旅游心理學(xué)期末試題及答案

1、旅游心理學(xué)期末試題二、判斷題（每小題1分，共10分，請(qǐng)把答案填寫(xiě)到以下表格中，正確的成績(jī):本試題卷共五題，全卷滿(mǎn)分100分，考試用時(shí)90分鐘。、填空題（每空2分，共20分，請(qǐng)把正確答案填入以下橫線(xiàn)上）1、旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會(huì)影響的左右，社會(huì)影響大致可分為四類(lèi)、參考群體、和社會(huì)文化。2、美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕？馬斯洛提出人的需要有五種：生理需要、社交需要、和自我實(shí)現(xiàn)的需要。3、管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個(gè)方面，個(gè)體心理、和組織心理。4、由于旅游產(chǎn)品具有交易滯后性、不易測(cè)量性、應(yīng)有效用的主觀放大性的特性，再加上旅游者與旅游服務(wù)人員之間只有短而淺的交往，旅游者往往會(huì)對(duì)旅游服務(wù)抱有超值期望

2、，向旅游服務(wù)人員提出一些與他們所付的費(fèi)用不相稱(chēng)的、過(guò)高的要求。5、服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，要以“情緒譜”上的為情緒基調(diào)，可以有所變化，但一般向上不能超過(guò)向下不能超過(guò)題號(hào)12345678910答案1 11打“2”，錯(cuò)誤的打“ X”）定程度的單一性需要有一定程度的多樣性需要來(lái)平衡，但這種平衡只1、是相對(duì)的說(shuō)法。（2、心理學(xué)研究表明,3、領(lǐng)導(dǎo)是一種活動(dòng),標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。（群體壓力越小，群體成員工作績(jī)效越高。（是引導(dǎo)和影響個(gè)人或群體，在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目4、前廳服務(wù)員用姓名稱(chēng)呼客人是一種不禮貌的行為，會(huì)使客人有被冒犯的感覺(jué)。（）5、人的能力發(fā)展到一定程度就會(huì)定型，但知識(shí)技能可以不斷積累。（6、公平理論

3、認(rèn)為，員工的報(bào)酬一投入比和與之比較的另一個(gè)人的報(bào)酬一投入比是平衡的，如果不平衡，員工就會(huì)采取措施以達(dá)到這種平衡。（7、心理學(xué)家認(rèn)為，群體沖突是有害無(wú)益的，管理者的重要職責(zé)就是避免群體沖突的發(fā)生。（）&群體可以整合個(gè)體成員的各種優(yōu)勢(shì)，所以群體運(yùn)行的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)體。精品資料9、非正式溝通只應(yīng)用于非正式群體，因?yàn)檫@種溝通方式很容易造成信息的10、在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類(lèi)型中，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過(guò)層層傳 遞，層層篩選，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（ 三、名詞解釋?zhuān)款}5分，共20分）暈輪效應(yīng):2、人際交往:3、認(rèn)知:4、角色創(chuàng)造:四、簡(jiǎn)答題（每小題6分，共30分） 1研究旅游心理

4、學(xué)有什么意義？2、調(diào)查法有什么優(yōu)缺點(diǎn)?3、為什么要對(duì)旅游者行為調(diào)控？這種調(diào)控以什么樣的方式來(lái)進(jìn)行?4、針對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的騷動(dòng)可采用哪些方法處理?5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者的心目中樹(shù)立自己的“專(zhuān)家形象” ？精品資料五、論述題（每小題10分，共20分） 1、聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說(shuō)明處理客人投訴的一 般對(duì)策。精品資料旅游心理學(xué)期末試題答案、填空題（每空2分，共20分，請(qǐng)把正確答案填入以下橫線(xiàn)上）2、導(dǎo)游服務(wù)既是一種功能性服務(wù)，更是一種心理性服務(wù)。如果你是個(gè)導(dǎo)1、家庭影響；社會(huì)階層2、安全需要；尊重需要游員，你將如何很好地滿(mǎn)足旅游者在旅游過(guò)程中的各種心理需求。3、群體心理；

