微笑服務與接待禮儀培訓

1、微笑服務與接待禮儀微笑服務與接待禮儀 微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務中不可缺少的內(nèi)容。第一節(jié) 微笑服務 微笑是一把神奇的金鑰匙,可以打開心靈的鑰匙。 微笑禮儀2022-4-22第二節(jié) 禮儀引例：某報記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務。吳先生與二

2、位同學打算慶祝一下。當他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務員。接待服務工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒有了剛才的好心情，仔細留意才發(fā)現(xiàn)原來這位服務員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？ 當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來，但心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)的服務員結賬，而服務員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。到本次用餐結束，吳先生對該飯店的服務十分不滿。

3、 思考：在這個案例中，你認為服務人員在服務禮儀服務禮儀上 有何不妥？優(yōu)質(zhì)服務的理念一、優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)形式一、優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)形式 看起來 職業(yè)形象良好的職業(yè)著裝、儀容儀態(tài)傳達專業(yè)印象 聽起來 積極溝通以良好的結果為最終導向 感受起來 永遠微笑誠摯的服務態(tài)度給人最佳印象優(yōu)質(zhì)服務的理念二、學習職業(yè)禮儀的重要性二、學習職業(yè)禮儀的重要性 擁有良好職業(yè)禮儀、職業(yè)形象，在服務過程中，贏得客戶的信任和尊重，留下好印象。 有完善的規(guī)范，才能讓企業(yè)有長足的發(fā)展。 服務創(chuàng)造價值 服務質(zhì)量 = 服務知識 + 服務技能 + 服務態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務全過程 精神面貌精神面貌 儀儀容容儀儀表表 服服務務姿姿態(tài)態(tài) 服服務語務語言言

4、服服務語務語音音1、精神面貌 看起來像 不只是形象上像，舉手投足、說話談吐、為人處世都大方得體，賞心悅目！ 頂級服務人員形象：親切 誠摯 禮貌 自信 笑容自信 精致妝容 穿衣得體 身姿挺拔 遇事冷靜 處理得體 細致周到 不卑不亢（1）職業(yè)化眼神 請認真注視對話者的眼睛; 表示尊重、友好、專業(yè)、信任 ； 可以更容易聽清楚對方的意思，避免誤解，提高效率。 職業(yè)化眼神要點： 注視點對方的雙眼 動作要點微收下頜，眼神溫和 技巧1配合微笑 技巧2注視“三角區(qū)”（2）微笑無價： 微笑比緊鎖雙眉要好看 令你看起來有更有魅力更自信 表示友善令別人心情愉快 留給別人良好的印象 送給別人微笑，別人也自然報以微笑

5、專業(yè)的笑容： 眼睛略瞇起、有神 眉毛上揚并稍彎 鼻翼張開，臉肌收攏， 嘴角上翹，露出6-8顆牙齒2、儀容儀表 發(fā)型：發(fā)型： 頭發(fā)應整齊、清潔，發(fā)質(zhì)健康、頭發(fā)應整齊、清潔，發(fā)質(zhì)健康、長短適宜，表現(xiàn)出大方、長短適宜，表現(xiàn)出大方、 端莊端莊的精神面貌。的精神面貌。男員工：男員工： 前發(fā)不過眉、后發(fā)不長于襯衫領線，鬢角不得長于耳垂底部； 頭發(fā)不得油膩和有頭屑，保持經(jīng)常修剪； 發(fā)型大方、簡潔，不留奇異發(fā)型，不可剃光頭； 禁止染自然黑色以外的發(fā)色。女員工：女員工： 頭發(fā)梳洗整齊，留海不過眉(頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部)； 短發(fā)不長于襯衫領線，鬢角不得長于耳垂底部，不短發(fā)不長于襯衫領線，鬢角不得長于耳垂底部，不

6、得蓬亂；得蓬亂； 一線服務人員長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)綁好，頭發(fā)不能觸及后一線服務人員長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)綁好，頭發(fā)不能觸及后衣領，不得蓬亂，不得戴夸張的發(fā)飾；衣領，不得蓬亂，不得戴夸張的發(fā)飾； 禁止染自然黑色以外的發(fā)色。 要求女性服務人員帶妝上崗，妝容給人清新健康的印象，不得濃裝艷抹。 儀容細節(jié)： 個人清潔、氣味、頭發(fā)、眼睛、鼻子、唇部、皮膚、香水 男士：胡子、眼睛 女士：牙齒、亞光的皮膚 職業(yè)著裝 男士職業(yè)著裝規(guī)范細節(jié) 女士職業(yè)著裝規(guī)范細節(jié)3、服務姿態(tài) （1）標準站姿： 站立端正，身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅 脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面帶微笑 肩平收腹、雙臂自然下垂、貼于體側(cè)，雙腿兩膝并攏挺直

