專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)行力與創(chuàng)新服務(wù)力培養(yǎng)(繼續(xù)教育公需課)

1、專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)行力與創(chuàng)新服務(wù)力培養(yǎng)（根據(jù)公需課老師講課講義整理）（一）執(zhí)行中常見的問題說到目標(biāo)時廢話連篇，無法一目了然，實(shí)際上在執(zhí)行時有 困難。領(lǐng)導(dǎo)人或主管有目標(biāo)，但未告知員工全力執(zhí)行;或是主管有 目標(biāo)，員工不知如何去執(zhí)行;或是沒有明確的行動計(jì)劃及指定執(zhí)行 單位與人員去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（預(yù)算目標(biāo)），以致執(zhí)行方向與方法有誤， 浪費(fèi)人力物力。決策目標(biāo)制定前未做好充分溝通，制定后出現(xiàn)反覆，朝令 夕改，無所遵行，造成資源浪費(fèi)。目標(biāo)受高層施壓或法規(guī)及預(yù)算限制，無法及時修正與調(diào) 整，影響目標(biāo)達(dá)成。策略規(guī)劃要衡量組織資源、人員執(zhí)行力，并制定行動計(jì)劃， 否則不易、也不能執(zhí)行。組織定下目標(biāo)后，只是按時去做，很少關(guān)心執(zhí)行

2、是否有成 效，執(zhí)行過程有無困難，是否需要協(xié)助等。多半事情做完后，并 未檢討有無達(dá)成目標(biāo)。（二）執(zhí)行力不足導(dǎo)致的困惑方向正確再宏偉的計(jì)劃都只能淪為空目標(biāo)明確只有創(chuàng)造力策略精確沒有執(zhí)行為一般來講，企業(yè)真正執(zhí)行的政策大約只占全部決策的一半。 究其原因，是因?yàn)槠髽I(yè)在執(zhí)行決策時，執(zhí)行新決策擱置舊決策， 到最后通常是不了了之。在過去的半個世紀(jì)里，一些組織、企業(yè)，為什么會成長緩慢, 甚至被淘汰？究其原因，并不是受到外部經(jīng)濟(jì)因素的影響，而應(yīng)該歸咎于 這些企業(yè)、組織本身，沒有做好后續(xù)的執(zhí)行工作。所以，執(zhí)行是 所有工作中最關(guān)鍵的一環(huán)。因?yàn)閯?chuàng)意、規(guī)劃、策略再好，目標(biāo)再 清晰，最后如果在執(zhí)行問題上打折扣，企業(yè)也會喪失

3、競爭優(yōu)勢。（三）執(zhí)行力問題中的主要癥結(jié)承諾目標(biāo)無法貫徹執(zhí)行所制定的政策目標(biāo)一變再變，無法遵行無專業(yè)能力的人擔(dān)任執(zhí)行主管無執(zhí)行決心與信心無行動計(jì)劃或執(zhí)行方案無核心流程或資源不能配合（一）領(lǐng)導(dǎo)者的執(zhí)行力的基本要求L制定明確可行的目標(biāo)，確保大家都清楚組織的目標(biāo)是什么。2.養(yǎng)成同理心，從員工角度看事情，幫助員工厘清所有疑點(diǎn)。3,分派任務(wù)時要提供戰(zhàn)略或者策略指導(dǎo)，幫助員工達(dá)成既定目標(biāo)。4,永遠(yuǎn)記得把正確的工作態(tài)度擺在第一位，而不是他們過去 的工作經(jīng)驗(yàn)。5 .找到合適的人選擔(dān)任斗士，確保員工確實(shí)執(zhí)行既定策略。（二）引導(dǎo)員工提升執(zhí)行力的技巧1 .運(yùn)用技巧說服抗拒的員工。要通過觀察，發(fā)現(xiàn)情緒消極的員工，了解其

