人際溝通與交流技巧培訓

1、人際溝通與交流技巧人際溝通與交流技巧 交談是醫(yī)護人員和病人交往成功交談是醫(yī)護人員和病人交往成功的關鍵。有技巧性的交談可增加醫(yī)的關鍵。有技巧性的交談可增加醫(yī)護人員和病人之間相互滿足的關系護人員和病人之間相互滿足的關系并可能得到最佳結(jié)果。每一個醫(yī)護并可能得到最佳結(jié)果。每一個醫(yī)護人員都應該熟練掌握交談技巧。人員都應該熟練掌握交談技巧。美國心理學家伊內(nèi)洛.斯威謝人生活在社會中，必然要與人交往。人生活在社會中，必然要與人交往。他們相互學習，相互幫助，相互接他們相互學習，相互幫助，相互接近，相互支持。近，相互支持。如果雙方在交往中的需要都能獲得如果雙方在交往中的需要都能獲得滿足，則雙方之間就會保持良好的滿

2、足，則雙方之間就會保持良好的關系和融洽的感情；反之，就會產(chǎn)關系和融洽的感情；反之，就會產(chǎn)生疏遠的關系。生疏遠的關系。良好的人際溝通是交往成功的關鍵。良好的人際溝通是交往成功的關鍵。有技巧性的交談可增加醫(yī)護人員和有技巧性的交談可增加醫(yī)護人員和病人之間相互滿意的關系并得到最病人之間相互滿意的關系并得到最佳的結(jié)果。佳的結(jié)果。那么如何能達到滿足的效果的呢？那么如何能達到滿足的效果的呢？一一 、什么是人際溝通、什么是人際溝通本意是指開溝使兩水相通。本意是指開溝使兩水相通。管理學中，人際溝通是信息在發(fā)送管理學中，人際溝通是信息在發(fā)送者和接受者之間進行交換的過程，者和接受者之間進行交換的過程，是人與人之間的

3、信息交流。是人與人之間的信息交流。二、溝通作用二、溝通作用 收集信息收集信息改善人際關系改善人際關系改善行為改善行為三、溝通方式三、溝通方式言語溝通言語溝通n口頭溝通口頭溝通n書面溝通書面溝通非語言溝通非語言溝通四、溝通過程四、溝通過程信息源編碼通道接收者反饋解碼信息信息信息信息人際溝通過程圖人際溝通過程圖溝通過程指的是信息交流的全過程。溝通過程指的是信息交流的全過程。信息源：信息源： 指持有信息、意圖、觀念指持有信息、意圖、觀念的人，又叫發(fā)送者。的人，又叫發(fā)送者。編碼：編碼：發(fā)送者將自己所要傳送的信發(fā)送者將自己所要傳送的信息轉(zhuǎn)變成適當?shù)膫鬟f符號。例如：息轉(zhuǎn)變成適當?shù)膫鬟f符號。例如：語言、文字

4、、圖片、模型，身體姿語言、文字、圖片、模型，身體姿勢，表情動作等。勢，表情動作等。通道：通道：傳遞信息的媒介物，即信息傳遞傳遞信息的媒介物，即信息傳遞渠道。渠道。解碼：解碼：指的是信息接收者的思維過程，指的是信息接收者的思維過程，包含了對已編碼的信息的解釋。包含了對已編碼的信息的解釋。接收者：接收者：接收并解釋信息的個人，與信接收并解釋信息的個人，與信息編碼者對應。息編碼者對應。反饋：反饋：接收者把接收到的信息反饋給發(fā)接收者把接收到的信息反饋給發(fā)送者，及時修正溝通內(nèi)容。送者，及時修正溝通內(nèi)容。在信息交流的過程中，在信息交流的過程中，信息信息要要在發(fā)送者與接受者之間有效傳在發(fā)送者與接受者之間有效

5、傳遞遞，并且信息，并且信息接受者接受者接收到信接收到信息后能息后能理解信息理解信息，產(chǎn)生相應的產(chǎn)生相應的反應反應，才是有效的溝通。，才是有效的溝通。五、有效溝通的障礙五、有效溝通的障礙語言表達能力差語言表達能力差編碼選擇不當編碼選擇不當溝通不通暢溝通不通暢n層次過多層次過多n缺乏反饋缺乏反饋知識經(jīng)驗差距知識經(jīng)驗差距溝通時機不當溝通時機不當發(fā)送者的信譽發(fā)送者的信譽心理障礙心理障礙下面我們來分析幾條阻礙有效交談的行為下面我們來分析幾條阻礙有效交談的行為行為行為舉例舉例后果后果刺探刺探誰把你肚子搞大的？誰把你肚子搞大的？增加患者的防備感，詢問患者增加患者的防備感，詢問患者可能不會提供信息可能不會提供

6、信息勸告勸告如果我處在你的處境，如果我處在你的處境，我將叫他來，叫他認識我將叫他來，叫他認識錯誤錯誤醫(yī)務人員的需要和觀點，而不醫(yī)務人員的需要和觀點，而不是基于患者的需要和觀點是基于患者的需要和觀點錯誤的錯誤的保證保證最后一切都會好的，我最后一切都會好的，我知道的知道的實際上并不能幫助患者解決問實際上并不能幫助患者解決問題題責備責備你太隨意了，在你做此你太隨意了，在你做此事前你應該想到后果事前你應該想到后果責備患者不能促進相互關系，責備患者不能促進相互關系，只能使交流停滯只能使交流停滯輕視輕視好了，事情到這一步你好了，事情到這一步你也只能自食其果了也只能自食其果了對患者進行評價性判斷，限制對患者

