酒店餐廳服務基本常識

1、餐 飲 部常 識一、餐廳的主要任務(一)餐廳的主要任務餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應服務和顧客用餐的場所。餐廳服務的主要任務是，按照規(guī)范化的服務程序和服務標準，采用一定水平的服務技巧及時為顧客供餐，滿足不同客人對餐飲的各種需要，努力擴大銷售，并正確計算和收取餐飲費，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營收入。(二)餐廳應具備的基本條件v1衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。隨著人類文明、社會進步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對住宿、就餐越來越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進餐。物質(zhì)條件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐首選條件，

2、給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營者，把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營的必備條件之一。2方便顧客的營業(yè)時間。 v旅游涉外酒店星級評定標準規(guī)定：一、二星級酒的餐廳晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于20：00，三星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于20：30，四星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于21：00，五星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜不早于22：00。正餐品種不少于8個，并有甜食和飲料供應。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點，以方便顧客就餐為主而自訂營業(yè)。3、良好的服務態(tài)度和 系列的服務程序。v經(jīng)營餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務，達到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐，有良好的

3、、熱情周到的系列服務。上了檔次(星級)酒店的餐廳，在為客人服務過程中，必須是規(guī)范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。只有良好服務態(tài)度和規(guī)范的服務程序才能達到優(yōu)質(zhì)的服務，才能滿足顧客就餐的心理要求。4提供美味可口、質(zhì)價相當?shù)娘埐撕途扑餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量差，就沒有客人光顧，達不到經(jīng)營的目的。隨著飯業(yè)的競爭需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價檔相當，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。二、餐飲產(chǎn)品的特點v1產(chǎn)品品種多，難以貯存。我國餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。中

4、餐在保質(zhì)方面有其獨到的特點，廚房菜肴、點心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指標便隨著時間的延長而降低，這種時間與質(zhì)量反比效應反映在產(chǎn)品對人們的感官上，如菜點的色、香、味、形隨著時間的延長而味道變差；營養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞，由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達到美味可口的目的。 2產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，見效益快，一次性消費。v客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產(chǎn)勞動，烹制加工，原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時間相對較短，見效益居，客人消費只是一次性的。它既不像

5、客房的家具、床可以反復使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。中餐食品消費不僅是一次性的，而且時限性也很強，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。因此，從食客對質(zhì)量的感受來說，有很大的時限性。3生產(chǎn)量難以預測。 v餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時間內(nèi)前來餐廳就餐的客人的多少。分析客人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟變革，客情臨時變化，預定用餐的客人在店外品嘗風味；預訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前

6、往而不得不翻臺，超負荷生產(chǎn)接待，如此等等?？颓橐l(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動，可掌握一般規(guī)律，但難定量。4產(chǎn)品制作的手工性。v餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術性操作的藝術展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個人藝術靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小，技術要求復雜；有的明火急烹，立即可??；有的則需腌煎熏烤，反復制作，方可成菜。因此，廚師勞動的手工變化太多，質(zhì)量難以控制 5產(chǎn)品信息反饋快。v隨著酒店業(yè)市場競爭的需要，服務以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術以特、新爭取客源的做法，使餐飲業(yè)競出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時了解客人的需求。為及時、準確掌握客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責任

7、到人，廚師編號掛牌上崗。對制作的每一道菜呈上客人餐桌時都標上廚師的編號，客人對產(chǎn)品有什么褒貶，通過服務員的傳遞即可反饋到產(chǎn)品制作人耳邊，有時客人和產(chǎn)品制作人直接見面，對產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見，起到了立竿見影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技術的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來就餐時，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無形中提高了客人身份，同時也提高了廚師的責任感。(二)銷售特點v1銷售量受時間上的限制。飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時間所限制，早、中、晚就餐時間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去的產(chǎn)品就無法再銷售，這就

8、決定了飲食銷售的時間集中性，怎樣在銷售時間內(nèi)提高飲食銷售量，這是餐廳服務熱情、主動、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。2銷售量受餐廳的大小規(guī)模限制。v餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對大。在客人用餐高峰時，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫，做到領位快，及時為客人選擇好食品，上菜快，服務技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準確，為客人提供周到的服務，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈利。3對銷售場所要求優(yōu)雅。v隨著消費水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來越來被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐

9、環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過菜肴。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢進行裝修和美化，以吸引更多的客人。4餐飲銷售，資金周轉(zhuǎn)快。v由于產(chǎn)品制作快，客人消費快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此現(xiàn)金周轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購買的原料當天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴大再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟效益。5毛利高，收入的可變性大。v餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有4565，但是餐飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴大銷售量，增加收入。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪費性大，則收入少，甚至

