國家開放大學電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2468）.doc

1、國家開放大學電大專科酒店客房服務(wù)與管理期末試題標準題庫及答案（試卷號：2468）國家開放大學電大?？凭频昕头糠?wù)與管理期末試題標準題庫及答案（試卷號：2469） 盜傳必究 一、單項選擇題 1飯店的客房服務(wù)形式主要有( )和房務(wù)中心兩種。 A.前廳服務(wù)臺 B總服務(wù)臺 C樓層服務(wù)臺 D客房服務(wù)臺 2( )是飯店各項服務(wù)活動的基礎(chǔ)，只有在這種環(huán)境下，各種服務(wù)活動才能得以開展，并確保質(zhì)量。 A安全 B衛(wèi)生 C整潔 D制度3自然界的色彩千變?nèi)f化，但仔細分析，不外乎三個基本屬性，即( )、明度和彩度。 A色調(diào) B暖色 C冷色 D色相 4查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的( )以上。

2、 A5 B10 C15 D20 5客房樓層是客房單元、客房交通與( )的組合。 A客房服務(wù) B客房配備 C客房清潔 D客房對象 6全套房飯店這一全新概念誕生于20世紀80年代，( )是全套房飯店的主要客源市場。 A特殊客人 B旅行客人 C商務(wù)客人 D殘障客人 7-般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：( )和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。 A衛(wèi)生標準 B清潔標準 C國家標準 D生化標準 8講求和提高客房( )，是飯店管理者從事客房經(jīng)營活動的基本準則。 A舒適程度 B服務(wù)水平 C經(jīng)營效益 D周到服務(wù) 9( )的出現(xiàn)將人本化的理念體現(xiàn)得最為淋漓盡致。

3、 A智能化趨勢 B個性化服務(wù) C家居化趨勢 D服務(wù)中心 10在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但( )卻很大。 A使用頻率 B數(shù)量 C遺漏 D伸縮性 11防火設(shè)計中，我國高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為( )，有自動滅火設(shè)備時可增加一倍，這也是對客房層面積的限定。 A.500平方米 B1000平方米 C1500平方米 D20平方米 12客房是賓客生活、起居、辦公的重要場所，其設(shè)計布置應(yīng)綜合考慮安全、( )、舒適與效率的原則。 A美觀 B清潔 C健康 D周到 13在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但( )卻很大。 A伸縮性 B數(shù)量 C使用頻率 D遺漏 14在室內(nèi)除了

4、建筑部分外，從功能、數(shù)量和所占空間來看，( )都占有主導(dǎo)地位。 A裝飾 B家具 C布置 D陳設(shè) 15全套房飯店這一全新概念誕生于20世紀80年代，( )是全套房飯店的主要客源市場。 A特殊客人 B旅行客人 C殘障客人 D商務(wù)客人 16客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案和( )三部分。 A固定資產(chǎn) B低值易耗品 c工作計劃表 D財務(wù)賬冊 17適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項目時，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風格，體現(xiàn)“( )”的經(jīng)營觀念。 A客人至上 B物有所值 C周到服務(wù) D突出特色 18衛(wèi)生間面積一般為3-7平方米，因等級不同，設(shè)置設(shè)備的數(shù)量與大小也不同，一個衛(wèi)生間面積不足( )會顯得

5、局促，面積過大也會顯得空曠。 A3平方米 B4平方米 C5平方米 D6平方米 19客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的( )。 A檢查 B查房 C抽查 D監(jiān)督 20( )的出現(xiàn)將人本化的理念體現(xiàn)得最為淋漓盡致。 A智能化趨勢 B個性化服務(wù) C.家居化趨勢 D服務(wù)中心 21個性服務(wù)與( )服務(wù)不是兩種對立的不同服務(wù)，二者相輔相承，不斷提高飯店的服務(wù)水平。 A周到 B規(guī)范 C細致 D熱情 22我國為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定，并于1988年( )

6、起執(zhí)行。 A9月1日 B6月1日 C10月1日 D1月1日 23( )是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A舒適程度 B清潔衛(wèi)生 C熱情服務(wù) D地理位置 24在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，( )仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。 A提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B豐富客人住宿生活 C滿足客人住宿的需求 D保持客房整潔 25客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案和( )三部分。 A固定資產(chǎn) B低值易耗品 C工作計劃表 D財務(wù)賬冊 26( )是所有激勵機制的關(guān)鍵。 A表揚 B獎勵 C制度D交流 27適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項目時，也要考慮飯

7、店的檔次，突出飯店的風格，體現(xiàn)“( )”的經(jīng)營觀念。 A客人至上 B物有所值 C周到服務(wù) D突出特色 28對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用( )的普通光，作擴散照明。 A中強度 B高強度 C低強度 D局部照明 29客房使用達到( )時，即應(yīng)實行部分更新計劃。 A.5年 B3年 C7年 D10年 30實行( )，就是既要為社會主義多作貢獻，又要保證員工的休息娛樂。 A安全生產(chǎn) B員工健康保障制度C勞動保護 D勞逸結(jié)合 31客房使用達( )年時，應(yīng)實行更新計劃。 A2 B3 C4 D5 32( )作為飯店中的重要部門，在營業(yè)收入構(gòu)成、服務(wù)質(zhì)量、影響整個飯店運行等方面占有重要地位

