處理顧客投訴技巧ppt課件

1、顧客贊揚(yáng)處置與技巧顧客贊揚(yáng)處置與技巧山東金孚隆股份山東金孚隆股份張海華張海華顧客贊揚(yáng)方式及處置方式顧客贊揚(yáng)方式及處置方式 顧客贊揚(yáng)有三種方式: 1、贊揚(yáng): 2、信函贊揚(yáng): 3、當(dāng)面贊揚(yáng):顧客贊揚(yáng)的處置方式 、贊揚(yáng)的處置方式：、贊揚(yáng)的處置方式： 1、有效傾聽(tīng)：、有效傾聽(tīng)： 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的埋怨，應(yīng)站仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的埋怨，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)分析問(wèn)題的存在，同在顧客的立場(chǎng)分析問(wèn)題的存在，同時(shí)可以利用溫順的聲音及耐心的話時(shí)可以利用溫順的聲音及耐心的話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿心情的支持語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿心情的支持 。 2、掌握情況：、掌握情況： 盡量從中了解顧客所贊揚(yáng)事件的根本信盡量從中了解顧客所贊揚(yáng)事件的根本信息

2、。主要內(nèi)容包括誰(shuí)、時(shí)間、地點(diǎn)、商息。主要內(nèi)容包括誰(shuí)、時(shí)間、地點(diǎn)、商品，即什么人來(lái)電贊揚(yáng)、該贊揚(yáng)事件發(fā)品，即什么人來(lái)電贊揚(yáng)、該贊揚(yáng)事件發(fā)生在什么時(shí)間、在那個(gè)門(mén)店、贊揚(yáng)的主生在什么時(shí)間、在那個(gè)門(mén)店、贊揚(yáng)的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何；進(jìn)展詳細(xì)要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何；進(jìn)展詳細(xì)記錄。記錄。 3、存檔、存檔 把一切顧客贊揚(yáng)類型半年或一年予以匯把一切顧客贊揚(yáng)類型半年或一年予以匯總，作為培訓(xùn)資料?？?，作為培訓(xùn)資料。 4、及時(shí)給予顧客稱心回答，并在新年、及時(shí)給予顧客稱心回答，并在新年降臨前，給顧客拜年，祝愿顧客新年高降臨前，給顧客拜年，祝愿顧客新年高興；同時(shí)訊問(wèn)顧客最近一段時(shí)間對(duì)利群興；同時(shí)訊問(wèn)顧客最近一段時(shí)

3、間對(duì)利群超市的效力有何意見(jiàn)或建議，希望多加超市的效力有何意見(jiàn)或建議，希望多加指點(diǎn)、監(jiān)視，經(jīng)常性的與顧客堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)。指點(diǎn)、監(jiān)視，經(jīng)常性的與顧客堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)。二、書(shū)信贊揚(yáng)的處置方式二、書(shū)信贊揚(yáng)的處置方式 1、轉(zhuǎn)交店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)部： 門(mén)店收到顧客的贊揚(yáng)信時(shí)，立刻轉(zhuǎn)交店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)出面處理；如問(wèn)題嚴(yán)重，必需及時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)部予以妥善處置。 2、告知顧客： 門(mén)店應(yīng)立刻聯(lián)絡(luò)顧客，通知其已收到信函，以表示出門(mén)店對(duì)該贊揚(yáng)意見(jiàn)極其誠(chéng)實(shí)的態(tài)度和仔細(xì)處理該問(wèn)題的志愿，同時(shí)與顧客堅(jiān)持日后的溝通和聯(lián)絡(luò)。三、當(dāng)面贊揚(yáng)的處置方式三、當(dāng)面贊揚(yáng)的處置方式 現(xiàn)場(chǎng)處置：現(xiàn)場(chǎng)處置： 1、將贊揚(yáng)顧客請(qǐng)至辦公室，以免影響、將贊揚(yáng)顧客請(qǐng)至辦公室，以免影響

