餐前準(zhǔn)備工作課件

餐前準(zhǔn)備工作1餐前準(zhǔn)備工作1培訓(xùn)內(nèi)容餐前準(zhǔn)備工作培訓(xùn)餐前準(zhǔn)備工作的重要性備餐柜餐桌的準(zhǔn)備餐具的準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備的操作規(guī)程餐前會2培訓(xùn)內(nèi)容餐前準(zhǔn)備工作培訓(xùn)餐前準(zhǔn)備餐桌的餐具的餐前準(zhǔn)備的餐前會餐前準(zhǔn)備工作的重要性

●餐廳為顧客提供的服務(wù)，可以分為兩種，直接服務(wù)與間接服務(wù)。其中，服務(wù)員的樓面服務(wù)、餐前準(zhǔn)備和餐后收尾顧客是看不見的，我們稱之為間接服務(wù)，這也是為顧客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。而在這三個(gè)中，餐前準(zhǔn)備工作又尤為重要。準(zhǔn)備充份與否，將會影響整個(gè)營運(yùn)，甚至讓顧客不滿意，產(chǎn)生投訴。

3餐前準(zhǔn)備工作的重要性 ●餐廳為顧客提供的服務(wù)，可以分為兩種，

接下來看看這個(gè)案例：

王先生是一家私企的老板，有一次為了晏請幾位生意上的重要客戶，特意安排到了在當(dāng)?shù)胤浅Ｓ忻约航?jīng)常光顧的一家餐廳，王先生在訂餐時(shí)就己盛重交待餐廳今天晏請顧客非常重要，一定要安排好接待和服務(wù)工作。

晚餐時(shí)間，王先生陪同幾位貴賓非常愉快的來到了預(yù)訂餐廳，并為幾位貴賓點(diǎn)選了非常豐富、可口的飯菜。因是夏季，大家都選擇喝點(diǎn)冰爽的啤酒以助興?？烧l知當(dāng)服務(wù)員把禮貌的斟完酒后，其中一位貴賓發(fā)出了詫異的聲音。原來他面前的啤酒發(fā)生了裂漏現(xiàn)象。原來大家因?yàn)殚_心只顧聊天了，沒有發(fā)現(xiàn)面前的啤酒杯有一道裂縫，王先生趕緊讓服務(wù)員為這位貴賓更新了一個(gè)新的酒杯。4 接下來看看這個(gè)案例：4

這時(shí)，另一位顧客很不高興的把服務(wù)員叫了過去，指著面前一個(gè)小碟上的缺口：“小姐，你們是不是欺負(fù)我們?。磕氵@是給叫化子用的嗎？”王先生一看全桌的餐具好幾個(gè)都存豐缺口或者瑕疵，晏請的顧客都生氣了，趕緊出面打圓場，并讓服務(wù)員撤換所有的餐具，全部上新的過來。

服務(wù)員非常禮貌的說：“非常對不起，我們馬上為你們換好的”。在服務(wù)員工去準(zhǔn)備更換的餐具時(shí)，幾位貴賓很不高興的抱怨：“怎么回事嘛，這樣的餐具能用嗎？把嘴割破了誰負(fù)責(zé)??？在我們那里，用這樣的餐具是對人的不尊重?！蓖跸壬恢钡呐阒皇?。約過了10分鐘見服務(wù)員還沒有把更換的餐具送到，王先生借故離開了自己的餐位，找到了服務(wù)員，問為什么餐具還沒有上來呢？服務(wù)員告訴王先生：“非常對不起，我們己經(jīng)在準(zhǔn)備了，剛領(lǐng)了全新的餐具出來，正在清洗，馬上給您送到。”5 這時(shí)，另一位顧客很不高興的把服務(wù)員叫了過去，指著面前一個(gè)小

王先生一聽異常生氣：“這么大個(gè)餐廳一套完好的餐具還要現(xiàn)洗出來啊？我都是你們的常客了，今天我請幾位生意伙伴，合約要是簽不成功的話，你們餐廳負(fù)責(zé)嗎？一再給你們交待，你們是怎么準(zhǔn)備的??？還想不想我再來了？”服務(wù)員不停的向王先生道歉，并讓同事協(xié)助把王先生房內(nèi)的餐具快速的更換了全新的。此事雖然經(jīng)理也出面向王先生和王先生的客戶道歉，并提供了贈送優(yōu)惠，更換了一個(gè)更加優(yōu)雅、豪華的房內(nèi)，提供專人服務(wù)。

望著桌上的餐具，喝著可口的啤酒，王先生一行人終于又回到了剛近餐廳的那刻——談笑風(fēng)生。6 王先生一聽異常生氣：“這么大個(gè)餐廳一套完好的餐具還要現(xiàn)洗出案例點(diǎn)評：

