淘寶客服電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（課堂PPT）

1、Roomy電話話術(shù)電話話術(shù)haitag目錄目錄接打電話注意點(diǎn)接打電話注意點(diǎn)12日常訂單處理話術(shù)日常訂單處理話術(shù)3電話回訪記錄表電話回訪記錄表4接撥打電話要求及技巧接撥打電話要求及技巧 一、電話用語注意點(diǎn)一、電話用語注意點(diǎn)v習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。v傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。 一方面，打電話前要求充

2、分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話； 另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺。也會(huì)有冷冰冰的感覺。 3. 說話語速盡量放慢，語氣溫和。面帶微笑。說話語速盡量放慢，語氣溫和。面帶微笑。 4. 注意表達(dá)方式注意表達(dá)方式善用善用“我我”代替代替“咱們?cè)蹅儭痹诳蛻裘媲熬S護(hù)公司形象在客戶面前維護(hù)公司形象習(xí)慣用語：您的名字叫什么習(xí)慣用語：您的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問您的姓名是？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問您的姓名是？

3、習(xí)慣用語：您必須習(xí)慣用語：您必須專業(yè)表達(dá)：希望您能夠?qū)I(yè)表達(dá)：希望您能夠習(xí)慣用語：您錯(cuò)了，不是那樣的！習(xí)慣用語：您錯(cuò)了，不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：很抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。專業(yè)表達(dá)：很抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。習(xí)慣用語：少用這個(gè)，那個(gè)，這邊，那邊，多次然后習(xí)慣用語：少用這個(gè)，那個(gè)，這邊，那邊，多次然后一、電話用語注意點(diǎn)一、電話用語注意點(diǎn)5.傾聽，多聽少說，多讓顧客說話。傾聽，多聽少說，多讓顧客說話。 經(jīng)常用經(jīng)常用“是的是的”、“好的好的”、“對(duì)對(duì)”之類的用語告訴客戶你在聽。之類的用語告訴客戶你在聽。向客戶提一些問題并做好記錄。向客戶提一些問題并做好記錄。6.不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感

4、。盡可能控制在不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。盡可能控制在5分鐘以內(nèi)（最長不超過分鐘以內(nèi)（最長不超過10分鐘）分鐘）如遇客戶一直抱怨，可用復(fù)述方式幫客戶總結(jié)所提出問題，并給出解決方式和解決時(shí)如遇客戶一直抱怨，可用復(fù)述方式幫客戶總結(jié)所提出問題，并給出解決方式和解決時(shí).如如遇到話癆的客戶，打斷客戶技巧：是的，您說得對(duì)，遇到話癆的客戶，打斷客戶技巧：是的，您說得對(duì)，*先生，非常理解您，您看這樣，先生，非常理解您，您看這樣，您的問題我為您做記錄。第一是您的問題我為您做記錄。第一是,第二是第二是. 對(duì)嗎對(duì)嗎? 對(duì)。對(duì)。 好的，您的問題我已經(jīng)好的，您的問題我已經(jīng)為您記錄好，我們將為您記錄好，我們將(處

5、理方式處理方式)，后續(xù)給您回復(fù)好嗎？，后續(xù)給您回復(fù)好嗎？ 好的。好的。 那咱們就先這樣那咱們就先這樣好嗎？我們會(huì)及時(shí)核實(shí)，祝您愉快，再見好嗎？我們會(huì)及時(shí)核實(shí)，祝您愉快，再見 7.注意打電話時(shí)間，盡量避開顧客休息時(shí)間。注意打電話時(shí)間，盡量避開顧客休息時(shí)間。 打電話最佳時(shí)間打電話最佳時(shí)間“上午的上午的11點(diǎn)點(diǎn)-12點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間段，下午的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段點(diǎn)后的時(shí)間段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和禮貌。如遇本人不在，保持同等的尊重和禮貌。 應(yīng)向其家人詢問征求幫忙轉(zhuǎn)達(dá)。應(yīng)向其家人詢問征求幫忙轉(zhuǎn)達(dá)?！罢?qǐng)問請(qǐng)問您方便告訴我您家人的電話嗎？或您看您的家人什么時(shí)候方便接聽電話您方便告訴我您家人