4、其他顧客購(gòu)物。其他顧客購(gòu)物。 2、千萬(wàn)不可在處置顧客贊揚(yáng)過(guò)程中中、千萬(wàn)不可在處置顧客贊揚(yáng)過(guò)程中中途離席，讓顧客在辦公室等候。途離席，讓顧客在辦公室等候。 3、嚴(yán)厲按總部規(guī)定的、嚴(yán)厲按總部規(guī)定的“顧客贊揚(yáng)處置步顧客贊揚(yáng)處置步驟妥善處置顧客的各項(xiàng)贊揚(yáng)。驟妥善處置顧客的各項(xiàng)贊揚(yáng)。 4、各種贊揚(yáng)都需求填寫(xiě)“顧客贊揚(yáng)登記表對(duì)于表中的內(nèi)容，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)絡(luò)、以及贊揚(yáng)的主要內(nèi)容必需復(fù)述一次，并請(qǐng)顧客確認(rèn)。 5、與顧客面對(duì)面處置贊揚(yáng)時(shí)，必需掌握時(shí)機(jī)適時(shí)終了，以免因拖延過(guò)長(zhǎng)，既無(wú)法得到處理的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。 6、謹(jǐn)慎運(yùn)用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，防止導(dǎo)致顧客的再次不滿。 7、設(shè)法記住每一位提出贊揚(yáng)意見(jiàn)

5、的顧客，當(dāng)該贊揚(yáng)顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度自動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟?8、門(mén)店要擅長(zhǎng)總結(jié)閱歷，對(duì)發(fā)生的各種類型的顧客贊揚(yáng)進(jìn)展整理、歸納、分析，尋求處置技巧。 9、如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問(wèn)、負(fù)疚并處理問(wèn)題，表達(dá)出門(mén)店處理問(wèn)題的誠(chéng)意。上門(mén)面談處置上門(mén)面談處置 需求登門(mén)訪問(wèn)的顧客贊揚(yáng)，是性質(zhì)較嚴(yán)重、超市方面責(zé)任較大的顧客贊揚(yáng)案件。 1、在登門(mén)訪問(wèn)前，商定時(shí)間，提早做好充分預(yù)備。預(yù)先了解對(duì)方的任務(wù)單位、興趣喜好、家庭構(gòu)成等方面的信息，這樣有利于與對(duì)方的有效溝通。 2、最好不要個(gè)人前往，以23人為宜。 3、注重儀表。以嚴(yán)肅、樸素而整潔的服裝為宜，女性應(yīng)留意不要化濃妝。4、禮貌、態(tài)度誠(chéng)實(shí)。言辭要慎重，態(tài)度

6、要誠(chéng)實(shí)。無(wú)論對(duì)方運(yùn)用怎樣過(guò)激言辭，都要堅(jiān)持冷靜，并誠(chéng)心誠(chéng)意表達(dá)本公司的歉意。許愿不得超越本人的授權(quán)范圍，使對(duì)方有不真實(shí)踐的期望值。5、在訪問(wèn)中，不可過(guò)多地請(qǐng)示上司，給顧客呵斥超市派了一位任何事都要向上司請(qǐng)示的低層人士來(lái)處置這件事，從而對(duì)超市增添不信任感。 6、帶著方案去。登門(mén)訪問(wèn)前，一定要全面思索能夠發(fā)生的一切問(wèn)題，預(yù)先預(yù)備益處理方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到企業(yè)方面慎重、擔(dān)任的態(tài)度。切記不能盲目地倉(cāng)促上門(mén)訪問(wèn)，這樣會(huì)使顧客因無(wú)謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿。顧客贊揚(yáng)處置顧客贊揚(yáng)處置“四步曲四步曲 詳細(xì)處置步驟：詳細(xì)處置步驟： 1、處置顧客贊揚(yáng)的前提：顧客必需出、處置顧客贊揚(yáng)的前提：顧客必需

