汽車服務(wù)顧問工作流程和能力要求

1、目錄目錄1汽車維修顧問的工作流程和能力需求分析2前言2摘要2一、汽車售后服務(wù)流程簡介3服務(wù)預(yù)約3接待3診斷5制單6維修6質(zhì)量檢驗(yàn)6交車7書面單據(jù)檢查與準(zhǔn)備7通知并陪同客戶接車驗(yàn)收7服務(wù)回訪8二、服務(wù)顧問涉及的工作內(nèi)容分析8汽車服務(wù)顧問的具體工作8三、服務(wù)顧問應(yīng)具備的能力分析91.語言溝通能力；92.廣泛的社會(huì)閱歷；103.汽車專業(yè)知識(shí)；10結(jié)論10致謝11參考文獻(xiàn)12汽車維修顧問的工作流程和能力需求分析前言隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。汽車維修顧問，作為專業(yè)的服務(wù)接待是直接和客戶接觸，并且是第一個(gè)和客戶面對(duì)面的

2、關(guān)口，服務(wù)接待給客戶的第一印象極為重要，代表著整個(gè)4S店的形象。摘要 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完整的滿意。汽車售后工作是多個(gè)工種間緊密有效的結(jié)合體，在汽車進(jìn)廠、修理完成的整個(gè)過程中，維修顧問扮演的是機(jī)修、機(jī)電、鈑金、漆工和庫房之間的重要橋梁。所以汽車維修服務(wù)顧問，需要懂得基本的汽車知識(shí)和常見的汽車故障。本文介紹了汽車維修顧問的基本工作流程和涉及到工作內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)性的分析了作為汽車維修服務(wù)顧問需要具備的能力素質(zhì)。關(guān)鍵詞：售后 服務(wù) 流程 技能一、汽車售后服務(wù)流程簡介服務(wù)預(yù)約預(yù)約分為主動(dòng)

3、預(yù)約（提醒服務(wù)）和被動(dòng)預(yù)約（客戶預(yù)約），預(yù)約時(shí)主動(dòng)介紹公司名稱及自己，準(zhǔn)確了解客戶及車輛信息：包括客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號(hào)、保持客戶檔案記錄的準(zhǔn)確性、時(shí)效性。維修服務(wù)預(yù)約時(shí)根據(jù)客戶車輛維修保養(yǎng)的需求，結(jié)合售后服務(wù)站的作業(yè)容量等生產(chǎn)條件，以方便客戶為原則，制定客戶來店的具體時(shí)間和維修保養(yǎng)計(jì)劃。合理預(yù)約既可以節(jié)省客戶的維修等待時(shí)間，又能夠均衡維修車間日工作量，從而確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)高效的維修服務(wù)，售后服務(wù)站也能充分、有效、合理的利用服務(wù)資源。服務(wù)預(yù)約可分為為客戶預(yù)約和服務(wù)站預(yù)約兩種方式。接待接待是售后服務(wù)站與客戶接觸“關(guān)鍵瞬間”的開始。標(biāo)準(zhǔn)的接待過程可以顯示出售后服務(wù)站的專業(yè)和熱忱，對(duì)客戶

4、的尊重和關(guān)心可以贏得客戶的信任，給客戶留下深刻印象，確立友好的互動(dòng)關(guān)系，提高客戶滿意度?？蛻舻絹砗?，迎賓或保安主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車；服務(wù)顧問應(yīng)體現(xiàn)及時(shí)、熱情、專業(yè)形象；一分鐘內(nèi)做出響應(yīng)；快步出門迎接客戶，引導(dǎo)停車；良好服務(wù)禮儀；確實(shí)需要客戶等待的情況下，向客戶進(jìn)行說明，并安排客戶到客戶休息室休息等待。識(shí)別客戶是否為預(yù)約客戶：已受理預(yù)約的客戶，其維修服務(wù)委托書必須事先填寫好，優(yōu)先接待。識(shí)別客戶是否為返修客戶：返修客戶應(yīng)優(yōu)先接待?？蛻魜硪庖话惴譃椋憾ㄆ诒ｐB(yǎng)、保修、付費(fèi)維修或返修。向客戶索取行駛證、質(zhì)保手冊(cè)，詢問并在維修委托書上填寫以下客戶及車輛信息：客戶名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車

