卓越績(jī)效關(guān)注顧客

1、卓越績(jī)效管理知識(shí)n以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果n 馮忠模馮忠模n 2008年年8月月第一講：1 第一部分 一、卓越績(jī)效概念n卓越績(jī)效是指通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。n綜合的組織績(jī)效管理方法，是提高整體績(jī)效能力，創(chuàng)造平衡的價(jià)值，獲得持續(xù)成功的方法；也就是以卓越的過程，創(chuàng)取卓越的結(jié)果。2 二.卓越績(jī)效模式na) 卓越績(jī)效模式是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則，是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化并以結(jié)果為導(dǎo)向，使全面質(zhì)量管理的每一分努力都輸送到最需要的地方。nb) 卓越績(jī)效模式是

2、一種綜合的績(jī)效管理方式，為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而取得市場(chǎng)的成功，以提高組織的整體有效性和促進(jìn)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。nc) 它為組織尋找優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，為組織的戰(zhàn)略計(jì)劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。nd) 它是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜多變環(huán)境的一個(gè)儀表盤。有助于在管理實(shí)踐中突出重點(diǎn)與全面兼顧相結(jié)合，有助于正確地引導(dǎo)組織中的各部門和全體成員的行為。從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。ne) 它是一個(gè)系統(tǒng)的思路，通過評(píng)價(jià)使組織力求知己知彼的一個(gè)管理工具。它為組織提供了一個(gè)溝通的平臺(tái)，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的問題。nf) 當(dāng)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)們花時(shí)間弄懂卓越績(jī)效準(zhǔn)則，明白自身評(píng)估分?jǐn)?shù)的含義

3、，清楚提高分?jǐn)?shù)應(yīng)當(dāng)做什么時(shí)，就能夠制定出改進(jìn)本組織的有效且現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃。3三. 卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)na) 質(zhì)量?jī)?nèi)涵進(jìn)一步拓展：包括產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、工作、過程、體系、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量等內(nèi)涵拓展：符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量滿意性質(zhì)量（卓越質(zhì)量是指：采用科學(xué)管理方法，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、工程等質(zhì)量特性實(shí)施持續(xù)的控制及改進(jìn)，避免差錯(cuò)或缺陷產(chǎn)生，并保持其最高顧客滿意度和最低資源成本的良性趨勢(shì)。）。nb) 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)力的提升：強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略策劃、績(jī)效評(píng)介、提升競(jìng)爭(zhēng)力。nc) 聚集于經(jīng)營(yíng)結(jié)果：特別注重以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果，利益相關(guān)平衡。4nd) 成熟度標(biāo)準(zhǔn)不同于I

4、SO9000符合性標(biāo)準(zhǔn)：可用于評(píng)獎(jiǎng)，更多用于組織自我評(píng)估，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，追求卓越。ne) 卓越績(jī)效模式本身也在不斷地完善和發(fā)展。5四. 卓越績(jī)效模式與其它管理方 法的關(guān)系n卓越績(jī)效模式是一種管理方法，也是一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，它起源于美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的波里多奇標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量管理的概念中，波里多奇標(biāo)準(zhǔn)的基本思想就是卓越績(jī)效模式。在質(zhì)量管理理論和方法中，波里多奇標(biāo)準(zhǔn)屬于管理標(biāo)準(zhǔn)；全面質(zhì)量管理（TQM）、6和業(yè)務(wù)過程重組（BPR）等屬于質(zhì)量改進(jìn)方法；平衡計(jì)分卡、管理成熟度等屬于管理評(píng)介方法。綜合學(xué)習(xí)卓越績(jī)效模式，進(jìn)而改進(jìn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)卓越的目標(biāo)，這是中國(guó)企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真借鑒的。61.超越ISO9000追求卓越經(jīng)營(yíng)n市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

