物流客戶滿意度

1、 第第9章章 物流客戶滿意度物流客戶滿意度【學習目標學習目標】：1.1.了解物流客戶滿意度的內(nèi)涵，以及客戶滿意度影響因素了解物流客戶滿意度的內(nèi)涵，以及客戶滿意度影響因素2.2.掌握開拓新客戶的方法掌握開拓新客戶的方法3.3.了解物流客戶滿意度的評價方法了解物流客戶滿意度的評價方法4.4.理解物流客戶滿意度的含義和物流客戶流程理解物流客戶滿意度的含義和物流客戶流程物流客戶服務1 第第9章章 物流客戶滿意度物流客戶滿意度案例導入：案例導入： 新航的物流客戶滿意度新航的物流客戶滿意度9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度一、物流客戶滿意度概述一、物流客戶滿意度概述1 1、客戶滿意度含義、客戶滿

2、意度含義 客戶對所購買的產(chǎn)品和服務的滿意程度，以客戶對所購買的產(chǎn)品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評價指標。戶滿意程度的感知性評價指標。9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度2 2、客戶滿意度分析、客戶滿意度分析（1 1）客戶滿意度的構(gòu)成）客戶滿意度的構(gòu)成9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度（1 1）客戶滿意度的構(gòu)成）客戶滿意度的構(gòu)成顧客的期望一般包括以下幾個方面的內(nèi)容：顧客的期望一般包括以下幾個方面的內(nèi)容： 產(chǎn)品的核心價值產(chǎn)品的核心價值 產(chǎn)品的附加價值產(chǎn)品的附加價值 品牌價值方面品牌價值方

3、面 服務方面服務方面 消費環(huán)境方面消費環(huán)境方面9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度（2 2）影響因素）影響因素 根據(jù)物流服務的特點，將影響客戶滿意的因素按照根據(jù)物流服務的特點，將影響客戶滿意的因素按照結(jié)果體驗因素和過程感受因素劃分為兩部分。結(jié)果體驗因素和過程感受因素劃分為兩部分。9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度（3 3）客戶滿意度的衡量）客戶滿意度的衡量 有關客戶滿意度的測量最常采用的方法：有關客戶滿意度的測量最常采用的方法： 用事先印好問題和答案的問卷來調(diào)查。測量的內(nèi)容用事先印好問題和答案的問卷來調(diào)查。測量的內(nèi)容是客戶與產(chǎn)品或服

4、務接觸之后獲得的結(jié)果，即客戶的滿是客戶與產(chǎn)品或服務接觸之后獲得的結(jié)果，即客戶的滿意度。意度。 一線銷售管理人員的反饋一線銷售管理人員的反饋【案例案例】聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞物流客戶服務9【案例案例】聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞物流客戶服務10 1973 1973年年4 4月月1717日聯(lián)邦快遞（日聯(lián)邦快遞（FedExFedEx）首次開門營業(yè)，它發(fā)）首次開門營業(yè)，它發(fā)運了運了8 8個包裹，個包裹，7 7個是工作人員的試運件。沒有想到的是，個是工作人員的試運件。沒有想到的是，這成為了一個行業(yè)誕生的標志：隔夜速遞。尤其令學生們這成為了一個行業(yè)誕生的標志：隔夜速遞。尤其令學生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯

5、大學的大感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學的大學論文中勾勒出其運營的早期設想的。學論文中勾勒出其運營的早期設想的。19901990年，該公司收年，該公司收入共達入共達7070億美元，控制了億美元，控制了43%43%的航空快遞市場。的航空快遞市場。 聯(lián)邦快遞有兩個宏偉目標：每一次交流和交易都要達聯(lián)邦快遞有兩個宏偉目標：每一次交流和交易都要達到百分之百的客戶滿意；處理每一個包裹都要百分之百的到百分之百的客戶滿意；處理每一個包裹都要百分之百的達到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意度和服務表現(xiàn)定義達到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意度和服務表現(xiàn)定義為準時送達包裹所占的百分數(shù)。而后，通過多年的客戶

