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1、目錄一名詞解釋2二機(jī)票預(yù)訂支付流程4三退改簽操作流程10四打印、代打行程單12五常用基本資料.一五六旅客常提的問題.21七預(yù)訂國際票須知.34八預(yù)定酒店須知35九火車票的預(yù)定36一、名詞解釋1 PNR:乘機(jī)人的訂座信息。(包含乘機(jī)人姓名、證件號、航班起抵日期時間等)2 退票：旅客購票后因故不能乘行，可到購票處辦理退票。（除特價票，特殊政策票外，均可退票。手續(xù)費(fèi)根據(jù)航空公司客規(guī)執(zhí)行）。3 廢票：旅客購票后因故不能乘行，要作廢此票,只需要10元手續(xù)費(fèi)，但要滿足以下條件：當(dāng)天訂的票當(dāng)天下午五點(diǎn)之前可以提交廢票，如果是當(dāng)天的航班還要滿足航班起飛2小時之前。備注：提交當(dāng)天的航班的廢票，退、改、簽都需要跟

2、相關(guān)客服主動聯(lián)系一下，盡量縮短處理時間。系統(tǒng)里有提示，一定要注意！4 改期：改成其他時間乘坐，一年內(nèi)都可以改期，手續(xù)費(fèi)按照航空客規(guī)執(zhí)行。一般改期的流程是這樣的：如果牽扯到補(bǔ)款升艙的，直接打航空公司電話補(bǔ)款，航空公司就會受理。如果是免費(fèi)改簽的，航空公司會要求出票時留在編碼里的電話打過去，才會受理。任何改期航司客服人員都會核實(shí)客人證件信息。5 簽轉(zhuǎn)：簽轉(zhuǎn)到其他航空公司乘坐，有效期一年。手續(xù)費(fèi)按照航空客規(guī)執(zhí)行。6 團(tuán)隊(duì)票：十人以上，包括十人。7 特價票：指旅客購買的是航空公司特殊優(yōu)惠票價，票面偏低，點(diǎn)“獲取特價”功能鍵即可查看是否有票。8 非自愿退票：航空公司因天氣原因，航班延誤三十分鐘以上，或航班

3、取消，航空公司全退，不收手續(xù)費(fèi)。9特殊政策：需向航空公司申請，額外高返點(diǎn)，有限制條件不能打印行程單，出票速度慢（半小時到兩小時之間），政策備注里的要求要同時滿足，臨近七天內(nèi)的航班盡量不要預(yù)訂此政策，如被拒單會給您辦理退款，會占用資金。如果確定要訂此政策，盡量用支付寶支付，一旦發(fā)生退款情況，退到支付寶能實(shí)時到帳。10、換編碼出票：就是外放得有同等倉位，才能出票，沒有的話出不了。如果您一個訂單里的人數(shù)較多，盡量不要選擇備注里有這種要求的政策出票。11、限制票面：政策備注里如果遇到提示限制票面多少，就是要您自己判斷下這張票的票面是不是滿足這個備注條件的要求，不滿足就不能選此政策出票，根據(jù)政策的工作時

4、間選其它政策出票即可。二、機(jī)票預(yù)訂支付操作流程一、位置：1、國內(nèi)機(jī)票-機(jī)票預(yù)訂：航程類型以單程為例：選擇出發(fā)城市、到達(dá)城市、出發(fā)日期，點(diǎn)查詢輸入支付寶賬號及支付密碼，點(diǎn)擊同意以下協(xié)議并提交。2、選擇航班：返點(diǎn)前標(biāo)識“特殊高”三個字的，說明第四步有正常政策和特殊高政策兩種政策供代理商選擇。點(diǎn)了預(yù)定提示下面對話框后，直接點(diǎn)預(yù)訂即可，第四步再去選擇就可以。3、選擇好航班后點(diǎn)后面預(yù)定按鈕，到填寫訂單頁面。A、乘機(jī)人類型：一共可以出兩種票，一是成人票，二是兒童票。a.兒童票：（2周歲12周歲）票面價格是成人全價票的一半（四舍五入），免收機(jī)建，燃油費(fèi)收成人一半，（現(xiàn)50元）。b.機(jī)場購買嬰兒票：（出生14

5、天2周歲）價格是成人全價票的10%，免收機(jī)建、燃油費(fèi)，。登機(jī)時，兒童或嬰兒需憑戶口簿、出生證原件或護(hù)照。嬰兒應(yīng)由年滿十八周歲以上成人攜帶方可乘機(jī)。B、填寫姓名注意點(diǎn)：1）不能是繁體字。2）英文姓名姓在前，名在后，中間反斜杠隔開。例如：STELLA/KARINA3）生辟字要用拼音代替。關(guān)于乘機(jī)人姓名中含有生僻字的處理方法，總結(jié)如下：無論姓名多長，生僻字后面的包括生僻字全部用拼音！a) 姓為生僻字的：全部用拼音代替。例如：皛玲玉 正確：xiao/lingyub) 如乘機(jī)人姓名為三個字，名字為生僻字的：中間一個字是生僻字，中間的字和后面的字全部用拼音代替。如，李玥影正確：李yueyingc