5、的發(fā)展成為以顧客滿意為中心的買方主導(dǎo)的質(zhì)量，質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心、通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”以被大家所認(rèn)同，并被確定為許多組織的核心戰(zhàn)略。通過努力提升產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量來提升競(jìng)爭(zhēng)力，已成為企業(yè)和國(guó)家不懈的追求。7 ISO9000質(zhì)量管理體系n對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量形成過程進(jìn)行規(guī)范管理，使產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定符合顧客的要求；認(rèn)證能對(duì)組織的提供證據(jù)證實(shí)；同時(shí)外部認(rèn)證和監(jiān)督審核能夠?yàn)榻M織的質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地提供外部的推動(dòng)力。8 卓越績(jī)效模式 n是引導(dǎo)組織實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的系統(tǒng)方法，從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量，聚集企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果；強(qiáng)調(diào)持續(xù)提高企業(yè)的成熟度和競(jìng)爭(zhēng)能力；關(guān)注利益相關(guān)方的平

6、衡，提升企業(yè)永續(xù)的經(jīng)營(yíng)能力。92. 卓越績(jī)效模式與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的比較na) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概況nISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為組織的質(zhì)量管理工作提供了一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)。nISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)主要由ISO9000、SO9001、ISO9004和ISO19011四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)組成。ISO9000闡明了ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)據(jù)以制定的管理理念和原則，確定了指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)，規(guī)范和確定了所使用的慨念和術(shù)語。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織質(zhì)量管理體系必須履行的要求做了明確的規(guī)定，是對(duì)產(chǎn)品要求的進(jìn)一步補(bǔ)充。 10 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)作用 n一是明確通過滿足產(chǎn)品的規(guī)定要求達(dá)到使顧客滿意所必

7、須的質(zhì)量管理體系最低要求；n二是為質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)提供基本標(biāo)準(zhǔn)。n ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的核心是五個(gè)大要素（質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析與改進(jìn)）、八項(xiàng)原則（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系）。11b) 卓越績(jī)效模式的概況n卓越績(jī)效模式的的核心是以經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)觀點(diǎn)，自上而下來進(jìn)行審視，側(cè)重于顧客滿意度以及經(jīng)營(yíng)績(jī)效（主要包括7個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客和市場(chǎng)為焦點(diǎn)、信息與分析、以人力資源為焦點(diǎn)、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果）。12c) 兩者的比較nISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，重

8、視顧客溝通，著力于增強(qiáng)顧客滿意度。卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)以顧客價(jià)值為基礎(chǔ)的明確的經(jīng)營(yíng)策略，并與組織達(dá)到目標(biāo)的各方面相結(jié)合，但不再細(xì)述過程的有效控制（已建立在ISO9001這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)上）。與ISO9000相比較卓越績(jī)效模式更深?yuàn)W，但在許多方面又不細(xì)述。13ISO9000與卓越績(jī)效模式比較比較方面ISO9000標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效模式基礎(chǔ)側(cè)重點(diǎn)過程控制、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意全面質(zhì)量管理方式使效率及競(jìng)爭(zhēng)力最大化 范圍國(guó)際化從美國(guó)逐步國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)類型合格/不合格經(jīng)營(yíng)效率評(píng)審評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)比較客觀更為主觀強(qiáng)項(xiàng)強(qiáng)調(diào)過程控制與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有更為廣泛的聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理14兩者比較分析n卓越績(jī)效模式一般從領(lǐng)導(dǎo)層入手，探測(cè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)

9、目標(biāo)，并，垂直式的向下延伸到組織內(nèi)部相應(yīng)的各個(gè)過程，使其達(dá)到共同的目標(biāo)，而ISO9000審核則一般是水平式地檢查組織各個(gè)過程，看其是否有效，而且應(yīng)符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求。n作為ISO9000最基本的側(cè)重點(diǎn)，過程控制這一環(huán)節(jié)在卓越績(jī)效模式中僅僅是框架中的一個(gè)要素，此外，卓越績(jī)效模式還包括了三個(gè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 所沒有的要素：戰(zhàn)略策劃、領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果。15 3. 與全面質(zhì)量管理的關(guān)系na) 全面質(zhì)量管理的概況n全面質(zhì)量管理的定義為：全面質(zhì)量管理是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平、nb) 卓越績(jī)效模

