1第11章-旅游投訴法律制度PPT課件

1、1第十一章 旅游投訴法律制度2概況1您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后。概況2您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后。概況3您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后。+整體概況旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度3v1991年10月實(shí)施旅游投訴暫行規(guī)定，2008年6月被廢止。v2010年1月國(guó)家旅游局通過(guò)了旅游投訴處理辦法，自2010年7月1日起實(shí)行。v2011年4月12日實(shí)施的旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)為旅游行政管理部門處理旅游投訴，提供了合情、合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)。旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度4第一節(jié) 旅游投訴制度概述v一、旅游投訴的含義和特點(diǎn)v旅游投訴：旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，

2、對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式請(qǐng)求 “旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。旅游行政管理部門旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度5v1、旅游投訴主體參與了旅游活動(dòng)v2、投訴人的合法權(quán)益受到了損害v3、被投訴人主觀上有過(guò)錯(cuò)v4、投訴所涉及的糾紛應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動(dòng)中，雙方的爭(zhēng)議屬于民事?tīng)?zhēng)議v5、旅游投訴受理機(jī)關(guān)是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，投訴管理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門。旅游投訴的特點(diǎn)旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度6v 管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件二、旅游投訴的相關(guān)概念（一）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)旅游行政管理部門旅游

3、質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所質(zhì)監(jiān)所的設(shè)置遵循分級(jí)設(shè)立原則國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所地方各級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所職能旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度7投訴范圍v認(rèn)為旅游合同一方不履行旅游合同或協(xié)議的v認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；v認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者的過(guò)錯(cuò)造成投訴者行李物品破損或丟失的；v認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者的過(guò)錯(cuò)造成投訴者人身傷害的；v旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；其他損害投訴者利益的。旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度81、投訴人與被投訴人（二）旅游投訴人與被投訴人投訴人：旅游者被投訴人：旅游經(jīng)營(yíng)者國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者旅游從業(yè)人員旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度9（1）旅游投訴人的權(quán)

4、利義務(wù)有權(quán)與被投訴人和解有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求有權(quán)委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)：4 4人以上，可共同投訴有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解，調(diào)解不成，或者調(diào)解書(shū)生效后沒(méi)有執(zhí)行的，可以申請(qǐng)仲裁或向法院起訴有權(quán)了解投訴處理情況權(quán)利旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度10v 按規(guī)定條件、范圍投訴v 遞交書(shū)面投訴狀，并提供所需副本，簡(jiǎn)單的可以口頭投訴v 對(duì)自己的投訴提供證據(jù)義務(wù)旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度11v 有權(quán)與投訴人自行和解v 有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請(qǐng)求，提出申辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益（2）旅游被投訴人的權(quán)利義務(wù)權(quán)利v 接到通知之日起1010日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)v 對(duì)自己的答辯提供證據(jù)，不得隱瞞阻礙

5、調(diào)查工作義務(wù)旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度12v旅游投訴人在其旅游合法權(quán)益遭受侵害或與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生旅游合同糾紛時(shí)，向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，陳明事實(shí)和理由，要求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)依法解決旅游糾紛，維護(hù)其合法權(quán)益的一種書(shū)狀。2、投訴狀制作投訴狀的要求（1）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系（2）有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求，事實(shí)和理由旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度13載明事項(xiàng)：v 投訴人的基本情況：姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期等v 被投訴人的名稱、所在地1. 投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)投訴形式：書(shū)面形式（遞交投訴狀，一式兩份）事實(shí)和理由是投訴狀的重點(diǎn)旅游投訴法

6、律制度旅游投訴法律制度14v代理投訴：投訴人可以委托代理人投訴，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書(shū)，并載明委托權(quán)限v共同投訴：投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。v 可由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過(guò)程的行為，對(duì)全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。3、代理投訴與共同投訴旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度15v有效期限為9090日，自合同結(jié)束之日或者投訴人合法權(quán)益被侵害之日算起。（1）投訴時(shí)效的開(kāi)始v 以權(quán)利人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害時(shí)算起，防止權(quán)利人以不知道權(quán)利被侵害為借口，規(guī)避投訴時(shí)