8、。 A.客房部 B財務(wù)部 C保安部 D公關(guān)營銷部 33對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用( )的普通光，作擴散照明。 A.中強度 B高強度 C低強度 D局部照明 34查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的( )以上。 A.5 B10 C15 D20 35臟污的表現(xiàn)形式主要有灰塵、漬跡、銹蝕變色和( )。 A.細菌 B害蟲 C污垢 D沙礫 36客房設(shè)備選擇的基本原則中，“凡是直接或間接為客人享用的設(shè)備，要以滿足客人的生活需要為主，同時提供相應(yīng)的享受成分”體現(xiàn)的是哪一原則？( )。 A檔次性和實用性相結(jié)合 B針對性和協(xié)調(diào)性相結(jié)合 C節(jié)能型與安全性相結(jié)合 D提高

9、效率與滿足需求相結(jié)合 37雖然飯店人事部是選擇人員的專門機構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實要由( )來掌握的。 A.人事部經(jīng)理 B客房部經(jīng)理 C飯店總經(jīng)理 D前廳部經(jīng)理 38飯店所獲得的客房營業(yè)收入扣減客房變動成本后的余額，要先用來補償固定成本，余額與( )相等的點即為保本點或盈虧臨界點。 A變動成本 B總成本 c固定成本 D邊際成本 39客房設(shè)備管理的內(nèi)容主要包括設(shè)備的合理選擇、設(shè)備的日常管理及設(shè)備的( )。 A.清潔保養(yǎng) B損耗處理 C預(yù)算管理 D更新改造 40.( )負責審核客房部的薪金發(fā)放方案。 A財務(wù)部 B人力資源部 C餐飲部 D采購部 41個性服務(wù)與( )服務(wù)并不是兩種對立

10、的不同服務(wù)，二者相輔相成，不斷提高飯店的服務(wù)水平。 A周到 B規(guī)范 C細致 D熱情 42我國為適應(yīng)國際旅游事業(yè)發(fā)展的需要，盡快提高旅游涉外飯店的管理和服務(wù)水平，于1988年制定了中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定，并于1988年( )起執(zhí)行。 A.9月1日 B6月1日 C10月1日 D1月1日 43( )是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A.舒適程度 B清潔衛(wèi)生 C熱情服務(wù) D地理位置 44在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，( )仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。 A提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B豐富客人住宿生活 C滿足客人住宿的需求

11、D保持客房整潔 45設(shè)備作為一個經(jīng)濟概念，可分為固定資產(chǎn)和( )。 A衛(wèi)生設(shè)備 B低值易耗品 C家具 D電器設(shè)備 46激勵可分為正激勵與反激勵，而( )是所有激勵機制的關(guān)鍵。 A表揚 B獎勵 C制度D交流 47適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項目時，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風格，體現(xiàn)“( )”的經(jīng)營觀念。 A客人至上 B突出特色 C周到服務(wù) D物有所值 48對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用( )的普通光，作擴散照明。 A中強度 B高強度 C低強度 D局部照明 49客房服務(wù)工作要有一個明確的標準，這個標準是做好服務(wù)工作的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)方法規(guī)范化、( )均屬

12、于標準化范疇，是標準化管理的主要內(nèi)容。 A服務(wù)過程標準化 B分量標準 C標準擺件 D客房標準化 50我國消防規(guī)范規(guī)定，高層疏散樓梯的寬度不小于( )，低、多層建筑疏散樓梯的寬度不小于1米。 A1.2米 B0.9米 C1.3米 D1.1米 51客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案、工作計劃表三部分。其中，客房裝修資料包括客房裝飾情況表、樓層設(shè)計圖、織物樣品、客房號碼和( )。 A設(shè)備維修保養(yǎng)記錄 B照片資料 C客房家具規(guī)格特征 D客房設(shè)備折舊情況 52客房服務(wù)通常有兩種模式：即客房服務(wù)中心制和( ) A智能化管理制 B經(jīng)理制管理 C樓服務(wù)班組制 D監(jiān)控預(yù)防制 53( )是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)

13、，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A.舒適程度 B清潔衛(wèi)生 C熱情服務(wù) D地理位置 54現(xiàn)代客房設(shè)備的購置、更新要根據(jù)( )的原則，選擇與飯店檔次相適應(yīng)，并在同類級別飯店中較為先進和良好的設(shè)備。 A經(jīng)濟合理 B舒適實用 C安全可靠 D造型美觀 55經(jīng)正規(guī)訓練并形成良好工作習慣的員工都應(yīng)當能完成正常的工作量。一般來講，熟練工整理客房的平均速度（按標準間計算）為：走客房30-40分鐘，住客房( )分鐘，空房與夜床約5分鐘。 A5-10 B10-15 C15-20 D20-30 56“將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時間順序進行有序排列，既做到有序又保持服務(wù)內(nèi)容的完整性”體現(xiàn)的是客房服務(wù)質(zhì)量標準中的( ) A.