7、、腳跟并攏，腳尖呈V型（女士45度，男士45度至60度） 脊柱立直，臀肌腹肌收緊，胸部略向前上方挺起（2）常用站姿： 在規(guī)范站姿的基礎上，女士：小丁字步，左前右后，男士：兩腳分開，與肩同寬 腹前交叉式 常用站姿基礎上，雙手自然交叉疊放于小腹部，右上左下，略向內(nèi)扣 女士握手指，男士握手背，不要夾臂 背后握指式 常用站姿基礎上，雙手自然交叉疊放于尾骨處，右手握左手 男士握手背，略夾臂（3）走姿： 身體正直，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。 雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20； 女士兩腳內(nèi)側(cè)成一直線，男士腳尖可略向外； 步幅：腳的1.5倍

8、。（4）蹲姿： 右腳在前，全腳著地；左腳在后，腳跟提起，下蹲，左膝低于右膝，臀部下沉，身體重心由右腿支撐，上身保持直立； 女士兩腿并緊，男士可略分開。（5）基本坐姿： 入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅 落座后，收腹立腰 頭正頸直，下頜微收，雙目平視或注視對方 肩平下沉，雙膝并攏（男士略分開，不超過肩寬） 兩臂自然彎曲，雙手交叉放于腿部 坐椅子的三分之二（6）常用坐姿： 男士：基本坐姿基礎上，腿略分開，雙手掌放在腿上。 女士：基本坐姿基礎上，左腳向左平移一步，前腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌半側(cè)著地，腳跟提起。兩腳、兩腿、兩膝并攏，無縫隙。（7）指引手勢： 直臂式指引：指引較遠方向時。 手指

9、并攏，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并攏，掌心向上，與地面呈45度，上身微前傾，先與客人對視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向，左臂自然放于體側(cè)。 曲臂式指引：指引較近方向。 右手以肘關節(jié)為軸，上臂帶動小臂，自體前抬起，抬到與肘同高時，手掌向上翻出，抬至體側(cè)時，手心與地面呈45度，五指并攏，左臂自然放于體側(cè)或體前，上身微前傾； 先與客人對視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向。（8）引領：右手自體側(cè)伸出，自然伸直抬起，抬至手部與胯部平齊，五指并攏，掌心向上，與地面呈45度；身體略側(cè)向客人，用余光注視客人；距離較長時，隔3步關注客人的跟進情況，遇拐彎、障礙要及時提醒客人；到達地點，站立呈曲臂式指引客人最終方向。（9）遞物：

10、身體以標準站姿為基礎；雙臂自體前抬起伸出，前傾15度；遞送物品高度與胸部齊平；尖銳物品時，尖角朝向自己。（10）鞠躬： 女士在腹前交叉式站姿基礎上，雙手沿腹部略向下移，身體前傾30度； 男士兩臂自然下垂，身體前傾30度； 視線隨身體下移，面帶微笑。（11）握手： 握手的姿態(tài)要明確 兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開； 手指要伸直，要握住對方的手直至虎口處； 要握緊，但不能過于大力； 眼神要接觸；（12）茶水禮儀茶水禮儀 走近客人，輕身說“打擾您了”； 從賓客右側(cè)上茶水飲料，奉上杯墊等； 提供茶水時，茶壺及茶杯柄應朝向賓客方便取用的角度； 送飲品時先女士、后男士； 提供完茶水后

11、用手指示飲品方向，微笑溫和地說：請慢用！ 賓客的杯中的茶水還剩1/3時，主動添加。（13）視線服務： 時刻關注客人情況，當發(fā)現(xiàn)客人需要幫助時，應先點頭微 笑示意，上前詢問； 走近客人時步速略快； 走到與客人保持安全距離時停步； 與客人交談時應上身前傾，表示尊重。（14）避讓禮儀 當客人從前方走來，至相距約2米處，右側(cè)一步，側(cè)身角度為45度 點頭致意，面帶微笑，柔聲問“您好”，客人走過后起身行走。4、服務語言 從接觸客人開始的全過程，感受專業(yè)、熱情、準確的語言-見面禮儀見面禮儀。 （1）稱呼禮儀）稱呼禮儀你的第一句話你的第一句話 國際禮儀中稱呼為“先生”；“女士”。 職業(yè)禮儀中的尊稱： 稱呼行政

