滿意度激勵方案

1、發(fā)文部門：總經(jīng)理辦公室文號：2015第001號密級：普通緊急程度：一般成都-汽車銷售有限公司地址：中國成都市高新*號電話：Tel：（028）-傳真：Fax：（028）- 郵編：Post Code:611731關(guān)于開展成都-店JD.Power 等滿意度對應(yīng)活動的通知為加深與顧客的聯(lián)系，提升自店的顧客滿意度，從而亦能提升下一年SSI/CSI社內(nèi)調(diào)查成績。為感謝公司員工和顧客在提升滿意度成績中作出的努力，本店將會對員工和顧客作出的努力及配合給予相應(yīng)的獎勵。一、 銷售JD.power活動名稱： JD.Power SSI行業(yè)調(diào)研特別對應(yīng)活動1、活動范圍：JD. Power SSI行業(yè)調(diào)研城市銷售店(不包

2、含衛(wèi)星店分店)2、DLR實施人：銷售顧問、CR專員、服務(wù)顧問3、活動內(nèi)容： 滿意度啟蒙銷售顧問、服務(wù)顧問及CR專員在活動期間對目標(biāo)顧客（即活動對象）通過交車現(xiàn)場啟蒙、電話拜訪、報修接待等途徑，向目標(biāo)顧客宣導(dǎo)JD. Power SSI行業(yè)調(diào)研知識及實施滿意度啟蒙； 調(diào)研邀約對應(yīng)拜托顧客在接到JD.Power SSI行業(yè)調(diào)查邀約時第一時間與本店聯(lián)系，對接人第一時間反饋于CR部，我店CR部于當(dāng)天向GTMC報備名單。 甄別維護GTMC將對銷售店上報的顧客名單進行甄別和維護，如名單通過甄別，銷售店、工作人員及顧客將獲得相應(yīng)的獎勵。獎勵方案：員工三重禮、顧客三重禮支援對象支援標(biāo)準(zhǔn)支付方式支援條件員工1、價

3、值50元禮品 2、50元/位 3、200元/位1、報備店內(nèi)均獎勵 2、陪同參與獎 3、廠家獎勵：項目結(jié)束后由銷售店支付給報備人員1、銷售店對目標(biāo)顧客進行啟蒙 B、銷售店及時上交B、銷售店及時上交顧客名單，讓顧客接受GTMC的甄別面訪 2、陪同或替代客戶參加調(diào)研3、通過甄別，顧客確實參加JD.Power SSI調(diào)研顧客1、價值100元禮品或同價值抵扣券 2、參加JTP店內(nèi)獎勵：常規(guī)保養(yǎng)一次 3、參加面訪廠家獎勵：2000元/顧客（禮品）1、報備獎勵 2、參加獎勵：調(diào)研結(jié)束后由本店支付給客戶 3、廠家獎勵：由GTMC在給顧客做甄別維護時當(dāng)面送給顧客1、客戶提供受邀電話或機構(gòu)名稱 2、客戶提供參加2

4、、2、客戶提供參加面訪時的有力證據(jù)：例：錄音且評分10分 3、A、顧客接受3、3、顧客接受了GTMC的甄別面訪 B、顧客通過甄別，B、顧客通過甄別，顧客確實參加JD.Power SSI調(diào)研4、目標(biāo)顧客關(guān)懷活動流程第1步第2步第3步第4步滿意度啟蒙調(diào)研邀約應(yīng)對甄別維護DLR激勵執(zhí)行者銷售、服務(wù)顧問、CR顧客GTMC（第三方代理）GTMC執(zhí)行對象顧客DLR顧客DLR內(nèi)容我店工作人員在活動期間對目標(biāo)顧客（即活動對象）通過交車現(xiàn)場啟蒙、電話拜訪等途徑，向目標(biāo)顧客宣導(dǎo)JD. Power SSI行業(yè)調(diào)研知識及實施滿意度啟蒙。拜托顧客在接到JD.PowerSSI行業(yè)調(diào)查邀約時第一時間與銷售店聯(lián)系，對于反饋信