6、）最后一個字是生僻字，前面兩個字均使用漢字，最后一個字則用拼音代替。如，趙穎玥正確：趙穎yueC.增加刪除按鈕：增加刪除乘機(jī)人信息，可同時為多個人訂票，最多可添加九個人。十人以上，包括十人聯(lián)系團(tuán)隊(duì)客服申請。D、“手機(jī)”：建議填寫乘機(jī)人手機(jī)號信息，這個手機(jī)號在出票完成后會收到航班短信；“訂票電話”：必須填寫售票處電話。注意：出票完成后，乘機(jī)人姓名不能改，證件號碼如出現(xiàn)錯誤可以聯(lián)系客服修改。4、生成訂單：這一步最下面要選擇政策：重申一下，特殊高政策的限制條件：不能打印行程單，出票速度慢（半小時到兩小時之間），政策備注里的要求要同時滿足，臨近七天內(nèi)的航班盡量不要預(yù)訂此政策，如被拒單會給您辦理退款，會

7、占用資金。并且，出票時間一定要政策的工作時間范圍內(nèi)，否則是不能出票的。5、提交訂單后轉(zhuǎn)到支付頁面，看下溫馨提示語，點(diǎn)擊支付訂單：6、支付頁面，直接輸入支付寶賬戶和密碼，即定票完成。如果用網(wǎng)銀支付請選擇“儲蓄卡”：選擇好銀行后，下面會讓您填寫一個支付寶帳號，如果不想填寫，請點(diǎn)旁邊的“沒有賬戶，也能付款”。（填寫上支付寶帳號，一旦發(fā)生退款時，優(yōu)先退到支付寶帳戶里，比退到網(wǎng)銀會早到帳三至五個工作日。）以上步驟即支付完成。三、退改簽操作流程首先了解廢、退、改、簽名詞解釋和區(qū)別以上表格里面的信息只供參考，具體要根據(jù)航空公司規(guī)定一、位置：二、點(diǎn)開訂單編號，選擇申請退廢按鈕：申請退廢：需要選擇后面三個選項(xiàng)。

8、填寫好信息點(diǎn)提交即可。如已經(jīng)由公司打印行程單，需要先把行程單寄回，由行程單客服作廢，才能辦理退款。申請改簽：只需在留言框里把要改簽的人，改簽到的日期及航班號填寫清楚即可點(diǎn)擊提交。一五分鐘內(nèi)，沒有收到確認(rèn)短信或電話，及時聯(lián)系改簽客服確認(rèn)是否改簽成功。010-65一八5588如果涉及到改期需要收取手續(xù)費(fèi)，這時候只要把改簽訂單提交上去了客服會盡快回電話告知補(bǔ)款金額，然后再點(diǎn)擊“在線補(bǔ)款”。補(bǔ)款留言不為空。四、打印行程單一、位置：二、點(diǎn)擊打印行程單：三填寫框內(nèi)信息：（驗(yàn)證碼填寫行程單右上角印刷序號的前十位的后四位數(shù)）四、把行程單放入打印機(jī)，調(diào)好位置，點(diǎn)擊打印，注意事項(xiàng)：1）下載所需字體。2）設(shè)置IE：

9、工具INTERNET 選項(xiàng)安全自定義級別下載未簽名的ActiveX控件改為“啟用”。3）重新打開IE瀏覽器。（2）代打印行程單公司為各商戶提供代打印行程單服務(wù)，一張行程單使用費(fèi)一元錢，直接在平臺提交、支付。由行程單客服為您打印。一、位置：國內(nèi)機(jī)票申請打印行程單二、選擇訂單：把需要打印行程單的訂單選中：三、選擇是否郵寄：不需要郵寄，只需要支付行程單使用費(fèi)；需要郵寄，把行程單使用費(fèi)及快遞費(fèi)一并支付。五常用基本資料（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語1. 您好！2. 請問您去哪里？請問您有時間要求嗎？還是選擇航空公司或是最低折扣？3. 請稍等！我?guī)湍橐幌隆?. 請問您要哪個航班？請問您要訂幾張？5. 小姐.先生.老

10、師（等合理親切的稱謂）請您告訴我乘機(jī)人的姓名.身份證（有效證件）號碼.x。謝謝6. 抱歉，請您再重復(fù)一遍好嗎？（如果有需要）7. 您需要的航班已訂好，我再和您確認(rèn)一下。8. 請問您是先預(yù)定還是馬上出票？9. 您訂的是特價機(jī)票，需要馬上出票，航空公司對特價機(jī)票有規(guī)定是不能預(yù)訂的。10. 您訂的是特價機(jī)票不能改期、退票的。11. 您訂的是折扣票，改期和退票是要收費(fèi)的。12. 您預(yù)訂的機(jī)票可以保留到*月*日*點(diǎn),請您在此時間前出票，否則座位會被取消。13. 您預(yù)定的這張票航空公司沒有給具體的保留時間，我已經(jīng)幫您把位子占好，但是請您盡快出票，否則航空公司隨時會取消您的位子。14. 您的票出了以后需要我

