酒店英語(yǔ)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店英語(yǔ)課程標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn) 要 說(shuō) 明酒店英語(yǔ)屬酒店管理專業(yè)必修課。要求學(xué)生能夠熟練掌握酒店英語(yǔ)的基本知識(shí)，并能靈活應(yīng)用。 一、前言 （一）課程性質(zhì)酒店英語(yǔ)的性質(zhì)為語(yǔ)言專業(yè)基礎(chǔ)課，是培養(yǎng)學(xué)生從事酒店工作所需的實(shí)用英語(yǔ)技能的課程。課堂教學(xué)內(nèi)容圍繞現(xiàn)代酒店業(yè)的各個(gè)方面，對(duì)學(xué)生進(jìn)行基于完成酒店工作任務(wù)的英語(yǔ)口語(yǔ)訓(xùn)練；訓(xùn)練內(nèi)容體現(xiàn)了酒店服務(wù)的各個(gè)工作流程。該課程恰當(dāng)?shù)你暯恿讼葘?dǎo)課程管理學(xué)，酒店禮儀，平行課程飯店餐飲管理，飯店房務(wù)管理和后續(xù)課程酒店策劃等。學(xué)習(xí)本課程,學(xué)生能用英語(yǔ)來(lái)完成酒店的各項(xiàng)服務(wù)工作，能夠掌握一定量的交際策略、比較流利準(zhǔn)確地用英語(yǔ)與境外客人進(jìn)行交流溝通，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，培養(yǎng)自主學(xué)

2、習(xí)能力，為在工作中不斷學(xué)習(xí)、提升自我奠定基礎(chǔ)。（2） 設(shè)計(jì)思路課程以為現(xiàn)代酒店培養(yǎng)應(yīng)用型英語(yǔ)人才為目標(biāo)，選取典型的酒店各崗位的實(shí)際工作步驟和任務(wù)的相關(guān)職業(yè)情景作為教學(xué)內(nèi)容，采用任務(wù)型和情景教學(xué)法，使學(xué)習(xí)過(guò)程反映具體的酒店服務(wù)工作內(nèi)容和程序；在模擬的工作情景中培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)技能和服務(wù)技能；為學(xué)生安排酒店見習(xí)、實(shí)習(xí)等實(shí)踐活動(dòng)，以檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，促進(jìn)職業(yè)所需技能的全面發(fā)展；在教學(xué)過(guò)程中，注重培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，突出交際能力的培養(yǎng)，使學(xué)生學(xué)會(huì)運(yùn)用已有知識(shí)和技能進(jìn)行有效的交流和自學(xué)。 二、課程目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠比較全面地了解酒店主要部門及崗位工作中的常見服務(wù)情景、服務(wù)規(guī)范和禮儀，掌握相關(guān)專

3、業(yè)術(shù)語(yǔ)及服務(wù)用語(yǔ)的英文表達(dá)，培養(yǎng)學(xué)生在酒店交際環(huán)境中對(duì)英語(yǔ)語(yǔ)言的綜合應(yīng)用能力，使其具備運(yùn)用英語(yǔ)提供飯店接待服務(wù)的能力，為畢業(yè)后從事酒店行業(yè)工作打下良好的英語(yǔ)基礎(chǔ)。具體來(lái)講有以下幾個(gè)方面的能力目標(biāo)：（1） 能力目標(biāo)1、 學(xué)生能夠具備從事酒店工作所需的實(shí)用英語(yǔ)技能；2、 準(zhǔn)確地用英語(yǔ)與境外客人進(jìn)行交流溝通，用英語(yǔ)來(lái)完成酒店的各項(xiàng)服務(wù)； 3、具備四星及四星以上酒店各崗位管理與服務(wù)技能的職業(yè)需求。 （二）知識(shí)目標(biāo) 1、了解酒店內(nèi)各主要部門的基本職能和基本服務(wù)流程； 2、理解和掌握酒店各部門實(shí)際工作中服務(wù)用語(yǔ)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)的英文表達(dá)方式； 3、了解酒店各部門的員工基本素質(zhì)要求。 （三）素質(zhì)目標(biāo) 1、培養(yǎng)學(xué)生

4、的團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作意識(shí)及敬業(yè)精神； 2、讓學(xué)生了解文化差異，樹立良好的酒店職業(yè)道德風(fēng)尚。 三、課程內(nèi)容與要求 （一）教學(xué)內(nèi)容的選取依據(jù)酒店英語(yǔ)課程按照兩方面進(jìn)行選取：一、酒店實(shí)際工作情境和語(yǔ)境，主要選取酒店前廳部、預(yù)訂部、客房部以及餐飲部、維修部這幾個(gè)部門所需要用到的實(shí)用英文單詞以及英文表達(dá)；二、內(nèi)容的選取結(jié)合了院校學(xué)生英語(yǔ)的實(shí)際情況，保證課程內(nèi)容易被學(xué)生接受和應(yīng)用。 （二）教學(xué)內(nèi)容的組織與安排酒店英語(yǔ)的課程教學(xué)內(nèi)容是主要圍繞酒店前廳來(lái)進(jìn)行開展。教學(xué)內(nèi)容的編排主要是以酒店客人入住包括客房預(yù)定、接待、問(wèn)詢、外幣兌換，入住期間的禮賓服務(wù)、總機(jī)等，投訴以及客人結(jié)賬離店等四個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)需

