綠城工程維修管理操作指引

1、 工程維修管理操作指引1.明晰維修范圍各項目公司應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心明晰各自維修范圍。由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)的維修事項統(tǒng)稱為簡便維修；由項目公司負(fù)責(zé)的維修稱為工程維修。保修期內(nèi)簡便維修的范圍、小件配套物品的提供、維修費用、維修質(zhì)量的考核等事項由各項目公司與物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)項目實際情況協(xié)商確定。2.業(yè)主報修受理業(yè)主報修由綠城客戶服務(wù)中心（400-111-3900）、項目客服專員、項目物業(yè)服務(wù)中心前臺受理，并根據(jù)維修情況啟動流程。簡便維修即時啟動簡修單流程；工程維修即時啟動投訴處理單流程。3.維修現(xiàn)場勘查簡便維修由物業(yè)服務(wù)中心派員勘查現(xiàn)場，必要時可請項目工程人員共同參與。工程維修由項目客服專員組織項目工程

2、分管人員及物業(yè)管理員共同勘查現(xiàn)場。4.維修方案編制維修類型維修范圍維修方案編制責(zé)任人方案確定時間簡便維修小件配套物品更換等（項目公司與物業(yè)協(xié)商確定）物業(yè)工程人員現(xiàn)場確定常規(guī)維修常見工程質(zhì)量問題項目工程分管人員24小時之內(nèi)疑難問題無法確定問題癥結(jié)或2次維修未修復(fù)項目工程部經(jīng)理確定癥結(jié)后不超過一周簡便維修的維修方案由物業(yè)工程人員現(xiàn)場確定。常規(guī)問題的維修方案由項目工程分管人員編制，經(jīng)工程部經(jīng)理審批后，在24小時內(nèi)出具。項目工程人員無法確定問題癥結(jié)或2次維修未能修復(fù)的疑難問題，項目工程部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜椰F(xiàn)場排查原因并指導(dǎo)維修方案編制。確定癥結(jié)后，疑難問題的維修方案編制一般不超過1周。如項目公司在

3、規(guī)定時間內(nèi)未能出具維修方案的，項目客服專員應(yīng)及時告知業(yè)主未完成原因。5.維修方案告知簡便維修方案由物業(yè)工程人員現(xiàn)場口頭告知業(yè)主。工程維修方案由項目客服專員書面遞交并請業(yè)主簽收，必要時可請項目工程分管人員共同前往遞交。維修方案得到業(yè)主認(rèn)同后，項目客服專員應(yīng)與業(yè)主約定上門維修時間，并將上門時間告知工程分管人員及物業(yè)管理員。6.工程維修入戶工程維修人員入戶、離場應(yīng)由物業(yè)管理員陪同。開工當(dāng)日入戶后，物業(yè)管理員應(yīng)在現(xiàn)場業(yè)主許可處張貼入戶維修記錄表（詳見附表1），記入維修人員每日出入戶時間及維修進(jìn)程情況。7. 現(xiàn)場技術(shù)交底工程維修開工前，項目工程分管人員需將維修方案書面告知維修人員，并做好現(xiàn)場技術(shù)交底。維

4、修人員應(yīng)在維修派工單中簽名確認(rèn)已獲技術(shù)交底。8. 成品保護(hù)工作成品保護(hù)參照集團(tuán)下發(fā)的GTS03102-2010 維修過程成品保護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在做成品保護(hù)前，物業(yè)管理員應(yīng)提醒業(yè)主收好貴重物品，并將易碎品移至安全處，以免造成不必要的損失。同時會同項目客服專員全面檢查需保護(hù)的物品（地面、墻面、天棚、家具、家電、燈具等）有無損壞。若發(fā)現(xiàn)已有損壞或故障的，應(yīng)拍照留檔，并請業(yè)主書面確認(rèn)。成品保護(hù)完成后，由物業(yè)服務(wù)中心管理員協(xié)助業(yè)主對成品保護(hù)工作進(jìn)行驗收。9.維修過程把控施工人員在每日入戶、離場前均應(yīng)至物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行登記，并由物業(yè)服務(wù)中心管理員在入戶、離場時做好維修現(xiàn)場檢查，并填報維修進(jìn)展日報表（詳見附

5、表2）。如有異常情況，應(yīng)即時告知項目客服人員。項目客服專員對每項維修的現(xiàn)場督查不應(yīng)少于2次，主要督查維修進(jìn)度、維修質(zhì)量、文明施工、維修人員素質(zhì)及變動情況，如有異常，應(yīng)即時干預(yù)。同時項目客服專員需按照GTS03300-2011投訴處理工作規(guī)定做好過程資料的收集、歸檔工作，其中包括原狀、維修過程、整改完工的照片記錄及維修過程的書面記錄、原始表單等。維修人員每完成一道工序，均需項目工程分管人員檢驗。發(fā)現(xiàn)問題即時糾正。10.維修進(jìn)度反饋維修期間業(yè)主不在現(xiàn)場的，項目客服專員應(yīng)定期將維修進(jìn)展情況反饋至業(yè)主，并保存好反饋記錄（信函、錄音、影像等）。11.工程維修驗證工程維修完成后，項目客服專員應(yīng)組織工程分管

6、人員、物業(yè)管理員進(jìn)行內(nèi)部驗收。確認(rèn)無誤后，再通知業(yè)主進(jìn)行驗收，并請業(yè)主在維修確認(rèn)單中對維修服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行書面評價。12.回訪工程維修驗收后15天內(nèi)，由報修受理人負(fù)責(zé)對維修質(zhì)量進(jìn)行回訪，如有問題，即時反饋至項目客服專員，并做好回訪記錄。附表1.入戶維修記入表房號 年 月 日 年 月 日日 期上門/離場時 間巡查內(nèi)容巡查人 月 日上午上門 : 離場 : 下午上門 : 離場 : 入場維修班組：維修人員姓名：今日溫馨提示：業(yè) 主 要 求： 月 日上午上門 : 離場 : 下午上門 : 離場 : 入場維修班組：維修人員姓名：今日溫馨提示：業(yè) 主 要 求： 月 日上午上門 : 離場 : 下午上門 : 離場 : 入場維修班組：維修人員姓名：今日溫馨提示：業(yè) 主 要 求： 月 日上午上門 : 離場 : 下午上門 : 離場 : 入場維修班組：維修人員姓名：今日溫馨提示：業(yè) 主 要 求： 月 日上午上門 : 離場 : 下午上門 : 離場 : 入場維修班組：維修人員姓名：今日溫馨提示：業(yè) 主 要 求： 附表2：維修進(jìn)展日報表房號 日 期上門/離場時 間當(dāng)日維修進(jìn)展填報人 月 日上午上門 : 離場 : 入場班組：入場人數(shù)：維修工序：維修進(jìn)程：成品保護(hù)：現(xiàn)場清潔：文明施工：安全施工