6、的電話嗎？或您看您的家人什么時(shí)候方便接聽電話” “您可以您可以幫忙轉(zhuǎn)達(dá)下嗎？讓幫忙轉(zhuǎn)達(dá)下嗎？讓TA有問題隨時(shí)聯(lián)系我們有問題隨時(shí)聯(lián)系我們” 9.當(dāng)客戶提出有益意見時(shí)，注意感謝：當(dāng)客戶提出有益意見時(shí)，注意感謝：“非常感謝您的寶貝建議非常感謝您的寶貝建議” 10.當(dāng)客戶提出問題或不滿時(shí)，注意致歉語：當(dāng)客戶提出問題或不滿時(shí)，注意致歉語：“非常抱歉，給您添麻煩了非常抱歉，給您添麻煩了” 11.遇到粗言穢語、內(nèi)容猥鎖，應(yīng)平靜回答，禮貌回答：遇到粗言穢語、內(nèi)容猥鎖，應(yīng)平靜回答，禮貌回答：“先生，希望您能夠文明用先生，希望您能夠文明用語語”“”“您先別生氣好嗎？您先別生氣好嗎？” 12.客戶對(duì)回復(fù)方式不認(rèn)可時(shí)

7、，注意回答和解決方式?？蛻魧?duì)回復(fù)方式不認(rèn)可時(shí)，注意回答和解決方式?！澳悄Ｍ覀?cè)趺刺幚硎呛夏悄Ｍ覀冊(cè)趺刺幚硎呛侠淼哪?？理的呢？”一、電話用語注意點(diǎn)一、電話用語注意點(diǎn)13. 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)，注意別立即掛斷電話。對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)，注意別立即掛斷電話?！罢?qǐng)問您可以聽得到嗎？不好意思，電話無聲，我請(qǐng)問您可以聽得到嗎？不好意思，電話無聲，我們稍后再給您撥打。們稍后再給您撥打?！?4. 咨詢到不肯或不會(huì)回答的問題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題。咨詢到不肯或不會(huì)回答的問題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題。 “您您好，關(guān)于您這個(gè)問題，我核實(shí)下，再給您回復(fù)好嗎？好，關(guān)于您這個(gè)問題，我核

8、實(shí)下，再給您回復(fù)好嗎？”代替代替“這個(gè)我也不懂這個(gè)我也不懂”15. 注意服務(wù)禁語注意服務(wù)禁語 這事不歸我做這事不歸我做我也不懂我也不懂 你怎么樣了，我才能怎么樣了你怎么樣了，我才能怎么樣了你愛找誰找誰去你愛找誰找誰去這好像不關(guān)我的事這好像不關(guān)我的事這個(gè)我做不了主這個(gè)我做不了主很抱歉，我沒有權(quán)限這么做很抱歉，我沒有權(quán)限這么做我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣這只能這樣這只能這樣那你是想怎樣那你是想怎樣剛我就跟你說過了啊剛我就跟你說過了啊 您還不明白嗎您還不明白嗎 您還不理解嗎您還不理解嗎那你還想怎樣那你還想怎樣16. 結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語，如祝您生活愉快、祝您元旦快樂

9、、預(yù)祝您新年快樂等。結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語，如祝您生活愉快、祝您元旦快樂、預(yù)祝您新年快樂等。17. 及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。二、接撥打電話的要求二、接撥打電話的要求 1、撥打電話的要求、撥打電話的要求v電話機(jī)旁邊應(yīng)備記事本和筆電話機(jī)旁邊應(yīng)備記事本和筆v先整理好電話內(nèi)容后撥打電話先整理好電話內(nèi)容后撥打電話v態(tài)度友好態(tài)度友好v注意語速和語調(diào)注意語速和語調(diào)v聽不明白，用復(fù)述與客人確認(rèn)聽不明白，用復(fù)述與客人確認(rèn) 2、應(yīng)答電話要求：、應(yīng)答電話要求：v問候客戶應(yīng)說：您好，很高興為您服務(wù)！問候客戶應(yīng)說：您好，很高興為您服務(wù)！v客戶等候時(shí)間長應(yīng)說：不好意思，讓您久等了。