5、息的顧客給予禮品感謝。銷售店將收集到顧客反饋收到邀約的名單于當(dāng)天給GTMC回復(fù)，GTMC將對顧客名單進行甄別和維護。經(jīng)過核實，銷售店提供名單為準(zhǔn)確，將對銷售店進行支援激勵。步驟二、 銷售SSI面訪、售后CSI面訪活動名稱： SSI面訪、CSI面訪調(diào)研特別對應(yīng)活動1、活動范圍：JD. Power SSI/CSI行業(yè)調(diào)研城市銷售店(不包含衛(wèi)星店分店)2、DLR實施人：銷售顧問、CR專員、服務(wù)顧問3、調(diào)查方式：電話邀約后，面對面訪問調(diào)查4、滿意度評分體系A(chǔ)、仍沿用往年面訪調(diào)查滿意度體系，由5大因子指標(biāo)組成（具體見銷售顧客面訪調(diào)查問卷、售后顧問面訪調(diào)查問卷）B、評分標(biāo)準(zhǔn)：9分、：比較滿意10分：非常滿

6、意5、調(diào)查問卷：重點從“檢驗標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行效果”擴展至“顧客想體驗到什么樣的服務(wù)”和“顧客關(guān)注哪些服務(wù)”6、調(diào)查結(jié)果反饋：每期調(diào)查結(jié)束后，廣汽豐田向各店公布成功訪問樣本調(diào)查結(jié)果、單店報告、區(qū)域報告、全國排名等信息7、獎勵方案：員工三重禮、顧客四重禮支援對象支援標(biāo)準(zhǔn)支付方式支援條件員工1、價值50元禮品 2、50元/位 3、不計排名：50元/位、全國前150名：100元/位、全國前100名：200元/位1、報備店內(nèi)均獎勵 2、陪同或參與獎 3、SSI、CSI滿意度成績項目結(jié)束后由公司支付1、對目標(biāo)顧客進行啟蒙、及時上交顧客名單，讓顧客接受GTMC的甄別面訪 2、2、2、陪同或替代客戶參加調(diào)研，提供

7、錄音且10分 3、通過甄別，顧客確實參加面訪調(diào)研 顧客1、價值100元禮品或同價值抵扣券 2、參加面訪店內(nèi)獎勵：常規(guī)保養(yǎng)一次 3、參加面訪廠家獎勵：電話卡等（禮品）4、年度忠誠回饋獎：拋光打蠟 1、報備獎勵 2、參加獎勵：面訪結(jié)束后由本店支付給客戶 3、面訪結(jié)束后由當(dāng)事面訪人支付 4、SSI、CSI滿意度成績項目結(jié)束后由公司支付 1、客戶提供受邀電話或機構(gòu)名稱 2、客戶提供參加面訪2、2、客戶提供參加面訪時的有力證據(jù)：例：錄音且評分10分 3、通過甄別，顧客確3、3、通過甄別，顧客確實參加面訪調(diào)研 4、 通過甄別，顧客確實參加面訪調(diào)研 8、獎勵：銷售部份本年度銷售顧客滿意度激勵設(shè)置兩個獎項：目

8、標(biāo)達成獎+優(yōu)秀團隊獎A、目標(biāo)達成獎銷售團隊：指銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理、CR專員優(yōu)秀團隊評比：1期/年介于公司員工對客戶滿意度啟蒙工作的努力，凡獲銷售團隊榮譽后，公司將給予銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理200元/人的獎勵，CR專員100元/人的獎勵；B、優(yōu)秀團隊獎銷售團隊：指銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理、CR專員優(yōu)秀團隊評比：1期/年介于公司員工對客戶滿意度啟蒙工作的努力，凡獲銷售團隊榮譽后，公司將給予銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理300元/人的獎勵，CR專員100元/人的獎勵；售后部份與銷售類同三、電話調(diào)查、微信調(diào)查、銷售部份（電話調(diào)查：1期/月、榮譽證書及獎杯：1期/季度、銷售團隊：1期/

