酒店餐飲部糾紛案例及處理方案

1、酒店餐飲部糾紛案例及處理方案餐前服務(wù)案例：1-7餐中服務(wù)案例：8-24餐后服務(wù)案例：25-30餐前服務(wù)案例1 ：菜單變了張某去年5 月結(jié)婚， 經(jīng)朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據(jù)張某的喜宴標(biāo)準(zhǔn)制定了一份每桌2888 元的菜單，但并未列出主料和配料，只對(duì)主菜用料作了口頭商定。張某認(rèn)為該酒店名氣大且又是朋友介紹，對(duì)此也沒在意，就在雙方定好的菜單上簽字并付了定金。然而，在婚宴開始上菜的過程中，張某發(fā)現(xiàn)許多事前商定好的菜被調(diào)了包，婚宴檔次明顯下降了。事后，他找到酒店負(fù)責(zé)人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認(rèn)可的，張某事先也沒提出異議，酒店方面不承擔(dān)賠償責(zé)任，并要張某付清喜宴剩

2、余費(fèi)用。案例評(píng)析：對(duì)于較大規(guī)模的餐飲消費(fèi)，雙方對(duì)菜單內(nèi)容的約定實(shí)際上就是一份消費(fèi)合同，作為消費(fèi)者一定要對(duì)菜單內(nèi)容做到具體明細(xì)，對(duì)菜肴的名稱、用料、成分、重量都應(yīng)當(dāng)作嚴(yán)格的約定并在雙方確認(rèn)的情況下簽字認(rèn)定。如果單純作口頭的約定，或者對(duì)于主要內(nèi)容沒有作文字上的明確約定，在糾紛發(fā)生后就會(huì)被商家鉆了空子，消費(fèi)者也會(huì)缺乏有利證據(jù)，不能很好地維護(hù)自己的權(quán)利。2：地滑，老人摔傷了節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會(huì)跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時(shí)還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認(rèn)為顧

3、客應(yīng)對(duì)自己的人身安全負(fù)責(zé)，飯店只是一個(gè)吃飯消費(fèi)場所，不承擔(dān)這樣的賠償責(zé)任。對(duì)策：不管是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還是我國的民法通則都對(duì)自然人的人身權(quán)受到侵害作了相應(yīng)規(guī)定。作為餐飲消費(fèi)場所，不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛(wèi)生安全，還要保證顧客在自己的場所內(nèi)不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯(cuò)之間有直接的因果聯(lián)系，飯店當(dāng)然應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。3：點(diǎn)菜服務(wù)案例5 月 15 日據(jù)前臺(tái)反映：703 房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿

4、。案例分析：經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)的魚頭沽清，服務(wù)員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。在為客人點(diǎn)菜前，服務(wù)人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對(duì)于臨時(shí)沽清的菜式，服務(wù)人員要及時(shí)知會(huì)客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。在為客人結(jié)算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費(fèi)用的情況，避免出現(xiàn)類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費(fèi)。4：叫出客人的名字一位美國客人住進(jìn)了北京建國飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位

5、客人的名字。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來他是第一次住進(jìn)這家飯店?？腿说弥朔?wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。案例評(píng)析:本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇” 姓名辨認(rèn)” ，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時(shí)，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。5：客人的“預(yù)定”一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個(gè)“T

6、骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。案例評(píng)析:準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在3 個(gè)方面的問題需要引起注意：一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗?/p>

7、可能有事情要辦而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來餐廳點(diǎn)菜。二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后來進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。6：微笑化解矛盾的潤滑劑一個(gè)陽光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)， “果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅

8、光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問位開茶?？墒?，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問道： “我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準(zhǔn)備似的？” “不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒想就回答了那位客人?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。營業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦

9、法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛才發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f，并誠懇的表示： “你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑。 ”一陣暴風(fēng)雨過去了，雨過天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。案例評(píng)析:本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問是不是搞錯(cuò)了？”的言語，他應(yīng)向客人說明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面，又是一

10、次促銷行為，爭取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。7： 30 分鐘的送餐服務(wù)20： 00 左右送餐電話響個(gè)不停，原來是2919 房客人要求房內(nèi)用膳， “先生，您需要用些什么” ， “一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。 ” “好的，先生。 ”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘， 2919

11、客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵： “想把人餓死嗎？還說是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒送來。 ”服務(wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5 分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919 房。案例評(píng)析:酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、

12、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。餐中服務(wù)案例8：同譜真情曲一外國家庭入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵(lì)、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開嘴笑了。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會(huì)的溫暖。案例評(píng)析:服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。優(yōu)良的服務(wù)離不開“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在

13、對(duì)客服務(wù)中，營造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。9：補(bǔ)償服務(wù)某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧張 先生突然一回身，將湯碰灑，把張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄臟了，請(qǐng)您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)彙ｋS后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給張先生。客人們十分滿意，張先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。

14、事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢，張先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。案例評(píng)析：本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。10：惹禍的打火機(jī)某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸， 實(shí)習(xí)生立 即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn) 燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，

