《旅游心理學(xué)》期末試卷二及答案

1、期末試卷二一、填空題（每空1分，共20分）1、現(xiàn)代社會的旅游動機可以分為自我提高-社會反常動機與 網(wǎng)大類。2、改革中的心理障礙包括 ?、和。3、確立旅游服務(wù)工作的先決條件是 4、社會心理學(xué)家孫本文認(rèn)為在整個人格體系中，主要的人格特質(zhì)有六個方 面，包括智能、? 、感受社會影響與 。5、把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進行的工作被稱為06、是人們在社會工作和生活中自愿結(jié)合而成的團體。7、人的決策行為包括： 、和。8、旅游者對旅游距離的知覺對其旅游行為起到阻止作用和 作用。9、是個體對自己的認(rèn)識和態(tài)度。10、服務(wù)人員的儀表指服務(wù)人員的外表，它包括、和 等。二、單項選擇題（每小題2分，共20

2、分）1、旅游活動的主體是（）A.旅游者B.旅游開發(fā)商C.旅游從業(yè)人員D.旅游企業(yè)管理人員2、人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)是（）A.大腦B.主觀意識C.認(rèn)知能力D.客觀現(xiàn)實3、旅游消費心理的源泉是（）A.旅游消費行為B.客觀現(xiàn)實C.旅游需要D.主觀意識4、旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是()A. 旅游服務(wù)行為B. 旅游開發(fā)行為C.旅游管理行為D.旅游消費行為5、旅游消費行為的“偵察兵”是旅游者的()A. 感覺B. 思維C.想象D.知覺C. 人們關(guān)于世界一切知識的最初源泉是()A. 思維B. 知覺C.感覺D.記憶C. 馬斯洛認(rèn)為人生追求的最高目標(biāo)是()A. 社交需要B. 安全需要C.尊重需要D.自我實現(xiàn)需要C. 態(tài)度

3、形成的基礎(chǔ)是()A. 情感成分B. 意志成分C.認(rèn)知成分D.意向成分9、在個性結(jié)構(gòu)中支配理性思維和信息的客觀處理的是(A. 兒童自我狀態(tài)B.成人自我狀態(tài)C.家長自我狀態(tài)D.父母自我狀態(tài)10、以自我中心，感情沖動為特征的自我狀態(tài)是（）A. 權(quán)威自我狀態(tài)B.父母自我狀態(tài)C.成人自我狀態(tài)D.兒童自我狀態(tài)三、判斷題（每小題2 分，共 20 分）1、知覺的相似原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。（）2、學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗形成的重要條件。（）3、聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強。（）4、家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在

4、家庭中的地位和作用。（）5、在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有“非個性”的特點。（ ）6、服務(wù)人員在接待某些行動不太方便的客人時，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。（）7、亞當(dāng)斯的“公平理論”認(rèn)為，一個人對他所得報酬是否滿意，主要看其絕對值的大小。（）8、 在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（9、放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動性和團結(jié)互助精神。（）10、 人的意思的革命，是實現(xiàn)組織變革最強大的動力因素。（）四、名詞解釋（每題2 分，共 10 分）1、旅游心理學(xué)2、感覺3、知覺4、暈輪效應(yīng)5、首次效應(yīng)五、簡

5、答題（每題5 分，共20 分）1、心理過程由哪3 個內(nèi)容組成？如何解釋？2、請簡述處理客人投訴的原則。3、什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？4、什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度對人們的旅游行為會產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？六、論述題（10 分）1、試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。期末試卷二答案1 分，共 20 分）1、內(nèi)含的旅游動機2、心理惰性；心理承受力；心理適應(yīng)性；觀念崇拜3、客我交往4、意志；感情；應(yīng)付社會環(huán)境；品格5、誘導(dǎo)6、非正式團體7、規(guī)范決策；瞬時決策；重大決策8、激勵9、自我意識10、容貌姿態(tài)；著裝修飾；行為風(fēng)度2 分，共 20 分）1、 A2、 A3、 B

6、4、 C5、 D6、 C7、 D8、 C9、 B10、 D三、判斷題（每小題2 分，共20 分）11、2、V3、V4、V5、V6、x7、X8、V9、x10、V四、名詞解釋（每題2 分，共 10 分）1、旅游心理學(xué)：旅游心理學(xué)是研究旅游活動中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué)。2、感覺：是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應(yīng)。3、知覺：是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。4、 暈輪效應(yīng)：指從對象的某種特征推及對象的整體特征, 從而產(chǎn)生美或丑化對象的心理現(xiàn)象。5、首次效應(yīng)：也稱第一印象，是指一個人首次接觸某事物、環(huán)境，某人留下的深刻印。五、簡答題(每題5 分，共 20 分

7、)1、心理過程由哪3 個內(nèi)容組成？如何解釋？答：消費者的心理過程由認(rèn)識過程、情感過程和意志過程組成。認(rèn)識過程是消費者獲得知識和經(jīng)驗所變現(xiàn)出來的心理活動過程，是旅游消費者購買行為形成的前提，也是旅游消費者其他消費心理活動的基礎(chǔ)。旅游消費者在認(rèn)識旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時候會由客觀現(xiàn)實引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動力作用，這就是情感過程。意志過程是旅游消費者能自覺地確定旅游購買活動的目的，并且為實現(xiàn)預(yù)定的目的有一時地支配和調(diào)節(jié)自己的行動的心理活動過程。這三個過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識是基礎(chǔ)，情感和意志是動力，它們都是消費者的內(nèi)部主觀活動。2、請簡述處理客人投訴的原則。答：客人投訴時的心理一般可以用下

8、列三方面來概括：(1) 求尊重的心理。(2) 求發(fā)泄的心理。(3) 求補償?shù)男睦怼?4) 聯(lián)系實際分析論述。處理投訴的一般對策：(1) 耐心傾聽，弄清真相。(2) 以誠懇的態(tài)度向客人道歉。(3) 區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?4) 聯(lián)系實際分析論述。3、什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？答： 接近原則是指兩個或兩個以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構(gòu)成整個知覺組型一分子的傾向。如在實際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的

9、不同之處，使得一些人只游北京不游天津。4、什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度對人們的旅游行為會產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？答： 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對游客和服務(wù)工作的一種行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽，影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從以下幾個方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。六、論述題(10 分)1、試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。答： (1) 管理者作風(fēng)正派民主、辦事公允。在群體中, 管理者的思想，作風(fēng)，個人品質(zhì)對群體人際關(guān)系

10、的影響很大。一個管理者作風(fēng)民主，辦事公允，與群眾關(guān)系融洽就能促成整個群體建立良好的人際關(guān)系。(2) 創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛。人際關(guān)系是在相互往來過程中形成的,交往的數(shù)量與質(zhì)量對人際關(guān)系的建立有重要影響。因此管理者應(yīng)有意識地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛，促成成員的相互交往。一方面要讓成員了解組織目標(biāo) , 鼓勵大家分工協(xié)作, 共同完成組織任務(wù)，創(chuàng)造一種團結(jié)共事的氣氛。另一方面 , 要加強成員間意見交流，增強相互了解，減少誤會。(3) 建立合理的組織結(jié)構(gòu), 制定必要的組織措施。組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機構(gòu)、崗位，明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系( 責(zé)、權(quán)、利明確) 就可以建立良好的人際關(guān)系。如機構(gòu)重