14、服務(wù)技能標準 B服務(wù)規(guī)范標準 C服務(wù)工作標準 D服務(wù)程序標準 57-般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：( )和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。 A衛(wèi)生標準 B清潔標準 C國家標準 D生化標準 58-般位于城市，靠近商業(yè)中心，以接待商務(wù)旅行者為主，同時接待各類旅行者和旅游者的飯店，是( ) A.暫住型飯店 B汽車旅館 C長住型飯店 D度假型飯店 59任務(wù)細分表的( )可多種多樣，以適應(yīng)個別飯店的不同需求和要求。 A特點 B類型 C格式 D內(nèi)容 60.個性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人( )個別需求的服務(wù)。 A額外的 B合理的 C所有的 D不同的

15、二、多項選擇題 1領(lǐng)班查房的作用主要有( )。 A拾遺補漏 B幫助指導(dǎo) C督促考察 D控制調(diào)節(jié) 2客房內(nèi)的主要電器設(shè)備有( )。 A.安全裝置 B照明燈具 C空調(diào) D電視機 3.影響客房營業(yè)收入的因素有( )。 、 A.折扣率 B出租率 C周轉(zhuǎn)率 D公布房價 4平均房價的高低受哪些因素的影響( )。 A白天房價 B出租房的類型 C雙人住房率 D房價折扣 5自然界的色彩千變?nèi)f化，主要有三個基本屬性，即( )。 A.色相 B亮度 C明度 D彩度 6.客房用品的選擇要堅持哪些原則？( )。 A.實用原則 B美觀原則 C適度原則 D價格合理原則 7除了人員的年齡、性別等差異外，其( )等方面的差異，都

16、將影響勞動定額的確定。 A性格 B文化程度 C敬業(yè)精神 D專業(yè)訓練水平 8.科學技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要體現(xiàn)在( )等幾個方面。 A.人本化 B家居化 C智能化 D安全性 9客房供應(yīng)品中屬于賓客租借物品的有( )。 A熨斗 B酒具 C冰袋 D床板 10.客房是賓客生活、起居、辦公地重要場所，其設(shè)計布置應(yīng)綜合考慮( )原貝。 A安全 B健康 C舒適 D效率 11科學技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要體現(xiàn)在( )等幾個方面。 A人本化 B家居化 C智能化 D安全性 12.監(jiān)視人

17、員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個( )的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A嚴密 B安全 C有效 D無形 13根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機構(gòu)的建立及崗位的設(shè)置應(yīng)遵循( )的原則。 A權(quán)責分明 B專職分工 C統(tǒng)一指揮 D高效能 14.我國飯店的星級評定，主要是按照飯店的( )、服務(wù)質(zhì)量等條件，進行全面考慮，綜合平衡，將飯店劃分一星、二星、三星、四星、五星級，共五個等級。 A建筑 B裝潢 C設(shè)備設(shè)施狀況 D服務(wù)項目 15.飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實采取有效措施，以達到“( )”的目標。 A控制火警 B確保安全 C減少損失 D消除火災(zāi) 16客房服務(wù)質(zhì)量的檢查是管理工

18、作的重要環(huán)節(jié)，包括( )方面的內(nèi)容。 A工作態(tài)度檢查 B工作數(shù)量檢查 C工作質(zhì)量檢查 D物品消耗檢查 17.選擇家具是客房家具布置的準備工作。家具功能選擇的原則是( )和易于清潔。 A質(zhì)地堅實 B尺度合理 C實用舒適 D式樣美觀 18客房部的( )不僅關(guān)系到日常工作能否順利進行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟效益。 A管理 B人員配備 C人員安排 D人事制度19.治安管理是飯店為( )、防流氓活動與災(zāi)害事故進行的一系列管理活動。 A防盜竊 B防火災(zāi) C防破壞 D防治安 20按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類( )。 A裝飾布

19、件 B床上布件 C餐桌布件 D衛(wèi)生間布件 21.客房家具選擇的原則是( )。 A格調(diào)統(tǒng)一 B色彩協(xié)調(diào) C式樣美觀 D實用舒適 22.預(yù)測客房工作量一般分為固定工作量和變動工作量兩部分。固定工作量飯店經(jīng)營中必須完成的日常例行事務(wù)，包括( )。 A日常清潔 B保養(yǎng)及維護工作 C貴賓服務(wù) D特殊情況處理 23.客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容一般包括哪幾個方面( )。 A清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B物品擺放 C設(shè)備狀況 D整體效果 24.為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對客房進行計劃中的更新，這種更新計劃包括( )。 A日常更新 B常規(guī)修整 C部分更新 D全面更新 25.客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標。預(yù)算