4、消極原因，給他 指明愿景，或者幫助他消除疑惑。指導(dǎo)他去嘗試，而不是一一味地 排斥。2 .指導(dǎo)員工不妨先試試看，不要一味排斥新構(gòu)想。3 ,成立一個大家都熱切想要參與的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。4 .讓大家都能親自參與。5 ,和員工分享你做特定事情的目的。6 ,更加尊重員工的判斷。7 ,賦予員工足夠而不是過多的責(zé)任。足夠一經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的任務(wù)過多一再努力也實(shí)現(xiàn)不了的任務(wù)對于一個組織來說，領(lǐng)導(dǎo)者的行為要有利于組織的整體執(zhí)行 力提升。專業(yè)技術(shù)人員的執(zhí)行力培養(yǎng)，最終目標(biāo)是增強(qiáng)整個組織 的協(xié)同性、創(chuàng)新性以及執(zhí)行效率。（三）有利于組織執(zhí)行力的領(lǐng)導(dǎo)者行為1 .了解你的企業(yè)與員工2 .實(shí)事求是3,制定明確的目標(biāo)與優(yōu)先順序4

5、.后續(xù)追蹤5 ,論功行賞6 .傳授經(jīng)驗(yàn)以提升員工能力7 ,了解自我（四）領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行力提升的關(guān)鍵L看到未來，找到目標(biāo)。8 ,找到對的人。作為領(lǐng)導(dǎo)者，要執(zhí)行任務(wù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，必須要有的能力是, 知道誰是勝任工作的人，也就是找到對的人。9 .最懂市場的銷售員。要了解服務(wù)對象，了解如何讓他們滿意。10 要革新，不要發(fā)明。11 不要說太多、想太多，趕快實(shí)際去做。（一）執(zhí)行力養(yǎng)成所必須具備的工作能力L要有專業(yè)知識能力12 .要有好的溝通能力13 .要有好的人際關(guān)系14 .要有解決問題的能力15 .要有時間管理的能力16 ,要有電腦及英文應(yīng)用能力17 .要有獨(dú)立思考和獨(dú)立判斷的能力總的來說，在執(zhí)行力的培養(yǎng)過程

6、中，要有一種了解自己的能 力，思考自己的獨(dú)特競爭優(yōu)勢在哪里，這樣的思考，對于提升工 作能力、執(zhí)行力，都是有好處的。（二）在工作中提升執(zhí)行力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)L提高抗壓性和應(yīng)對逆境的能力2 ,了解組織中的人的細(xì)節(jié)3 確實(shí)做好追蹤的工作4堅(jiān)持事實(shí)真相5 .明確目標(biāo)與優(yōu)先次序6 .嚴(yán)格制定并實(shí)施獎懲制度 （三）做最有執(zhí)行力的員工L能夠激發(fā)同事活力關(guān)鍵時候需要堅(jiān)持時同事需要幫助時大家有困難的時候 找到問題的所在一直堅(jiān)守及時伸出援助之下鼓勵大家增強(qiáng)信心2,面對棘手問題，能迅速做出正確決定7 ,懂得通過他人完成任務(wù)8 ,會做后續(xù)追蹤執(zhí)行力跟組織文化有關(guān)（一）構(gòu)建以執(zhí)行力為導(dǎo)向的文化L以執(zhí)行力為導(dǎo)向2 .以事實(shí)為根

7、據(jù)3建立社會運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行強(qiáng)有力的對話4 ,與績效相關(guān)聯(lián)5 預(yù)想并討論有待進(jìn)行的具體事項(xiàng)6 .在每個階段都繼續(xù)保持執(zhí)行的紀(jì)律(二)加強(qiáng)組織執(zhí)行力的核心價值建設(shè)倉II新(Innovat ion) 專業(yè)(Profession)提供最好的產(chǎn)品、最佳的服務(wù)，體現(xiàn)了一個企業(yè)或組織在 這個領(lǐng)域的專業(yè)性和權(quán)威性。問責(zé)(Accountability)精實(shí)(Lean)學(xué)習(xí)(Learn)(三)領(lǐng)導(dǎo)在執(zhí)行力文化建設(shè)中的作用1 .深入分析工作性質(zhì)2 .勇于采取果斷行動3 ,擺脫個人好惡4 ,投入足夠的時間與精力(四)透過策略思考強(qiáng)化執(zhí)行力意識要通過一系列的策略思考，來強(qiáng)化執(zhí)行力意識。我們有正確我們正在實(shí)踐客戶最喜歡的

