1 現(xiàn)代通信技術(shù)發(fā)展趨勢通信技術(shù)數(shù)字化通信技術(shù)數(shù)字化是實現(xiàn)其他“五化”的基礎(chǔ)。數(shù)字通信技術(shù)的多種優(yōu)點為實現(xiàn)通信網(wǎng)的計算機化管理創(chuàng)造了條件。數(shù)字化是信息化的基礎(chǔ)，因此數(shù)字化是現(xiàn)代通信技術(shù)的基本特征和最突出的發(fā)展趨勢。通信業(yè)務(wù)綜合化隨著社會的發(fā)展，人們對通信業(yè)務(wù)種

35、類的需求不斷增加，傳統(tǒng)的單一業(yè)務(wù)不能滿足人們的需求，只有綜合型的業(yè)務(wù)才能滿足人們的要求。網(wǎng)絡(luò)互通融合化通信網(wǎng)絡(luò)寬帶化網(wǎng)絡(luò)管理智能化通信服務(wù)個人化9.4.2 電信新產(chǎn)品發(fā)展趨勢技術(shù)的發(fā)展誕生新的電信產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能的融合或限制新的電信產(chǎn)品同一業(yè)務(wù)在個人和商務(wù)領(lǐng)域的不同應(yīng)用特點分化成新的電信產(chǎn)品增值業(yè)務(wù)應(yīng)用的不斷開發(fā)催生新的電信產(chǎn)品電信運營企業(yè)對本行業(yè)或其他行業(yè)整合推出新的電信產(chǎn)品第十章 通信產(chǎn)品解決方案了解：電信新業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。熟悉：增值電信業(yè)務(wù)技術(shù)解決方案。掌握：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)技術(shù)解決方案。第10章 通信產(chǎn)品解決方案通信產(chǎn)品解決方案一般包含并不僅限于一下1個部分：策劃方案、技術(shù)方案、商務(wù)方案和推廣方

36、案。10.1 通信產(chǎn)品組網(wǎng)通信的最基本概念就是網(wǎng)絡(luò)，所有現(xiàn)實的通信技術(shù)必須依靠網(wǎng)絡(luò)進行互聯(lián)和傳輸，因此通信產(chǎn)品的技術(shù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)就是組網(wǎng)方案。10.1.1 電信網(wǎng)組成業(yè)務(wù)網(wǎng)：基礎(chǔ)承載網(wǎng)提供語音、數(shù)據(jù)等各類電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)承載網(wǎng)：負責(zé)對各種專業(yè)基礎(chǔ)網(wǎng)進行信號的透明傳輸支撐網(wǎng)：由用戶終端、接入系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)等通信設(shè)備所組成的實體結(jié)構(gòu)10.1.2 電信承載網(wǎng)電信承載網(wǎng)主要是指承載各業(yè)務(wù)網(wǎng)的傳送網(wǎng)絡(luò)，傳送的內(nèi)容包括電信信息和操作維護控制信息。骨干傳輸網(wǎng)主要利用管線為傳輸媒介。各電信運營企業(yè)都有自己的承載網(wǎng)。10.1.3 電話交換網(wǎng)公共電話交換網(wǎng)簡稱PSTN，是承載語音業(yè)務(wù)的基本網(wǎng)絡(luò)，其采用的技術(shù)是電路交換

37、技術(shù)。我國的PSTN網(wǎng)絡(luò)采用分級網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，包括長途電話網(wǎng)和本地電話網(wǎng)。其他通信網(wǎng)1. 移動通信網(wǎng)2. 數(shù)據(jù)通信網(wǎng)3. 智能網(wǎng)4. 無線市話網(wǎng)5. 電信支撐網(wǎng)10.2 商業(yè)模式作為完整的電信產(chǎn)品解決方案的一個重要部分，商務(wù)方案決定了一項業(yè)務(wù)以怎樣的方式進行運作，本節(jié)主要討論產(chǎn)品的盈利模式。運行模式和產(chǎn)業(yè)鏈運作等屬于商業(yè)模式的內(nèi)容。10.2.1 商業(yè)模式概述商業(yè)模式是組織如何創(chuàng)造價值、并持續(xù)獲得收益的一系列內(nèi)外部運營活動的概括，總體來說應(yīng)具有以下特征：首先商業(yè)模式是一個整體的、系統(tǒng)的概念；其次商業(yè)模式的組成部分之間必須有內(nèi)在的聯(lián)系；第三商業(yè)模式要經(jīng)過實踐的檢驗，能夠順暢運作；第四商業(yè)網(wǎng)模式需要持續(xù)