9、月、低滿意度修復(fù)：1期/月、郵件通報：1期/月、微信調(diào)查：1期/月、）1、客戶人員、銷售人員交車、面訪時引導(dǎo)已購車車主關(guān)注廣汽豐田官方微信（掃描二維碼關(guān)注），官方微信自動向顧客發(fā)送問卷內(nèi)容。2、過濾微信調(diào)查后的客戶將由廠家進行第一輪電話調(diào)查，電話調(diào)查將產(chǎn)生高滿意、中滿意、不滿意三類顧客。對于高滿意顧客，特約店將獲得100元/臺的獎勵：1）100元獎勵的獲獎條件： 車主屬于高滿意顧客（打分題8分）三道是否題必須全部為“是”顧客確認(rèn)的銷售顧問與貴店在銷售業(yè)績管理系統(tǒng)上提交的銷售清單中的銷售顧問一致；介于公司員工對客戶滿意度啟蒙工作的努力，公司將拿出60%作為獎勵（其中銷售部60%-由銷售經(jīng)理自行分

10、配于受獎勵的銷售顧問），獎勵金另外的40%作為公司低滿意度修復(fù)成本；對于表現(xiàn)特別突出的銷售顧問，還將獲得榮譽獎勵；對于中滿意和不滿意顧客，廣汽豐田將在調(diào)查后的兩周內(nèi)向各店反饋顧客信息，由銷售顧問自行實施“低滿意顧客關(guān)懷活動”，銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理實施監(jiān)管執(zhí)行工作，客戶經(jīng)理實施最終修復(fù)確認(rèn)工作。3、在向各店反饋信息之后，廣汽豐田將預(yù)留一周的時間由各店實施“低滿意顧客關(guān)懷活動”。一周之后廣汽豐田將對這批中滿意/不滿意顧客實施第二輪電話調(diào)查，主要檢查各店是否有實施關(guān)懷活動、以及關(guān)懷活動之后顧客的滿意度是否有提升。若特約店沒有及時開展關(guān)懷活動并且活動的效果太差，廣汽豐田將對貴店實施警示通報措施！員工對低

11、滿意度客戶修復(fù)工作不作為者，影響公司榮譽、客戶回廠率，公司將視情況處于100元/臺起的罰款，造成公司直接經(jīng)濟損失或客戶賠償?shù)?，銷售顧問自行承擔(dān)；根據(jù)廠家二次反饋結(jié)果對關(guān)懷后如仍出現(xiàn)不滿意客戶的責(zé)任人進行50元/臺起的處罰；4、低滿意顧客關(guān)懷活動低滿意顧客的維系是客戶專員的本職工作，介于公司員工對客戶滿意度啟蒙、過程跟進及維護工作的努力，公司將拿出低滿意顧客修復(fù)支援金10元/臺作為獎勵，其余作為公司客戶滿意度改善的投入基金；客戶部修復(fù)政策：可視情況贈送客戶庫存禮品或100元續(xù)保代金券或四輪定位券或100元工時抵扣券、銷售團隊獎勵銷售團隊具體是指銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理、CR專員銷售團隊評比：

12、1期/月介于公司員工對客戶滿意度啟蒙工作的努力，凡獲銷售團隊榮譽后，公司將給予銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理300元/人的獎勵，CR專員100元/人的獎勵；售后部份：1、 客戶人員、業(yè)務(wù)接待人員交車、面訪時引導(dǎo)車主關(guān)注廣汽豐田官方微信（掃描二維碼關(guān)注），官方微信自動向顧客發(fā)送問卷內(nèi)容。2、針對低滿意度客戶，由業(yè)務(wù)接待自行實施“低滿意顧客關(guān)懷活動”，售后經(jīng)理實施監(jiān)管執(zhí)行工作，客戶經(jīng)理實施最終修復(fù)確認(rèn)工作。員工對低滿意度客戶修復(fù)工作不作為者，影響公司榮譽、客戶回廠率，公司將視情況處于50元/臺起的罰款，造成公司直接經(jīng)濟損失或客戶賠償?shù)模瑯I(yè)務(wù)接待自行承擔(dān)；四、顧客推薦度調(diào)查（NPS）為配合廠家調(diào)查了解