10、虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動腦筋，降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟效益。(三)餐飲服務特點v1無形性。無形性是餐飲服務的重要特征。餐飲服務包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務工作。餐飲服務不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。而餐飲服務只能在就餐賓客購買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來評估其技師的優(yōu)劣。餐飲服務的無形性給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務質(zhì)量的提高是無止境的，所以要想提高服務質(zhì)量，增加餐飲部的銷售額，關鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務人員的服務技能和服務態(tài)度。v2一次性。餐飲

11、服務的一次性是指餐飲服務只能當次使用，當場享受，過時則不能再使用。這恰似酒店的客房一樣。當晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補的收入，所以要注意接待好每一位賓客。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場，不斷開拓新的客源市場。v3同步性。餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費在餐廳是同步進行的。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務過程也即賓客的消費過程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運。v4差異性。一方面，餐飲服務是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供人的服務也不盡相同；另一方面，同一服務

12、員因在不同的場合，不同的情緒，不同的時間，其服務方式，服務態(tài)度等也會有一定的差異，這就是餐飲服務的差異性。在餐飲管理中，要盡量減少這種差異性。使餐廳的服務質(zhì)量趨于穩(wěn)定。三、餐廳服務人員的素質(zhì)要求v服務人員自身素質(zhì)如何，決定著服務水平的高低。在現(xiàn)代社會大服務網(wǎng)絡里，就應認識到我為人人服務，人人也為我服務。在現(xiàn)代旅業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務員。應具有正確的服務意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗、恰到好處的接待客人的能力，對服務人員的素質(zhì)提出了更高的要求。v(一)要有敬業(yè)樂業(yè)的精神餐飲服務人員，必須充分認識到餐飲服務工作與其他一樣，都是社會生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營運轉(zhuǎn)中不可

13、缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務，人人也為我在作貢獻。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實踐中逐步培養(yǎng)起對專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務人員的基本素質(zhì)。v(二)樹立自覺的紀律觀念良好的紀律是完成任務的可靠保證，餐飲工作更應如此，因為餐飲部組織機構(gòu)多，人員多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務人員必須養(yǎng)成自覺的紀律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不可自行其事，使整個服務工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導致全局混亂。v(三)具有良好的形象(參見

14、前面)v(四)熟練動用專業(yè)操作技能(參見前面) v(五)講究服務禮節(jié)酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問候語，顯示出員工的服務素質(zhì)和文化修養(yǎng)。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。服務人員要學習和掌握各種服務禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對提高服務質(zhì)量有著重要意義。這就是在工作中，多學習，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風俗不同，靈活運用與之相適應的禮節(jié)。v(六)習慣地養(yǎng)成禮貌用語在酒店服務工作中，服務人員對客人的熱情接待、主動服務等許多方面都要通過語言來表達。作為服務人員，要講究語言藝術，掌握文明語言運用技巧，語言要力求準確、恰當，說話要注意完整，合乎語法，

15、要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。服務人員應在盡量講普通話的基礎上，再學習和運用一兩門外語，以利工作的開展。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強附會；三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。v(七)具有健康的體魄餐飲服務人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！钡膭趧?。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機協(xié)調(diào)結(jié)合，所以

16、，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項工作。四、餐飲部組織機構(gòu)和主要工作v(一)組織機構(gòu)圖(二)主要任務v(1)營業(yè)部主要工作。營業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負責發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場，為吸引和留住客源做好各項協(xié)調(diào)工作，并負責為筵席、宴會組合菜譜及下單。負責食品采購，餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報表工作。v(2)餐廳的主要工作。為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時間使顧客光顧，并負責本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。v(3)中廚部的主要工作。中廚部主要負責菜式、點心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而開

17、拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。v(4)酒吧的主要工作。為賓客提供酒水、飲料和部分點心服務，根據(jù)經(jīng)營情況，有充足的時間為顧客服務，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。(5)各崗位相互間的關系。 v餐廳要對營業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，也就是對營業(yè)部負責；營業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點心品種的供應狀況。各部門既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動配合，特別要求一線服務人員更要主動與有關崗位協(xié)調(diào)。五、餐廳各崗位的主要職責v(一)廳面領班的職責(1)檢查服務員出勤情況，合理安排勞動力，檢查服務員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。(2)檢查餐前

