人力資源管理_麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念

1、1 服務(wù)質(zhì)量的八大特性：1 功能性 各種類型的服務(wù)都有各自特定的服務(wù)功能，如交通運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)功能就是實(shí)現(xiàn)旅客和貨物的安全轉(zhuǎn)移，飯店的基本服務(wù)功能就是使賓客得到生活、娛樂和商務(wù)活動(dòng)的良好條件，眼鏡是健康商就是使顧客能使顧客佩帶上適合自己的可保護(hù)眼睛的眼鏡，同時(shí)得到視光學(xué)的知識(shí)和護(hù)眼知識(shí)。2 安全性 安全是人們的基本需求，服務(wù)業(yè)要確保人們?cè)诼眯?、住宿、餐飲、購物、娛樂過程中得到人身和財(cái)產(chǎn)的安全，無安全即無質(zhì)量，尤其是交通運(yùn)輸業(yè)。3 及時(shí)性 包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三要素。服務(wù)質(zhì)量就是要講效率。4 經(jīng)濟(jì)性 當(dāng)人們付出了一定的費(fèi)用以后，即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)商品等價(jià)交換的原則，因此服務(wù)企業(yè)應(yīng)

2、當(dāng)在保證質(zhì)量的前提下努力降低成本，合理定價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。5 舒適性 主要是對(duì)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施的要求。當(dāng)人們?cè)谇鍧嵏哐?、舒適衛(wèi)生、溫度適當(dāng)、整潔有序的環(huán)境中購物消費(fèi)時(shí)會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。6 周到性 服務(wù)人員應(yīng)善于體察顧客的心理，想其所想，急其所急，幫其所需，不僅能滿足他的一般產(chǎn)品要求還要滿足特殊附加要求，使顧客處處感到滿意。7 知識(shí)性 眼鏡行業(yè)和其他服務(wù)業(yè)一樣充滿了知識(shí)如視光學(xué)知識(shí)、眼科醫(yī)學(xué)知識(shí)，材料知識(shí)和商品的使用維護(hù)保養(yǎng)的知識(shí)，飯店的服務(wù)員介紹營養(yǎng)知識(shí)和烹調(diào)知識(shí)。文明性 要求服務(wù)員有整潔端莊的儀表、落落大方的言談舉止、熱情友善的態(tài) 2服務(wù)質(zhì)量的8大特征1 對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴

3、性 ，服務(wù)人員面對(duì)面地為顧客提供服務(wù)，這種特殊商品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)完成的，服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制幾乎是依賴服務(wù)人員的素質(zhì)。2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是對(duì)特定的服務(wù)對(duì)象而言的，同樣的服務(wù) ，不同的 顧客對(duì)他的評(píng)價(jià)就有很大的差異，統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不可能適應(yīng)不同的顧客要求，而且對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式不可能規(guī)定具體的定量指標(biāo)，只能用指示性和限制相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。3 服務(wù)質(zhì)量的短暫性， 服務(wù)是由一次次具體活動(dòng)構(gòu)成的，每一次活動(dòng)的結(jié)束，形象就留在顧客的心目中，無法修補(bǔ)。4 服務(wù)質(zhì)量的起伏性 認(rèn)真一抓，馬上就好，稍一松懈，服務(wù)質(zhì)量立刻下降。5 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 有形實(shí)物（眼鏡產(chǎn)品）質(zhì)量+有形

4、服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量（通訊、燈光、加工驗(yàn)光設(shè)備）+有形的服務(wù)環(huán)境質(zhì)量（溫度）+無形的服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量（點(diǎn)頭、微笑）。6 服務(wù)質(zhì)量的窗口性 透過服務(wù)質(zhì)量的窗口可以折射出一個(gè)公司、店的老板經(jīng)理的管理水平和經(jīng)營宗旨。 3麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念    麥當(dāng)勞可以說是迄今為止，世界上最成功的快餐連鎖店了，據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在的麥當(dāng)勞已經(jīng)在全球的72個(gè)國家開設(shè)了14000多家分店，平均每天接待3000萬人次之多。而且令人驚異的是，在Q S C V經(jīng)營理念的引領(lǐng)下，這個(gè)龐然大物還在繼續(xù)以每8小時(shí)新開一家分店的咋舌速度急速的擴(kuò)張著。所謂的Q S C V經(jīng)營理念就是Quality（質(zhì)量） se

5、rvice（服務(wù)） cleanliness（衛(wèi)生） value（價(jià)值）的首字字母的組合。其實(shí)我們一歸納，這四個(gè)經(jīng)營理念加在一起也就是兩個(gè)字服務(wù)，令顧客滿意。    麥當(dāng)勞成功的最大因素就是想顧客之所未想這一功的修煉。為了切實(shí)的取悅顧客，贏得客流，麥當(dāng)勞對(duì)于餐廳售賣的可樂的口味，麥當(dāng)勞在全世界做過幾十萬例的口感調(diào)查，最后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)可樂的溫度保持在4攝氏度時(shí)飲用起來最爽口。于是，麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)立即開發(fā)出了使可樂溫度保持在4攝氏度的方法，并在其全球的加盟店嚴(yán)格執(zhí)行，使顧客喝到口感最好的可樂。    在每一間麥當(dāng)勞餐廳我們都會(huì)看到一排面對(duì)墻

6、壁的就餐臺(tái)，為什么會(huì)這樣布置呢？因?yàn)辂湲?dāng)勞為了避免當(dāng)顧客一個(gè)人前來用餐時(shí)與素不相識(shí)的陌生人面對(duì)面就餐時(shí)的尷尬。    在麥當(dāng)勞餐廳里，你隨時(shí)隨地都會(huì)看到服務(wù)員們拿著抹布和拖把拖著地板，擦拭桌板和玻璃。其實(shí)在顧客看來那已經(jīng)很干凈了，為什么還要反復(fù)的擦拭呢？原因很簡單，麥當(dāng)勞要讓顧客感到麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)都是潔凈衛(wèi)生、一塵不染的形象。 企業(yè)員工績效管理 1/2頁（一）員工績效管理的哲學(xué) A1 人性中天然有（性善）：n 對(duì)自己工作成果的自愛心；n 自我實(shí)現(xiàn)的心理需求；n 爭雄求勝的好強(qiáng)心。2 人性中天然有（性惡）：n 愛好安逸的惰性和天然想偷懶傾向；n 謀求個(gè)人利益（精神物質(zhì)）

7、的沖動(dòng)；n 對(duì)社會(huì)或組織規(guī)則發(fā)自本能的抵制（一）員工績效管理的哲學(xué) B泰羅歸納的管理工作指南： （1）每個(gè)人每天的工作時(shí)間都應(yīng)當(dāng)有（一項(xiàng)大的）明確任務(wù)； （2）每個(gè)崗位都應(yīng)當(dāng)有標(biāo)準(zhǔn)的工作條件和適用的器具； （3）結(jié)束工作時(shí)，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)了解自己的工作會(huì)得到什么回報(bào)（高酬還是受損）。(二)員工績效管理的根本目的1 為有效地控制企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程， 收集可以分析個(gè)人責(zé)任的信息。2 對(duì)員工勞動(dòng)行為差異排序， 為落實(shí)到每一位員工的激勵(lì)措施提供依據(jù)。3 通過共同參與績效管理， 推進(jìn)管理者與被管理者相互溝通，彼此協(xié)作。4 在績效管理活動(dòng)中深化企業(yè)文化建設(shè)， 謀求企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。（三）員工績效管理的