6、投為準時送達包裹所占的百分數(shù)。而后，通過多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準時送達只是客戶滿意中的一個訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準時送達只是客戶滿意中的一個標準，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。標準，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度?！景咐咐柯?lián)邦快遞聯(lián)邦快遞物流客戶服務11 聯(lián)邦快遞總結(jié)出，顧客滿意度包括應該避免聯(lián)邦快遞總結(jié)出，顧客滿意度包括應該避免的的8 8種服務失敗，具體是：送達日期錯誤；送達種服務失敗，具體是：送達日期錯誤；送達日期沒錯，但時間延誤；發(fā)運遺漏；包裹丟失；日期沒錯，但時間延誤；發(fā)運遺漏；包裹丟失；對客戶的錯誤通知；賬單及相關資料錯誤；服務對客戶的錯誤通知；賬單及相

7、關資料錯誤；服務人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對客戶而言，人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對客戶而言，滿意的標準不僅僅只是準時送達。滿意的標準不僅僅只是準時送達。 另外，聯(lián)邦快遞堅持每天跟蹤另外，聯(lián)邦快遞堅持每天跟蹤1212個服務質(zhì)量個服務質(zhì)量指標，以從總體上衡量客戶的滿意度。另外，公指標，以從總體上衡量客戶的滿意度。另外，公司每年都要在司每年都要在5 5個方面進行多次的客戶滿意度調(diào)個方面進行多次的客戶滿意度調(diào)查：查：【引導案例引導案例】聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞物流客戶服務12（1 1）每一季對四個細分市場進行客戶滿意度調(diào)查，即）每一季對四個細分市場進行客戶滿意度調(diào)查，即電話通知聯(lián)邦快遞的基礎業(yè)務、美國

8、以外地區(qū)遞送客戶、電話通知聯(lián)邦快遞的基礎業(yè)務、美國以外地區(qū)遞送客戶、專人遞送中心客戶及快件箱客戶；專人遞送中心客戶及快件箱客戶；（2 2）半年一次的客戶滿意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過）半年一次的客戶滿意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞1010項專門性程序，如客戶服務、開票及發(fā)票調(diào)項專門性程序，如客戶服務、開票及發(fā)票調(diào)整等之一的客戶；整等之一的客戶；（3 3）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評價卡的收集、列表，）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評價卡的收集、列表，及反饋給每個中心的管理人員；及反饋給每個中心的管理人員；（4 4）對聯(lián)邦快遞的）對聯(lián)邦快遞的76007600個最大客戶進行自動化調(diào)查，個最大客戶進行

9、自動化調(diào)查，這些客戶的業(yè)務量占到了公司總業(yè)務量的這些客戶的業(yè)務量占到了公司總業(yè)務量的30%30%，為他們配，為他們配備自動化系統(tǒng)，進行包裹跟蹤和一系列其他自助服務活備自動化系統(tǒng)，進行包裹跟蹤和一系列其他自助服務活動；動；【引導案例引導案例】聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞物流客戶服務13（5 5）每年一次的加拿大客戶調(diào)查，加拿大是美國以）每年一次的加拿大客戶調(diào)查，加拿大是美國以外聯(lián)邦快遞包裹到達最多的國家。外聯(lián)邦快遞包裹到達最多的國家。重視客戶滿意度使聯(lián)邦快遞收獲了什么？聯(lián)邦快遞所重視客戶滿意度使聯(lián)邦快遞收獲了什么？聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意完全滿意”到到“完全不滿完

10、全不滿意意”的五分法調(diào)查中，最高客戶滿意度達的五分法調(diào)查中，最高客戶滿意度達94%94%。這使聯(lián)邦。這使聯(lián)邦快遞成為美國歷史上第一個在成立后的最初快遞成為美國歷史上第一個在成立后的最初1010年里銷售年里銷售額超過額超過1010億美元的公司。億美元的公司。14企業(yè)怎樣提供個性化產(chǎn)品和服務呢？企業(yè)怎樣提供個性化產(chǎn)品和服務呢？9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度二、提高物流客戶滿意度的方法二、提高物流客戶滿意度的方法1 1、提供、提供“個性化個性化”產(chǎn)品和服務產(chǎn)品和服務（1 1）了解客戶的真正需求）了解客戶的真正需求 雙十一，部分家裝賣家今年首推雙十一，部分家裝賣家今年首推“慢遞慢遞”服務