38、創(chuàng)新，并隨著發(fā)展階段的不同不斷調(diào)整。10.2.2 產(chǎn)業(yè)價值鏈企業(yè)創(chuàng)造價值的過程可以分解為一系列互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動，其總和就構(gòu)成企業(yè)的產(chǎn)業(yè)價值鏈。10.2.2 產(chǎn)業(yè)價值鏈1. 電信產(chǎn)業(yè)價值鏈的演變 在最初的業(yè)務(wù)應(yīng)用中，語音通信是整個電信業(yè)務(wù)的全部。此時的電信產(chǎn)業(yè)價值鏈只有兩個節(jié)點：用戶和電信運營商。此為第一階段的電信產(chǎn)業(yè)價值鏈。10.2.2 產(chǎn)業(yè)價值鏈第二階段的電信產(chǎn)業(yè)價值鏈第三階段電信產(chǎn)業(yè)價值鏈第四階的電信產(chǎn)業(yè)價值鏈2. 電信運營企業(yè)在產(chǎn)業(yè)價值鏈中的地位 在傳統(tǒng)價值鏈中，電信運營商一家獨大，其他參與者居于從屬地位，整個產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造的價值大部分被電信運營商獲得。 隨著產(chǎn)業(yè)價值鏈的演變，競

39、爭已有原來運營商個體間的競爭演變?yōu)閮r值鏈競爭和環(huán)節(jié)競爭融合的復(fù)雜競爭。10.2.3 盈利模式盈利模式的設(shè)計思路是分析收入來源和研究收入分配機制。電信企業(yè)的盈利模式有以下幾種：零售模式批發(fā)模式聯(lián)動模式增值模式合作分成模式10.2.4 業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式是指運營商以何種方式提供業(yè)務(wù)，以滿足客戶何種需求，向客戶傳遞什么樣的利益。電信企業(yè)的常用業(yè)務(wù)模式有以下幾種：品牌模式基礎(chǔ)產(chǎn)品模式產(chǎn)品金字塔模式解決方案模式多成分模式集線器模式10.2.5 渠道模式渠道對電信運營商的意義越來越重要，因此很多電信運營商尋求對渠道的掌控能力，努力實現(xiàn)渠道由“銷售”向“銷售、服務(wù)、溝通”三位一體的角色轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)常用的渠道

40、有以下幾種：營業(yè)廳客戶服務(wù)熱線網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)代表10.2.6 組織模式電信運營商的組織運營模式主要有以下幾種：面向客戶的組織模式數(shù)字化的組織模式業(yè)務(wù)專業(yè)化的組織模式10.3 彩鈴業(yè)務(wù)的產(chǎn)品解決方案本節(jié)彩鈴業(yè)務(wù)這一典型的增值業(yè)務(wù)為例，介紹增值業(yè)務(wù)的一般產(chǎn)品解決方案的基本內(nèi)容。10.3.1. 業(yè)務(wù)定義 彩鈴業(yè)務(wù)也稱為“個性化回鈴音”業(yè)務(wù)，是指被叫用戶方可以為每一個或每一組特定的主叫用戶設(shè)定不同的音效或音樂作為回鈴音的業(yè)務(wù)。國外應(yīng)用情況國內(nèi)應(yīng)用情況國內(nèi)用戶的消費習(xí)慣及對該業(yè)務(wù)的認識分析推出該業(yè)務(wù)的競爭情況分析10.3.3 技術(shù)方案1.基本業(yè)務(wù)特征：與電話網(wǎng)絡(luò)無關(guān)、與終端無關(guān)、提供彩鈴的系統(tǒng)即使發(fā)生故

