提升電話經理客戶服務能力成果匯報學習教案

1、會計學1提升電話提升電話(dinhu)經理客戶服務能力成經理客戶服務能力成果匯報果匯報第一頁，共40頁。中高端客戶是北京移動的核心收入(shur)來源ARPU排名前32%的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動78%的收入，是市場保有工作的重點所在然而，顯著偏低的中高端客戶服務滿意度嚴重損害了客戶忠誠度，成為客戶流失的隱患08年中高端特別是VIP銀卡客戶滿意度低于平均水平VIP準入門檻的調整使服務資源不足的問題進一步惡化在現有服務能力無法有效滿足中高端客戶服務需求的情況下，VIP準入門檻的下調進一步惡化了當前服務資源不足的現狀09年VIP客戶增加30%，鉆金卡客戶數為08年2.5倍客戶經理人均維系量飆升近3

2、倍，服務壓力是08年2.6倍第2頁/共40頁第二頁，共40頁。IT建設支撐(zh chng)服務服務(fw)管理模式創(chuàng)新服務(fw)內容整合優(yōu)化渠道資源統一規(guī)劃交叉服務、服務盲點等問題導致渠道服務效能低下渠道推廣各自為政服務改進路徑通過對服務關鍵時機的有效把控、服務產品的整合優(yōu)化以及服務的合理推廣，實現資源配置最優(yōu)化整合公司內部現有資源、協調利用社會資源，提升中高端客戶服務覆蓋能力的同時深化VIP客戶精品服務優(yōu)化各渠道服務資源配置，建立渠道協同服務機制，以“一點式接入”打造中高端客戶便捷服務整合各系統資源，依托經分系統提升中高端客戶精細化服務能力與大市場服務產品難以區(qū)隔，客戶缺乏個性化、差異化

3、服務體驗服務產品內容單一缺乏一套完整、科學的管理體系管理模式簡單粗放服務管理人工為主，服務效率難以保證服務管理缺乏有效支撐當前問題業(yè)務問題IT問題1234第3頁/共40頁第三頁，共40頁。項目(xingm)成效項目(xingm)背景項目(xingm)總結項目實施第4頁/共40頁第四頁，共40頁。以服務信息支撐能力提升為基礎，以渠道及服務內容資源整合為手段，以建立“關鍵時刻”服務管理模式為保障，實現(shxin)中高端客戶服務能力的全面提升四位一體渠道聯動1服務內容資源整合2優(yōu)化現有渠道服務模式建立多渠道聯動機制拓展服務受眾廣度，擴大服務影響力深化VIP服務價值，強化客戶尊貴體驗“關鍵時刻”服務

4、管理模式創(chuàng)新3建立基于業(yè)務場景的關鍵時刻服務管理模式建立基于生活場景的關鍵時刻服務管理基于“關鍵時刻”服務管理的服務產品優(yōu)化 渠道資源統一規(guī)劃 服務內容整合優(yōu)化 服務管理模式創(chuàng)新服務信息支撐能力提升4基礎信息服務支撐能力提升服務應用專題支撐能力提升 IT建設支撐服務第5頁/共40頁第五頁，共40頁。項目項目(xingm)(xingm)組成員組成員組長：王建茹組長：王建茹 副組長：陳德永副組長：陳德永成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學秀、王元、張卉成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學秀、王元、張卉序號序號 動作動作3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月

5、9 9月月 1010月月 1 1項目申報項目申報2 2項目確認項目確認3 3制定策略制定策略4 4策略實施策略實施5 5效果跟進效果跟進6 6服務優(yōu)化服務優(yōu)化7 7項目總結項目總結第6頁/共40頁第六頁，共40頁。二服務內容資源整合三“關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新四服務信息支撐能力提升項目實施第7頁/共40頁第七頁，共40頁。以“整合營業(yè)廳、呼叫中心、集團客戶服務、VIP客戶經理等服務資源，形成四位一體服務”為目標(mbio)，各服務渠道圍繞共同的服務理念、共同的服務利益、共同的服務目標(mbio)、共同的服務能力、共同的服務資源的基礎上，打造統一服務窗口，實現“中高端服務一體化”。通過承載低附

