國(guó)都證券營(yíng)銷系列課程—電話營(yíng)銷實(shí)務(wù)

1、“國(guó)都”證券營(yíng)銷系列課程電話營(yíng)銷實(shí)務(wù) （一）國(guó)都證券問鼎投資團(tuán)隊(duì)http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件2一：尋找客戶二：吸引客戶三：約見和洽談四：保持長(zhǎng)期聯(lián)系，建立良好關(guān)系五：成交、開戶六：維護(hù)客戶證券營(yíng)銷的幾個(gè)關(guān)鍵步驟:http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件3一.如何尋找客戶？熟人介紹（朋友、親戚、同學(xué)、鄰居）電話營(yíng)銷（呼入和呼出電話）郵寄資料（產(chǎn)品及活動(dòng)介紹、理念灌輸、投資報(bào)告及個(gè)股投資建議書）發(fā)送資料（在居民社區(qū)發(fā)送、在人流密集處發(fā)送、在周遭營(yíng)業(yè)部周邊發(fā)送）塔臺(tái)展業(yè)（人流密集處、銀行、社區(qū)）貼海報(bào)、拉橫幅（與街道、物業(yè)建立良好關(guān)系）客戶介紹、陌生拜訪htt

2、p:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件4一.尋找客戶http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件5二.證券行業(yè)電話營(yíng)銷模式電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì) 1、提高時(shí)間效率 2、方便快捷，靈活運(yùn)用3、降低銷售成本4、接觸面廣，單位效率高電話營(yíng)銷模式面臨的挑戰(zhàn)和難點(diǎn)如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴和抱怨等；如何提高電話營(yíng)銷的效果，減少客戶拒絕數(shù)量；1. 如何保持良好的工作心態(tài)；http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件6證券行業(yè)電話營(yíng)銷模式（一）電話營(yíng)銷模式成功的關(guān)鍵 建立積極良好的工作心態(tài)營(yíng)銷活動(dòng)或產(chǎn)品的有力支持結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)計(jì)營(yíng)銷話術(shù)，并不斷更新（包括針對(duì)各種可能出現(xiàn)的問題的應(yīng)對(duì)話術(shù)和

3、針對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶營(yíng)銷話術(shù)）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并且更新分析數(shù)據(jù)庫(kù)建立電話營(yíng)銷的活動(dòng)量管理將每日電話營(yíng)銷工作制式化、規(guī)范化、數(shù)量化、報(bào)表化高效而又專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍和流程http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件7證券行業(yè)電話營(yíng)銷模式（一）電話銷售行為成功的關(guān)鍵 積極良好的工作心態(tài)；熟練運(yùn)用營(yíng)銷話術(shù)，并能根據(jù)不同的客戶情況靈活運(yùn)用；與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）；建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息，做長(zhǎng)期跟蹤、服務(wù)、開發(fā)；把握市場(chǎng)變化的時(shí)機(jī)，更有效的開發(fā)客戶；http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件8（二）電話營(yíng)銷的心態(tài)測(cè)試：你是否經(jīng)常你是否

4、經(jīng)常從來(lái)不從來(lái)不極少極少有時(shí)有時(shí)經(jīng)常經(jīng)常常常常常打電話時(shí)面帶笑容54321打電話打到后來(lái)感到厭倦54321回答客戶較多的問題時(shí)顯得不耐煩12345電話中的語(yǔ)氣親切而又誠(chéng)懇54321抑、揚(yáng)、頓、挫的語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速54321遇到幾次客戶拒絕后感到沮喪12345http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件9（三）電話營(yíng)銷的要點(diǎn)和技巧 了解客戶需求，即使客戶需求不明顯或無(wú)法探詢，也應(yīng)該通過一定的話術(shù)引導(dǎo)客戶需求?？蛻舻耐顿Y虧損是普遍存在的，我們需要讓客戶認(rèn)識(shí)到自身信息量的狹隘以及分析水平的不足，觸發(fā)其對(duì)本公司投資咨詢服務(wù)的需求；同時(shí)還需讓客戶意識(shí)到對(duì)現(xiàn)狀在某種程度的不滿（即對(duì)原有營(yíng)業(yè)部服務(wù)狀