7、出示購(gòu)物小票或發(fā)票，或商品上貼有自制示購(gòu)物小票或發(fā)票，或商品上貼有自制碼帶有利群超市字樣。假設(shè)以上條碼帶有利群超市字樣。假設(shè)以上條件不具備，而門(mén)店能確認(rèn)商品由門(mén)店售件不具備，而門(mén)店能確認(rèn)商品由門(mén)店售出，那么放寬處置。但應(yīng)在出，那么放寬處置。但應(yīng)在上明確無(wú)購(gòu)物小票或發(fā)票等，上明確無(wú)購(gòu)物小票或發(fā)票等，給予顧客放寬處置。方式為答謝顧客等，給予顧客放寬處置。方式為答謝顧客等，不得定為賠償。不得定為賠償。 2、確認(rèn)落實(shí)：查看顧客所購(gòu)商品和購(gòu)、確認(rèn)落實(shí)：查看顧客所購(gòu)商品和購(gòu)物小票或發(fā)票，確認(rèn)能否從利群超物小票或發(fā)票，確認(rèn)能否從利群超市售出。市售出。 3、仔細(xì)傾聽(tīng)：仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的贊揚(yáng)和、仔細(xì)傾聽(tīng)：仔細(xì)傾聽(tīng)顧

8、客的贊揚(yáng)和埋怨，并做好登記。埋怨，并做好登記。 4、判別、詳細(xì)問(wèn)題詳細(xì)分析：判別是、判別、詳細(xì)問(wèn)題詳細(xì)分析：判別是商質(zhì)量量贊揚(yáng)，還是效力質(zhì)量贊揚(yáng)，還商質(zhì)量量贊揚(yáng)，還是效力質(zhì)量贊揚(yáng)，還是由商質(zhì)量量贊揚(yáng)引發(fā)效力質(zhì)量贊揚(yáng)，是由商質(zhì)量量贊揚(yáng)引發(fā)效力質(zhì)量贊揚(yáng)，然后再有針對(duì)性的進(jìn)展處置。然后再有針對(duì)性的進(jìn)展處置。高密市金孚隆超市有限公司顧客檔案明細(xì)表高密市金孚隆超市有限公司顧客檔案明細(xì)表 顧客姓名 聯(lián)系電話家庭住址 購(gòu)物時(shí)間 購(gòu)物憑證及號(hào)碼投訴時(shí)間投訴分類1.商品質(zhì)量2.無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退換貨3.價(jià)格異議年齡職務(wù)4.服務(wù)態(tài)度5.缺貨6.其它工作單位第一次受理者 受理方式電話2。書(shū)面3.當(dāng)面 顧客投訴內(nèi)容及過(guò)程

9、顧客要求 第一次受理過(guò)程及結(jié)果最終處理結(jié)果 1、退貨 2、換貨 3、修理4、賠償內(nèi)容及金額完全處理時(shí)間顧客意見(jiàn)及簽名責(zé)任供貨商應(yīng)采取的對(duì)策 服務(wù)員： 服務(wù)主管：現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理：商質(zhì)量量贊揚(yáng)處置方法商質(zhì)量量贊揚(yáng)處置方法 1、確認(rèn)情況屬實(shí)，首先要賠禮負(fù)疚，由此呵斥的不便敬請(qǐng)顧客體諒。 2、同時(shí)對(duì)顧客商質(zhì)量量的監(jiān)視表示贊賞，希望顧客以后多提建議、多加監(jiān)視。 3、視詳細(xì)情況給予顧客退、換貨。4、第四十九條規(guī)定規(guī)定：運(yùn)營(yíng)者提供商品或者效力有欺詐行為的，該當(dāng)按照消費(fèi)者的要求添加賠償其遭到的損失，添加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受效力的費(fèi)用的一倍。第九頁(yè)有欺詐行為，退一賠一，正常情況下，超市運(yùn)營(yíng)商品不存

10、在故意欺詐行為，所以普通情況下應(yīng)做退換貨處置。效力質(zhì)量贊揚(yáng)及處置方法效力質(zhì)量贊揚(yáng)及處置方法 效力質(zhì)量贊揚(yáng)類型 因門(mén)店理貨人員的任務(wù)失誤，未及時(shí)改換標(biāo)價(jià)簽或DM宣傳與實(shí)踐不一致，收款時(shí)微機(jī)顯示價(jià)錢比標(biāo)價(jià)簽高呵斥的顧客贊揚(yáng)。 處置方法： 1、及時(shí)向顧客賠禮負(fù)疚，并向顧客解釋未及時(shí)變價(jià)的緣由。 2、同時(shí)給予顧客差價(jià)補(bǔ)償，特殊情況下可視詳細(xì)情況給予顧客一定的補(bǔ)償監(jiān)視獎(jiǎng)。損失由引起贊揚(yáng)的責(zé)任理貨員承當(dāng)。 顧客購(gòu)買少量商品卻運(yùn)用面值較大的現(xiàn)金交款，門(mén)店因零錢不夠，找不開(kāi)，顧客有錢買不到需求的商品；顧客想換零錢，而門(mén)店零錢短缺，無(wú)法滿足顧客的要求。處置方法：處置方法：1、收銀員一定要向顧客解釋明白，言辭要妥

