電話約訪客戶約訪分類處理

1、深圳分公司深圳分公司 諸蘅諸蘅2011年年4月月課程大綱課程大綱拔打前的準(zhǔn)備不同客戶類型的異議處理促成的技巧拔打前的準(zhǔn)備客戶的經(jīng)濟(jì)狀況：如目前的賬戶存款、目前理財(cái)產(chǎn)品投放金額、房貸、車貸話題的切入點(diǎn)：如客戶的年齡、從事哪個(gè)行業(yè)、家庭狀況、個(gè)人喜好等等客戶目前的理財(cái)產(chǎn)品狀況：如都曾買過哪些理財(cái)產(chǎn)品；目前所持有理財(cái)產(chǎn)品的盈虧情況等總結(jié)客戶所推薦產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)勢(shì)和此產(chǎn)品將為客戶帶來哪方面的利益 按客戶的類型劃分:推托型報(bào)怨型無意向型排斥型 異議處理異議處理推托型推托型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我很忙，改天再說吧我在開會(huì)，不方便我在出差，等回來再說我現(xiàn)在有客戶在，你等一下再打來我沒時(shí)間，要不你發(fā)到我郵箱推托

2、型客戶分析推托型客戶分析:推托型的客戶拒絕的方式只是屬于一種本能的反應(yīng),并非內(nèi)心真的排斥,是可游說的.多出現(xiàn)在陌拜的情況。應(yīng)對(duì)方式:如果感覺到對(duì)方真的有事在忙,禮貌道歉,預(yù)約下次,時(shí)間一定要具體.多采用一些專享、贈(zèng)送禮品、近期活動(dòng)、答謝客戶等字眼來吸引。報(bào)怨型報(bào)怨型客戶的具體表現(xiàn)語句有：你們銀行的服務(wù)真是太差了，之前我我的*卡，你們當(dāng)初是說現(xiàn)在你先幫我把*解決了，再和我說這個(gè)吧。我每天都接到好多你們這樣的電話，說的都是一樣的報(bào)怨型客戶分析報(bào)怨型客戶分析:報(bào)怨型的客戶通常是在尋找情緒的發(fā)泄口，抒發(fā)自己的不滿。需要得到的是認(rèn)同和解決。應(yīng)對(duì)方式:耐心傾聽，盡量不要插話。避免機(jī)械化的官方答復(fù)不要一味的

3、附和，加劇事件發(fā)展適當(dāng)使用“善意的謊言”變不利問題為有利服務(wù)無意向型無意向型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我目前還沒這方面的預(yù)算現(xiàn)在的市場都不景氣，等過一陣再說吧這個(gè)項(xiàng)目我已經(jīng)做過了這些都是我太太/先生在做，我不管的我有自己的理財(cái)經(jīng)理，他會(huì)幫我全權(quán)打理無意向型客戶分析無意向型客戶分析:無意向型的客戶通常是對(duì)本行理財(cái)產(chǎn)品不夠了解或從未在本行做過任何理財(cái)項(xiàng)目。應(yīng)對(duì)方式:結(jié)合市場，專業(yè)性要較強(qiáng)，給與客戶信心需要結(jié)合客戶的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況，運(yùn)用話題切入點(diǎn)來給客戶“量體裁衣”，做專屬的計(jì)劃。對(duì)比目前相似的其它理財(cái)產(chǎn)品，我們所推薦的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)如果客戶加入，將會(huì)給他帶來哪些利益排斥型排斥型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我之前在你們那里買的*，都虧的不剩什么了，你還讓我買你說的這些產(chǎn)品，我朋友買了，都說不好排斥型客戶分析排斥型客戶分析:排斥型的客戶通常為買過產(chǎn)品的老用戶,過往的產(chǎn)品并未給他帶來直接的利益,所以對(duì)目前推薦理財(cái)產(chǎn)品表示排斥.應(yīng)對(duì)方式:以關(guān)心做為切入點(diǎn):打通電話時(shí),先主動(dòng)對(duì)客戶目前手上已有的理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行全面的解析,為客戶可能已虧損的產(chǎn)品提供一個(gè)目前可能有幫助的計(jì)劃,但不必過于太細(xì)節(jié),邀約客戶見面時(shí)再詳談.在上述內(nèi)容的基礎(chǔ)上,再與客戶強(qiáng)調(diào)銀行近期對(duì)老客戶方面的一些優(yōu)惠,逐漸引入新的產(chǎn)品內(nèi)容.情景演練案例：客戶在案例