8、地位考核是把它分解成每位員工的階段性具體工作；對(duì)企業(yè)規(guī)章制度來說，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)來說，考核是把它轉(zhuǎn)化成針對(duì)每個(gè)崗位的具體紀(jì)律；對(duì)企業(yè)管理工作來說， 考核是把它落實(shí)成每位管理者的日常管理活動(dòng)。（四）員工績效考核的主要原則1 人人平等，可記錄的事實(shí)與可比較的狀態(tài)是唯的評(píng)價(jià)依據(jù)。2 領(lǐng)導(dǎo)期望應(yīng)當(dāng)是清晰的、具體的、經(jīng)雙方共同確認(rèn)后不會(huì)被單方修改的。3 過程應(yīng)當(dāng)公開，結(jié)果應(yīng)當(dāng)溝通，被考核人的意見應(yīng)受到尊重，考核人的公正性應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖O(jiān)察。4 考核人要對(duì)被考核人完成指標(biāo)做事前指導(dǎo)事中 支持、事后檢查，不能“只認(rèn)結(jié)果，不管過程”。（五）員工績效管理的基本步驟1 績效目標(biāo)設(shè)定管理 事前：約定與指導(dǎo)2 績效實(shí)現(xiàn)過程

9、管理 事中：支持與監(jiān)督3 績效結(jié)果考核管理 事后：分析與鑒定1.1 考核指標(biāo)設(shè)定-總目標(biāo)（1）企業(yè)總目標(biāo)是考核指標(biāo)的大方向n 依據(jù)：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、中長期發(fā)展規(guī)劃n 形成：結(jié)構(gòu)化總目標(biāo)、總計(jì)劃（2）由企業(yè)總目標(biāo)分解而形成團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)n 由總目標(biāo)分解出部門目標(biāo)、崗位目標(biāo)n 由總計(jì)劃分解出部門計(jì)劃、個(gè)人計(jì)劃（3）由團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)確立員工績效考核指標(biāo)n 態(tài)度 業(yè)績 能力1.2 績效考核能力指標(biāo)設(shè)定個(gè)人能力持有態(tài)：工作能力1 承認(rèn)個(gè)人能力差異 潛在能力（30%） 經(jīng)驗(yàn)：工齡 業(yè)務(wù)齡 社會(huì)職稱 知識(shí)：學(xué)歷 專業(yè)證書 2 注重崗位工作實(shí)際表現(xiàn) 顯現(xiàn)能力（70%） 崗位任職資格為基礎(chǔ)目標(biāo) 分解能力培養(yǎng)計(jì)劃 分段

10、實(shí)施 具體可量化 1.3 績效考核態(tài)度指標(biāo)設(shè)定 個(gè)人能力發(fā)揮態(tài)：工作態(tài)度1 理想工作態(tài)度： 雷鋒傾向 最佳工作模式 2 最低職業(yè)道德： 紀(jì)律要求 出勤 守紀(jì) 保密3 盡可能量化： 客戶訪問率 服務(wù)滿意度 出錯(cuò)率4 盡可能貼近崗位： 個(gè)性化指標(biāo) 個(gè)性化紀(jì)律1.4 績效考核業(yè)績指標(biāo)設(shè)定個(gè)人能力轉(zhuǎn)化態(tài)：工作業(yè)績 1 考核目標(biāo)要兼顧近期與長期 主要考核指標(biāo)（70%）直接與企業(yè)目標(biāo)關(guān)聯(lián) 輔助考核指標(biāo)（30%）間接與企業(yè)目標(biāo)關(guān)聯(lián) 2 職能部門的業(yè)績考核指標(biāo) 以分解計(jì)劃為主2.1 績效實(shí)現(xiàn)過程管理的內(nèi)容 （1）績效目標(biāo)（計(jì)劃）執(zhí)行的扶持 幫助下屬目標(biāo)的分解與組裝;實(shí)現(xiàn)過程的指導(dǎo)與協(xié)調(diào); 難題解決與條件保證（

11、2）績效目標(biāo)（計(jì)劃）監(jiān)控的具體實(shí)施 注意關(guān)鍵環(huán)節(jié) 防患于未然;維護(hù)發(fā)展趨勢(shì)（3）績效目標(biāo)（計(jì)劃）結(jié)果的通報(bào)糾偏 及時(shí)提醒 溝通 糾偏 2.2 績效實(shí)現(xiàn)過程管理要?jiǎng)t 1“遵循基本目標(biāo)”的原理 2/2頁 2“適應(yīng)組織特點(diǎn)”的原理 3“抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)”的原理 4“注重發(fā)展趨勢(shì)”的原理 5“辨析例外情況”的原理 6“強(qiáng)調(diào)直接把握”的原理2.3績效實(shí)現(xiàn)過程管理的組織 A 績效管理責(zé)任人 各級(jí)直線主管為主體的日常管理活動(dòng) 一級(jí)考一級(jí) 上級(jí)考下級(jí) 頂頭上司考 上級(jí)主管批 B 績效管理審批人 把關(guān)而不是替代 制衡第一關(guān) C 績效管理協(xié)調(diào)人 各級(jí)人事職能部門 咨詢技術(shù) 協(xié)調(diào)關(guān)系 監(jiān)督組織 3.1 績效結(jié)果考核管理

12、的流程 1 劃出運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)（按組織系統(tǒng)明確考核責(zé)人） 2 確定考核指標(biāo)（根據(jù)崗位明確考核指標(biāo)） 填寫：考核指標(biāo)確定準(zhǔn)備表（崗位工作說明書） 填寫：考核指標(biāo)確認(rèn)書（目標(biāo)責(zé)任書） 3 記錄考核結(jié)果（由考核責(zé)任人記評(píng)價(jià)分值） 由考核對(duì)象做自我評(píng)價(jià)，呈送考核責(zé)任人； 由考核責(zé)任人做出考核評(píng)價(jià)呈送考核審批人； 4 由考核審批人填審批意見，退考核責(zé)任人； 5由考核責(zé)任人將記錄表交由人事部門存檔。3.2 績效結(jié)果考核管理的節(jié)奏1 考核工作自身的節(jié)奏：工作成績考核可天考，也可周考、月考、季考；工作態(tài)度考核月考為最常見；工作能力考核半年為最短，一般為一年；2 考核結(jié)果應(yīng)用的頻率： 頒發(fā)獎(jiǎng)金可以周發(fā)、月發(fā)、季發(fā)、半