餐飲設(shè)備用品的正常與完善是體現(xiàn)餐前準(zhǔn)備工作的必要環(huán)節(jié)。餐廳內(nèi)部的物品，特別是與餐飲活動(dòng)有關(guān)的物品，在餐前一定要準(zhǔn)備充分。一般餐前準(zhǔn)備的設(shè)備用品，包括餐桌、座椅、煙缸、瓷器、玻璃皿具、桌布、餐巾、卓號牌、菜單、鮮花、調(diào)味瓶、空調(diào)、燈具、裝飾品、輔助餐具等。宴會等大型餐飲活動(dòng)還要對過道、地毯、餐桌布局、舞臺、燈光、橫幅、酒水臺、旗幟、蠟燭臺、擴(kuò)音設(shè)備、音樂等進(jìn)行布置。在各類設(shè)備用品的準(zhǔn)備過程中，餐具的質(zhì)量和清潔是應(yīng)該特別重視的問題。有些餐具雖然不直接入口，但仍屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平.7案例點(diǎn)評： 餐飲設(shè)備用品的正常與完善是體現(xiàn)餐前準(zhǔn)備工作的必要餐前服務(wù)工作的內(nèi)容?餐廳服務(wù)人員在客人到達(dá)之前要完成一系的餐前服務(wù)準(zhǔn)備工作：1

2明確工作任務(wù)3做好臺面的裝飾布置4明確工作區(qū)域

明確服務(wù)內(nèi)容8餐前服務(wù)工作的內(nèi)容?餐廳服務(wù)人員在客人到達(dá)之前要完成一系的餐一、備餐柜的作用1.備餐柜擺放在備餐間或靠近服務(wù)區(qū)域的地方，是餐廳儲藏餐具及方便服務(wù)的重要設(shè)施。2.備餐柜里的物品齊全，可避免頻繁地來回端取餐具。3.備餐柜可方便服務(wù)員接放餐具、菜肴。 9一、備餐柜的作用1.備餐柜擺放在備餐間或靠近服務(wù)區(qū)域的二、備餐柜存放的物品

餐柜內(nèi)外應(yīng)干凈衛(wèi)生，柜內(nèi)的物品要分類擺放整齊。以中餐備餐柜為例，一般應(yīng)有定量的下列物品（備品）：新鮮茶葉、茶壺、（瓷器、電器）備用的煙灰缸、火柴、牙簽備用擺臺餐具干凈的臺布和餐巾各種調(diào)味品干凈的菜單（酒店、會館的菜單一般放在迎賓手中）點(diǎn)菜記錄本、筆、開瓶器工具等服務(wù)用具餐巾紙、打包餐盒、方便口袋。10二、備餐柜存放的物品

餐柜內(nèi)外應(yīng)干凈衛(wèi)生，柜內(nèi)的物三、餐桌準(zhǔn)備明確服務(wù)區(qū)域清掃服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生檢查擺臺是否規(guī)范檢查餐具（用具）清潔、破損情況補(bǔ)充各種調(diào)味瓶的調(diào)料全面檢查以免有疏忽或遺漏。11三、餐桌準(zhǔn)備明確服務(wù)區(qū)域11四、餐具準(zhǔn)備準(zhǔn)備充足的擺臺餐具準(zhǔn)備齊全的服務(wù)用具擦拭餐具、用具12四、餐具準(zhǔn)備準(zhǔn)備充足的擺臺餐具12餐前準(zhǔn)備工作操作規(guī)程

目的：

規(guī)范餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序，確保餐廳服務(wù)質(zhì)量。13餐前準(zhǔn)備工作操作規(guī)程目的：13流程圖：預(yù)定通知了解客情整理服務(wù)場所準(zhǔn)備物品擺臺檢查餐前會餐廳廚房餐廳包廂零點(diǎn)團(tuán)隊(duì)宴會自助餐餐廳領(lǐng)班餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員餐廳領(lǐng)班餐廳主管14流程圖：預(yù)定通知了解客情整理服務(wù)場所準(zhǔn)備物品擺臺檢查餐廳工作內(nèi)容：4.2了解客情4.2.1餐廳領(lǐng)班上崗后，首先查看餐廳交接本，了解有無遺留事項(xiàng)，掌握當(dāng)日客情信息，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。有重要客人的則要了解他們的愛好習(xí)慣和禁忌。向服務(wù)員布置相關(guān)工作。4.2.2餐廳引座員接到預(yù)訂通知單后，及時(shí)將通知單轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)崗位并進(jìn)行登記4.3整理餐廳4.3.1員工抵達(dá)餐廳后，由餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)（或指定專人）開啟照明設(shè)備和電器設(shè)備，未到營業(yè)時(shí)間不能打開所有的燈。同時(shí)打開門窗換氣，將通風(fēng)系統(tǒng)調(diào)到適宜位置。