11、服務 對于習慣網(wǎng)購的消費者來說，通常都要求物流服對于習慣網(wǎng)購的消費者來說，通常都要求物流服務越快越好，但也并非全部如此，例如有網(wǎng)友趁商家務越快越好，但也并非全部如此，例如有網(wǎng)友趁商家打折促銷買了一堆建材用品，但裝修期卻在兩個月后。打折促銷買了一堆建材用品，但裝修期卻在兩個月后。為讓今年參加天貓為讓今年參加天貓11111111購物狂歡節(jié)的消費者享受網(wǎng)購物狂歡節(jié)的消費者享受網(wǎng)購的便利，多個家裝品牌推出了可讓消費者在購的便利，多個家裝品牌推出了可讓消費者在2424個月個月內(nèi)任何時間進行提貨的個性化服務。內(nèi)任何時間進行提貨的個性化服務。16想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務能體現(xiàn)人們的個性化需求？想一想：

12、生活中，哪些產(chǎn)品或服務能體現(xiàn)人們的個性化需求？17想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務能體現(xiàn)人們的個性化需求？想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務能體現(xiàn)人們的個性化需求？澳洲可口可樂的個性服務澳洲可口可樂的個性服務 可口可樂公司在澳州推可口可樂公司在澳州推出個性化產(chǎn)品服務，可口可出個性化產(chǎn)品服務，可口可樂聯(lián)合樂聯(lián)合1818家商場為消費者印家商場為消費者印上他們想印的名字（上他們想印的名字（e.g.e.g.男男女朋友將名字印在一起）。女朋友將名字印在一起）。 這個過程讓客戶參與到這個過程讓客戶參與到產(chǎn)品包裝的設計，這次活動產(chǎn)品包裝的設計，這次活動為澳州可口可樂帶來了豐碩為澳州可口可樂帶來了豐碩的收益和宣傳口

13、啤的收益和宣傳口啤。18（2 2）讓客戶參與產(chǎn)品的設計過程）讓客戶參與產(chǎn)品的設計過程19（3 3）提高企業(yè)生產(chǎn)的柔性、敏捷性）提高企業(yè)生產(chǎn)的柔性、敏捷性20 （4 4）做好企業(yè)的宣傳。）做好企業(yè)的宣傳。 讓消費者感受到使用產(chǎn)品或享受服務是個人價值讓消費者感受到使用產(chǎn)品或享受服務是個人價值的體現(xiàn)。的體現(xiàn)。（5 5）提供便捷的購物。）提供便捷的購物。（6 6）提供優(yōu)質(zhì)的售后和后續(xù)服務。）提供優(yōu)質(zhì)的售后和后續(xù)服務。EgEg：手機、電腦、汽車等。：手機、電腦、汽車等。動動腦門動動腦門廣告該怎樣宣傳物流服務優(yōu)勢呢廣告該怎樣宣傳物流服務優(yōu)勢呢 上海天天快遞物流公司為增加品牌效應，董上海天天快遞物流公司為增

14、加品牌效應，董事局決定擴大廣告宣傳，但在宣傳的內(nèi)容上產(chǎn)生了事局決定擴大廣告宣傳，但在宣傳的內(nèi)容上產(chǎn)生了很大分歧，銷售經(jīng)理認為廣告宣傳應該如實宣傳物很大分歧，銷售經(jīng)理認為廣告宣傳應該如實宣傳物流企業(yè)優(yōu)勢，財務副總經(jīng)理則認為應該對物流企業(yè)流企業(yè)優(yōu)勢，財務副總經(jīng)理則認為應該對物流企業(yè)服務優(yōu)勢擴大宣傳，而營銷總監(jiān)則認為應該對物流服務優(yōu)勢擴大宣傳，而營銷總監(jiān)則認為應該對物流企業(yè)的服務優(yōu)勢做有所保留的宣傳，面對不同的看企業(yè)的服務優(yōu)勢做有所保留的宣傳，面對不同的看法，詹董事長兼總經(jīng)理陷入沉思。如果你是詹總，法，詹董事長兼總經(jīng)理陷入沉思。如果你是詹總，你覺得該如何宣傳？你覺得該如何宣傳？思考：不同的宣傳結(jié)果會