6、加值的服務來實現對客戶服務體系的成本控制；渠渠道道聯聯動動渠渠道道聯聯動動第8頁/共40頁第八頁，共40頁?？蛻艚浝矸漳Ｊ絻?yōu)化，實現VIP客戶經理“一對多”的 “單兵作戰(zhàn)”服務模式向“團隊化服務模式”轉變，使覆蓋能力提升80%以上(yshng)，人力成本節(jié)約近85%客戶經理服務(fw)模式優(yōu)化維系模式優(yōu)化促進VIP客戶經理服務(fw)能力倍增(1)建立客戶經理工作組，通過組內“協同服務”的工作模式以及制定統一的解決方案和策略，為客戶提供主動服務的同時，確保服務標準的一致；(2)設置兼職客戶經理，由經理人員和后臺工作人員擔任，建立“全員動員”的VIP服務模式；(3)增設方案支撐崗位，通過“職責

7、切割”，實現小組內后臺操作統一管理。通過優(yōu)化，在未增加客戶經理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由3.1萬迅速提升至5.6萬，覆蓋能力提升80%以上，使客戶經理的缺口由63名降至10名，人力成本節(jié)約近85%第9頁/共40頁第九頁，共40頁。組建電話經理服務團隊，填補VIP銀卡客戶差異化服務空白(kngbi)，提升熱線渠道的服務承載能力和服務效率 預警挽留客戶挽留預警處理業(yè)務推薦營銷活動推薦協議到期提醒主動營銷繳費提醒積分清零提醒調研訪談客戶關懷俱樂部活動推薦資源預約生日/節(jié)假日關懷個性服務以被動服務為主，缺乏(quf)個性化、差異化服務營銷服務環(huán)節(jié)薄弱10086熱線服務現狀電話經理專線服務，從服務廣度

8、和深度打造熱線渠道服務能力；承擔VIP銀卡客戶的預警處理、主動營銷、客戶關懷、個性服務等工作，為其提供“一站式顧問服務”，填補銀卡客戶服務空白電話經理服務模式建設意義第10頁/共40頁第十頁，共40頁。01000無效溝通有效溝通直接提交不配合中途掛機關機國際漫游呼轉其他呼轉我公司特服號碼客戶拒訪其他原因其他原因停止呼出其他原因未呼通網絡無法聯系問卷完成無人接聽已辦理互斥業(yè)務營銷成功遇忙主動掛斷協議到期提醒服務，是通過電話經理主動外呼對話費換手機到期的VIP銀卡客戶(k h)進行營銷活動推薦并再捆綁；自關懷以來，日均問卷完成率近96%，外呼成功率57%，營銷成功率達42VIP銀卡客戶“積分關懷”

9、活動(hu dng)，對積分5000分以上VIP銀卡客戶開展積分額度主動告知和高積分優(yōu)質產品的兌換提醒服務，積分兌換率達30，兌換率提升15，外呼成功客戶回復滿意度達100%通過電話經理主動外呼VIP銀卡客戶進行“積分關懷”和“協議到期提醒服務”，外呼成功率近60%，外呼成功客戶回復滿意度達100%第11頁/共40頁第十一頁，共40頁。營業(yè)廳在辨別客戶身份，了解離網原因，進行現場挽留的同時，及時聯系客戶經理告知客戶離網信息，協同完成VIP客戶離網挽留工作。 營業(yè)廳動作 客戶經理動作 客戶動作我要辦理銷號業(yè)務！是提供支撐1、VIP客戶(k h)營業(yè)廳離網挽留流程建立VIP客戶專享渠道與常規(guī)渠道互

10、動模式，推動VIP客戶服務手段多元化。根據10086熱線和營業(yè)廳等前臺接觸渠道反饋的離網信息，通過客戶經理進行客戶挽留工作(gngzu)，截至9月底鉆金卡客戶的挽留成功率達100%2、VIP客戶營業(yè)廳預約流程 客戶動作 10086/電話經理/客戶經理 客戶動作我要去營業(yè)廳辦理換機業(yè)務！預約服務支撐預約情況反饋通知營業(yè)廳進行預約客戶通過10086、電話經理或客戶經理進行營業(yè)廳預約服務時，將預約信息及時傳遞給營業(yè)廳，并將營業(yè)廳反饋信息給客戶進行確認提醒第12頁/共40頁第十二頁，共40頁。一“四位一體”渠道聯動三“關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新四服務信息支撐能力提升項目實施第13頁/共40頁第十三頁，

