保利暗訪報告銷售份

1、中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院0 0保利暗訪報告銷售份l保利（武漢）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司是保利房地產(chǎn)（集團）股份有限公司的全資子公司，保利地產(chǎn)武漢公司成立于2002年，作為保利房地產(chǎn)（集團）股份有限公司全國化擴張戰(zhàn)略的第一步，13年來，成功開發(fā)了十余個項目，目前實現(xiàn)了武漢三鎮(zhèn)布局，現(xiàn)已發(fā)展成為武漢房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)翹楚。l當(dāng)前保利正面臨多個項目的集中交付期，已交付項目面臨與業(yè)主的磨合期，對保利地產(chǎn)的工作提出了全新的挑戰(zhàn)。項目背景中指院任務(wù) 中國指數(shù)研究院華中分院受保利地產(chǎn)武漢公司委托執(zhí)行神秘客項目，通過神秘顧客暗訪來獲取以下信息：與客戶訪談，了解簽約、投訴和保修中心的表現(xiàn)；從客

2、戶角度反映銷售案場、電話服務(wù)表現(xiàn)；從業(yè)主角度反映物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)。中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院1 15月檢測情況說明序號暗訪類型項目名稱調(diào)查日期開始時間結(jié)束時間調(diào)查時長工作人員及業(yè)主1銷售暗訪保利時代5月21日16:3017:4070分鐘 文婧 保利圓夢城5月23日11：4012:3555分鐘李飛23簽約中心保利清能西海岸5月4日11：0111：1110分鐘靳豐豪（業(yè)主）4保修中心保利公園九里5月28日-6月1日5月28日11:006月1日18:05李凱（業(yè)主）保利公園九里5月28日-6月1日5月28日14:516月1日18:15李女士（業(yè)主）56投訴處理保利海上五月花5月

3、22日5月22日9 : 555月22日物業(yè)回訪1天，1個工作日602話務(wù)員7保利中央公館5月24-27日5月24日10：305月27日物業(yè)回訪4天，3個工作日604話務(wù)員8物業(yè)暗訪保利心語5月21日15：3017: 30120分鐘中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院2 25月檢測情況一覽中心排名1保修中心96.5分2簽約中心92.9分3投訴處理84.6分4銷售暗訪78.9分5物業(yè)中心75.4分中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院3 35月檢測情況一覽各環(huán)節(jié)得分暗訪類型流程環(huán)節(jié)5月得分（分）總分保修中心報修受理92.996.5維修跟進100維修質(zhì)量96.9回訪10

4、0簽約中心簽約前準(zhǔn)備10092.9環(huán)境及設(shè)施83.3簽約過程100領(lǐng)取短信100投訴處理投訴受理83.384.6投訴處理跟進87.5銷售暗訪電話首訪92.378.9環(huán)境設(shè)施73.5業(yè)務(wù)接待84.2樣板間參觀85.3深入交流及送別100電話回訪0 0物業(yè)服務(wù)進入小區(qū)50.050.075.4小區(qū)巡視68.8樓內(nèi)設(shè)施83.3電梯測試100客服中心78.3備注：紅色加粗部分為得分低于60分的環(huán)節(jié)4第一部分 銷售環(huán)節(jié)暗訪檢測分析中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院5 51.1 指標(biāo)說明評級標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及數(shù)據(jù)解釋90 - 100 優(yōu)80 - 89 良好60 - 79 一般 60 差暗訪總體得分

5、暗訪總體得分硬件考核硬件考核環(huán)境設(shè)施軟件考核軟件考核銷售考核銷售考核業(yè)務(wù)接待樣板間參觀深入交流及接待送別電話考核電話考核電話首訪電話回訪服務(wù)質(zhì)量檢查成績計算方法： 本次檢測調(diào)研共分四級指標(biāo)，其中一級指標(biāo)1個，二級指標(biāo)3個，三級指標(biāo)共6個，四級指標(biāo)85個； 所有指標(biāo)得分均以“得分”進行 描述； 所有指標(biāo)得分計算： 得分 = 該項檢測得分/該項滿分值*100 總體得分計算： 得分 =總體實際得分/總體實際滿分*100一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院6 685.4 92.3 83.7 91.8 94.1 100.0 0.0 73.3 92.3 63.3 7

6、9.5 76.5 100.0 0.0075.2 69.2 69.4 82.2 64.7 83.3 91.7 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0 總分A電話首訪B環(huán)境設(shè)施C業(yè)務(wù)接待D樣板間參觀E深入交流及送別F電話回訪總分A電話首訪B環(huán)境設(shè)施C業(yè)務(wù)接待D樣板間參觀E深入交流及送別F電話回訪總分A電話首訪B環(huán)境設(shè)施C業(yè)務(wù)接待D樣板間參觀E深入交流及送別F電話回訪時代 文婧 圓夢城李飛萬科城花璟苑保利銷售服務(wù)總體得分略高于萬科銷售服務(wù)總體得分。本月（5月）保利銷售服務(wù)總體得分78.9分，整體表現(xiàn)一般，電話回訪環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量亟需提