5、型、車牌號(hào)等?？蛻暨M(jìn)廠老客戶建立客戶檔案非預(yù)約客戶預(yù)約客戶受理服務(wù)顧問提前5分鐘等候服務(wù)顧問迎接客戶詢問/傾聽客戶需求，明確客戶來意 查詢客戶檔案新客戶 招待客戶/受理車輛 進(jìn)入診斷流程圖1.接待流程圖診斷預(yù)檢和診斷流程是維修作業(yè)順利完成和滿足客戶需求的基本保證。預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)的新問題，可以及時(shí)地、有針對(duì)性地向客戶提出專業(yè)的維修建議，這樣的服務(wù)推薦更具說服力，有利于提升售后服務(wù)站的收益；車輛進(jìn)廠前已有的缺陷，通過與客戶共同確認(rèn)，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩。通過預(yù)檢及診斷，可以確保全面識(shí)別和了解客戶的需要，明確維修工作內(nèi)容，通過提前確定額外工作可避免再次征求客戶認(rèn)可。這一切將給客戶留下專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，熱情

6、周到的深刻印象，強(qiáng)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)。確認(rèn)客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容；應(yīng)特別關(guān)注車輛故障發(fā)生時(shí)的表現(xiàn)、規(guī)律及形式；在客戶描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚，對(duì)于不清楚或不確定的地方，維修服務(wù)委托書中應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需要的原話；向客戶提出維修方案或建議。當(dāng)著客戶的面，將座椅套、方向盤套、排擋桿套、腳鋪好。立即提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管好貴重物品；將客戶貴重物品保管確認(rèn)信息在維修服務(wù)委托書相應(yīng)位置標(biāo)注。征詢客戶意見，邀請(qǐng)客戶共同進(jìn)行環(huán)車檢查及預(yù)檢；環(huán)車檢查應(yīng)遵循先車輛內(nèi)飾后車身外觀的原則，周到細(xì)致地檢查車輛音響、空調(diào)、車窗等功能部件的工作狀況，內(nèi)飾是否臟污，車身外觀有無劃

7、傷、碰撞、損壞等缺陷，以及隨車是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品，將以上信息記錄在維修服務(wù)委托書相應(yīng)位置；關(guān)注客戶未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及需維修內(nèi)容，并詳細(xì)解釋如不及時(shí)維修將可能造成的不良后果，適時(shí)給予服務(wù)推薦建議；填寫維修服務(wù)委托書，記錄客戶和車輛信息，標(biāo)注里程數(shù)、油量；向客戶通報(bào)環(huán)車檢查結(jié)果，請(qǐng)客戶在維修服務(wù)委托書上確認(rèn)簽字。制單維修服務(wù)委托書包含了任務(wù)委托、備件使用、工期及費(fèi)用等諸多約定，是客戶和售后服務(wù)站之間服務(wù)業(yè)務(wù)的合同協(xié)議，經(jīng)客戶簽名后具有法律效應(yīng)，是售后服務(wù)站最重要的運(yùn)營文件。維修服務(wù)委托書包含明確的維修技師作業(yè)指令、備件使用指令、工期指令，是客戶的任務(wù)委托和對(duì)所有售后服務(wù)站服務(wù)

8、人員的工作指令；同時(shí)維修服務(wù)委托書為客戶準(zhǔn)確而詳細(xì)的結(jié)算付費(fèi)做好了準(zhǔn)備。確定維修項(xiàng)目、查詢備件庫存狀態(tài)、預(yù)估維修費(fèi)用、預(yù)估維修時(shí)間、提供關(guān)懷信息推薦服務(wù)項(xiàng)目、解釋委托書項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)說明、獲得客戶理解認(rèn)可、完成維修服務(wù)委托書、客戶招待、送客維修每一個(gè)維修服務(wù)委托書都代表一個(gè)客戶的希望，有效而按時(shí)地滿足客戶需求，是贏得客戶信任和滿意的最佳途徑。高質(zhì)量解決客戶關(guān)心問題的同時(shí)，將其他易損部位進(jìn)行檢查，向客戶提出適當(dāng)有益的關(guān)懷意見。維修派工、車輛防護(hù)、確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容、關(guān)懷服務(wù)信息反饋、完工檢查、服務(wù)變更、工作要求派工與調(diào)度；把按時(shí)交車作為派工考慮的重點(diǎn)之一，確保按時(shí)交車；確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序：優(yōu)先工作主

