客戶關(guān)系管理之CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用概述(共72頁).ppt

1、王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院 CRM CRM系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。不同的系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。不同的技術(shù)、不同規(guī)則的功能和方案要被結(jié)合成為一個技術(shù)、不同規(guī)則的功能和方案要被結(jié)合成為一個統(tǒng)一的統(tǒng)一的CRMCRM環(huán)境。環(huán)境。 從本質(zhì)上看，從本質(zhì)上看，ITIT的影響是巨大的，不過技術(shù)的影響是巨大的，不過技術(shù)終歸是商業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的工具。除非一個企業(yè)理解終歸是商業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的工具。除非一個企業(yè)理解了實施客戶關(guān)系管理的策略，具備業(yè)務(wù)驅(qū)動力，了實施客戶關(guān)系管理的策略，具備業(yè)務(wù)驅(qū)動力，否則擁有多少專門技術(shù)，都不能保證它取得成功。否則擁有多少專門技

2、術(shù)，都不能保證它取得成功。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院Agenda八、八、CRMCRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.18.1、CRMCRM軟件系統(tǒng)概述軟件系統(tǒng)概述8.28.2、CRMCRM系統(tǒng)之呼叫中心（系統(tǒng)之呼叫中心（Call CenterCall Center）8.38.3、CRMCRM系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉庫（系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉庫（Data warehouseData warehouse）8.48.4、CRMCRM系統(tǒng)之商業(yè)智能（系統(tǒng)之商業(yè)智能（BIBI）8.58.5、CRMCRM系統(tǒng)之無線應(yīng)用（系統(tǒng)之無線應(yīng)用（WAWA） 8.68.6、案例研究：花旗銀行、銀河證券、南非、案例研究：花旗銀

3、行、銀河證券、南非OMOM保險、東京三菱銀行保險、東京三菱銀行王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系的基礎(chǔ)體系系統(tǒng)認(rèn)知系統(tǒng)認(rèn)知CRMCRM新架構(gòu)新架構(gòu)王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系的基礎(chǔ)體系一個完整的一個完整的CRMCRM應(yīng)用系統(tǒng)中，由四個生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是：應(yīng)用系統(tǒng)中，由四個生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是：n在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實現(xiàn)基在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實現(xiàn)基本商務(wù)活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個基本的業(yè)務(wù)流程：本商務(wù)活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個基本

4、的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持，因此市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持，因此CRMCRM的業(yè)務(wù)操作管的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動化（理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動化（Marketing AutomationMarketing Automation，MAMA）、）、銷售自動化（銷售自動化（Sales AutomationSales Automation，SASA）和客戶服務(wù)與支持和客戶服務(wù)與支持 ( (Customer Service & SupportCustomer Service & Support，CS&S) CS&S)

5、n在客戶合作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要是為實現(xiàn)在客戶合作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要是為實現(xiàn)客戶接觸點的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以客戶接觸點的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動設(shè)備、絡(luò)中心（電話中心）、移動設(shè)備、WebWeb渠道的信息集成、處理等渠道的信息集成、處理等問題，因此主要的內(nèi)容有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（問題，因此主要的內(nèi)容有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（Operational Operational Information Sys

6、temInformation System，OISOIS）、）、聯(lián)絡(luò)中心管理聯(lián)絡(luò)中心管理( (Contact CenterContact Center，CC)CC)和和WebWeb集成管理集成管理( (Web Integration ManagementWeb Integration Management，WIM)WIM)三個方三個方面。面。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系的基礎(chǔ)體系n在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識庫建現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶

7、數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識庫建設(shè)等工作，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)設(shè)等工作，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)( (Data Base/WarehouseData Base/Warehouse，DB)DB)、知識倉庫建設(shè)知識倉庫建設(shè)( (Knowledge-BaseKnowledge-Base，KB)KB)及依托管理信息系統(tǒng)及依托管理信息系統(tǒng)（Management Information SystemManagement Information System，MISMIS）的商業(yè)決策分析智能的商業(yè)決策分析智能( (Business IntelligenceBusiness Intelligence，

8、BI)BI)等。等。n在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，由于客戶關(guān)系管理的各功模塊和相在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，由于客戶關(guān)系管理的各功模塊和相關(guān)系統(tǒng)運行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備、軟件來保障，因此對于關(guān)系統(tǒng)運行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備、軟件來保障，因此對于信息技術(shù)的管理也成為信息技術(shù)的管理也成為CRMCRM的有機組成部分。主要包括：的有機組成部分。主要包括：（1 1） 其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理；其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理；（2 2） 中間軟件和系統(tǒng)工具的管理；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理；（3 3） 企業(yè)級系統(tǒng)的集成管理；企業(yè)級系統(tǒng)的集成管理；（4 4） 電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理。電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理。王廣宇：客戶關(guān)

9、系管理 中國科學(xué)院研究生院CRM軟件系統(tǒng)的主要功能組件軟件系統(tǒng)的主要功能組件n呼叫中心（呼叫中心（Call CenterCall Center）n數(shù)據(jù)倉庫（數(shù)據(jù)倉庫（Data warehouseData warehouse）n商業(yè)智能（商業(yè)智能（BIBI）n無線應(yīng)用模塊（無線應(yīng)用模塊（WAWA）王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院CRM與呼叫中心與呼叫中心nCRMCRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，將信息分類，從而設(shè)計出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和加以分類著手，將信

10、息分類，從而設(shè)計出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶喜愛的方式提供。服務(wù)，并以客戶喜愛的方式提供。n因此企業(yè)必須利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成對客戶信息的收集工因此企業(yè)必須利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成對客戶信息的收集工作，通過與客戶交流等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方作，通過與客戶交流等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過數(shù)據(jù)挖掘等發(fā)現(xiàn)客戶的類型和需求。這里，呼式組合在一起，通過數(shù)據(jù)挖掘等發(fā)現(xiàn)客戶的類型和需求。這里，呼叫中心（叫中心（Call CenterCall Center）將發(fā)揮為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工將發(fā)揮為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，以及數(shù)據(jù)分析和傳