11、共40頁。針對中高端客戶的差異化服務產品缺失，客戶服務體驗感知差；服務內容(nirng)較為單一，服務覆蓋有限，難以形成良好口碑；缺乏針對VIP客戶的服務統一規(guī)劃，專屬性精品服務較為匱乏，且缺乏統一的宣傳形象，客戶認知度低原有服務(fw)產品問題深化VIP服務價值，強化客戶尊貴體驗優(yōu)化服務內容，深化客戶體驗統一服務宣傳，深化服務形象打造服務品牌，深化服務價值123拓展服務受眾廣度，擴大服務影響力整合服務資源，拓展服務受眾釋放服務資源，放大服務影響45針對現有服務產品內容存在的問題，通過對VIP客戶服務資源的整合優(yōu)化，深化VIP服務價值的同時，有效拓展中高端客戶服務覆蓋能力，提升服務品牌形象第1

12、4頁/共40頁第十四頁，共40頁。優(yōu)化服務內容深化客戶體驗案例1：VIP機場預約接機服務統一服務宣傳深統一服務宣傳深化服務形象化服務形象VIP客戶188統一號碼服務打造服務品牌深打造服務品牌深化服務價值化服務價值整合服務資源拓整合服務資源拓展服務受眾展服務受眾釋放服務資源放釋放服務資源放大服務影響大服務影響12345優(yōu)化策略(cl)服務(fw)舉措服務案例針對服務內容資源整合優(yōu)化策略，制定相應服務舉措，有效提升中高端客戶服務提供能力第15頁/共40頁第十五頁，共40頁。原有的全球通VIP客戶機場服務需要客戶到達機場后方能代辦登機服務，且缺乏對客戶自到達機場后的全程指引服務原有機場服務(fw)情

13、況機場服務電話預約；登機服務全程陪同引導；小區(qū)短信提供VIP廳位置介紹。根據客戶機票信息，通過機場統一號碼給予客戶天氣預報關懷。機場預約登機服務提升服務形象通過對通過對VIPVIP客戶機場服務的優(yōu)化改進，為客戶機場服務的優(yōu)化改進，為VIPVIP客戶提供便捷、更人性化專享服務，有效提升客戶提供便捷、更人性化專享服務，有效提升(tshng)VIP(tshng)VIP客戶尊貴服務體驗，自服務推廣以來，機場客戶尊貴服務體驗，自服務推廣以來，機場VIPVIP貴賓廳月均接待量貴賓廳月均接待量80008000人，其中預人，其中預約登機服務客戶數約登機服務客戶數331331人次人次第16頁/共40頁第十六頁，

14、共40頁。鉆金客戶對該號碼知曉率達81%，極大提升(tshng)了客戶對客戶經理的認知，客戶經理認知率達97.8%，較08年提升(tshng)2.8個點。為客戶提供為客戶提供188VIP188VIP專享接入號，只需記住一個號碼即可聯系到客戶經理，極大專享接入號，只需記住一個號碼即可聯系到客戶經理，極大(j d)(j d)提升了客戶對客戶經提升了客戶對客戶經理的認知，客戶經理認知率達理的認知，客戶經理認知率達97.8%97.8%，較，較0808年提升年提升2.82.8個點個點從2009年4月15日起，中國移動北京公司特推出VIP客戶經理統一號碼客戶通過撥打或發(fā)送短信至統一號碼即可直接聯系到相應客

15、戶經理，享受便捷滿意的尊貴服務188VIP專享接入號服務方案第17頁/共40頁第十七頁，共40頁。整合社會稀缺資源為基礎，通過對各類熱門賽事、文藝活動的門票資源專享折扣與積分兌換等整合社會稀缺資源為基礎，通過對各類熱門賽事、文藝活動的門票資源專享折扣與積分兌換等VIPVIP專享服務，鍛造專享服務，鍛造“全球通藝術季全球通藝術季”精品服務品牌形象，并借助事件本身的轟動效應，形成客精品服務品牌形象，并借助事件本身的轟動效應，形成客戶口碑，傳播移動品牌文化內涵、提升客戶尊貴戶口碑，傳播移動品牌文化內涵、提升客戶尊貴(zngu)(zngu)服務感知。服務感知。09年“全球通藝術季”推廣(tugung)

