加強顧客有效參與的策略

1、2022-4-221一個服務營銷中利用顧客因素的實例。一個服務營銷中利用顧客因素的實例。顧客或服務對象，與服務人員一樣，也顧客或服務對象，與服務人員一樣，也是影響服務標準和質量的重要因素。由是影響服務標準和質量的重要因素。由于服務的不可分性，顧客參與服務產品于服務的不可分性，顧客參與服務產品的生產。一方面，顧客用以參與服務生的生產。一方面，顧客用以參與服務生產的投入（時間和精力）可以節(jié)約服務產的投入（時間和精力）可以節(jié)約服務機構的成本，但是另一方面，顧客在參機構的成本，但是另一方面，顧客在參與服務生產時與服務機構的配合程度又與服務生產時與服務機構的配合程度又直接影響服務標準的執(zhí)行和服務質量、直

2、接影響服務標準的執(zhí)行和服務質量、服務效果。服務和機構未能有效地管理服務效果。服務和機構未能有效地管理顧客參與是造成服務質量差距的一個重顧客參與是造成服務質量差距的一個重要因素。要因素。2022-4-2222022-4-2232022-4-224顧客是服務的參與者顧客是服務的參與者2022-4-225服務服務生產生產的的特征特征 低低 顧客參與服務生產的程度顧客參與服務生產的程度 高高 低低 服務生產的自動化程度服務生產的自動化程度 高高 單一單一 服務生產中顧客的投入服務生產中顧客的投入 多樣多樣 高高 服務生產的標準化程度服務生產的標準化程度 低低2022-4-2262022-4-22720

3、22-4-228服務生產的自動化程度服務生產的自動化程度2022-4-229服務生產中顧客的投入服務生產中顧客的投入2022-4-22102022-4-22112022-4-22122022-4-2213 下列中顧客參與行為對服務質量的貢獻比較大下列中顧客參與行為對服務質量的貢獻比較大: : 顧客項服務機構或服務人員盡量提問。在服務過程顧客項服務機構或服務人員盡量提問。在服務過程中，顧客提問的主要是對自己中，顧客提問的主要是對自己“做什么做什么”和和“怎樣做怎樣做”不清楚。而明確顧客在服務中不清楚。而明確顧客在服務中“做什么做什么”和和“怎樣做怎樣做”是顧客整個參與行為的核心問題，它直接關系到

4、服務制是顧客整個參與行為的核心問題，它直接關系到服務制質量。服務機構可以從顧客的提問中發(fā)現(xiàn)顧客對自己質量。服務機構可以從顧客的提問中發(fā)現(xiàn)顧客對自己“做什么做什么”和和“怎樣做怎樣做”還有哪些不明確的地方，以便還有哪些不明確的地方，以便使顧客明確，使雙方共同生產服務時寫作性更好。使顧客明確，使雙方共同生產服務時寫作性更好。 顧客表現(xiàn)出對服務質量的責任感。認為自己對服務顧客表現(xiàn)出對服務質量的責任感。認為自己對服務質量也有責任的顧客，一般會負起這種責任，并且會與質量也有責任的顧客，一般會負起這種責任，并且會與服務機構或服務人員配合得更好，從而保證服務質量。服務機構或服務人員配合得更好，從而保證服務質

5、量。例如，學校中優(yōu)秀的學生通常對教學質量具有較強的自例如，學校中優(yōu)秀的學生通常對教學質量具有較強的自我責任感，這是他們之所以優(yōu)秀的一個重要原因。顧客我責任感，這是他們之所以優(yōu)秀的一個重要原因。顧客2022-4-22142022-4-22152022-4-22162022-4-22172022-4-2218加強顧客有效參與服務生產的策略加強顧客有效參與服務生產的策略2022-4-22192022-4-2220服務營銷窗口中國銀行的“全天候自助服務” 第一批中國銀行自助服務設備在上?！暗顷憽睍r，讓市民頗感新鮮。但可惜當時自助服務的氣候尚未形成，“高新科技”與老百姓有距離。隨著上海經濟的發(fā)展，網絡信

6、息技術開始走向千家萬戶，銀行的自助服務系統(tǒng)也以網絡形式延伸，中國銀行上海市分行以大量的科技投入，在上海首創(chuàng)“全天候自助”服務品牌。 中國銀行上海市分行最新數(shù)據(jù)庫顯示，到年月，中行包括機在內的各種自助交易設備在全市已近臺，形成了一個多功能、全天候的現(xiàn)代銀行自助服務網絡。以機構為例，其具體分布情況為：銀行網點占，居民生活小區(qū)的自助銀行占，商場占，寫字樓占，學校占，賓館占?？梢?，在幾乎所有市民需要與“錢”打交道的地方，中國銀行都已準備好了各種“銀箱”。這些天小時全天候服務的“銀箱”主要包括：自動取款機（）、現(xiàn)金存款機（）、存折補登折機及自助交易機。市民通過自助設備除可以存款、取款、轉賬、查詢、修改密