11、遞手段的作用。具，以及數(shù)據(jù)分析和傳遞手段的作用。n呼叫中心是一種基于呼叫中心是一種基于CTICTI技術(shù)技術(shù)( (計算機與通信集成計算機與通信集成) )的一種新的綜合的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的、僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的、僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來?，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)線發(fā)展而來?，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的和計算機網(wǎng)的多項功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有

12、效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院呼叫中心的定位呼叫中心的定位n現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備如下功能：提供現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備如下功能：提供7 72424的不間的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、IPIP電話、電子郵電話、電子郵件、傳真、件、傳真、IPIP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通信方式；能事先傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通信方式；能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談；了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談；可以把從用戶那里所獲得的各種

13、信息、數(shù)據(jù)全部儲存在的數(shù)據(jù)庫中，可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在的數(shù)據(jù)庫中，供企業(yè)做分析和決策之用；采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，供企業(yè)做分析和決策之用；采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心的運行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況。隨時可以觀察到呼叫中心的運行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況。n呼叫中心不僅僅在外部為用戶加上了一個服務(wù)層，也是在內(nèi)部為呼叫中心不僅僅在外部為用戶加上了一個服務(wù)層，也是在內(nèi)部為整個企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度起到統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的作用。由此，呼叫整個企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度起到統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的作用。由此，呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服

14、中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，將不再是務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，將不再是“支出中心支出中心”，而是不，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟效益的僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟效益的“收入中心收入中心”。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院呼叫中心解決方案呼叫中心解決方案n完整的呼叫中心解決方案通常由以下功能組件組成：智能網(wǎng)絡(luò)完整的呼叫中心解決方案通常由以下功能組件組成：智能網(wǎng)絡(luò)（ININ）、）、自動呼叫分配（自動呼叫分配（ACDACD）、）、交互式語音應(yīng)答（交互式語音應(yīng)答（IVRIVR）、）、來話呼叫來話呼叫管理（管理（

15、ICMICM）、）、去話呼叫管理（去話呼叫管理（OCMOCM）、）、集成工作站、呼叫管理（集成工作站、呼叫管理（CMSCMS）、）、呼叫計費等等。呼叫計費等等。n其中，智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)其中，智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供的需要制定不同的路由策略、提供800800免費呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)，免費呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)，還可提供自動號碼識別（還可提供自動號碼識別（ANIANI）和被叫號碼識別（和被叫號碼識別（DNISDNIS）功能。功能。n自動呼叫分配（自動呼叫分配（ACDACD）系統(tǒng)指能成批地處理來話呼叫

16、，并將這些來話系統(tǒng)指能成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。n交互式語音應(yīng)答（交互式語音應(yīng)答（IVRIVR）系統(tǒng)實際上是一個系統(tǒng)實際上是一個“自動的業(yè)務(wù)代表自動的業(yè)務(wù)代表”。通。通過過IVRIVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從系統(tǒng)中獲系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進(jìn)的得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進(jìn)的IVRIVR系統(tǒng)甚至已具備了語音系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力。信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力。王廣宇：客

17、戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：CTInCTICTI（Computer Telephony IntegrationComputer Telephony Integration）即計算機與電話集成即計算機與電話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機和電話的功能，技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。nInternetInternet的飛速發(fā)展極大地拓展了的飛速發(fā)展極大地拓展了CTICTI應(yīng)用范圍和功能。應(yīng)用范圍和功能。CTICTI集計集計算機、交換通信這兩者的優(yōu)

18、勢為一身，將計算機系統(tǒng)的良好的用算機、交換通信這兩者的優(yōu)勢為一身，將計算機系統(tǒng)的良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件和交換通信系統(tǒng)的呼叫戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件和交換通信系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計算機撥號、呼叫監(jiān)視、控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計算機撥號、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音，數(shù)據(jù)處理等功能的通信系統(tǒng)。因此，智能路由、屏幕管理和語音，數(shù)據(jù)處理等功能的通信系統(tǒng)。因此，CTICTI被廣泛應(yīng)用于多種通信平臺上，也包括呼叫中心。被廣泛應(yīng)用于多種通信平臺上，也包括呼叫中心。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：呼叫中心

19、的技術(shù)基礎(chǔ)：CTInCTICTI主要提供話務(wù)控制與媒介處理兩大功能。話務(wù)控制的功能有電話主要提供話務(wù)控制與媒介處理兩大功能。話務(wù)控制的功能有電話的建立及中斷、話路的選擇及網(wǎng)絡(luò)界面等。媒介處理的功能則主要是的建立及中斷、話路的選擇及網(wǎng)絡(luò)界面等。媒介處理的功能則主要是話音傳真處理，另外還有話音傳真處理，另外還有DTMFDTMF數(shù)字處理等。在技術(shù)實現(xiàn)上，數(shù)字處理等。在技術(shù)實現(xiàn)上，CTICTI主主要集中在呼叫處理和語音處理方面。要集中在呼叫處理和語音處理方面。n呼叫處理主要實現(xiàn)呼叫或連接，目前有多種呼叫處理算法，一般都呼叫處理主要實現(xiàn)呼叫或連接，目前有多種呼叫處理算法，一般都能提供一些基本的分析結(jié)果，