20、控制，就是以( )的預(yù)算指標數(shù)據(jù)來實施成本控制。 A分需要 B分階段 C分種類 D.分項目 26.客房成本控制的主要方法是( )。 A客房出租率指標 B主要消耗指標控制 C標準成本控制 D預(yù)算控制 27.客房內(nèi)的主要電器設(shè)備有( )。 A安全裝置 B照明燈具 C空調(diào) D電視機 28.客房部的( )不僅關(guān)系到日常工作能否順利進行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟效益。 A管理 B人員配備 C安排 D制度29.客房部在制定客房清潔整理標準和規(guī)格時，應(yīng)以( )為依據(jù)。 A顧客舒適度 B市場行情 C飯店服務(wù)人員的素質(zhì) D飯店的經(jīng)營方針 30整理客

21、房包括( )。 A打掃除塵 B擦洗衛(wèi)生間 C更換日用品 D檢查設(shè)備 31客人對客房的基本要求可以歸納為( )等幾個方面。 A舒適 B安全 C衛(wèi)生 D清潔 32.監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個( )的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A嚴密 B安全 C有效 D無形 33.客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有( )，每一種形式有衍生出多種平面設(shè)計。 A板式 B天井式 C塔式 D內(nèi)天井式 34.客人送洗衣服可分為( )，客房內(nèi)應(yīng)放置洗衣登記單和洗衣袋。 A濕洗 B干洗 C水洗 D燙洗 35衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“( )”來概括。 A舒適 B干凈 C耐用 D美觀 36標準擺件是明確規(guī)定擺件

22、的( )與種類。 A位置 B方向 C件數(shù) D順序 37影響客房營業(yè)收入的因素主要有( )。 A.空房率 B客房出租率 C公布房價 D折扣率 38。客房部門的員工配備通常以( )為測試依據(jù)。 A工種類型 B崗位設(shè)置 C人員數(shù)量 D班次劃分 39反饋就是告訴員工他們工作的怎么樣，分為( )。 A正面肯定 B口頭表揚 C提供咨詢 D幫助建議 40.為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對客房進行計劃中的更新，這種更新計劃包括( )。 A.日常更新 B常規(guī)修整 C部分更新 D全面更新 41客房部負責飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，提供多樣的服務(wù)項目，方便住店客人，為客

23、人創(chuàng)造一個( )的理想住宿環(huán)境。 A美觀 B安全 C舒適 D清潔 42監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個( )的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A嚴密 B安全 C有效 D無形 43客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有( )，每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計。 A板式 B天井式 C塔式 D內(nèi)天井式 44客房服務(wù)中心設(shè)主管及值班人員若干名，開設(shè)( )幾個班次，主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對住客的服務(wù)工作，并負責失物招領(lǐng)事宜。 A早班 B中班 C晚班 D通宵 45影響客房營業(yè)收入的因素主要有( )。 A空房率 B客房出租率 C公布房價 D折扣率 46標準擺件是明確規(guī)定擺件的( )與種類。 A位置 B方向 C

24、件數(shù) D順序 47清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一是清潔，即（ 二 ），二是保養(yǎng)，即保護調(diào)養(yǎng)，使之保持正常狀態(tài)。 A去除塵土 B油垢 C污漬 D拖塵 48客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責飯店布件和員工制服的( )，為全飯店的對 客服務(wù)提供保障。 A洗滌 B熨燙 C保管 D發(fā)放 49客房設(shè)計效率包括( )等方面。 A周轉(zhuǎn)效率 B利用效率 C空間使用效率 D實物使用效率 50治安管理是飯店為( )、防流氓活動與災(zāi)害事故進行的一系列管理活動。 A防盜竊 B防火災(zāi) C防破壞 D防治安 51科學技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要體現(xiàn)在( )等幾個方面。

25、A人本化 B家居化 C智能化 D安全性 52監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個( )的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A嚴密 B安全 C有效 D無形 53.根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機構(gòu)的建立及崗位的設(shè)置應(yīng)遵循( )原則。 A專職分工 B權(quán)責分明 C統(tǒng)一指揮 D高效能 54.飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次客源的不同要求，標志著( )、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。 A建筑 B裝潢 C設(shè)施設(shè)備 D服務(wù)項目 55飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實采取有效措旋，以達到“( )”的目標。 A.控制火警 B確保安全 C減少損失 D消除火

26、災(zāi) 56客房服務(wù)質(zhì)量的檢查是管理工作的重要環(huán)節(jié)，包括( )等方面的內(nèi)容。 A工作態(tài)度檢查 B工作數(shù)量檢查 C工作質(zhì)量檢查 D物品消耗檢查 57家具功能選擇的原則是：( )和易于清潔。 A質(zhì)地堅實 B尺度合理 C實用舒適 D式樣美觀 58客房部的( )不僅關(guān)系到日常工作能否順利進行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟效益。 A管理 B人員配備 C安排 D制度59治安管理是飯店為( )、防流氓活動與災(zāi)害事故進行的一系列管理活動。 A防盜竊 B防火災(zāi) C防破壞 D防治安 60按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：( ) A裝飾布件 B床