15、如何？思考：不同的宣傳結(jié)果會如何？9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度2 2、增強客戶體驗、增強客戶體驗客戶在購買產(chǎn)品或服務時是在接受一種體驗?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務時是在接受一種體驗?！鞠胍幌胂胍幌搿咳粘Ｉ钪心阌心男└惺苌羁痰南M體驗？日常生活中你有哪些感受深刻的消費體驗？9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度2 2、增強客戶體驗、增強客戶體驗（1 1）產(chǎn)品層次客戶體驗）產(chǎn)品層次客戶體驗（2 2）服務層次上的體驗）服務層次上的體驗（3 3）感官層次上的體驗）感官層次上的體驗（4 4）思維層次上的體驗）思維層次上的體驗（5 5）文化層次上的體驗）文化層次上的體驗24 電商通過自建

16、物流增強客戶體驗。電商通過自建物流增強客戶體驗。 目前，第三方配送企業(yè)存在上門服務差、商品目前，第三方配送企業(yè)存在上門服務差、商品丟失損毀和貨款回收周期長等諸多問題，京東商城、丟失損毀和貨款回收周期長等諸多問題，京東商城、凡客誠品和凡客誠品和1 1號店等有條件的電商企業(yè)通過自建物流，號店等有條件的電商企業(yè)通過自建物流，提升客戶體驗，進一步提升自身品牌口碑。提升客戶體驗，進一步提升自身品牌口碑。25 海爾的海爾的“12345”服務規(guī)范：服務規(guī)范： “ “1”1”是證件，服務人員上門服務時須出示是證件，服務人員上門服務時須出示“星級服務資格證星級服務資格證”；“2”2”是公開，公開出示海是公開，公

17、開出示海爾爾“統(tǒng)一收費標準統(tǒng)一收費標準”和一票到底的服務記錄單，和一票到底的服務記錄單，并請用戶簽署意見；并請用戶簽署意見；“3”3”是到位，是到位，“安全測電并安全測電并提醒講解提醒講解”到位，通電試機及向用戶講解使用知到位，通電試機及向用戶講解使用知識到位，服務后清理現(xiàn)場到位；識到位，服務后清理現(xiàn)場到位；“4”4”是不準，不是不準，不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品；要用戶的禮品；“5”5”是五個是五個“一一”，遞上一張名，遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一

18、站式產(chǎn)品通檢服務。布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務。9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度3 3、制定服務質(zhì)量標準、制定服務質(zhì)量標準（1 1）衡量服務質(zhì)量的標準）衡量服務質(zhì)量的標準（2 2）客戶服務質(zhì)量評價標準）客戶服務質(zhì)量評價標準7RS7RS回憶：回憶：7RS7RS的內(nèi)容？的內(nèi)容？7RS7RS的核心是的核心是企業(yè)能在恰當?shù)臅r間，以正確的企業(yè)能在恰當?shù)臅r間，以正確的貨物狀態(tài)和適當?shù)呢浳飪r格，伴隨準確的商品信息，貨物狀態(tài)和適當?shù)呢浳飪r格，伴隨準確的商品信息，將商品送達準確的地點將商品送達準確的地點。服務為客戶所需要，以適。服務為客戶所需要，以適當?shù)漠a(chǎn)品和服務來滿足客戶需要，有助于提高客戶當?shù)漠a(chǎn)品