8、目標(biāo)嗎？這個正確的目標(biāo)嗎？我們的哪一點(diǎn)呢？我們靠哪一種產(chǎn)品如何創(chuàng)造我們什么是我我們的獨(dú)特定可以賺到最多錢？的競爭優(yōu)勢?們不想做的事？位在哪里？（五）系統(tǒng)構(gòu)建執(zhí)行力的三大流程人員流程選擇合適的人在團(tuán)隊(duì)合適的位置。三大流程策略流程目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)、推行、反饋、修正、提升、迭代。營運(yùn)流程物流、資金流、關(guān)系流如何運(yùn)行。五、執(zhí)行力的啟動與實(shí)（一）執(zhí)行力的啟動L負(fù)起責(zé)任，舍我其誰2 .界定工作內(nèi)容及范圍3 ,籌組優(yōu)勢小組制定策略4 .獲得相關(guān)人員意見與支持5 .啟動機(jī)制創(chuàng)造工作投入動能6,善用計(jì)劃、行程表、預(yù)算與控管7 .執(zhí)行力案例實(shí)際運(yùn)作與討論（二）有效執(zhí)行的過程有效下達(dá)有效監(jiān)督運(yùn)用管理技能獲得支持命令及指

9、示克服意外風(fēng)險、群策群力駕馭壓力追求結(jié)果與報償落后與障礙解決問題（三）控制的方法查看進(jìn)度報告Status Report查看控制表 Per for mance Repor t查看差異分析Var iance Ana lysis（四）控制的程序績效考量最終考核與矯正的方案評量結(jié)果的傳達(dá)專業(yè)技術(shù)人員，不論是作為領(lǐng)導(dǎo)者，還是一般員工，都要從 領(lǐng)導(dǎo)力、工作能力等方面實(shí)現(xiàn)執(zhí)行力的提升。同時要上升到組織 文化、核心價值的高度，更有效地實(shí)施或推進(jìn)組織、企業(yè)、機(jī)構(gòu) 的目標(biāo)，增強(qiáng)個人及整個組織的執(zhí)行力，讓組織更加高效、更好 協(xié)同、更有助于實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)和愿景、找到更多創(chuàng)新的方向、獲 得最佳績效，同時也讓每個人得到應(yīng)有

10、的報償。六、專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新能力的一般構(gòu)成（一）創(chuàng)新意識什么是創(chuàng)新意識?創(chuàng)新意識是個體對客觀世界或者事物持有 的推崇創(chuàng)新、追求創(chuàng)新、以創(chuàng)新為榮的觀念和意識。有創(chuàng)新意識 的人往往敢想敢干，善于質(zhì)疑并提出問題。（二）創(chuàng)新思維創(chuàng)新思維是指在發(fā)明或發(fā)現(xiàn)中利用新方式處理某種事情或 某種事物的思維過程。它要求重新組織觀念，產(chǎn)生某種新的產(chǎn)品。 創(chuàng)新思維是整個創(chuàng)新活動的智力結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵，是創(chuàng)新能力的核 心，是創(chuàng)新人才創(chuàng)造性解決問題的基礎(chǔ)。（三）創(chuàng)新技能創(chuàng)新技能是創(chuàng)新人才在創(chuàng)新過程中，正確處理個人、組織和 社會關(guān)系的方式方法，是一種智力、情感、行為技巧的綜合。創(chuàng) 新技能不僅是操作和完成問題的能力，更重要的是學(xué)習(xí)和