13、年發(fā)； 調(diào)整工資常見為一年一大調(diào)，年中個(gè) 考慮任用每年一次，也可依工作需要隨機(jī)而定； 確認(rèn)培訓(xùn)靈活性大，常要按工作需求來確認(rèn)。（六）員工績效管理的主要用途 頒發(fā)獎(jiǎng)金 提高工資 決定任用 強(qiáng)化培訓(xùn)（七）員工績效管理的檔案管理1 人事部門須指定專人為每位員工建立績效管理檔案，記錄原始資料、整理考核結(jié)果、統(tǒng)計(jì)分析態(tài)勢(shì)；2 人事考核檔案的使用應(yīng)由專人管理，以防資料的失真、丟損； 3 如果條件允許，應(yīng)盡量延長個(gè)人檔案的保存時(shí)間。(八) 可能引起的消極心理 溝通是績效管理的癥結(jié)：1 如果不能使企業(yè)監(jiān)控目標(biāo)自然融入個(gè)人追求，績效管理便很難讓員工愉快地主動(dòng)接受；2 如果不能使管理者在管理技術(shù)與職業(yè)道德上保證水

14、準(zhǔn)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、測量技術(shù)常常不被認(rèn)可；3 如果管理者者只是依據(jù)理性思考，而不顧及人的情感，其績效報(bào)告必然是壞消息多于好消息，而壞消息是不受歡迎的；4 如果績效管理被輿論看成與企業(yè)既定觀念不一致的“非正統(tǒng)的獨(dú)出心裁”，抵制便事在必然。(九) 可能誘發(fā)的積極心理1 如果能使員工了解績效管理是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)需要，學(xué)會(huì)淡化私人感情、排除個(gè)人偏見、形成良好習(xí)慣，“公事公辦”地實(shí)施是可能的。2 如果能使員工參與管理，在制定目標(biāo)、設(shè)計(jì)測度等方面有充分的發(fā)言權(quán)；無疑會(huì)加深理解，大有助益。3 如果能使績效管理慮及實(shí)際情況與人情，在測度、評(píng)價(jià)時(shí)允許一定的靈活性，員工會(huì)擁護(hù)。4 如果能使員工輿論認(rèn)可績效管理為“正統(tǒng)的公事”

15、，成為員工習(xí)慣了的“當(dāng)然的工作”，肯定是績效管理的理想境界。(十) 績效管理中的管理者須知1 管理者要建立“管理意識(shí)”：明白讓下屬有序地分擔(dān)自己的工作；而不是僅僅身先士卒地干在頭里來“榜樣帶動(dòng)”。2 管理者要學(xué)會(huì)“管理技術(shù)”在工作的全過程中指導(dǎo)下屬完成所分擔(dān)的工作；而不僅僅是出現(xiàn)問題了再當(dāng)“事后諸葛”。3 管理者要善于“管理溝通”：知道如何爭取員工的理解與支持，而不僅僅滿足于“發(fā)號(hào)施令”。 (十一) 績效管理中的管理者須知1 管理者應(yīng)當(dāng)是教練員 啟發(fā)思路 判斷正誤 咨詢技術(shù) 2 管理者應(yīng)當(dāng)是合作伙伴 解決難題 提供幫助 鼓舞士氣3 管理者應(yīng)當(dāng)是協(xié)調(diào)人 加強(qiáng)溝通 銜接工作關(guān)系 排解糾紛 (十二)

16、 績效管理的被管理者須知 1 在績效管理中被管理者如果調(diào)整心態(tài)，績效管理并不一定是“消極監(jiān)控”，也能變成“表現(xiàn)舞臺(tái)”。 2 在績效管理中被管理者如果能主動(dòng)參與，自覺努力完善之，績效管理有可能成為企業(yè)組織的凝聚力。 3 在績效管理中被管理者如果認(rèn)同企業(yè)文化中的積極部分，形成良好習(xí)慣，績效管理將對(duì)勞資雙方都有利。 人力資源管理 1/頁簡介 高賢峰，北京大學(xué)博士，清華大學(xué)訪問學(xué)者。山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授，海爾大學(xué)客座教授，主講組織行為學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)、人員素質(zhì)測評(píng)等，擔(dān)任山東省行為科學(xué)學(xué)會(huì)常務(wù)理事，學(xué)術(shù)委員委員，潤華集團(tuán)、魯陽集團(tuán)等四家企業(yè)的管理顧問。企業(yè)管理咨詢：工作分析與職務(wù)說明書的

17、編寫，績效考核體系設(shè)計(jì)，員工激勵(lì)與薪酬體系，責(zé)任追蹤體系，管理制度與企業(yè)文化等。1、人力資源管理的基本職能獲?。航鉀Q人力資源的從無到有問題整合：解決人力資源的從外到內(nèi)問題保持與激勵(lì)：解決人力資源行為積極性問題控制與調(diào)整：解決行為方向問題開發(fā)：解決人力資源的數(shù)量與質(zhì)量開發(fā)問題關(guān)于人力資源管理的三個(gè)經(jīng)典問題 如何吸引 如何留住 如何激勵(lì)整合研究之四為了論述方便，我們把前者稱為“自我動(dòng)力”，后者稱為“超我動(dòng)力”，分別可以定義為：“自我動(dòng)力”是個(gè)體為獲得一定的利益或機(jī)會(huì)滿足純“自我”需要而產(chǎn)生的動(dòng)力；“超我動(dòng)力”是個(gè)體為滿足社會(huì)（有時(shí)表現(xiàn)為組織、企業(yè)等）利益、社會(huì)需要而產(chǎn)生的動(dòng)力。每個(gè)人的行為都是“自

18、我動(dòng)力”和“超我動(dòng)力”共同影響的結(jié)果?！白晕摇迸c“超我”有機(jī)結(jié)合，構(gòu)成了人的主要?jiǎng)恿w系。兩個(gè)動(dòng)力的驅(qū)動(dòng)管理制度管理體系自我行 為企 業(yè) 目 標(biāo)文化理念超我兩大動(dòng)力的平衡富了和尚 組織目標(biāo)與個(gè) 窮了和尚窮了廟 體目標(biāo)的整合 富了廟 員工行為 自我動(dòng)力 超我動(dòng)力兩種不平衡富了和尚 窮了和尚 窮了廟 富了廟員工行為管理的實(shí)質(zhì)員工行為管理的主要內(nèi)容：1、使員工行為方向指向企業(yè)目標(biāo)；2、使員工行為動(dòng)力足夠大；行為方向與行為動(dòng)力取決于自我動(dòng)力與超我動(dòng)力結(jié)合而成的員工行為動(dòng)力體系員工行為管理的實(shí)質(zhì)是“想辦法將兩大動(dòng)力維持在較高的水平并使之共同指向組織目標(biāo)”。重要結(jié)論傳統(tǒng)思想政治工作是“只重視超我，不重視自