7、效。v 兩種起算方法：v 一、對(duì)于損害事實(shí)，發(fā)生時(shí)受害人即知道，從損害時(shí)起算；發(fā)生后受害人才知道的，從知道時(shí)起算。v 二、對(duì)于人身?yè)p害，損害當(dāng)時(shí)即發(fā)現(xiàn)受傷的，從損害當(dāng)天起算；損害當(dāng)時(shí)未曾發(fā)現(xiàn)，后經(jīng)檢查確診并能證明是由侵害引起的，從傷勢(shì)確診之日起算。4 4、投訴時(shí)效旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度16v（2）投訴時(shí)效的延長(zhǎng)v投訴時(shí)效期限屆滿以后，投訴人因有特殊情況和正當(dāng)理由而向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可將法定時(shí)效期間予以延長(zhǎng)。v特殊情況，一般指客觀障礙，使投訴人在法定期間內(nèi)不能行使請(qǐng)求權(quán)。旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度17v 20112011年4 4月中旬，北京游客程女士到

8、云南旅游，在一個(gè)景區(qū)附近，花30003000元買下兩根“白金項(xiàng)鏈”，回去后收藏起來(lái)。三個(gè)半月后，程女士拿出項(xiàng)鏈給別人看時(shí)大吃一驚，項(xiàng)鏈已完全變長(zhǎng)了鐵銹鏈，經(jīng)鑒定，該項(xiàng)鏈?zhǔn)羌冭F制品。程女士頓覺(jué)上當(dāng)，氣憤之余找來(lái)好友李某，向其訴說(shuō)受騙經(jīng)過(guò)，并表示要將此事投訴給云南省旅游局，但李某說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了三個(gè)半月，顯然已超過(guò)了旅游投訴時(shí)效，恐怕云南省旅游投訴管理機(jī)關(guān)不會(huì)受理此事。程女士不甘心，抱著試試看的心理立即寫信給云南省旅游局，說(shuō)明受騙經(jīng)過(guò)并將兩條“白金項(xiàng)鏈”一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即責(zé)令當(dāng)?shù)芈糜瓮对V管理機(jī)關(guān)對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查，程女士投訴內(nèi)容屬實(shí)。v 案例分析1 1旅游投訴法律制度旅

9、游投訴法律制度18【案例解析】v旅游投訴處理辦法規(guī)定：“向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期限為9090天。投訴時(shí)效期從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害時(shí)算起。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴時(shí)效期限?！眝本案例中，由于“白金項(xiàng)鏈”屬于純鐵制品，其生銹有一定的滯后性，因此程女士的投訴時(shí)效期限應(yīng)當(dāng)從她知道該項(xiàng)鏈為贗品時(shí)算起。所以，其投訴并沒(méi)有超過(guò)時(shí)效。旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度19第二節(jié) 旅游投訴管轄v一、旅游投訴管轄的原則v旅游投訴管轄，是指各級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)和同級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。v管轄的原則：v1、效率原則v2、兼顧旅游投訴處理

10、機(jī)構(gòu)的分工與案件性質(zhì)的原則v3、原則性與靈活性相結(jié)合的原則旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度20二、管轄的種類級(jí)別管轄地域管轄移送管轄指定管轄旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度21v概念：劃分上下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間對(duì)處理投訴案件的分工和權(quán)限。v旅游投訴處理機(jī)構(gòu)分為：國(guó)家和縣級(jí)以上地方v各級(jí)質(zhì)監(jiān)所接受同級(jí)旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督；旅游局對(duì)質(zhì)監(jiān)所在委托范圍內(nèi)的工作承擔(dān)法律責(zé)任。v各級(jí)質(zhì)監(jiān)所同時(shí)接受上級(jí)質(zhì)監(jiān)所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)（一）級(jí)別管轄旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度22v同級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間，橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。 確定旅游行政管理部門其行政權(quán)力的地域范圍v旅游投訴由旅游合同簽

11、訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄（二）地域管轄旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度23v 凡書(shū)面合同寫明了合同簽訂地點(diǎn)的，以合同寫明的為準(zhǔn)；未寫明的，以雙方在合同上共同簽字蓋章的地點(diǎn)為合同簽訂地；雙方簽字蓋章不在同一地點(diǎn)的，以最后一方簽字蓋章的地點(diǎn)為合同簽訂地。旅游投訴處理對(duì)地域管轄的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1、旅游合同簽訂地的確定2、被投訴人所在地的確定v 被投訴人為自然人的，其所在地是其長(zhǎng)久居住的住所。被投訴人為法人的，以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。旅游企業(yè)法人，以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地或主要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所在地為