11、應(yīng)用新 知識、了解和使用新技術(shù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力， 以及借助他人優(yōu)勢和研究抓住機(jī)遇的能力。（四）專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新能力的構(gòu)成創(chuàng)新思維:創(chuàng)造力戰(zhàn)略視野市場意識創(chuàng)新素質(zhì):學(xué)習(xí)能力發(fā)現(xiàn)能力領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)新技法:創(chuàng)新思維發(fā)明方法發(fā)明理論創(chuàng)新環(huán)境:團(tuán)隊(duì)協(xié)作知識管理創(chuàng)新文化創(chuàng)新應(yīng)用:成果發(fā)布成果推廣成果保護(hù)七、專業(yè)技術(shù)人員的勝任力與創(chuàng)新服務(wù)力（一）專業(yè)技術(shù)人員的勝任力模型表象的：知識、技能潛在的：價值觀、態(tài)度（如:客戶滿意）自我形象（如舊信）個性、特質(zhì)（如:靈活性）內(nèi)驅(qū)力、社會動機(jī)（如:成就導(dǎo)向社會動機(jī)）（二）六種類型的人的素質(zhì)要素L成就與行動組:4個素質(zhì)要素成就動機(jī)主動性對品質(zhì)、次序和精確度的重

12、視信息采集、搜集意識和能力2 .幫助與服務(wù)組:2個素質(zhì)要素人際理解能力客戶服務(wù)導(dǎo)向3 .沖擊與影響組:3個素質(zhì)要素影響力組織認(rèn)知能力關(guān)系建立能力4 .管理組:4個素質(zhì)要素培養(yǎng)他人意識與能力團(tuán)隊(duì)合作精神團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力命令/果斷性5,認(rèn)知組:3個素質(zhì)分析式思考能力 概念式思考能力 技術(shù)、耿業(yè)、管理專業(yè)知識6 .個人效能組:4個素質(zhì)要素自我控制彈性自信組織承諾（三）管理人員的必備素質(zhì)自信與人際理解善于培養(yǎng)他人主動積極果斷性成就導(dǎo)向影響力領(lǐng)導(dǎo)力概念式的思考能力團(tuán)隊(duì)精神分析式的思考能力八、專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新服務(wù)力的基本譜系（一）主動性主動性的重點(diǎn)在于采取行動，即在沒有人要求的情況下，付 出超出工作預(yù)期和原有

13、層級需要的努力，通過這些付出可以改善 并增加效益，避免問題的發(fā)生，或創(chuàng)造出一些新的機(jī)會。其他可 以代表主動性的名稱有:行動、果斷、未來戰(zhàn)略導(dǎo)向、前贍。通常的行為表現(xiàn)是:堅(jiān)持，面對障礙與困難時不放棄認(rèn)識并把握機(jī)會超出工作要求的績效表現(xiàn)對一項(xiàng)尚未發(fā)生的特殊機(jī)會或問題進(jìn)行事先準(zhǔn)備（二）信息搜集由于強(qiáng)烈的好奇心及渴望，主動進(jìn)行信息搜集，通過努力去 獲取更多的信息，而不是僅僅接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。信息搜集也 被稱為:問題定義、診斷焦點(diǎn)、客戶/市場敏感度、探究真相。典型的行為包括：對一系列的問題進(jìn)行探究，針對矛盾之處，不斷挖掘真正的 解決方法探察未來可以利用的潛在機(jī)會或各種信息對現(xiàn)場進(jìn)行直接觀察（三）人際理