7、進行評價性判斷，限制了病人對憂慮深入討論了病人對憂慮深入討論六、溝通技巧六、溝通技巧“會聽會說會聽會說”（一）、認真聽人說話（一）、認真聽人說話言語交往是相互的。言語交往是相互的。在人們的生活中，如何對別人說話在人們的生活中，如何對別人說話固然很重要，但如何聽別人說話也固然很重要，但如何聽別人說話也是一個重要的問題。是一個重要的問題。從聽話中獲取信息從聽話中獲取信息n患者將內(nèi)心信息傳遞給護士，其目的：患者將內(nèi)心信息傳遞給護士，其目的：發(fā)泄內(nèi)心的痛苦，尋求幫助發(fā)泄內(nèi)心的痛苦，尋求幫助取得護士理解，得到護士的體貼與安慰取得護士理解，得到護士的體貼與安慰對護士信任對護士信任n聽病人說話時要認真。這不

8、僅是對病聽病人說話時要認真。這不僅是對病人的尊重，同時也可以通過病人的敘人的尊重，同時也可以通過病人的敘述來獲取信息。述來獲取信息。n聽病人說話時，應盡量克制其它思維聽病人說話時，應盡量克制其它思維的干擾，集中注意力聽病人說話含義。的干擾，集中注意力聽病人說話含義。聽話時需要提高自己的敏感性聽話時需要提高自己的敏感性n聽話時要善于聽病人的語詞、語音、聽話時要善于聽病人的語詞、語音、語調(diào)和觀察病人的面部表情、姿勢、語調(diào)和觀察病人的面部表情、姿勢、動作，盡可能地理解病人的真實感情。動作，盡可能地理解病人的真實感情。n同樣一句話，因不同的語音、語調(diào)、同樣一句話，因不同的語音、語調(diào)、姿勢、動作等可以表

9、達完全不同的意姿勢、動作等可以表達完全不同的意思。思。聽話時切勿隨便打斷病人的談話聽話時切勿隨便打斷病人的談話n當病人的意見未表達清楚時，不要打當病人的意見未表達清楚時，不要打斷病人的講話。斷病人的講話。n不禮貌的行為，易歪曲病人的愿望。不禮貌的行為，易歪曲病人的愿望。n阻礙信息的溝通，甚至會激怒病人，阻礙信息的溝通，甚至會激怒病人，失去護士在病人心中的威信。失去護士在病人心中的威信。聽取病人說話時態(tài)度要從容不迫聽取病人說話時態(tài)度要從容不迫n表示你有時間、也很愿意聽病人說話表示你有時間、也很愿意聽病人說話n頻皺眉頭、反復地看著病人，病人容頻皺眉頭、反復地看著病人，病人容易誤解易誤解n病人可能放

10、棄談話或匆匆忙忙快講病人可能放棄談話或匆匆忙忙快講n給病人帶來挫折感給病人帶來挫折感（二）會說話（二）會說話語言是行為護理的重要工具之一。語言是行為護理的重要工具之一。護士在各項護理操作中都必須運護士在各項護理操作中都必須運用語言取得病人的理解合作，利用用語言取得病人的理解合作，利用語言促進病人增強治療的信心。語言促進病人增強治療的信心。在與病人的交談時，我們必須注意在與病人的交談時，我們必須注意n切勿向病人直來直往的提問題。切勿向病人直來直往的提問題。n要在病人未察覺時獲取材料。要在病人未察覺時獲取材料。n根據(jù)病人的不同性格使用不同的技巧。根據(jù)病人的不同性格使用不同的技巧。n要選擇適當?shù)沫h(huán)境

11、與時機進行交談。要選擇適當?shù)沫h(huán)境與時機進行交談。n談話時要力求了解病人的需求。談話時要力求了解病人的需求。n說話要平易近人。說話要平易近人。n說話要明確、正確。說話要明確、正確。n語言易懂，交談中避免使用專業(yè)性語言易懂，交談中避免使用專業(yè)性強的術(shù)語。強的術(shù)語。n正確使用暗示性語言。正確使用暗示性語言。n重視與病人說話時的姿勢。重視與病人說話時的姿勢。n說話要富于感染力。說話要富于感染力。n提高語言的表達能力。提高語言的表達能力。語言質(zhì)量的語言質(zhì)量的1010條標準條標準語言要正確，也就是說，要符合一語言要正確，也就是說，要符合一定時代標準語言的一般規(guī)范。定時代標準語言的一般規(guī)范。語言要準確，就是

12、說要符合言者或語言要準確，就是說要符合言者或筆者本人的原意。筆者本人的原意。語言要明確，那就是要使聽者或讀語言要明確，那就是要使聽者或讀者聽得明或看得懂。者聽得明或看得懂。語言要有邏輯，即符合邏輯律。語言要有邏輯，即符合邏輯律。語言要樸實，即淳美自然，筆法語言要樸實，即淳美自然，筆法不怪僻。不怪僻。語言要豐富，即運用多種語言表語言要豐富，即運用多種語言表達手段。達手段。語言要精練，就是沒有多余的語句，語言要精練，就是沒有多余的語句，沒有不必要的重復。沒有不必要的重復。語言要純潔，就是要從中剔除不規(guī)語言要純潔，就是要從中剔除不規(guī)范的語句、土語、行語、俗語、俚范的語句、土語、行語、俗語、俚語以及沒有必要使用的外來語。語以及沒有必要使用的外來語。語言要生動，即忌刻板，要富有表語言要生動，即忌刻板，要富有表達力，形象性和激情（語言應該是達力，形象性和激情（語言應該是活生生的）?；钌模?。語言要諧美，就是要悅耳動聽，選語言要諧美，就是要悅耳動