10、式和全面質(zhì)量管理的關(guān)系n全面質(zhì)量管理在世界各國(guó)已普遍看作是達(dá)到最佳質(zhì)量水平的有效途徑，卓越績(jī)效模式作為評(píng)介模式反映了全面質(zhì)量管理最高水平要求和活動(dòng)。兩者所依據(jù)的原則和共同點(diǎn)：都是組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，卓越績(jī)效模式作為一個(gè)評(píng)價(jià)模式，提供持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)和基礎(chǔ)信息；全面質(zhì)量管理作為一個(gè)管理方法，介紹了改進(jìn)的通用模式。兩者之間的主要區(qū)別是它們的應(yīng)用范圍不同，全面質(zhì)量管理適用于組織內(nèi)部與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，卓越績(jī)效模式適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。16 五. 卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的 歷史背景n1. 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境趨勢(shì)n a) 21世紀(jì)產(chǎn)業(yè)變化加速n b) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來 n c

11、) 質(zhì)量概念的進(jìn)化，戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代到來n d) 許多國(guó)家和地區(qū)積極推行卓越績(jī)效模式以增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力 172. 企業(yè)管理的方式方法需要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新n我國(guó)許多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中的主要問題表現(xiàn)：na) 缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，沒有明確協(xié)調(diào)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、制造戰(zhàn)略和供應(yīng)鏈戰(zhàn)略；nb) 人的素質(zhì)因素：領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)、工程技術(shù)和管理人員、影響質(zhì)量的崗位員工；nc) 管理效益低下，質(zhì)量職能發(fā)揮不佳，特別是已獲得ISO9001QMS認(rèn)證的企業(yè)，未開展質(zhì)量成本管理工作或存在許多（質(zhì)量成本數(shù)據(jù)過大、未開展質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)和分析、售后服務(wù)欠妥等）問題；nd) 過程控制意識(shí)不強(qiáng)，特別是領(lǐng)導(dǎo)者過程觀念尚有差距，管理注重結(jié)果。183

12、.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理面臨資源貧乏的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)n從資源的角度來看，企業(yè)的生存和發(fā)展受到資源的約束，節(jié)約資源實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，采用卓越績(jī)效管理模式不斷開展自我評(píng)價(jià)，找到節(jié)約資源的最佳切入點(diǎn)，走能源節(jié)約、質(zhì)量效益型發(fā)展企業(yè)之路。19 第二部分 術(shù)語和定義n1）卓越績(jī)效）卓越績(jī)效n卓越績(jī)效（卓越績(jī)效（Performance excellence）n是指通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和是指通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功?？棾掷m(xù)獲

13、得成功。n它是綜合的組織績(jī)效管理方法，是提高整體它是綜合的組織績(jī)效管理方法，是提高整體績(jī)效能力，創(chuàng)造平衡的價(jià)值，獲得持續(xù)成功的績(jī)效能力，創(chuàng)造平衡的價(jià)值，獲得持續(xù)成功的方法。方法。n以卓越的過程，創(chuàng)取卓越的結(jié)果。以卓越的過程，創(chuàng)取卓越的結(jié)果。202）治理）治理governancen在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。露等活動(dòng)。n3）標(biāo)桿）標(biāo)桿benchmarksn針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和

14、結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。踐和績(jī)效。214）價(jià)值創(chuàng)造過程）價(jià)值創(chuàng)造過程value creation processesn為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過程。為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過程。n注：注：價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這此過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)此過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。營(yíng)結(jié)果。n5）支持過程）支持過程support pr

15、ocessesn支持組織日常動(dòng)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。支持組織日常動(dòng)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。n注：注：支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用、組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用、組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程確定關(guān)鍵支持過程。226）使命）使命 missionn使命也稱為宗旨、

16、目的，是指組織的角色、任務(wù)或總體功能，反使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務(wù)或總體功能，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，以及組織的靈魂之所在。映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，以及組織的靈魂之所在。使命回答下述問題：組織致力于完成的是什么？組織存在的理由使命回答下述問題：組織致力于完成的是什么？組織存在的理由是什么？使命可以界定為所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，所提供的產(chǎn)品和是什么？使命可以界定為所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)功能或價(jià)值，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。組織的所服務(wù)功能或價(jià)值，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。組織的所有工作均應(yīng)以使命為導(dǎo)向。使命陳述的是目的而非手段，如