16、策略 推廣主題以情意貫穿，引發(fā)共鳴；推廣策略有點有面，整合推進；推廣架構建立多維度回饋與業(yè)務聯動平臺全球通藝術季系列活動將圍繞經典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術季品牌形象第18頁/共40頁第十八頁，共40頁。截止到2009年10月，全球通藝術季參與客戶達115萬人，成功塑造了“溫情與責任”品牌(pn pi)形象，現場客戶活動參與滿意度達到97%，大大提升了全球通的品牌(pn pi)美譽度和品牌(pn pi)知名度；以縱貫線北京演唱會和意大利超級北京賽為例，通過對VIP客戶積分換票的7-8折優(yōu)惠，有效提升了VIP客戶門票兌換比例縱貫線北京演唱會VIP

17、客戶兌換(duhun)量達普通客戶兌換(duhun)量4.5倍，兌換(duhun)比例達81意大利超級杯北京賽VIP客戶門票兌換占比98第19頁/共40頁第十九頁，共40頁。擴大服務(fw)影響力：VIP服務(fw)門檻較高，通過服務(fw)有價化擴大眾規(guī)模，有利于形成廣泛的服務(fw)口碑形成利益精神雙捆綁：對具有一定消費能力但暫未達到VIP標準的中高端客戶，以預存方式達到捆綁目的的同時，使其提前體驗VIP尊貴服務(fw)預存享VIP服務(fw)目的通過“預存享VIP服務”業(yè)務體驗，不僅通過業(yè)務限制進行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠度，還間接達到刺激消費的目的。 通過預存享VIP服務有效降

18、低VIP服務門檻，提升中高端客戶服務品質的同時更可激發(fā)客戶潛在消費需求和高端服務需求，實現客戶滿意度和財務收益雙提升活動示例 中高端客戶通過預存一定金額即可享受相應等級VIP服務體驗活動內容第20頁/共40頁第二十頁，共40頁。以不定期發(fā)放VIP服務(fw)體驗券形式釋放現有服務(fw)資源：帶給VIP客戶更多享受專屬服務(fw)資源的機會帶給VIP金、銀卡客戶機中高端客戶體驗升級服務(fw)的機會。VIP客戶服務門檻偏高，VIP客戶享受服務頻次及等級受限普通中高端客戶無法體驗VIP服務，難以(nny)激發(fā)其潛在服務需求機場全球通貴賓服務廳體驗卡高爾夫俱樂部體驗卡電影院優(yōu)惠體驗卡VIP服務體驗

19、券有效釋放服務資源原有服務問題通過VIP服務體驗券的發(fā)放，擴大VIP服務覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務體驗感知目前，VIP服務體驗券已覆蓋鉆金卡客戶4.7萬人，銀卡客戶21.6萬人，重點中高端客戶8.7萬人第21頁/共40頁第二十一頁，共40頁。一四位一體渠道聯動二服務內容資源整合四服務信息支撐能力提升項目實施第22頁/共40頁第二十二頁，共40頁。VS關鍵時刻服務傳統服務服務成功率高客戶感知強烈滿意度提升顯著資源投入可控服務成功率低客戶感知弱滿意度提升不明顯資源投入大在當今競爭(jngzhng)激烈的市場環(huán)境下，相比傳統的普遍服務，關鍵時刻服務具有明顯的優(yōu)勢當客戶遭遇“關鍵時刻”無差別對待，

20、被動滿足客戶要求考慮客戶真實需求主動提供合適服務面對誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后面對誘惑：不換了，就它了！沒有特別的感受信任、忠誠傳統服務關鍵時刻服務第23頁/共40頁第二十三頁，共40頁。針對客戶的業(yè)務辦理場景(chng jng)和日常生活場景(chng jng)進行關鍵時刻梳理第24頁/共40頁第二十四頁，共40頁。已完成(wn chng)重點(zhngdin)介紹流程關鍵時刻服務排隊期間業(yè)務體驗自助渠道引導專屬10086首問語營業(yè)廳預約服務IVR與WAP渠道聯動彩信業(yè)務介紹手冊周邊營業(yè)廳引導中高端優(yōu)先辦理掛機業(yè)務推薦（總計24項）業(yè)務關鍵時刻服務套餐超量提醒積分獲取關懷積分清零預警關懷