11、們送票嗎？請問送到哪里？何時給你您送方便？請稍等我和您核對下送票的地址。15. 我們有支付寶和網(wǎng)上銀行，您可以通過網(wǎng)上銀行支付，這樣可以直接給您出票，把行程單給您郵寄過去。16. 您的票出了以后自己來取是嗎？我們晚上8點(diǎn)下班，您能趕到嗎？好！我們等您！謝謝。17. 您的票每張*錢，一共*錢。18. 請問您要保險嗎？保險每張20元，保險金額40萬。19. 請您拿到票后核對一下姓名、證件號、時間等信息。20. 請您再航班起飛前90分鐘到達(dá)首都機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)，您乘坐的航班在*號航站樓登機(jī)。21. 感謝您對我們工作的支持，歡迎下次來電，再見！22. 不用謝，很高興為您服務(wù)！再見！23. 當(dāng)接聽電話時

12、又有另一個電話響起，（無人接聽時）要對客人說：“不好意思，請您稍等，”再接起另一個電話說：我正在接一個電話，請您稍等下，或是留下電話號碼，我一會盡快給您回過去好嗎？實(shí)在不好意思，謝謝！24. 當(dāng)為客人出票時（遇到的特殊情況）您的航班離起飛時間很近，送票恐怕來不及，我們給您出的是電子客票，您只要直接拿證件就能在機(jī)場辦理登機(jī)，我們會把乘機(jī)信息發(fā)送到您的手機(jī)上，您放心登機(jī)，您告訴我們?nèi)ズ驼l結(jié)賬就可以了，或是把錢直接打到我們公司的賬戶上也可以。使用規(guī)范服務(wù)用語的要求：1. 在服務(wù)中，要做到來有迎候聲，問有必答聲，走有送別聲，聲聲親切有禮。2. 面帶微笑，語氣真誠親切，態(tài)度和藹可親，不卑不吭。3. 雙手

13、遞接證件.票證，已示尊重，并親切提醒對方核實(shí)并收好。（二）北京航站樓1號航站樓航空公司CN大新華航空有限公司 GS大新華快運(yùn)航空有限公司HU海南航空公司（國內(nèi)航班）JD金鹿航空有限公司2號航站樓航空公司19CZ中國南方航空公司MU中國東方航空公司HU海南航空公司（國際航班）MF廈門航空公司FM上海航空公司VN云南航空公司OQ重慶航空公司EU鷹聯(lián)航空公司FV普爾科沃航空公司/俄羅斯國家航空公司MH馬來西亞航空公司NW西北航空公司（美國）GA印度尼西亞鷹航空公司OM蒙古航空公司H8遠(yuǎn)東航空公司PK巴基斯坦航空公司NS東北航空公司PR菲律賓航空公司HY烏茲別克航空公司SU俄羅斯國際航空公司HZ薩哈林

14、航空公司T5土庫曼斯坦公司7B克拉斯諾亞爾斯克航空公司IR 伊朗國家航空公司UL斯里蘭卡航空公司AB德國柏林航空公司JS 朝鮮航空公司UM 津巴布韋航空公司AF法國航空公司KC阿斯塔納航空公司VV空中世界烏克蘭航空公司CO大陸航空公司KL荷蘭皇家航空公司E3多莫杰多沃航空公司KE大韓航空公司XF海參威航空公司EI埃塞俄比亞航空公司3號航站樓航空公司3U 四川航空公司CA中國國際航空公司ZH深圳航空公司SC山東航空公司NX澳門航空公司EY阿聯(lián)酋阿提哈德航空OZ韓亞航空J(rèn)L 日本航空公司QF澳大利亞澳洲航空公司KA港龍航空公司QR卡塔爾航空公司LH德國漢莎航空公司S7 俄羅斯新西伯利亞航空公司AC

15、加拿大航空公司LY以色列航空公司SK北歐航空公司AY芬蘭航空公司MS埃及航空公司SQ新加坡航空公司BA英國航空公司NH全日空航空公司TG泰國國際航空公司CX 國泰航空公司TK土耳其航空公司EK阿聯(lián)酋航空公司OS奧地利航空公司UA 美國聯(lián)合航空公司備注：紅色為國內(nèi)航班 (三)各航空公司x 國航： 400-8100999        南航： 95539深圳航空： 95080東航： 95530  海航： 9507一八上海航空： 10105858    山東航空： 0531-96777

16、60;   廈門航空： 95557     鷹聯(lián)航空：祥航空： 4007006000華夏航空：凱航空：#160;東北航空：聯(lián)航： 4006100099 8008100099金鹿航空： 95071999  四川航空：四）機(jī)型介紹1）大型寬體飛機(jī)：座位數(shù)在200以上，飛機(jī)上有雙通道通行    747 波音747載客數(shù)在350-400人左右（747、74E