5、況的不滿），這些都是其潛在的需求，我們要一步步的激發(fā)引導(dǎo)客戶，使其感覺到問題的存在和嚴(yán)重性，最終促使其改變現(xiàn)狀（即重新選擇營(yíng)業(yè)部） 結(jié)合股評(píng)講座等活動(dòng)，更有效的約見客戶 準(zhǔn)備好對(duì)近期大盤的走勢(shì)評(píng)估和判斷，同時(shí)選取一二只個(gè)股做推薦（針對(duì)恰當(dāng)?shù)膶?duì)象使用）http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件10（四）用電話與客戶溝通時(shí)的禮儀： 接電話時(shí)，開頭問候語(yǔ)：“您好，證券” 鈴響兩三聲時(shí)接起電話 接起電話后，要詢問對(duì)方貴姓 如果是不認(rèn)識(shí)的客戶，詢問對(duì)方 懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示歉意或謝意 不要讓客戶在電話里長(zhǎng)時(shí)間等待 對(duì)于客戶較多的詢問，不要不耐煩 等對(duì)方先掛電話http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中

6、管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件11（五）電話營(yíng)銷要達(dá)到的目的主要目的（直接目的）：約見客戶促進(jìn)成交參加股評(píng)投資講座推薦產(chǎn)品次要目的（間接目的）：了解客戶需求讓客戶了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系 ，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）宣傳公司形象和產(chǎn)品挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件12（六）電話營(yíng)銷話術(shù)的形式和類型 產(chǎn)品或服務(wù)推薦類推薦某種證券產(chǎn)品（如開放式基金等）；某種咨詢服務(wù)（如短信資訊服務(wù)，提醒服務(wù)等） 股評(píng)活動(dòng)邀請(qǐng)類邀請(qǐng)客戶參加公司或營(yíng)業(yè)部舉辦的股評(píng)及投資報(bào)告會(huì)； 促銷產(chǎn)品及活動(dòng)介紹類向客戶介紹營(yíng)業(yè)部的促銷產(chǎn)品及活動(dòng)； 建立良好關(guān)系

7、類讓客戶認(rèn)可、信任營(yíng)業(yè)部或你個(gè)人； 個(gè)股推薦類分析或推薦個(gè)股，在推薦成功的情況下，使客戶高度認(rèn)可營(yíng)業(yè)部或你個(gè)人，甚至達(dá)到依賴的程度； 模糊神秘類以客戶中獎(jiǎng)或者有禮品拿的名義約見客戶；或者模糊的告訴客戶有手續(xù)變更需要客戶來(lái)營(yíng)業(yè)部辦理等http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件13（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練打電話前的準(zhǔn)備：積極良好的心態(tài)是做好電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)和前提；明確電話的目的和目標(biāo)；制定針對(duì)客戶疑問或拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及針對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷話術(shù)腳本和范本；結(jié)合咨詢公司的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品或服務(wù)，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項(xiàng)目或“賣點(diǎn)”！準(zhǔn)備好話術(shù)中介紹的產(chǎn)品或服務(wù)等內(nèi)容的相關(guān)資料準(zhǔn)備好

8、紙筆，做好電話拜訪的活動(dòng)量記錄（包括電話拜訪數(shù)量、客戶信息等）；準(zhǔn)備對(duì)股票市場(chǎng)走勢(shì)的總體分析和預(yù)測(cè)以及個(gè)股的推薦；安排最合適的電話營(yíng)銷工作時(shí)間表，取得更好的營(yíng)銷效果；電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶定位，獲得更多更有效的客戶名單；http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件14（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練電話營(yíng)銷話術(shù)示范和演練話術(shù)示范： 投資講座邀請(qǐng)?jiān)捫g(shù)：投資講座邀請(qǐng)?jiān)捫g(shù)： 客戶經(jīng)理：喂！您好！請(qǐng)問是“王發(fā)財(cái)”先生嗎？ 客戶：是的。你是哪位？。 客戶經(jīng)理：王先生，您好！我是國(guó)都證券的，我姓陳，我叫“陳”。 客戶：哦，你有什么事嗎？ 客戶經(jīng)理：是這樣的，我們證券公司考慮到現(xiàn)在許多投資者在如今低蘼的行情中普