27、上布件 C餐桌布件 D衛(wèi)生間布件 三、判斷題 (×) 1客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、衛(wèi)生紙等。 () 2.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標準，可將其細分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等幾種。 (×) 3.客房內(nèi)的清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，如每天清潔浴缸、恭桶等；二是保養(yǎng)，如用起蠟水起蠟來消除蠟面變黃的狀況。 (×) 4.色彩的協(xié)調(diào)給人以舒適、愉快的感覺，反之則給人以不滿、煩悶與失望的感覺。色彩的協(xié)調(diào)有調(diào)和色彩的協(xié)調(diào)與對比色彩的協(xié)調(diào)兩種，習慣使用的是對比色彩的協(xié)調(diào)。 (×) 5.盈虧臨界分析法也叫保本點分析法，它是指飯店經(jīng)營達

28、到不賠不賺時應(yīng)取得的營業(yè)收入的數(shù)量。 () 6.客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購與供應(yīng)方面。 (×) 7.服務(wù)效率是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，取決于服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神。 (×) 8.多數(shù)經(jīng)理和培訓師明白，培訓的目的是幫助員工學會做好工作的本領(lǐng)，同時他們中有許多人對什么是最好的培訓方法了如指掌。 (×) 9.客房管理中控制員工出勤率的方法是利用獎金差額控制，其他方法都是輔助性的。 (×)10.四步培訓法中的“四步”指的是“備課、講課、實踐與上崗工作”。 ()11.現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動

29、。因此，客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (×)12.客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互通市場信息方面。 ()13.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標準，可將其細分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等幾種。 (×)14.飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對成本形成的整個過程進行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。 ()15.盈虧臨界分析法也叫保本點分析法，它是指飯店經(jīng)營達到不賠不賺時應(yīng)取得的營業(yè)收入的數(shù)量界限。 (×)16.獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高條件的能力來確

30、定的。 ()17。多數(shù)經(jīng)理和培訓師明白，培訓的目的是幫助員工學會做好工作的本領(lǐng)。可是他們中有許多人對什么是最好的培訓方法心中無數(shù)。 (×)18.客房的清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，如每天清潔浴缸、恭桶等；二是保養(yǎng)，如用起蠟水起蠟來消除蠟面變黃的狀況。 ()19.客房出租率是飯店經(jīng)營者所要追求的主要經(jīng)濟指標，反映其經(jīng)營管理成功的程度，飯店的盈虧百分比線就是用客房出租率來表示的。 (×)20.一般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：清潔標準和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫人員來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。 (×)21飯店是出行者在旅途過程中的暫時

31、居留場所，因此客房的清潔程度、舒適程度不必太過講究。 ()22.飯店是一個由多部門組成的有機整體，其經(jīng)營目標的實現(xiàn)需要所有部門及員工的共同努力和通力協(xié)作，因此部門之間相互支持和配合就顯得尤為重要。 (×)23.客房部與前廳部是業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最為緊密的兩個部門，從經(jīng)營上看，客房部是銷售部門，而前廳部則是客房生產(chǎn)部門。 ()24.客房的清潔衛(wèi)生是構(gòu)成客房商品質(zhì)量的重要組成部分，而清潔衛(wèi)生也是客人選擇一家酒店時首要考慮的因素。 (×)25.計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高要求的能力來確定的。 ()26.以客房為基礎(chǔ)的飯店，只有在客人人住飯店并保持較高的住房率時，飯店的

32、其他各種經(jīng)營設(shè)施才能充分發(fā)揮效益。 (×)27.清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容。 (×)28.服務(wù)員每整理完一間客房，就應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等作自我檢查。 (×)29.客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對成本形成的整個過程進行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。 ()30客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。 ()31客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)

33、管理。 (×)32.空調(diào)的飯店設(shè)計也應(yīng)當重點強調(diào)客房日照，在總體布局中與游泳結(jié)合的日光浴?？梢詽M足喜歡陽光的客人的要求。 (×)33.不同國家、地區(qū)、不同等級的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。 (×)34.客房中安裝紅外感應(yīng)裝置，使服務(wù)員不用敲門，只需在工作間通過感應(yīng)裝置即可知客人是否在房間，但是也會顯示客人在房間中的行為。 ()35.為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個舒適、方便的生活環(huán)境。 (×)36.有關(guān)人員在接到火災(zāi)報警后，應(yīng)當立即抵達現(xiàn)場，組織補救，并通知

34、公安消防隊。 ()37飯店對其客人的安全負有特殊的責任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護他們財物的安全。 ()38.旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來滿足不同賓客的要求。 (×)39雙人住房率就是二人租用一間客房數(shù)與飯店客房數(shù)之間的比率。 ()40在人們的視覺感知過程中，色彩是比形體更令人注意的現(xiàn)象，能影響人的情緒、制造氛圍、情調(diào)。 ()41.現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此，客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (×)42.全空調(diào)的飯店設(shè)計也應(yīng)當重點強