17、均為波音747的不同型號）    777 波音777載客在350人左右（或以77B作為代號）    767 波音767載客在280人左右    M11 麥道11載客340人左右    340 空中客車340載客350人左右    300 空中客車300 載客280人左右（或以AB6作為代號）    310 空中客車310載客250人左右    ILW 伊爾86蘇聯(lián)飛機(jī)載客300人左右&#

18、160;   2）中型飛機(jī)：指單通道飛機(jī)，載客在100人以上，200人以下    M82/M90 麥道82 麥道90載客一五0人左右    737/738/733 波音737系列載客在一三0-160左右    320空中客車320載客一八0人左右    TU54蘇聯(lián)飛機(jī)載客一五0人左右    146英國宇航公司BAE-146飛機(jī)載客108人    YK2 雅克42蘇聯(lián)飛機(jī)載客110人左右 

19、;   3）小型飛機(jī)：指100座以下飛機(jī)，多用于支線飛行    YN7 運(yùn)7國產(chǎn)飛機(jī)載客50人左右    AN4 安24蘇聯(lián)飛機(jī)載客50人左右    SF3 薩伯100載客30人左右    ATR 雅泰72A載客70人左右   世界上現(xiàn)有主要機(jī)型：   美國波音商用飛機(jī)制造公司、歐洲空中客車工業(yè)公司、美國麥克唐納.道格拉斯公司。1996年底，波音公司已同麥道合并。   

20、;波音系列：波音707、波音727、波音737、波音747、波音757、波音767、波音777 。   空中客車：A-300、A-310、A-320、A-330、A-340。   麥道系列：MD-80、MD-81、MD-82、MD-83、MD-87、MD-88、MD-11。   此外，還有俄羅斯制造的圖-一五4、圖-一五4M型，前蘇聯(lián)生產(chǎn)的伊爾-一八、伊爾-86、雅克-42、安-30，英國制造的英航-146（BAE-146）、肖特-360， 荷蘭的?？?100，以及中國制造的運(yùn)-7、運(yùn)-8、運(yùn)-

21、10、運(yùn)-11、運(yùn)-12等型飛機(jī)。（五）艙位分布通常來講，如果是三種艙位配置的機(jī)型，最靠近駕駛艙的是頭等艙，之后是公務(wù)艙，再后是經(jīng)濟(jì)艙，下層是貨倉。飛機(jī)艙位有什么區(qū)別F艙為頭等艙公布價，A艙為頭等艙免折、常旅客免票；C艙為公務(wù)艙公布價，D艙為公務(wù)艙免折、常旅客免票；Y艙為普通艙（經(jīng)濟(jì)艙）公布價，S艙為聯(lián)程、缺口程等特殊艙位，B艙為普通艙9折，H艙為普通艙85折，艙為普通艙80折，L艙為普通艙75折，M艙為普通艙70折，N艙為普通艙65折，Q艙為普通艙60折（含教師、醫(yī)護(hù)人員、縣級（含）以上勞模），T艙為普通艙55折，X艙為普通艙50折（含學(xué)生、長者（年滿55周歲的中國大陸公民），U艙為普通艙4

22、5折，E艙為普通艙40折，艙為普通艙35折，R艙為普通艙30折，O艙為普通艙25折，Z艙為代碼共享留座專用艙，V艙為常旅客專用艙（國航知音卡旅客訂座），G艙為普通艙免折和常旅客免票。一般情況下，寬體雙通道飛機(jī)都是三級客艙結(jié)構(gòu)，分為頭等艙、公務(wù)艙和普通艙(即經(jīng)濟(jì)艙)，窄體單通道飛機(jī)一般情況下都是兩級客艙結(jié)構(gòu)，分為頭等艙(或公務(wù)艙)、普通艙(即經(jīng)濟(jì)艙)，頭等艙的價格通常為經(jīng)濟(jì)艙全價的一五0%，公務(wù)艙的價格通常為經(jīng)濟(jì)艙全價的一三0%。從舒適程度來講，頭等艙>公務(wù)艙>普通艙。六旅客常提的問題（一）、有關(guān)飛機(jī)問題（二）、查、問詢問題（三)、預(yù)訂與折扣問題 (四)、退票改簽問題(五)、系統(tǒng)問題

23、(六)、團(tuán)票問題(七)、支付問題（一）、有關(guān)飛機(jī)問題01問：目前國內(nèi)都有哪些機(jī)型？答：目前國內(nèi)機(jī)型主要有747、74E、777、767、757、M11、空客340、330、AB6、320、310、波音737-800、737-700、737-300.02問：飛機(jī)能做多少人？答：不同的機(jī)型人數(shù)是不一樣的.03問：白酒能帶到飛機(jī)上嗎？限制瓶數(shù)嗎？答：可以 , 每個成人可以允許攜帶2瓶酒（包裝完整），而且必須辦理行李托運(yùn)。04問：坐飛機(jī)不能帶什么東西?答：液體東西不能帶,比如洗發(fā)水發(fā)膠沐浴露液體化妝品等, 隨身攜帶限制是100毫升以內(nèi),超出的可以托運(yùn)。05問：哪些人不能乘坐飛機(jī)？答：無成人陪伴兒童、殘