7、升。萬科銷售服務(wù)選取項目是萬科城花璟苑，總體得分75.2分，整體表現(xiàn)一般。1.2 總體表現(xiàn)保利、萬科得分對比90 - 100 優(yōu)80 - 89 良好60 - 79 一般 60 差78.975.2中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院7 7從二級指標(biāo)對比來看，保利硬件、軟件指標(biāo)得分均高于萬科。從三級指標(biāo)的對比來看，硬件、銷售考核保利均高于萬科，但電話考核低于萬科。1.2 總體表現(xiàn)保利、萬科得分對比73.5 80.6 69.4 77.1 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 硬件考核軟件考核硬件考核軟件考核保利萬科73.5

8、86.0 63.2 69.4 77.3 76.3 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 硬件考核銷售考核電話考核保利萬科中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院8 8本月（5月）銷售服務(wù)得分較4月總分上升，提高了2.7分。5月份環(huán)境設(shè)施和電話回訪相較4月下降，其余環(huán)節(jié)較4月進一步改善。1.2 總體表現(xiàn)月度對比76.2 84.6 78.6 74.0 61.8 91.7 87.5 78.9 92.3 73.5 84.2 100.0 0.0 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 總分A電話首訪B

9、環(huán)境設(shè)施C業(yè)務(wù)接待D樣板間參觀E深入交流F電話回訪4月得分5月得分中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院9 91.3.1 細項表現(xiàn)保利時代硬件考核本月（5月）硬件得分73.5分，表現(xiàn)一般。分項目來看，時代硬件得分83.7分，高于圓夢城得分（63.3）。時代項目由于沙盤正在建設(shè)維修過程中，只展現(xiàn)了一半，客戶體驗感不好。前臺接待人員在玩手機，部分置業(yè)顧問在洽談區(qū)坐著聊天、玩手機。 銷售考核電話考核硬件考核項目得分主要失分點時代83.7分沙盤模型正在建設(shè)維修過程中，只展現(xiàn)了一半工作人員出現(xiàn)與工作無關(guān)的散漫行為洗手間洗手臺有水漬時代接待前臺、置業(yè)顧問玩手機中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國

10、 指 數(shù) 研 究 院1010圓夢城項目硬件得分63.3分，沙盤很多汽車模型破損，給客戶感受較差，需盡快更換。樓書、產(chǎn)品資料擺放位置不顯眼。洗手間無衛(wèi)生紙。前臺接待處無工作人員，不能第一時間對客戶進行指引。 物業(yè)人員沒有主動向客戶問好。銷售考核電話考核硬件考核項目得分主要失分點圓夢城63.3分沙盤汽車模型缺損樓書/產(chǎn)品資料等放置位置不顯眼洗手間無衛(wèi)生紙工作人員出現(xiàn)與工作無關(guān)的散漫行為保安未主動行禮、問候，詢問是否前來看房在參觀過程中，物業(yè)人員遇到顧客未主動問好汽車模型傾斜、缺車蓋散落在沙盤的戶型圖接待前臺處無人洗手間無衛(wèi)生紙1.3.1 細項表現(xiàn)保利圓夢城硬件考核中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國

11、指 數(shù) 研 究 院1111本月（5月）置業(yè)顧問銷售考核得分86分，表現(xiàn)良好。銷售考核包含業(yè)務(wù)及接待、樣板間參觀和深入交流及送別三個指標(biāo)。分指標(biāo)來看，業(yè)務(wù)接待得分最低，為84.2分，樣板間參觀得分85.3分，深入交流與送別環(huán)節(jié)得分100分，表現(xiàn)最佳。分項目來看，時代總得分高于圓夢城。銷售考核電話考核硬件考核1.3.2 細項表現(xiàn)保利銷售考核84.2 85.3 100.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0 業(yè)務(wù)接待樣板間參觀深入交流及送別91.8 94.1 100.0 79.5 76.5 100.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 90.0 95.0 1