13、顧客對廣汽豐田產(chǎn)品及服務(wù)推薦情況，進而了解、分析廣汽豐田產(chǎn)品品牌的口碑、顧客的忠誠度及真實需求，更好的協(xié)助銷售店提升銷售服務(wù)技能，讓特約店重視并提高銷售顧客滿意度。特制定以下政策：1、 老客戶推薦新客戶購車，新客戶享新車最低優(yōu)惠政策；老客戶享常規(guī)保養(yǎng)一次2、 老客戶帶領(lǐng)新客戶到店購保，即享5000公里常規(guī)保養(yǎng)一次（限續(xù)全保商業(yè)險+交強險）3、 老客戶帶領(lǐng)新客戶到店維修保養(yǎng)，即享100元工時抵扣券一張五、神訪調(diào)查、明訪調(diào)查參照：2013年第002號文件：CSI神秘客戶考核成績激勵方案2013年第003號文件：SSI神秘客戶考核成績激勵方案SSI神秘客戶考核成績激勵方案為了讓SSI神秘客戶調(diào)查工作

14、得到行之有效的開展以及提升，特針對成績進行激勵，廠家考核的具體考核激勵辦法如下： 以廠家預(yù)發(fā)布成績?yōu)闇?zhǔn)（如有申訴，則在申訴后按最終成績重新考核）。 得分=100分： 現(xiàn)金獎勵1500元； 92 得分99： 獎勵現(xiàn)金300元起，得分每增加1分，獎金增加100元； 90 得分< 92： 免責(zé) 80 得分 < 90： 處罰現(xiàn)金，對考核缺失項，處罰現(xiàn)金30元/項。70得分 < 80： 執(zhí)行責(zé)任人降為銷售助理（發(fā)放80%績效薪資）并處以500元罰款。70分以下：執(zhí)行責(zé)任人降為銷售助理（發(fā)放50%績效薪資）并處以500元罰款?？己隧椏傆嫞?0項以上按各項具體得分計算責(zé)任人：電話小組:4項

15、，銷售顧問:53項，引導(dǎo)員:2項，前臺接待:3項，SA:2項，CR:4項，展廳經(jīng)理:1項，庫管:1項。獎勵：以獎勵金額除以落實項，則為落實項款，例：神秘調(diào)查分?jǐn)?shù)為97分，則獎勵為800元，落實項為68項，則每落失項獎勵為：800/68=11.7元/項，其中按落實項計算責(zé)任人獎勵。處罰：某銷售從本次神秘調(diào)查得分80分，合計失分項15項，其中銷售顧問10項，前臺1項，CR 2項，SA 2項，則本次處罰銷售顧問300元，前臺30元，CR60元，SA 60元。部門直接領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管責(zé)任，部門經(jīng)理級別占15%，主管級別占10%，獎懲均按此比例分配獎勵處罰只針對于執(zhí)行個人，以廠家最終成績發(fā)布后7日內(nèi)兌現(xiàn)。CSI

16、神秘客戶考核成績激勵方案為了讓CSI神秘客戶調(diào)查工作得到行之有效的開展以及提升，特針對成績進行激勵，廠家考核的具體考核激勵辦法如下：以廠家預(yù)發(fā)布成績?yōu)闇?zhǔn)（如有申訴，則在申訴后按最終成績重新考核）。得分=100分： 現(xiàn)金獎勵1500元；92 得分99： 獎勵現(xiàn)金300元起，得分每增加1分，獎金增加100元；90 得分< 92： 免責(zé)；80 得分 < 90： 處罰現(xiàn)金，對考核缺失項，處罰現(xiàn)金30元/項。70 得分 < 80： 執(zhí)行責(zé)任人降為服務(wù)助理（發(fā)放80%績效薪資）并處以500元罰款。70分以下：執(zhí)行責(zé)任人降為服務(wù)助理（發(fā)放50%績效薪資）并處以500元罰款。以上按各項具體得

