(修改20120527)餐飲品質(zhì)與客房舒適度的認識-肖德昌

1、 學習學習旅游飯店星級的劃分與評定旅游飯店星級的劃分與評定體會體會GB/T14308-2010GB/T14308-2010）關于餐飲品質(zhì)與客房舒適度的理解關于餐飲品質(zhì)與客房舒適度的理解山東旅游職業(yè)學院山東旅游職業(yè)學院肖德昌肖德昌主要內(nèi)容n20102010版星評標準概念理解版星評標準概念理解n20102010版星評標準特點分析版星評標準特點分析q一、一、 更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設施更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設施q二、二、完整的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量框架完整的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量框架結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)q（三）客房（三）客房關注飯店的核心產(chǎn)品關注飯店的核心產(chǎn)品2010版星評標準概念理解 旅游飯店旅游飯店 （tour

2、ist hotel） 以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。n將一、二、三星級飯店定位為將一、二、三星級飯店定位為: :有限有限服務飯店服務飯店有限服務飯店：是指以適合大眾消費價格，為有限服務飯店：是指以適合大眾消費價格，為客人提供專業(yè)化服務的飯店?？腿颂峁I(yè)化服務的飯店。n將四、五

3、星級飯店定位為：將四、五星級飯店定位為：n完全服務飯店完全服務飯店 完全服務飯店：是指以齊全的飯店功能和設施完全服務飯店：是指以齊全的飯店功能和設施為基礎，為客人提供全方位周到服務的飯店。為基礎，為客人提供全方位周到服務的飯店。 一、 更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設施2010版星評標準特點分析n關注床單、被套、枕套、毛巾的紗織關注床單、被套、枕套、毛巾的紗織n關注浴巾、面巾、地巾、方巾的重量和大小關注浴巾、面巾、地巾、方巾的重量和大小n關注溫度和濕度關注溫度和濕度n關注隔音、遮光效果關注隔音、遮光效果n關注照明效果關注照明效果n關注熱水、龍頭關注熱水、龍頭n關注方便使用、和諧匹配關注方便使用

4、、和諧匹配1.1.客房客房“舒適舒適”( (附錄附錄B B中總分值為中總分值為191191分）分）2.2.前廳前廳“實用實用”（附錄（附錄B B中總分值為中總分值為6262分）分）n取消了前廳公共面積等要求取消了前廳公共面積等要求n明確要求大堂應設置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一層樓明確要求大堂應設置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一層樓n對貴重物品保管箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要求對貴重物品保管箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要求n強調(diào)五星級飯店豪華氛圍的營造強調(diào)五星級飯店豪華氛圍的營造n降低餐廳種類的要求，適應實際，強調(diào)品質(zhì)，強調(diào)食品安全。降低餐廳種類的要求，適應實際，強調(diào)品質(zhì)，強調(diào)食品安全。n五星級：五星級：3 3個

5、餐廳。個餐廳。 除中餐廳、咖啡廳外，另有西餐廳或外國特色餐廳或風味餐廳除中餐廳、咖啡廳外，另有西餐廳或外國特色餐廳或風味餐廳任選其一皆可。（均配有專門廚房）任選其一皆可。（均配有專門廚房）3 .3 .餐飲餐飲“品質(zhì)品質(zhì)”（附錄（附錄B B中總分值為中總分值為5959分）分）n大幅度降低了分值大幅度降低了分值 游泳池從游泳池從1717分降低到分降低到1010分；高爾夫球場從分；高爾夫球場從2020分降低到分降低到5 5分。分。 評價的重點是住宿設施而不是康體設施，康體設施只是住宿評價的重點是住宿設施而不是康體設施，康體設施只是住宿設施的附屬設施的附屬 。 4 .4 .康體康體“弱化弱化”二、完整

6、的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量框架結(jié)構(gòu)1 1、整體氛圍：飯店的檔次、整體氛圍：飯店的檔次 （1 1）位置恰當。所有餐廳可由公共區(qū)域直接到達。（反之，扣）位置恰當。所有餐廳可由公共區(qū)域直接到達。（反之，扣1 1分）分）（2 2）分隔合理。分區(qū)設計，區(qū)分散客與包間區(qū)域；餐廳與廚房應在同一）分隔合理。分區(qū)設計，區(qū)分散客與包間區(qū)域；餐廳與廚房應在同一 樓層，傳菜與收殘路不與非餐飲區(qū)交叉。（反之，扣樓層，傳菜與收殘路不與非餐飲區(qū)交叉。（反之，扣1 1分）分）餐廳規(guī)范與星級相適應，高檔，豪華飯店原則上：商務會議型飯店：11.5餐位/間客房度假型飯店：1.52餐位/間客房酒吧、咖啡廳：0.250.5餐位/間客房餐位實用面積

