供電營業(yè)廳如何縮短客戶平均等待時間

1、 2. 2.選擇課題選擇課題 1. 1. 小組簡介小組簡介目錄4. .設(shè)定設(shè)定目標(biāo)值目標(biāo)值 3. 3.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 6. 6.要因確認(rèn)要因確認(rèn) 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.實施對策實施對策 7. 7.制定對策制定對策 10.10.鞏固措施鞏固措施 9. 9.效果檢查效果檢查 1 11. 1.總結(jié)及今后打算總結(jié)及今后打算v 根據(jù)營業(yè)廳排隊叫號機中的數(shù)據(jù)可查出2011年13月營業(yè)廳每個月的客戶平均等待時間（T）分別是11分鐘、13.5分鐘、11分鐘。月均客戶平均等待時間為11.83分鐘。v 為提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步深化“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念 ，上級領(lǐng)導(dǎo)要求每個月的客戶平均等待時間不

2、得超過10分鐘。個客戶等待的時間為第其中iit )(nt(n)1)-t(n*2t(i)*j)-1(n+t(2)*1)-(n+t(1)*n=T 2. 2.選擇課題選擇課題 1. 1. 小組簡介小組簡介目錄4. .設(shè)定設(shè)定目標(biāo)值目標(biāo)值 3. 3.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 6. 6.要因確認(rèn)要因確認(rèn) 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.實施對策實施對策 7. 7.制定對策制定對策 10.10.鞏固措施鞏固措施 9. 9.效果檢查效果檢查 1 11. 1.總結(jié)及今后打算總結(jié)及今后打算v 1.問題現(xiàn)狀 根據(jù)營業(yè)廳排隊叫號機中的數(shù)據(jù)可查出2011年13月營業(yè)廳每個月的客戶平均等待時間分別是11分鐘、13.5分鐘

3、、11分鐘。v 2.主要問題分解v 結(jié)論1：綜合業(yè)務(wù)等待時間長是每月客戶平均等待時間長的主要原因。營業(yè)廳排隊叫號機中客戶等待時間統(tǒng)計表時間客戶平均等待時間(min)綜合業(yè)務(wù)等待時間(min)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)等待時間(min)電費繳納等待時間(min)1月111512.55.52月13.51816.563月1117124v 針對綜合業(yè)務(wù)辦理時間（超過10分鐘）進(jìn)行統(tǒng)計分析。排列圖1：綜合業(yè)務(wù)辦理時間(超過10分鐘)排列圖序號項目頻數(shù)累計頻數(shù)累計百分比（%）1電費電量問題咨詢66266247.562業(yè)擴咨詢31998170.473換表、校表咨詢216119785.994移桿、移線咨詢133133095

4、.555其他621392100結(jié)論結(jié)論2 2：由排列：由排列圖可以看出圖可以看出“電費電量問電費電量問題咨詢題咨詢”時間時間長是造成綜合長是造成綜合業(yè)務(wù)辦理時間業(yè)務(wù)辦理時間長的主要問題。長的主要問題。 2. 2.選擇課題選擇課題 1. 1. 小組簡介小組簡介目錄4. 4.設(shè)定目標(biāo)值設(shè)定目標(biāo)值 3. 3.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 6. 6.要因確認(rèn)要因確認(rèn) 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.實施對策實施對策 7. 7.制定對策制定對策 10.10.鞏固措施鞏固措施 9. 9.效果檢查效果檢查 1 11. 1.總結(jié)及今后打算總結(jié)及今后打算營業(yè)廳客戶平均等待時間營業(yè)廳客戶平均等待時間現(xiàn)狀現(xiàn)狀目標(biāo)目標(biāo) 2

5、. 2.選擇課題選擇課題 1. 1. 小組簡介小組簡介目錄4. .設(shè)定設(shè)定目標(biāo)值目標(biāo)值 3. 3.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 6. 6.要因確認(rèn)要因確認(rèn) 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.實施對策實施對策 7. 7.制定對策制定對策 10.10.鞏固措施鞏固措施 9. 9.效果檢查效果檢查 1 11. 1.總結(jié)及今后打算總結(jié)及今后打算 末端因素有6個： 1.繳費提醒方式單一 2.繳費方式單一 3.電表異常 4.宣傳活動單一 5.與客戶溝通不足 6.培訓(xùn)不夠 2. 2.選擇課題選擇課題 1. 1. 小組簡介小組簡介目錄4. .設(shè)定設(shè)定目標(biāo)值目標(biāo)值 3. 3.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 6. 6.要因確認(rèn)要因確認(rèn)