9、遍被套，所以我們正準(zhǔn)備提供給投資者一些投資方面的咨詢和服務(wù)，幫你在行情不好的時(shí)候減少損失，在行情回升的時(shí)候提升盈利機(jī)會(huì) http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件15（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)示范： 客戶：是嘛，你們有什么服務(wù)？ 客戶經(jīng)理：王先生，這次我們國(guó)都證券特地花重金邀請(qǐng)到著名的投資理財(cái)大師*老師來(lái)我們營(yíng)業(yè)部傳授投資方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大賺小賠法”等投資秘笈，非常有效和實(shí)用，對(duì)投資者日后的投資操作有很大幫助，所以我們這次特地邀請(qǐng)您來(lái)參加這個(gè)大型的投資講座。 客戶：嗯是嘛，這么好啊！那我倒要過來(lái)聽聽了！http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件16（

10、七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)示范： 客戶經(jīng)理：好。歡迎您過來(lái)！好，王先生，您身邊有筆嗎？麻煩您記一下這次活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn) 客戶：好，你說(shuō) 客戶經(jīng)理：時(shí)間是在本月26日（本周六）下午1點(diǎn)，地點(diǎn)就在我們營(yíng)業(yè)部，在路號(hào)底樓大廳。您記下了嗎？我再說(shuō)一遍： 客戶經(jīng)理：王先生，我再給您一個(gè)我的聯(lián)系電話，您有什么問題隨時(shí)可以找我！我的電話是，我的手機(jī)號(hào)碼是：， 客戶：好，謝謝。 客戶經(jīng)理：好。周六那天我在我們營(yíng)業(yè)部大廳等您王先生再見 http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件17（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練： 股評(píng)講座邀請(qǐng)（陌生客戶）請(qǐng)你設(shè)計(jì)開場(chǎng)白： 要求：簡(jiǎn)短扼要；言簡(jiǎn)意賅；了解到關(guān)

11、鍵信息，不要求直接說(shuō)明電話用意； 時(shí)間：5分鐘http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件18（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練： 股評(píng)講座邀請(qǐng)（陌生客戶）“開場(chǎng)白”范例示范： 喂！先生您好！我是證券公司打來(lái)的，我姓陳，請(qǐng)問您這里做股票的人在家嗎？ 喂！先生您好！我是證券公司打來(lái)的，我姓陳。有件事要通知您這里做股票的人，請(qǐng)問他在嗎？ http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件19（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練： 股評(píng)講座邀請(qǐng)（陌生客戶）情況一：客戶：我家沒人做股票的！ 請(qǐng)問這時(shí)你將如何做答？情況二：客戶：他不在家，你有什么事嗎？ 請(qǐng)問這時(shí)你將如何做答？

12、情況三：客戶：我就是,你有什么事嗎？ 請(qǐng)問這時(shí)你將如何做答？http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件20（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)示范：電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練： 股評(píng)講座邀請(qǐng)（陌生客戶）情況一：客戶：我家沒人做股票的！ 噢，不好意思，我可能打錯(cuò)了，對(duì)不起，打擾了?。ㄌ崾荆捍祟惒蛔龉善钡目蛻?，可以推薦其開放式（提示：此類不做股票的客戶，可以推薦其開放式基金等其它證券產(chǎn)品，如果沒有或無(wú)效，以效率原基金等其它證券產(chǎn)品，如果沒有或無(wú)效，以效率原則來(lái)講，應(yīng)做放棄處理。）則來(lái)講，應(yīng)做放棄處理。） http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件21（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)示范：電話營(yíng)銷

13、話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：股評(píng)講座邀請(qǐng)（陌生客戶）情況二：客戶：他不在家，你有什么事嗎？ 客戶經(jīng)理：噢，是這樣的，我有件事情（大型股評(píng)活動(dòng)）要通知他，那請(qǐng)問他一般什么時(shí)候在家呢？ 客戶：他平時(shí)要晚上六七點(diǎn)才到家。 客戶經(jīng)理：好，那我等他回來(lái)的時(shí)候再電話過來(lái)。 客戶經(jīng)理：打擾了，謝謝！提示：建議等客戶回來(lái)后再主動(dòng)與其聯(lián)系，或者也可以當(dāng)時(shí)就留下你的聯(lián)系方式，等待客戶詢問你何事。 http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件22（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)示范：電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：股評(píng)講座邀請(qǐng)（陌生客戶）情況三：客戶：我就是，你有什么事？客戶經(jīng)理：是這樣的，我們咨詢公司考慮到現(xiàn)在許多投資者在如今低蘼的