19、我”；單純物質(zhì)利益的刺激是“只重視自我，不重視超我”；新的心理結(jié)構(gòu)下，兩者都不能真正調(diào)動(dòng)職工積極性。2、人本管理坐標(biāo)之一1、管理定位，以人為本2、人本管理也需要定位 自我 超我 A B C DA：只重視自我，不重視超我的管理：單純的個(gè)人利益刺激；D：只重視超我，不重視自我的管理：單純的思想政治工作；B、C：自我與超我有機(jī)結(jié)合的管理：制度與文化并重，對(duì)一個(gè)具體的企業(yè)來說，應(yīng)該采用B還是C，取決與企業(yè) 的具體情況 人本管理也需要定位2/頁人本管理坐標(biāo)之二文化制度 自我 超我實(shí)行人本管理 建立“自我”與“超我”有機(jī)結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制 創(chuàng)造管理制度與企業(yè)文化并重的管理環(huán)境將企業(yè)的具體管理模式建立在與員工價(jià)

20、值系統(tǒng)和企業(yè)目標(biāo)系統(tǒng)相適應(yīng)的基礎(chǔ)上注重開發(fā)式管理：積極性的開發(fā)、創(chuàng)造性的開發(fā)、潛能的開發(fā)最重要的是“理念共享、愿景共建、行為互動(dòng)、共同發(fā)展3、重新認(rèn)識(shí)管理問題（一）管理者需要思考并重點(diǎn)解決的問題1、人為什么要工作？2、人在什么情況下才積極工作？3、怎樣使人積極工作？4、企業(yè)為什么要雇傭人？5、員工與企業(yè)是什么關(guān)系？6、什么人應(yīng)該重用？7、什么人應(yīng)該慎用？8、什么人應(yīng)該下崗？9、什么人應(yīng)該換崗？10 、什么人應(yīng)該培訓(xùn)？11、什么人應(yīng)該重點(diǎn)激勵(lì)？12、上述各種人員怎么確定、誰來確定？ （二）基本思路與線索思考切入點(diǎn)個(gè)體自我作用于自我的制度度 自與 我文 與化 超并 我重 結(jié)的 合思 、路 制超我企

21、業(yè)制度作用于超我的文化文化 動(dòng)力結(jié)構(gòu)（二）人本管理三步曲及實(shí)踐人本管理三步曲第一步：提出理念與價(jià)值觀；第二步：推出代表理念與價(jià)值觀的典型人物與事件；第三步：在理念與價(jià)值觀指導(dǎo)下， 制定保證這種人物與事 件不斷涌現(xiàn)的制度與機(jī)制“管理制度與企業(yè)文化緊密結(jié)合”是三步曲的實(shí)質(zhì)，也是海爾管理體系的主要特色之一 4、人本管理體系（一）制度與文化的關(guān)系員工理念與價(jià)值觀體系企業(yè)理念與價(jià)值觀體系 管理制度典型人物和 典型事件 員工 行為3/頁（一）人力資源管理管理的體系構(gòu)成企 業(yè) 文 化 體 系管 理 制 度 體 系全員激勵(lì)體系設(shè)計(jì)工作分析與職務(wù)說明書崗位設(shè)置與定員績效考核體系設(shè)計(jì)薪資體系設(shè)計(jì)崗位測評(píng)與定級(jí)組織

22、設(shè)計(jì)與部門職能劃分企 業(yè) 核 心 理 念 典 型 人 物 與 事 件各 系 統(tǒng) 理 念典 型 人 物 與 事 件各 種 配 套 管 理 制 度文 化 理 念 的 物 化 體 現(xiàn)人本管理理論的應(yīng)用技術(shù)一、民企如何使員工以主人翁精神工作？二、什么人應(yīng)該重用、慎重使用、重點(diǎn)激 勵(lì)、下崗淘汰、換崗培訓(xùn)？三、如何提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？四、能從海爾學(xué)什么？五、人力資源管理的五大核心技術(shù)企業(yè)雇傭員工的目的是為了得到員工的能力。5、企業(yè)為什么要雇傭員工1）雇傭動(dòng)機(jī)需要報(bào)酬能力目標(biāo)2）得到員工能力的條件權(quán)力=鑰匙需要=密碼6、員工與企業(yè)是什么關(guān)系1）互用、互惠關(guān)系通過相互利用 達(dá)到共同發(fā)展2）關(guān)于職工主人翁精神利潤老板

23、崗位股份制公司資金每位員工都是他（她）所在崗位的主人知識(shí)經(jīng)驗(yàn)技能員工7、什么人應(yīng)該重用慎用或不用素質(zhì)素重用 重點(diǎn) 激勵(lì)重用質(zhì) 調(diào)整下崗調(diào)整淘汰培訓(xùn)培訓(xùn)文化適應(yīng)性積極性4/頁8、什么人應(yīng)該慎重使用素質(zhì) 文化適應(yīng)性弱，是指員工的價(jià)值觀與企業(yè)核心價(jià)值觀不一致或者相反，目標(biāo)追求和行為作風(fēng)與企業(yè)的宗旨和作風(fēng)抵觸。顯然，這種人素質(zhì)能力越高對(duì)企業(yè)越有害。 慎用還是不用，取決于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的能力和魅力能否被這種員工認(rèn)同。慎用或不用文化適應(yīng)性9、什么人應(yīng)該淘汰10、什么人應(yīng)該重點(diǎn)激勵(lì)素質(zhì)能力很強(qiáng)，但是積極性不高。應(yīng)該進(jìn)行積極性診斷，尋找影響積極性的因素，采取相應(yīng)措施，重點(diǎn)激勵(lì)。 重點(diǎn) 激勵(lì)素質(zhì)積極性11、什么人應(yīng)

24、該調(diào)整崗位積極性和文化適應(yīng)性都很高，但是素質(zhì)不高。首先分析，是不是人崗匹配的失誤。比如，把張飛安排在繡花車間，把林黛玉安排在屠宰場。這種情況只需要調(diào)換崗位就可。12、什么人應(yīng)該培訓(xùn)人崗匹配沒有問題，就是知識(shí)、技能不符合崗位工作的要求，則需要進(jìn)行系統(tǒng)或針對(duì)性培訓(xùn)。九、人本理念與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（四）四個(gè)素質(zhì)1、智商 2、情商3、逆境商 4、生命商（五）五個(gè)影響力1、強(qiáng)制權(quán) 2、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)3、法定權(quán) 4、專長5、品德 （一）一個(gè)理念 （二）兩個(gè)目標(biāo) 1、提升企業(yè)發(fā)展空間 2、提升員工個(gè)人發(fā)展 空間 （三）三個(gè)任務(wù) 1、制定目標(biāo) 2、制定規(guī)范 3、用人診斷自己的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1、你整天很忙嗎？2、你忙的事都非要親自干