6、 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.實施對策實施對策 7. 7.制定對策制定對策 10.10.鞏固措施鞏固措施 9. 9.效果檢查效果檢查 1 11. 1.總結(jié)及今后打算總結(jié)及今后打算確認(rèn)計劃表確認(rèn)計劃表序序號號末端因素末端因素確認(rèn)確認(rèn)方式方式確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)人確認(rèn)人確認(rèn)時間確認(rèn)時間1 1繳費提醒繳費提醒方式單一方式單一調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計統(tǒng)計分析分析統(tǒng)計繳費提醒方式。統(tǒng)計繳費提醒方式。具備同行業(yè)先進(jìn)水平有不少于具備同行業(yè)先進(jìn)水平有不少于3 3種的繳費提示，為合格。種的繳費提示，為合格。 陳云平陳云平2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.152

7、 2繳費方式繳費方式單一單一調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計統(tǒng)計分析分析統(tǒng)計繳費方式。統(tǒng)計繳費方式。具備同行業(yè)先進(jìn)水平有不少于具備同行業(yè)先進(jìn)水平有不少于4 4種的繳費方式，為合格。種的繳費方式，為合格。栗蔚栗蔚2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.153 3電表異常電表異常調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計統(tǒng)計分析分析查閱相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，查閱相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對比檢查。進(jìn)行對比檢查。符合電能表校表申請辦理手續(xù)符合電能表校表申請辦理手續(xù)，為合格。，為合格。何艷芬何艷芬2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.154 4宣傳活動宣傳活動單一單一統(tǒng)計統(tǒng)計分析分析統(tǒng)計營業(yè)廳宣傳活動

8、統(tǒng)計營業(yè)廳宣傳活動相關(guān)資料。相關(guān)資料。 宣傳活動方式不少于宣傳活動方式不少于2 2種，能深種，能深入客戶群中通過多渠道了解客入客戶群中通過多渠道了解客戶需求，為合格。戶需求，為合格。 秦莉莉秦莉莉2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.155 5與客戶溝與客戶溝通不足通不足調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計統(tǒng)計分析分析查閱客戶關(guān)系管理信查閱客戶關(guān)系管理信息。息。每月主動與客戶進(jìn)行溝通，隨每月主動與客戶進(jìn)行溝通，隨時掌握客戶變更信息及需求，時掌握客戶變更信息及需求，為合格。為合格。胡鳳芝胡鳳芝2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.156 6培訓(xùn)不夠培訓(xùn)

9、不夠調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計統(tǒng)計分析分析查閱相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，查閱相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對比檢查。進(jìn)行對比檢查。 符合符合云南電網(wǎng)公司員工教育云南電網(wǎng)公司員工教育培訓(xùn)積分管理辦法（試行）培訓(xùn)積分管理辦法（試行），每年培訓(xùn)積分達(dá)到，每年培訓(xùn)積分達(dá)到4040分且結(jié)分且結(jié)合工作需求每月定期考評合格合工作需求每月定期考評合格，為合格。，為合格。 何學(xué)林何學(xué)林2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.15v 確認(rèn)1：繳費提醒方式單一確認(rèn)方法調(diào)查 統(tǒng)計 分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)具備同行業(yè)先進(jìn)水平有不少于3種的繳費提示，為合格。確認(rèn)內(nèi)容統(tǒng)計繳費提醒方式。確認(rèn)情況截至2011年4月15日，臨滄供電局營業(yè)廳繳費提

10、醒方式有：1.張貼電費通知單；2.短信通知電費賬戶余額及繳費通知；3.電話通知繳費； 4.上門通知繳費。確認(rèn)結(jié)果根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，截至2011年4月15日，臨滄供電局營業(yè)廳繳費提醒方式共有4種。確認(rèn)人陳云平確認(rèn)時間4月15日非要因非要因v 確認(rèn)2：繳費方式單一確認(rèn)方法調(diào)查 統(tǒng)計 分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)具備同行業(yè)先進(jìn)水平有不少于4種的繳費方式，為合格。確認(rèn)內(nèi)容統(tǒng)計繳費方式。確認(rèn)情況截至2011年4月15日，臨滄供電局營業(yè)廳繳費方式有：1.柜臺繳費；2.銀行代扣繳費；3.預(yù)存電費繳費； 4.網(wǎng)上銀行繳費；5.電費匯款繳費；6.即將啟用“一心堂”U付通繳費。確認(rèn)結(jié)果根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，截至2011年4月15日，臨滄供電