35、調(diào)客房日照，在總體布局中與游泳結(jié)合的日光浴?？梢詽M足喜歡陽光的客人的要求。 ()43.“以人為本”就是要從賓客角度出發(fā)，使客人在使用客房時感到更加方便，感受更加舒 適。 ()44.飯店客房管理者要根據(jù)客人的文化素養(yǎng)、習慣、愛好，創(chuàng)造符合客人生理、心理需求，使客人能舒適地獲得精神享受的室內(nèi)環(huán)境。 (×)45.發(fā)生在客房部與工程部之間的有關(guān)工程建設(shè)方面的矛盾主要有：責任不清、維修不及時、質(zhì)量不過關(guān)、費用不合理等。 ()46.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標準，可將其細分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等幾種。 (×)47.客房中安裝紅外感應(yīng)裝置，使服務(wù)員不用敲門，只需在工作間通

36、過感應(yīng)裝置即可知客人是否在房間，但是也會顯示客人在房間中的行為。 (×)48.色彩的協(xié)調(diào)給人以舒適、愉快的感覺，反之則給人以不滿、煩悶與失望的感覺。色彩的協(xié)調(diào)有調(diào)和色彩的協(xié)調(diào)與對比色彩的協(xié)調(diào)兩種，習慣使用的是對比色彩的協(xié)調(diào)。 (×)49.客情預(yù)測資料主要包括每周預(yù)測表、團隊和會議預(yù)定報告、每日開房率及客房收入報表、住客報表和預(yù)計離店客人報表。 ()50.客房樓層面積占整個飯店總面積的65-85，如果能在樓層設(shè)計中節(jié)省面積，給整個飯店帶來的效益就十分可觀。 ()51現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此，客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很

37、多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (×)52客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互通市場信息方面。 (×)53發(fā)生在客房部與工程部之間的有關(guān)工程建設(shè)方面的矛盾主要有；責任不清、維修不及時、質(zhì)量不過關(guān)、費用不合理等。 (×)54飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對成本形成的整個過程進行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。 (×)55.盈虧臨界分析法也叫保本點分析法，它是指飯店經(jīng)營達到不賠不賺時應(yīng)取得的營業(yè)收入的數(shù)量。 (×)56獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高要求的能力來確定的。 (

38、×)57多數(shù)經(jīng)理和培訓師明白，培訓的目的是幫助員工學會做好工作的本領(lǐng)?？墒撬麄冎杏性S多人對什么是最好的培訓方法也了如指掌。 (×)58一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的檔距。， ” ()59客情預(yù)測資料主要包括每周預(yù)測表、團隊和會議預(yù)定報告、每日開房率及客房收入報表、住客報表和預(yù)計離店客人報表。 (×)60.-般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：清潔標準和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。 四、簡答題 1客房服務(wù)標準化的內(nèi)容包括哪幾方面？ 答：客房服務(wù)工作要有一個明確的標準，這是

39、做好服務(wù)工作的依據(jù)和基礎(chǔ)。（1分）一般來講，服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，都屬于標準化范疇，是標準化管理的主要內(nèi)容。（1分） (1)服務(wù)質(zhì)量標準化。（1分）服務(wù)質(zhì)量標準化是就飯店服務(wù)工作制定和實施明確的服務(wù)標準的過程。實行服務(wù)質(zhì)量標準化，能使客房清掃和其他服務(wù)工作以及每個服務(wù)員在工作中都有了明確的執(zhí)行標準，最大限度降低了因人而異的差別，保證了服務(wù)質(zhì)量始終維持在一定的水準之上。（2分） (2)服務(wù)方法規(guī)范化。（1分）服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標準的方法進行服務(wù)工作，也就是為具體執(zhí)行服務(wù)標準而制定的一種科學的、切實可行的方法。 （1分） (3)服務(wù)過程程序化。（

40、1分）為了達到服務(wù)的質(zhì)量標準，不但應(yīng)當有一套保證服務(wù)質(zhì)量的方法，而且要有一套嚴格的程序，也就是對所要進行的活動規(guī)定了先后次序。要求員工按照規(guī)定的合理次序進行服務(wù)，無論是直接服務(wù)還是間接服務(wù)，如果嚴格按照規(guī)定程序進行，服務(wù)質(zhì)量就會得到基本的保證。（2分） 2客房設(shè)計布置的原則是什么7 答：客房是客人生活、起居、辦公的重要場所，其設(shè)計布置應(yīng)綜合考慮安全、健康、舒適與效率原則。（2分） (1)安全原則。即安全性是“健康、舒適、效率”的前提。（1分）安全主要表現(xiàn)為：防火、治安和客房私密性。（1分） (2)健康原則。環(huán)境直接影響人的健康。因此必須重視客房環(huán)境中的隔聲、日照與照度、空調(diào)設(shè)計及溫控，以保證客