15、關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。 客人看著手忙腳亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。案例評(píng)析：服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意： 因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否 合適。若火苗過大會(huì)燒著客人，火苗過小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對(duì) 客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或右 側(cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人11:不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”某飯店零點(diǎn)餐廳正開午餐，一位老先

16、生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個(gè)一 家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩 子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的 地方上菜?。啃≈苊φf，對(duì)不起。過了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著 孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并 送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。案例評(píng)析：孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對(duì) 小輩

17、人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接 待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛的食物飲料往往會(huì)大喊 大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì) 碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽 視上帝身邊的“小皇帝”。12: 一盤榨菜絲某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老 先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯， 對(duì)著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜 做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)， 到后廚為

18、老先生端上 了一碟小菜 榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱 贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡單。 ”老先生的老伴連忙 說：“這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后 有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來?！卑咐u(píng)析：在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频?比在家感到方便。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客 人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本.13:意外的燭光晚餐一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。

19、服 務(wù)員小楊迅速拿來西餐燭臺(tái)，并取來了西洋風(fēng)情畫掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對(duì)大家 說：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。 一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興， 紛紛贊不絕口。過了一會(huì)來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭 光晚餐好。案例評(píng)析：1 、在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。2 、作為飯店，尤其是高星級(jí)飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣 服務(wù)才能方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。3 、本案

20、例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的 情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發(fā)客人。作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套 的服務(wù)方法、使用工具來布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。14:加點(diǎn)蒜蓉蛭汁吧這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著幾位香港客人，那位戴眼鏡的穿斜紋條西服的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺(tái)小姐在客人點(diǎn)完菜后便手托蛭油、 姜汁、蒜蓉、醋等調(diào)味品到幾位香港客人面前。“ 江先生，加點(diǎn)蒜蓉吧？"

21、她那自信的口 吻絲毫不象詢問，也不象建議，而象早有所知似的。“好??！”江先生也沒有一點(diǎn)驚奇的樣子，似乎這應(yīng)在情理之中。但是在座的其他幾位客人都不明白， 他們?nèi)霃d之后沒向誰報(bào)過姓名，這位小姐何以 知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 連江先生愛蘸蒜蓉蛭油汁的癖好都知道，豈不 成了神機(jī)妙算？ 一位朋友轉(zhuǎn)過頭問 江 先生，是否經(jīng)常來花源酒店吃飯， 江 先生答道：“不 常來，大概才兩次吧！不過在花源酒店餐廳消費(fèi)哪怕一次，小姐都能記住你的習(xí)慣和愛好， 就象家里人一樣。我第二次和朋友來這兒吃午餐，小姐已經(jīng)為我送蒜蓉蛭油汁了"，江先生不無自豪的一席話，逗得大家都樂了。飯還未開始，歡快的氣氛卻早已

22、是濃濃的了。案例評(píng)析：本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛蘸蒜蓉蛭油汁的癖好都知道，很多酒店 員工對(duì)客人的一些因個(gè)人愛好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求服務(wù)員盡量多記一些客 人的姓名和愛好，這是個(gè)性服務(wù)在 餐飲方面的體現(xiàn)。搞個(gè)性服務(wù)必然會(huì)超常規(guī)，也必然會(huì)增 加工作難度，但反過來也必然會(huì)給酒店帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場競爭中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對(duì)不夠用的。15:個(gè)性化服務(wù)這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時(shí)候，服務(wù)員主動(dòng)提 到他非常喜歡吃酒店的一種味料一一辣椒圈，他點(diǎn)的其它

23、菜都沒吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上 來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務(wù)員走過去問他：“先生，要不要我再給你來 一碟辣椒圈??？”他聽后，連忙高興的說：“好啊，這個(gè)好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯 時(shí)餐餐是魚、肉，很膩，這個(gè)好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生 又來吃飯了。服務(wù)員主動(dòng)走過去招待他，并送去關(guān)切的問候，在他的菜送上后，我主動(dòng)裝了 一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走 時(shí)老 先生還拍著服務(wù)員的肩膀說：“小 伙子，你的服務(wù)真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚 大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太

24、好吃了， 開胃的很。”服務(wù)員對(duì)他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！”案例評(píng)析：酒店是一個(gè)為客人提供飲食、娛樂、住宿的場所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費(fèi)水平比 較高的情況下，一個(gè)星級(jí)酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個(gè)性化、人情化的 服務(wù)質(zhì)量，能讓客人在酒店消費(fèi)過程中更加滿意，所以個(gè)性化服務(wù)是任重而道遠(yuǎn)。16 :客人意愿與“我認(rèn)為”在北京德寶飯店食街。一位老先生來買甲魚，是要帶走的。實(shí)習(xí)生服務(wù)員小倩接待了這 位老先生，小倩給老先生開單。老先生說：“我要的那只甲魚要原汁原味的，我是給家里的 病人買的。”當(dāng)時(shí)服務(wù)員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對(duì)老先生說