12、其所在地。旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度24v是指導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或者其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過(guò)錯(cuò)行為發(fā)生地。3、損害行為發(fā)生地的確定v上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的前兩個(gè)： 沒(méi)有先后之分，投訴人自愿選擇旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度25v是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴案件本投訴處理機(jī)構(gòu)無(wú)權(quán)管轄，依據(jù)法律規(guī)定將其移送至有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)審理。v受移送的投訴處理機(jī)構(gòu)，認(rèn)為受移送的案件依照規(guī)定不屬其管轄的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄，不得再移送。（三）移送管轄旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度26（四）指定管轄v指上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)以決定方式指定下一級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)

13、對(duì)某一旅游投訴案件行使管轄權(quán)。v有利于解決重復(fù)管轄和管轄空白等問(wèn)題旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度27v 20022002年5 5月5 5日，河南王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂(lè)山大佛旅游時(shí)，正巧遇到寺廟和尚推銷“開(kāi)光”五佛飾物。該寺和尚稱開(kāi)過(guò)光的玉佛可阻消病免災(zāi)。王女士身患多種慢性疾病，聽(tīng)完和尚的熱情推銷后立即動(dòng)心，當(dāng)場(chǎng)花500500元買下一枚。但王女士回到家后并未感到“開(kāi)光”玉佛的“靈驗(yàn)”, ,便到附近一所名氣較大的寺廟對(duì)玉佛進(jìn)行“鑒定”，被告知此玉佛并未開(kāi)過(guò)光，然后王女士又到一家珠寶店核價(jià)，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)玉佛的價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)格許多。因此，王女士向其所住城市的旅游投訴管理部門進(jìn)行了投訴，案

14、例分析2 2旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度28 訴稱該質(zhì)價(jià)不符的玉佛是她在旅行社組織的游覽期間購(gòu)買的，所以旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)其500500元的購(gòu)物損失：思考v1、王女士能否向所住城市的旅游投訴機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴？v2、王女士能否以該旅行社為投訴對(duì)象進(jìn)行投訴？旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度29【案例解析】v1、旅游投訴處理辦法為投訴地的確定規(guī)定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地，這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有先后次序之分，完全由投訴者自愿選擇，這三個(gè)地方的旅游投訴管理機(jī)關(guān)，都有權(quán)管轄該旅游投訴案件。v本案例中，王女士選擇損害結(jié)果發(fā)生地（即王女士的所住城市）進(jìn)行投訴，符合相關(guān)

15、法律法規(guī)關(guān)于區(qū)域管轄的要求。旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度30v2、上述投訴案例中，王女士的購(gòu)物行為雖發(fā)生在旅游期間，但屬其個(gè)人自主行為，王女士與出售商品的一方有即時(shí)結(jié)清的買賣法律關(guān)系，如所購(gòu)商品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)向商品的經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者要求賠償損失，與旅行社無(wú)關(guān)，因此旅行社沒(méi)有義務(wù)承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任，王女士也沒(méi)有理由對(duì)該旅行社進(jìn)行投訴。v本案例中，王女士所購(gòu)“開(kāi)光”玉佛并非一般意義的商品，其購(gòu)買行為也不能視為一般的消費(fèi)活動(dòng)，所支付的款項(xiàng)從本質(zhì)上看，含有部分捐贈(zèng)的性質(zhì)，因此，也不能適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所規(guī)定的有關(guān)“質(zhì)價(jià)相符”的條款來(lái)處理。旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度31第三節(jié) 旅游投訴的受理與處

16、理v 一、旅游投訴受理的程序v （一）旅游投訴受理的概念 是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)旅游投訴案件接受、審理。v 特征：1、受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的受理?xiàng)l件。（1）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系（2）有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度32v2、旅游投訴案件屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍v（1）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；v（2）因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；v（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的；v（4）其他損害旅游者合法權(quán)益的。旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度33v受理程序：v1、投訴人遞

17、交投訴狀或者口頭投訴。v2、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在5個(gè)工作日內(nèi)作出受理與否的決定。（二）旅游投訴受理的程序旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度34v （1）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；v （2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的；v （3）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；v （4）超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的；v （5）不符合旅游投訴處理辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；v （6）旅游投訴處理辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。v 不能以投訴狀不合格為由作出不予受理的決定不符合受理?xiàng)l件的情況：旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度35v（