12、職務：姓氏+職位，需遵從“就高原則”。 稱呼技術職稱：姓氏+職稱 稱呼職業(yè)名稱：姓氏+職業(yè) 職業(yè)禮儀中的同級別稱呼：姓名 外資企業(yè)中稱呼均為英文名字（2）禮貌用語：）禮貌用語： 說禮貌用語，是職業(yè)人應該遵守的職業(yè)通則。 禮貌用語可以化解緊張的溝通氛圍，減少語言引起的矛盾糾紛。 請、您好、對不起、謝謝、再見 來有迎聲，問有答聲，走有送聲（3）標準服務語言：）標準服務語言： 您好，請問有什么可以幫您？ 先生，請這邊走 女士，這邊請 好的，請您跟我來 前面有樓梯，請小心臺階 我來為您介紹一下好嗎 讓您不愉快我非常抱歉，希望您能諒解5、服務語音一個動聽的聲音，讓人樂于跟你交流； 專業(yè)的語音語調(diào)，讓人覺

13、得舒服、可信賴。 自我檢測： 語調(diào)是否抑揚頓挫？平淡、乏味的語調(diào)會如同念經(jīng)文一樣催人入眠。 太大的音量會讓人感到咄咄逼人而惹惱對方；太小的音量不但別人聽起來費勁還顯得沒有權威。改善語音、語調(diào)的最好途徑：訓練改善語音、語調(diào)的最好途徑：訓練 服務語音訓練 ： 服務語音給人禮貌的印象 需要有一定的音量 根據(jù)客人的年齡 服務語調(diào)訓練 ： 語調(diào)平穩(wěn) 給人信賴專業(yè)的感覺 服務語速訓練 ： 保持規(guī)范服務語速 根據(jù)客人的語速調(diào)整 服務語氣訓練 ： 讓對方覺得舒服 讓對方感覺受到尊重 服務溝通技巧提升處理突發(fā)狀況六步驟處理突發(fā)狀況六步驟1、迅速到位、迅速到位 相關人員迅速到位，微笑應對2、自報身份、自報身份 自

14、我介紹 介紹你的上級，樹立權威3、傾聽抱怨、傾聽抱怨 作為專業(yè)人員，通過傾聽表達對客人的理解和同情滿足他的情感需求 傾聽的技巧： 耳朵傾聽和肢體傾聽 化聆聽為語言4、表示歉意、表示歉意 為造成的不便表示歉意 道歉時使用“我”而不是“我們”5、采取行動、采取行動（1）如何采取行動： 承諾采取行動 顯示出你是熟練的，有權的。 可以幫助顧客解決問題的，并正在為及時解決問題而工作 讓顧客了解工作的進程（2）用優(yōu)質(zhì)溝通解決問題用鮮明的語言，表現(xiàn)專業(yè)，避免誤會。 如遇客人等待你的工作進程，一定要鮮明清楚解釋，你正在為他努力。拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論；積極溝通，以良好的結果為導向；通暢 愉悅

15、 達成溝通的目標；服務溝通的要素：您看可以嗎？可能我剛才沒有解釋清楚這恐怕有很大的難度不否定 多肯定6、及時反饋、及時反饋反饋問題，防止未來類似的錯誤四、職業(yè)禮儀 1、同事間 工作往來 禮儀 尊重每位同事的工作； 注意職業(yè)化禮貌用語； 傳遞積極的正面情緒； 讓事情向好的方向推進2、電話禮儀 無論在何時、何地，都保持良好的電話禮儀 請全情投入到這一個電話中（1）接聽電話的禮儀 迅速接聽。聽到電話鈴聲，在三聲之內(nèi)接聽。 通話開始要問候，常用“您好”，然后自報家門或自我介紹。如果是在單位接電話，要報出單位或部門的名稱; 通話過程中，應當根據(jù)具體情況適時運用“謝謝”、“謝謝您對我公司的信任”、“請問您

16、還有其他需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。 認真聆聽，弄清來電話的目的、內(nèi)容。每個公務電話都重要，不可敷衍。如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由委婉地探求對方來電目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，避免誤事。 （2）撥打電話的禮儀選擇恰當?shù)臅r間打電話。盡量在工作時間撥打工作電話。 做好打電話前的準備，如通話內(nèi)容、相關資料、記錄本等。 電話接通時必須先問候、自報家門，確定對方的身份或名稱后，再告知自己找的通話對象以及相關事宜。 通話內(nèi)容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。 5、握手禮儀上級在先，長輩在先，女士在先，主人在先。餐旅行業(yè)中客人在先。不可交叉握手。不戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。握手后切忌用手帕擦手。4、客戶迎送禮儀 提前準備 迎客過程 會談區(qū)域 需要送客 關心行程6、邀約 發(fā)出邀請的時間 邀約時的細節(jié) 及時答復邀約 注意回執(zhí) 優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度知識技巧優(yōu)質(zhì)的