21、費用異常提醒IVR停機提醒優(yōu)Email電子賬單信用開機發(fā)票郵寄服務統一查詢服務（總計27項）生活關鍵時刻服務新入網關懷入網紀念日關懷重大節(jié)日關懷機場彩信地圖服務漫游天氣服務國內長途關懷特商資源推薦禮品代購家庭安防產品推薦預約掛號（總計22項）形成22項生活關鍵時刻服務產品、24項流程關鍵時刻服務產品以及27項業(yè)務關鍵時刻服務產品第25頁/共40頁第二十五頁，共40頁。首次將IVR渠道應用于停機服務領域，滿足短信沉默(chnm)客戶需求通過對客戶調研和對客戶行為(xngwi)數據的分析，發(fā)現短信沉默客戶是重要的易停機客戶群，基于此推出IVR停機提醒服務，并取得短信沉默客戶單停比例下降20%的顯著

22、成效 您好，這里是北京移動10086客戶服務熱線，如果您還未交話費，我們提醒您本月4日前交費，避免未按時交費導致的主叫停機，使您無法撥打電話。撥打10086即可查詢話費；繳納話費可選擇手機充值卡充值、網上營業(yè)廳交費、銀行郵局網點交費等多種方式。北京移動努力為您提供“非常好”的服務！重復收聽請按1，結束請掛機。調研顯示，在對客戶發(fā)送停機提醒后，只有79%的客戶認為收到提醒短信是, 398, 79%否, 109, 21%很多無短信使用習慣的客戶，其停機率也很高IVR提醒后，短信沉默客戶的單停比例由49.8%下降至29.8%，下降了20個百分點，相比短信提醒客戶的單停比例也低了4個百分點。各客戶群單

23、停比例對比49.8%33.4%29.8%25.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%歷史短信沉默客戶SMS提醒全部IVR提醒IVR提醒成功第26頁/共40頁第二十六頁，共40頁。滿意100優(yōu)惠資訊（入網體驗版）親愛的客戶，歡迎您加入中國移動?！举Y訊導讀】套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒開通免費139郵箱，訂制賬單服務余額查詢巧方法，余額不足有提醒巧用話費網上充，省去排隊煩惱漫游、長途有優(yōu)惠特約商戶超值優(yōu)惠當前各運營商對新增市場的爭奪日趨白熱化，為了從服務角度凸顯中國移動的差異化競爭實力，我們在客戶入網(r wn)的關鍵時刻推出了“滿意100優(yōu)惠資訊新入網(

24、r wn)特別版”，有效提升客戶的滿意度和黏性。套餐信使(xnsh)為您提供套餐短信使(xnsh)用上限提醒作為動感地帶客戶，您肯定選擇了一檔資費套餐，發(fā)送短信“KTXS”到10086訂制免費套餐信使(xnsh)服務吧，在您短信或彩信到達套餐免費數量的上限時，我們將發(fā)送短信提醒您，?！揪史招恪柯巍㈤L途有優(yōu)惠，建議您可以開通長漫親情省服務。您選擇北京以外國內任一?。ú话郯呐_）為親情省，月費1元，到2009年12月31日是促銷期，在北京向親情省打長途或漫游到親情省都是0.19元/分鐘?！咎貦辔蚁戎刻枪鸎TV工體旗艦店短信優(yōu)惠券申請方式：編輯T17781發(fā)送至10086，即可得到短信優(yōu)惠

25、券。短信優(yōu)惠券折扣：8.8折；。地址：北京市朝陽區(qū)工體西路6號B1，預約電話：65519988【特約商戶超值優(yōu)惠】彌補新入網客戶關懷短板，服務產品推廣從源頭抓起，推廣自助渠道、數據業(yè)務，提升客戶綜合消費水平。第27頁/共40頁第二十七頁，共40頁。以建國60周年(zhunin)為契機， 在2009年10月1日這一舉國同慶的神圣日子，從天安門為VIP客戶寄出建國60年紀念明信片，邀請客戶共同見證這一珍貴的歷史時刻，活動滿意度達95%借勢造勢，歷史時刻貼心關懷再塑高端服務品質第28頁/共40頁第二十八頁，共40頁。一四位一體渠道聯動二服務內容資源整合三“關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新項目實施第29頁/