18、一）旅游投訴處理程序的概念v是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理旅游投訴案件后，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議所必須經(jīng)過(guò)的程式和順序。二、旅游投訴處理程序旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度36（二）旅游投訴處理的程序v1、及時(shí)將立案受理決定通知被投訴人 填寫旅游投訴立案表，5個(gè)工作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書(shū)和投訴書(shū)副本送達(dá)被投訴人v2、被投訴人在法定時(shí)限內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)10日內(nèi)做出書(shū)面答復(fù)，要求：（1）有針對(duì)性（2）實(shí)事求是（3）符合法律法規(guī)規(guī)定（4）在法定期限內(nèi)提出旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度37v3、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)審查事實(shí)、理由及證據(jù)v4、被

19、投訴人與投訴人自行協(xié)商解決v5、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)主持調(diào)解 調(diào)解，是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)主持投訴雙方通過(guò)和解解決糾紛而達(dá)成協(xié)議的行為。兩條原則：（1）調(diào)解自愿原則（2）合法調(diào)解原則旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度38v6、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)做出處理v60日內(nèi)做出處理v（1）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作旅游投訴調(diào)解書(shū)，載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過(guò)程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章v（2）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具旅游投訴終止調(diào)解書(shū)旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度39v可劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)那樾蝪（1）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游

20、者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的。v（2）因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度40認(rèn)識(shí)游客投訴什么是投訴？游客投訴的原因分析？補(bǔ)充相關(guān)投訴知識(shí)旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度41 v投訴者：提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人；v投訴：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到游客的期望值，使之產(chǎn)生不滿意而引起的抱怨。v抱怨：企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足游客的需求,使之產(chǎn)生不滿情緒或怨言。什么是投訴？主觀上投訴可分 有效投訴：企業(yè)提供的服務(wù)存在失職、違規(guī)、違紀(jì)、違法或違反服務(wù)承諾等行為。 無(wú)效投訴：游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營(yíng)范

21、圍或投訴內(nèi)容與事實(shí)不相符的行為。 旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度42 投訴的實(shí)質(zhì) 表象：游客對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。 本質(zhì)：游客對(duì)企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn)， 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度43什么叫期望值即游客心理所希望的感受如 游客對(duì)客服員的期望值：v1、熱情服務(wù)、方便、行動(dòng)迅速；v2、理解；v3、不敷衍；v4、一站式解決問(wèn)題；v5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。 游客期望值旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度44游客的期望值從何而來(lái)？過(guò)去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求 游客期望值服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠(yuǎn)不能改變游客的過(guò)去經(jīng)歷旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度45游客期望感受（值）實(shí)際感

22、受游客忠誠(chéng)游客抱怨實(shí)際=期望實(shí)際期望游客滿意實(shí)際期望 期望值與實(shí)際感受（希望）產(chǎn)生落差旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度46滿意度忠誠(chéng)度134520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意 一般滿 意非常滿意給出5 5分的游客再次游玩的可能性比給出4 4分的游客多6 6倍！2游客期望值旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度47游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意n 他的期望沒(méi)有得到滿足。n 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。n 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。n 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。n 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。n 你沒(méi)有迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。n 旅游投訴法律制

23、度旅游投訴法律制度48減少游客不滿意（減少投訴） ：1 1、降低游客的期望感受2 2、增強(qiáng)游客的實(shí)際感受旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度49v原因之一：自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)v原因之二：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意v原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正游客為什么會(huì)投訴？旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度50分析游客投訴行為投訴處理原則投訴處理技巧與步驟二、處理游客投訴旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度51游客不滿意采取行動(dòng)不采取行動(dòng)（無(wú)所謂態(tài)度）公開(kāi)行動(dòng)不公開(kāi)行動(dòng)向企業(yè)投訴，直接要求賠償通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或法院獲得賠償向媒體投訴，曝光，渲泄不滿流失，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者向親朋好友傳播，不要到這家企業(yè)購(gòu)買服務(wù)向周圍的人傳播對(duì)企業(yè)的不滿分析游客投訴行為旅游投訴法律制度旅游投訴法律制度52 不滿意的游客中： 5%5% 會(huì)告訴你 95%95% 默默離去 一位滿意的游客：向3 3個(gè)人說(shuō)產(chǎn)品的好話 一位不滿意的游客：向1111個(gè)人說(shuō)產(chǎn)品的壞話 得到滿意解決的投訴者，往往比沒(méi)有不滿意的游客更容易成為企業(yè)忠誠(chéng)的客戶。 重大問(wèn)題投訴者，問(wèn)題解決后會(huì)的重購(gòu)率為34%34%。 小問(wèn)題投訴者，問(wèn)題解決后重購(gòu)率為52%52%。 如果問(wèn)題能得到迅