12、00.0 105.0 業(yè)務(wù)接待樣板間參觀深入交流及送別時代得分圓夢城得分中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院1212時代置業(yè)顧問文婧在業(yè)務(wù)及接待環(huán)節(jié)得分91.8分。整個訪問過程中，置業(yè)顧問全程陪同，對樓盤信息進行詳細講解，對于客戶提出的問題也及時給予解答。置業(yè)顧問比較親和，熱情有禮貌。不足的是沒有主動提供名片，（但是主動加客戶微信），沒有主動介紹看房流程，且沒有要求客戶填寫來訪客戶登記表。銷售考核電話考核硬件考核1.3.2 細項表現(xiàn)保利銷售考核圓夢城置業(yè)顧問李飛在業(yè)務(wù)及接待環(huán)節(jié)得分79.5分。置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度良好，主動詢問顧客情況，并提出合理的購房建議。不足的是置業(yè)顧問語速略快

13、，講解沙盤時未使用指示筆或類似工具， 沒有主動介紹看房流程，沒有要求客戶填寫來訪客戶登記表。共同缺點：l沒有要求客戶填寫來訪客戶登記表l未主動介紹看房流程業(yè)務(wù)及接待樣板間參觀深入交流及送別中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院1313時代項目置業(yè)顧問文婧在樣板間參觀環(huán)節(jié)得分94.1分。主動邀請暗訪人員參觀樣板間，對樣板間的布局及相關(guān)優(yōu)勢盡享了詳細的講解。不足之處是樣板間服務(wù)人員開始是坐著的，等客戶來了才站起來，向客戶問好。銷售考核電話考核硬件考核1.3.2 細項表現(xiàn)保利銷售考核業(yè)務(wù)及接待樣板間參觀深入交流及送別圓夢城項目置業(yè)顧問李飛在樣板間參觀環(huán)節(jié)得分76.5分。置業(yè)顧問講解周到

14、、詳盡，暗訪人員滿意。不足的是從展廳到樣板間的通道行走十分不暢，為土路，且樣板間在四樓，沒有電梯，體驗感較差。穿鞋套的地方有無座椅，樣板間服務(wù)員未主動問候及道別。共同缺點：l樣板間服務(wù)人員服務(wù)意識不強圓夢城：通道破爛、不好走圓夢城樣板間所在樓道的地毯破舊中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院1414本月（5月）深入交流及送別得分100分，表現(xiàn)優(yōu)秀。兩位置業(yè)顧問均從客戶角度出發(fā)，幫助客戶選擇適當(dāng)?shù)膽粜停€款方式和具體還款金額進行了計算。對購房打折相關(guān)信息恰當(dāng)說明，對國家和地方購房政策條規(guī)熟悉。尤其是圓夢城的置業(yè)顧問李飛還安排電瓶車將客戶送至可搭乘回武漢大巴的漢施工路上，電瓶車的

15、服務(wù)人員也熱情有禮貌，在客戶下車時向客戶告別，都給客戶帶來了良好的體驗。銷售考核電話考核硬件考核1.3.2 細項表現(xiàn)保利銷售考核業(yè)務(wù)及接待樣板間參觀深入交流及送別中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院1515本月（5月）的電話考核首訪環(huán)節(jié)得分92.3分，表現(xiàn)優(yōu)秀。時代的電話首訪環(huán)節(jié)接線員熱情有禮貌，說話清晰，對于客戶提出的路線問題，給予了詳細的解答，讓客戶可以準(zhǔn)確找到售樓部。圓夢城首訪環(huán)節(jié)的接線員接聽電話速度較快、接聽?wèi)B(tài)度好，并主動告知交通路線，還表示可以去接看房客戶。唯一不足的是，售樓員口音有點重，講話聽不太清楚。兩項目相同的不足之處是未詢問客戶知道樓盤的渠道。詢問客戶知曉的渠

16、道有助于保利后期更有效的進行廣告推送，因此是十分必要的。銷售考核電話考核硬件考核1.3.3 細項表現(xiàn)保利電話考核電話首訪電話回訪中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院1616本月（5月）的電話考核回訪環(huán)節(jié)得分零分，兩項目的置業(yè)顧問均未在五天內(nèi)對客戶進行回訪。而相比之下，萬科的置業(yè)顧問兩天內(nèi)即對客戶進行了回訪，即使當(dāng)客戶表現(xiàn)出不太想考慮的意向時，也還是很有耐心的向客戶進行項目說明，并希望能推薦朋友過去看房。后期電話回訪環(huán)節(jié)是保利應(yīng)當(dāng)重點提升的環(huán)節(jié)。應(yīng)加強對置業(yè)顧問的培訓(xùn)要求，使之重視客戶，及時對客戶進行回訪。銷售考核電話考核硬件考核1.3.3 細項表現(xiàn)保利電話考核電話首訪電話回訪中

