售后服務(wù)如何建立良好客戶關(guān)系的服務(wù)機制

1、售后服務(wù)）如何建立良好客戶關(guān)系的服務(wù)機制導(dǎo)入語 （5 分鐘）導(dǎo)語：隨著 IT 行業(yè)的發(fā)展， 對經(jīng)銷商來說， 傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)銷模式 已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的經(jīng)銷模式。這壹模式的轉(zhuǎn)變將客戶服務(wù)的重要性 提到了至關(guān)重要的地位， 因此，仍有必要進壹步闡述壹下怎樣提高客戶服務(wù)水平， 建立良好客戶關(guān)系的服務(wù)機制。改進客戶服務(wù)技巧（15 分鐘）摘要：改進客戶服務(wù)技巧且非是說針對個人的服務(wù)技巧，而是針對企業(yè)的服 務(wù)技巧，也就是企業(yè)要建立良好的服務(wù)機制，因此，改進客戶服務(wù)技巧能夠是多 方面的，也能夠是非常細(xì)微的。問題：于您的公司，客戶服務(wù)水平如何？仍存于哪些改進方面？改進客戶服務(wù)技巧，首先要于員工隊

2、伍中樹立以客戶為中心的思想，使員工 能夠從客戶的角度來對待客戶。部門經(jīng)理們需要從各種不同客戶滿意度調(diào)查中收 集投訴，然后開會討論且確認(rèn)哪個部門是造成問題的原因所于，且迫使該部門做 出相應(yīng)的調(diào)整措施。這樣將幫助不直接和客戶接觸的人員提高對客戶需求的認(rèn) 識，從而保障客戶服務(wù)水平的穩(wěn)定和高水準(zhǔn)。處理突發(fā)事件的能力是體現(xiàn)客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點。突發(fā)事件包括許多類， 諸如客戶投訴、 客戶退貨等等， 遇到這些情況， 壹線人員首先要給客戶壹個保證， 告訴客戶問題是能夠解決的。研究表明，遇到問題的客戶不會介意需要等待壹段 合理的時間以便它的問題得到解決。因此，壹線人員要使客戶隨時均能知道問題 解決的進程，且盡快

3、地解決客戶的問題。當(dāng)然，有壹些問題不是壹線人員能夠解 決的，他們可能不具備采取適當(dāng)行動所需的資源或權(quán)力，這個時候就要求及時地 將問題提交給高層領(lǐng)導(dǎo)，使問題得到盡快的解決。客戶服務(wù)廣義上將包括人際關(guān)系服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)倆方面的內(nèi)容，也就是說， 于以客戶為中心的銷售模式下，企業(yè)就是向客戶提供服務(wù)的單元。因此，和客戶 接觸的人員均是客戶服務(wù)人員，對企業(yè)來說，建立完整和準(zhǔn)確的客戶資料庫非常 重要，管理好這樣的數(shù)據(jù)庫就能夠及時地向客戶提供良好準(zhǔn)確的服務(wù)，包括產(chǎn)品 和支持。銷售人員和客戶服務(wù)（15 分鐘）摘要：傳統(tǒng)的銷售人員關(guān)心的是客戶購買什么商品， 而不是客戶的業(yè)務(wù)情況， 于以客戶為中心的環(huán)境中，銷售人員的

4、角色發(fā)生變化，銷售人員需要考慮更多地 怎樣滿足客戶的需求的問題。問題：于您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？傳統(tǒng)的銷售隊伍重視銷售人員的銷售業(yè)績，重視通過銷售隊伍獲得企業(yè)的合 理利潤。 當(dāng)下，于以客戶為中心的環(huán)境中， 雖然銷售人員的傳統(tǒng)職責(zé)依然很重要， 但他們銷售的方式和目的發(fā)生了變化，同時他們的責(zé)任也擴大了，對他們來說需 要關(guān)心的問題多了倆個：*公司是否于提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)？ *要進壹步加強和客戶的關(guān)系，我們能夠再做些什么？ 這對于已經(jīng)習(xí)慣于提高銷售量來獲取成績的銷售人員來說，是壹個新的挑 戰(zhàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須引導(dǎo)和幫助銷售人員的職責(zé)轉(zhuǎn)變。于以客戶為中心的環(huán)境下，銷售人員必須拓寬對客戶業(yè)

5、務(wù)的理解。于傳統(tǒng)的銷售環(huán)境下，他們工作的重點于于客戶的采購部門，產(chǎn)品是雙方關(guān)心的中心。以 客戶為中心的態(tài)度要求更廣泛地理解客戶的業(yè)務(wù)：客戶的業(yè)務(wù)是什么，企業(yè)的需求是什么，客戶成功的因素是什么，我們怎樣才能幫助客戶增加生意，除去當(dāng)下的產(chǎn)品銷售外仍存于哪些業(yè)務(wù)機會，要實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)機會必須對什么人施加影響 以及我方怎樣改變才能適應(yīng)新的業(yè)務(wù)機會等等。因此，要于以客戶為中心的環(huán)境 中取得成功， 銷售人員必須改變他們的態(tài)度和角色他們必須成為業(yè)務(wù)經(jīng)理而 非銷售人員。因此，他們必須以管理客戶關(guān)系為工作重點，而不再是尋求短期利 潤。利用客戶投訴（10 分鐘） 客戶投訴怎樣對待，是壹個很藝術(shù)性的技巧。但首先，企業(yè)