10、客戶等候時(shí)間長應(yīng)說：不好意思，讓您久等了。v對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)應(yīng)說：您好！您好！請(qǐng)問可以聽得到嗎？不用對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)應(yīng)說：您好！您好！請(qǐng)問可以聽得到嗎？不用“喂喂”“”“喂喂”v聽不清對(duì)方聲音時(shí)應(yīng)說：不好意思，我聽不太清楚您的講話，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？聽不清對(duì)方聲音時(shí)應(yīng)說：不好意思，我聽不太清楚您的講話，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？v在通話時(shí)，適時(shí)用在通話時(shí)，適時(shí)用“*先生、先生、*小姐、小姐、*女士女士”等，讓客戶感受到你對(duì)他的等，讓客戶感受到你對(duì)他的重視。重視。v避免用：避免用：“為什么為什么”“”“你有什么問題你有什么問題” ，用，用“您有什么其它的要求您有什么其它的要求”代替。代替。二、接撥打電話的要求及技巧

11、二、接撥打電話的要求及技巧v3、答復(fù)咨詢技巧：、答復(fù)咨詢技巧：v咨詢到不確定或不會(huì)回答的問題時(shí)：咨詢到不確定或不會(huì)回答的問題時(shí)：v（1）“很抱歉，您咨詢的問題，我暫時(shí)無法確認(rèn)，我核實(shí)后回復(fù)您可以嗎？很抱歉，您咨詢的問題，我暫時(shí)無法確認(rèn)，我核實(shí)后回復(fù)您可以嗎？麻煩您留個(gè)聯(lián)系方式給我，謝謝！麻煩您留個(gè)聯(lián)系方式給我，謝謝！v我會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝您的來電，再見！我會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝您的來電，再見！v（2）客戶要求超出你的權(quán)限的，不可一口拒絕客戶：）客戶要求超出你的權(quán)限的，不可一口拒絕客戶：v可以讓客戶稍等，咨詢下上級(jí)。可以讓客戶稍等，咨詢下上級(jí)。v（3）讓客戶等待）讓客戶等待v向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆?/p>

12、等：系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下。向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋合到y(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下。v詢問對(duì)方是否愿意等：麻煩您稍等一下，我請(qǐng)示下主管，好嗎？詢問對(duì)方是否愿意等：麻煩您稍等一下，我請(qǐng)示下主管，好嗎？v如系統(tǒng)搜索時(shí)間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，告知對(duì)方：您好，不好意如系統(tǒng)搜索時(shí)間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，告知對(duì)方：您好，不好意思，系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下。思，系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下。v（4）如果客戶說忙的話應(yīng)該讓客戶留下聯(lián)系方式：）如果客戶說忙的話應(yīng)該讓客戶留下聯(lián)系方式：v您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？二、接撥打電話的要求及技

13、巧二、接撥打電話的要求及技巧v4、基本服務(wù)用語、基本服務(wù)用語v您好：是您好：是“您您”不是不是“你你”v請(qǐng)您放心請(qǐng)您放心v我會(huì)盡快處理您的問題我會(huì)盡快處理您的問題v請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等v十分抱歉十分抱歉v給您添麻煩了給您添麻煩了v我會(huì)盡快將您的意見進(jìn)行反饋我會(huì)盡快將您的意見進(jìn)行反饋v感謝您提的寶貝意見感謝您提的寶貝意見v這是我應(yīng)該做的這是我應(yīng)該做的v多用：請(qǐng)、您、很抱歉、謝謝、再見多用：請(qǐng)、您、很抱歉、謝謝、再見三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)開頭語：您好，請(qǐng)問是開頭語：您好，請(qǐng)問是*小姐嗎？我是小姐嗎？我是*店的售后。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)店的售后。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)您購

14、買我們的產(chǎn)品做一下回訪可以嗎間，想對(duì)您購買我們的產(chǎn)品做一下回訪可以嗎v1、物流異常、物流異常v話術(shù)：親，您好，請(qǐng)問一下。您訂購的貨物收到了嗎？話術(shù)：親，您好，請(qǐng)問一下。您訂購的貨物收到了嗎？v如果收到。進(jìn)入如果收到。進(jìn)入2 v如果沒收到。通話前先查詢好該顧客的快遞單號(hào)，通過網(wǎng)站查詢好物流信息，如果沒收到。通話前先查詢好該顧客的快遞單號(hào)，通過網(wǎng)站查詢好物流信息，電話中提供給對(duì)方，并提供快遞的網(wǎng)址和當(dāng)?shù)氐牟樵冸娫挘⒑皖櫩驼f明，我電話中提供給對(duì)方，并提供快遞的網(wǎng)址和當(dāng)?shù)氐牟樵冸娫?，并和顧客說明，我們也主動(dòng)從發(fā)貨地快遞公司協(xié)助查詢和催促他們盡快送達(dá)。們也主動(dòng)從發(fā)貨地快遞公司協(xié)助查詢和催促他們盡快送達(dá)