25、才行嗎？3、你忙的事都與三件大事直接相關(guān)嗎？4、你嘗試過授權(quán)嗎？5、你嘗試過整整一個(gè)周不在企業(yè)露面甚至不接一個(gè)電話嗎？6、你想過如果這樣會(huì)出什么問題嗎？7、你產(chǎn)生過“倒打工”的感覺嗎？8、經(jīng)常有下級(jí)越級(jí)向你請(qǐng)示、匯報(bào)嗎？9、對(duì)此類現(xiàn)象你已經(jīng)習(xí)以為常了嗎？10、你經(jīng)常越過直接下屬指揮下級(jí)工作嗎？11、你知道哪些例外問題必須由你親自決定嗎？12、你知道你的每一位直接下屬不能干什么嗎？13、你知道你的直接下屬最適合干什么嗎？14、你經(jīng)常使用強(qiáng)制權(quán)嗎？15、經(jīng)常有人公開拒絕執(zhí)行你的命令嗎？16、經(jīng)常公開拒絕執(zhí)行你的命令的人在群眾中威信高嗎？17、你認(rèn)為你的下屬追隨你的人多嗎？18、在“理性-情感”坐標(biāo)

26、中，他們處在哪個(gè)位置？19、你在乎下屬的角色定位嗎？20、你對(duì)各種角色規(guī)范有明確的規(guī)定嗎？問 題你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者為什么有權(quán)？你知道領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力的另一個(gè)來源嗎？你認(rèn)為下屬為什么會(huì)接受你的領(lǐng)導(dǎo)？你知道他們的接受是有條件的嗎？這些條件你能說出多少？思考與討論你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)力的大小表現(xiàn)在哪些方面？你領(lǐng)導(dǎo)力最強(qiáng)的是什么時(shí)候？強(qiáng)到什么程度？導(dǎo)致你的領(lǐng)導(dǎo)力強(qiáng)的因素是什么？這些因素還具備嗎？目前，影響你領(lǐng)導(dǎo)力提高的因素是什么？其中，組織內(nèi)部因素是什么？組織外部因素是什么？在內(nèi)部因素中，哪些是可控因素？哪些是不可控因素？哪些因素自己就能改變？哪些因素需依靠他人改變？哪些因素現(xiàn)在就可以改變？哪些因素需要?jiǎng)?chuàng)造條件才能改

27、變？需要?jiǎng)?chuàng)造哪些條件？誰來創(chuàng)造條件？在如何提高領(lǐng)導(dǎo)力方面你有何經(jīng)驗(yàn)？一個(gè)理念與兩個(gè)目標(biāo)一個(gè)理念 有關(guān)企業(yè)發(fā)展的基本宗旨、核心精 神、企業(yè)哲學(xué)、基本價(jià)值觀兩個(gè)目標(biāo):1、提升企業(yè)發(fā)展空間 2、提升員工發(fā)展空間5/頁領(lǐng)導(dǎo)者的三大任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)是一種組織導(dǎo)向行為引導(dǎo)組織發(fā)展方向的行為1、制定組織目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)提供組織和下屬?zèng)Q策的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)； 戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)戰(zhàn)略實(shí)施的具體階段性目標(biāo)；2、制定組織規(guī)范和處理例外3、用人：知人所長，識(shí)人所短，用人所能，遂人所愿； 人適其事，事得其人. 用人+培養(yǎng)人案例：蜀國成也諸葛亮，敗也諸葛亮？ 領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)素質(zhì)一般素質(zhì)-成功商數(shù)l可以概括為四個(gè)商數(shù)：智商、情商、逆境商、生命商l前三個(gè)

28、商數(shù)對(duì)成功的貢獻(xiàn)率分別是：15%、80%、5%；生命商是一切的基礎(chǔ)l其功能分別是：智商使人抓住機(jī)會(huì)，情商使人利用好機(jī)會(huì)，逆境商使人不輕易放棄機(jī)會(huì)。素質(zhì)商數(shù)成功商數(shù): 智商、情商、逆境商1.智商: 1)外智力、 ：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能 2)內(nèi)智力： 想象力、推理力、思考力、洞察力、注意力、 記憶力、觀察力、理解力 、內(nèi)省力、創(chuàng)造力2.情商: 興奮性 有恒性 敢為性 敏感性 懷疑性 幻想性 事故性 憂慮性 實(shí)驗(yàn)性 獨(dú)立性 自律性 緊張性 3.逆境商: 信念、自信心、意志力容挫力、樂觀性社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)、人文科學(xué)相關(guān)行業(yè)知識(shí)、相關(guān)專業(yè)知識(shí)、管理科學(xué)知識(shí)、營銷科學(xué)知識(shí) 有關(guān)政策、法律、歷史、政治等

29、知識(shí)計(jì)算機(jī)應(yīng)用、外語等工具性知識(shí)哲學(xué)、思維科學(xué)、學(xué)習(xí)方法知識(shí)知識(shí)素質(zhì) “飛機(jī)型”知識(shí)結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn) 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)1.直接經(jīng)驗(yàn) : 自己成功的經(jīng)驗(yàn) 自己失敗的教訓(xùn)2.間接經(jīng)驗(yàn): 研究古今中外成功或失敗案例 自己熟悉的人成功或失敗案例 文學(xué)、影視作品中的相關(guān)案例成功領(lǐng)導(dǎo)者善于總結(jié)各種相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn)是積累出來的；只要善于總結(jié)、善于學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)會(huì)以幾倍于年齡增長的速度增長；對(duì)于不善于總結(jié)和學(xué)習(xí)的人，經(jīng)驗(yàn)不會(huì)與年齡同步增長；一個(gè)工作10年的人，其經(jīng)驗(yàn)可能比一個(gè)工作30年的人還要豐富：只要他善于總結(jié)！你善于總結(jié)嗎？ 善于學(xué)習(xí)嗎？ 你的經(jīng)驗(yàn)與年齡增長同步嗎？ 從自己最成功管理行為中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)； 從自己最失敗的管理

30、行為中總結(jié)教訓(xùn) 從著名的成功案例中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 從自己熟悉的人的成功或失敗中吸取 經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)； 從文學(xué)作品描述的相關(guān)案例中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 從電影、電視塑造的人物經(jīng)歷中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰λ刭|(zhì)­ 專業(yè)能力：與自己分管的工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、­ 技能、經(jīng)驗(yàn)­ 領(lǐng) 導(dǎo) 能 力：領(lǐng)導(dǎo)者的三大能力：權(quán)威、決策、激勵(lì)­ 管理協(xié)調(diào)能力：縱向協(xié)調(diào)與橫向協(xié)調(diào)能力­ 人際關(guān)系能力：黃金定律與白金法則­ 公共關(guān)系能力：一般公關(guān)與特殊公關(guān) 學(xué) 習(xí) 能 力：學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的能力 關(guān)于專業(yè)能力­ 1、領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)與分管工作相關(guān)的專業(yè)，應(yīng)具備一定的操