5、領(lǐng)導(dǎo)心理4、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性二、判斷題（每小題1分，共10分，請(qǐng)把答案填寫(xiě)到以下表格中，正確的打“2”，錯(cuò)誤的打“ X”）們回答。精品資料題號(hào)1123丨41516178II9 10答案XH XVVIIX 1 XXV三、名詞解釋?zhuān)款}5分，共15分）缺點(diǎn)：拒訪(fǎng)所引起的偏差比較大。不大適于針對(duì)行為，回答未必完全真實(shí),材料價(jià)值要打折扣。3、原因：（1）旅游者要求不一定符合他們的真正利益，因?yàn)樗麄儾皇锹糜螌?zhuān)家;1、暈輪效應(yīng)：是人們由于在交往的初期看到了對(duì)方的某一特別突出的品質(zhì),就對(duì)對(duì)方的其他或優(yōu)或劣的品質(zhì)視而不見(jiàn)。2、人際交往：在社會(huì)心理學(xué)的研究中，人際交往是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中交游團(tuán)隊(duì)整體利益,（2

6、）個(gè)別旅游者要求會(huì)與旅游團(tuán)隊(duì)整體利益矛盾，導(dǎo)游員要維護(hù)旅流信息、溝通感情、相互作用和相互知覺(jué)的過(guò)程。3、認(rèn)知:也可以稱(chēng)為認(rèn)識(shí)，是指人認(rèn)識(shí)外界事物的過(guò)程，或者說(shuō)是對(duì)作用于則處理，不能是游客說(shuō)怎么辦就怎么辦。（3）旅游者與服務(wù)方會(huì)出現(xiàn)分歧利益矛盾，這些問(wèn)題要雙贏多贏原人的感覺(jué)器官的外界事物進(jìn)行信息加工的過(guò)程。旅游工作者的調(diào)控管理須以為旅游者提供服務(wù)的方式來(lái)做。4、（ 1）補(bǔ)償法：物質(zhì)和精神補(bǔ)償一個(gè)全新的、根本不同于他們?cè)谠谰镁幼〉氐慕巧?。分析說(shuō)服法：分析游客心理狀況。四、簡(jiǎn)答題（每小題6分，共30分）轉(zhuǎn)移注意法：說(shuō)服、安慰、講故事、笑話(huà)、唱歌等方式來(lái)轉(zhuǎn)移注意1、（ 1）有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游

7、服務(wù)質(zhì)量的提高;力。（2）有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平;暗示法：通過(guò)語(yǔ)言、表情、手勢(shì)、行為、威望影響和改變旅游者的（3）有利于科學(xué)合理地開(kāi)發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施心理活動(dòng)。4、角色創(chuàng)造：是指旅游者根據(jù)他們對(duì)原永久居住地和旅游團(tuán)的認(rèn)識(shí)，創(chuàng)造出5、（1）要嚴(yán)格遵守導(dǎo)游規(guī)程2、優(yōu)點(diǎn)：能同時(shí)進(jìn)行群體調(diào)查，快速收集大量資料，且簡(jiǎn)易的方法方便人(6)熟知團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃(3)高度重視對(duì)全團(tuán)旅游者的第一次正式講話(huà)(4) 把全程陪同的幕后工作適度公開(kāi)(5) 及時(shí)掌握旅游目的地的最新情況 五、論述題(每小題10分，共20分) 1、(1)客人投訴時(shí)的心理主要有: a、求尊重的心理。b、求發(fā)泄的心理。C、求補(bǔ)償?shù)男睦怼?2)處理投訴的一般對(duì)策: a、耐心傾聽(tīng)，弄清真相。B、以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。C、區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?3)聯(lián)系實(shí)際分析論述。2、(1)樹(shù)立美好的第一印象與最后印象。(2)運(yùn)用眼神的魅力，進(jìn)行微笑服務(wù)。(3)利用興趣特點(diǎn)組織導(dǎo)游活動(dòng)0精品資料正確使用導(dǎo)游語(yǔ)言，充分發(fā)