電話(huà)禮儀教學(xué)設(shè)計(jì)知識(shí)與技能掌握電話(huà)溝通的禮儀和技巧

1、電話(huà)禮儀教學(xué)設(shè)計(jì)鄔立蓉教材分析：禮儀規(guī)范教程（第二版）陳玉主編（太簡(jiǎn)單）教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)與技能：掌握電話(huà)溝通的禮儀和技巧。通過(guò)討論、模擬、評(píng)價(jià)等多種形式，提高學(xué)生的語(yǔ)言應(yīng)答能力，掌握電話(huà)技巧。過(guò)程與方法：讓學(xué)生參與模擬電話(huà)活動(dòng)的過(guò)程，體念電話(huà)溝通的情景，感悟電話(huà)禮儀的愉悅。情感態(tài)度與價(jià)值觀(guān)：通過(guò)語(yǔ)言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動(dòng)模式，提升自己的內(nèi)在素質(zhì)。教學(xué)重、難點(diǎn)： 重點(diǎn)：打接電話(huà)的禮儀規(guī)范。難點(diǎn)：能在日常生活中運(yùn)用，學(xué)會(huì)良好的電話(huà)禮儀交往。 教學(xué)準(zhǔn)備：（教師的準(zhǔn)備：場(chǎng)地、器材、多媒體設(shè)備、課件等。學(xué)生的準(zhǔn)備：預(yù)習(xí)教學(xué)內(nèi)容、準(zhǔn)備模擬電話(huà)活動(dòng)內(nèi)容等）教學(xué)過(guò)程一、情景引入學(xué)生觀(guān)看

2、兩個(gè)情景片段，第一個(gè)手機(jī)片段，第二個(gè)生活片段（）。導(dǎo)入語(yǔ)：在現(xiàn)代交往中，電話(huà)已成為人們溝通不可缺少的工具，無(wú)論是聊天、談事情，還是約會(huì)、交朋友，人們?cè)谙碛秒娫?huà)帶來(lái)便捷的同時(shí)。卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來(lái)，你是否遇到過(guò)這樣的情況。忙碌的時(shí)候總有電話(huà)擾亂，甜甜的美夢(mèng)總被電話(huà)打斷電話(huà)仿佛是個(gè)捉摸不透的寶，運(yùn)用得當(dāng)它會(huì)帶來(lái)成功，運(yùn)用不得當(dāng)它會(huì)成為交往中的絆腳石，電話(huà)什么時(shí)候打，使用時(shí)該注意哪些問(wèn)題，又有哪些技巧。今天我將和同學(xué)們一起走進(jìn)禮儀的殿堂，共同打造一個(gè)禮貌，良好的電話(huà)形象。二、電話(huà)禮儀（一）電話(huà)形象（教師講解）電話(huà)禮儀即是要求個(gè)人、公司有一個(gè)良好的電話(huà)形象，其主要體現(xiàn)在：（1）時(shí)間、空間的選擇（2）通話(huà)

3、的態(tài)度（語(yǔ)言、表情、運(yùn)作）（3）通話(huà)的內(nèi)容（語(yǔ)言簡(jiǎn)明、意思完整）（二）打、接電話(huà)的禮儀（學(xué)生活動(dòng)）將全班同學(xué)分成四個(gè)小組，每組模擬表演一個(gè)電話(huà)情景，全體同學(xué)都要積極參與，認(rèn)真聹聽(tīng)，做好記錄，幫助他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出問(wèn)題，提出修改建議，做出對(duì)比性評(píng)價(jià)，評(píng)選出最佳表演小組，并給予獎(jiǎng)勵(lì)?；顒?dòng)一：求職咨詢(xún)電話(huà)活動(dòng)內(nèi)容：某公司招聘文員，已打出招聘廣告，要求以求職者和公司人事部工作人員兩個(gè)身份模擬（最好要把廣告內(nèi)容給出來(lái)，不然學(xué)生難于模擬電話(huà)內(nèi)容。）活動(dòng)方式：第1小組選兩名同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)模擬，一名是職高文秘畢業(yè)生，一名是公司人事部經(jīng)理。由職高學(xué)生給公司人事部打求職咨詢(xún)電話(huà)?；顒?dòng)要求：自主評(píng)價(jià)：學(xué)生討論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、

4、找出問(wèn)題、提出建議?；顒?dòng)二：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容：通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電子寵物玩具產(chǎn)品。（是否應(yīng)該指明產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠(chǎng)家、銷(xiāo)售對(duì)象單位等，以便于學(xué)生模擬電話(huà)內(nèi)容。）活動(dòng)方式：第二小組選兩名同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)模擬，一名是生產(chǎn)廠(chǎng)家營(yíng)銷(xiāo)員，一名是買(mǎi)方單位業(yè)務(wù)部主管?；顒?dòng)要求：自主評(píng)價(jià)：學(xué)生討論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出問(wèn)題、提出建議?；顒?dòng)三：急救電話(huà)活動(dòng)內(nèi)容：路邊發(fā)現(xiàn)一暈倒的老奶奶，一好心人給120急救中心接線(xiàn)員打電話(huà)求救。活動(dòng)方式：第3小組選兩名同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)模擬，一名是好心路人，一名是120接線(xiàn)員?；顒?dòng)要求：自主評(píng)價(jià)：學(xué)生討論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出問(wèn)題、提出建議?；顒?dòng)四：親人電話(huà)活動(dòng)內(nèi)容：給父母電話(huà)，匯報(bào)近期學(xué)習(xí)、生活情況?；顒?dòng)方式：第四