14、解力溝通人際理解力表示一種想去理解他人的愿望，能夠幫助一個人 體會他人的感受，通過對他人的語言、動作等理解分享他人的觀 點(diǎn)，把握他人沒有表達(dá)的疑惑和情感，并采用適當(dāng)?shù)恼Z言幫助自 己和他人表達(dá)情感。通常的行為包括：認(rèn)知他人的情緒和感覺。理解他人的態(tài)度、興趣、需求和觀點(diǎn)。利用傾聽與觀察獲得理解，預(yù)測他人的反應(yīng)并做出準(zhǔn)備。理解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的原因。（四）客戶服務(wù)導(dǎo)向典型行為包括：V搜集有關(guān)客戶真正的需求，即使遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原先的表述, 找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。V愿意獨(dú)立承擔(dān)客戶服務(wù)問題的責(zé)任，不采取自我防衛(wèi)的態(tài) 度，迅速改正問題，擔(dān)任可信賴的顧問角色。根據(jù)客戶的需要和 問題，提出具

15、有獨(dú)特見解的意見，以長遠(yuǎn)的眼光來解決客戶的問 題。（五）沖擊與影響沖擊與影響表明了一種試圖支配和統(tǒng)率他人的傾向，這種傾 向使一個人采取各種勸誘、說服甚至是強(qiáng)迫的行動來影響他人的 思想、情感或行為。沖擊與影響也被稱為:戰(zhàn)略影響力、形象管理、 表演能力、目標(biāo)說服、合作影響。（六）組織認(rèn)知組織認(rèn)知是指個人了解在自己的組織或其他組織中權(quán)力關(guān) 系的能力，以及在更高的層次上，該組織在更大范圍當(dāng)中的地位。 包括辯明誰是真正的決策者以及哪些人能夠影響他們;預(yù)測新的 信息或情況將如何影響該組織中的個人與群體。典型的行為包括：了解組織結(jié)構(gòu)，辯明誰是主角，誰是決策者。認(rèn)知組織的非正式結(jié)構(gòu)，了解具體事情誰負(fù)責(zé)，以便做

16、到心 中有數(shù)。辨別影響組織的根本問題、機(jī)會或政治力量。（七）關(guān)系的建立關(guān)系建立指與有助于完成工作相關(guān)的人建立或維持友善、良 好的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。關(guān)系的建立也被稱為:建立網(wǎng)絡(luò)、資源利用、 開發(fā)人脈、對客戶關(guān)系的關(guān)切、建立融洽關(guān)系的能力。典型的行為包括：有意識地致力于建立融洽的關(guān)系。分享個人的信息以創(chuàng)造共識或交流。和很多今后可能提供幫助的人建立友善的關(guān)系。（八）培養(yǎng)他人培養(yǎng)他人表明了一一種幫助他人成功的傾向與意圖，每一個培 養(yǎng)他人的正面含義都有促成他人學(xué)習(xí)或發(fā)展的真實(shí)意圖。培養(yǎng)他 人的關(guān)鍵在于，培養(yǎng)他人的意愿和影響力，而不僅在于是否承擔(dān) 了培訓(xùn)者的身份或角色。因此，在衡量結(jié)果時，關(guān)注的是培養(yǎng)他 人

17、的結(jié)果，而不僅是采取了怎樣的形式。典型的行為包括：表達(dá)對他人的正面期待，即使在困難的情況下也是如此，相 信他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)。培養(yǎng)內(nèi)容包含原理或理論，培養(yǎng)方式包含指導(dǎo)或示范等。給予負(fù)面反饋時只針對行為，并對未來績效表達(dá)正面的期 待。辨明培訓(xùn)與開發(fā)的需求，設(shè)計(jì)新的培養(yǎng)計(jì)劃或準(zhǔn)備好相關(guān)資 料以滿足需求。基于培養(yǎng)他人的能力而授予任務(wù)或責(zé)任。（九）命令:果斷與職位權(quán)力的運(yùn)用命令表達(dá)出個人促使他人依照其希望行事的意圖，命令的行 為帶有告訴人們做什么的主題或語調(diào)，命令的語調(diào)從堅(jiān)定指示到 苛求甚至是威脅而各有不同。如果要在正面的等級得分，則必須 是從組織的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，適當(dāng)且有效運(yùn)用個人的權(quán)力或個人職

