營業(yè)員儀容儀表規(guī)范

1、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范儀容端莊、舉止文雅、裝扮得體、談吐得體、一、營業(yè)員守則1、要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、有問必答；不冷落、頂撞顧客。2、堅守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律，遵守商場的各項規(guī)章制度。3、不曠工，不遲到，不早退，工作崗位上不聊天，不干私活。4、保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。5、具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。6、不在柜臺內(nèi)吸煙，吃東西，干私活。7、不在柜臺內(nèi)聊天打鬧8、不與顧客頂嘴吵架。9、不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。10、不在柜臺內(nèi)看書看報。11、不坐著接待顧客。12、不擅自離開工作崗位。13、有

2、一定的思想品德修養(yǎng)和團(tuán)隊意識,謙卑的心態(tài),愿意接受正規(guī)良好的教育與塑造14、專業(yè)能力 對本店所有的產(chǎn)品生產(chǎn)，功效，特色，清晰掌握并能流暢表達(dá)15、銷售能力 售前 售中 售后服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)都要求努力做得完好。二、在銷售過程中的售前、售中和售后服務(wù)的要求售前服務(wù)1、對每一位走入店門的顧客，無論年齡面貌與形象，均視為自己的親友，以專業(yè)的形象和知識熱情適度的態(tài)度，柔和的語言向顧客做相應(yīng)的服務(wù)2、通過與客戶簡單的對話，抓住客戶的需求點(diǎn)和消費(fèi)水平，消費(fèi)觀念，選擇合適的產(chǎn)品向顧客介紹3、采取適度的銷售技巧，爭取顧客買產(chǎn)品，如果不買一定要象買了產(chǎn)品一樣熱情周到，并且歡迎下次再來4、顧客臨走時可以給其相應(yīng)的有

3、關(guān)宣傳資料，送出門外。 售中服務(wù)1、 對客戶已購買的產(chǎn)品做專業(yè)適度的講解，觀測好顧客的需求點(diǎn)和期望，適度引導(dǎo)顧客對本店其它產(chǎn)品的購買欲望。2、 根據(jù)情況給顧客介紹公司的活動項目，有關(guān)講座等。3、 留下顧客聯(lián)系電話、填好顧客檔案。售后服務(wù)一、顧客服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵1、在完成售貨三天內(nèi)通過電話向顧客詢問有無什么問題2、能尊重每一位顧客的差異，能透過產(chǎn)品繼續(xù)為顧客提供個性化的溫馨服務(wù)二、跟進(jìn)服務(wù)要迅速1、如果顧客有事找我們，請立即回應(yīng)2、如果顧客詢問起你曾答應(yīng)提供的服務(wù)，請信守你的承諾，你若不能滿足顧客的某些要求，請清晰明了地向顧客解釋原因三、服務(wù)是一個持續(xù)關(guān)心的過程平時需要多關(guān)心顧客，關(guān)心他們家人的健

4、康。四、保持聯(lián)系要頻繁1、讓顧客試用一些他感興趣的產(chǎn)品2、親自送貨上門3、在節(jié)慶假日、紀(jì)念日（如生日、婚慶等）以及顧客喜逢升遷等以不同形式致賀4、無論何時你想到或見到一些可能對顧客有幫助的事物，立即給他們打電話相告5、將你的客戶可能感興趣的文章寄發(fā)給他們，這些文章可能摘自報紙，或選自有關(guān)專業(yè)刊物，雜志及時事通訊等三、接待顧客規(guī)范等待顧客時的舉止規(guī)范1站立位置。營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。2站立姿勢。站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉

5、腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。3態(tài)度。營業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待顧客為中心。(二)接觸顧客的行為規(guī)范1選準(zhǔn)最佳時機(jī)。(1)當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候。(2)當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時候。(3)當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。(4)當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時候。(5)當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候。(6)當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。2說好第一句話要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。(三)拿遞商品的動作規(guī)范1適時主動2準(zhǔn)確敏捷3禮貌得體(四)介紹商品的規(guī)范