17、果產(chǎn)有工作均應(yīng)以使命為導(dǎo)向。使命陳述的是目的而非手段，如果產(chǎn)品和服務(wù)只是手段而不是終級(jí)目的，就不陳述產(chǎn)品和服務(wù)本身，品和服務(wù)只是手段而不是終級(jí)目的，就不陳述產(chǎn)品和服務(wù)本身，而陳述其功能或價(jià)值。而陳述其功能或價(jià)值。n任何組織的存在都有其目的或使命。如大學(xué)的目的或使命是為了任何組織的存在都有其目的或使命。如大學(xué)的目的或使命是為了培養(yǎng)人才和研究學(xué)問，醫(yī)院的使命是為了救死扶傷，而工商企業(yè)培養(yǎng)人才和研究學(xué)問，醫(yī)院的使命是為了救死扶傷，而工商企業(yè)的使命則是向社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的商品或勞務(wù)。任何一個(gè)組織的使命則是向社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的商品或勞務(wù)。任何一個(gè)組織只有明確自己存在的使命，才能夠著力于去只有明確自己

18、存在的使命，才能夠著力于去“做正確的事做正確的事”。而。而具體組織的使命是對(duì)其存在的規(guī)定，應(yīng)有其獨(dú)特性，決定了它之具體組織的使命是對(duì)其存在的規(guī)定，應(yīng)有其獨(dú)特性，決定了它之所以是它而不是任何別的機(jī)構(gòu)。所以是它而不是任何別的機(jī)構(gòu)。237）愿景）愿景 visionn愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個(gè)組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標(biāo)。愿?jìng)€(gè)組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標(biāo)。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望將來如何被理解。組織的圖謀，或組織希望將來如何被理解。n愿景規(guī)則的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備

19、三種品質(zhì)：向他人解愿景規(guī)則的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備三種品質(zhì)：向他人解釋愿景的能力，不但通過言語更要通過行動(dòng)表釋愿景的能力，不但通過言語更要通過行動(dòng)表達(dá)愿景的能力，在不同領(lǐng)導(dǎo)情境中施展并運(yùn)用達(dá)愿景的能力，在不同領(lǐng)導(dǎo)情境中施展并運(yùn)用愿景的能力。愿景的能力。n愿景應(yīng)當(dāng)是組織全體成員的共同心愿，也應(yīng)反愿景應(yīng)當(dāng)是組織全體成員的共同心愿，也應(yīng)反映各利益相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效期望。映各利益相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效期望。248）價(jià)值觀）價(jià)值觀 valuesn價(jià)值觀是指期望組織及其員工如何動(dòng)作價(jià)值觀是指期望組織及其員工如何動(dòng)作的指導(dǎo)原則和（或）行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀的指導(dǎo)原則和（或）行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀反映

20、和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。愿景。259）組織文化）組織文化organizational culturen每個(gè)人都有其獨(dú)特的性格特征，即個(gè)性，每個(gè)每個(gè)人都有其獨(dú)特的性格特征，即個(gè)性，每個(gè)組織也同樣有其個(gè)性，我們稱之為組織文化。組織也同樣有其個(gè)性，我們稱之為組織文化。它是組織成員共有的價(jià)值和信念體系，在很大它是組織成員共有的價(jià)值和信念體系，在很大程度上決定了組織成員的行為方式。就像部落程度上決定了組織成員的行為方式。就像部落文化中擁有支配每個(gè)成員對(duì)待同部

21、落人及外來文化中擁有支配每個(gè)成員對(duì)待同部落人及外來的圖騰和戒律一樣，組織擁有支配其成員行為的圖騰和戒律一樣，組織擁有支配其成員行為和文化。文化是一種感知，組織文化是描述性和文化。文化是一種感知，組織文化是描述性的，與成員如何看待組織有關(guān)，而無論他們是的，與成員如何看待組織有關(guān)，而無論他們是否喜歡。否喜歡。26n對(duì)組織文化完整的定義是：組織在長(zhǎng)期對(duì)組織文化完整的定義是：組織在長(zhǎng)期的生存和中形成的，為本組織所特有的，的生存和中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行