31、作能力，這方面的能力越高，越有利于管理工作的展開；­ 2、職級(jí)越接近專業(yè)操作崗位的管理者，對(duì)專業(yè)素質(zhì)要求越高。職級(jí)越遠(yuǎn)要求相對(duì)越小些，但是，最好不要完全外行。3、 有時(shí)，由于某種原因，管理者分管了自己確實(shí)外行的 工作，就要在盡短的時(shí)間內(nèi)，學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)和技能，提 高專業(yè)素質(zhì)。6/頁4、更多的時(shí)候，需要借助外腦彌補(bǔ)專業(yè)素質(zhì)的不足。領(lǐng)導(dǎo)者的雙重身份­ 1、每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都有兩種身份：管理者和領(lǐng)導(dǎo)者。­ 2、車間主任在全廠范圍內(nèi)是管理者，但是，在車間內(nèi)部就是領(lǐng)導(dǎo)者。­ 3、在全廠范圍管理職能的實(shí)現(xiàn)，在很大程度上取決于對(duì)車間領(lǐng)導(dǎo)的效 果。所以，一定的領(lǐng)導(dǎo)能力是成功管

32、理者必備素質(zhì)。3、管理者的管理行為對(duì)內(nèi)表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)行為，對(duì)外主要表現(xiàn)為協(xié)調(diào)行為：上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)、同級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)。關(guān)于人際關(guān)系能力­ 1、處理人際關(guān)系有兩大原則：黃金定律和白金法則。­ 2、黃金定律：“你要讓人怎樣對(duì)你，你就先怎樣對(duì)人”； 3、白金法則：“人需要你怎樣對(duì)他，你就怎樣對(duì)他”。 4、活用兩大原則，處理人際關(guān)系將無往不勝。關(guān)于公關(guān)與學(xué)習(xí)能力­ 1、公共關(guān)系能力：公關(guān)的實(shí)質(zhì)是主動(dòng)溝通。通過主動(dòng)溝通達(dá)到預(yù)計(jì)目的能力稱為公關(guān)能力。­ 2、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力是獲得知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，提高能 力，自我超越的基礎(chǔ)。 （二）領(lǐng)導(dǎo)者的五大權(quán)威影響能力1、 強(qiáng)制權(quán)1）作用機(jī)制強(qiáng)

33、制 權(quán)：能使人發(fā)生非自 愿行為的影響力。心理基礎(chǔ)：懼怕心理害怕利益 或機(jī)會(huì)被剝奪導(dǎo)致需 要受到損害。行 為：順從行為行為目的：躲避懲罰， 而非干好工作。行為績效：就低不就高。行為特征：被動(dòng)、消極。1、人只要受到強(qiáng)制，事 實(shí)上就處于兩難選擇 之中：任何一個(gè)選擇，都要“被損害”；2、兩害相權(quán)取其輕；3、強(qiáng)制權(quán)有效的條件是： 損害1 損害24、當(dāng)損害1損害2時(shí)，強(qiáng)制 權(quán)失效；5、強(qiáng)制權(quán)的“度”就是由兩種損 害的關(guān)系決定的。2）適度運(yùn)用強(qiáng)制權(quán) 度強(qiáng)制權(quán)不順從順從懲罰違心損害1損害22、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán): 1） 作用機(jī)制 獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)：能使人發(fā)生追隨行為的影響力。心理基礎(chǔ)：期望心理行 為：追隨行為行為目的：獲得獎(jiǎng)勵(lì)行為

34、績效：就高不就低行為特點(diǎn)：主動(dòng)、積極。 2）巧妙運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者情感理性獎(jiǎng)勵(lì)和重用滿足自己情感需要的人獎(jiǎng)勵(lì)和重用滿足組織目標(biāo)需要的人善于奉承“拍馬”者追隨關(guān)注組織目標(biāo)的人追隨 情感 3）“理性情感”坐標(biāo) 理性 3、法定權(quán)1）作用機(jī)制法 定 權(quán)：使人發(fā)生角色行為的影響力；心理基礎(chǔ)：承認(rèn)心理行 為：角色行為行為目的：維護(hù)角色規(guī)范行為目標(biāo)：完成角色目標(biāo)特 點(diǎn)：自然7/頁2）科學(xué)運(yùn)用法定權(quán)角色認(rèn)知 角色定位 角色規(guī)范 角色調(diào)整4、專長與職務(wù)無關(guān)，由個(gè)人素質(zhì)決定的影響力；專長：因?qū)I(yè)素質(zhì)較高而具有的專業(yè)影響力；5、品德品德：因品德素質(zhì)高而具有的人格懾服力；威望=專長+品德一、海爾管理三步曲的實(shí)踐1）質(zhì)量

35、管理體系； 2）市場創(chuàng)新體系；3）營銷創(chuàng)新體系； 4）現(xiàn)場管理體系；5）人力資源管理體系； 6）戰(zhàn)略管理體系；7）企業(yè)文化體系。質(zhì)量管理三步曲1、理念：“零缺陷，精細(xì)化”、“有缺陷的 產(chǎn)品就是廢品” 海爾在轉(zhuǎn)產(chǎn)電冰箱時(shí)，面臨的市場形式是嚴(yán)峻的：自己在規(guī)模、品牌都是絕對(duì)劣勢(shì)的情況下，靠什么在市場上掙得一席之地？只能靠質(zhì)量。于是，張瑞敏提出了自己的“質(zhì)量理念”：“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“零缺陷，精細(xì)化”管理，努力做到用戶使用的“零抱怨、零起訴”2、案例：“砸冰箱”之后當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的76臺(tái)電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震動(dòng)是可想而知的，人們對(duì)“有缺陷的產(chǎn)品

36、就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，對(duì)“品牌”與“飯碗”之間的關(guān)系有了更切身的感受。但是，張瑞敏并沒有就此而止，也沒有把管理停留在“對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰”這一傳統(tǒng)手段上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構(gòu)造成機(jī)制。張瑞敏發(fā)動(dòng)和主持了一個(gè)又一個(gè)會(huì)議，討論的主題卻非常集中：1)我這個(gè)崗位有質(zhì)量隱患嗎？2)我的工作會(huì)對(duì)質(zhì)量造成什么影響？3)我的工作會(huì)影響誰？4)誰的工作會(huì)影響我？5)從我做起，從現(xiàn)在做起，應(yīng)該如何提高質(zhì)量？3、保證體系：SST體系：索賠、索酬、 跳閘 在海爾每一條流水線的最終端，都有一個(gè)“特殊工人”。流水線上下來的產(chǎn)品，一般都有一些紙條，在

37、海爾被稱為“缺陷條”。這是在產(chǎn)品經(jīng)過各個(gè)工序時(shí)，工人檢查出來的上工序留下的缺陷。這位特殊工人的任務(wù)，就是負(fù)責(zé)把這些缺陷維修好。他把維修每一個(gè)缺陷所用的時(shí)間記錄下來，作為向“缺陷”的責(zé)任人索賠的依據(jù)。他的工資就是索賠所得。同時(shí)，當(dāng)產(chǎn)品合格率超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他還有一份獎(jiǎng)金，合格率越高，獎(jiǎng)金越高。這就是著名的“零缺陷”機(jī)制，這個(gè)特殊工人的存在，使零缺陷有了機(jī)制與制度上的保證。目前，這一機(jī)制有了更加系統(tǒng)、更加科學(xué)的形式，這就是在海爾稱為市場鏈機(jī)制的“SST”，即：索賠、索酬、跳閘。二、市場創(chuàng)新三步曲第一步：提出市場創(chuàng)新理念： 面對(duì)中國家電市場的激烈競爭，張瑞敏沒有選擇死拼硬殺，而是另劈溪徑，謀求智贏。