11、局營業(yè)廳繳費方式共有5種，還要即將新增1種繳費方式。確認(rèn)人栗蔚確認(rèn)時間4月15日非要因非要因v 確認(rèn)3：電表異常確認(rèn)方法調(diào)查 統(tǒng)計 分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)符合電能表校表申請辦理手續(xù)，為合格。確認(rèn)內(nèi)容查閱相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對比檢查。確認(rèn)情況客戶一旦要求校驗電能表，跟客戶說明費用和需要準(zhǔn)備的相關(guān)證件后，辦理電能表校驗申請，復(fù)印相關(guān)證件。確認(rèn)結(jié)果符合電能表校表申請辦理手續(xù)。確認(rèn)人何艷芬確認(rèn)時間4月15日非要因非要因v 確認(rèn)4：宣傳活動單一確認(rèn)方法統(tǒng)計 分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)宣傳活動方式不少于3種，能深入客戶群中通過多渠道了解客戶需求，為合格。確認(rèn)內(nèi)容統(tǒng)計營業(yè)廳宣傳活動相關(guān)資料。確認(rèn)情況截至2011年4月15日，宣傳活動

12、方式主要是到:1.走訪臨滄片區(qū)4個優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測點；2.到人群密集的廣場進(jìn)行宣傳。確認(rèn)結(jié)果主要的宣傳活動方式只有2種，不能做到足夠深入客戶群中通過多渠道了解客戶需求。確認(rèn)人秦莉莉確認(rèn)時間4月15日要因要因v 確認(rèn)5：與客戶溝通不足確認(rèn)方法調(diào)查 統(tǒng)計 分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)每月主動與客戶進(jìn)行溝通，隨時掌握客戶變更信息及需求，為合格。確認(rèn)內(nèi)容查閱客戶關(guān)系管理信息。確認(rèn)情況進(jìn)過查閱客戶關(guān)系管理信息發(fā)現(xiàn)：1.客戶信息更新不及時；2.未記錄敏感客戶的信息；3.重要客戶信息不全（例如：組織機構(gòu)代碼證等信息）確認(rèn)結(jié)果客戶關(guān)系管理信息不全，不能夠隨時掌握客戶變更信息及需求。確認(rèn)人胡鳳芝確認(rèn)時間4月15日要因要因v 確認(rèn)6

13、：培訓(xùn)不夠確認(rèn)方法調(diào)查 統(tǒng)計 分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)符合云南電網(wǎng)公司員工教育培訓(xùn)積分管理辦法（試行），每年培訓(xùn)積分達(dá)到40分且結(jié)合工作需求每月定期考評通過，為合格。 確認(rèn)內(nèi)容查閱相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對比檢查。確認(rèn)情況截至2011年4月15日培訓(xùn)有：1.班組四大目標(biāo)培訓(xùn)。（培訓(xùn)積分8分）確認(rèn)結(jié)果培訓(xùn)模式比較單一，且培訓(xùn)積分明顯不足，1-4月僅有8分培訓(xùn)積分，結(jié)合工作需求定期考評培訓(xùn)效果，不能達(dá)到全體合格。確認(rèn)人何學(xué)林確認(rèn)時間4月15日要因要因 2. 2.選擇課題選擇課題 1. 1. 小組簡介小組簡介目錄4. .設(shè)定設(shè)定目標(biāo)值目標(biāo)值 3. 3.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 6. 6.要因確認(rèn)要因確認(rèn) 5. 5.原因分析原

14、因分析 8. 8.實施對策實施對策 7. 7.制定對策制定對策 10.10.鞏固措施鞏固措施 9. 9.效果檢查效果檢查 1 11. 1.總結(jié)及今后打算總結(jié)及今后打算對策計劃表對策計劃表序序號號要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施地點地點時間時間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1 1宣傳活動宣傳活動單一單一增加宣傳活增加宣傳活動方法。動方法。宣傳活動方式不少于宣傳活動方式不少于2 2種，深入用戶群多渠道種，深入用戶群多渠道了解客戶需求。了解客戶需求。1. 1.制定宣傳活動計劃制定宣傳活動計劃并按期執(zhí)行。并按期執(zhí)行。臨滄臨滄 城區(qū)城區(qū)2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30陳云平陳云

15、平2. 2.采用多渠道的宣傳采用多渠道的宣傳方式進(jìn)行宣傳。方式進(jìn)行宣傳。臨滄臨滄 城區(qū)城區(qū)2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30陳云平陳云平2 2與客戶溝與客戶溝通不足通不足加強與客戶加強與客戶的溝通。的溝通。每月主動與客戶溝通，每月主動與客戶溝通，做好客戶關(guān)系管理。做好客戶關(guān)系管理。1. 1.每月跟班抄表公司每月跟班抄表公司上門為客戶服務(wù)。上門為客戶服務(wù)。臨滄臨滄 城區(qū)城區(qū)2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30栗蔚栗蔚2. 2.每月主動聯(lián)絡(luò)客戶每月主動聯(lián)絡(luò)客戶，核對客戶最新信息，核對客戶最新信息，及時掌握客戶需求，及