5、小組兩名同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)模擬，一名是職高即將畢業(yè)的學(xué)生，一名是母親。活動(dòng)要求：自主評(píng)價(jià)：學(xué)生討論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出問(wèn)題、提出建議?；顒?dòng)總結(jié)：1、評(píng)選最佳小組：在學(xué)生的自主評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，民主的評(píng)選出最佳表演小組。2、教師點(diǎn)評(píng)：對(duì)四個(gè)小組的表演以及全體學(xué)生的討論意見(jiàn)進(jìn)行歸納，肯定學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，特別要肯定學(xué)生參與的積極性。同時(shí)也要指出四個(gè)活動(dòng)中存在的問(wèn)題。最后系統(tǒng)的歸納出打、接電話(huà)禮儀的要點(diǎn)：打電話(huà)禮儀接電話(huà)禮儀（1）時(shí)間的選擇（2）通話(huà)的要點(diǎn)（3）語(yǔ)言規(guī)范（4）打電話(huà)要了解對(duì)方處境（5）撥錯(cuò)號(hào)碼表歉意（6）受話(huà)人不在，留言要簡(jiǎn)潔（7）體態(tài)優(yōu)雅（8）通話(huà)結(jié)束有禮貌（1）及時(shí)接聽(tīng)（2）禮貌用語(yǔ)、自我介紹（3

6、）確定對(duì)方姓名（4）認(rèn)真傾聽(tīng)（5）做好記錄（6）代接電話(huà)、注意禮貌（7）通話(huà)完畢禮讓對(duì)方先掛三、電話(huà)中讓人產(chǎn)生不良印象和沒(méi)有修養(yǎng)的和行為表現(xiàn)由學(xué)生積極討論、自由發(fā)言，（答對(duì)的給所在小組記紅花）在學(xué)生討論發(fā)言的基礎(chǔ)上系統(tǒng)歸納出不良行為表現(xiàn)：（1）不報(bào)姓名，用“是我”代替姓名（2）無(wú)禮貌中斷電話(huà)，不給別人反應(yīng)機(jī)會(huì)（如果是通訊原因，應(yīng)再打過(guò)去）（3）“一心幾用”同時(shí)和身邊的人講話(huà)而不用“稍等”、“對(duì)不起”。（4）保證過(guò)會(huì)再打電話(huà)，但過(guò)時(shí)不打，讓別人久等。（5）講話(huà)時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間不出聲音。（6）打錯(cuò)電話(huà)時(shí)不說(shuō)“對(duì)不起”，打長(zhǎng)錯(cuò)了就掛斷。（7）來(lái)電只留姓不留名或不留姓名卻希望別人回電話(huà)。（8）打電話(huà)時(shí)，嘴時(shí)

7、吃東西。（9）接電話(huà)后，滔滔不絕的講，使別人沒(méi)有反應(yīng)的機(jī)會(huì)。（10）在不適宜時(shí)打來(lái)電話(huà)，表示就兩句話(huà)，卻沒(méi)完沒(méi)了地說(shuō)。（11）結(jié)束時(shí)，猛地放下電話(huà)，聲音剌耳。四、移動(dòng)電話(huà)禮儀（教師講解）1、注意場(chǎng)合、安全使用遵守安全下若干守則，如公共場(chǎng)所，飛機(jī)上禁用。在國(guó)際交往中，最重要的電話(huà)一般不用手機(jī)（因?yàn)橐苿?dòng)電話(huà)的位置，內(nèi)容都可通過(guò)非法手段獲取。2、規(guī)范使用通話(huà)的全個(gè)過(guò)程的禮儀和座機(jī)一樣手機(jī)不宜借用（私人用品）3、文明攜帶放在公文包、坤包里，不宜握在手中、掛在衣服外面或別在腰上。4、手機(jī)的其他功能拍照 要爭(zhēng)取別人的同意，竊記偷拍。短信 要留姓名，盡量是有效短信，開(kāi)玩笑不宜過(guò)頭。五、課堂小結(jié)：主要知識(shí)內(nèi)容：公布評(píng)選結(jié)果：我們看哪個(gè)小組收獲的小紅花最多，給予獎(jiǎng)勵(lì)（什么獎(jiǎng)勵(lì)，事前要有所準(zhǔn)備）。結(jié)束語(yǔ)：通過(guò)這節(jié)電話(huà)禮儀課，我相信同學(xué)們收獲一定很多，其實(shí)文明禮儀都是生活中的一些細(xì)節(jié)，你如果注意了這些細(xì)節(jié)，并運(yùn)用于實(shí)際行動(dòng)中，你的外在表現(xiàn)就會(huì)體