20、譬如：摘掛機（應(yīng)答、開始和結(jié)束呼能提供一些基本的分析結(jié)果，譬如：摘掛機（應(yīng)答、開始和結(jié)束呼叫）；呼叫結(jié)束的通知（掛機檢測）；發(fā)送叉簧信號；撥字符串；全叫）；呼叫結(jié)束的通知（掛機檢測）；發(fā)送叉簧信號；撥字符串；全局音檢測（例如，在傳真應(yīng)用中需要檢測傳真機的標(biāo)準(zhǔn)音，檢測是否局音檢測（例如，在傳真應(yīng)用中需要檢測傳真機的標(biāo)準(zhǔn)音，檢測是否有傳真呼入）等。有傳真呼入）等。n語音處理是對通過呼叫建立的連接、發(fā)送和接收信息進(jìn)行處理，主語音處理是對通過呼叫建立的連接、發(fā)送和接收信息進(jìn)行處理，主要有語音的存儲轉(zhuǎn)發(fā)、數(shù)據(jù)的壓縮與解壓縮，其他的語音處理功能可要有語音的存儲轉(zhuǎn)發(fā)、數(shù)據(jù)的壓縮與解壓縮，其他的語音處理功能可

21、能包括：脈沖數(shù)字檢測、語音識別（能包括：脈沖數(shù)字檢測、語音識別（ASRASR）、）、語音合成、文語轉(zhuǎn)換語音合成、文語轉(zhuǎn)換（TTSTTS）等。等。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院呼叫中心的發(fā)展方向呼叫中心的發(fā)展方向n企業(yè)可以根據(jù)用戶多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收企業(yè)可以根據(jù)用戶多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等情況，選擇不同的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般按提供多入等情況，選擇不同的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般按提供多少個業(yè)務(wù)代表座席來區(qū)分。超過少個業(yè)務(wù)代表座席來區(qū)分。超過100100個座席代表的稱為大型呼叫個座席代表的稱為大型呼叫中心，某些全球型跨國公司和企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)

22、座席高達(dá)上千人，中心，某些全球型跨國公司和企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。座席代表在這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。座席代表在5050100100之之間的稱為中型系統(tǒng)，這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資也少，容易被間的稱為中型系統(tǒng)，這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受，可以省掉大型交換機的投資，主要適合業(yè)務(wù)中、小企業(yè)所接受，可以省掉大型交換機的投資，主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。量不太大的中、小型企業(yè)。 n20032003年全球呼叫中心服務(wù)市場的總收入為年全球呼叫中心服務(wù)市場的總收入為586586億美元。億美元。IDCIDC分析分析認(rèn)為未來

23、復(fù)合增長率超過認(rèn)為未來復(fù)合增長率超過20%20%，總的呼叫中心市場或分成三個部，總的呼叫中心市場或分成三個部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。企業(yè)對具有各種客戶售后服務(wù)系統(tǒng)，分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。企業(yè)對具有各種客戶售后服務(wù)系統(tǒng)，尤其是對呼叫中心的需求越來越強烈。尤其是對呼叫中心的需求越來越強烈。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院呼叫中心的發(fā)展方向呼叫中心的發(fā)展方向n呼叫中心正在隨著通信、計算機、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。呼叫中心正在隨著通信、計算機、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。其主要方向是：其主要方向是： n1. 1. WebWeb型呼叫中心。呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的集成，將極大的改變其型呼叫中

24、心。呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的集成，將極大的改變其運作體系和結(jié)構(gòu)。運作體系和結(jié)構(gòu)。WebWeb型呼叫中心將成為未來的主流方向。用戶可以型呼叫中心將成為未來的主流方向。用戶可以從從WebWeb網(wǎng)站直接進(jìn)入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與企業(yè)有關(guān)組網(wǎng)站直接進(jìn)入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與企業(yè)有關(guān)組織和人員通話，也可使用織和人員通話，也可使用IPIP電話、文本交互、電話、文本交互、E-mailE-mail、IPIP傳真等一傳真等一切手段和功能。切手段和功能。n2.2.多媒體呼叫中心。早期呼叫中心主要是基于多媒體呼叫中心。早期呼叫中心主要是基于CTICTI技術(shù)，實現(xiàn)語音技術(shù)，實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的集成。但未來人

25、們將更需要具備強大而全面的多媒體功能與數(shù)據(jù)的集成。但未來人們將更需要具備強大而全面的多媒體功能的呼叫中心。因此引入視頻技術(shù)和多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能的呼叫中心。因此引入視頻技術(shù)和多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上發(fā)生飛躍。就目前來看，要實現(xiàn)交互式視頻通信，對用戶端也提上發(fā)生飛躍。就目前來看，要實現(xiàn)交互式視頻通信，對用戶端也提出了較高要求，因此多媒體的呼叫中心還需要在未來進(jìn)一步發(fā)展，出了較高要求，因此多媒體的呼叫中心還需要在未來進(jìn)一步發(fā)展，目前市場上有些推出的所謂多媒體呼叫中心還不能認(rèn)為是真正意義目前市場上有些推出的所謂多媒體呼叫中心還不能認(rèn)為是真正意義上的多媒體呼叫中心。上的多媒體呼叫中心。王

26、廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院呼叫中心在呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的作用系統(tǒng)中的作用n企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口。呼叫中心是企業(yè)為客戶提供的一個明企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口。呼叫中心是企業(yè)為客戶提供的一個明確且單一的對話窗口，在與客戶聯(lián)系過程中解決客戶詢求協(xié)助的困確且單一的對話窗口，在與客戶聯(lián)系過程中解決客戶詢求協(xié)助的困擾，同時也避免干擾企業(yè)內(nèi)部作業(yè)。如果沒有呼叫中心，客戶不同擾，同時也避免干擾企業(yè)內(nèi)部作業(yè)。如果沒有呼叫中心，客戶不同性質(zhì)的問題必須直接尋求企業(yè)中不同部門人員的協(xié)助，或牽扯許多性質(zhì)的問題必須直接尋求企業(yè)中不同部門人員的協(xié)助，或牽扯許多單位往來奔波。而企業(yè)如果任由客戶打電話到內(nèi)部單