15、。三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v2、產(chǎn)品、產(chǎn)品v話術(shù)：您對(duì)產(chǎn)品各方面還滿意嗎？話術(shù)：您對(duì)產(chǎn)品各方面還滿意嗎？v如果滿意。請(qǐng)顧客給予我們好評(píng)，并如果滿意。請(qǐng)顧客給予我們好評(píng)，并3項(xiàng)都打項(xiàng)都打5分。進(jìn)入分。進(jìn)入3v如果不滿意。具體詢問原因：如果不滿意。具體詢問原因：v鞋底太硬了鞋底太硬了 您訂購這款鞋子采用的橡膠大底，所以鞋底材質(zhì)相對(duì)其它有一些硬度，就因?yàn)槟嗁忂@款鞋子采用的橡膠大底，所以鞋底材質(zhì)相對(duì)其它有一些硬度，就因?yàn)橛羞@樣硬度才具備耐磨防滑。穿新鞋會(huì)有一個(gè)適應(yīng)過程，一開始沒適應(yīng)會(huì)覺得有這樣硬度才具備耐磨防滑。穿新鞋會(huì)有一個(gè)適應(yīng)過程，一開始沒適應(yīng)會(huì)覺得不是特別舒適，往后會(huì)越穿越舒適

16、的。不是特別舒適，往后會(huì)越穿越舒適的。v做工有些粗糙做工有些粗糙 因?yàn)樾犹幚砉ば蚍浅６?，可能有個(gè)別工序處理不是十分到位，我們向您說聲因?yàn)樾犹幚砉ば蚍浅６?，可能有個(gè)別工序處理不是十分到位，我們向您說聲抱歉，下次讓質(zhì)檢部加強(qiáng)檢查哈。抱歉，下次讓質(zhì)檢部加強(qiáng)檢查哈。v感覺不是正品感覺不是正品 我們鞋子都是從我們鞋子都是從*（品牌）廠家直接拉貨到倉庫，所有商品都支持驗(yàn)貨，假一（品牌）廠家直接拉貨到倉庫，所有商品都支持驗(yàn)貨，假一罰百，我們?cè)落N量都是幾百萬，您盡管放心，質(zhì)量絕對(duì)是得起市場(chǎng)考驗(yàn)的。罰百，我們?cè)落N量都是幾百萬，您盡管放心，質(zhì)量絕對(duì)是得起市場(chǎng)考驗(yàn)的。v鞋子味道大鞋子味道大 由于我們鞋子都是從廠

17、家直接拉貨到倉庫，不像實(shí)體店擺在展示架通風(fēng)過，所由于我們鞋子都是從廠家直接拉貨到倉庫，不像實(shí)體店擺在展示架通風(fēng)過，所以收到會(huì)有一股味道，正常放在通風(fēng)以收到會(huì)有一股味道，正常放在通風(fēng)1-2天味道就會(huì)立即散去的。天味道就會(huì)立即散去的。v鞋子開膠了鞋子開膠了 非常抱歉，那您看能否拍下開膠位置照片和鞋子整體照發(fā)給我們?cè)诰€客服嗎？非常抱歉，那您看能否拍下開膠位置照片和鞋子整體照發(fā)給我們?cè)诰€客服嗎？我們好核實(shí)為您處理。給您添麻煩了我們好核實(shí)為您處理。給您添麻煩了三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v3.物流服務(wù)物流服務(wù)v話術(shù)：您對(duì)物流的服務(wù)還滿意嗎？話術(shù)：您對(duì)物流的服務(wù)還滿意嗎？ 如果滿意。請(qǐng)顧客給予