17、分計算責(zé)任人：售后考核項共77項，其中售后60項，CR7項，財務(wù)3項，行政2項。獎勵：以獎勵金額除以落實項，則為落實項款，例：神秘調(diào)查分?jǐn)?shù)為97分，則獎勵為800元，落實項為70項，則每落實項獎勵為：800/70=12元/項，其中按落實項計算責(zé)任人。處罰：以處罰款除以失分項數(shù)，則為每項失分項款，例：神秘調(diào)查分?jǐn)?shù)為80分，失分項為10項，則罰款為300元，其中SA缺5項，收銀缺1項，CR 2項，行政缺 2項，則本次處罰SA150元，收銀30元，CR60元，行政60元。每項罰款為：300/10=30元/項，其中按缺失項計算責(zé)任人。部門直接領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管責(zé)任，部門經(jīng)理級別占15%，主管級別占10%，獎懲均

18、按此比例分配。獎勵處罰只針對于執(zhí)行個人，以廠家最終成績發(fā)布后7日內(nèi)兌現(xiàn)。明訪客戶考核成績激勵方案與神訪考核方案同步六、店內(nèi)滿意度開展客戶抱怨:定義：客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求我們對其訴求進行處理但仍對我們除此之外的其他工作內(nèi)容感到認(rèn)可。 流程：CR在電話回訪或面訪中接到客戶抱怨內(nèi)容出紙質(zhì)跟進表和電子版本 給相應(yīng)部門經(jīng)理 24小時內(nèi)進行跟進24小時內(nèi)將處理內(nèi)容與跟進結(jié)果反饋給CR部 CR部再次回訪客戶對處理結(jié)果是否滿意 CR部對處理跟進表進行存檔 N+9月內(nèi)對客戶進行再次到店確認(rèn)對抱怨客戶進行修復(fù)后仍造成流失的責(zé)任人進行處罰 處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、未在24小時內(nèi)反饋

19、跟進表對責(zé)任人處罰：50元（公司） 2、對修復(fù)后仍造成客戶流失的責(zé)任人處罰：100元（公司） 3、銷售部內(nèi)部處罰標(biāo)準(zhǔn)：有效抱怨或評價8分以下對責(zé)任人處罰50元 4、售后處罰標(biāo)準(zhǔn)與銷售部類同 客戶投訴定義：客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到非常不滿意，明確表達需要投訴、要求我們對其訴求進行處理，并表示對我店不滿意，失去信任。 流程：CR在電話回訪或面訪中接到客戶投訴 出投訴對應(yīng)表給相應(yīng)部門內(nèi)勤與部門經(jīng)理 24小時內(nèi)進行跟進內(nèi)勤24小時內(nèi)將處理內(nèi)容與跟進結(jié)果反饋給CR部 CR部再次回訪客戶對處理結(jié)果是否滿意 CR部對處理跟進表進行存檔（廠家投訴由CR部在指定時間內(nèi)回復(fù)給廠家對應(yīng)人）

20、 N+9月內(nèi)對客戶進行再次到店確認(rèn) 對抱怨客戶進行修復(fù)后仍造成流失的責(zé)任人進行處罰 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、未在24小時內(nèi)反饋跟進表對部門處罰：50元 2、 對修復(fù)后仍造成客戶流失的責(zé)任人處罰：100元3、同月內(nèi)累計客戶有效投訴3位以上（含3位）對其責(zé)任人進行降級處理。 4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：有效投訴對責(zé)任人處罰50元（由總經(jīng)理判定是否屬于有效投訴） 5、其他標(biāo)準(zhǔn)參照公司【2013】第006號文件（客戶投訴事件處理流程） 提名表揚：定義：客戶在回訪或面訪中提出對某員工的服務(wù)表示認(rèn)可并非常滿意。 流程：CR部在接收到客戶提名表揚信息后，進行登記，每月底統(tǒng)計提名表揚數(shù)據(jù)，發(fā)給各部門負(fù)責(zé)人與公司，作為當(dāng)月服務(wù)之星評選