7、：1.21.8m2，服務通道不小于0.9mn（3 3）方便賓客使用。導向標示規(guī)范，清晰可見。）方便賓客使用。導向標示規(guī)范，清晰可見。1 1、整體氛圍：飯店的檔次、整體氛圍：飯店的檔次 2 2、裝潢與設施（餐飲的舒適度）、裝潢與設施（餐飲的舒適度） 專業(yè)設計：營造氛圍的前提與保障是視覺、聽覺、嗅覺。（1 1）功能效果）功能效果裝修裝飾為滿足飯店功能發(fā)揮正常作用為前提（2 2）色彩應用）色彩應用為刺激消費者的心理感受和提升消費體驗，中餐廳以明亮、淺暖色調(diào)為主，家具為較深的紅色和相似色調(diào)，明度為上明下暗，彩度為上淡下鮮。（3 3）燈光運用）燈光運用抑揚、虛實、隱現(xiàn)、動靜相結(jié)合，創(chuàng)造空間“意境”。2

8、2、裝潢與設施（餐飲的舒適度）、裝潢與設施（餐飲的舒適度） 專業(yè)設計：營造氛圍的前提與保障是視覺、聽覺、嗅覺。（1 1）接待區(qū)：）接待區(qū)： 餐廳門口，醒目，一定數(shù)量的座椅。（2 2）宴會單間：）宴會單間： 宜設備餐間或傳菜口；宜獨命名，但要呈現(xiàn)一定的裝飾主題。 地毯、桌布、口布、椅套、餐具應與整體風格協(xié)調(diào)搭配。 豪華包間宜配衛(wèi)生間。餐飲區(qū)域不單設衛(wèi)生間。接待區(qū)接待區(qū)宴會單間宴會單間n（3 3）家具：參照人體工程原理設計）家具：參照人體工程原理設計n（4 4）溫度、濕度、隔音：一般控制）溫度、濕度、隔音：一般控制23232626攝氏度，濕度攝氏度，濕度45455555，隔，隔音音4545分貝以內(nèi)

9、。分貝以內(nèi)。n（5 5）通風：不能有異味（包間不能用軟包裝）。）通風：不能有異味（包間不能用軟包裝）。2 2、裝潢與設施（餐飲的舒適度）、裝潢與設施（餐飲的舒適度） 2 2、裝潢與設施（餐飲的舒適度）、裝潢與設施（餐飲的舒適度） 專業(yè)設計：營造氛圍的前提與保障是視覺、聽覺、嗅覺。（6 6）照明：）照明：應使用暖光源，照明充足，根據(jù)裝修主題，選擇適宜的燈光搭配，烘托效果；餐桌位置與頂部主光源協(xié)調(diào)對適，切忌燈光直射賓客。專業(yè)設計照明：功能照明：基本照度重點照明：也稱“目的物照明”，特定區(qū)域，如餐桌主光源。氛圍照明：形成某種特殊效果和情趣的照明。功能照明重點照明氛圍照明2 2、裝潢與設施（餐飲的舒適

10、度）、裝潢與設施（餐飲的舒適度） 專業(yè)設計：營造氛圍的前提與保障是視覺、聽覺、嗅覺。（7 7）餐具：不同餐系、不同風格、不同餐式的主題宴會，餐具也不同。）餐具：不同餐系、不同風格、不同餐式的主題宴會，餐具也不同。高檔飯店餐具一般具有以下特點：高檔飯店餐具一般具有以下特點： 白度式明度高 透光度高 釉面平整光滑，光澤度高 器行簡練舒展，器壁較薄，規(guī)整光滑 裝飾精美 滿足實用要求的理論性能，熱穩(wěn)性，硬度 根據(jù)菜式要求成套配量（8 8）餐桌：精美、有個性）餐桌：精美、有個性3 3、服務水平：、服務水平：（1 1）擺臺。布草：規(guī)范）擺臺。布草：規(guī)范餐具：規(guī)范裝飾：主題明確，不得用仿真品代替鮮花和綠植餐