18、我們好評(píng)，并打如果滿意。請(qǐng)顧客給予我們好評(píng)，并打5分。進(jìn)入分。進(jìn)入4 如果不滿意。具體詢問原因，如果是因?yàn)檠訒r(shí)到達(dá)或者送貨員態(tài)度不好等原因：如果不滿意。具體詢問原因，如果是因?yàn)檠訒r(shí)到達(dá)或者送貨員態(tài)度不好等原因：v第一步誠懇的道歉。例：第一步誠懇的道歉。例：“雖然是快遞公司的錯(cuò)誤，但我們作為賣家也是有相雖然是快遞公司的錯(cuò)誤，但我們作為賣家也是有相當(dāng)?shù)呢?zé)任的，在這里我向您誠懇的道歉。當(dāng)?shù)呢?zé)任的，在這里我向您誠懇的道歉?！眝第二步積極的改進(jìn)措施的安排。例：第二步積極的改進(jìn)措施的安排。例：“我們一定和發(fā)貨地的快遞公司領(lǐng)導(dǎo)反映我們一定和發(fā)貨地的快遞公司領(lǐng)導(dǎo)反映這個(gè)事情，一定要徹底查出這個(gè)事情發(fā)生的原因，

19、并盡快安排好改進(jìn)方案，杜這個(gè)事情，一定要徹底查出這個(gè)事情發(fā)生的原因，并盡快安排好改進(jìn)方案，杜絕以后再次發(fā)生的可能性。絕以后再次發(fā)生的可能性?！眝第三步再次道歉。例：，無論如何，這個(gè)畢竟還是我們這里的錯(cuò)誤，我真的非第三步再次道歉。例：，無論如何，這個(gè)畢竟還是我們這里的錯(cuò)誤，我真的非常難過，我希望我可以給每個(gè)我的顧客最好的服務(wù)，但沒想到這次快遞出現(xiàn)了常難過，我希望我可以給每個(gè)我的顧客最好的服務(wù)，但沒想到這次快遞出現(xiàn)了這樣的問題。我還是要向你賠禮道歉，非常對(duì)不起。這樣的問題。我還是要向你賠禮道歉，非常對(duì)不起?！眝第四步給予賠償。例：第四步給予賠償。例：“這樣吧，我給您一張我店鋪的這樣吧，我給您一張我

20、店鋪的10元優(yōu)惠券，沒有門檻。元優(yōu)惠券，沒有門檻。下次您買的時(shí)候就可以直接使用了。我們雖然是薄利多銷的，但我還是認(rèn)為這下次您買的時(shí)候就可以直接使用了。我們雖然是薄利多銷的，但我還是認(rèn)為這個(gè)是必須給您的，希望可以稍稍彌補(bǔ)一下您的損失哦個(gè)是必須給您的，希望可以稍稍彌補(bǔ)一下您的損失哦”v第五步總結(jié)安慰。例：第五步總結(jié)安慰。例：“這次的問題也是我們開店以來很少碰到的意外情況，這次的問題也是我們開店以來很少碰到的意外情況，但我希望可以通過我的服務(wù)，讓親感受到我的一片心，我是真心希望服務(wù)好您但我希望可以通過我的服務(wù)，讓親感受到我的一片心，我是真心希望服務(wù)好您的。如果親下次購物，可要記得我哦的。如果親下次購

21、物，可要記得我哦”三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v4.建議與意見建議與意見v話術(shù)：您可以幫忙參考一下，我的店鋪還有什么地方可以改進(jìn)的呢？我們想不話術(shù)：您可以幫忙參考一下，我的店鋪還有什么地方可以改進(jìn)的呢？我們想不斷的進(jìn)步。斷的進(jìn)步。v如果暫時(shí)沒想到，以后想到的話，可以隨時(shí)聯(lián)系我們哈。如果暫時(shí)沒想到，以后想到的話，可以隨時(shí)聯(lián)系我們哈。v結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，我們會(huì)發(fā)結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，我們會(huì)發(fā)送送5元現(xiàn)金券到您賬上，您下次在我們店購買產(chǎn)品可直接優(yōu)惠哦。感謝您的光元現(xiàn)金券到您賬上，您下次在我們店購買產(chǎn)品可直接優(yōu)