14、行情中普遍被套，所以我們正準(zhǔn)備提供給投資者一些投資方面的咨詢和服務(wù)，幫你在行情不好的時(shí)候減少損失，在行情回升的時(shí)候提升盈利機(jī)會(huì)客戶：是嘛，你們有什么服務(wù)？客戶經(jīng)理：王先生，這次我們國(guó)都證券特地花重金邀請(qǐng)到國(guó)內(nèi)著名投資理財(cái)大師*老師來(lái)我們營(yíng)業(yè)部傳授投資方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大賺小賠法”等投資秘笈，非常有效和實(shí)用，對(duì)投資者日后的投資操作有很大幫助，上一次舉辦后，反響熱烈，非常受歡迎。我們周邊的街道和居委會(huì)，希望我們營(yíng)業(yè)部把這么好的投資講座和更多的投資者分享，所以我們這次特地打電話來(lái)邀請(qǐng)您來(lái)參加這個(gè)大型的投資講座，還有，這個(gè)講座是免費(fèi)的，我們不收您一分錢，而且在現(xiàn)場(chǎng)還有贈(zèng)品和獎(jiǎng)品等您來(lái)

15、拿http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件23（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：股評(píng)講座邀請(qǐng)（陌生客戶）情況一：客戶：是股評(píng)?。∥乙郧奥牭枚嗔?，都沒什么用的！ 請(qǐng)問這時(shí)你將如何做答？情況二：客戶：現(xiàn)在行情這么差，我已經(jīng)套得很深，不想做股票了 請(qǐng)問這時(shí)你將如何做答？情況三：客戶：我對(duì)這種不感興趣 請(qǐng)問這時(shí)你將如何做答？http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件24（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)示范：電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：股評(píng)講座邀請(qǐng)（陌生客戶）情況一：客戶：是股評(píng)??！我以前聽得多了，都沒什么用的！ 客戶經(jīng)理：這不是您以前所看到的那樣的股評(píng)，而是大型投資講座！這次的

16、講座肯定有別于您以前聽過的任何一場(chǎng)的股評(píng)！有許多投資者，包括分析師，聽了于明老師的課，都覺得受用非淺！因?yàn)檫@套投資技巧，能做到在行情不好的時(shí)候?qū)L(fēng)險(xiǎn)控制在10以內(nèi)，而在行情好的時(shí)候獲利往往有可能超過30，有機(jī)會(huì)學(xué)到這么好的投資方法，真的是機(jī)會(huì)難得！如果您不來(lái)真是太可惜了！ 客戶經(jīng)理：到時(shí)現(xiàn)場(chǎng)還會(huì)有贈(zèng)送禮物和開獎(jiǎng)活動(dòng)等。這樣的大型投資講座活動(dòng)，對(duì)廣大投資者而言，真的是機(jī)會(huì)難得，如果您錯(cuò)過了，就太可惜了！http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件25（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)示范：電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：股評(píng)講座邀請(qǐng)（陌生客戶）情況二：客戶：現(xiàn)在行情這么差，我已經(jīng)套得很深，已經(jīng)不想做股票

17、了 客戶經(jīng)理：您以前套得這么深，正是由于沒有人給您提供投資方法和技巧以及操作指導(dǎo)等，我們國(guó)都證券正是考慮到廣大投資者這方面的需求，這次特地花重金邀請(qǐng)到著名業(yè)內(nèi)操盤手*老師來(lái)我們公司傳授投資方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大賺小賠法”等投資秘笈，非常有效和實(shí)用，對(duì)投資者日后的投資操作有很大幫助。 客戶經(jīng)理：而且這套投資技巧，能做到在行情不好的時(shí)候?qū)L(fēng)險(xiǎn)控制在10以內(nèi)，而在行情好的時(shí)候獲利往往有可能超過30，有機(jī)會(huì)學(xué)到這么好的投資方法，真的是機(jī)會(huì)難得！如果您不來(lái)真是太可惜了！http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件26（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)示范：電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：股評(píng)講座