38、他提出了市場創(chuàng)新理念：1、“創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)” “自己做個(gè)蛋糕自己吃” “只有疲軟的產(chǎn)品，沒有疲軟的市場” “只有淡季思想， 沒有淡季市場” “顧客的難題就是開發(fā)的課題”第二步：典型事件大地瓜洗衣機(jī)事件 一位海爾的客戶突發(fā)奇想：“洗衣機(jī)既然能洗衣服，為什么不能洗地瓜呢”，于是就用洗衣機(jī)洗起地瓜來。沒想到地瓜還真的洗干凈了，但是洗衣機(jī)卻不轉(zhuǎn)圈了。海爾的一位維修人員把洗衣機(jī)修好后，回到辦事處把事情當(dāng)成笑話講。辦事處主任卻因此受到啟發(fā)：“為什么不能開發(fā)既能洗衣服，又能洗地瓜的洗衣機(jī)？”他把這一市場信號(hào)和自己的想法盡快向本部匯報(bào)。本部經(jīng)研究，馬上決定：“三天之內(nèi)設(shè)計(jì)出圖紙，半個(gè)月之內(nèi)投放市場?！卑朐?/p>

39、后，“海爾大地瓜洗衣機(jī)”閃亮登場，馬上形成了搶購熱潮。第三部：構(gòu)造機(jī)制1、產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理制2、成活產(chǎn)品技術(shù)入股分紅獎(jiǎng)勵(lì)制按照這種制度，開發(fā)人員根據(jù)有關(guān)信息，做新產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)，一經(jīng)立項(xiàng)，可以預(yù)借開發(fā)經(jīng)費(fèi)，開發(fā)人員則以技術(shù)入股方式在所開發(fā)的產(chǎn)品中享有分紅權(quán)。正是這樣一種利益的吸引，這樣一種機(jī)制，保證了海爾新產(chǎn)品層出不窮：“削土豆皮洗衣機(jī)”、“小小神童洗衣機(jī)”、“彩色冰箱”、適應(yīng)西部開發(fā)的“沙漠型空調(diào)器”，適應(yīng)惡劣環(huán)境需要的“耐熱”、“耐冷”空調(diào)器在開發(fā)人員、營銷人員得到利益的同時(shí)，“創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)”、“自己做個(gè)蛋糕自己吃”等理念得到更牢固的樹立。三、營銷創(chuàng)新三步曲第一步：提出營銷理念1、

40、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 2、“先賣信譽(yù)、后賣產(chǎn)品”8/頁3、“真誠到永遠(yuǎn)” 但是，對(duì)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”該如何理解？怎樣才算是“先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品”？為了將這些理念形象化，張瑞敏又利用實(shí)際涌現(xiàn)出來的事件，進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)第二步：冰箱說明書事件1、海爾出產(chǎn)的第一代冰箱名為“琴島·利渤海爾”，上市后客戶反映有質(zhì)量問題，維修人員檢查的結(jié)果，絕大部分都是客戶不會(huì)用，并非質(zhì)量有問題。許多維修員為此經(jīng)常抱怨“客戶笨”2、問題：電冰箱的生產(chǎn)技術(shù)是從德國引進(jìn)的，隨機(jī)銷售的產(chǎn)品使用說明書也是直接翻譯德國的。因?yàn)榈聡嘶静淮嬖诓粫?huì)使用冰箱的問題，所以，說明書編寫非常簡單，除了簡單的圖示外幾乎沒有文字說明。而中

41、國的客戶大部分都是第一次使用冰箱，從說明書上根本看不懂應(yīng)該如何使用。3、是抱怨客戶素質(zhì)差，還是基于客戶的情況重新設(shè)計(jì)說明書？張瑞敏發(fā)動(dòng)技術(shù)人員、銷售人員、售后服務(wù)人員進(jìn)行深入討論，大家對(duì)“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”有了更深的理解，于是，他們選擇了后者。4、挑選最優(yōu)秀的技術(shù)人員，在最短的時(shí)間內(nèi)，編寫出初中文化程度就能看懂的產(chǎn)品說明書，投放市場后，客戶投訴現(xiàn)象馬上消失了。 第三步：建立機(jī)制 職務(wù)說明書 理念認(rèn)同體系、服務(wù)追蹤體系四、現(xiàn)場管理與日常管理三步曲 地區(qū)、行業(yè)工資水平 1、理念： 1）“以人為本”； 2）“不簡單就是把公認(rèn)為最簡單的事做對(duì)一千遍”； 企業(yè)戰(zhàn)略 3）“不容易就是” 2、 “OEC管理看

42、板” “自主管理”、“落實(shí)到位”、 “責(zé)任明確” 3、OEC管理法 目標(biāo)系統(tǒng)： 日清控制系統(tǒng)： 有效激勵(lì)機(jī)制： “不要獎(jiǎng)金要表揚(yáng)”五、人力資源管理三步曲理念：“賽馬不相馬”、“人人都是人才”案例：“真沒想到”、“部長競聘上崗”、“農(nóng)民合同工當(dāng)上車間主任”保證體系：“賽馬機(jī)制”、“人才自薦與儲(chǔ)備系統(tǒng)”、“末位淘汰”六、名牌戰(zhàn)略管理三步曲Ø  理念：“企業(yè)是船，名牌是帆，文化是靈魂，人是根本”、“先難后易創(chuàng)品牌”案例：“與國際名牌叫板”、“善用事件”“新聞策劃”保證體系：名牌=質(zhì)量+策劃七、資本運(yùn)營三步曲理念：活魚好吃太貴，死魚便宜不好吃，休克魚案例：萊陽小家電廠、貴州風(fēng)華、“

43、山查樹紅了”、“風(fēng)華人的三個(gè)第一”保證體系：文化傳播、制度移植、管理者人本理念與人力資源管理第三部分幾種重要的人力資源管理技術(shù)極其應(yīng)用（一）人力資源管理的基本職能1、獲取：解決人力資源的從無到有問題2、整合：解決人力資源的從外到內(nèi)問題3、保持與激勵(lì)：解決行為動(dòng)力問題4、控制與調(diào)整：解決行為方向問題5、開發(fā)：解決人力資源的數(shù)量與質(zhì)量問題（二）工作分析與職務(wù)說明書的編寫幾種關(guān)鍵技術(shù)的關(guān)系 崗位測評(píng) 薪資設(shè)計(jì) 績效考核 實(shí)得獎(jiǎng)酬 企業(yè)工資總水平 職務(wù)說明書有什么作用？1、 職務(wù)說明書詳細(xì)規(guī)定每一個(gè)崗位任職者的職務(wù)背景、主要職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、素質(zhì)要求等內(nèi)容，為職務(wù)操作者提供行為標(biāo)準(zhǔn)、為管理者提供管理依據(jù)