25、：先 生，我們這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認(rèn)為那個(gè)滋補(bǔ)藥效更好。老先生說，那就要加藥材 的吧。小倩又重點(diǎn)介紹了加藥材清蒸甲魚的特點(diǎn)，老先生表示同意。服務(wù)員就開了單子。等 到甲魚蒸好端出，老先生一看就說：這不對(duì)，我要的是有湯的，怎么沒湯？他一再說，我要 的是有湯的，要原汁燉甲魚，我是為了讓病人喝湯增加營養(yǎng)的，這個(gè)做的不對(duì)，沒湯，我找 你們經(jīng)理。無奈，小倩請(qǐng)來主管，主 管對(duì) 先生說，這個(gè)加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多 了藥材醫(yī)療功效，營養(yǎng)價(jià)值比原汁燉甲魚更高。老先生堅(jiān)持說，就是做的不對(duì)，我要的就是 原汁帶湯燉得，你們給我重新?lián)Q！在老先生的堅(jiān)持下，最后沒辦法，只好將甲魚退回廚房， 重新做一只燉甲魚。

26、案例評(píng)析：1 、在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員主動(dòng)向客人推薦菜肴，是積極的服務(wù)，但有一個(gè)原則，就是 服務(wù)員先了解客人的要求，根據(jù)客人的愛好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點(diǎn) 要符合客人要求。且要得到客人的認(rèn)可，方可開單子，而不能強(qiáng)加于人，更不能代客人訂 菜。2 、此例中的服務(wù)員過于自信，把我認(rèn)為當(dāng)成客人的意愿。當(dāng)老先生明確點(diǎn)出所需的菜 肴，且符合給病人增加營養(yǎng)的要求，服務(wù)員根本沒必要把“我認(rèn)為” “更好的”并且與客人 要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強(qiáng)加于客人，真是多此一舉。其結(jié)果就像案例中那樣， 客人不管你把菜說的如何好，一看端上來的與自己要求的不一樣，只好重做。通過此案例，讓我們明白一個(gè)道理

27、，那就是推薦菜點(diǎn)要有針對(duì)性，要順從客人的意愿，不要 把“我認(rèn)為”強(qiáng)加于客人。17 :屏風(fēng)被拉倒某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對(duì)于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大 廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著 孩子一同赴宴。在婚宴過半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。 忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒， 砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯 店給予賠償。案例

28、評(píng)析：餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。 首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避 免同類事件發(fā)生。18 :我不知道可不可以給你們吃一天晚上，幾名新聞?dòng)浾邅淼斤埖昱阃?。服?wù)員可能未接到通知，不讓他們用餐。記 者要求找管理員。但管理員并不招呼這些“內(nèi)賓”就座，而是攔在門口說：“我們沒接到通 知，我不知道可不可以給你們吃?！庇浾邆兎薹薜仉x去。案例評(píng)析：遇重大任務(wù)，接待單位會(huì)安排好新聞?dòng)浾叩挠貌停?往往通過飯店的要會(huì)預(yù)訂部發(fā)通知給 有關(guān)餐

29、廳。但有時(shí)通知未及時(shí)到位，就會(huì)出現(xiàn)此例情況。作為一名 餐廳管理員，接待客人的言 與行就不能等同于普通的服務(wù)員， 更不能說：“我應(yīng)知道可不可以給你們吃”這類過于粗俗 的說。正確的接待應(yīng)是：管理先打招呼，請(qǐng)客人就座，再電話聯(lián)系宴會(huì)預(yù)訂部，應(yīng)盡快安排 記者們用餐。19：菜品銷售過程控制案例:一個(gè)客人選中了一個(gè)菜, 由于是他打包帶走的, 并且自己帶了飯盒. 所以就把飯盒遞給了我們的服務(wù)人員. 員工原本應(yīng)該在廚房就把菜打包好, 再拿出來 . 可是 , 他沒有 . 而是把菜端了出來 , 在打包 .客人問詢, 你們的東西不是在飯盒里打包嗎?并且我記得是一直在廚房里呀. 那個(gè)員工已經(jīng)把菜放進(jìn)飯盒了, 聽到客人

30、這樣說, 于是把菜又從飯盒里倒了出來, 放到盤子里, 說看看 , 我們的份量是標(biāo)準(zhǔn)的, 已經(jīng)不少了. 客人大怒.于是又點(diǎn)了幾個(gè)菜, 等菜端上來, 客人說我要在這里吃, 一會(huì)又說要打包. 一會(huì)又要在這里吃 . 到最后掏出錢往收銀臺(tái)一放. 直接端起盤子, 把自己點(diǎn)的所有的菜連盤子都倒在垃圾桶里 , 氣呼呼的走了.案例評(píng)析：到底在證明些什么?證明菜肴的份量充足, 物美價(jià)廉. 炫耀些什么?店里的東西實(shí)惠. 是嗎 ?可是這樣的炫耀帶來什么樣的結(jié)果: 客人的憤然離去.客人既然選擇了這里, 沒有選擇其他的地方, 足見客人對(duì)店里的信任. 這樣的信任是珍貴的 , 是店里的一種最重要的財(cái)富. 客人對(duì)飯菜的認(rèn)可,