18、工作是否就緒，如有短缺和不足應立即調(diào)節(jié)、補充。(3)督導服務員在接待過程中積極熱情主動，彬彬有禮，微笑服務，引客人座，檢查指導服務員站立姿勢、位置是否得當，在上菜、結(jié)帳方面是否妥當，客人要求送餐進房是否按時送到。v(4)檢查和督導服務員收臺工作是否符合要求，分管地段是否清潔，餐具是否衛(wèi)生，餐廳擺設是否整齊美觀，檢查和考評服務員受賓客表揚或違紀情況。(5)對服務員當天工作表現(xiàn)、思想作風表現(xiàn)進行考評登記，建議經(jīng)理給予表揚或批評。(6)認真學習業(yè)務，做好本部員工的培訓工作。(7)處理營業(yè)時突發(fā)事件及投訴，事后及時向領導匯報，提高酒店聲譽。v(二)領班的職責(1)認真執(zhí)行上級制訂的制度和工作標準，直接

19、向主管負責。(2)當值時間，認真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”職責。(3)隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有VIP，客人中重要宴會要親自上臺服務，以確保服務的高水準。(4)如遇宴會、請客、包席要熟悉接待的餐別(中、西)，人數(shù)，標準，進餐時間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費標準等內(nèi)容。v(5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術，主動向客人推銷菜式。(6)要有合作精神，與其他領班協(xié)作，互相支持。(7)了解客人對餐飲的意見，并及時向上級反映。(8)降低損耗，定期檢查，清點本班負責地段的餐廳設施，餐具及設備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，匯報。(9)掌握班組每個員工的心理狀態(tài)

20、和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。(10)負責人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況 (三) (迎賓員)的職責v(1)儀容整潔，準時迎賓，動作要落落大方。(2)迎送中必須使用禮貌語言(您好、請、這邊走、謝謝、再見、歡迎下次光臨等)。(3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢問。(4)客人不分貴賤，迎送不卑不亢，不熱情照顧殘疾賓客，熟悉客及VII客人的姓名，使客人有一種親切感。(5)對早來或遲到的客人要熱情、主動安排就席、就餐，客源高峰時要主動想辦法讓客人盡快入席就餐。(四)服務員的職責v(1)儀容整潔，準時上班，服從指揮。(2)營業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否

21、齊備，擺設是否符合規(guī)范，有不足或錯亂及時補充或改正。(3)接待中使用禮貌用語，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您喜歡什么菜式”、“今天有某某新品種”。不能辦的事情要說“對不起”，客人交款后要說“謝謝”、 再見”、“歡迎下次光臨”等。v(4)客人不分貴賤，不卑不亢，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一杯酒水或熱茶。(5)在餐廳不能大聲喧嘩，不得聚集一起閑談，站立姿勢應符合要求。(6)應經(jīng)常站在客人臺邊。適時詢問客人是否還需要什么，及時供應。(7)主動熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時、準確。(8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應馬上妥善處理。(五)傳菜員的職責v(1)主動

22、配合廳面的工作，做到落單迅速，傳菜及時。(2)營業(yè)前準備好各種菜式的配料及傳菜用具。(3)必須按照出菜順序要求上菜，并在菜單上蓋印或打鉤。(4)協(xié)助面撤換已用餐具，收空飲料瓶。(5)做好上菜記錄。v (6)工作時間不擅離崗位，不開玩笑。（7）講究個人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負責的地段衛(wèi)生要清潔。 （六）收款員的職責v(1)提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準備工作。(2)遵守財務制度，按時上繳收款，按規(guī)定時間做好上報報表。(3)簽轉(zhuǎn)賬單及時，送餐結(jié)賬及時，應簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時追補手續(xù)。(4)熟悉收款業(yè)務，掌握結(jié)賬的方法和程序(如菜點、酒水、飲料等價格和現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、轉(zhuǎn)賬等方法)。(5)保存所有賬單，并交規(guī)定的核查人員以備核查。(6)個人儀容整潔和搞好規(guī)定地段的衛(wèi)生。(七)酒水員的職責 v(1)熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價格。(2)餐前備好各種酒水及用具。(3)掌握冰柜溫度，及時進行調(diào)節(jié)。(4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點，月終盤點上報。(5)保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔。(6)堅守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進入。(7)協(xié)助樓面做好餐后清理工作。(8)所分地段衛(wèi)生要保持清潔和講究個人的儀容儀表。(八)點菜員的職責v(1)著裝整潔，按時上崗，服從指揮。(2)熟悉餐飲的基本知識，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。(3)掌