24、疾旅客、孕婦、盲人、聾人、犯人等特殊旅客。06問：什么是無成人陪伴兒童？答：無成人陪伴兒童是指年齡在5周歲到12周歲的無家長陪伴，單獨(dú)乘機(jī)的兒童。凡在這個年齡段內(nèi)單獨(dú)進(jìn)行航空旅行的兒童，必須向航空公司申請無成人陪伴兒童服務(wù)。07問：轉(zhuǎn)機(jī)是否需要取行李？答：預(yù)訂的機(jī)票如果是同一家航空公司轉(zhuǎn)機(jī)的話，一般不需要重新過安檢和辦理行李托運(yùn)的。如果訂的機(jī)票前一段和后一段不是同一個航空公司，則需要重新辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)。08問：寵物可以上飛機(jī)么？需要辦什么手續(xù)？答：可以。寵物乘坐飛機(jī)需提前預(yù)訂有氧艙，需提供小動物檢疫證明，并提前3天向航空公司售票處辦理申請手續(xù)后方可乘機(jī)。09問：高血壓可以坐飛機(jī)么？答：

25、可以坐，只要身體一般狀況較好，心臟功能沒有明顯的障礙，也沒有出現(xiàn)發(fā)生心臟急癥的先兆，是完全可以坐飛機(jī)的。10問：客票有效期有多久？答：國內(nèi)客票的有效期一般為一年。定期客票自旅客開始旅行之次日零時算起，不定期客票自填開客票之次日零時算起。11問：什么時間停止辦里乘機(jī)手續(xù)？答：旅客必須在承運(yùn)人規(guī)定的時限內(nèi)到達(dá)機(jī)場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)（托運(yùn)行李必須經(jīng)過安全檢查，才能辦理托運(yùn)手續(xù)）。承運(yùn)人停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時間，一般為航班離站時間前30分鐘。12問：坐飛機(jī)的時候耳朵為什么會有不適感覺？答：氣壓的變化太快引起的。一三問：孕婦是否可以乘機(jī)？答：1）懷孕不足8個

26、月（32周）的孕婦，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)者外，可按一般旅客運(yùn)輸。2）懷孕32周-35周（不含）的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前72小時內(nèi)簽發(fā)有效，并經(jīng)縣級以上醫(yī)療單位蓋章和醫(yī)生簽字方可生效。3）懷孕35周及以上的孕婦不予接受運(yùn)輸。14問：出生多久的嬰兒可以乘坐飛機(jī)？答：民航規(guī)定，出生14天后的嬰兒才可以乘坐飛機(jī)。一五問：嬰兒票、兒童票、成人票的購買方式？答：嬰兒票：14天-2周歲，旅客帶嬰兒的出生證明自行在機(jī)場購買。兒童票：2-12周歲，選擇航班，點(diǎn)擊“所有艙位”后選擇經(jīng)濟(jì)艙全價（Y）艙，乘機(jī)人類型選擇“兒童”，輸入客人姓名、證件號預(yù)定。兒童票是5折。免機(jī)建、燃油一半。

27、用戶口本、護(hù)照登機(jī)。成人票：見艙銷售。持有效證件登機(jī)。16問：兒童的票價格是如何計(jì)算的？答：兒童票是成人全價票的一半，免機(jī)場建設(shè)費(fèi)，燃油附加費(fèi)是成人的一半。17問：一般提前多長時間到機(jī)場？答：一般情況下國內(nèi)航班提前30分鐘停止辦理登機(jī)手續(xù)，所以客人要根據(jù)自己的路程來掌握時間。一八問：國內(nèi)旅客的免費(fèi)行李額是多少？答：持成人票或兒童票的旅客，每人免費(fèi)托運(yùn)行李的限額為：頭等艙40公斤，公務(wù)艙30公斤，經(jīng)濟(jì)艙20公斤。19問：行李托運(yùn)有哪些手續(xù)？答：a、旅客必須憑有效客票托運(yùn)行李。承運(yùn)人應(yīng)在客票及行李票上注明托運(yùn)行李的件數(shù)和重量。b、承運(yùn)人一般應(yīng)在航班離站當(dāng)日辦理乘機(jī)手續(xù)時收運(yùn)行李；如團(tuán)體旅客的行李過

28、多，或因其他原因需要提前托運(yùn)時，可和旅客約定時間、地點(diǎn)托運(yùn)。c、承運(yùn)人對旅客托運(yùn)的每件行李應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識別聯(lián)交旅客。經(jīng)承運(yùn)人同意的自理行李，應(yīng)與托運(yùn)行李合并計(jì)重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。     d、不屬行李的物品，應(yīng)按貨物托運(yùn)，不能作為行李托運(yùn)。20問：飛機(jī)晚點(diǎn)旅客怎么辦？答：如果是因機(jī)場原因，航空公司會向旅客提供餐食或住宿；如果是天氣等突發(fā)事件原因，航空公司將協(xié)助旅客安排餐食和住宿，但費(fèi)用可由旅客自理。21問：客人在機(jī)場無法正常登機(jī)主要有哪幾種原因造成的？答：首先要確認(rèn)客人乘坐的航班有無延誤或者取消？a、  查看客票狀