27、位來聯(lián)系時，單位往來奔波。而企業(yè)如果任由客戶打電話到內(nèi)部單位來聯(lián)系時，常會干擾到內(nèi)部人員的作業(yè)，并且可能造成人員忙于日常的工作，常會干擾到內(nèi)部人員的作業(yè)，并且可能造成人員忙于日常的工作，而給予客戶不友善的態(tài)度或不一致的答案。通過呼叫中心可為客戶而給予客戶不友善的態(tài)度或不一致的答案。通過呼叫中心可為客戶提供產(chǎn)品之外更多的附加價值，例如個人化咨詢服務(wù)等，將有助于提供產(chǎn)品之外更多的附加價值，例如個人化咨詢服務(wù)等，將有助于協(xié)助客戶解決問題。協(xié)助客戶解決問題。 n企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道。企業(yè)利用呼叫中心企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道。企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場和客戶的

28、需求。呼叫中心收集到客戶的基本資可以全面地接近市場和客戶的需求。呼叫中心收集到客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的議題，幫助企業(yè)建立客戶資料庫作為分析市場消料、偏好與關(guān)心的議題，幫助企業(yè)建立客戶資料庫作為分析市場消費傾向；可以收集客戶的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的費傾向；可以收集客戶的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)；企業(yè)還可通過呼叫中心的各渠道來了解市場的動向，提重要依據(jù)；企業(yè)還可通過呼叫中心的各渠道來了解市場的動向，提早協(xié)調(diào)后臺活動單位來調(diào)整市場營銷活動等等。早協(xié)調(diào)后臺活動單位來調(diào)整市場營銷活動等等。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院呼叫中心在呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的作用

29、系統(tǒng)中的作用n為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心。從全盤的角度講，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心。從全盤的角度講，企業(yè)面對顧客要有選擇地提供個性化服務(wù)，就必須借助呼叫中心來完企業(yè)面對顧客要有選擇地提供個性化服務(wù)，就必須借助呼叫中心來完成。呼叫中心收集并利用相關(guān)的個性化顧客知識，以協(xié)助企業(yè)了解顧成。呼叫中心收集并利用相關(guān)的個性化顧客知識，以協(xié)助企業(yè)了解顧客的需求、想法、要求以及顧客下一步想做什么等問題?？偷男枨?、想法、要求以及顧客下一步想做什么等問題。CRMCRM的呼叫的呼叫中心意味著通過技術(shù)的應(yīng)用將與客戶的交流從簡單的活動變?yōu)閷﹄p方中心意味著通過技術(shù)的應(yīng)用將與客戶的交流從簡單的

30、活動變?yōu)閷﹄p方都有用的經(jīng)驗。反過來，這種轉(zhuǎn)換將使企業(yè)的業(yè)務(wù)代表持續(xù)提供出類都有用的經(jīng)驗。反過來，這種轉(zhuǎn)換將使企業(yè)的業(yè)務(wù)代表持續(xù)提供出類拔萃的顧客服務(wù)，從而為企業(yè)建立起一個戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢。拔萃的顧客服務(wù)，從而為企業(yè)建立起一個戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢。 n從成本從成本( (Cost)Cost)中心轉(zhuǎn)變的利潤中心轉(zhuǎn)變的利潤( (Profit)Profit)中心。呼叫中心作為提供優(yōu)中心。呼叫中心作為提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的有效手段，而如果能真正深入挖掘呼叫中心的潛力，使質(zhì)客戶服務(wù)的有效手段，而如果能真正深入挖掘呼叫中心的潛力，使其由被動接入電話發(fā)展為積極出擊，呼叫中心完全可以主動為企業(yè)創(chuàng)其由被動接入電話發(fā)展為積極出擊

31、，呼叫中心完全可以主動為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤來源。呼叫中心可以根據(jù)客戶資料向其推薦適用的產(chǎn)品，造豐厚的利潤來源。呼叫中心可以根據(jù)客戶資料向其推薦適用的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，增加銷售額。滿意和忠誠的客戶也可能免費為公司滿足客戶的需求，增加銷售額。滿意和忠誠的客戶也可能免費為公司宣傳，或推薦他的人際關(guān)系來購買或了解，增加更多的新客戶，此時宣傳，或推薦他的人際關(guān)系來購買或了解，增加更多的新客戶，此時呼叫中心將可由原來的成本中心變成利潤中心。呼叫中心將可由原來的成本中心變成利潤中心。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院CRM與數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)倉庫n數(shù)據(jù)倉庫是一

32、種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。對于企業(yè)來講，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫是一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。對于企業(yè)來講，數(shù)據(jù)倉庫可使決策者們在繁雜的日常業(yè)務(wù)信息中找到一些有規(guī)律性的特?fù)?jù)倉庫可使決策者們在繁雜的日常業(yè)務(wù)信息中找到一些有規(guī)律性的特征，以利于其正確決策。征，以利于其正確決策。n數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在金融業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)等都有廣泛的應(yīng)用前景，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在金融業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)等都有廣泛的應(yīng)用前景，一個內(nèi)容詳盡、功能強大的數(shù)據(jù)倉庫對企業(yè)級一個內(nèi)容詳盡、功能強大的數(shù)據(jù)倉庫對企業(yè)級CRMCRM系統(tǒng)是不可缺少的。系統(tǒng)是不可缺少的。n近年來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，使傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫技術(shù)在功能、近年來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體

33、技術(shù)的發(fā)展，使傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫技術(shù)在功能、結(jié)構(gòu)和性能上發(fā)生了巨大的變化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)由于計算機系統(tǒng)結(jié)構(gòu)從結(jié)構(gòu)和性能上發(fā)生了巨大的變化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)由于計算機系統(tǒng)結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)的主機傳統(tǒng)的主機/ /終端發(fā)展為客戶機終端發(fā)展為客戶機/ /服務(wù)器結(jié)構(gòu)，乃至今天剛剛流行的三服務(wù)器結(jié)構(gòu)，乃至今天剛剛流行的三層式網(wǎng)絡(luò)計算模式層式網(wǎng)絡(luò)計算模式“服務(wù)器服務(wù)器/ /網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)器/ /集成客戶集成客戶”的徹底變革，的徹底變革，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)模型和運行方式等都產(chǎn)生了新的突破。而數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)模型和運行方式等都產(chǎn)生了新的突破。而數(shù)據(jù)庫技術(shù)與計算機應(yīng)用系統(tǒng)的全面結(jié)合，使得計算機應(yīng)用滲透到社數(shù)據(jù)庫技