18、 位上的權(quán)力。典型的行為包括：坦率直接地與他人面對面討論績效問題。單方面設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，要求高績效、高品質(zhì)，以一絲不茍或堅(jiān)持 立場的態(tài)度堅(jiān)持他人遵守自己的命令或要求。對于不合理的要求，堅(jiān)決說不或是對他人的行為設(shè)定限 制。（十）團(tuán)隊(duì)合作典型的團(tuán)隊(duì)合作的行為包括：懇求他人提供意見和建議，協(xié)助完成特定的任務(wù)或計(jì)劃。不斷向人們提供有關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)展的最新信息，分享所有相關(guān)或 有價值的信息。表達(dá)出對他人的正面期待。公開表揚(yáng)他人的成績。鼓勵他人，使他人認(rèn)識到自身的價值。（十一）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)典型的領(lǐng)導(dǎo)行為包括：通知人們，讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么。公平對待團(tuán)隊(duì)中的所有成員。運(yùn)用較復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力，做出

19、解雇或錄 用的決定。確保群體的需求得到滿足。確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)目標(biāo)、計(jì)劃、政策。（十二）分析式思考分析式思考指通過將一個事物分解為若干部分或通過層層 因果關(guān)系描述其內(nèi)在聯(lián)系的方式來理解該事物，通常表現(xiàn)為系統(tǒng) 地組織與拆分事物的各個部分，然后通過系統(tǒng)的比較，確定相互 間的因果關(guān)系與時間順序等內(nèi)容。典型的行為包括：按照重要程度設(shè)定先后順序。系統(tǒng)地將重要任務(wù)分解成可以處理的小部分。找出幾個事件的可能原因或幾個可能的行為后果。預(yù)料可能產(chǎn)生的障礙，并事先設(shè)想接下來的步驟。運(yùn)用分析技巧，找出多個解決方案，并衡量每個方案的價值。（十三）概念式思考概念式思考指通過組合片斷和著眼大局，來了解一一個狀況 或

20、問題，包括找出復(fù)雜情況中的關(guān)鍵或根本問題，為關(guān)系并不明 顯的情況理出頭緒等。典型的行為包括：運(yùn)用常識或過去的經(jīng)驗(yàn)分析問題和情況。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀與過去所發(fā)生的事情之間的重大差異。適當(dāng)運(yùn)用并修改復(fù)雜的已知概念或方法。從不相關(guān)的領(lǐng)域中找出復(fù)雜資料內(nèi)有價值的關(guān)系。（十四）技術(shù)/職業(yè)/管理的專業(yè)知識常見的行為包括：采取行動讓技能和知識不落伍。對現(xiàn)在從事領(lǐng)域以外的事物表現(xiàn)出好奇心。愿意幫助他人解決技術(shù)問題。通過上課或自學(xué)，掌握新的知識。像技術(shù)傳教士或變革顧問那樣，積極在組織內(nèi)部傳播新技 術(shù)。（十五）自信常見的行為包括：即使別人不同意，還是會下決心或采取行動。通過讓人產(chǎn)生強(qiáng)烈印象的方式來表現(xiàn)自己。通過個人的判斷或能力來表達(dá)自信。與上級有沖突時，以清晰、自信的方式表達(dá)自己的立場。為錯誤、失敗或缺點(diǎn)承擔(dān)起個人責(zé)任?？偨Y(jié)失敗的教訓(xùn)，并改善未來的表現(xiàn)。（十六）彈性彈性指一個人在不同的環(huán)境下，與不同的人或群體工作時所 表現(xiàn)出的適應(yīng)性。彈性可以讓人了解、珍惜不同或?qū)α⒌挠^點(diǎn)， 在情況有所變化時，可以根據(jù)實(shí)際情況改