22、為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。27 第三部分一.推行卓越績(jī)效模式管理的重大意義和目的n根據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法和國(guó)務(wù)院頒布的質(zhì)量振興綱要中有關(guān)推行質(zhì)量管理方法和表彰質(zhì)量管理先進(jìn)單位的規(guī)定，國(guó)家質(zhì)檢總局委托中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院組織起草了GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南標(biāo)準(zhǔn)，并積極醞釀和推動(dòng)政府行為的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度的設(shè)立。28a）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)，是國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的技術(shù)文件。 n在國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度沒有出臺(tái)前，先發(fā)布評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提供卓越經(jīng)營(yíng)的模式，供廣大企業(yè)自

23、我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)使用，也為企業(yè)相互借鑒成功經(jīng)驗(yàn)提供了非常好的平臺(tái)。制定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的根本目的不僅僅在于評(píng)獎(jiǎng)，因?yàn)楂@獎(jiǎng)總是少數(shù)。所以，目的有兩個(gè)：一是用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)介，二是用于祖織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，憎強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過評(píng)定樹立典范和分享成功。29b）標(biāo)準(zhǔn)參照了世界先進(jìn)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 n重點(diǎn)參考了最有影響力和代表性的美國(guó)波里多奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)條款和內(nèi)容，結(jié)合了我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，是國(guó)內(nèi)外許多成功組織的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。為組織的自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)提供了很好的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，要求均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了以人為本和全面、協(xié)

24、調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，右利于組織獲得長(zhǎng)期的市場(chǎng)成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。30c）實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的卓越績(jī)效管理模式 n實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的卓越績(jī)效管理模式，已成為繼ISO9000標(biāo)準(zhǔn)后又一個(gè)波及全球的管理熱點(diǎn)。一方面，許多國(guó)家或地區(qū)政府通過質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃推動(dòng)本國(guó)、本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力的提升；另一方面，這些國(guó)家或地區(qū)的企業(yè)借助于質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，尋找改

25、進(jìn)空間，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效。31宣貫卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的意義 na）學(xué)習(xí)宣貫卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是新形勢(shì)下對(duì)企業(yè)、特別是對(duì)實(shí)施名牌戰(zhàn)略工程的企業(yè)和質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)提出的更高要求，對(duì)引導(dǎo)企業(yè)追求卓越、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的指導(dǎo)意義。32nb）當(dāng)今對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)不能停留在產(chǎn)品質(zhì)量上，還應(yīng)包括經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，只有在不斷提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量始終滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求和期望，才能確保產(chǎn)品長(zhǎng)生不衰，企業(yè)方能取得長(zhǎng)期成功。nc）實(shí)施GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)或取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證是引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，實(shí)施卓越績(jī)效還必須按照卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)所提供的經(jīng)營(yíng)管理模式全

26、面提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。33二.GB/T19580-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的主要差別n1.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則以美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合中國(guó)質(zhì)量管理實(shí)際而制定的。在內(nèi)容上有一些差別：n2.在波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的“測(cè)量、分析和知識(shí)管理”基礎(chǔ)上，增加“改進(jìn)”部分，并將該類別后移至“結(jié)營(yíng)結(jié)果”類目。n3.波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的“以人為本”類目擴(kuò)展為包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目。n4.GB/T195800-2004標(biāo)準(zhǔn)安全管理在“社會(huì)責(zé)任”和“人力資源”中重復(fù)強(qiáng)調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。34GB/T19580

27、-2004標(biāo)準(zhǔn)明確了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵n建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)；n全面質(zhì)量的理念；n相關(guān)方利益、長(zhǎng)短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌；n誠(chéng)信準(zhǔn)則；n在制定戰(zhàn)略、評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。n5.評(píng)價(jià)分值分配有一些改變 35三.卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀n卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀主要表現(xiàn)形式為十一個(gè)方面，即：n遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；n以顧客為導(dǎo)向追求卓越；n培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人；n尊重員工和合作伙伴；n快速反應(yīng)和靈活性；n關(guān)注未來；n創(chuàng)新的管理；n基于事實(shí)的管理；n社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)；n重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值；n系統(tǒng)的觀點(diǎn)。 36 四.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)的