41、人的健康。（2分） (3)舒適原則。即要注意客房空間的舒適感；注意家具與裝修創(chuàng)造的舒適感；(2分)注重現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感；注意衛(wèi)生間的舒適感。以提高客人的舒適感和滿意度。（1分） (4)效率原則。即要提高空間使用效率和實物使用效率。（1分） 3客房設(shè)備的選擇要遵循哪些原則？ 答：客房設(shè)備選擇的基本原則是：技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合理、符合飯店檔次、適應(yīng)客人需要，有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（2分）具體來說有： (1)檔次性和實用性相結(jié)合。（1分）現(xiàn)代客房設(shè)備的購置、更新要根據(jù)經(jīng)濟合理的原則，選擇與飯店檔次相適應(yīng)，并在同類級別飯店中較為先進和良好的設(shè)備。選擇設(shè)備還要考慮實用性。凡是直接或間接為客人

42、享用的設(shè)備，要以滿足客人的生活需要為主，同時提供相應(yīng)的享受成分。（2分） (2)針對性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合。（1分）根據(jù)客房的不同等級和服務(wù)項目，選擇不同的設(shè)備。設(shè)備的大小、造型、外觀色彩、質(zhì)地等，必須與客房相協(xié)調(diào)，整個房間應(yīng)有一個統(tǒng)一的主色調(diào)。（1分）(3)節(jié)能性與安全性相結(jié)合。（1分）設(shè)備的選擇要考慮節(jié)能效果，同時方便性也是節(jié)能性的表現(xiàn)，如清潔設(shè)備應(yīng)選擇使用簡便、易于維修保養(yǎng)、工作效率高的，而不提倡選擇多用途設(shè)備。安全是住店客人的基本要求。設(shè)備的選擇和購置要考慮是否具有安全可靠的特性及裝有應(yīng)急設(shè)施。（2分） 4飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點？ 答：飯店客房大致要分為單間客房和套房兩種類型。（

43、1分） (1)單間客房。由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，稱為單間客房。（1分）根據(jù)客房內(nèi)的配置情況，又可細分為單人間、大床間、雙床間、三人間幾種。（2分） 單人間配備一張單人床。適用于從事商務(wù)旅行的單身客人居住。（1分） 大床間配備一張雙人床。較適用于夫婦旅行者居住，也適合于商務(wù)旅行者單人居住。（1分） 雙床間配備兩張單人床。這類客房在飯店中占極大部分，也稱為“標準間”，較受團體、會議客人的歡迎。也有在雙床間內(nèi)配置兩張雙人床，以顯示較高的客房規(guī)格和獨特的經(jīng)營方式。（1分） 三人間配備三張單人床。一般在經(jīng)濟等飯店里配備這樣的房間，此類客房較適合經(jīng)濟層次的客人享用。（1分） (2)套房。由兩件

44、或兩件以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”，稱為套房。根據(jù)其使用功能和室內(nèi)裝飾標準又可分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等幾種。（2分） 5客房用品的選擇原則是什么？ 答：客房用品的選擇必須堅持如下四項原則，即“實用、美觀、適度、價格合理”。（2分） (1)實用。客房用品是為了方便客人的住店而提供的，因而物盡其用是其初衷。（2分） (2)美觀。美觀而大方的客房用品布置在清潔舒適的客房里，其本身就令人賞心悅目。反之，則有粗糙、貶值之感。（2分） (3)適度?？头坑闷窇?yīng)能夠體現(xiàn)飯店的檔次并突出其風格，而不是種類越多越好。（2分） (4)價格合理?，F(xiàn)在，客房用品供應(yīng)商越來越多，作為用戶可以從好中選優(yōu)

45、、優(yōu)中選廉。因為客房用品的消耗量很大，故價格因素不能忽略。（2分） 6勞動力成本控制應(yīng)注意哪些方面？ 答：對于客房部的勞動力的成本控制應(yīng)注意以下幾點： (1)必須遵循以崗定人的原則。另外，在酒店日常運轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根據(jù)本酒店的星級檔次、客源構(gòu)成等情況，考慮對某些崗位是否能合并或取消。（2分） (2)必須對酒店的年出租率情況有一個比較精確的預(yù)計。因為這是測定客房實際工作量的重要依據(jù)。（2分） (3)必須科學合理的制定工作程序，進行動作研究，以期達到提高工作效率、節(jié)約勞動力成本的目的。（2分） (4)必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)收入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。（2分） (5)根據(jù)酒店營業(yè)淡、旺季

46、，合理安排合同工與臨時工的比例，做到忙時有人干，閑時無人余。（1分） (6)充分利用旅游職校的實習生。盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動力成本的好方法。（1分） 7簡述客房部在飯店中的地位和作用。 答：對飯店而言，客房是現(xiàn)代飯店必不可少的基本設(shè)施，它具有滿足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。（1分）客房部在飯店中的重要地位和作用主要表現(xiàn)在： (1)客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源。（1分）客房是飯店銷售的重要產(chǎn)品。首先，客房的營業(yè)收入要占飯店全部營業(yè)收入的40-60。其次，客房的創(chuàng)利率高。第三，客房是帶動飯店其他部門經(jīng)營活動的樞紐。（2分） (2)客

