客戶性格分析PPT

1、與客同行與客同行 順?biāo)浦垌標(biāo)浦哿?xí)得習(xí)得加強(qiáng)辨識(shí)四大社交風(fēng)格客戶：老鷹型、孔雀型、鴿老鷹型、孔雀型、鴿子型、貓頭鷹型子型、貓頭鷹型 加一步強(qiáng)化四大社交風(fēng)格客戶的性格特征通過合適的溝通方式增加客戶的信任與銷售成功率人際交往的黃金法則人際交往的黃金法則希望別人怎么對(duì)待我，我就怎么對(duì)待別人。如果我們打算有效地改變和他人溝通的方式，我們必須首先了解自身的行為方式。以他人希望被對(duì)待的方式去對(duì)待他人談感覺談感覺貓頭鷹型貓頭鷹型老鷹型老鷹型孔雀型孔雀型鴿子型鴿子型拐彎抹角拐彎抹角直截了當(dāng)直截了當(dāng)內(nèi)斂?jī)?nèi)斂開放開放單類單類二類二類三類三類四類四類混合型混合型 老鷹型的人的性格特征老鷹型的人的性格特征主要特性主

2、要特性做事爽快、決策果斷、強(qiáng)勢(shì)、有主見。行為特征行為特征可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。 他們他們的的需求需求希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。 電話中表現(xiàn)電話中表現(xiàn)“你有什么事，你快點(diǎn)說！”“哎呀，我很忙?！毙愿裉卣餍愿裉卣餍愿裢庀蚬麛鄤?wù)實(shí)，做事爽快以事實(shí)和任務(wù)為中心時(shí)間觀念強(qiáng)，講效率喜歡質(zhì)問直入主題并主導(dǎo)談話聲音特征聲音特征語(yǔ)速快音量較大語(yǔ)調(diào)變化不大沉穩(wěn)、自信 老鷹型的人的性格特征老鷹型的人的性格特征先結(jié)果，再理由先結(jié)果，再理由孔雀型的人的性格特征孔雀型的人的性格特征主要特征主要特征溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，

3、容易交往。張揚(yáng)，說自己的故事。行為特征行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開開玩笑。他們他們的的需求需求他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象?？兹感偷娜说男愿裉卣骺兹感偷娜说男愿裉卣髀曇籼匦月曇籼匦灾v話很快、音量較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；熱情友好；你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。性格特征性格特征擅長(zhǎng)交際、注重關(guān)系口齒伶俐、殷勤隨和主動(dòng)熱情、追求認(rèn)同感做決策憑感覺，而非細(xì)節(jié)電話中表現(xiàn)電話中表現(xiàn)“嗯，我明白，我知道了”“錢沒問題，給小孩/愛人價(jià)錢沒所謂的?！崩刂黝}，感性消費(fèi)。拉回主題，感性消費(fèi)。主要特征主要特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。善變。行為特

4、征行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。他們的需求他們的需求個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。鴿子型的人的性格特征鴿子型的人的性格特征鴿子型的人的性格特征鴿子型的人的性格特征聲音特性聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)變化不明顯。性格特征性格特征專心致志、做事沉穩(wěn)、注重關(guān)系忠誠(chéng)可靠、易于相處、肯配合與支持回答問題不慌不忙不喜冒險(xiǎn)、猶豫不決電話中的表現(xiàn)電話中的表現(xiàn)“經(jīng)常外出，坐火車的，去湖南出差?！薄艾F(xiàn)在住在關(guān)外，住XXX”幫他下決定。幫他下決定。 貓頭鷹型的人的性格特征貓頭鷹型的人的性格特征主要特征主要特征不太講話，有些孤

5、僻，決策很慢。做了決定就不會(huì)改。只問有關(guān)問題。行為特征行為特征不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。他們的需求他們的需求準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。性格特征性格特征藏而不露，不茍言笑認(rèn)真，注重事實(shí)和條理回答問題不積極決策客觀，注重實(shí)據(jù)聲音特征聲音特征講話較慢、音量較小，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)幾乎沒有變化。電話中的表現(xiàn)電話中的表現(xiàn)“一共多少錢？就買13000的吧?！薄拔矣浺幌率嵌嗌馘X?！薄?800元的”專業(yè)回答，有理有據(jù)專業(yè)回答，有理有據(jù) 貓頭鷹型的人的性格特征貓頭鷹型的人的性格特征練習(xí)猜猜看，他們是什么類型的？在一個(gè)忙碌的早晨等電梯 會(huì)耐心的排隊(duì)，但會(huì)從這一列移到

6、下一列，看起來猶豫不決，若電梯看起來已經(jīng)滿了，他就會(huì)等待下一次機(jī)會(huì)。 總是會(huì)讓別人進(jìn)電梯，并會(huì)說“快進(jìn)來！一定還有地方站的！” 走進(jìn)電梯后，若感到很擠，他們便會(huì)開始數(shù)人，如果人數(shù)超過限制，他們會(huì)叫人出電梯。 會(huì)直接走入電梯，按按鈕把門關(guān)上。在客戶家里 客廳里有一件精美的工藝品，主人向客人介紹是在歐洲旅行時(shí)買的，滔滔不絕地講起這些年的旅游經(jīng)歷，孩子在哪上學(xué)，自己的朋友圈子。 一進(jìn)門，主人就說時(shí)間很緊，半小時(shí)后要出門，談話一直會(huì)被電話打斷，最后，主人說：這樣吧，你把資料留下，我看看再聯(lián)系你。 主人一直坐在左側(cè)的沙發(fā)上，詢問細(xì)節(jié)，比較產(chǎn)品。 主人自始至終都親切微笑，愿意傾聽，沒有發(fā)表意見，也沒有作出