31、對(duì)服務(wù)的認(rèn)可, 對(duì)衛(wèi)生的認(rèn)可才會(huì)促使客人最終選擇了我們, 而不是其他. 可是我們卻選擇了再次的刻意證明, 這樣的證明是一種不信任 , 而最終卻傷害了顧客.我們?cè)谙蚩腿俗C明我們的出色和優(yōu)秀, 可是卻用了錯(cuò)誤的表達(dá). 用自己的不信任拉開和客人的距離, 采取了這樣的在別人看來最蠢最笨的方法.20：菜品里有頭發(fā)的餐飲投訴解決過程:春哥不好了，資陽廳的客人在菜里面吃出一根頭發(fā)，客人要叫管理人員去”服務(wù)員著急的說道。聽了員工的話我就向包房走去，在路上問員工包房是那的客人，叫什么名字，在服務(wù)過程中給你的感決怎么樣？是那位客人吃到的?那道菜換下來沒有？服務(wù)員一一作答，到了包房，笑臉相迎，說了一些對(duì)不起，請(qǐng)客人

32、涼解之類的話數(shù)十句！那位客人說: “我們先不說了，過會(huì)我們結(jié)帳時(shí)在說，你們先去想個(gè)解決辦法吧”！從顧客包房出來后，從酒水員那作了個(gè)果盤，送入包房，又與客人說了些請(qǐng)客人涼解，對(duì)不起之類的話數(shù)十句！客人又是那一句話： “我們先不說了，過會(huì)我們結(jié)帳時(shí)在說，你們先去想個(gè)解決辦法吧”。案例評(píng)析：走到收銀臺(tái)問收銀員資陽廳的客人消費(fèi)多少？打完折后又是多少錢。吃出頭發(fā)的那道菜是多少錢，在得到收銀員的答復(fù)后我心里快速的算著、得出兩種方案：方案一：把吃出頭發(fā)的那道菜給退掉（這道菜近200 元） ，在給顧客打一個(gè)貴賓折，能把顧客的投訴機(jī)率減到最小，而我們也省很多事。優(yōu)點(diǎn)：把了問題的菜退了在打折，客人說的理由少了，也

33、能體現(xiàn)我們的誠心。缺點(diǎn)：由于客人消費(fèi)不高把菜減掉又打折酒店損失較大，現(xiàn)場控制的靈活性較小。方案二：先給他打個(gè)貴賓折，看客人的反應(yīng)，在根據(jù)現(xiàn)場情況及顧客的反應(yīng)再?zèng)Q定退不退那道菜。優(yōu)點(diǎn)：酒店損失較小，我們現(xiàn)場操控的靈活性較大缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)較高，如客人計(jì)較，我們會(huì)費(fèi)很多心思去搞定這件事，說不定會(huì)更加引起顧客的不滿，用方案一還是方案二，我再次回憶起與顧客的對(duì)話及現(xiàn)場反應(yīng)，還有其她幾位女顧客臉色（頭發(fā)是一位女顧客吃出來的），和現(xiàn)場氛圍。用那個(gè)方案心里有數(shù)了！于是走到包房告之員工，客人結(jié)帳時(shí)叫我去結(jié)，同時(shí)告之收銀員，那個(gè)包房的帳單不要全部輸進(jìn)去，客人結(jié)帳時(shí)在輸帳單。21：西餐扒房要求應(yīng)該更高一天晚上，幾位外國

34、客人到深圳某四星級(jí)酒店的西餐扒房點(diǎn)了一瓶香檳酒和牛扒等食品。過了五六分鐘，服務(wù)人員回來告訴客人這種香檳酒已經(jīng)賣完?？腿瞬⒉惶橐?，又點(diǎn)了另一種香檳酒。但七八分鐘過后，服務(wù)人員回來又抱歉告訴客人這種香檳也沒了，查看了倉庫也無存貨?？腿寺牶笥悬c(diǎn)不快，感覺服務(wù)人員怎么對(duì)餐廳所售酒店有無都不清楚，而且連續(xù)發(fā)生兩次。稍后，一位客人所點(diǎn)的牛扒送了上來，客人嘗后感覺牛扒太生，未按其要求烹制，于是叫來服務(wù)人員拿走重新加工，可能是服務(wù)人員沒有聽懂客人的要求，幾分鐘后牛扒重新端上，客人覺得并沒有什么改變，連續(xù)發(fā)生的幾件事，使客人非常不滿。案例評(píng)析：扒房是高檔次的西餐廳，服務(wù)人員在接待、點(diǎn)餐、銷售等服務(wù)過程中要特別

35、注意客人的要求，尤其是客人對(duì)牛扒烹制程度的喜好。對(duì)餐廳菜單和酒水牌的餐飲，服務(wù)人員應(yīng)熟知基本情況，對(duì)客人較少點(diǎn)用的酒水，更要清楚有無存貨。西餐廳外國客人較多，對(duì)服務(wù)人員的英語水平要求較高，員工平時(shí)需加強(qiáng)英語培訓(xùn)，盡量避免因溝通不暢而導(dǎo)致的服務(wù)不同。22：一份菜引起的話題一天，有7 位客人來到餐廳就餐，點(diǎn)了菜后他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點(diǎn)了一份三鮮鍋巴。上菜后大約七、八分鐘后，客人才開始食用；其中一位客人剛吃了一口，就面帶怒氣地服務(wù)員說"這三鮮鍋巴面怎么這個(gè)味，說難聽些就象一盤粥，鍋巴也沒有鍋巴的味道；這是不是別人不要的菜，再上給我們的？你知道嗎？我請(qǐng)的可都是貴賓。"服務(wù)