6、1針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。2側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。4對于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。5介紹滯銷商品時，一定要實(shí)事求營業(yè)員在與顧客對話時，態(tài)度要友好和藹，口齒清楚，根據(jù)環(huán)境情況調(diào)整聲音，確保顧客能夠聽到并聽清楚說的內(nèi)容不準(zhǔn)與顧客爭吵，如果不能夠準(zhǔn)確回答顧客提出的尖銳問題時，需保持謙虛，不頂撞顧客解說過程中要保持微笑，解說要嚴(yán)謹(jǐn)，有說服力見到顧客，首先微笑著說您好，歡迎光臨，送走顧客，微笑著說歡迎再次光臨，交談自然親切，不準(zhǔn)使用不知

7、道，大概是，可能吧，說不準(zhǔn)等服務(wù)禁語營業(yè)員服務(wù)技巧一、營業(yè)員應(yīng)如何招呼顧客?1、當(dāng)顧客經(jīng)過公用通道時,營業(yè)員須主動招呼,并簡要介紹本專柜品牌,如“歡迎光臨綠康蜂業(yè)，蜂產(chǎn)品專柜”2、當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時，“歡迎品嘗”3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時,營業(yè)員業(yè)員應(yīng)及時介紹該商品一切相關(guān)信息。二、如顧客請營業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦?1、愉快地接受顧客的請求,盡心盡力地為其做好參謀,簡單了解一下顧客的要求,并根據(jù)本專柜貨品情況,大膽果斷地幫其挑選,不要不好意思.顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任.應(yīng)抓住這一心理,將對營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上.三、如顧客的同伴對商品不滿意時如何解決?對顧客同伴的不同意表示理解

8、和尊重,觀察顧客對同伴意見的重視程度.如顧客有自己的主見,主推顧客中意的商品,如同伴意見份量較重,則先博得同伴好感. 或適當(dāng)爭求同伴意見.四、如顧客對推薦產(chǎn)品不做明確表態(tài)時如何解決？要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商呂。應(yīng)反而勸顧客多走幾家，并適時對其他同產(chǎn)品優(yōu)劣勢給顧客做一下對比。臨走時提醒顧客如無合意的再回來。五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時怎么辦？介紹本專柜商品優(yōu)點(diǎn)，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時，應(yīng)在贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點(diǎn)，同時適當(dāng)稱贊人家商品，這樣會使顧客有信任感，不是自買自夸，而是讓顧客自由選擇，實(shí)在不行時不可強(qiáng)留或詆毀其他商品，否則易引起

9、顧客反感。七、專柜里一時人太多照看不過來怎么辦？工作時間應(yīng)做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務(wù)而忽視或慢待了其他顧客，可與顧客說“對不起，現(xiàn)在人較多，請稍等一下人多時營業(yè)員應(yīng)盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面，多注意是否有夾帶商品，可請附近專柜幫忙照看，八、如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎么辦？當(dāng)顧客在兩件商品中左右為難時，應(yīng)注意觀察顧客，判斷其購買能力，如可確定為有實(shí)力顧客，可同時贊美兩件商品優(yōu)點(diǎn)，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認(rèn)為顧客實(shí)力一般，應(yīng)看其喜好，顧客對哪款更為中意，果斷地確定說：“這款產(chǎn)品更適合您的身體狀況”九、怎樣與可買可不買的顧客成功

10、交易？充分介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，以及該產(chǎn)品對本顧客的好處以及服用后會有那些明顯的改善。十、顧客購物送人如何處理？顧客購物送人，應(yīng)主動詢問該人情況，如年齡，身體狀況，有無對蜂產(chǎn)品過敏史等。如購物金額較大，應(yīng)主動提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當(dāng)加些贈品，在選則贈品時可選擇顧客本人適宜的產(chǎn)品，以便產(chǎn)生更大的銷售或顧客日后自行購買的機(jī)會。十一、如一買貨、一退貨的消費(fèi)者同時進(jìn)入專柜怎么辦？可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。在面對有退貨意向的顧客時切忌冷言冷語。要問清情況合理解決，不可因小事大。十二、如顧客問專柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？如您在使用中有疑問，我們可以隨時通過電話給您指