7、決定。如何溝通？如何溝通？示之以義示之以義動(dòng)之以情動(dòng)之以情贊之以辭贊之以辭曉之以理曉之以理高效喜歡自己拿決定，典型的二選一的方式都可能失去作用?！跋挛?4：00還是早上10：00”都可能被客戶認(rèn)為是在操控他。開場(chǎng)白：“張先生，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討同您探討一下先進(jìn)的電腦系統(tǒng)是如何幫您獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為行業(yè)領(lǐng)先的人。”語(yǔ)速應(yīng)稍快（同他差不多），以顯示尊重他的時(shí)間。做好充分準(zhǔn)備，一針見血。注重目標(biāo)和結(jié)果，節(jié)約時(shí)間做好充分準(zhǔn)備，一針見血。注重目標(biāo)和結(jié)果，節(jié)約時(shí)間。需要讓自己變成一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的，行業(yè)內(nèi)的專家。刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、高效、

8、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局威信、聲望和掌握大局談事實(shí)，不談感覺談事實(shí)，不談感覺： “你可以通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)來節(jié)省時(shí)間”、“這份建議書可以給你充分的保障，當(dāng)然是否購(gòu)買決定權(quán)在您手中”。老鷹型老鷹型- -示之以義示之以義孔雀型孔雀型- -動(dòng)之以情動(dòng)之以情 追求被人認(rèn)可，希望得到別人的喜歡。 喜歡有創(chuàng)意的事情。 不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺憑感覺做決策。 熱情熱情地“你好你好”，經(jīng)常會(huì)對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法，主動(dòng)告訴你“這件事啊，你還是找X經(jīng)理，他知道的會(huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”。 與他們探討需求時(shí)，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如：上級(jí)認(rèn)可，關(guān)系，影響力，

9、容易，變化上級(jí)認(rèn)可，關(guān)系，影響力，容易，變化等。 談感覺， “您會(huì)對(duì)感覺很好”，“您覺得怎么樣？”鴿子型鴿子型- -贊之以辭贊之以辭 從眾。提供與客戶有相似背景的案例相似背景的案例供其參考，以展示自身良好的服務(wù)及專業(yè)知識(shí)。不要顯示服務(wù)是獨(dú)特和與眾不同的，鴿子型客戶喜歡已經(jīng)深得認(rèn)同的產(chǎn)品。 應(yīng)對(duì)方式：顯得友好和平易近人。利用閑聊方式開始談話，營(yíng)造非正式非正式的氛圍。 避免顯得太過熱情，以免引起對(duì)方懷疑，盡可能找到與對(duì)方共同的興趣、愛好。 控制自己的語(yǔ)音和音量，顯得鎮(zhèn)靜。 可采用的詞匯：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效。 根據(jù)感覺，而不是事實(shí)。 多疑

10、，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)。不想有任何麻煩，所以要確保他們周周圍的每個(gè)人圍的每個(gè)人都贊同他們的行為和決定，適當(dāng)給他們時(shí)間以征求別人的意見。 不要脅迫，并要表現(xiàn)出真誠(chéng)表現(xiàn)出真誠(chéng)。 花時(shí)間建立關(guān)系建立關(guān)系，向他表現(xiàn)你的個(gè)人興趣，認(rèn)真聽他的感受。 強(qiáng)調(diào)對(duì)他們個(gè)人和家庭個(gè)人和家庭的好處。 “我當(dāng)然同意您的優(yōu)先次序”“您正在通過照顧您愛的人”。貓頭鷹型貓頭鷹型- -曉之以理曉之以理 電話中的行為特征：不太配合銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯、嗯”，不喜歡講話 ，不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人難以理解。 認(rèn)真，不可馬虎，考慮仔細(xì)，注重細(xì)節(jié)。不要談?wù)撎嗯c目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，直入主題直入主題

11、。 提供事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。提供的資料越細(xì)越好越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：還有什么需要我提供的？還有什么需要我提供的？ 不能讓對(duì)方感到有什么意外。 刺激性的詞匯：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等。.類型類型情感收益情感收益貓頭鷹尊敬老鷹控制鴿子贊成孔雀賞識(shí) 認(rèn)同類型類型聲音特征聲音特征行為特征行為特征需求需求如何把握如何把握要要做什么做什么你不能做什么你不能做什么老鷹型講話很快，音量較大，音調(diào)變化不大?？赡軙?huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽，討厭浪費(fèi)時(shí)間。 希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。 直入主題 集中在他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、浪費(fèi)時(shí)間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化?？兹感椭v話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開開玩笑。他們追求的是被人認(rèn)可，渴望成為關(guān)注的對(duì)象?？焖偌で?了解他們，快速、讓人覺得有趣、太關(guān)注工作、詢問他們的看法、冷漠鴿子型講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。個(gè)人關(guān)系、感情、信