11、當(dāng)，防止同顧客發(fā)生爭(zhēng)論。2、同時(shí)門(mén)店店長(zhǎng)或主管應(yīng)提早做好預(yù)備，備好足夠的零錢，盡能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的效力，滿足顧客的要求，防止此類問(wèn)題的發(fā)生。3、但門(mén)店應(yīng)提高警惕，特別留意有不良動(dòng)機(jī)的顧客。 因方便袋的緣由，引起顧客贊揚(yáng)：因方便袋的緣由，引起顧客贊揚(yáng)： 1、收銀員要向顧客解釋明白，公司的、收銀員要向顧客解釋明白，公司的規(guī)章制度要求降低費(fèi)用，總部考核門(mén)店規(guī)章制度要求降低費(fèi)用，總部考核門(mén)店費(fèi)用目的等等。費(fèi)用目的等等。 2、如顧客確實(shí)需求或很固執(zhí)、不了解，、如顧客確實(shí)需求或很固執(zhí)、不了解，那就滿足顧客需求，不能因方便袋的問(wèn)那就滿足顧客需求，不能因方便袋的問(wèn)題影響顧客的購(gòu)物心境，因小失大，呵題影響顧客

12、的購(gòu)物心境，因小失大，呵斥信譽(yù)損失。斥信譽(yù)損失。 如因門(mén)店設(shè)備、購(gòu)物環(huán)境或商品存在的如因門(mén)店設(shè)備、購(gòu)物環(huán)境或商品存在的問(wèn)題給顧客呵斥身體損傷或其他損失的。問(wèn)題給顧客呵斥身體損傷或其他損失的。 如事故發(fā)生在現(xiàn)場(chǎng)，門(mén)店員工也發(fā)現(xiàn)問(wèn)如事故發(fā)生在現(xiàn)場(chǎng)，門(mén)店員工也發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)。處置方法：題時(shí)。處置方法： 1、門(mén)店應(yīng)在第一時(shí)間記錄事情發(fā)生的、門(mén)店應(yīng)在第一時(shí)間記錄事情發(fā)生的詳細(xì)過(guò)程，顧客、員工簽字確認(rèn)，分清詳細(xì)過(guò)程，顧客、員工簽字確認(rèn)，分清責(zé)任。責(zé)任。 2、并根據(jù)、并根據(jù)規(guī)定給予顧客一定的規(guī)定給予顧客一定的補(bǔ)償，此類問(wèn)題門(mén)店必需及時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)補(bǔ)償，此類問(wèn)題門(mén)店必需及時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部協(xié)調(diào)處置部，由營(yíng)運(yùn)部協(xié)調(diào)

13、處置 如因門(mén)店設(shè)備給顧客呵斥損傷，顧客當(dāng)時(shí)未向如因門(mén)店設(shè)備給顧客呵斥損傷，顧客當(dāng)時(shí)未向門(mén)店反映，過(guò)幾天后顧客來(lái)門(mén)店贊揚(yáng)，要求給門(mén)店反映，過(guò)幾天后顧客來(lái)門(mén)店贊揚(yáng)，要求給個(gè)說(shuō)法。個(gè)說(shuō)法。 處置方法：處置方法： 1、此情況無(wú)論是顧客還是門(mén)店都無(wú)證據(jù)證明、此情況無(wú)論是顧客還是門(mén)店都無(wú)證據(jù)證明問(wèn)題的真實(shí)性，門(mén)店不要隨便成認(rèn)。問(wèn)題的真實(shí)性，門(mén)店不要隨便成認(rèn)。 2、但門(mén)店可視詳細(xì)情況，給予顧客一份贈(zèng)品、但門(mén)店可視詳細(xì)情況，給予顧客一份贈(zèng)品或到顧客家探望一下，表示利群超市對(duì)忠實(shí)顧或到顧客家探望一下，表示利群超市對(duì)忠實(shí)顧客的關(guān)懷?？偷年P(guān)懷。 3、如門(mén)店的設(shè)備存在問(wèn)題有多位顧客反、如門(mén)店的設(shè)備存在問(wèn)題有多位顧客反