6、必須積極地對待 客戶的投訴。 實際上，用戶的投訴是壹個很好的機會， 增進客戶緊密程度的機會， 當(dāng)然，前提必須是努力地使客戶滿意。問題：于您的公司中，怎樣處理客戶的投訴？ 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時，他們壹般會繼續(xù)做你的忠誠顧客，且會向 朋友和同事們講述自己的滿意經(jīng)歷?？墒?，于相反的情況下，客戶同樣會將怨怒 的經(jīng)歷傳遞給朋友和同事，對企業(yè)造成負(fù)面的影響。因此，怎樣處理好客戶的投 訴實際上是壹個很重要的、很具價值的事情。即使是具有良好客戶服務(wù)水準(zhǔn)的公司，同樣難免會有客戶的投訴。因此，首 先要建立壹個能夠引導(dǎo)客戶投訴的渠道，且且要保障這些投訴渠道壹定能夠有效 地保障處理客戶的投訴。也就是說要有鼓勵

7、客戶投訴的途徑和措施。比如公開投 訴專線電話、郵箱等等。壹般來講，具有公開的客戶投訴電話，對客戶心理上具 有極其重要的意義，客戶也會愿意通過這種公開的渠道發(fā)表自己的見法和意見。于接到客戶的投訴后，首先要分析客戶投訴的原因?？蛻舨粷M的表現(xiàn)往往具 有不同的原因，有些原因且非是客戶服務(wù)欠缺造成的，比如不滿的經(jīng)歷造成客戶 于某壹時刻爆發(fā)的不滿行為。關(guān)注客戶服務(wù)的部門應(yīng)該花費壹些精力來分析客戶 投訴的原因，然后確定對這壹原因采取怎樣的措施來解決類似的投訴問題，比如 組織變革和調(diào)整。顧客希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。所以，于接到客戶投訴的同 時，于第壹時間，迅速地給客戶回函或者會電話，告訴客戶他的

8、問題得到了高度 的重視，目前正于解決過程中，且對客戶表示相應(yīng)的歉意。隨后就必須盡快地向 客戶提供可供選擇的解決方案， 顯示企業(yè)對客戶服務(wù)的重視， 以及企業(yè)積極靈活、 反應(yīng)迅速的運營機制。當(dāng)然最關(guān)鍵的仍是能夠使用戶滿意地接受壹種方案。處理完成客戶的投訴之后，企業(yè)仍應(yīng)當(dāng)不定時地回訪客戶，確?？蛻敉对V得 到解決，且通過緊密的接觸，了解客戶其他的不滿或者需求，增強客戶的緊密關(guān) 系。問題和討論松下怎樣對待客戶投訴松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生非常重視客戶投訴問題。于松下幸之 助先生創(chuàng)業(yè)之初，他規(guī)定每周六上午 9 點鐘至 12 點鐘是總經(jīng)理接待時間，且將 這壹規(guī)定廣泛地告知松下公司的用戶。公司許多部門

9、的經(jīng)理對這壹規(guī)定不理解， 認(rèn)為解決客戶服務(wù)的問題是客戶服務(wù)部門的事情和職責(zé)，作為總經(jīng)理，不應(yīng)該于 最終用戶方面花費大量的時間。同時，認(rèn)為松下先生的規(guī)定實際上是壹個越權(quán)行 為，使職能部門的工作受到影響但松下先生對部門經(jīng)理的怨言不以為然。 松下先生認(rèn)為， 作為公司的總經(jīng)理， 首先要了解公司的產(chǎn)品于哪些方面不足，而只有接觸大量的用戶，才能對自己的 產(chǎn)品了如指掌， 才能知道產(chǎn)品的設(shè)計存于怎樣的問題， 怎樣才能滿足客戶的要求。 另壹方面，總經(jīng)理親自接待投訴用戶，能夠使用戶感受到和眾不同的受尊重感， 而這壹點是部門經(jīng)理和服務(wù)員工所不能做到的。同時，總經(jīng)理對待投訴的批示， 更加能督促職能部門完成相應(yīng)的工作。正是松下幸之助先生的和眾不同，才創(chuàng)造了松下電器的輝煌。問題：松下的成功給您的啟示是什么？善于吸引客戶的 HomeDeeperHomeDeeper 是美國壹家很大的家庭裝潢和運營建筑材料的企業(yè)。于美國 市場具有相當(dāng)?shù)挠绊懥ΑＴ摴镜拈L處于于進入這家公司的每壹位員工均會很快 地了解用戶的需求，之后，再向用戶推薦，如該用什么顏色的搭配，怎樣購買涂 料，該買什么樣的家具等等。他們建立客戶的資料數(shù)據(jù)庫，了解客戶的情況和需求，然后提供用戶多種切