5、要設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)（工作）任務(wù)，是學(xué)生通過(guò)課程的學(xué)習(xí)能夠全面地掌握酒店該部門日常的工作流程。課程教學(xué)項(xiàng)目和學(xué)時(shí)分配如下表所示：學(xué)習(xí)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配教學(xué)項(xiàng)目工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求教學(xué)時(shí)數(shù)辦理入住客房預(yù)訂表達(dá)及注意事項(xiàng)1、 掌握為客房預(yù)訂的基本程序以及相關(guān)英語(yǔ)詞匯、句型2、 掌握接待服務(wù)的基本程序3、 掌握問(wèn)詢應(yīng)答技巧4、 掌握外幣兌換的基本常識(shí)1、 能夠熟記本單元的英文專業(yè)單詞以及相關(guān)句型表達(dá)2、 能用英語(yǔ)與需要預(yù)定客房的外國(guó)客人進(jìn)行溝通與交流3、 能夠與有特殊要求的客人進(jìn)行溝通并為其提供服務(wù)18接待服務(wù)問(wèn)詢外幣兌換禮賓接待接待服務(wù)流程1、 掌握前廳接待服務(wù)的基本英文單詞以及相關(guān)的句型2、 掌握接待客人

6、的流程3、 掌握總計(jì)服務(wù)規(guī)范電話用語(yǔ)1、 能夠熟記本單元的英文專業(yè)單詞以及相關(guān)句型表達(dá)2、用英文為客人提供接待、問(wèn)詢服務(wù)16總機(jī)服務(wù)投訴傾聽客人投訴1、 掌握聽懂客人的電話或面對(duì)面投訴，熟悉相關(guān)句型2、 掌握回應(yīng)客人投訴用語(yǔ)3、 掌握為處理客人投訴的服務(wù)流程4、 掌握處理投訴技巧，方法和注意事項(xiàng)1、 能夠熟記本單元的英文專業(yè)單詞以及相關(guān)句型表達(dá)2、 能用聽明白外國(guó)客人的投訴3、 能用英語(yǔ)同有特殊要求的客人進(jìn)行溝通8處理投訴基本流程處理投訴技巧和方法結(jié)賬離店與客房部溝通查房1、 掌握客房物品的基本英文表達(dá)2、 掌握結(jié)賬收銀的基本流程和英文用語(yǔ)3、 掌握不同客人意見反饋的回應(yīng)用語(yǔ)1、 能夠熟記本單

7、元的英文專業(yè)單詞以及相關(guān)句型表達(dá)2、 用英文為客人辦理結(jié)賬離店服務(wù)8 2結(jié)賬方式意見反饋 期末總結(jié)，復(fù)習(xí)共計(jì)52 四、實(shí)施建議 （一）教材編寫 教材編寫應(yīng)根據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)、酒店實(shí)際部門、學(xué)生的實(shí)際情況以及酒店各崗位工作任務(wù)為主線，合理安排教學(xué)內(nèi)容。教材在內(nèi)容上應(yīng)既實(shí)用開放，注重酒店各工作崗位英文技能訓(xùn)練，在形式上應(yīng)適合高職學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，文字表達(dá)深入淺出，內(nèi)容展現(xiàn)應(yīng)圖文并茂。 （二）教學(xué)方法與手段 1、教學(xué)模式 基于工作過(guò)程導(dǎo)向的模塊教學(xué)設(shè)計(jì)是 酒店英語(yǔ) 運(yùn)用的主要教學(xué)模式設(shè)計(jì)。在以工作過(guò)程為導(dǎo)向的教學(xué)中，項(xiàng)目課程反映的是真實(shí)的職業(yè)活動(dòng)情景，具有鮮明的實(shí)用價(jià)值，學(xué)生在這樣的項(xiàng)目活動(dòng)中，學(xué)習(xí)的主動(dòng)

8、性會(huì)有很大程度的提高，同時(shí)，學(xué)生在完成某個(gè)項(xiàng)目任務(wù)的同時(shí)，他們解決問(wèn)題的能力、溝通能力、協(xié)作和合作能力也得到了一定的提高。因此,在教學(xué)過(guò)程中，教師要將理論知識(shí)與技能訓(xùn)練相結(jié)合，將講解與實(shí)際操作相結(jié)合，注重對(duì)學(xué)生職業(yè)綜合能力的培養(yǎng)。 2、教學(xué)方法 根據(jù)課程內(nèi)容和高職學(xué)生特點(diǎn)，靈活運(yùn)用任務(wù)型教學(xué)法、角色扮演實(shí)訓(xùn)法和分組討論法等，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。 3、教學(xué)手段在教學(xué)手段方面，應(yīng)用多媒體視頻、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化教學(xué)手段。利用一切條件收集與酒店英語(yǔ)有關(guān)的資料，為理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)建立資料庫(kù)，充分利用實(shí)訓(xùn)室、相關(guān)軟件等資料提高教學(xué)效果。在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步嘗試模擬教學(xué)、案例教學(xué)等新的教學(xué)方