29、態(tài)是否正常？b、  核對客人名字是否正確（姓名錯了無法更改，只能重新購票登機(jī)）？c、  核對客人證件號是否正確（可以更改）？d、  跟機(jī)場確認(rèn)無法登機(jī)的原因。（二）、查、問詢問題01問：請問嬰兒票如何購買？答：需成人在乘機(jī)日提前到到機(jī)場柜臺購買，帶上嬰兒的出生證明。02問：兒童和嬰兒的機(jī)場建設(shè)和燃油怎么收？答：兒童及嬰兒是免收機(jī)場建設(shè)費(fèi)的，兒童的燃油附加費(fèi)是成人燃油附加費(fèi)的一半，嬰兒免收燃油附加費(fèi)。03問：大人沒有身份證怎么辦？答：需要乘客在他戶籍所在地的派出所開一個戶籍證明，然后到機(jī)場辦理一個臨時身份證就可以了。04 問：一代身份證可以登機(jī)嗎？答：如果身份證還在

30、有效期內(nèi)就可以辦理登機(jī)。05問：什么是有效證件？答：有效證件是旅客購票和乘機(jī)時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。其中包括居民身份證、護(hù)照、軍官證、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、臺胞證，兒童則需出示戶口本，嬰兒需出示出生證明。06 問：咱們這里可以購買學(xué)生、教師票么？答：學(xué)生、教師票是航空公司在假期推出的，有一定時間限制，如欲購買，需要到航空公司直屬營業(yè)部辦理，代理人沒有權(quán)限出此類票。07問：如果名字由漢字和拼音組成，正確地輸入方式？答：1）如果姓輸入拼音，名字必須也要用拼音代替，姓和名中間用“/”隔開，如ZHAN/SANFENG。 2）如果名字是生僻字，姓可以輸入漢字，那么姓正常輸入，名字

31、用拼音代替，如張SANFENG。3）如果名字有2個字組成，第一個是生僻字，那么2個都用拼音代理，如張/SANFENG。4）如果名字有2個字組成，第2個是生僻字，那么第一個字和姓用拼音，第2個字用拼音，如：張三FENG.08問：外賓的名字怎樣輸入？答：按照客人證件上的名字輸入，姓和名要用“/”隔開。09問：名字和證件號碼錯了可以改么？答：機(jī)票是實(shí)名制的且限旅客本人使用的，一旦出票后即無法更換其他姓名，也不能轉(zhuǎn)給他人使用，所以如果旅客姓名訂錯，一般只能辦理退票，然后再重新預(yù)訂（須是在機(jī)票可以退票的前提下）。如果是當(dāng)天出的票可以進(jìn)行廢票再重新出一張同等折扣的。證件號錯了可以改，只需要報給售票處客人的

32、票號或錯的證件號的信息，然后再提供正確的證件號碼給工作人員就可以了。10問：訂票時用身份證，登機(jī)時用護(hù)照可以么？答：不可以，辦理登機(jī)牌和安檢時提供的證件必須和訂票時所用證件一樣，否則是登不了機(jī)的。11問：兒童是否可訂特價票？答：各家航空公司所規(guī)定的各種政策都是不一樣的，須先咨詢航空公司后再訂購。12問：我給外賓訂票，系統(tǒng)提示名字有問題如何處理？答：外賓的名字如果太長，系統(tǒng)無法識別太多字符。您可以把客人的姓打全，后面的中間名字和最后的名字，每個只用第一個字母就可以定成功。一三問：我在濟(jì)南，可不可以幫客人預(yù)定北京-上海的機(jī)票?答：可以，現(xiàn)在都是電子客票，只要客人的姓名和證件號相對應(yīng)，客人可以直接到

33、機(jī)場憑有效證件登機(jī)。14 問：身份證遺失了如何登機(jī)？答：一由本人戶口所在地公安機(jī)關(guān)開具身份證遺失證明，證明中寫明姓名、年齡、家庭地址、有效日期等，貼上本人的近期免冠照并加蓋公安機(jī)關(guān)公章；二向身份證遺失地公安機(jī)關(guān)報失，由該公安機(jī)關(guān)出具報失證明，證明內(nèi)容同第一條中所述；三攜帶本人的戶口本、工作證、介紹信或其他能證明身份的有效證件向民航公安機(jī)關(guān)（機(jī)場候機(jī)廳內(nèi)有值班場所）申請開具臨時登機(jī)證明，假若因在外地旅行期間上述有效證件都沒有隨身攜帶，可向就近民航公安機(jī)關(guān)咨詢解決。（三）、預(yù)訂與折扣問題01問：一般提前多長時間可以預(yù)定到低折扣機(jī)票？答：機(jī)票折扣是航空公司隨訂隨售的，無法保證何時價格最低，建議可提前