9、要為服務(wù)預(yù)約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排。普通修理按時(shí)間順序安排維修。結(jié)合合理工序，對(duì)優(yōu)先工序先派工，正確預(yù)測完工時(shí)間，控制維修進(jìn)度。關(guān)注服務(wù)變更，及時(shí)對(duì)應(yīng)調(diào)整；管理更新維修作業(yè)進(jìn)度管理看板。審閱維修服務(wù)委托書所列工作，明確工作任務(wù)，如有疑問立即溝通車間主管級(jí)服務(wù)顧問。作業(yè)中若有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)記入維修服務(wù)委托書；對(duì)于無材料及工時(shí)成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應(yīng)給予免費(fèi)的額外小修，并隨時(shí)將解決或改善情況記載在維修服務(wù)委托書上；將免費(fèi)檢查項(xiàng)目表上作業(yè)內(nèi)容，逐一細(xì)致檢查；維修技師應(yīng)重視修理的質(zhì)量，落實(shí)一次修好；對(duì)照委托書的作業(yè)內(nèi)容作檢查；完成維修作業(yè)后，進(jìn)行信息反饋和整理工作

10、；將車輛停放至待檢停車位，將維修服務(wù)委托書、免費(fèi)檢查項(xiàng)目表及車倆鑰匙交給車間主管，通知完工質(zhì)檢。質(zhì)量檢驗(yàn)只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶滿意并保證售后服務(wù)站的長期業(yè)務(wù)發(fā)展。要檢查、控制和管理已完成的工作質(zhì)量，檢驗(yàn)是十分必要的、檢驗(yàn)對(duì)已執(zhí)行的工作進(jìn)行質(zhì)量控制管理，并檢查確定是否所有必須的工作以及車輛給客戶的準(zhǔn)備都已經(jīng)完成；確認(rèn)客戶的要求是否確實(shí)完成，確?！耙淮涡藓谩钡姆?wù)承諾。根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查；檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)項(xiàng)目，看看是否存在問題；如果有問題，并且將影響到交車時(shí)間，維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問；完成檢驗(yàn)后，在維修服務(wù)委托書上簽字；

11、將維修服務(wù)委托書、更換的備件(隨車)、車鑰匙交給本班組的組長。班組長按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對(duì)有無遺漏的服務(wù)項(xiàng)目；重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，必須采取措施盡心糾正；檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題；完成檢驗(yàn)后，在維修服務(wù)委托書上簽字。完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則需要返修；給出返修原因及維修指令；由車間主管重新分配工作；每天發(fā)生的返修記錄并上報(bào)服務(wù)站站長。 質(zhì)檢員檢查車輛清潔美容質(zhì)量；將車輛開至竣工交車區(qū)（車頭朝外停放，方便客戶駕車離開）；將維修文件和車鑰匙交給服務(wù)顧問；向服務(wù)顧問移交完工車輛。交車

12、在所有的維修保養(yǎng)工作結(jié)束后，車輛將交還給客戶。交車工作的重點(diǎn)是通過充分展示和說明，減少客戶的迷惑和疑惑，解決客戶關(guān)心的問題，保證客戶都能滿意而去，從而創(chuàng)造客戶忠誠交車工作應(yīng)當(dāng)被視為下一次客戶進(jìn)廠接待的開始，必須充分準(zhǔn)備。書面單據(jù)檢查與準(zhǔn)備1核對(duì)維修服務(wù)委托書，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成2檢查維修服務(wù)委托書中維修說明3核對(duì)免費(fèi)檢查項(xiàng)目表和質(zhì)檢結(jié)論4核對(duì)領(lǐng)料清單，落實(shí)備件使用的必要性5準(zhǔn)備關(guān)懷信息，列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)6環(huán)車檢查時(shí)服務(wù)顧問關(guān)注的項(xiàng)目、維修過程中維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未盡事宜7確認(rèn)維修、備件和外包費(fèi)用無遺留，編制與復(fù)核結(jié)算單據(jù)8比較估價(jià)預(yù)算差異，做好差異說明準(zhǔn)備9整理交車資料

13、和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于可混理解10準(zhǔn)備好客戶車輛鑰匙通知并陪同客戶接車驗(yàn)收對(duì)應(yīng)不在現(xiàn)場等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時(shí)間、付款方式對(duì)于在現(xiàn)場等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗(yàn)收竣工車輛、陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)收接車、引導(dǎo)客戶前往交車車位詳細(xì)介紹修理結(jié)果?？赡芮闆r下，請(qǐng)客戶親自檢查修理部位，對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問題。對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)，自費(fèi)備件應(yīng)當(dāng)面展示清點(diǎn)后交回客戶?？梢越Y(jié)合更換備件的狀態(tài)，說明更換的必要性，詢問客戶舊件處理意見，若客戶不需要，售后服務(wù)站負(fù)責(zé)處理，更換的保修備件，可以不向客戶展示，但應(yīng)告知客戶備件已更換，當(dāng)客戶面