18、邀請(qǐng)（陌生客戶）絕大多數(shù)的電話營(yíng)銷，客戶的反應(yīng)不會(huì)這么容易接受，電話不會(huì)這么順暢，尤其是陌生電話營(yíng)銷更是如此！所以正如前文所述，做電話營(yíng)銷之前還需做好一套應(yīng)對(duì)客戶各種拒絕或疑問的應(yīng)對(duì)話術(shù)（FAQ)，如果在主要目的無(wú)法達(dá)成的情況下，要盡量達(dá)成電話營(yíng)銷的次要目的！情況三：客戶：我對(duì)這種不感興趣（許多情況下，無(wú)論電話銷售人員怎么講，有些客戶仍然不為所動(dòng)，在這種情況下，應(yīng)放棄主要目的，改為次要目的）客戶經(jīng)理：哦。那沒關(guān)系。先生，隨便和您提一下，我們國(guó)都證券為幫助廣大投資者解套以及更好的把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，目前正推出“信息點(diǎn)睛”和“電話指導(dǎo)” 一對(duì)一服務(wù)，我們每日為您提供的內(nèi)部行業(yè)報(bào)告和公司調(diào)研報(bào)告都是普通投

19、資者看不到的，對(duì)您的操作非常有幫助，如果再結(jié)合我們的實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)等服務(wù)，必然會(huì)比您孤軍作戰(zhàn)效果要好，不知道您是否感興趣，如果感興趣我們將免費(fèi)為您服務(wù)三個(gè)月，如果您到時(shí)候覺得我們的服務(wù)和產(chǎn)品不錯(cuò)，歡迎您加入國(guó)都證券。您可以給我留下您的郵箱嗎？客戶經(jīng)理：同時(shí)我們公司還有免費(fèi)投資咨詢電話，有如果有一些投資方面的信息需要咨詢，可以隨時(shí)撥打我們的分析師專家熱線。您身邊有筆嗎？您可以記一下。（停頓一下，等待客戶反應(yīng)）電話號(hào)碼是：，我再說(shuō)一遍：。您記住了嗎？http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件27（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)示范：電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：股評(píng)講座邀請(qǐng)（陌生客戶）上文的回答，就是電話

20、營(yíng)銷要達(dá)到的次要目的： 讓客戶了解公司的服務(wù)或產(chǎn)品（為與客戶保持聯(lián)系創(chuàng)造契機(jī)，為約見客戶創(chuàng)造條件） 與客戶保持聯(lián)系（告訴客戶你的聯(lián)系方式免費(fèi)咨詢熱線等） 宣傳公司形象和產(chǎn)品（讓客戶體會(huì)到國(guó)都證券真誠(chéng)熱心的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的信任感和認(rèn)可度） 除了以上所述的主要目的和次要目的以外，了解客戶需求、狀況以及相關(guān)信息也是電話營(yíng)銷一項(xiàng)重要的“次要目的”http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件28（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)示范：電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：股評(píng)講座邀請(qǐng)（陌生客戶）如果客戶當(dāng)時(shí)答應(yīng)來(lái)聽股評(píng)，那接下來(lái)怎么做？ 在股評(píng)活動(dòng)的前一天或當(dāng)天做客戶確認(rèn) 王先生，您好！我是國(guó)都證券的，前幾天我打電話

21、邀請(qǐng)您來(lái)參加明天（今天）下午1點(diǎn)的投資報(bào)告會(huì)，您還記得嗎？（停頓，等待客戶反應(yīng)）我已經(jīng)特地給您留了一個(gè)位置。是這樣的，因?yàn)檫@次活動(dòng)名額有限，公司要求我們確定到場(chǎng)人數(shù)和名單，所以我想和您再確定一下，您是否過來(lái)http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件29（七）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)示范：如何通過股評(píng)投資講座，讓客戶介紹客戶？ 對(duì)了，王先生，因?yàn)椋m然）這次講座名額有限，而您因?yàn)槭俏覀儑?guó)都證券的老客戶(您因?yàn)槭穷^一次來(lái)) ，所以這次我特地為您留了兩個(gè)名額的座位，您還可以帶您做股票的朋友或親戚一起過來(lái)聽聽。 提示：讓客戶感覺到雖然是免費(fèi)的，但這樣的講座是有價(jià)值提示：讓客戶感覺到雖然是免費(fèi)的

