顧客反饋處理程序

1、顧客反饋處理程序1. 目的:及時(shí)有效地處理顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量/環(huán)境(環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì))品質(zhì)、服務(wù)的投訴,解決顧客反饋的問題，提高顧客對(duì)公司的滿意度。2. 適用范圍:2.1 適用于對(duì)顧客反饋問題的處理。3. 相關(guān)文件:3.1 記錄控制程序 APS-DC-20023.2 出荷檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序 APS-QA-20053.3 不合格品控制程序 APS-QA-20013.4 糾正和預(yù)防措施程序 APS-QA-20023.4 數(shù)據(jù)分析控制程序 APS-GN-20034. 職責(zé):4.1 品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)受理顧客產(chǎn)品質(zhì)量投訴、環(huán)境(環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì))品質(zhì)投訴及處理結(jié)果的答復(fù),并驗(yàn)證糾正措施的執(zhí)行。4.2 ISO管理課協(xié)助品質(zhì)

2、保證部處理環(huán)境(環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì))品質(zhì)投訴。4.3 產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境(環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì))品質(zhì)以外的投訴由品質(zhì)保證部協(xié)同ISO管理課根據(jù)投訴內(nèi)容確定職責(zé)受理部門,由職責(zé)受理部門做出處理結(jié)果的答復(fù),并驗(yàn)證糾正措施的執(zhí)行。4.4 相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)分析顧客投訴原因,并制定和執(zhí)行相應(yīng)的糾正措施。5. 程序:5.1 顧客反饋處理流程圖（見下頁）5.2接收顧客投訴信息: 當(dāng)公司任何部門接到顧客質(zhì)量/環(huán)境(環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì))品質(zhì)、服務(wù)的投訴(傳真或電話聯(lián)絡(luò))時(shí),第一時(shí)間通知品質(zhì)保證部，由品質(zhì)保證部將顧客投訴內(nèi)容登錄在顧客投訴一覽表上，并在當(dāng)天內(nèi)實(shí)施下述投訴確認(rèn)與信息傳遞 準(zhǔn)確理解顧客投訴的不合格內(nèi)容,必要時(shí)派人員到顧客處確

3、認(rèn)(如屬境外顧客則由職責(zé)受理部門部長(zhǎng)或以上人士負(fù)責(zé))。顧客反饋處理流程圖接收顧客投訴信息 顧客投訴的對(duì)應(yīng)處置責(zé)任部門區(qū)分制定糾正和預(yù)防措施回復(fù)客戶職責(zé)受理部門部長(zhǎng)審批配布關(guān)聯(lián)部門糾正措施的驗(yàn)證記錄的管理 5.2.2根據(jù)顧客投訴內(nèi)容將有關(guān)不良問題信息,通過電話、聯(lián)絡(luò)、會(huì)議、Email或傳真等形式及時(shí)傳遞到公司內(nèi)有關(guān)責(zé)任部門或外協(xié)商。5.2.3 客戶退貨,參照不合格品控制程序執(zhí)行。 5.3 顧客投訴的對(duì)應(yīng)處置:對(duì)于顧客的質(zhì)量/環(huán)境(環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì))品質(zhì)、服務(wù)的投訴,職責(zé)受理部門與顧客協(xié)商,同時(shí),與各責(zé)任部門(包括外協(xié)廠商)合作,進(jìn)行下述對(duì)應(yīng)處置,以滿足顧客要求。 顧客需要時(shí),職責(zé)受理部門協(xié)同相關(guān)責(zé)任