34、術(shù)與計算機應(yīng)用系統(tǒng)的全面結(jié)合，使得計算機應(yīng)用滲透到社會經(jīng)濟生活的各個領(lǐng)域和各個行業(yè)，從辦公自動化系統(tǒng)（會經(jīng)濟生活的各個領(lǐng)域和各個行業(yè)，從辦公自動化系統(tǒng)（OAOA）到管理到管理信息系統(tǒng)（信息系統(tǒng)（MISMIS），），從傳統(tǒng)的企業(yè)資源規(guī)劃（從傳統(tǒng)的企業(yè)資源規(guī)劃（ERPERP）到新興的客戶關(guān)系到新興的客戶關(guān)系管理（管理（CRMCRM），），無不與數(shù)據(jù)庫技術(shù)的支持和應(yīng)用密切相關(guān)。無不與數(shù)據(jù)庫技術(shù)的支持和應(yīng)用密切相關(guān)。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院CRM與數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)倉庫n7070年代出現(xiàn)并被廣泛應(yīng)用的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫技術(shù)，為解決企業(yè)的信息年代出現(xiàn)并被廣泛應(yīng)用的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫技術(shù)，為解決企業(yè)的信息

35、問題提供了強有力的工具。數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)更好的利用自身問題提供了強有力的工具。數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)更好的利用自身的客戶和業(yè)務(wù)信息提供了工具，同時也為計算機應(yīng)用發(fā)展到為企業(yè)提的客戶和業(yè)務(wù)信息提供了工具，同時也為計算機應(yīng)用發(fā)展到為企業(yè)提供決策參考和支持功能做好的準(zhǔn)備。供決策參考和支持功能做好的準(zhǔn)備。n經(jīng)過多年的計算機應(yīng)用和市場積累，許多商業(yè)企業(yè)已保存了大量原經(jīng)過多年的計算機應(yīng)用和市場積累，許多商業(yè)企業(yè)已保存了大量原始數(shù)據(jù)和各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)真實地反映了商業(yè)企業(yè)主體和各種始數(shù)據(jù)和各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)真實地反映了商業(yè)企業(yè)主體和各種業(yè)務(wù)環(huán)境的經(jīng)濟動態(tài)，然而由于缺乏集中存儲和管理，這些數(shù)據(jù)不

36、能業(yè)務(wù)環(huán)境的經(jīng)濟動態(tài)，然而由于缺乏集中存儲和管理，這些數(shù)據(jù)不能為本企業(yè)進(jìn)行有效的統(tǒng)計、分析和評估提供幫助，也就是說無法將這為本企業(yè)進(jìn)行有效的統(tǒng)計、分析和評估提供幫助，也就是說無法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成企業(yè)有用的信息。些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成企業(yè)有用的信息。n9090年代初期，在其著作建立數(shù)據(jù)倉庫中提出了年代初期，在其著作建立數(shù)據(jù)倉庫中提出了“數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫”的的概念：概念：“數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合?！?” 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫的定位數(shù)據(jù)倉庫的定位n

37、數(shù)據(jù)倉庫（數(shù)據(jù)倉庫（Data WarehouseData Warehouse）不是數(shù)據(jù)的簡單堆積，而是從容不是數(shù)據(jù)的簡單堆積，而是從容量龐大的事務(wù)型數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，并將其清理、轉(zhuǎn)換為新的存量龐大的事務(wù)型數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，并將其清理、轉(zhuǎn)換為新的存儲格式，即根據(jù)決策目標(biāo)將存儲于數(shù)據(jù)庫中對決策分析后必需的、儲格式，即根據(jù)決策目標(biāo)將存儲于數(shù)據(jù)庫中對決策分析后必需的、歷史的、分散的、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)處理轉(zhuǎn)換成集中統(tǒng)一的、隨時歷史的、分散的、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)處理轉(zhuǎn)換成集中統(tǒng)一的、隨時可用的信息。可用的信息。n數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)為聯(lián)機分析處理（數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)為聯(lián)機分析處理（OLAPOLAP）的

38、實施提的實施提供了理想的環(huán)境，供了理想的環(huán)境，OLAPOLAP作為一種多維查詢和分析工具，可將數(shù)據(jù)作為一種多維查詢和分析工具，可將數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)換成策略性的信息。倉庫中的數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)換成策略性的信息。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫：支持聯(lián)機分析處理數(shù)據(jù)倉庫：支持聯(lián)機分析處理n盡管數(shù)據(jù)庫在事務(wù)處理方面的應(yīng)用獲得了巨大的成功，但它對分盡管數(shù)據(jù)庫在事務(wù)處理方面的應(yīng)用獲得了巨大的成功，但它對分析處理的支持一直不能令人滿意，尤其是當(dāng)以業(yè)務(wù)處理為主的聯(lián)機析處理的支持一直不能令人滿意，尤其是當(dāng)以業(yè)務(wù)處理為主的聯(lián)機事務(wù)處理（事務(wù)處理（OLTPOLTP）應(yīng)用與以聯(lián)機分析處理（應(yīng)用與以聯(lián)機

39、分析處理（OLAPOLAP）為主的為主的DSSDSS應(yīng)用應(yīng)用共存于同一個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)時，兩種類型的處理發(fā)生了明顯的沖突。共存于同一個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)時，兩種類型的處理發(fā)生了明顯的沖突。人們逐漸認(rèn)識到，事務(wù)處理和分析處理具有極不相同的性質(zhì)，直接人們逐漸認(rèn)識到，事務(wù)處理和分析處理具有極不相同的性質(zhì)，直接使用事務(wù)處理環(huán)境來支持使用事務(wù)處理環(huán)境來支持DSSDSS是行不通的。是行不通的。n事務(wù)處理環(huán)境不適合事務(wù)處理環(huán)境不適合DSSDSS應(yīng)用的原因主要有：應(yīng)用的原因主要有：1 1、事務(wù)處理環(huán)境下的數(shù)據(jù)是分散而非集成的；、事務(wù)處理環(huán)境下的數(shù)據(jù)是分散而非集成的；2 2、事務(wù)處理系統(tǒng)不具備數(shù)據(jù)動態(tài)集成的能力，數(shù)據(jù)源中數(shù)