36、員連忙解釋說： " 先生，我們點(diǎn)的菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的三鮮鍋巴是火候菜，上菜后要即時(shí)吃，時(shí)間久了，口感就會(huì)受到影響；要人我通知廚房再做一份，好嗎？" 客人說 " 不用了，再做一份也不能挽回我的損失。此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說：" 對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹菜的特性，影響到您用餐。對(duì)于我們的失誤，我代表餐廳向您賠禮道歉。" 客人說： " 服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。" 于是客人結(jié)賬離去。案例評(píng)析 :經(jīng)了解，該客

37、人本次宴請(qǐng)是為談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加上三鮮鍋巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服務(wù)員如果在上三鮮鍋巴時(shí)，能夠向客人介紹菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快應(yīng)該可以得到能夠避免。服務(wù)員在對(duì)客人服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格的按照操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，全力把工作做得細(xì)致些，力求達(dá)到" 盡善盡美 " 。23：傳錯(cuò)的菜2003 年 12 月 9 日，部門二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時(shí)人手緊張，部門申請(qǐng)了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，

38、導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取了措施。因三樓菜式在時(shí)間上耽擱而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見。因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當(dāng)即部門召集備餐間及宴會(huì)廳管理人員召開緊急會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出事情經(jīng)過，并對(duì)管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)及處罰。案例評(píng)析：此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。1 、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的傳達(dá)給外來幫手的員工。2 、樓面服務(wù)員在上菜過程中，應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)菜單。3 、宴會(huì)廳管

39、理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。24:餐飲上菜服務(wù)案例食街客人投訴食街有時(shí)估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時(shí)），而服務(wù)員在向客人解釋時(shí)含糊不清，造成客人多次退菜。案例分析：及時(shí)地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋因?yàn)樯馓?，您點(diǎn)的菜式已估清，并及時(shí)幫 客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對(duì)不能清晰、明確回答客人問題的服務(wù)員， 部門有針對(duì)性地進(jìn)行了培訓(xùn)。造成以上投訴有兩個(gè)原因：1 、廚房當(dāng)日估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量準(zhǔn)確無誤的及時(shí)傳達(dá)至樓面；樓面服 務(wù)員對(duì)當(dāng)日估清也沒及時(shí)了解，在點(diǎn)菜過程中失誤，造成客人退菜。（廚房與服務(wù)員協(xié)調(diào)不到位）2 、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門

40、調(diào)查，平時(shí)一樓估清菜式，在二樓有原料， 因?yàn)橐欢倾暯硬粔?，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。3 、除此之外，服務(wù)人員也應(yīng)提高應(yīng)答技巧，在向客人作好相關(guān)解釋工作的同時(shí)引導(dǎo)客 人消費(fèi)其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。餐后服務(wù)案例25 :罰款的藝術(shù)某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。灑至半酣，客人 吳先生見餐桌上的銀質(zhì) 餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。服務(wù)員看到后沒有揭露客人， 而是在宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給吳 先生：“先生，您好。聽說您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了。 ” 客人一愣，馬上反應(yīng)過來

41、，就著臺(tái)階下來：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地 方請(qǐng)多包涵?！本瓦@樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實(shí)現(xiàn)將與客人裝入 衣袋的那間相同的抽出來了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保 護(hù)了飯店利益。案例評(píng)析：在飯店常會(huì)發(fā)生客人拿取飯店物品的情況，作為服務(wù)員應(yīng)正確區(qū)分客人所取物品的性 質(zhì)。飯店物品分三類：一類是餐廳或 客房的免費(fèi)用品，一類是客房或餐廳的補(bǔ)給品，客人可 以使用但不可以帶走，還有一類是計(jì)費(fèi)用品，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所拿物品的類別采取相應(yīng)措 施。26 :簽了空房房賬在北京某四星級(jí)飯店餐廳，正是午餐時(shí)間，實(shí)習(xí)生小麗接待了兩位客人，共消費(fèi)了 400多 元

42、，客人要求簽房賬，小麗就讓客人簽上房號(hào)，因?yàn)樾←愃谌龑硬蛷d上午沒有收銀員，服 務(wù)員得到二層餐廳去收銀，所以小麗拿了兩位客人簽的單去二層收銀臺(tái)結(jié)賬，收銀員拿著簽 的房賬即與總臺(tái)聯(lián)系核對(duì)該房號(hào)的客人情況并將賬入前臺(tái)，可是總臺(tái)說那個(gè)房間是空的。實(shí)習(xí)生小麗急忙回餐廳找兩位客人，客人已經(jīng)走了。領(lǐng)班立即與小麗去客房找兩位客人。她們按客人所簽房號(hào)，敲開了房門，門開了，正是那兩位客人。經(jīng)詢問，原來這房間是飯店的王 總經(jīng)理為他們訂的，還沒有到前臺(tái)登記。這件事總算是有驚無險(xiǎn)，實(shí)習(xí)生小麗這才放下心.案例評(píng)析：酒店對(duì)住店客人在交納了一定數(shù)額的備用金后，允許在店的其他消費(fèi)簽房賬，這是方便客人的結(jié)賬方式。但在簽房賬時(shí)，