17、 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院17171.3.4 圖片展示時代樣板間的路上很多石子未清理時代樣板間贈送面積的標(biāo)志時代洽談區(qū)的裝飾品中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院1818本月（5月）硬件環(huán)節(jié)得分75.2分，表現(xiàn)一般。萬科城花璟苑的保安只是站在保安崗，未對前來的客戶主動問候。在整個訪問過程中只有置業(yè)顧問表現(xiàn)的很有禮貌，別的工作人員看到顧客都沒主動問好；置業(yè)顧問在工作時間玩手機?？己谁h(huán)節(jié)本月得分主要失分點 硬件考核75.2保安未主動行禮、問候保安未主動詢問是否來看房在參觀過程中，物業(yè)人員遇到顧客未主動問好工作人員出現(xiàn)與工作無關(guān)的散漫行為銷售考核電話考核硬件考

18、核1.4.1 細項表現(xiàn)萬科城花璟苑硬件考核中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院1919本月（5月）置業(yè)顧問業(yè)務(wù)及接待環(huán)節(jié)得分82.2分，表現(xiàn)良好。置業(yè)顧問整體專業(yè)素養(yǎng)不錯，不足之處是未對項目距離鐵路較近進行充分提示，在對沙盤進行介紹時只是對著區(qū)位圖，并未使用激光筆等工具，沒有要求填寫來訪客戶登記表，且未詢問獲知該樓盤的信息渠道，對客戶個人信息方面了解不足。考核環(huán)節(jié)本月得分主要失分點業(yè)務(wù)及接待82.2未要求客戶填寫來訪客戶登記表沙盤區(qū)置業(yè)顧問講解不夠清楚仔細講解沙盤時使用指示筆或類似工具置業(yè)顧問對發(fā)展商歷史、品牌、項目了解不夠未詢問顧客知道該樓盤的渠道銷售考核電話考核硬件考核業(yè)務(wù)

19、及接待樣板間參觀深入交流及送別1.4.2 細項表現(xiàn)萬科城花璟苑銷售考核中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院2020本月（5月）置業(yè)顧問樣板間參觀環(huán)節(jié)得分64.7分，表現(xiàn)一般。主要失分點在于樣板間并無服務(wù)人員，且沿途沒有指示標(biāo)志。不過置業(yè)顧問對樣板間的講解比較到位，并在看樣板間過程中對所售樓盤的具體位置進行了介紹。考核環(huán)節(jié)本月得分主要失分點樣板間參觀64.7未要求顧客進入樣板間穿鞋套穿鞋套的地方無座椅樣板間無服務(wù)人員銷售考核電話考核硬件考核業(yè)務(wù)及接待樣板間參觀深入交流及送別1.4.2 細項表現(xiàn)萬科城花璟苑銷售考核中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院2121本月（5

20、月）深入交流及送別得分83.3分，表現(xiàn)良好。失分點在于置業(yè)顧問未將客戶送至銷售中心門口，也未就沒有送客主動說明原因并致歉。在最后送別階段，讓人感覺不太受重視。 銷售考核電話考核硬件考核業(yè)務(wù)及接待樣板間參觀深入交流及送別考核環(huán)節(jié)本月得分主要失分點深入交流及送別83.3置業(yè)顧問未送客戶到銷售中心門口1.4.2 細項表現(xiàn)萬科城花璟苑銷售考核中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院2222本月（5月）的電話考核首訪環(huán)節(jié)得分69.2分，表現(xiàn)欠佳。電話首訪環(huán)節(jié)，電話首訪環(huán)節(jié)置業(yè)顧問表現(xiàn)比較被動，基本跟著購房者思路在走，應(yīng)答技巧一般。接到電話后并未自報公司及項目名稱，也未詢問顧客知道該樓盤的渠道

21、，未詢問客戶基本資料?？己谁h(huán)節(jié)本月得分主要失分點電話首訪69.2接線員未詢問客戶的資料（姓名、電話、面積與戶型等）接線員未對樓盤的清晰明了的介紹未詢問顧客知道該樓盤的渠道電話應(yīng)答技巧一般銷售考核電話考核硬件考核電話首訪電話回訪1.4.3 細項表現(xiàn)萬科城花璟苑電話考核中 國 指 數(shù) 研 究 院中 國 指 數(shù) 研 究 院2323本月（5月）的電話考核回訪環(huán)節(jié)得分91.7分，表現(xiàn)優(yōu)秀。首次到現(xiàn)場參觀后，置業(yè)顧問兩個工作日之后即進行電話回訪，即使當(dāng)客戶表現(xiàn)出不太想考慮的意向時，也還是很有耐心的向客戶進行項目說明，并希望能推薦朋友過去看房?？己谁h(huán)節(jié)本月得分主要失分點電話回訪91.7詢問客戶是否方便接受回訪銷售考核電話考核硬件考核1.4.3 細項表現(xiàn)萬科城花