44、。是企業(yè)管理的基礎(chǔ)性文件之一，也是崗位測評(píng)、工資體系設(shè)計(jì)、績效考核的主要依據(jù)之一。2、每一位員工按照標(biāo)準(zhǔn)格式編寫自己的職務(wù)說明書，交給自己的直接領(lǐng)導(dǎo)修改，最后有專家組修改定稿。在編寫過程中，根據(jù)需要進(jìn)行不同層次的討論。通過編寫與討論，每一位員工都對(duì)自己的職責(zé)、權(quán)限、素質(zhì)要求有了更加清楚的認(rèn)識(shí)，每一位管理者對(duì)自己的下屬的職責(zé)、權(quán)限有一個(gè)更加明確的界定，這對(duì)加深角色認(rèn)知，強(qiáng)化管理意識(shí)，提高管理水平，都有極大的促進(jìn)作用。9/頁怎樣編寫職務(wù)說明書1、由專家組提供職務(wù)說明書的標(biāo)準(zhǔn)格式，并對(duì)員工進(jìn)行編寫方法的培訓(xùn)；2、每一位員工按照標(biāo)準(zhǔn)格式和自己的崗位工作，編寫自己的職務(wù)說明書；3、各級(jí)管理人員，對(duì)自己直

45、接管轄的員工的職務(wù)說明書進(jìn)行修改，主要在職責(zé)、權(quán)限、素質(zhì)要求方面把關(guān)，并在所修改的每一份職務(wù)說明書上簽字；4、將經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)修改并簽字的職務(wù)說明書交專家組，職務(wù)說明書標(biāo)準(zhǔn)格式公司制造部經(jīng)理職務(wù)說明書一、 背景制造部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的生產(chǎn)。是公司重要的生產(chǎn)與管理部門。制造部經(jīng)理屬于B級(jí)崗位，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。直接管轄的部門有1車間、2車間、3車間等。主要業(yè)務(wù)協(xié)作部門有市場開發(fā)部、研究所、技術(shù)部、采購部、營銷部，主要管理協(xié)作部門有管理部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、行管部、總經(jīng)辦。二、 職責(zé)與權(quán)限（一）   總則制造部的核心職能是組織產(chǎn)品的生產(chǎn)。通過生產(chǎn)計(jì)劃管理、生產(chǎn)調(diào)度、產(chǎn)品質(zhì)量控制、生產(chǎn)成本

46、管理、生產(chǎn)現(xiàn)場管理、安全管理、設(shè)備維護(hù)與管理、內(nèi)部人員管理等工作，完成其核心職能。（二）具體職責(zé)1、 生產(chǎn)計(jì)劃管理l 根據(jù)管理部批轉(zhuǎn)的營銷部、市場開發(fā)部等部門所報(bào)產(chǎn)品需求計(jì)劃，編制產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃，保證生產(chǎn)的計(jì)劃性與均衡性；l 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃，編制并下達(dá)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃；根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃，編制并向采購部提交原材料等采購計(jì)劃；l 對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃的執(zhí)行情況監(jiān)督檢查，確保計(jì)劃的圓滿完成；做好生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)。2、生產(chǎn)調(diào)度與進(jìn)度控制 3、產(chǎn)品質(zhì)量控制 4、生產(chǎn)成本的控制5、生產(chǎn)工藝與車間現(xiàn)場管理 6、設(shè)備管理7、安全管理 8、部門內(nèi)部管理 （三）權(quán)限1、業(yè)務(wù)權(quán)限 2、財(cái)務(wù)權(quán)限 3、人事權(quán)限三、服從、協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)1、主動(dòng)領(lǐng)會(huì)上

47、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意圖，服從上級(jí)決策；2、 主動(dòng)做好與其他部門的協(xié)調(diào)，并承擔(dān)相應(yīng)的協(xié)調(diào)責(zé)任；領(lǐng)導(dǎo)本部門完成所承擔(dān)任務(wù)，并對(duì)下級(jí)行為負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。四、 素質(zhì)要求制造部經(jīng)理是公司B級(jí)管理人員，擔(dān)負(fù)著產(chǎn)品生產(chǎn)的重任，是公司的核心崗位之一，其工作績效直接影響到公司的產(chǎn)品生產(chǎn)。在很大程度上決定著公司的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。其素質(zhì)應(yīng)具備以下條件：1、思想與心理素質(zhì)2、知識(shí)素質(zhì) 3、 能力素質(zhì)幾種重要的人力資源管理技術(shù)極其應(yīng)用（三）崗位測評(píng)的原理與應(yīng)用技巧 確定測評(píng)方法 崗位測評(píng)：確定測評(píng)要素 確定測評(píng)范圍 崗位測評(píng) 確定測評(píng)者 什么是崗位測評(píng) 定義：通過分析各項(xiàng)職務(wù)所需要的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力和重要性，確定職務(wù)的等級(jí)和相對(duì)價(jià)值，來確定

48、組織報(bào)酬系統(tǒng)的過程。1、建立合理報(bào)酬系統(tǒng)的依據(jù) 1）報(bào)酬系統(tǒng)的外部公平性 2）報(bào)酬系統(tǒng)的內(nèi)部公平性崗位的相對(duì)重要程度 崗位工資的體現(xiàn)2、人力資源管理科學(xué)化、規(guī)范化的要求 1）工作擴(kuò)大化的需要 2）工作豐富化的需要 3）崗位清理的一種方法為什么要搞崗位測評(píng)1、不進(jìn)行崗位測評(píng)帶來的問題改革后，企業(yè)具有充分的工資自主權(quán)。但是，如何確定工資？一般企業(yè)工資系統(tǒng)存在什么問題？工資確定的隨意性,報(bào)酬系統(tǒng)的內(nèi)部不公平性, 員工價(jià)值體驗(yàn)的混亂性2、進(jìn)行崗位測評(píng)的好處：確定測評(píng)步驟與范圍1、確定測評(píng)步驟： 建立組織; 制定計(jì)劃與方案; 崗位分類; 設(shè)計(jì)問卷與表格; 選擇試點(diǎn)崗位; 總結(jié)方法，全面實(shí)施; 撰寫報(bào)告2、確定測評(píng)范圍: 全面測評(píng); 部分測評(píng)建立崗位測評(píng)組織10/頁崗位測評(píng)工作的領(lǐng)導(dǎo); 崗位測評(píng)工作的專業(yè)指導(dǎo); 崗位測評(píng)小組的構(gòu)成; 各部門人力資源主管; 對(duì)測評(píng)崗位比較熟悉的人員; 有關(guān)專家制定崗位測評(píng)工作方案崗位測評(píng)工作方案的作用 使有關(guān)人員： 明確崗位測評(píng)的作用和必要性 明確崗位測評(píng)的步驟和時(shí)間進(jìn)度 明確崗位