19、和服務來滿足客戶需要，有助于提高客戶的滿意度的滿意度。9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度4 4、重視客戶關懷、重視客戶關懷購買后購買后客戶關懷為客戶關懷為鼓勵和促進鼓勵和促進客戶購買做客戶購買做了鋪墊。了鋪墊。購買中購買中購買前購買前客戶關懷可客戶關懷可以激發(fā)企業(yè)以激發(fā)企業(yè)為客戶提供為客戶提供更全面優(yōu)質(zhì)更全面優(yōu)質(zhì)的服務。的服務?？蛻絷P懷促進客戶關懷促進客戶信任的形客戶信任的形成和鞏固，使成和鞏固，使客戶能夠重復客戶能夠重復購買。購買?！緦嵱冒咐龑嵱冒咐?“麥德龍麥德龍”提高客戶滿意度的策略提高客戶滿意度的策略28 任務一：自學案例任務一：自學案例 回答：麥德龍為了提高客戶滿意度，采

20、取了哪回答：麥德龍為了提高客戶滿意度，采取了哪些策略？些策略？29 任務二：分小組進一步分析案例任務二：分小組進一步分析案例 討論：討論：從麥德龍的案例我們能得到哪些啟從麥德龍的案例我們能得到哪些啟示？臨淄茂業(yè)百貨商場可以采取哪些策略來提示？臨淄茂業(yè)百貨商場可以采取哪些策略來提高客戶的滿意度？高客戶的滿意度？ 要求：要求：充分學習和討論案例，提交一份充分學習和討論案例，提交一份麥德龍?zhí)岣呖蛻魸M意度策略的建議書麥德龍?zhí)岣呖蛻魸M意度策略的建議書。【實用案例實用案例】 “麥德龍麥德龍”提高客戶滿意度的策略提高客戶滿意度的策略【實用范例實用范例】 “麥德龍麥德龍”提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度的方

21、法德國麥德龍德國麥德龍(Metro)(Metro)是一家世界著名的零售業(yè)集團，它以是一家世界著名的零售業(yè)集團，它以低價格吸引顧客，同時以會員制、現(xiàn)購自運配售制低價格吸引顧客，同時以會員制、現(xiàn)購自運配售制(C&C)(C&C)、供應鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會形象、建立強供應鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會形象、建立強大的銷售網(wǎng)點等手段為配合，來提高客戶滿意度，贏得客戶大的銷售網(wǎng)點等手段為配合，來提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠。其提高客戶滿意度的一些策略值得學習和借鑒。忠誠。其提高客戶滿意度的一些策略值得學習和借鑒。1. 1. 客戶限定客戶限定麥德龍更愿意服務集團采購的客

22、戶群。如果麥德龍不限定麥德龍更愿意服務集團采購的客戶群。如果麥德龍不限定客戶，讓所有人群進來，那么運營成本就要增加，管理難度客戶，讓所有人群進來，那么運營成本就要增加，管理難度也加大。限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求，也加大。限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關注增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關注目標客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數(shù)目，提高目標客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數(shù)目，提高客戶滿意度?？蛻魸M意度。30【實用范例實用范例】 “麥德龍麥德龍”提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度的方法2.

23、2. 主動接近客戶主動接近客戶麥德龍認為無論做什么，都不要忘了供應鏈的另一端麥德龍認為無論做什么，都不要忘了供應鏈的另一端是客戶，這是最重要的。麥德龍一貫堅持是客戶，這是最重要的。麥德龍一貫堅持“主動接近客主動接近客戶戶”的做法，因為整個供應鏈的運作，都是由顧客來推的做法，因為整個供應鏈的運作，都是由顧客來推動的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完動的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務。善的商品和服務。3. 3. 為客戶提供良好的購物環(huán)境為客戶提供良好的購物環(huán)境“一站購足一站購足”的專業(yè)客戶的超級倉庫；新鮮的保證；的專業(yè)客戶的超級倉庫；新鮮的保證；完善的售后服務