9、法。（3） 教學(xué)考核與評(píng)價(jià) 本課程的學(xué)習(xí)考評(píng)分為過(guò)程性考核和結(jié)果性考核，包括酒店英語(yǔ)所涉及到的理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)操作技能。 1、過(guò)程性考核說(shuō)明 本課程過(guò)程性考核主要包括學(xué)習(xí)態(tài)度（出勤情況、課堂提問(wèn)等）學(xué)習(xí)質(zhì)量（課堂作業(yè)、課下作業(yè)、實(shí)訓(xùn)操作等）和協(xié)作能力（團(tuán)隊(duì)精神、合作能力）等，主要考核學(xué)生在課程教學(xué)中對(duì)知識(shí)和技能的掌握程度。具體考核標(biāo)準(zhǔn)和成績(jī)分配見表一、表二。表一 過(guò)程性考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容成績(jī)比例（%）1學(xué)習(xí)質(zhì)量課堂提問(wèn)、作業(yè)、實(shí)訓(xùn)操作等802學(xué)習(xí)態(tài)度考勤、操行（很據(jù)考勤表）103協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)精神、合作能力10合計(jì)100表二 過(guò)程性考核項(xiàng)目表序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容、形式及要求成績(jī)比例（%）

10、1客房預(yù)定內(nèi)容：能用英語(yǔ)完成電話或面對(duì)面客人的客房預(yù)定形式：?jiǎn)柎?；情景再現(xiàn)；角色扮演要求：實(shí)訓(xùn)過(guò)程中學(xué)生要求注意自己的禮貌、儀容儀表、語(yǔ)音的發(fā)音以及表達(dá)的準(zhǔn)確性202禮賓服務(wù)內(nèi)容：接待到店客人，能用英語(yǔ)為外國(guó)客人提供信息，解答問(wèn)詢，能用英語(yǔ)跟有特殊要求的客人進(jìn)行溝通并幫助其解決問(wèn)題形式：?jiǎn)柎?；情景再現(xiàn)；角色扮演要求：實(shí)訓(xùn)過(guò)程中學(xué)生要求注意自己的禮貌、儀容儀表、語(yǔ)音的發(fā)音以及表達(dá)的準(zhǔn)確性203處理投訴內(nèi)容：能聽懂客人投訴的問(wèn)題，正確恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V形式：?jiǎn)柎?；情景再現(xiàn)；角色扮演要求：實(shí)訓(xùn)過(guò)程中學(xué)生要求注意自己的禮貌、儀容儀表、語(yǔ)音的發(fā)音以及表達(dá)的準(zhǔn)確性204結(jié)賬方式內(nèi)容：用英語(yǔ)為客人結(jié)賬形式：?jiǎn)柎?/p>

11、；情景再現(xiàn)；角色扮演要求：實(shí)訓(xùn)過(guò)程中學(xué)生要求注意自己的禮貌、儀容儀表、語(yǔ)音的發(fā)音以及表達(dá)的準(zhǔn)確性205辦理離店內(nèi)容：溝通客房部查房，為客人辦理離店，滿足其合理要求，為客人其他服務(wù)等形式：?jiǎn)柎?；情景再現(xiàn)；角色扮演要求：實(shí)訓(xùn)過(guò)程中要求學(xué)生理解迅速、反應(yīng)正確、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)準(zhǔn)確。20合計(jì)100 2、期末理論考核及方式說(shuō)明期末考試采用卷面理論考試加口試的方式，卷面考題包括選擇題、判斷題、填空題、翻譯題等題型?？谠囍攸c(diǎn)考核學(xué)生對(duì)酒店工作人員實(shí)際工作的操作程序以及相關(guān)英文表達(dá)的掌握情況和掌握程度。具體考核標(biāo)準(zhǔn)和知識(shí)點(diǎn)見表三。表三 理論考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核內(nèi)容成績(jī)比例（%）1客房預(yù)定152禮賓服務(wù)153處理投訴154結(jié)賬方式155辦理離店156口試25合計(jì)100 合計(jì)100五、教學(xué)中應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題1教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)本課程教學(xué)重點(diǎn)是前廳部、客房部、餐飲部三大主要對(duì)客服務(wù)部門的重點(diǎn)句型及對(duì)話的口語(yǔ)練習(xí)，教學(xué)難點(diǎn)是餐飲部們的專業(yè)詞匯及用語(yǔ)，處理投訴的重點(diǎn)句型及對(duì)話，在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)注重對(duì)對(duì)話