22、惠哦。感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見臨，祝您生活愉快，再見v讓顧客感到我們給他打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。讓顧客感到我們給他打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。v5. 缺貨缺貨v賣：您好，請(qǐng)問是李先生、小姐嗎？賣：您好，請(qǐng)問是李先生、小姐嗎？v買：是的買：是的v賣：不好意思，打擾您一下。我是天貓商城賣：不好意思，打擾您一下。我是天貓商城*店的售后客服，您在我們店里店的售后客服，您在我們店里訂購了訂購了*產(chǎn)品，您還記得嗎？產(chǎn)品，您還記得嗎？v買：是的。買：是的。v賣：非常抱歉通知您，剛接到倉庫通知反饋您在我們店里訂購了男賣：非常抱歉通知您，剛接到倉庫通知反饋您在

23、我們店里訂購了男/女鞋、男女鞋、男/女上衣、褲子女上衣、褲子*碼，在發(fā)貨前檢測(cè)到有瑕疵、質(zhì)量問題，不符合發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)，您碼，在發(fā)貨前檢測(cè)到有瑕疵、質(zhì)量問題，不符合發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)，您看能否換下（同款其它顏色、不同款式）呢？看能否換下（同款其它顏色、不同款式）呢？v 三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v同意換同意換v買：都有什么顏色呢？買：都有什么顏色呢？v賣：有賣：有*顏色和顏色和*顏色，顏色，*顏色銷量非常不錯(cuò)，百搭顏色銷量非常不錯(cuò)，百搭*，您看會(huì)喜歡嗎？，您看會(huì)喜歡嗎？v買：那就換買：那就換*顏色吧。顏色吧。v賣：好的。那我及時(shí)通知倉庫給您換并安排發(fā)貨哦。感謝您的理解，祝您生活賣：好的。那我及時(shí)

24、通知倉庫給您換并安排發(fā)貨哦。感謝您的理解，祝您生活愉快，再見。愉快，再見。v不同意換不同意換v買：我就喜歡這個(gè)顏色，什么時(shí)候有貨啊？買：我就喜歡這個(gè)顏色，什么時(shí)候有貨??？v賣：不好意思，暫時(shí)還未接到公司進(jìn)貨計(jì)劃通知哦。有可能不會(huì)再有了。建議賣：不好意思，暫時(shí)還未接到公司進(jìn)貨計(jì)劃通知哦。有可能不會(huì)再有了。建議您看下其它款式看看有沒喜歡的，可以嗎？您看下其它款式看看有沒喜歡的，可以嗎？v買：那我再看一下吧。買：那我再看一下吧。v賣：好的，不好意思，那麻煩您。您有什么需要?dú)g迎您隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服賣：好的，不好意思，那麻煩您。您有什么需要?dú)g迎您隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服哈。感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見

25、！哈。感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見！v 三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v6、投訴維權(quán)：、投訴維權(quán)：v賣：您好，請(qǐng)問是李先生、小姐嗎？賣：您好，請(qǐng)問是李先生、小姐嗎？v買：是的買：是的v賣：非常抱歉打擾您了，我是天貓商城賣：非常抱歉打擾您了，我是天貓商城*店的售后客服，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接店的售后客服，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？聽電話嗎？v買：你說？買：你說？v賣：您在我們店里購買了賣：您在我們店里購買了*產(chǎn)品，這邊收到您提出的退款申請(qǐng)，退款原因是：產(chǎn)品，這邊收到您提出的退款申請(qǐng)，退款原因是：*是嗎？是嗎？v買：是的。買：是的。v賣：請(qǐng)問您是對(duì)鞋子哪里不滿意呢？賣：請(qǐng)問您是對(duì)鞋子哪里不

26、滿意呢？v買：鞋子膠水、脫膠。不像正品。買：鞋子膠水、脫膠。不像正品。v賣：我們產(chǎn)品是通過正規(guī)的進(jìn)貨渠道拉貨的，保證正品，有授權(quán)書，進(jìn)貨發(fā)票，賣：我們產(chǎn)品是通過正規(guī)的進(jìn)貨渠道拉貨的，保證正品，有授權(quán)書，進(jìn)貨發(fā)票，也支持驗(yàn)貨哦。您盡管放心。如果說鞋子有脫膠，那麻煩您拍下照片給我們可也支持驗(yàn)貨哦。您盡管放心。如果說鞋子有脫膠，那麻煩您拍下照片給我們可以嗎？以嗎？v買：可以。買：可以。v賣：好的，我們核實(shí)如果是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)為您解決處理的。并支持退賣：好的，我們核實(shí)如果是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)為您解決處理的。并支持退換貨哦。換貨哦。v買：那我晚上拍好發(fā)給你。買：那我晚上拍好發(fā)給你。v賣：好的，給