40、據(jù)發(fā)生、事務(wù)處理系統(tǒng)不具備數(shù)據(jù)動態(tài)集成的能力，數(shù)據(jù)源中數(shù)據(jù)發(fā)生的變化不能反映給決策者；的變化不能反映給決策者；3 3、對于決策分析而言，歷史數(shù)據(jù)是相當(dāng)重要的，事務(wù)處理一般只、對于決策分析而言，歷史數(shù)據(jù)是相當(dāng)重要的，事務(wù)處理一般只需要當(dāng)前數(shù)據(jù)；需要當(dāng)前數(shù)據(jù)；4 4、決策分析往往需要對細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行不同程度的綜合，事務(wù)處理、決策分析往往需要對細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行不同程度的綜合，事務(wù)處理系統(tǒng)不具備這種綜合能力，根據(jù)規(guī)范化理論，這種綜合還往往因為系統(tǒng)不具備這種綜合能力，根據(jù)規(guī)范化理論，這種綜合還往往因為是造成數(shù)據(jù)冗余而受到限制。是造成數(shù)據(jù)冗余而受到限制。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫：支持聯(lián)機

41、分析處理數(shù)據(jù)倉庫：支持聯(lián)機分析處理n事務(wù)處理和分析處理具有極不相同的性質(zhì)，因而兩者對數(shù)據(jù)也有事務(wù)處理和分析處理具有極不相同的性質(zhì)，因而兩者對數(shù)據(jù)也有著不同的要求。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)面向以事務(wù)處理為主的著不同的要求。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)面向以事務(wù)處理為主的OLTPOLTP應(yīng)用，應(yīng)用，存放在數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)也就大體符合操作型數(shù)據(jù)的特點，不能滿足存放在數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)也就大體符合操作型數(shù)據(jù)的特點，不能滿足DSSDSS的分析要求。的分析要求。n為適應(yīng)數(shù)據(jù)分析處理要求而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)倉庫中所存放的數(shù)據(jù)就應(yīng)為適應(yīng)數(shù)據(jù)分析處理要求而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)倉庫中所存放的數(shù)據(jù)就應(yīng)該是分析型的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)當(dāng)存儲面向主題的、集成的、隨時

42、該是分析型的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)當(dāng)存儲面向主題的、集成的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)。間不斷變化的數(shù)據(jù)。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫在數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫，將具有如下功能：建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫，將具有如下功能：1 1、動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能、動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能nCRMCRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的、整合的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。動態(tài)的要求是數(shù)的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的、整合的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。動態(tài)的要求是數(shù)據(jù)倉庫能夠?qū)崟r地提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在據(jù)倉庫能夠?qū)崟r地提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶每

43、次交易完成后，能夠自動補充新的信息；整合的要求則是指客客戶每次交易完成后，能夠自動補充新的信息；整合的要求則是指客戶數(shù)據(jù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)的要綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人戶數(shù)據(jù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)的要綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能、權(quán)限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫員可根據(jù)職能、權(quán)限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫在數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用2 2、基于數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能、基于數(shù)據(jù)倉庫支

44、持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能n基于數(shù)據(jù)倉庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施基于數(shù)據(jù)倉庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)構(gòu)。簡單地說，企業(yè)要像建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把或結(jié)構(gòu)。簡單地說，企業(yè)要像建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。新客戶提升為老客戶的計劃和方法。n例如，航空公司的里程積累計劃例如，航空公司的里程積累計劃客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費里程，或根據(jù)

45、客戶要求提升艙位等級等。這種格式或獲得相應(yīng)的免費里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級等。這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易行為時，能及時地識別客戶的特殊身份，從而給予相應(yīng)的產(chǎn)品和交易行為時，能及時地識別客戶的特殊身份，從而給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效地吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。服務(wù)，從而有效地吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫在數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用3 3、基于數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶購買行為參考功能、基

46、于數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶購買行為參考功能n企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以使每一個服務(wù)人員在為客戶提供產(chǎn)品企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以使每一個服務(wù)人員在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，明了客戶的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對和服務(wù)的時候，明了客戶的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務(wù)。性的個性化服務(wù)。n例如，現(xiàn)在的讀者俱樂部都在進(jìn)行定制寄送，他們會根據(jù)會員最后例如，現(xiàn)在的讀者俱樂部都在進(jìn)行定制寄送，他們會根據(jù)會員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會員交流獲得的有關(guān)個一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會員交流獲得的有關(guān)個人生活信息，向會員推薦不同的書籍。這樣做使客戶感到企業(yè)尊

47、重、人生活信息，向會員推薦不同的書籍。這樣做使客戶感到企業(yè)尊重、理解他們，知道他們喜歡什么，并且知道他們在什么時候?qū)κ裁锤信d理解他們，知道他們喜歡什么，并且知道他們在什么時候?qū)κ裁锤信d趣。這種個性化的服務(wù)對培養(yǎng)客戶忠誠無疑是非常有益的。趣。這種個性化的服務(wù)對培養(yǎng)客戶忠誠無疑是非常有益的。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫在數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用4 4，基于數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶流失警示功能，基于數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶流失警示功能n企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的

48、功能。如一位常客的購買周期或購買量出揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)顯著變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫通過自動監(jiān)視現(xiàn)顯著變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數(shù)據(jù)庫通過自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象做出警示?？蛻舻慕灰踪Y料，對客戶的潛在流失跡象做出警示。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫在數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用5 5，基于，基于WebWeb數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能nWebWeb數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁有可以