43、一定要認(rèn)真核對(duì)客人的房卡，這樣就可以避免客人錯(cuò)簽房 號(hào)而導(dǎo)致客人賬務(wù)混亂。一旦客人誤簽房賬，那引起的麻煩是很大的，很可能導(dǎo)致客人投訴。另外，客人要求簽房賬，服務(wù)員一定要驗(yàn)客人房卡，這樣才能避免跑單。27 :打包給錯(cuò)了圣誕節(jié)，在一家五星級(jí)酒店里，實(shí)習(xí)生小紅收到8 號(hào)臺(tái)客人的投訴： “打包給錯(cuò)了。 ”接到客人的投訴，小紅回憶起當(dāng)時(shí)的情景。8 號(hào)臺(tái)和 10 號(hào)臺(tái)同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是錦繡師斑魚和粽子；一個(gè)打包松鼠鯉魚和蝦餃。小紅正在分別打包，這時(shí)候， 就聽到 12 號(hào)臺(tái)的客人叫服務(wù)員要求服務(wù)。小紅暫且把正在打包的食品放下，去為12 號(hào)客人服務(wù)，服務(wù)完后。小紅馬上回來把這兩份包打好，分別交給了8

44、號(hào)和 10 號(hào)臺(tái)的客人。結(jié)果打包給錯(cuò)了，因而被客人投訴。案例評(píng)析:1 、 “打包” 就是服務(wù)員為就餐客人把吃不完的菜點(diǎn)包裝好，方便客人帶回家的一項(xiàng)服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)既為客人節(jié)約又方便周到。2 、本例中的小紅由于粗心大意，將為8 號(hào)臺(tái)與 10 號(hào)臺(tái)打的包調(diào)了包，結(jié)果使兩桌客人都帶走了別人吃剩下的食品。8 號(hào)臺(tái)客人投訴了，10 號(hào)臺(tái)客人自認(rèn)倒霉。這給錯(cuò)的食品， 都會(huì)被客人扔掉，造成很大的浪費(fèi)，給客人帶來損失，還破壞了客人節(jié)日里的歡樂心情。小紅這個(gè)打包服務(wù)反而給客人找了麻煩。這種事發(fā)生在五星級(jí)酒店，是很嚴(yán)重的問題，勢必回影響酒店的聲譽(yù)。3、就餐客人多，工作繁忙，12 號(hào)臺(tái)客人要求服務(wù)，小紅立即前去服務(wù)，

45、同時(shí)熱情為客人打包都是服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的表現(xiàn)。如果小紅在為其他客人服務(wù)完后，再仔細(xì)地查看以下為兩個(gè)臺(tái)打包給的是否正確，就不會(huì)在打包這件小事上捅大漏子了。可見，認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)對(duì)服務(wù)員多么重要。28：酒水算不算小王和幾個(gè)朋友到一家新開張的飯店吃飯，席間大家點(diǎn)好了菜，正要點(diǎn)酒水時(shí)，一旁的服務(wù)員告訴小王，飯店新開張吃飯點(diǎn)啤酒是免費(fèi)的。小王和朋友一聽感覺不錯(cuò)，也沒多問直接叫服務(wù)員上了10 瓶百威啤酒。酒足飯飽準(zhǔn)備買單時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的百威啤酒也被歸入飯錢里面。小王不解，叫來服務(wù)員詢問，服務(wù)員說消費(fèi)者點(diǎn)免費(fèi)啤酒是應(yīng)點(diǎn)飯店指定的一個(gè)牌子，而不是所有的啤酒，最終的解釋權(quán)是歸飯店所有。案例評(píng)析：商家推出的所謂

46、免費(fèi)消費(fèi)、贈(zèng)送消費(fèi)的手段里面其實(shí)暗藏玄機(jī)，消費(fèi)者一不留神便會(huì)被牽著鼻子走進(jìn)消費(fèi)陷阱。依據(jù)消法，消費(fèi)者對(duì)自己的消費(fèi)對(duì)象有自由選擇權(quán)，也有知情權(quán)，商家對(duì)消費(fèi)者也有完全告之的義務(wù)。而所謂的最終解釋權(quán)也不應(yīng)當(dāng)是建立在消費(fèi)欺詐的基礎(chǔ)上的，否則這樣的解釋權(quán)本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務(wù)，消費(fèi)者沒必要為自己不知情的消費(fèi)買單。同時(shí)， 消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要消費(fèi)的內(nèi)容詢問清楚，避免吃一些暗虧。29：行動(dòng)是最好的道歉方式就上一盤花生米幾位客人來玉凰山莊的中餐廳吃夜宵。他們點(diǎn)了六個(gè)菜和一盤花卷。過了好一會(huì)兒，實(shí)習(xí)生小田取了啤酒剛要存到冷庫去時(shí)，客人中的一位先生叫住了小田：“服務(wù)員，為什么我們