7、碼外，還可兌換外2022-4-22212022-4-2222服務營銷窗口家庭病床：一種自助式醫(yī)療服務 上海市一些醫(yī)院設立的家庭病床已近萬張，主要服務對象是老年慢性病病人，如高血壓、慢性支氣管炎、冠心病等。醫(yī)院定期或不定期派人上門提供醫(yī)療服務，服務項目達項。經家庭病床治療的病人中，病情保持穩(wěn)定的近，還有以上病人的病情有所好轉。家庭病床是一項低成本的服務，其費用只有老年護理院的，或基層醫(yī)院住院的。家庭病床，除了醫(yī)院上門服務的時間外，是病人家庭一種自助式服務。其優(yōu)點是：一、方便上醫(yī)院有困難的老年病人；二、家庭自己護理病人一般更精心一些，而且在遵守醫(yī)囑的情況下，護理慢性病病人的效果一般也不會比以往住院

8、差；三、收費低；四、醫(yī)院可以減輕住院病床緊缺的壓力；五、醫(yī)院可以節(jié)約大量護理服務的成本。 資料來源：陳青 家庭病床信得過 上海：文匯報 2022-4-22232022-4-22242022-4-2225 他們對醫(yī)院的意見和要求，會比在后一種參與時少一些。他們對醫(yī)院的意見和要求，會比在后一種參與時少一些。 自助服務有利于顧客的自主參與，但同時也帶來對顧客自助服務有利于顧客的自主參與，但同時也帶來對顧客行為的約束和管理問題。最負面的例子包括：超市的失竊現(xiàn)行為的約束和管理問題。最負面的例子包括：超市的失竊現(xiàn)象、自助餐的浪費現(xiàn)象、自動取款機和投幣電話的人為損壞象、自助餐的浪費現(xiàn)象、自動取款機和投幣電話

9、的人為損壞現(xiàn)象等，都比較普遍，比較嚴重，有的已經成為商場或餐廳現(xiàn)象等，都比較普遍，比較嚴重，有的已經成為商場或餐廳經營虧損的一個主要原因。這個問題是個人素質問題，除了經營虧損的一個主要原因。這個問題是個人素質問題，除了依靠社會教育外，服務機構要通過加強管理來解決這個問題。依靠社會教育外，服務機構要通過加強管理來解決這個問題。 否則，顧客在參與服務生產過程時的行為和投資方法可否則，顧客在參與服務生產過程時的行為和投資方法可能與正常的服務過程出現(xiàn)不協(xié)調，影響服務的生產和消費。能與正常的服務過程出現(xiàn)不協(xié)調，影響服務的生產和消費。加強監(jiān)督，如在自助服務的過程安裝電子監(jiān)控設施，安排監(jiān)督加強監(jiān)督，如在自助

10、服務的過程安裝電子監(jiān)控設施，安排監(jiān)督人員等；人員等；制定和宣傳自助服務的過程的操作規(guī)范，用信息規(guī)范來指導顧制定和宣傳自助服務的過程的操作規(guī)范，用信息規(guī)范來指導顧客的行動；客的行動；保持服務環(huán)境（即，包裝）的整潔、有序和高雅，用環(huán)境來影保持服務環(huán)境（即，包裝）的整潔、有序和高雅，用環(huán)境來影響顧客的行為；響顧客的行為；及時采取調整措施，以糾正顧客行為的偏差；及時采取調整措施，以糾正顧客行為的偏差；提供專為顧客而設計的訓練課程（直接、間接），目的是幫助提供專為顧客而設計的訓練課程（直接、間接），目的是幫助顧客了解服務生產過程，了解他們如何參與服務生產過程，顧客了解服務生產過程，了解他們如何參與服務生

11、產過程，及在服務生產過程中采取正確的行為等。及在服務生產過程中采取正確的行為等。2022-4-22262022-4-22272022-4-22282022-4-22292022-4-22302022-4-22312022-4-22322022-4-2233多商店創(chuàng)出了自己的特色。如益民商廈根據(jù)不同柜多商店創(chuàng)出了自己的特色。如益民商廈根據(jù)不同柜臺的經營項目，配以獨特的燈光照明，在柜臺后面臺的經營項目，配以獨特的燈光照明，在柜臺后面還設有大型的科普燈箱，宣傳商品的科學知識。而還設有大型的科普燈箱，宣傳商品的科學知識。而以消費科普為特色的淮海路消費者假日俱樂部，采以消費科普為特色的淮海路消費者假日俱

12、樂部，采取免費聽取免費聽2022-4-22342022-4-22352022-4-22362022-4-22372022-4-22382022-4-22392022-4-2240大的興趣，許多學員聽課后立即前往銀行的理財網點大的興趣，許多學員聽課后立即前往銀行的理財網點申請電話銀行開戶，或去附近的工行儲蓄所開辦申請電話銀行開戶，或去附近的工行儲蓄所開辦“一一本通本通”等。該支行去年第四季度的電話銀行開戶數(shù)凈等。該支行去年第四季度的電話銀行開戶數(shù)凈增了近戶，其中約以上是金融學校的學員。增了近戶，其中約以上是金融學校的學員。社區(qū)金融學校的現(xiàn)象，引發(fā)出業(yè)內人士對銀行營社區(qū)金融學校的現(xiàn)象，引發(fā)出業(yè)內人士對銀行營銷的新思