41、障，也不會影響到一般呼叫處理；2實現(xiàn)技術(shù)：主要分為交換機方式、服務(wù)接點方式和智能網(wǎng)方式三類；3.系統(tǒng)組網(wǎng)：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，CRBT平臺組成，組網(wǎng)方案。4. 功能實現(xiàn)5. 業(yè)務(wù)擴充：彩鈴業(yè)務(wù)可以包裝為企業(yè)客戶品牌，作為商務(wù)宣傳的載體使用彩鈴業(yè)務(wù)可以由主叫用戶設(shè)置，從而屏蔽乏味的宣傳廣告和無聊的等待時間10.3.4 商務(wù)方案1. 商業(yè)模式：產(chǎn)業(yè)鏈分析，業(yè)務(wù)模式，盈利模式，組織模式。2. 定價策略：資費結(jié)構(gòu)、套餐設(shè)計10.3.5 推廣方案1. 促銷計劃2. 營銷腳本第十一章 通信終端了解：傳真、圖像、多媒體等通信終端的基本構(gòu)成及使用功能。 熟悉：自動電話機的構(gòu)造。掌握：視頻通信終端設(shè)備的基本構(gòu)成及功能特

42、點通信終端一般是指存在于客戶端一方擔(dān)負著通信信號的調(diào)制與解調(diào)的設(shè)備，是客戶接受通信服務(wù)的媒介和載體，業(yè)務(wù)和終端密不可分。11.1 通信終端的分類通信終端分為有線通信終端設(shè)備、移動通信終端設(shè)備、其他通信設(shè)備3種。1. 有線通信終端設(shè)備 如普通電話機、錄音電話機、傳真機等。2. 移動通信終端設(shè)備 如蜂窩移動通信設(shè)備、無線尋呼設(shè)備、對講機等3. 其他通信設(shè)備 如調(diào)制解調(diào)器、配線分線設(shè)備等11.2 音頻通信終端11.2.1 普通電話機1.基本原理：當(dāng)人們通過電話進行語音通信時，發(fā)話人講話時的聲帶振動激勵空氣產(chǎn)生振動發(fā)出聲波，聲波作用于送話器，一起電流變化，產(chǎn)生語音信號。語音信號沿電話線傳送到對方受話器

43、，由受話器再將信號電流轉(zhuǎn)換為聲波傳送到空氣中，作用于人耳，完成語音通信過程。2. 主要功能: 電話機的信號音,電話機的功能鍵,電話機的特殊信號音3. 特種功能電話機:無繩電話機,錄音電話機.11.2 音頻通信終端11.2.2 移動手持話機模擬式移動臺：模擬式移動臺通常由鍵盤操作單元、邏輯控制單元、射頻收發(fā)單元、天線及電源組成。數(shù)字式移動臺：數(shù)字式移動臺包括兩部分，MS=ME+SIM。ME是移動臺設(shè)備，SIM用于存儲用戶個人信息。主要性能：主要包括信號接收能力、信號接收靈敏度、通話質(zhì)量、充電時間、通話時間、待機時間等。11.2.3 音頻終端附加設(shè)備和功能如來電顯示器、撥號器、分離器等11.3 圖

44、像及視頻通信設(shè)備主要包括傳真機、掃描儀/數(shù)字相機、彩色電視攝像機、多媒體計算機攝像頭、視頻顯示終端等11.4 數(shù)據(jù)通信終端數(shù)據(jù)通信終端設(shè)備主要是為了滿足數(shù)據(jù)通信信號傳遞和轉(zhuǎn)換的各類適配器、調(diào)制解調(diào)器等。主要有：窄帶MODEM、網(wǎng)絡(luò)適配器、ADSL-MODEM和ISDN相關(guān)終端。11.5 多媒體通信終端多媒體通信終端可以對多種表示媒體進行處理，顯現(xiàn)多種呈現(xiàn)媒體，并能與多種傳輸媒體和存儲媒體進行信息交換。常用多媒體終端主要有3種形式：一是多媒體的移動通信手持終端；二是多媒體計算機終端；三是采用特定的軟硬件設(shè)備制成的針對某種具體應(yīng)用的終端。11.5.1 多媒體移動通信手持終端主要性能指標(biāo)如下：屏幕材