24、；專業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內(nèi)容完善的售后服務；專業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內(nèi)容詳盡的發(fā)票；嚴格的商品質(zhì)量控制；長時間營業(yè)。詳盡的發(fā)票；嚴格的商品質(zhì)量控制；長時間營業(yè)。31【實用范例實用范例】 “麥德龍麥德龍”提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度的方法4. 4. 為經(jīng)營人員提供詳盡的客戶信息為經(jīng)營人員提供詳盡的客戶信息麥德龍的物流信息詳盡反映了銷售情況，提供銷售數(shù)量和品種信麥德龍的物流信息詳盡反映了銷售情況，提供銷售數(shù)量和品種信息。麥德龍的物流信息記錄了各類客戶的采購頻率和購物結(jié)構(gòu)，準息。麥德龍的物流信息記錄了各類客戶的采購頻率和購物結(jié)構(gòu)，準確反映了客戶的要求動態(tài)和發(fā)展趨勢。確反映了客戶的要求

25、動態(tài)和發(fā)展趨勢。5. 5. 為客戶提供貼身服務為客戶提供貼身服務麥德龍采取會員制，對其客戶（特別是中小型零售商）提供貼身麥德龍采取會員制，對其客戶（特別是中小型零售商）提供貼身服務，如咨詢服務、定期發(fā)送資料、組織服務，如咨詢服務、定期發(fā)送資料、組織“客戶顧問組客戶顧問組”等。對客等。對客戶購物結(jié)構(gòu)進行分析，同主要客戶進行討論，幫助客戶做好生意。戶購物結(jié)構(gòu)進行分析，同主要客戶進行討論，幫助客戶做好生意。6. 6. 設立專門的客戶咨詢員設立專門的客戶咨詢員在中國的麥德龍零售商店有在中國的麥德龍零售商店有1515個客戶咨詢員，他們每天都跑出去個客戶咨詢員，他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需要與滿意

26、度。麥德龍按照客戶離商店的路程拜訪客戶，了解客戶需要與滿意度。麥德龍按照客戶離商店的路程遠近、滿意程度的高低，將客戶進行分類，對他們進行重點分析和遠近、滿意程度的高低，將客戶進行分類，對他們進行重點分析和研究研究。329.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度三、物流客戶滿意度評價三、物流客戶滿意度評價1 1統(tǒng)一主體、客體評價的過程和內(nèi)容統(tǒng)一主體、客體評價的過程和內(nèi)容 物流客戶服務實際上是一個物流客戶服務實際上是一個雙向的互動過程雙向的互動過程，包括客戶服務需求及其客戶服務需求的響應和，包括客戶服務需求及其客戶服務需求的響應和滿足。在具體評價時應根據(jù)企業(yè)評價與客戶評價滿足。在具體評價時應根據(jù)

27、企業(yè)評價與客戶評價來具體設計評價指標，使源于企業(yè)和客戶的指標來具體設計評價指標，使源于企業(yè)和客戶的指標相統(tǒng)一，真實地反映出客戶服務的實際水平。相統(tǒng)一，真實地反映出客戶服務的實際水平。9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度三、物流客戶滿意度評價三、物流客戶滿意度評價2 2評價原則評價原則 在客戶服務評價過程中，有些通用性的準則，在客戶服務評價過程中，有些通用性的準則，主要有：主要有： 1 1）準確性原則。）準確性原則。 2 2）過程化原則。）過程化原則。 3 3）連續(xù)性原則。）連續(xù)性原則。 4 4）內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合原則。）內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合原則。9.1 9.1 物流客戶滿意度物流客戶滿意度三、物流客戶滿意度評價三、物流客戶滿意度評價3 3物流客戶滿意度評價方法物流客戶滿意度評價方法 物流客戶滿意度評價方法有許多，如問卷法、協(xié)物流客戶滿意度評價方法有許多，如問卷法、協(xié)調(diào)辦公會、專家共評法、技術分析法等等，其中調(diào)辦公會、專家共評法、技術分析法等等，其中問卷法是最常用的，協(xié)調(diào)辦公會和專業(yè)共評法是問卷法是最常用的，協(xié)調(diào)辦公會和專業(yè)共評法是最有價值的方法。最有價值的方法。9.2 9.2 物流客戶