27、您添麻煩了。賣：好的，給您添麻煩了。三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v我的旺旺名我的旺旺名*店麥店麥*，我這邊給您留言，您可以發(fā)圖片給我。我這邊由于，我這邊給您留言，您可以發(fā)圖片給我。我這邊由于晚上沒有上班，麻煩您發(fā)離線給我，我明天一上班就會(huì)即時(shí)核實(shí)并給您回復(fù)好晚上沒有上班，麻煩您發(fā)離線給我，我明天一上班就會(huì)即時(shí)核實(shí)并給您回復(fù)好嗎？嗎？v買：好的。買：好的。v賣：謝謝您的理解。請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？賣：謝謝您的理解。請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？v買：沒有了。買：沒有了。v賣：好的，那不打擾您了，祝您生活愉快，再見！賣：好的，那不打擾您了，祝您生活愉快，再見！7. 投訴處理常用語句

28、投訴處理常用語句v常說：常說：“謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)”。 或者：或者：“謝謝您告訴我們，我能理解您的心情。謝謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡鹊葀投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑对V可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪?，以方便事件處理。氣，以方便事件處理。v對(duì)錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講：對(duì)錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講： “*先生、小姐、女士，這件事情給您帶來不便表示抱歉。先生、小姐、女士，這件事情給您帶來不便表示抱歉。三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v7、催單、催單v電話回訪未付款客戶，有形成

29、固化模式，目前回訪主要集中在催單上。電話回訪未付款客戶，有形成固化模式，目前回訪主要集中在催單上。v目的與初衷：目的與初衷：v目的：通過電話有效的與用戶溝通，及時(shí)的解答客戶的疑問消除客戶的疑慮，目的：通過電話有效的與用戶溝通，及時(shí)的解答客戶的疑問消除客戶的疑慮，讓客戶及時(shí)付款，讓不準(zhǔn)備的客戶購買，讓想買的客戶更放心的購物。讓客戶及時(shí)付款，讓不準(zhǔn)備的客戶購買，讓想買的客戶更放心的購物。v初衷：與不騷擾客戶、不讓客戶產(chǎn)生厭煩心理為前提。初衷：與不騷擾客戶、不讓客戶產(chǎn)生厭煩心理為前提。v1）了解客戶情況，客戶是否存在顧慮？還是在支付的時(shí)候遇到了什么問題？了解客戶情況，客戶是否存在顧慮？還是在支付的時(shí)

30、候遇到了什么問題？還是想過兩天再付款？還是想過兩天再付款？v2）解決客戶疑問和難題為出發(fā)點(diǎn)，即使客戶當(dāng)時(shí)還沒決定購買，但給客戶解決客戶疑問和難題為出發(fā)點(diǎn)，即使客戶當(dāng)時(shí)還沒決定購買，但給客戶感覺是被受關(guān)注和尊重的，雖然現(xiàn)在不買，但也會(huì)讓客戶對(duì)我們店鋪加深印象；感覺是被受關(guān)注和尊重的，雖然現(xiàn)在不買，但也會(huì)讓客戶對(duì)我們店鋪加深印象；v3）不擾客：用最短的時(shí)間了解客戶的情況，根據(jù)客戶的反應(yīng)，第不擾客：用最短的時(shí)間了解客戶的情況，根據(jù)客戶的反應(yīng)，第1次客戶次客戶不理睬的話就不要再打第二次電話，回訪電話的時(shí)間要選擇好，選擇大部分空不理睬的話就不要再打第二次電話，回訪電話的時(shí)間要選擇好，選擇大部分空閑時(shí)間（