14、拆除“四件套”服務(wù)回訪1做好回訪前準(zhǔn)備：掌握客戶聯(lián)系電話、準(zhǔn)備好客戶檔案、客戶離站后72小時(shí)內(nèi)回訪2進(jìn)行客戶回訪：自我介紹（售后服務(wù)站和客戶專員姓名）、感謝客戶在售后服務(wù)站接受的服務(wù)、客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)服務(wù)的滿意度、調(diào)查客戶的其它建議及需要3客戶不滿投訴處理：迅速處理具體的、簡單的不滿耐心傾聽具體投訴原因、明確表示真誠的道歉、明確承諾對(duì)客戶投訴的問題將給予及時(shí)反饋和答復(fù)、對(duì)于重大投訴的客戶二、服務(wù)顧問涉及的工作內(nèi)容分析汽車服務(wù)顧問的具體工作1.服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或向客戶提出預(yù)約維修建議

15、，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。3.責(zé)任接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。4.負(fù)責(zé)配合術(shù)人員對(duì)送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。5.負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。6負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。7.負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。8.負(fù)責(zé)對(duì)維修贈(zèng)項(xiàng)意見的征詢與處理。9.負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。10.負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。11.負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。12.負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)檔案管

16、理。三、服務(wù)顧問應(yīng)具備的能力分析1.語言溝通能力；作為服務(wù)顧問，是4S店第一次和客戶接觸的人員，首先在在客戶報(bào)修的時(shí)候能有效的記錄下客戶的需求，并且根據(jù)客戶提出的問題安排相應(yīng)的技術(shù)工人進(jìn)行維修。在與客戶進(jìn)行交談的過程中，要有高超的語言藝術(shù)，同一個(gè)意思用不同的說話方式表達(dá)，會(huì)有不同的效果，更能讓客戶接受。在交流過程中的二個(gè)原則 成功的交流，要把握住下列二個(gè)原則： 原則1： 遵循"特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益"的陳述原則。 原則2： 遵循"指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策描繪客戶采用后的利益"的陳述順序。交流的步驟開場白 需掌握技巧： 問候；

17、 聆聽客戶的需求和要求； 引起注意及興趣。 需掌握技巧： 用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn) 需掌握技巧： 需求特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。2.廣泛的社會(huì)閱歷；人與人的交流需要談?wù)摳鱾€(gè)方面的內(nèi)容，眾多的客戶中，有從事各個(gè)方面的工作的，沒有豐富的社會(huì)閱歷，你在交談的時(shí)候就不能暢所欲言，不能給客戶留下深刻的印象，3.汽車專業(yè)知識(shí)； 熟悉清楚的了解各個(gè)方面的現(xiàn)象和對(duì)應(yīng)的問題故障，能有效、迅速的根據(jù)客戶報(bào)修的內(nèi)容判斷、安排對(duì)應(yīng)的維修技師進(jìn)行診斷、修理。了解特殊問題在解決時(shí)需要考慮的輔料，在報(bào)價(jià)是向客戶提前說明，精確的報(bào)出修理價(jià)格。理解事故修復(fù)的工序和時(shí)間，在事故修復(fù)時(shí)判斷、預(yù)計(jì)完工時(shí)間，告知客戶事故修理要花費(fèi)的時(shí)間。結(jié)論在2011年1月19日的汽車消費(fèi)市場趨勢(shì)報(bào)告中一項(xiàng)調(diào)查中顯示過半的人在乎4s店態(tài)度，不管是購車還是保養(yǎng)，4s店員工的服務(wù)態(tài)度是他們最為看重的，因?yàn)樵诋a(chǎn)品、價(jià)格、環(huán)境、促銷等方面，各4s店都不會(huì)有太大的差異。在消費(fèi)者購車的各種決定因素中，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)本身的關(guān)注程度位居第二，僅次于對(duì)汽車本身的關(guān)注，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對(duì)汽車價(jià)格的關(guān)注。因此，4s店的服務(wù)態(tài)度不僅影響著4s店自身的發(fā)展，也在很大程度上影響到消費(fèi)者對(duì)相應(yīng)汽車品牌的看法。 （數(shù)據(jù)提供：立信研究機(jī)構(gòu)）在寫論文