11、導(dǎo)。2、成為公司會員會享受那些優(yōu)惠。3、在那種情況下可退換產(chǎn)品。十三、一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案？與顧客說明填寫檔案的好處。如有新貨可以及時通知她，或是當(dāng)積分可兌換時能及時通知或出現(xiàn)今后服務(wù)有依據(jù)等。十四、如顧客說其他城市同品牌產(chǎn)品更便宜些怎么辦？一般好的品牌都有很廣的銷售網(wǎng)絡(luò)，會再時在不同城市，經(jīng)營，而地區(qū)之間是一定會有一些差異的，因?yàn)椴煌牡赜蛩袚?dān)的費(fèi)用也是不盡相同的。十五、如顧客認(rèn)為商品貴，差價格不肯買怎么辦？首先顧客對商品本身是否滿意，價格是否是唯一阻礙，認(rèn)為商品不值這個價錢與賺這個價格太高是兩個不同概念。要充分介紹該產(chǎn)品的地域性以及對人身的好處與優(yōu)點(diǎn)。十六、如顧客說其他商

12、場類似商品較便宜怎么辦？從工藝、質(zhì)量、等級、地域、產(chǎn)品的自身特點(diǎn)來做突破性對比。十七、顧客購?fù)晟唐窌r營業(yè)員該怎么做？顧客購?fù)晟唐返心╇x開，營業(yè)員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其他商品時應(yīng)與常規(guī)介紹一樣，不可因買完而不加介紹，顧客離開專柜應(yīng)禮貌地道別，應(yīng)說“歡迎再來“歡迎下次光臨?！笔恕⒂嗀浽趺崔k？（1）交訂金的前提：顧客所訂商品無再進(jìn)貨計劃，此時應(yīng)交適當(dāng)訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運(yùn)費(fèi)，注明在小票上。如此商品在進(jìn)貨范圍內(nèi)，不允許收取訂金，但可進(jìn)行訂貨登記，以便及時通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。（2）訂金的交納：訂金一律開小票，（3）訂金的返還：當(dāng)顧客所訂商品

13、確實(shí)不能及時到貨時，應(yīng)全額返還訂金。當(dāng)所訂商品已到貨而顧客拒絕買時，應(yīng)視情況扣除相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)后將余額返還給予顧客十九、顧客未購物但要購物袋？顧客要購物袋一定是需要，應(yīng)給與幫助，并主動關(guān)心，讓顧客真正感受上帝的感覺，即使本次未銷售，但已形成良好印象，有利于顧客再次購物，如不給既無銷售，又讓顧客不滿意，無形中造成不良影響。如何處理突發(fā)事件一、看到有人在賣場拍照？加以制止，商城有規(guī)定不許隨意拍照。二、遇到顧客長時間逗留，與你閑談套近乎？告訴他這會影響到你的正常工作，先客氣委婉地拒絕。如不聽勸，就沉默不再理他，有顧客時正常接待。三、如果營業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？首先，做為一個精品商城有素質(zhì)的營業(yè)員，不應(yīng)該發(fā)

14、生此類問題，服務(wù)外應(yīng)學(xué)會忍耐，如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默。四、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？應(yīng)擺正態(tài)度，不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量顧客，微笑而愉快地面對顧客的冷臉和冷語，各告訴他可以隨意看一下，有需要叫我馬上來，然后給顧客自由選擇的空間。五、顧客向營業(yè)員打聽商業(yè)機(jī)密？如遇顧客向營業(yè)員詢問一些商業(yè)機(jī)密時，營業(yè)員應(yīng)撼衛(wèi)商城利益，禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問題，并表示作為營業(yè)并不知道那么多。六、如有一些精神不正常者在賣場看商品或逗留？你不要和他產(chǎn)生正面接觸，盡量回避，看好商品必免損壞，不要與其他專柜員工嘀咕，必要時請保安協(xié)助。七、當(dāng)你家中有事或特殊情況需要立即離開時？應(yīng)當(dāng)先與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系并