45、質(zhì)、分辨率、色數(shù)、操作系統(tǒng)、多媒體卡、WAP瀏覽器、GPS、Java擴展等11.5.2 多媒體計算機終端11.5.3 機頂盒終端11.5.4 可視電話終端11.5.5 電視會議系統(tǒng)第十二章 其他要求了解：安全生產(chǎn)管理規(guī)程。熟悉：營銷文案寫作一般要求。掌握：財務(wù)、稅務(wù)、國際經(jīng)貿(mào)及WTO基本規(guī)則。12.1 財會基礎(chǔ)12.1.1 現(xiàn)代會計的兩大分支財務(wù)會計是以傳統(tǒng)會計為主要內(nèi)容，屬于事后的反映監(jiān)督。管理會計主要為企業(yè)做好事前的規(guī)劃、事中的控制提供依據(jù)。12.1.2 會計要素反映財務(wù)狀況的會計要素：資產(chǎn)，負債，所有者權(quán)益反映經(jīng)營成果的會計要素：收入，費用，利潤。12.1.3 會計等式資產(chǎn)=負債+所有者

46、權(quán)益收入-費用=利潤12.1.4 會計法規(guī)中華人民共和國會計法會計準(zhǔn)則會計制度12.1.5 支付結(jié)算支付的基本原則：恪守信用，履行付款，誰的錢進誰的賬，由誰支付，銀行不墊款。支付結(jié)算根據(jù)結(jié)算方式的不同可以分為以下幾種：支票結(jié)算，銀行本票結(jié)算，匯兌結(jié)算，銀行匯票結(jié)算，異地托收承付結(jié)算，委托收款結(jié)算，商業(yè)匯票結(jié)算，信用卡結(jié)算支付結(jié)算按結(jié)算區(qū)域的不同，可以分為：同城計算，異地結(jié)算，同城異地通用結(jié)算。支票使用的注意事項：出票日期，收款人，付款行名稱、出票人賬號，人民幣大寫，人民幣小寫，用途，蓋章，常識。12.2 稅務(wù)基礎(chǔ)12.2.1 稅收的概念 稅收是為了滿足社會公共需要 ，由政府按照法律規(guī)定，強制、

47、無償?shù)卣魇丈鐣Ｓ喈a(chǎn)品，以取得財政收入的一種規(guī)范形式。稅收是一種分配稅收是以政府為主體，憑借政治權(quán)利進行的分配稅收分配的對象是剩余產(chǎn)品價值征稅的目的是為了滿足社會公共需要12.2.2 稅收的特征 稅收的特征也成為稅收的形式特征，是指稅收在不同社會制度下反映的共同特征，這些特征不因社會制度的變化而變化：稅收的無償性，稅收的強制性，稅收的固定性。12.2.3 稅的種類我國現(xiàn)行稅收法律體系共有23個稅種，按其性質(zhì)和作用可分為7類：流轉(zhuǎn)稅類，資源稅類，所得稅類，特定的稅類，財產(chǎn)和行為稅類，農(nóng)業(yè)稅類，關(guān)稅。12.2.4 增值稅增值稅的納稅人 在我國境內(nèi)銷售 貨物或者提供加工修理修配勞務(wù)的及進口貨物的單位

48、和個人，為增值稅納稅人。增值稅納稅人分為一般納稅人和小規(guī)模納稅人。增值稅專用發(fā)票開具增值稅專用發(fā)票的要求對代開，虛開增值稅專用發(fā)票的處理12.2.5 營業(yè)稅營業(yè)稅的納稅義務(wù)人 在中華人民共和國境內(nèi)供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或者銷售不動產(chǎn)的單位和個人為營業(yè)稅的納稅義務(wù)人?，F(xiàn)行營業(yè)稅的稅目和稅率 營業(yè)稅的稅目按照行業(yè)、類別的不同分別設(shè)置，現(xiàn)行營業(yè)稅共設(shè)置了9個稅目。12.2.6 企業(yè)所得稅企業(yè)所得稅的納稅義務(wù)人 企業(yè)所得稅的納稅人義務(wù)人是指在中華人民共和國境內(nèi)實行獨立經(jīng)濟核算的企業(yè)或者組織。征收企業(yè)所得稅的具體內(nèi)容企業(yè)所得稅的稅率：按照企業(yè)所得稅法的規(guī)定，企業(yè)所得稅實行33%的比例稅率，其所遵循的規(guī)