11、桌： （2 2）菜品：報菜品）菜品：報菜品 （3 3）服務：規(guī)范程序。換骨碟要注意。）服務：規(guī)范程序。換骨碟要注意。4 4、菜品加工與展示、菜品加工與展示菜品菜品-核心產(chǎn)品、實際產(chǎn)品核心產(chǎn)品、實際產(chǎn)品 （1 1）原材料）原材料（2 2）烹制過程）烹制過程（3 3）營養(yǎng)保?。I養(yǎng)保健（4 4）上菜時間）上菜時間（5 5）完美展示）完美展示（三）客房關注飯店的核心產(chǎn)品n舒適度舒適度客房產(chǎn)品的核心客房產(chǎn)品的核心1 1、客房區(qū)域功能布局：、客房區(qū)域功能布局：n（1 1）位置恰當）位置恰當q客房區(qū)域不與其它功能區(qū)域在同一樓層（如同一樓層既有客房又有寫字間）q公共走廊：寬度應滿足服務車與人可通過，一般為1

12、.42m，從電梯廳式主樓梯到最遠客房的距離最好小于60m。安靜、安全的氣氛，色調(diào)柔和。n（2 2）分隔合理）分隔合理q盡量遠離高噪聲、高熱量、高排放設施。如遠離歌舞廳、保齡球場、健身房等。n（3 3）方便使用）方便使用q導向標示設置規(guī)范，清晰可見。q如出現(xiàn)新樓與老樓（A樓與B樓）間客房需在大堂或其它公共區(qū)域轉(zhuǎn)換才能到達，應扣除1分。2 2、客房的裝潢與設施、客房的裝潢與設施n（1 1）客房舒適度的重要體現(xiàn)，基本上涵蓋以下八個方面：）客房舒適度的重要體現(xiàn)，基本上涵蓋以下八個方面：n布草規(guī)格q床單、被套、枕套的紗支、含棉量；q浴巾、方巾、地巾的大小，重量等。n床墊枕頭q床墊硬度適中、無變形，高度以

13、床墊離地面500600CM為宜。q枕頭并非每個房間都擺設3種以上類型的枕頭，如普通客房中有“枕頭菜單”，客房部有相應操作規(guī)范文件即可。n床鋪布草床鋪布草2 2、客房的裝潢與設施、客房的裝潢與設施n溫度濕度溫度濕度q一般的調(diào)溫裝置應有開關，溫控、風力調(diào)節(jié)。公共區(qū)域與客房溫差不超過5攝氏度，相對濕度冬季為50%55%，夏季為45%50%。n隔音遮光隔音遮光q隔音主要指門的隔音措施、窗戶與隔墻的隔音措施。噪聲不大于45分貝。q遮光的要求，紗簾與遮光簾必備。隔音遮光隔音遮光2 2、客房的裝潢與設施、客房的裝潢與設施n照明效果：高檔飯店要求專業(yè)設計，可從以下幾個方面理解：照明效果：高檔飯店要求專業(yè)設計，

14、可從以下幾個方面理解：q燈具配置：包括主光源，門廊、床頭、寫字臺、衣柜、行李柜、小酒吧、裝飾物、夜間照明燈。q燈光控制：床頭有房間燈光“一鍵式”總控開關（指睡房內(nèi)）。q照明效果：功能照明、重點照明、氛圍照明三者具備。照明效果照明效果2 2、客房的裝潢與設施、客房的裝潢與設施n方便使用方便使用q重點關注插座、開關的位置。n和諧匹配和諧匹配q客房注意裝飾藝術小品的應用效果，突出裝飾性和藝術性，強化飯店文化主題。n音畫良好音畫良好q電視節(jié)目“先國內(nèi)、后國際”，“先中央，后地方”編輯。裝飾藝術效果裝飾藝術效果2 2、客房的裝潢與設施、客房的裝潢與設施n（2 2）客房衛(wèi)生間的要求）客房衛(wèi)生間的要求n設施布局設施布局q合理的干濕分離。n使用便利使用便利q面盆、淋浴噴頭、恭桶、梳妝鏡等。主件與配套五金件統(tǒng)一品牌。n龍頭與下水龍頭與下水q打開熱水龍頭，水溫在15秒內(nèi)上升到4651攝氏度，水溫穩(wěn)定。n專業(yè)設計專業(yè)設計q分區(qū)照明，掛鉤、門鎖、電源、毛巾桿、空間?？头啃l(wèi)生間客房衛(wèi)生間3 3、客房服務水平、客房服務水平n（1 1）規(guī)范化、標準化、制度化。）規(guī)范化、標準化、制度化。n客房清潔要符合規(guī)范，符合衛(wèi)生要求。n客房服務要遵守服務規(guī)程，講究禮儀。n客房服務要堅持安全第一。n客房服務既要遵守規(guī)程，也要提供個性化服務。3 3、客房服務水平、客