16、時掌握客戶需求。臨滄臨滄城區(qū)城區(qū)2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30何艷芬何艷芬3. 3.記錄、收集敏感客記錄、收集敏感客戶信息，做好差異化戶信息，做好差異化服務(wù)工作。服務(wù)工作。臨滄臨滄 城區(qū)城區(qū)2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30秦莉莉秦莉莉3 3培訓(xùn)不夠培訓(xùn)不夠加強培訓(xùn)。加強培訓(xùn)。年度培訓(xùn)積分達(dá)到年度培訓(xùn)積分達(dá)到4040分分，結(jié)合工作需求每月定，結(jié)合工作需求每月定期考評合格。期考評合格。1. 1.加強外部培訓(xùn)。加強外部培訓(xùn)。臨滄臨滄 城區(qū)城區(qū)2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6

17、.30胡鳳芝胡鳳芝2. 2.加強多樣化的內(nèi)部加強多樣化的內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)。臨滄臨滄 城區(qū)城區(qū)2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30何學(xué)林何學(xué)林 2. 2.選擇課題選擇課題 1. 1. 小組簡介小組簡介目錄4. .設(shè)定設(shè)定目標(biāo)值目標(biāo)值 3. 3.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 6. 6.要因確認(rèn)要因確認(rèn) 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.實施對策實施對策 7. 7.制定對策制定對策 10.10.鞏固措施鞏固措施 9. 9.效果檢查效果檢查 1 11. 1.總結(jié)及今后打算總結(jié)及今后打算實施驗證實施驗證v結(jié)論：實施后， 3個月中，共開展宣傳活動5次，采用了5種渠道的宣傳方式

18、，深入用戶群了解客戶需求。實施驗證實施驗證v結(jié)論：實施后，每月跟班抄表公司上門為客戶服務(wù)，與客戶溝通，核對客戶最新信息，收集敏感客戶信息，做到每月主動與客戶溝通，做好客戶關(guān)系管理。實施驗證實施驗證v結(jié)論：實施后，三個月內(nèi)每人培訓(xùn)積分均超過40分，且結(jié)合工作需求每月定期考評合格率100%。 2. 2.選擇課題選擇課題 1. 1. 小組簡介小組簡介目錄4. .設(shè)定設(shè)定目標(biāo)值目標(biāo)值 3. 3.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 6. 6.要因確認(rèn)要因確認(rèn) 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.實施對策實施對策 7. 7.制定對策制定對策 10.10.鞏固措施鞏固措施 9. 9.效果檢查效果檢查 1 11. 1.總結(jié)及

19、今后打算總結(jié)及今后打算有形有形成果成果v 1.實施前后效果對比實施后，對7-9月綜合業(yè)務(wù)辦理時間（超過10分鐘）進(jìn)行統(tǒng)計分析。排列圖2：綜合業(yè)務(wù)辦理時間(超過10分鐘)排列圖序號項目頻數(shù)累計頻數(shù)累計百分比（%）1換表、校表咨詢626248.822業(yè)擴咨詢329474.013電費電量問題咨詢1510985.834移桿、移線咨詢1011993.705其他8127100結(jié)論：由排列結(jié)論：由排列圖可以看出，圖可以看出，在實施后解決在實施后解決了了“電費電量電費電量問題咨詢問題咨詢”時時間長這個造成間長這個造成綜合業(yè)務(wù)辦理綜合業(yè)務(wù)辦理時間長的主要時間長的主要問題。問題。實施前后，對客戶平均等待時間進(jìn)行統(tǒng)

20、計。結(jié)論2：實施后，客戶平均等待時間達(dá)到上級要求低于10分鐘，降低到8.8分鐘。項目實施前實施后1月2月3月1-3月7月8月9月7-9月客戶平均等待時間1113.51111.839.28.78.58.8v 2.目標(biāo)值檢查客戶平均等待時間統(tǒng)計 客戶平均等待時間柱狀對比圖項目活動前活動中活動后1月2月3月4月5月6月7月8月9月客戶平均等待時間1113.51110.2109.59.28.78.5活動前活動前目標(biāo)值目標(biāo)值活動后活動后無形成果無形成果v1.縮短客戶平均等待時間，無形提高了客戶滿意度，堅固了與客戶之間的長期、可靠、相互信任的合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步深化了“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，提升臨滄供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。v2.通過此次QC小組活動的開展，班組人員的精神面貌和服務(wù)意識，有了較大改善，做到以誠相待、熱情服務(wù)、以心換心，靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。 2. 2.選擇課題選擇課題 1. 1. 小組簡