14、映，門(mén)店應(yīng)及時(shí)向防損部、行政部反映，采映，門(mén)店應(yīng)及時(shí)向防損部、行政部反映，采取措施，防止問(wèn)題的再次發(fā)生。取措施，防止問(wèn)題的再次發(fā)生。 如因門(mén)店的商品存在問(wèn)題，給顧客購(gòu)物如因門(mén)店的商品存在問(wèn)題，給顧客購(gòu)物呵斥損失或損傷。如：消毒液呵斥損失或損傷。如：消毒液 處置方法：處置方法： 1、視詳細(xì)情況按顧客衣服的價(jià)錢給予、視詳細(xì)情況按顧客衣服的價(jià)錢給予半價(jià)或全額賠償，并向顧客負(fù)疚。半價(jià)或全額賠償，并向顧客負(fù)疚。 2、超市應(yīng)有提示性言語(yǔ)：消毒液腐蝕、超市應(yīng)有提示性言語(yǔ)：消毒液腐蝕性很強(qiáng)，請(qǐng)勿與其他商品混裝，小心存性很強(qiáng)，請(qǐng)勿與其他商品混裝，小心存放。放。因現(xiàn)有效力作業(yè)不當(dāng) 當(dāng)顧客寄放物品遺失、寄放物品存取

15、發(fā)生錯(cuò)誤、存包當(dāng)顧客寄放物品遺失、寄放物品存取發(fā)生錯(cuò)誤、存包柜小票喪失。柜小票喪失。 處置方法：處置方法： 1、門(mén)店應(yīng)在存包柜處明確提示：自動(dòng)存包柜的詳細(xì)、門(mén)店應(yīng)在存包柜處明確提示：自動(dòng)存包柜的詳細(xì)操作步驟、本卷須知等，將責(zé)任界定清楚，防止糾紛操作步驟、本卷須知等，將責(zé)任界定清楚，防止糾紛的出現(xiàn)。的出現(xiàn)。 2、如顧客確實(shí)將存包小票喪失要求開(kāi)啟存包柜，上、如顧客確實(shí)將存包小票喪失要求開(kāi)啟存包柜，上述情況門(mén)店應(yīng)做好記錄，必需在述情況門(mén)店應(yīng)做好記錄，必需在上上寫(xiě)明存包小票已喪失，顧客存放的物品、詳細(xì)存放位寫(xiě)明存包小票已喪失，顧客存放的物品、詳細(xì)存放位置等，讓顧客簽字確認(rèn)。在營(yíng)業(yè)終了后，至少在超市置等

16、，讓顧客簽字確認(rèn)。在營(yíng)業(yè)終了后，至少在超市任務(wù)人員任務(wù)人員2人共同監(jiān)視下開(kāi)啟存包柜，如商品貴重，人共同監(jiān)視下開(kāi)啟存包柜，如商品貴重，必需事先求助必需事先求助110。查看情況能否屬實(shí)，如跟顧客說(shuō)。查看情況能否屬實(shí)，如跟顧客說(shuō)的一致，那么讓顧客出示身份證明簽字后方可取走，的一致，那么讓顧客出示身份證明簽字后方可取走，如不符，不能給予處置。如不符，不能給予處置。 3、超市僅為顧客提供免費(fèi)存包的場(chǎng)所，包由顧客存取，存包小票由顧客本人保管，存包小票是證明顧客在此存包的獨(dú)一證據(jù)，存包小票喪失，證據(jù)喪失，那么超市與顧客之間不存在任何關(guān)系。所以發(fā)生此類問(wèn)題，超市無(wú)權(quán)受理或不在超市處置范圍內(nèi)。 4、如顧客喪失存