49、通過瀏覽器使用的接口，以成為支持客戶關(guān)系管理的基本架有可以通過瀏覽器使用的接口，以成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可以獲得分析結(jié)果。構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可以獲得分析結(jié)果。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計和實現(xiàn)方法。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計和實現(xiàn)方法。n新興的新興的WebWeb數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間分布業(yè)已漸成趨勢，甚至連企業(yè)供應(yīng)鏈之中的商業(yè)合作伙伴也借助分布業(yè)已漸成趨勢，甚至連企業(yè)供應(yīng)鏈之中的商業(yè)合作伙伴也借助WebWeb數(shù)據(jù)倉庫

50、充當(dāng)最適合于信息共享的媒介。數(shù)據(jù)倉庫充當(dāng)最適合于信息共享的媒介。CRMCRM環(huán)境下連接分散的環(huán)境下連接分散的數(shù)據(jù)中心已經(jīng)可以實現(xiàn)，在數(shù)據(jù)中心已經(jīng)可以實現(xiàn)，在WebWeb數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實際數(shù)據(jù)的描數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實際數(shù)據(jù)的描述制定基于空間模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)；在述制定基于空間模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)；在WebWeb數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)造之初為其數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)造之初為其所有部分確立一致數(shù)據(jù)元，并通過一致數(shù)據(jù)元實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的總線所有部分確立一致數(shù)據(jù)元，并通過一致數(shù)據(jù)元實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的總線體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫在數(shù)據(jù)倉庫在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用n6 6、支持知

51、識倉庫的建設(shè)、支持知識倉庫的建設(shè)n知識數(shù)據(jù)倉庫是指為實現(xiàn)知識的有序化、加快知識的生成、交知識數(shù)據(jù)倉庫是指為實現(xiàn)知識的有序化、加快知識的生成、交流、積累和應(yīng)用的速度，通過數(shù)據(jù)倉庫鑒定、編選和組合、增添流、積累和應(yīng)用的速度，通過數(shù)據(jù)倉庫鑒定、編選和組合、增添知識，以及利用組織的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)軟件，提供員工或客戶所知識，以及利用組織的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)軟件，提供員工或客戶所需要的知識服務(wù)。需要的知識服務(wù)。n知識數(shù)據(jù)倉庫是知識數(shù)據(jù)倉庫是CRMCRM系統(tǒng)中管理信息系統(tǒng)（系統(tǒng)中管理信息系統(tǒng)（MISMIS）和商務(wù)決策分和商務(wù)決策分析智能（析智能（BIBI）的基礎(chǔ)之一，因此對于計劃有效的實施客戶關(guān)系管的基礎(chǔ)之一，

52、因此對于計劃有效的實施客戶關(guān)系管理的企業(yè)來說，也是一項具有關(guān)鍵意義的工作。理的企業(yè)來說，也是一項具有關(guān)鍵意義的工作。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫的實現(xiàn)步驟數(shù)據(jù)倉庫的實現(xiàn)步驟1 1、匯集整理各種源數(shù)據(jù)：、匯集整理各種源數(shù)據(jù)：n源數(shù)據(jù)是指企業(yè)來自于不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的、以不同形式存儲的數(shù)據(jù)，源數(shù)據(jù)是指企業(yè)來自于不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的、以不同形式存儲的數(shù)據(jù)，包括企業(yè)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)文件和其它數(shù)據(jù)來源。由各種途徑收集的源包括企業(yè)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)文件和其它數(shù)據(jù)來源。由各種途徑收集的源數(shù)據(jù)不是簡單的直接加載入數(shù)據(jù)倉庫，而必須通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，采取數(shù)據(jù)不是簡單的直接加載入數(shù)據(jù)倉庫，而必須通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，采取析取、合

53、并、刪除、識別、擴展、校驗、更新等方法轉(zhuǎn)換成一致的析取、合并、刪除、識別、擴展、校驗、更新等方法轉(zhuǎn)換成一致的格式，進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫。格式，進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫。2 2、存儲管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘：、存儲管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘：n企業(yè)的所有數(shù)據(jù)經(jīng)匯集整理后，集中到中央數(shù)據(jù)倉庫，形成企業(yè)企業(yè)的所有數(shù)據(jù)經(jīng)匯集整理后，集中到中央數(shù)據(jù)倉庫，形成企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫，可以根據(jù)不同主題可需要將中央數(shù)據(jù)倉庫劃分為不級的數(shù)據(jù)倉庫，可以根據(jù)不同主題可需要將中央數(shù)據(jù)倉庫劃分為不同數(shù)據(jù)集市（當(dāng)然也可根據(jù)不同數(shù)據(jù)集市統(tǒng)一成為中央數(shù)據(jù)倉庫），同數(shù)據(jù)集市（當(dāng)然也可根據(jù)不同數(shù)據(jù)集市統(tǒng)一成為中央數(shù)據(jù)倉庫），利用數(shù)據(jù)復(fù)制和傳播工具保證數(shù)據(jù)集市與中央數(shù)據(jù)

54、倉庫的數(shù)據(jù)同步，利用數(shù)據(jù)復(fù)制和傳播工具保證數(shù)據(jù)集市與中央數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)同步，利用數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關(guān)系或預(yù)測其以后的發(fā)展方向和模利用數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關(guān)系或預(yù)測其以后的發(fā)展方向和模式。式。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫的實現(xiàn)步驟數(shù)據(jù)倉庫的實現(xiàn)步驟3 3、建立模型，獲取所需信息：、建立模型，獲取所需信息：n企業(yè)各級業(yè)務(wù)或管理人員可利用不同級別和主題的信息存取工具企業(yè)各級業(yè)務(wù)或管理人員可利用不同級別和主題的信息存取工具進(jìn)行查詢，可結(jié)合圖形化查詢和報表工具、多維進(jìn)行查詢，可結(jié)合圖形化查詢和報表工具、多維OLAPOLAP工具等使用。工具等使用。某種意義上，數(shù)據(jù)挖掘工作在此