47、的菜這么半天還沒上？就吃這盤花生米，我們還不得餓死呀！”小田忙走過去一看，桌上孤零零地只擺著一盤兒花生米，立即開口說道： “對(duì)不起， 先生， 請(qǐng)”這句話還沒說完，客人就接上說：“別說對(duì)不起啦！我們已經(jīng)稍等了很長時(shí)間了，快點(diǎn)兒上菜吧！”小田不好意思地住了口，心想，這種情況下，如再多解釋，客人會(huì)更覺得你很煩人，所以立即到后廚催廚師先給上這幾個(gè)菜。很快，客人的菜炒好了，小田立即將菜端上。這時(shí)小田向這幾位客人道歉：“耽誤您的時(shí)間了，很抱歉！我是實(shí)習(xí)生，服務(wù)還很差，沒能及時(shí)給您催菜，請(qǐng)您原諒！”客人見服務(wù)員滿臉真誠，又跑前跑后忙著催來了菜，氣就消了，說：“我們剛才火氣大了點(diǎn)，您別在意，以后上菜快點(diǎn)兒就行

48、了?！卑咐u(píng)析：馬上行動(dòng)防止矛盾激化，積極采取補(bǔ)救措施。30:客人的物品受到損害去年10月，某公司老總?cè)~某去溫州出差，臨近傍晚選擇了當(dāng)?shù)匾患翌H有知名度的大酒 店吃飯，并將自己的奔馳轎車停放在酒店所屬的收費(fèi)停車場。當(dāng)用餐完畢準(zhǔn)備離開時(shí)，發(fā)現(xiàn) 自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。 葉某當(dāng)即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒 車時(shí)撞壞的，和酒店沒關(guān)系，要葉某找肇事車主索賠。案例評(píng)析：酒店這樣的解釋明顯是對(duì)自己責(zé)任的推脫。對(duì)于顧客消費(fèi)停車問題，我們首先應(yīng)分清作 為消費(fèi)場所的酒店，對(duì)于顧客的車輛是起一種保管作用的， 可以理解為是對(duì)顧客貴重物品的 保管，是消費(fèi)的延伸。在這里，主要是要分清這樣的保管到底是

49、有償?shù)倪€是免費(fèi)的。如果是 收費(fèi)的，那么酒店就有義務(wù)妥善保管好顧客在消費(fèi)過程中所交保管財(cái)物的安全，如果因?yàn)樵诒９苓^程當(dāng)中因自己或第三人的原因?qū)е骂櫩拓?cái)物受到損害的，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé) 任。如果是免費(fèi)保管的，作為消費(fèi)場所它只承擔(dān)因自己的故意或過失給顧客財(cái)物造成損失的 賠償責(zé)任，而對(duì)第三者的因素導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生可以不承擔(dān)或者承擔(dān)較次要的責(zé)任。當(dāng)然，作為 消費(fèi)者本身在餐飲酒店消費(fèi)過程中也應(yīng)當(dāng)對(duì)所攜帶的物品有充分注意保管的義務(wù)，作為公共場所的餐飲服務(wù)場所是沒有義務(wù)對(duì)顧客隨身攜帶的財(cái)物起完全的保管責(zé)任的，此時(shí)，顧客財(cái)物的安全很大程度上要靠自己來保管了。案例3111月6日宴會(huì)廳12號(hào)臺(tái)一客人在用餐過程中無意

50、中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角 被“松子玉米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破，當(dāng)即引起了強(qiáng)烈投訴，并執(zhí)意 要求前往醫(yī)院進(jìn)行檢查。處理事發(fā)后，宴會(huì)廳領(lǐng)班當(dāng)即向客人道歉，安撫客人情緒，在客人情緒得 不到平緩的情況下,主管按客人要求陪同前往附近醫(yī)院檢查, 結(jié)果無大礙, 客人才安心離店。分析及 預(yù) 防此事件屬出品質(zhì)量嚴(yán)重過失問題。1、 追究廚師責(zé)任并予以處罰。2、 加強(qiáng)廚師業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任心教育，層層嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。3、 傳菜員和服務(wù)員在服務(wù)過程中也應(yīng)起到把關(guān)的作用， 把菜式問題控制在上桌之前。客人到酒店來消費(fèi)，其中一項(xiàng)需求就是對(duì)安全的需求，安全問題并不 只體現(xiàn)在消防安全、防盜、隱私保護(hù)等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中 一項(xiàng)重要

51、的內(nèi)容。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才能加強(qiáng)內(nèi)部管理， 堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才荷t達(dá)到客人滿意的效果。2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時(shí)人手緊張，部門申請(qǐng)了從大廈各部門調(diào)配人手。 各部人員到位后, 案都集中安排至備餐間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳 例一 菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)二部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取了措施。因三樓菜式在時(shí)間上耽擱而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見。因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采取了措施,處 雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定