21、的依據(jù)。 服務(wù)之星評選資格：公司全員 評選方式：每月通過CR部面訪及電訪的統(tǒng)計數(shù)據(jù)評選出當(dāng)月公司的服務(wù)之星 評選條件：每月面訪及電訪無投訴，提名表揚達到5次以上（含5次），銷售/售后各評選出一名提名表揚次數(shù)最高的員工。 獎勵方式：全員通報表揚，公司頒發(fā)獎金200元 店內(nèi)銷售面訪面訪要求：CR專員對交車客戶進行面訪，面訪要求： 1.面訪時向客戶介紹本部門的工作職能，促使對CR部信任的建立。 2.向客戶介紹預(yù)約卡與預(yù)約的好處。 3.5K/10k的要求宣傳。 4.收集客戶反饋問題總結(jié)分析。 5.現(xiàn)場客戶抱怨/投訴的修復(fù)處理與客戶10分滿意的啟蒙。 6、老客戶推薦新客戶政策7、車主活動介紹8、天貓商場

22、政策未面訪客戶報備標(biāo)準(zhǔn)：提交未面訪客戶報備表銷售經(jīng)理簽字確認(rèn) 銷售部未報備客戶處罰標(biāo)準(zhǔn)：第一次20元，第二次40元，第三次降為交車專員一個月 店內(nèi)售后面訪CR專員對進廠星號客戶進行面訪，面訪要求： 1.面訪時向客戶介紹本部門的工作職能，促使對CR部信任的建立。 2.向客戶介紹預(yù)約卡與預(yù)約的好處。 3.收集客戶反饋問題總結(jié)分析。 4.現(xiàn)場客戶抱怨/投訴的修復(fù)處理與客戶10分滿意的啟蒙。 5、老客戶推薦新客戶政策6、車主活動介紹7、天貓商場政策面訪目標(biāo)：70%，30%可報備未面訪客戶報備標(biāo)準(zhǔn)：提交未面訪客戶報備表售后經(jīng)理簽字確認(rèn) 售后部未報備客戶處罰標(biāo)準(zhǔn)：第一次5元，第二次10元，第三次15元，依

23、次累加。 CSI/SSI神訪流程點檢 根據(jù)公司2013第007號文件：CSI/SSI滿意度流程點檢處理制度對流程點檢中對應(yīng)銷售顧問/業(yè)務(wù)接待/CR專員/吧員/收銀員,所涉及項目漏項一條罰款：5元，如一月內(nèi)同一問題點檢中重復(fù)出現(xiàn)1次罰款將進行了累加，（舉例：一個月內(nèi)，出現(xiàn)第一次5元，出現(xiàn)第二次10元，依次疊加），該文件針對售后業(yè)務(wù)接待及銷售部份錄音樣本提交時間沒有作出明確要求，并經(jīng)總經(jīng)辦研究決定，特對滿意度方面做出以下調(diào)整：1.銷售、售后兩大業(yè)務(wù)部門將本月本部門當(dāng)班人員值班表2號/月前發(fā)送至CR部；CR部將針對流程弱項及結(jié)合公司、部門要求分配銷售顧問、業(yè)務(wù)接待提交對應(yīng)錄音；2.錄音提交時間要求：

24、不得超出N+1天，如恰逢休假，休假完后需補交錄音，錄音提交要求同樣不得超出N+1天;特殊情況需報備；3.為鞏固流程強有力的執(zhí)行，CR部從2015年6月開始每月將從銷售、售后兩大業(yè)務(wù)部門不定期各抽取一人走流程演練，銷售流程演練者由銷售部經(jīng)理指定，售后流程演練者由售后經(jīng)理指定；4點檢處罰：錄音樣本漏項：5元/項、流程演練漏項：5元/項、規(guī)定時間未提供樣本者：20元/個罰款，規(guī)定內(nèi)未提供補交樣本者：在原有基礎(chǔ)上追加20元/個罰款；罰款后需再次補交，規(guī)定內(nèi)再未補交，按對應(yīng)制度要求繼續(xù)討責(zé)；5.針對流程演練、錄音樣本漏項由銷售部、售后部提交針對漏項的改善方案，并同CR部一起組織召開分析改善會議進行學(xué)習(xí)、改善。 強化服務(wù)流程，注重細(xì)節(jié)，認(rèn)真、熱情接待每一位來