22、，但這樣的講座是有價(jià)值的。同時(shí)提醒客戶帶朋友或親戚過來(lái)，從客戶心理分析的角的。同時(shí)提醒客戶帶朋友或親戚過來(lái)，從客戶心理分析的角度講，他也希望能有個(gè)伴，而且這樣還能帶來(lái)新的潛在客戶度講，他也希望能有個(gè)伴，而且這樣還能帶來(lái)新的潛在客戶的開發(fā)機(jī)會(huì)。的開發(fā)機(jī)會(huì)。http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件30（八）活動(dòng)量管理使用活動(dòng)量管理的定義 活動(dòng)量管理是一種完成既定任務(wù)的銷售方法，公司相關(guān)人員可以對(duì)銷售業(yè)績(jī)做出預(yù)測(cè)，深刻地體現(xiàn)了量化銷售服務(wù)的管理思想，通過一定數(shù)量的客戶拜訪量和購(gòu)買幾率以及購(gòu)買的時(shí)間進(jìn)行加權(quán)匯總，將匯總的結(jié)果與既定任務(wù)目標(biāo)相比較，便可以得出在指定日期內(nèi)工作任務(wù)完成的情況，

23、從而根據(jù)比較結(jié)果調(diào)整下一步的工作計(jì)劃以完成工作任務(wù)。http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件31活動(dòng)量管理使用活動(dòng)量管理的意義 績(jī)效積極的心態(tài)方法（技能）活動(dòng)量http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件32活動(dòng)量管理活動(dòng)量管理內(nèi)容: 銷售活動(dòng)量有效電話拜訪統(tǒng)計(jì)和分析有價(jià)值客戶統(tǒng)計(jì)與分析跟蹤約見洽談成交客戶匯總與統(tǒng)計(jì)服務(wù)活動(dòng)量主動(dòng)呼入電話統(tǒng)計(jì)與分析客戶投訴統(tǒng)計(jì)與分析http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件33活動(dòng)量管理活動(dòng)量管理的使用要點(diǎn) 活動(dòng)量管理可以結(jié)合銷售漏斗工具一起使用，為了完成當(dāng)期的任務(wù)，銷售人員的工作重點(diǎn)應(yīng)是成交幾率很大的少數(shù)客戶，要把80的精

24、力都投入到這20的潛在客戶身上，這就是常說(shuō)的“二八原則”；對(duì)于成交幾率很小的大多數(shù)客戶保持一定時(shí)間間隔的聯(lián)系，以維持他們?cè)阡N售漏斗中向更高階段的邁進(jìn)。http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件34銷售人員活動(dòng)量管理工具使用說(shuō)明工具使用時(shí)間及方法檢查及跟蹤方式月工具銷售人員每月目標(biāo)設(shè)定表在每月月初訂定本月活動(dòng)目標(biāo)并分解為4至5周目標(biāo)月初的早會(huì)會(huì)中由銷售人員報(bào)告自己的目標(biāo)周工具銷售人員每周檢討及拜訪計(jì)劃在每周周初（或周末）分析差距的原因并擬定具體措施，同時(shí)，也排定本周計(jì)劃拜訪名單每周周初由營(yíng)銷主管召開檢討會(huì)，由每個(gè)銷售人員檢討上周績(jī)效及具體的本周拜訪計(jì)劃日工具（準(zhǔn)）客戶卡在拜訪后針對(duì)確

25、定可成為準(zhǔn)客戶或促成開戶后成為客戶者，詳細(xì)寫下背景資料及每次訪談的結(jié)果營(yíng)銷主管不定期檢查計(jì)劃100在得到新的拜訪名單后即可進(jìn)行初步評(píng)估營(yíng)銷主管不定期檢查工作日志每日拜訪結(jié)束后，記錄實(shí)際的拜訪活動(dòng)，并及時(shí)預(yù)訂下一次拜訪計(jì)劃。整理、確定明日的拜訪計(jì)劃，并做好拜訪前的準(zhǔn)備工作每日由營(yíng)銷主管召開會(huì)議，由銷售人員復(fù)述昨日拜訪情況。營(yíng)銷主管檢查工作日志填寫情況及拜訪量http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件35活動(dòng)量管理工具中各項(xiàng)指標(biāo)概念指標(biāo)定義指標(biāo)解釋拜訪客戶次數(shù)（個(gè)）拜訪新老客戶數(shù)之和使銷售人員養(yǎng)成按計(jì)劃拜訪的習(xí)慣新增名單數(shù)（個(gè)）新收集到即將進(jìn)行拜訪的客戶名單數(shù)使銷售人員養(yǎng)成收集拜訪名單