34、一個月咨詢。02問：PNR預(yù)定失敗，是什么意思？答：航空公司沒有給出這個艙位的價格，系統(tǒng)識別不出來這個艙位價格，就生不成PNR記錄，或是您查詢的時候還有這個艙位，等到預(yù)定的時候已經(jīng)沒有了，這種情況下也生成不了PNR記錄的。03問：英文或拼音代替的名字用大小寫有什么區(qū)別？答：沒有區(qū)別，提交生成記錄后顯示的都是大寫的。04問：提交訂單時輸入姓名需注意哪些問題？答：為了您可以順利登機(jī)，請使用登機(jī)所用證件上的姓名進(jìn)行預(yù)訂（中文姓名應(yīng)該為簡體中文，生僻字用拼音代替；英文姓名，必須用“/”符號隔開，姓在前名在后，如：GATES/BILL；如預(yù)訂姓名與證件姓名不一致（如證件上為英文名，預(yù)訂時使用中文名等）將

35、無法正常登機(jī)，由此所造成的損失由預(yù)訂人自行承擔(dān)。05問：為什么我預(yù)定的時候生成訂單了，但是沒有PNR編碼，不能支付？答：可能是您輸入的乘機(jī)人姓名存在生僻字，民航系統(tǒng)不識別，生僻字需要用拼音代替。（四）、退改簽問題01問：如果沒趕上航班怎么辦？答：首先聯(lián)系我們看下退改簽政策，如果購買的是“三不準(zhǔn)”艙位的客票只能退票，而且是只能退機(jī)場建設(shè)和然后附加的這個費(fèi)用。如果有同等艙位可以改簽的話由我們提交到航空公司來做改簽，如果沒有同等艙位可以到機(jī)場或航空公司直屬售票處辦理升艙補(bǔ)差價。02問：怎么樣做廢票、退票？答：只有當(dāng)天出的票才可以做廢票，首先需要您在出票完成訂單中找到此訂單，點(diǎn)開紅色訂單號后，填寫聯(lián)系

36、人姓名、電話、廢票原因然后確定提交就可以了，退票也是按照此步驟但提交的時候選擇退票就可以了。03問：退票的票款什么時候才能退下來？答：客戶在平臺上提交退票申請后，我們會及時提交航空公司處理，等航空公司審核退款后我們財(cái)務(wù)時給您退款（一般3-5天）。退票款具體什么時間到您的賬戶，跟您的支付方式有關(guān)。a、支付寶余額付款：財(cái)務(wù)退款后及時退回您的支付寶賬號。b、支付寶網(wǎng)銀付款：支付時如果輸入了有效地支付寶賬號，票款會及時退回您的支付寶賬號。如果輸入的郵箱或者手機(jī)號不是有效的支付寶賬號，票款會在財(cái)務(wù)退款后3個工作日退到您的銀行卡賬戶。04問：退票有發(fā)票嗎，客人如何報銷？答：我們可以給您開收據(jù)，是有公司財(cái)務(wù)

37、章的，就可以報銷。退票都沒有發(fā)票的，收據(jù)都可以報銷沒問題的。 05 問：對電子客票進(jìn)行作廢或者退票操作時，發(fā)票怎么處理？ 答：如果一張電子客票需要作廢或者退票，代理人或者航空公司一定要先把這張電子客票對應(yīng)的發(fā)票號作廢，再對電子客票進(jìn)行操作。并且一定要將發(fā)票憑證收回。如果先將電子客票作廢或退票，那么這張ET所對應(yīng)的發(fā)票號就無法作廢了。06問：如果已出票的航班取消了怎么辦？答：如果所訂航班取消了，我們會及時和商戶或客人聯(lián)系，一般情況航空公司會為旅客安排后續(xù)航班，如果旅客不滿意可將原來的機(jī)票全額退款。07問：退票為什么要收取退票費(fèi)？答：退票所收取的退票費(fèi)是航空公司所規(guī)定的，每個航空公司和每

38、個扣折的運(yùn)價所規(guī)定的退改簽都是不一樣的，折扣越低限制的條件就越多，退票費(fèi)以航空公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。08問：廢票、退票有什么區(qū)別？答：廢票必須是當(dāng)天出的票，不是當(dāng)天的航班或者是當(dāng)天的航班，但在飛機(jī)起飛前2小時之前提交廢票申請，廢票費(fèi)10元/張。退票是客票有效期（一年）內(nèi)都可以辦理，具體費(fèi)用要參考各航空公司客規(guī)。09問：什么情況下客票可以申請全退？a 航班取消或延誤，記錄里面有UN項(xiàng)或者客人有航空公司或者機(jī)場開的延誤證明。b 辦理升艙換開，高艙位位使用后低艙位位申請全退。c 乘機(jī)人生病，有相關(guān)的病例證明，將證明提交到航空公司審核后申請病退。10問：客人申請病退需要哪些證明？ 答：需要縣級以