47、房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標志。（1分）飯店是旅行者在旅途目的地暫時的居留場所，也是客人在旅途中的“家”。因此，客房的清潔衛(wèi)生程度、舒適程度，以及整體氛圍是否給客人以“家”的感覺，就成為客人衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標準。（2分） (3)客房部的管理直接影響全飯店的運行和管理。（1分）客房部不僅負責飯店環(huán)境及設(shè)施的維護與保養(yǎng)，還要為員工提供工作服務(wù)，為其他部門提供物質(zhì)補給等。因此，客房部的運營和管理對整個飯店的影響至關(guān)重要，是飯店中的關(guān)鍵部門之一。（2分） 8.簡述客房用品選擇原則的基本內(nèi)容。 答：由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時必須堅持如下四項原則，即“實用、美觀、適度、價格合理”。（2分）

48、 (1)實用?？头坑闷肥菫榱朔奖憧腿说淖〉晟疃峁┑?，因而物盡其用是其初衷。（2分） (2)美觀。美觀而大方的客房用品布置在清潔舒適的客房里，其本身就令人賞心悅目。反之，則有粗糙、貶值之感。（2分） (3)適度?？头坑闷窇?yīng)能夠體現(xiàn)飯店的檔次并突出其風格，而不是種類越多越好。（2分） (4)價格合理?，F(xiàn)在，客房用品供應(yīng)商越來越多，作為用戶可以從好中選優(yōu)、優(yōu)中選廉。因為客房用品的消耗量很大，故價格因素不能忽略。（2分） 9客房成本控制方法主要有幾種？請具體介紹一下。 答：客房成本控制的主要方法有預(yù)算控制、主要消耗指標控制和標準成本控制三種。（1分）具體方法介紹如下： (1)預(yù)算控制?？头砍杀绢A(yù)算

49、是客房部經(jīng)營支出的限額目標。（1分）預(yù)算控制就是以分項目、分階段的預(yù)算指標數(shù)據(jù)來實施控制成本。（1分）其具體做法是：以當期實際發(fā)生的各項成本費用的總額及單項發(fā)生額，與相應(yīng)的預(yù)算數(shù)據(jù)相比較，在業(yè)務(wù)量不變的情況下，成本不應(yīng)超過預(yù)算。（1分） (2)主要消耗指標控制。主要消耗指標是指對飯店客房成本具有決定性影響的指標。（1分）主要消耗指標控制，也就是要對這部分關(guān)鍵指標實施嚴格控制。只有控制住這些指標，才能確保成本預(yù)算的完成。（1分）控制主要消耗指標，關(guān)鍵在于這些指標的定額和定率，不但定額或定率本身應(yīng)當積極可行，而且一旦指標確定，就必須嚴格執(zhí)行。（1分） (3)標準成本控制。標準成本是指正常條件下某營

50、業(yè)項目的標準消耗。（1分）標準成本控制就是以各營業(yè)項目的標準成本為依據(jù)，來對實際成本進行控制。（1分）采用標準成本控制可將成本標準分為用量標準和價格標準，以便分清成本控制工作的責任。（1分） 10簡述客房部在飯店中的地位和作用。 答：對飯店而言，客房是現(xiàn)代飯店必不可少的基本設(shè)施，它具有滿足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。（1分）作為飯店最重要的部門之一，客房部負責飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，為客人提供多樣的客房服務(wù)，要為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。（1分）不論是在飯店營業(yè)收入的構(gòu)成中，還是從對整個飯店的服務(wù)質(zhì)量和運行產(chǎn)生的影響來看，客房部都占有非常重要的地位。 客房部既

51、是一個生產(chǎn)部門，又是一個服務(wù)部門，還是一個消耗部門，它是飯店的一個重要部門，（1分）其管理水平的好壞和服務(wù)水平的高低，在很大程度上代表或影響著整個飯店的服務(wù)水準。因此，客房是飯店經(jīng)營中最主要的產(chǎn)品。（1分） 客房部的重要作用主要表現(xiàn)在： (1)客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源。（1分）眾所周知，客房是飯店銷售中的重要產(chǎn)品。按照國際慣例，客房的營業(yè)收入要占飯店全部營業(yè)收入的40 -60。其次，客房的創(chuàng)利率高。再者，客房是帶動飯店其他部門經(jīng)營活動的樞紐，也就是說，客房是飯店其他經(jīng)營活動的平臺。（1分） (2)客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標志。（1分）飯店是旅行者在旅途過程中的暫時居留場所，是客人在飯店中逗留時間最長的場所。因此客房的清潔程度、舒適程度，以及整體氛圍是否給客人以“家”的感覺，就成為客人衡量飯