26、，以便有計(jì)劃拜訪的習(xí)慣新準(zhǔn)客戶數(shù)（個(gè)）拜訪后通過P100的操作確認(rèn)為A、B類的客戶數(shù)使銷售人員養(yǎng)成儲(chǔ)備準(zhǔn)客戶的習(xí)慣，形成良好的銷售環(huán)境http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件36月報(bào)表月報(bào)表 營(yíng)業(yè)組每月目標(biāo)設(shè)定表 年 月 填寫日期： 姓名： 項(xiàng)目上月目標(biāo)上月結(jié)果本月目標(biāo)第一周目標(biāo)第二周目標(biāo)第三周目標(biāo)第四周目標(biāo)第五周目標(biāo) 收入目標(biāo)（元） 新開戶數(shù)（戶） 新增資金（萬(wàn)元） 新增準(zhǔn)客戶數(shù)（個(gè)） 拜訪客戶數(shù)（個(gè)） 客戶服務(wù)數(shù)（個(gè)） http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件37周工具周工具營(yíng)業(yè)組每周活動(dòng)情況檢討表 年 月 第 周 填寫日期： 姓名：_項(xiàng)目上周目標(biāo)上周結(jié)果差距原

27、因改進(jìn)方法 新開戶數(shù)（戶） 新增資金（萬(wàn)元） 新增準(zhǔn)客戶數(shù)（個(gè)） 拜訪客戶數(shù)（個(gè)） 客戶服務(wù)數(shù)（個(gè)） 活動(dòng)率（%） 人均新開戶數(shù)（個(gè)） 人均新增資金（萬(wàn)元） http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件38 姓名項(xiàng)目星期一二三四五六日新開戶數(shù)（戶）新增資金（萬(wàn)元）新增準(zhǔn)客戶數(shù)（個(gè)）拜訪客戶數(shù)（個(gè)）客戶服務(wù)數(shù)（個(gè)）指導(dǎo)客戶盈虧率（%） 姓名項(xiàng)目星期一二三四五六日新開戶數(shù)（戶）新增資金（萬(wàn)元）新增準(zhǔn)客戶數(shù)（個(gè)）拜訪客戶數(shù)（個(gè)）客戶服務(wù)數(shù)（個(gè)）指導(dǎo)客戶盈虧率（%）日?qǐng)?bào)表日?qǐng)?bào)表經(jīng)紀(jì)人每日活動(dòng)情況檢查表http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件39有價(jià)值客戶統(tǒng)計(jì)表客戶姓名聯(lián)系電話洽

28、談情況客戶分析跟蹤情況跟蹤結(jié)果http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件40業(yè) 務(wù) 進(jìn) 程 表 業(yè) 務(wù) 員 ： 姓 名 聯(lián) 系 電 話 倉(cāng) 位 市 值 操 作 性 格 王 星 0 1 0 - 3 3 6 6 8 8 5 1 1 3 9 0 7 6 6 5 8 2 3 4 0 2 0 萬(wàn) 謹(jǐn) 慎 自 主 型 股 市 經(jīng) 歷 9 5 年 入 市 ， 市 值 虧 損 超 過5 0 % 所 在 營(yíng) 業(yè) 部 國(guó) 泰 君 安 聯(lián) 系 記 錄 2 0 0 4 年 聯(lián) 系 內(nèi) 容 下 步 計(jì) 劃 3 月2 9 日 下 午4 ：3 0 電 話 陌 生 拜 訪 ， 獲 取 客 戶 名 單 ， 簡(jiǎn) 要