39、上醫(yī)院的病例診斷書、病歷證明、藥費(fèi)單不得低于50元，以及主治醫(yī)師寫的“不宜乘機(jī)”的證明，將以上原件郵寄到航空公司審核，審核期大約2個月左右。（五）、系統(tǒng)問題01問：我們的平臺上怎么查不到航班?答：您告訴我行程，我在系統(tǒng)里給您查看一下。有時當(dāng)天的航班沒有座位，我們的系統(tǒng)就不顯示航班信息了。02問: 我剛才看到網(wǎng)上顯示還有2個座位，怎么訂時提示沒定成功？答：因?yàn)槟A(yù)定有個時間過程，我們的數(shù)據(jù)信息是和航信連網(wǎng)時時更新的，您看到的座位在預(yù)定的同時有其他的人在訂，就有可能預(yù)定不成功。03問：我們定的票顯示PNR失敗，什么原因？答：這個問題有幾種情況，一是您定的位子系統(tǒng)里已經(jīng)沒有座位了，所以您點(diǎn)了預(yù)定后會

40、提示您PNR失敗。第二種情況就是名字里面有生僻字，就是航信系統(tǒng)不識別的字，這樣的字可以用拼音代替，就可以正常預(yù)定了。（六）、團(tuán)票問題01問：團(tuán)體票怎么購買？能優(yōu)惠多少？答：10人以上包括10人為一個團(tuán)體，需要商戶確定人數(shù)、航程、時間，電話聯(lián)系我們，然后我們向航空公司申請，在淡季的時候一般是可以比電腦系統(tǒng)顯示低兩個折扣，旺季可能低一個折扣，要視航空公司而定。（七）、支付問題01問：昨天下的訂單，當(dāng)時沒支付，今天還能支付嗎？答：下訂單后我們的網(wǎng)站會為您保留信息，但在沒出票前航空公司會隨時取消座位，請?jiān)谙掠唵魏蟊M快支付，如果支付不了請咨詢相關(guān)工作人員。02問：我已經(jīng)定好票了，怎么支付？答：在平臺上找

41、到預(yù)訂完成訂單，點(diǎn)開后會有支付功能鍵，按提示輸入您的支付寶信息就可以支付。04問：我票已經(jīng)定好了，支付的時候提示價格有問題，什么原因？答：有些特價艙位系統(tǒng)P出的價格和網(wǎng)站有區(qū)別就無法支付也無法出票。05問：我的銀行卡無法通過支付寶支付，如何操作？答：可能是您的銀行卡還沒有開通網(wǎng)上支付功能，或者是在開通網(wǎng)上支付功能的時候有支付限額的限制，每筆或者當(dāng)天支付的最高限額超過了您設(shè)定的數(shù)，也會出現(xiàn)無法支付的情況。七、預(yù)定國際票須知尊敬的代理人和分銷商，考慮到國際票的價錢變化比較快，實(shí)時性強(qiáng)，現(xiàn)將我公司國際票的出票程序告知各代理！一查詢：代理在接到客人的訂票要求以后，首先要問清客人的行程和時間，單程還是往

42、返。例如：8月9日北京去新加坡，單程?；蛘?8月9日北京去新加坡，8月一五日新加坡回北京，往返。代理一定要問好行程后再發(fā)給公司國際部查詢。這一點(diǎn)能省去很多的時間，為查詢票價提高了效率。二，報價：國際部按照您的要求給你報完價錢以后，你就去給客人報價，報價的方法有幾種，比如說短航線，以北京去新加坡單程票價為例，特價票時段，北京去新加坡單程票價是一八00元左右，這樣的底價給到代理手上，代理就需要自己加錢報給客人，短航線加錢一般不超過100元，否則我們的價錢相對我們的競爭對手的價錢就會高了，客人就不會選擇我們的機(jī)票了。長航線的話，加錢可以在一五0元左右，總之一句話，用合適的價錢去報給客人，盡量讓客人信任你，在你那里長期出票，這個是我個人的建議，實(shí)際的加價，還得看實(shí)際情況來實(shí)際操作。看個人的銷售技巧和你敏銳的觀察力。三訂票：如果客人接受了你的價錢，需要訂票，你接下去就需要搜集下面的信息：客人姓名的拼音護(hù)照號碼，護(hù)照有效期截止日期，出生年月，國籍和性別，這些信息缺一不可，這是國際票的規(guī)定。四付款：國際票的付款方式有網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，支付寶付款，或者去銀行打款。五出票：等以上工作做好以后，客服跟你再次核對客人行程和護(hù)照信息就可以出票了。六打印行程單：出好票以后，客服幫你在黑屏里面提取出行程單，然后通過QQ或者電子郵箱發(fā)給您，你自己在普通打印機(jī)上用A4紙打印出來即可。七國際機(jī)票要報銷，需要找國際客服