4、部門人員前往顧客處對(duì)不合格品進(jìn)行處置,并將處置結(jié)果填入批量不良處理記錄表中。5.3.2 品質(zhì)保證部QA/IQC系對(duì)公司入庫單品、成品進(jìn)行確認(rèn)、標(biāo)識(shí),制造部門對(duì)不合格品進(jìn)行處置。 工程管理課負(fù)責(zé)對(duì)公司未入庫單品、成品確認(rèn)、標(biāo)識(shí)、隔離；制造部門對(duì)不合格品進(jìn)行處置。5.3.4生產(chǎn)管理部與制造管理部協(xié)商臨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃,作緊急生產(chǎn)供貨安排，并由制造管理部做成挽回計(jì)劃。5.3.5 屬于外協(xié)廠商的質(zhì)量/環(huán)境(環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì))品質(zhì)不合格時(shí),品質(zhì)保證部要指示其立即確認(rèn)在庫產(chǎn)品質(zhì)量/環(huán)境(環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì))情況,并責(zé)成外協(xié)廠商將確認(rèn)結(jié)果及時(shí)聯(lián)絡(luò)給部品購買課,并與部品購買課協(xié)議是否有必要作緊急生產(chǎn)供貨，并通知關(guān)聯(lián)部門。

5、5.4 制定糾正和預(yù)防措施: 5.4.1 產(chǎn)品質(zhì)量投訴:品質(zhì)保證部確認(rèn)顧客反饋信息內(nèi)容后,填寫品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書/回答書通知技術(shù)課、相關(guān)制造部門對(duì)其進(jìn)行分析,對(duì)重要顧客投訴或退貨由品質(zhì)保證部部長(zhǎng)或其授權(quán)人組織相關(guān)責(zé)任課/系召開品質(zhì)會(huì)議。由品質(zhì)保證部判定責(zé)任部門采用以下方法進(jìn)行異常原因分析:5.4.1.1針對(duì)異常產(chǎn)品的過程、環(huán)境、人員、機(jī)器設(shè)備、材料、操作方法、測(cè)量系統(tǒng)采取調(diào)查行動(dòng)；.2 使用適用的資料來源,如工程留樣、操作、原材料、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄及客戶抱怨處理等以發(fā)掘并分析原因；.3 適當(dāng)?shù)厥褂媒y(tǒng)計(jì)技術(shù)分析,可參照數(shù)據(jù)管理程序;.4異常原因分析后,相關(guān)部門采取對(duì)策并實(shí)施對(duì)策,詳細(xì)內(nèi)容記錄在品質(zhì)

6、異常聯(lián)絡(luò)書/回答書上，與之相關(guān)的文件、資料和操作方法將更新或調(diào)整。5.4.2 環(huán)境(環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì))品質(zhì)投訴:ISO管理課確認(rèn)顧客反饋信息內(nèi)容后,協(xié)同品質(zhì)保證部依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的相應(yīng)處理程序進(jìn)行處理5.4.3 產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境(環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì))品質(zhì)以外的投訴:由品質(zhì)保證部協(xié)同ISO管理課根據(jù)投訴內(nèi)容確定職責(zé)受理部門,由職責(zé)受理部門依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的相應(yīng)處理程序進(jìn)行處理。 5.5 回復(fù)顧客: 職責(zé)受理部門根據(jù)異常原因分析、相關(guān)部門采取對(duì)策并實(shí)施對(duì)策內(nèi)容或外協(xié)廠商反饋的內(nèi)容進(jìn)行綜合整理,經(jīng)職責(zé)受理部門部長(zhǎng)確認(rèn)后,回復(fù)顧客。顧客有特殊要求時(shí),按照客戶要求回復(fù)。一般投訴納期在接到投訴起一周內(nèi)回復(fù)完畢。5.6 糾正措施的驗(yàn)證:5.6.1 職責(zé)受理部門負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證糾正措施的執(zhí)行情況是否有效(可采用現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、文字記錄驗(yàn)證等方式)。5.6.2對(duì)顧客投訴的問題實(shí)施糾正和預(yù)防措施失效時(shí),需重新分析異常原因或重?cái)M對(duì)策,直到達(dá)成改善目標(biāo)為止。5.7 顧客投訴記錄的管理:5.7.1 品質(zhì)保證部收到顧客投訴報(bào)告時(shí),應(yīng)在品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書/回答書右上角標(biāo)記控制號(hào),其控制號(hào)的編寫方法如下:投訴書的流水號(hào) PZ 05 05 001 接收顧客投訴月份接收顧客投訴年份品質(zhì)保證部 5.7.2回復(fù)顧客內(nèi)容由職責(zé)受理部