29、介 紹 新 時(shí) 代 公 司 和 我 營(yíng)業(yè) 部 特 點(diǎn) （ 客 戶 對(duì) 我 有 所 防 備 ， 戒 心 較 重 。 已 做 簡(jiǎn) 單 解 釋 ） 引 導(dǎo) 客 戶國(guó) 泰 君 安 證 券 營(yíng) 業(yè) 部 服 務(wù) 的 不 滿 。 （ 對(duì) 比 話 術(shù) 應(yīng) 用 ） 解 釋 資 金 管 理 計(jì) 劃 繼 續(xù) 引 導(dǎo) 服 務(wù) 對(duì) 比 取 得 客 戶 持 倉(cāng) 情 況 4 月2 日 上 午1 0 ：4 3 通 知 客 戶 進(jìn) 行 倉(cāng) 位 控 制 ， 建 議 做 空 ， 后 市 面 臨 較 大 調(diào) 整 。 客 戶 對(duì) 我 們 研 發(fā) 較 感 興趣 ， 取 得 客 戶 持 股 情 況 ， 6 0 0 0 3 6 .0 0 0

30、 4 1 0 .0 7 6 8 。 送 分 析 師 研 判 （ 客 戶 工 作 較 忙 ） 約 客 戶 面 談 解 釋 資 金 管 理 計(jì) 劃 客 戶 交 流 4 月5 日 上 午1 0 ：3 0 分 析 結(jié) 果 通 知 客 戶 ， 清 倉(cāng)6 0 0 0 3 6 .0 0 0 4 1 0 ， 0 7 6 8 持 股 。 并 告 訴 客 戶 我 們 提 供 的 個(gè) 性化 服 務(wù) 內(nèi) 容 ； 和 客 戶 聊 了 中 國(guó) 股 市 的 發(fā) 展 情 況 ， 客 戶 說(shuō) 后 市 看 漲 ， 我 表 示 謹(jǐn) 慎 看多 。 （ 技 術(shù) 型 客 戶 ， 可 在 技 術(shù) 研 究 上 對(duì) 交 流 ） 風(fēng) 險(xiǎn) 控 制

31、 重 要 性 個(gè) 股 簡(jiǎn) 單 交 流 幫 實(shí) 時(shí) 客 戶 盯 盤 4 月8 日 上 午1 1 ：0 3 0 7 6 8 上 碰3 0 天 線 ， 通 知 客 戶 減 持 ， 和 客 戶 詳 細(xì) 解 釋 資 金 管 理和 風(fēng) 險(xiǎn) 控 制 的 重 要 性 。 客 戶 已 減 倉(cāng)6 0 0 0 3 6 。 0 4 1 0 沒 有 賣 約 見 客 戶 面 談 幫 客 戶 盯 盤 和 交 流 4 月1 4 日 1 0 ： 4 5 0 7 6 8 破 位 下 行 ， 盤 中 通 知 客 戶 賣 股 ， 并 約 客 戶 到 我 營(yíng) 業(yè) 部 參觀 并 和 我 們 經(jīng) 理 面 談 交 流 。 客 戶 明 天 中

32、 午 過 來(lái) 。 （ 準(zhǔn) 備 投 資報(bào) 告 和 資 金 管 理 ） 準(zhǔn) 備 客 戶 面 談 資 料 分 析 師 人 員 支 持 要 求 客 戶 開 資 金 戶 4 月1 5 日 1 2 ： 5 0 客 戶 面 談 ， 客 戶 在 科 技 公 司 任 營(yíng) 銷 主 管 ， 上 班 和 出 差 多 。 對(duì)行 情 關(guān) 注 不 緊 。 對(duì) 我 營(yíng) 業(yè) 部 硬 件 比 較 滿 意 。 打 消 客 戶 獲 取 返傭 念 頭 （ 鎖 定 客 戶 ） 鎖 定 客 戶 時(shí) 間 協(xié) 助 客 戶 移 戶 4 月1 6 日 8 ： 3 0 聯(lián) 系 客 戶 鎖 定 時(shí) 間 ， 中 午1 2 點(diǎn)3 0 分 陪 客 戶 移 戶 4 月1 6 日 2 ： 0 0 客 戶 移 戶 成 功 ， 轉(zhuǎn) 入 客 戶 服 務(wù) 流 程 成 功 4 月1 9 9 ： 4 0 柜 臺(tái) 系 統(tǒng) 查 詢 客 戶 持 倉(cāng) 情 況 ， 并 聯(lián) 系 客 戶 轉(zhuǎn) 入 資 金1 6 萬(wàn) 增 加 資 金 . . http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道整理課件41三.客戶洽談的技巧通過溝通了解客戶類型和風(fēng)格通過交談了解客戶需求良好的“第一印象”，是邁向成功的第一步除