52、損失。當(dāng)即部門召集備餐 理 問及宴會(huì)廳管理人員召開緊急會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出事情經(jīng)過，并對(duì)管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)及處罰分此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。析 1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及及要求準(zhǔn)確的傳達(dá)給外來幫手的員工。2、樓面服務(wù)員在上菜過程中，應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)菜單。3、宴會(huì)廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求案例3210月4日，宴會(huì)廳接待了一個(gè)五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地 買了單。次日，壽宴客人到部門投訴，說10月4日宴席上沒上魚，并要討 個(gè)說法。經(jīng)部門調(diào)查后，客人確實(shí)在預(yù)訂時(shí)點(diǎn)了 “

53、黃椒蒸鯨魚”，但在營業(yè) 部下單時(shí)，因點(diǎn)菜員工作粗心，開漏了分單，導(dǎo)致廚房無單無出品，引起客人 投訴。查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認(rèn)了我們的錯(cuò) 處誤，征詢客人意見后，將五桌“黃椒蒸鯨魚”的費(fèi)用退還給客人，部門內(nèi) 理部對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了批評(píng)與處罰。分 1、此投訴屬點(diǎn)菜員工作責(zé)任心不強(qiáng)、不仔細(xì)所造成2、加強(qiáng)點(diǎn)菜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、每次宴會(huì)預(yù)訂單及點(diǎn)菜單，下單人員須再三核對(duì)清楚，保證萬無 一失再下分單。各管理人員也須對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作嚴(yán)格把關(guān)。案例33客人投訴海鮮供應(yīng)品種少，且不新鮮處理與米購部、動(dòng)力工程部一同討論對(duì)原海鮮池進(jìn)行了改造，且更換了海 鮮供應(yīng)商。分析及 預(yù) 防海鮮池改造不但從外觀

54、上帶給客人視覺上美的享受，而且提高了海鮮 的存活率，給客人提供新鮮的海鮮品種。案例34一客人在大堂吧喝茶，起身結(jié)賬時(shí)，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞（因當(dāng)時(shí)沙發(fā)套墊一邊拆去清洗），引起了客人強(qiáng)烈投訴，要求大廈做出一定的賠償。處理服務(wù)員向客人道歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨后服務(wù)員將情況上 報(bào)總值班經(jīng)理及大堂副理。總值班經(jīng)理查實(shí)情況后，得知該客人屬長住客， 因在酒店消費(fèi)期間，曾人為地造成客房設(shè)備的耗損較大， 大廈按規(guī)定要求 其進(jìn)行了f的賠償。根據(jù)以上具體情況，總值班經(jīng)理同意對(duì)客人在客房 設(shè)備耗損賠償金上給予了f折扣，客人無大異議。分析及 預(yù) 防大堂吧在宮業(yè)時(shí)間沒有恢復(fù)沙發(fā)套墊的完整， 屬大堂吧巾

55、前準(zhǔn)備工作不 徹底所造成，即使因沙發(fā)有問題，也應(yīng)事先將客人安排到其他座位， 避免 此類情況的發(fā)生。應(yīng)無論在任何時(shí)候，我們展現(xiàn)給客人的硬件設(shè)備、軟件 服務(wù)都應(yīng)該是最好的。案例客人投訴食街服務(wù)員在服務(wù)過程中缺乏微笑服務(wù)，且不能及時(shí)地解 決客人的多種需求，令客人在用餐過程中有感不快。35部門經(jīng)理在例會(huì)上做出指示:1、食街主管在員工例會(huì)前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘；處2、對(duì)食街服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣肽；理3、要求管理人員及服務(wù)員做到“五步微笑法”，在至少五步之內(nèi)面對(duì) 客人時(shí)，必須對(duì)客人報(bào)以真誠的微笑，致以親切的問候。管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。世界著名飯店之

56、王希爾頓曾深刻剖析了 “服務(wù)中的微笑”所帶給他及 的成功秘訣。在激烈的市場競爭中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會(huì)客人的感 預(yù) 受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人。防 案 2003年初，客人投訴二樓菜式價(jià)格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不例 中吃，不能滿足客人的口味需求。3大廈領(lǐng)導(dǎo)率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠(yuǎn)赴廣州、湘西鳳凰等地，進(jìn)行實(shí) 地考察。處1、引進(jìn)原材料及地方菜式，加強(qiáng)土菜開發(fā);2、引進(jìn)粵菜，補(bǔ)充廚房廚師力量；3、定期推出燕鮑翅等特價(jià)菜式，對(duì)菜價(jià)進(jìn)行了一定的調(diào)整，并推出了一系列優(yōu)惠政策。分隨著周邊社會(huì)酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競爭對(duì)手日益增多,競爭日益激烈，一味維持高價(jià)位菜式和單一菜式品種，定將不進(jìn)則退。因 此只有不斷創(chuàng)新，真正做到“人無我有，人有我精，人精我轉(zhuǎn)”的經(jīng)營理 念，不斷提高我們的出品質(zhì)量，這樣我們才會(huì)擁有大批客源，才能在酒店防競爭行業(yè)立于不敗。案食街客人投訴食街有時(shí)估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時(shí)）例而服務(wù)員在向客人解釋時(shí)含糊不清