49、則是“公平稅負，促進競爭”。12.2.7 關(guān)稅關(guān)稅的納稅義務(wù)人 關(guān)稅的征稅對象是進出國境的貨物和物品。貿(mào)易性商品的納稅人是經(jīng)營進口貨物的收、發(fā)貨人。物品的納稅人包括：入境旅客隨身攜帶的行李、物品的持有人；各種運輸工具上服務(wù)人員入境時攜帶自用物品的持有人；饋贈物品以及其他方式入境個人物品的所有人；進口個人郵件的收件人關(guān)稅稅率的制定原則關(guān)稅完稅價格 海關(guān)以進出口貨物的實際成交價格為基礎(chǔ)審定完稅價格，實際成交價格是一般是進口貨物出口貨物的買方為購買該項貨物向賣方實際支付或應(yīng)當(dāng)支付的價格12.2.8 稅務(wù)登記稅務(wù)登記是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)納稅人的申報，依法對納稅人有關(guān)納稅事宜進行登錄記載，并發(fā)給納稅人稅務(wù)登記

50、證件的活動。12.3 國際經(jīng)貿(mào)與WTO國際貿(mào)易產(chǎn)生和發(fā)展的原因國際貿(mào)易的基本概念國際貿(mào)易的分類國際貿(mào)易措施與行為約束世界貿(mào)易組織中國與WTO12.3.1 國際貿(mào)易產(chǎn)生與發(fā)展的原因資本不斷擴大再生產(chǎn)的趨向要求有不斷擴大的市場國際間各行業(yè)的發(fā)展不平衡，較發(fā)達的行業(yè)和地區(qū) 必然要在國外尋找市場利潤優(yōu)勢吸引著社會資本向?qū)ν赓Q(mào)易迅速發(fā)展12.3.2 國際貿(mào)易的基本概念國際貿(mào)易：是指國際間的商品和勞務(wù)交換的活動對外貿(mào)易：是指一個國家（地區(qū)）同另一個國家（地區(qū)）之間的商品和勞務(wù)的交換。 國際貿(mào)易和對外貿(mào)易都是指越過國界所進行的商品交換活動，它們的區(qū)別是：對外貿(mào)易著眼于一個國家（地區(qū)）同其他國家（地區(qū)）的商品

51、交換；而國際貿(mào)易著眼于國際范圍，即世界上所有國家（地區(qū)）的商品交換12.3.2 國際貿(mào)易的基本概念對外貿(mào)易量：是剔除價格變動的影響，為準(zhǔn)確反映一國對外貿(mào)易的實際數(shù)量變化而確立的一個指標(biāo)。它的計算方法是以固定年份為基期而確定的價格指數(shù)去除報告期的出口或進口總額。它的計算公式為： 貿(mào)易量=進出口額/進出口價格指數(shù) 價格指數(shù)=報告期價格/基期價格*10012.3.2 國際貿(mào)易的基本概念對外貿(mào)易依存度：指一個國家在一定時期內(nèi)進出口貿(mào)易值與該國同時期國民經(jīng)濟生產(chǎn)總值的對比關(guān)系貿(mào)易條件：指一個國家在一定時期內(nèi)出口商品價格與進口商品價格之間的對比關(guān)系，它反映該國對外貿(mào)易狀況，一般以貿(mào)易條件系數(shù)來表示，即： 當(dāng)年貿(mào)易條件系數(shù)=出口價格指數(shù)/進口價格指數(shù)*100 如果該系數(shù)大于100，則說明該國該年度貿(mào)易條件得到改善；如果該系數(shù)小于100，則說明該國該年度貿(mào)易條件惡化12.3.2 國際貿(mào)易的基本概念對外貿(mào)易商品結(jié)構(gòu)：指一個國家一定時期內(nèi)各種類別的進出口商品占整個進出口貿(mào)易的份額國際貿(mào)易商品結(jié)構(gòu)：指各種類別的商品在整個國際貿(mào)易額中所占的比重貿(mào)易差額：指一定時期內(nèi)一國出口總額與進口總額之間的差額。當(dāng)一國的出口額大于進口額時，其差額叫做順差