28、結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系結(jié)果過程：方法展開學(xué)習(xí)整合4.2戰(zhàn)略4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.3顧客與市場(chǎng)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.5過程管理4.4資源4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖37卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖 分析分析n卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類目：n“4.1領(lǐng)導(dǎo)”、n“4.2戰(zhàn)略”、n“4.3顧客與市場(chǎng)”、n“4.4資源”、n“4.5過程管理”、n“4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)”n“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果”n有關(guān)過程的類目包括4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6，有關(guān)結(jié)果的類目為4.7。38“過程：方法展開學(xué)習(xí)整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)以下

29、邏輯：n1）過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。n2）卓越績(jī)效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新的分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體績(jī)效和能力，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得卓越級(jí)的績(jī)效。只有那些經(jīng)過卓越過程取得卓越結(jié)果的組織才是真正卓越的組織。39五.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中七大類的具體要求過程結(jié)果戰(zhàn)略測(cè)量、分析和改進(jìn)顧客與市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)資源過程管理顧客與市場(chǎng)的結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果過程有效性結(jié)果資源結(jié)果40 GB/T19580 標(biāo)準(zhǔn)概術(shù)n 標(biāo)準(zhǔn)的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用

30、文件”第3章為“術(shù)語和定義”，第4章“評(píng)價(jià)要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括7個(gè)類目（4.1至4.7）和22個(gè)評(píng)分項(xiàng)（4.1.1至4.7.5），具體概述如下：41 4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)n4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)n4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 na）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。nb）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范

31、，并影響組織的相關(guān)方。42 4.1.1.2組織的治理組織的治理 n組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：n組織行為的管理責(zé)任；n財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；n內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；n股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。43 4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審組織績(jī)效的評(píng)審na）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。nb）說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及按期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。nc）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)

32、調(diào)致。nd）組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。444.1.2社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法 n4.1.2.1公共責(zé)任公共責(zé)任n組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：na）明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取牟措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)。nb）如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合

33、利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。45 4.1.2.2 道德行為道德行為n如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)。4.1.2.3公益支持公益支持n組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。46 4.2 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略n4.2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定n組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。na）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間

34、如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。nb）組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：n顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；n競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；n影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；n人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；n資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；n經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；n國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；n組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；n可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。nc）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)

35、、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。nd）組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。47 4.2.2 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè) 4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署n組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：na）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化以；nb）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)結(jié)果；nc）說明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如

36、何通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。n4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)n組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。48 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)4.3.1本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。na）如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。nb）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)

37、于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。nc）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。494.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立n組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：na）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。nb）如何明確顧客查詢信

38、息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。nc）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。nd）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量顧客滿意的測(cè)量n組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意：na）如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。nb）如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。nc）如何獲取

39、和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。nd）如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。504.4資源資源本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。4.4.1 人力資源人力資源n組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營(yíng)造充分發(fā)

40、揮員工能力的良好環(huán)境。營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.4.1.1工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)na）工作的組織和管理）工作的組織和管理n組織應(yīng)說明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)組織應(yīng)說明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。n組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客和各種意見和建議。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客和各種意見和建議。n在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。在不同的部門、職位和地

41、區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。nb）員工績(jī)效管理系統(tǒng)）員工績(jī)效管理系統(tǒng)n組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。51 4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展n組織應(yīng)說明如何通過

42、教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。na）員工的教育、培訓(xùn)n在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等n組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。n組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，

43、評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。nb）員工的職業(yè)發(fā)展n組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。52 4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度n組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。na）工作環(huán)境n組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；n組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；n為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；n組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量

44、管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性53nb）對(duì)員工的支持和員工滿意程度n組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。n4.4.1.4員工的能力員工的能力n組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。54 4.4.2 財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源 n組織如何確定資金需求，保證資金供給

45、。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。55 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 n在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：na）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；nb）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；nc）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；nd）預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。56 4.4.4 信信 息息n組織應(yīng)說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。n組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。

46、57 4.4.5 技 術(shù)n組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。58 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系n組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。n4.5過程管理過程管理本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。59 4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)

