天水市博物館游客投訴處理制度

1、天水市博物館游客投訴處理制度參照國家旅游局頒布的旅游投訴暫行規(guī)定精神，為了保護(hù)游客的合法權(quán)益，及時、公正處理游客投訴，維護(hù)國家旅游聲譽，提升天水市博物館社會服務(wù)水平，特制定天水市博物館伏羲廟景區(qū)游客投訴處理制度。一、景區(qū)設(shè)立投訴點一處，負(fù)責(zé)景區(qū)游客投訴工作。二、投訴點設(shè)投訴管理人員12名，負(fù)責(zé)景區(qū)游客投訴接待、記錄、調(diào)查、處理、反饋等投訴事宜。投訴電話：09388227304 三、投訴管理人員必須持證上崗，不得擅離職守，認(rèn)真做好投訴者的電話記錄及情況反映，并認(rèn)真調(diào)查取證，及時向分管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，及時處理投訴事件。四、投訴人應(yīng)持有證件，出具并登記投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)

2、隊）名稱及地址。五、投訴須記明被投訴者的姓名及牌證編號。六、投訴受理者必須記明投訴者的請求及其根據(jù)事實、理由及證據(jù)。七、一般性投訴案件應(yīng)在35天內(nèi)做出調(diào)查及處理意見，并視情況書面向有關(guān)部門及投訴者反饋意見。八、被投訴者的書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項：1 被投訴事由；2 調(diào)查核實過程；3 基本事由及證據(jù)；4 責(zé)任及處理意見；9、 其它事宜，參照國家旅游局頒發(fā)的旅游投訴暫行規(guī)定執(zhí)行。附件一：游客建議及投訴處理流程圖附件二：天水市博物館游客投訴受理登記表附件三：天水市博物館游客投訴事件分析總結(jié)表附件一：游客建議及投訴處理流程圖游客建議及投訴處理流程圖游客投訴游客咨詢、建議 投訴受理處 跟蹤 網(wǎng)上投訴 現(xiàn)場

3、投訴 電話投訴顧客咨詢、建議受理并填寫游客投訴受理表受理并填寫游客投訴受理表受理并填寫游客投訴受理表答復(fù)或記錄調(diào)查事由，向分管領(lǐng)導(dǎo)請示，并進(jìn)行跟進(jìn)處理處理。調(diào)查事由，向分管領(lǐng)導(dǎo)請示，并進(jìn)行跟進(jìn)處理調(diào)查事由，向分管領(lǐng)導(dǎo)請示，并進(jìn)行跟進(jìn)處理記錄有效信息、向分管領(lǐng)導(dǎo)上報并填寫天水市博物館游客投訴事件分析總結(jié)表填寫天水市博物館游客投訴事件分析總結(jié)表填寫天水市博物館游客投訴事件分析總結(jié)表 反饋反饋處理情況，聽取游客意見，并做好后續(xù)跟蹤和存檔工作附件二：天水市博物館游客投訴受理登記表天水市博物館游客投訴受理登記表投 訴 人性別國籍職 業(yè)旅 游 時 間旅 游 線 路旅 游 類 別省內(nèi) 口 省外 口 出境 口旅 游 方 式團(tuán)隊 口 散客 口單 位 名 稱聯(lián) 系 地 址聯(lián) 系 電 話Email郵 政 編 碼事件投訴對象事 發(fā) 地事由：受理投訴受理人受理時間事由調(diào)查受理結(jié)果投訴人意見反饋投訴處理結(jié)果滿意度調(diào)查非常滿意口 比較滿意口 不太滿意口附件三：天水市博物館游客投訴事件分析總結(jié)表天水市博物館游客投訴事件分析總結(jié)表 自查投