31、例：午飯后時(shí)間），最好能根據(jù)客戶的個(gè)人信息和職業(yè)屬性來選擇適閑時(shí)間（例：午飯后時(shí)間），最好能根據(jù)客戶的個(gè)人信息和職業(yè)屬性來選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)回訪；當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)回訪；v4）在與客戶溝通的過程中，應(yīng)該營造一種我們的產(chǎn)品很好賣，訂購的人很在與客戶溝通的過程中，應(yīng)該營造一種我們的產(chǎn)品很好賣，訂購的人很多，如果不及時(shí)支付的話有可能就賣完了，不支付的話我們沒辦法給預(yù)留住所多，如果不及時(shí)支付的話有可能就賣完了，不支付的話我們沒辦法給預(yù)留住所拍的寶貝。拍的寶貝。三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v電話范例：電話范例：v1、您好，我這里是您好，我這里是*店回訪專員小語，很高興看到您在我們這里拍了一雙運(yùn)動(dòng)店回訪

32、專員小語，很高興看到您在我們這里拍了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，在我們后臺(tái)看到您已經(jīng)拍下了寶貝但暫時(shí)還沒付款，我們想大致的了解一下情況（試鞋，在我們后臺(tái)看到您已經(jīng)拍下了寶貝但暫時(shí)還沒付款，我們想大致的了解一下情況（試探性的提問，像這種情況的話一般客戶都會(huì)把問題說出來），如果開始客戶沒有反應(yīng)的話，探性的提問，像這種情況的話一般客戶都會(huì)把問題說出來），如果開始客戶沒有反應(yīng)的話，我們可以接著問是不是拍下寶貝中途有遇到什么問題了？還是付款遇到什么問題沒有支付我們可以接著問是不是拍下寶貝中途有遇到什么問題了？還是付款遇到什么問題沒有支付成功？還是其它等原因？我們應(yīng)當(dāng)給到一個(gè)解決方案或提示。客戶回答沒有什么問題了，成功？

33、還是其它等原因？我們應(yīng)當(dāng)給到一個(gè)解決方案或提示?？蛻艋卮饹]有什么問題了，我會(huì)盡快付款的。我會(huì)盡快付款的。v話術(shù)：話術(shù)：:歡迎您到我們店鋪購買，打擾您了，祝您購物愉快！再見！歡迎您到我們店鋪購買，打擾您了，祝您購物愉快！再見！v2、您好，我是您好，我是*店回訪專員小語，今天看到您在我們家拍了一件店回訪專員小語，今天看到您在我們家拍了一件*衣服衣服 是多是多少錢的，少錢的，*是您的旺旺號(hào)嗎？客戶回答是的時(shí)候是您的旺旺號(hào)嗎？客戶回答是的時(shí)候 v話術(shù)：這款衣服我們目前賣得很不錯(cuò)的喔，質(zhì)地很話術(shù)：這款衣服我們目前賣得很不錯(cuò)的喔，質(zhì)地很OK喔，如果擔(dān)心質(zhì)量問題的話，我們喔，如果擔(dān)心質(zhì)量問題的話，我們是商城

34、的，承諾是商城的，承諾7天無理由退換，如果有質(zhì)量問題的話可以隨時(shí)聯(lián)系我們售后專員為您辦天無理由退換，如果有質(zhì)量問題的話可以隨時(shí)聯(lián)系我們售后專員為您辦理退換貨的。請(qǐng)您不用擔(dān)心喔。（適當(dāng)?shù)募尤胍恍?duì)客戶有保障的問題，于降低客戶對(duì)產(chǎn)理退換貨的。請(qǐng)您不用擔(dān)心喔。（適當(dāng)?shù)募尤胍恍?duì)客戶有保障的問題，于降低客戶對(duì)產(chǎn)品的顧慮）、（如遇到客戶猶豫不決的時(shí)候，我們應(yīng)當(dāng)果斷的打住）品的顧慮）、（如遇到客戶猶豫不決的時(shí)候，我們應(yīng)當(dāng)果斷的打?。﹙話術(shù)：要不這樣吧，您先考慮一下，如果還有什么問題的話可以隨時(shí)在線聯(lián)系我們客服，話術(shù)：要不這樣吧，您先考慮一下，如果還有什么問題的話可以隨時(shí)在線聯(lián)系我們客服，不好意思打擾了，祝您生活愉快！不好意思打擾了，祝您生活愉快！三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v拍下寶貝沒有付款的原因：拍下寶貝沒有付款的原因：v從以下幾種