47、值創(chuàng)造過程n組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。n4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別n組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。n4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定n組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。n4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)n組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。n4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施價(jià)

48、值創(chuàng)造過程的實(shí)施n組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。n組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。n4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)n組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。604.5.2支持過程支持過程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 n4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求支持過

49、程的識(shí)別與要求n組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。n4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)支持過程的設(shè)計(jì)n組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。n4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)支持過程的實(shí)施與改進(jìn)n組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使

50、支持過程的成本最小化。61 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)測(cè)量、分析與改進(jìn) 本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。 4.6.1測(cè)量測(cè)量與分析與分析n組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1.1績(jī)效測(cè)量績(jī)效測(cè)量n組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量其績(jī)效：na）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常動(dòng)作

51、及組織的績(jī)效。nb）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。nc）組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。4.6.1.2績(jī)效分析績(jī)效分析n組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績(jī)效：na）組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析。nb）組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 624.6.2信息和知識(shí)和管理信息和知識(shí)和管理 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識(shí)的方法。 4.6.

52、2.1數(shù)據(jù)和信息獲取數(shù)據(jù)和信息獲取n組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：na）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。nb）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。nc）組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。4.6.2.2組織的知識(shí)管理組織的知識(shí)管理n組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：na）組織如何有有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。nb）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、

53、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。63 4.6.3 改進(jìn)改進(jìn) 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 4.6.3.1改進(jìn)的管理改進(jìn)的管理n組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：n組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。n組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。n組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用改進(jìn)方法的應(yīng)用n組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：n組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。n組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)

54、提供支持。64 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果顧客與市場(chǎng)的結(jié)果n組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果n組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：n顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；n顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；n顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。654.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果n組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。

55、適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：n組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；n主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；n產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；n組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果市場(chǎng)結(jié)果n組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：na）市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；nb）市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。66 4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)

56、果n組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值紡、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。67 4.7.3 資源結(jié)果資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果人力資源結(jié)果n組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：na）工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；nb）描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)

57、及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)新手建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；nc）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。4.7.3.2其他資源結(jié)果其他資源結(jié)果n組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果。68 4.7.4 過程有效性結(jié)果過程有效性結(jié)果n組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：na）主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）

58、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；nb）關(guān)鍵支持過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；nc）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。69 4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果結(jié)果n組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：na）組織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；nb）組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影

59、響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；nc）組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；nd）組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。70卓越績(jī)效管理實(shí)施方法卓越績(jī)效管理實(shí)施方法n1)穩(wěn)步分段導(dǎo)入，此方法以提升競(jìng)爭(zhēng)和持續(xù)成功能力作為主要目的，將獲得質(zhì)量獎(jiǎng)作為“中長(zhǎng)期目標(biāo)”而努力奮斗。n 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策n 卓越績(jī)效模式是一個(gè)覆蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方方面面的綜合方法和管理框架，導(dǎo)入卓越績(jī)效模式是一項(xiàng)“一把手工程”。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)了解其意義，承諾導(dǎo)入，親自參與和大力支持，協(xié)調(diào)各種資源的分配，起模范作用并激勵(lì)其他人員。高層領(lǐng)導(dǎo)接觸、了解卓越績(jī)效模

60、式的途徑有二：一是通過政府機(jī)構(gòu)、質(zhì)量協(xié)會(huì)、雜志等自己了解；二是聽取專家講課或下屬(如管理者代表、質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人等的匯報(bào))。71第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)n在做出導(dǎo)入決策后，應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績(jī)效模式骨干人員安排GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的導(dǎo)入培訓(xùn)(可邀請(qǐng)外部專家前往組織培訓(xùn)，也可由本組織內(nèi)部專家培訓(xùn))，使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法等有一個(gè)基本，系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，為隨后的自我評(píng)價(jià)打下良好的基礎(chǔ)。n組織可派出若干或一批人員參加外部權(quán)威機(jī)構(gòu)舉辦的卓越績(jī)效模式培訓(xùn)，但對(duì)組織的全體中高層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施系統(tǒng)的導(dǎo)入培訓(xùn)仍是