17、包小票，要求門(mén)店人員擔(dān)任照看好存包柜，等營(yíng)業(yè)終了后來(lái)取。特別強(qiáng)調(diào)：門(mén)店任何人員不許隨便承諾。 5、如屬門(mén)店人員任務(wù)失誤引起，那么應(yīng)由責(zé)任人承當(dāng)全部損失，并向顧客負(fù)疚；如由顧客緣由呵斥，那么應(yīng)把責(zé)任界定明確，把顧客表達(dá)的內(nèi)容全部記錄下來(lái)，讓顧客簽字確認(rèn)，然后再向顧客解釋清楚，超市無(wú)權(quán)受理或不在超市受理范圍內(nèi)；如顧客很固執(zhí)，問(wèn)題很難妥善處置，那么與顧客去消協(xié)予以處置。 6、要求門(mén)店必需在存包柜前放置一渣滓筒或小水桶，及時(shí)將顧客丟棄用完的存包小票撿起，撕碎并扔進(jìn)渣滓筒或小水桶予以銷毀，防止有不良動(dòng)機(jī)的顧客撿起重新利用，聲稱本人已存包，憑存包小票卻打不開(kāi)存包柜，斷定超市的存包柜有問(wèn)題，要求門(mén)店給予處置

18、。 顧客的贊揚(yáng)意見(jiàn)未得到及時(shí)妥善的處理顧客的贊揚(yáng)意見(jiàn)未得到及時(shí)妥善的處理等。等。 1、首先，向顧客負(fù)疚，敬請(qǐng)顧客體諒。、首先，向顧客負(fù)疚，敬請(qǐng)顧客體諒。如確實(shí)由于未及時(shí)妥善處理，經(jīng)落實(shí)后，如確實(shí)由于未及時(shí)妥善處理，經(jīng)落實(shí)后，營(yíng)運(yùn)部將根據(jù)規(guī)定對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)展處營(yíng)運(yùn)部將根據(jù)規(guī)定對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)展處置。置。 2、同時(shí)門(mén)店應(yīng)信守承諾，對(duì)顧客反映、同時(shí)門(mén)店應(yīng)信守承諾，對(duì)顧客反映的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)調(diào)查落實(shí)，給予圓滿處理，的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)調(diào)查落實(shí)，給予圓滿處理，維護(hù)企業(yè)良好籠統(tǒng)。維護(hù)企業(yè)良好籠統(tǒng)。 因收銀作業(yè)不當(dāng)，如收銀員的結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢款、因收銀作業(yè)不當(dāng)，如收銀員的結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢款、少找錢；包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品

19、損壞；入袋不完全，少找錢；包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢、收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)少，呵斥遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢、收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)少，呵斥顧客等候時(shí)間過(guò)久等。顧客等候時(shí)間過(guò)久等。 處置方法：處置方法： 1、門(mén)店應(yīng)不定期組織對(duì)收銀員的全方位培訓(xùn)，特別、門(mén)店應(yīng)不定期組織對(duì)收銀員的全方位培訓(xùn)，特別是根本操作技藝，并進(jìn)展不定期督導(dǎo)檢查，進(jìn)展考核，是根本操作技藝，并進(jìn)展不定期督導(dǎo)檢查，進(jìn)展考核，同時(shí)針對(duì)存在的問(wèn)題，提出真實(shí)可行的整改措施，不同時(shí)針對(duì)存在的問(wèn)題，提出真實(shí)可行的整改措施，不斷提升整體效力程度，樹(shù)立窗口籠統(tǒng)。斷提升整體效力程度，樹(shù)立窗口籠統(tǒng)。 2、門(mén)店對(duì)顧客的建議應(yīng)謙虛接受