26、共40頁第二十九頁，共40頁。專題應用專題應用支撐能力支撐能力提升提升基礎信息基礎信息支撐能力支撐能力提升提升服務信息服務信息支支撐能力提撐能力提升升 將散落在業(yè)務系統(xtng)的客戶數據進行整合，實現對底層數據的統一管理 通過數據挖掘技術從業(yè)務數據提煉出客戶知識，提升客戶洞察能力 以專題建設形式，為業(yè)務人員日常的數據分析及服務管理、推廣等各工作環(huán)節(jié)(hunji)提供系統支撐 服務信息支撐能力提升在對現有系統資源進行整合的基礎上，通過構建統一的客戶服務信息視圖，提升服務的基礎信息支撐能力；同時，通過中高端客戶服務管理各環(huán)節(jié)的系統支撐建設，為精細化服務提供系統支撐第30頁/共40頁第三十頁，共

27、40頁。服務的基礎信息支撐能力提升客戶基礎屬性客戶細分屬性資費敏感度屬性渠道偏好屬性客戶信用等級屬性服務應用專題支撐能力提升中高端客戶異動監(jiān)控預警中高端客戶保有效果評估客戶異動監(jiān)控中高端客戶滿意度監(jiān)控預警不滿意客戶監(jiān)控及關懷管理不滿意客戶管理關懷目標客戶鎖定提醒效果的跟蹤評估停機提醒電話經理任務分配客戶關懷服務提醒關懷效果跟蹤評估電話經理通過對客戶基礎屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構建，建立統一的客戶服務信息視圖，提升基礎服務信息支撐能力；通過服務專題(zhunt)應用的系統建設，為服務的各關鍵環(huán)節(jié)提供IT支撐，從而提升服務管理效率第31頁/共40頁第三十一頁，共40頁。 活動從7月開始執(zhí)

28、行以來，針對2.2萬未開通139郵箱和EMAIL帳單的資費敏感客戶推薦開通139郵箱，并贈送EMAIL帳單，營銷成功率接近86.5，同時，對成功參與活動的客戶，為其139郵箱發(fā)送關懷郵件，在服務提升同時，拓展客戶端溝通渠道，利用Email方式對客戶進行點對點宣傳； 在當月的滿意度調研中，活動參與客戶的綜合滿意度成績較其他客戶高1.5分。 自7月起，通過服務信息視圖篩選出中高端客戶中的資費敏感客戶，對其開展EMAIL帳單贈送活動，同時，對其中未開通139郵箱的客戶，推薦其開通139郵箱。資費敏感度服務應用應用效果利用服務信息視圖的客戶資費敏感度分析模塊，結合(jih)客戶其他相關屬性特征，開展E

29、MAIL賬單贈送活動，有效提升服務推薦成功率第32頁/共40頁第三十二頁，共40頁。電話經理支撐系統首次通過經營分析系統與CRM系統之間的前后臺信息流的交互，將經營分析系統內大量的客戶分析知識分享(fn xin)給一線服務人員，有效實現對VIP客戶服務工作信息化支撐將CRM系統中業(yè)務數據與BI系統強大的分析功能整合，搭建電話經理系統支撐平臺1電話經理系統功能支撐u BI系統：通過觸發(fā)條件規(guī)則設置、執(zhí)行效果的跟蹤評估支撐電話經理任務觸發(fā)及服務效率及效果監(jiān)控u CRM系統：通過電話經理任務展示、關懷信息提示等功能為電話經理的任務分配、任務執(zhí)行提供支撐2電話經理系統流程支撐第33頁/共40頁第三十三

30、頁，共40頁。目前，電話經理系統已實現對停機提醒、協議到期提醒、積分服務、滿意度提升服務四個業(yè)務應用的專題支撐，并完成CRM前端改造實現對電話經理配置信息批量導入、增/刪/改功能，單個導入、增/刪/改功能及及外呼任務及外呼問卷展示功能，通過(tnggu)該系統承載電話經理日均2872人外呼量1.電話經理配置(pizh)信息的單個、批量增/刪/改功能示例進入【促銷活動】【電話經理促銷】視圖對電話經理配置信息進行新建、修改、刪除操作2. 電話經理任務展示及執(zhí)行外呼過程示例【電話經理促銷】視圖查詢中選擇“未完成的促銷活動”或“已完成的促銷活動”進行篩選選擇手機號碼點擊“獲得外呼對象”獲得記錄點擊“問卷”按鈕執(zhí)行問卷問卷提交選擇活動選取號碼后獲取用戶問卷執(zhí)行問卷問卷提交第34頁/共40頁第三十四頁，共40頁。項目(xingm)成效項目(xingm)背景項目(xingm)總結項目實施第35頁/共40頁第三十五頁，共40頁。通過電話