55、層次上開展。某種意義上，數(shù)據(jù)挖掘工作在此層次上開展。n作為一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)，數(shù)據(jù)倉庫提供了集成化作為一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)，數(shù)據(jù)倉庫提供了集成化的、歷史化的數(shù)據(jù)管理功能，支持綜合性的數(shù)據(jù)分析，特別是戰(zhàn)略的、歷史化的數(shù)據(jù)管理功能，支持綜合性的數(shù)據(jù)分析，特別是戰(zhàn)略分析。對于企業(yè)來講，數(shù)據(jù)倉庫可使決策者們在繁雜的日常業(yè)務(wù)信分析。對于企業(yè)來講，數(shù)據(jù)倉庫可使決策者們在繁雜的日常業(yè)務(wù)信息中找到一些有規(guī)律性的特征，以利于其正確決策。如發(fā)現(xiàn)在某種息中找到一些有規(guī)律性的特征，以利于其正確決策。如發(fā)現(xiàn)在某種商品銷售增加時，另一種相關(guān)商品的銷售量也會隨之增加，這表明商品銷售增加時，另一種相關(guān)商

56、品的銷售量也會隨之增加，這表明了它們之間的關(guān)聯(lián)性等等。了它們之間的關(guān)聯(lián)性等等。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展n隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的不斷發(fā)展，在實際應(yīng)用中發(fā)揮了巨大的作用。隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的不斷發(fā)展，在實際應(yīng)用中發(fā)揮了巨大的作用。n根據(jù)美國根據(jù)美國METAMETA集團的研究，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在金融業(yè)、制造業(yè)、商集團的研究，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在金融業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)以及社會服務(wù)等方面都有廣泛的應(yīng)用前景，已經(jīng)采用數(shù)據(jù)倉庫貿(mào)業(yè)以及社會服務(wù)等方面都有廣泛的應(yīng)用前景，已經(jīng)采用數(shù)據(jù)倉庫的企業(yè)的投資回報率（的企業(yè)的投資回報率（Return On InvestmentReturn On

57、 Investment，ROIROI）均在均在40%40%以上，以上，部分企業(yè)高達(dá)每年部分企業(yè)高達(dá)每年600%600%。nIDCIDC在一次對在一次對9090年代前期進(jìn)行的年代前期進(jìn)行的6262個數(shù)據(jù)倉庫項目的調(diào)查結(jié)果表明：個數(shù)據(jù)倉庫項目的調(diào)查結(jié)果表明：進(jìn)行數(shù)據(jù)倉庫項目開發(fā)的公司在平均進(jìn)行數(shù)據(jù)倉庫項目開發(fā)的公司在平均2.732.73年的時間內(nèi)獲得了平均為年的時間內(nèi)獲得了平均為321%321%的投資回報率。的投資回報率。n正因如此，數(shù)據(jù)倉庫市場需求量每年約以正因如此，數(shù)據(jù)倉庫市場需求量每年約以400%400%的速度擴張，而同的速度擴張，而同時數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品越來越成熟，提供數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品的廠家也越來越

58、多。時數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品越來越成熟，提供數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品的廠家也越來越多。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展n預(yù)計未來的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)及產(chǎn)品的發(fā)展將出現(xiàn)以下趨勢：預(yù)計未來的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)及產(chǎn)品的發(fā)展將出現(xiàn)以下趨勢：1 1、并行化和可擴展性。為提高數(shù)據(jù)倉庫的性能和可擴展能力，數(shù)、并行化和可擴展性。為提高數(shù)據(jù)倉庫的性能和可擴展能力，數(shù)據(jù)倉庫已趨向并行化。在硬件層次上，已越來越明顯地采用多處據(jù)倉庫已趨向并行化。在硬件層次上，已越來越明顯地采用多處理器并行結(jié)構(gòu)；在數(shù)據(jù)庫層次上，許多數(shù)據(jù)庫廠商已推出并行產(chǎn)理器并行結(jié)構(gòu)；在數(shù)據(jù)庫層次上，許多數(shù)據(jù)庫廠商已推出并行產(chǎn)品。以適應(yīng)數(shù)據(jù)倉庫市場的

59、需要。品。以適應(yīng)數(shù)據(jù)倉庫市場的需要。2 2、數(shù)據(jù)倉庫與、數(shù)據(jù)倉庫與Internet/IntranetInternet/Intranet的集成。數(shù)據(jù)倉庫與的集成。數(shù)據(jù)倉庫與InternetInternet進(jìn)行很好的集成，將大大提高其應(yīng)用的廣度和深度。主流的系統(tǒng)進(jìn)行很好的集成，將大大提高其應(yīng)用的廣度和深度。主流的系統(tǒng)將前臺是將前臺是WebWeb服務(wù)器，后臺是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。服務(wù)器，后臺是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。WebWeb數(shù)據(jù)倉庫將成為數(shù)據(jù)倉庫將成為信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院CRM與商業(yè)智能與商業(yè)智能n隨著隨著CR

60、MCRM的應(yīng)用，企業(yè)對決策支持的應(yīng)用，企業(yè)對決策支持“智能化智能化”（IntelligenceIntelligence）要要求就會越來越高。在企業(yè)管理信息系統(tǒng)（求就會越來越高。在企業(yè)管理信息系統(tǒng)（MISMIS）基本建設(shè)完成的基礎(chǔ)基本建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)將產(chǎn)生對決策支持的需要上，企業(yè)將產(chǎn)生對決策支持的需要,MIS,MIS的高層決策部分往往被稱作決的高層決策部分往往被稱作決策支持系統(tǒng)（策支持系統(tǒng)（DSSDSS）。）。n管理信息系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)（Management Information SystemManagement Information System，MISMIS）的概念最的概念最早在早在19611961年由美國的