客戶抱怨處理(上海大眾)

1、客戶抱怨處理客戶抱怨處理榆榆林東洲興達(dá)：高天陽林東洲興達(dá)：高天陽 2013.12.6 2013.12.6課程內(nèi)容課程內(nèi)容u客戶抱怨的原因u抱怨意味著什么u抱怨時如何產(chǎn)生的u處理抱怨的原則客戶抱怨的原因客戶抱怨的原因承諾未履行交車日期買貴了新車品質(zhì)夸大產(chǎn)品性能夸大解釋保養(yǎng)條款員工服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)處理速度油耗大售后服務(wù)不盡如人意l常見的銷售抱怨事件l讓客戶產(chǎn)生不滿感覺的主要原因：p不被尊重p心里不平衡p被騙的感覺p產(chǎn)品質(zhì)量不高p服務(wù)態(tài)度不佳p不合理收費p承諾不兌現(xiàn)p其他客戶抱怨的原因客戶抱怨的原因抱怨意味著什么？抱怨意味著什么？l研究表明：96%的客戶遇到問題不會抱怨，也就是說每一個抱怨的客戶后面隱藏

2、著24個沉默的客戶。l為什么96%的不滿客戶不會來抱怨？客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學(xué)、家庭成員、零售業(yè)者、朋友、供應(yīng)商、咨詢提供者、經(jīng)理、俱樂部成員、長輩、鄰居，傳給你。抱怨意味著什么？抱怨意味著什么？抱怨對企業(yè)、銷售人員的意義：不抱怨不抱怨的客戶的客戶抱怨沒抱怨沒有得到有得到解決解決抱怨問抱怨問題得到題得到解決解決抱怨得抱怨得到很好到很好的解決的解決即便不滿意，但仍然回頭購買商品9%19%54%82%不會再回來91%81%46%18%消費者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：4%的不滿客戶會向你抱怨；96%的不滿客戶不會向你抱怨，但是他們會將不滿的情緒告訴1624個人。抱怨時如何產(chǎn)生的？抱怨時如何產(chǎn)生

3、的？客戶的不滿是怎么演變成抱怨的呢？潛在不滿顯在抱怨?jié)撛谕对V投 訴抱怨是如何產(chǎn)生的？抱怨是如何產(chǎn)生的？對制造商而言，產(chǎn)品的品質(zhì)指的是出貨時產(chǎn)品實體的可信賴程度和優(yōu)良程度對服務(wù)業(yè)而言，產(chǎn)品的品質(zhì)包括服務(wù)內(nèi)容中可見及可量化的部分抱怨時如何產(chǎn)生的？抱怨時如何產(chǎn)生的？總體服務(wù)品質(zhì) 你如何得到的 你所感受到的購買前的期望-品牌吸引購買過程感受-購買體驗購買后評估 -售后服務(wù)總體服務(wù)品質(zhì)不可量化的抱怨時如何產(chǎn)生的？抱怨時如何產(chǎn)生的？評估服務(wù)品質(zhì) RATER可信賴度 Reliability 實現(xiàn)承諾的能力 保證度 Assurance 專業(yè)知識、禮節(jié)；信心可見度 Tangibles 設(shè)施、器材和儀容 關(guān)懷度

4、Empathy 對顧客的關(guān)懷反應(yīng)度 Responsiveness 樂于服務(wù)的意愿 抱怨處理的原則抱怨處理的原則l維持客戶熱情創(chuàng)造忠誠客戶抱怨處理的原則抱怨處理的原則l態(tài)度對客戶的影響外表肢體語言語音、語調(diào)電話技巧抱怨處理的原則抱怨處理的原則l影響顧客心情的因素n正面的信息： 表情自然方式微笑，表示關(guān)懷眼神交流自我情緒控制體驗客戶的心情聽完客戶的抱怨n負(fù)面的信息：表情緊張、嚴(yán)肅避開眼神交流動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)激動以法律責(zé)任作為主軸抱怨處理的原則抱怨處理的原則處理抱怨的要點u先處理心情，再處理事情u將抱怨客戶與其他客戶分離u不要挑戰(zhàn)客戶u不要試圖在爭執(zhí)中獲勝抱怨處理的原則抱怨處理

5、的原則l先處理事情行不行？客戶與你敵對、挑刺、要求苛刻交流不順，無法了解問題所在即使解決了問題，客戶有可能還 是不滿意抱怨處理的原則抱怨處理的原則l先處理心情，再處理事情的好處：讓客戶發(fā)泄不滿情緒尋求某些共識將規(guī)則和政策作為利益來陳述抱怨處理的原則抱怨處理的原則處理抱怨的技巧情感上的同情禮貌交流方式常用應(yīng)對誠懇的態(tài)度耐心的傾聽虛心的提問抱怨處理的原則抱怨處理的原則特別抱怨的應(yīng)對特別抱怨的應(yīng)對什么是特別客戶？u不講道理u情緒非常激烈u專門找茬 。抱怨處理的原則抱怨處理的原則特別抱怨的應(yīng)對特別抱怨的應(yīng)對如何應(yīng)對？u說話不觸及個人u對事不對人，做一個問題解決者u征求對方的意見-您看怎么樣讓您。u當(dāng)客戶的方案沒有達(dá)到時，禮貌重復(fù)我們的解決方案u不過度承諾u必要時，堅持原則總總 結(jié)結(jié)客戶抱怨是一份禮物它可以不斷改進(jìn)系統(tǒng)它可以優(yōu)化流程它可以培訓(xùn)員工它可以完善評價考核它可以了解客戶需求客戶的抱怨是商機可以提供改正錯誤，滿足顧客改善服務(wù)流程的機會每個顧客抱怨