20、，同時(shí)對(duì)顧客的資、門(mén)店對(duì)顧客的建議應(yīng)謙虛接受，同時(shí)對(duì)顧客的資料予以詳細(xì)登記，可贈(zèng)與顧客部分禮品，門(mén)店應(yīng)與顧料予以詳細(xì)登記，可贈(zèng)與顧客部分禮品，門(mén)店應(yīng)與顧客堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)顧客對(duì)門(mén)店的任務(wù)多提建議?？蛨?jiān)持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)顧客對(duì)門(mén)店的任務(wù)多提建議。 3、如顧客反映情況屬實(shí)，對(duì)內(nèi)應(yīng)進(jìn)展相應(yīng)處分，如、如顧客反映情況屬實(shí)，對(duì)內(nèi)應(yīng)進(jìn)展相應(yīng)處分，如一收銀員延續(xù)出現(xiàn)顧客贊揚(yáng)，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，那么一收銀員延續(xù)出現(xiàn)顧客贊揚(yáng)，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，那么予以開(kāi)除。予以開(kāi)除。 因門(mén)店任務(wù)人員效力態(tài)度不好，不理睬因門(mén)店任務(wù)人員效力態(tài)度不好，不理睬顧客的咨詢，或?qū)︻櫩偷挠崋?wèn)表現(xiàn)出不顧客的咨詢，或?qū)︻櫩偷挠崋?wèn)表現(xiàn)出不耐煩、敷衍、出言不遜等，對(duì)

21、顧客的訊耐煩、敷衍、出言不遜等，對(duì)顧客的訊問(wèn)拒而不答。問(wèn)拒而不答。 處置方法：處置方法： 1、應(yīng)根據(jù)超市內(nèi)部規(guī)定，給予責(zé)任人、應(yīng)根據(jù)超市內(nèi)部規(guī)定，給予責(zé)任人嚴(yán)肅處置。嚴(yán)肅處置。 2、同時(shí)向顧客真誠(chéng)負(fù)疚，給予顧客效、同時(shí)向顧客真誠(chéng)負(fù)疚，給予顧客效力監(jiān)視力監(jiān)視 獎(jiǎng)，希望顧客對(duì)超市的效力多提獎(jiǎng)，希望顧客對(duì)超市的效力多提建議，多加監(jiān)視。建議，多加監(jiān)視。 因物品在店內(nèi)或店外被盜的贊揚(yáng)，如自行車、因物品在店內(nèi)或店外被盜的贊揚(yáng)，如自行車、摩托車等交通工具。摩托車等交通工具。 1、超市免費(fèi)為顧客提供停放車輛的場(chǎng)所，不、超市免費(fèi)為顧客提供停放車輛的場(chǎng)所，不收取費(fèi)用，根據(jù)國(guó)家規(guī)定，顧客與超市間不存收取費(fèi)用，根據(jù)國(guó)

22、家規(guī)定，顧客與超市間不存在權(quán)益與義務(wù)的關(guān)系，所以車輛的喪失與超市在權(quán)益與義務(wù)的關(guān)系，所以車輛的喪失與超市無(wú)關(guān)，超市不應(yīng)承當(dāng)損失。但給予顧客回答時(shí)，無(wú)關(guān)，超市不應(yīng)承當(dāng)損失。但給予顧客回答時(shí)，應(yīng)委婉，不能太直接。應(yīng)委婉，不能太直接。 2、超市可在門(mén)前作一溫馨提示：提示顧客妥、超市可在門(mén)前作一溫馨提示：提示顧客妥善保管好車輛、以防喪失。善保管好車輛、以防喪失。 3、超市任務(wù)人員不能隨便承諾顧客，防止不、超市任務(wù)人員不能隨便承諾顧客，防止不測(cè)事故發(fā)生。如超市任務(wù)人員答應(yīng)為顧客保管測(cè)事故發(fā)生。如超市任務(wù)人員答應(yīng)為顧客保管好，結(jié)果車輛喪失，那么應(yīng)視情況由承諾人予好，結(jié)果車輛喪失，那么應(yīng)視情況由承諾人予以賠償。以賠償。贊揚(yáng)處置詳細(xì)要求贊揚(yáng)處置要求：1、處置權(quán)限：視情況給予顧客退換貨，或根據(jù)消協(xié)規(guī)定給予一倍賠償處置。門(mén)店有最多兩倍處置顧客贊揚(yáng)的權(quán)益單拼品價(jià)值不高的，如一倍賠償顧客不稱心，難以處置的，門(mén)店那么要盡量爭(zhēng)取在100元內(nèi)處置終了2、處置顧客贊揚(yáng)，門(mén)店首