15餐廳工作內(nèi)容：154.3.2利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結(jié)束后的時(shí)間進(jìn)行餐廳的日常衛(wèi)生清潔。。4.3.3全面除塵后用吸塵器吸地毯4.3.4清潔餐桌上的調(diào)味瓶、花瓶、臺號及餐廳服務(wù)車、保溫容器。4.3.5餐廳衛(wèi)生清潔完畢，應(yīng)將餐桌椅子和工作臺擺放整齊有序，橫豎成行。4.4餐廳棉織品管理4.4.1每次餐后由服務(wù)員對臟的臺布、口布、小毛巾進(jìn)行分類清點(diǎn)，在送洗衣房前及調(diào)換后由餐廳領(lǐng)班進(jìn)行核對，并記錄每日棉織品更換情況。164.3.2利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結(jié)束后的時(shí)間進(jìn)行餐廳的4.4.2棉織品取回后應(yīng)存放在指定地點(diǎn)，疊放整齊，以防弄臟、弄皺。4.4.3應(yīng)根據(jù)當(dāng)餐營業(yè)預(yù)訂情況，將清洗后的小毛巾摺成長方塊狀，整齊放入毛巾消毒柜（箱）內(nèi)加溫消毒。多余的小毛巾應(yīng)晾在指定地點(diǎn)，以防變味。4.4.4棉織品應(yīng)及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)。4.4.5破損的和不易洗凈污物的棉織品應(yīng)及時(shí)清理出，每月底作報(bào)損處理。4.4.6每月餐廳固定盤點(diǎn)一次。4.5準(zhǔn)備營業(yè)用的物品174.4.2棉織品取回后應(yīng)存放在指定地點(diǎn)，疊放整齊，以防弄臟、4.5.1根據(jù)各餐廳餐位數(shù)的多少、客流量的大小、開餐形式，準(zhǔn)備數(shù)量充足、無破損的餐酒具用品供擺臺所用，并備有部分餐具整齊的分類擺放在工作臺內(nèi)，以便開餐時(shí)添加。4.5.2散客的物品準(zhǔn)備：按照零點(diǎn)擺臺要求，進(jìn)行所需物品的備用4.5.3團(tuán)隊(duì)的物品準(zhǔn)備：按照團(tuán)隊(duì)擺臺要求準(zhǔn)備餐具，立好留座牌。4.5.4宴會的物品準(zhǔn)備：按照宴會擺臺要求準(zhǔn)備餐具，按照不同的規(guī)格，布置不同的餐臺（高規(guī)格的要在轉(zhuǎn)臺上放盆插花，插花正面面向主位）。在開餐前，在轉(zhuǎn)臺上擺好冷菜，并準(zhǔn)備一定數(shù)量的各種飲料，放在包廂的落臺上供客人選用。4.5.5自助餐的物品準(zhǔn)備：按照自助餐擺臺要求擺臺，在餐臺上備好一定數(shù)量的食品和餐具。184.5.1根據(jù)各餐廳餐位數(shù)的多少、客流量的大小、開餐形式，準(zhǔn)4.5.6酒水員根據(jù)餐廳飲料單上品種的庫存情況，以及當(dāng)日餐廳團(tuán)隊(duì)、宴會用餐需要，在餐前去部門倉庫領(lǐng)取酒水，并擦凈瓶身，按規(guī)定擺放在冰箱內(nèi)待用，餐前15分鐘，由餐廳服務(wù)員根據(jù)通知單領(lǐng)取酒水。4.5.7餐前15分鐘，餐廳服務(wù)員應(yīng)備好開餐所需的托盤、開瓶器、茶葉、開水、點(diǎn)菜單、打火機(jī)、筆等物；引座員應(yīng)準(zhǔn)備好菜單、酒水單；跑菜員應(yīng)準(zhǔn)備好各種調(diào)味品、米飯和小毛巾。194.5.6酒水員根據(jù)餐廳飲料單上品種的庫存情況，以及當(dāng)日餐廳4.6臺面擺設(shè)4.6.1擺臺標(biāo)準(zhǔn)4.6.2擺臺前服務(wù)員要洗凈雙手。4.6.3操作時(shí)堅(jiān)持使用托盤。4.6.4擺臺時(shí)持握餐具正確，要求盤碗拿邊，湯勺拿柄，水杯拿底部，高腳杯拿杯柄，茶杯拿把。4.6.5餐具擺放整齊統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布口布挺括無破損或污漬?；ú蒗r艷無異味，花瓶、臺料擺放成直線。（一般小桌放2-3套餐具，大桌放6-8套）4.6.6大餐桌轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)動(dòng)無明顯的晃動(dòng)感。臺布中心線過臺面圓心，干凈無缺口。4.6.7包廂內(nèi)圍裙圍放適當(dāng)，接縫無明顯感覺，椅套干凈、挺括。4.6.8已有預(yù)定的，應(yīng)根據(jù)人數(shù)擺好相應(yīng)的餐具，立好留座卡，椅子要對準(zhǔn)餐位。沒有預(yù)定的，椅子則成對排放整齊。204.6臺面擺設(shè)204.7餐廳領(lǐng)班在開餐前對餐廳進(jìn)行全面檢查。4.7.1餐廳衛(wèi)生是否符合規(guī)定要求。4.7.2餐廳電器設(shè)備是否正常運(yùn)行。4.7.3餐廳桌椅布局是否整齊、椅面是否干凈。4.7.4餐廳擺臺是否符合要求。4.7.5各類服務(wù)用品是否齊全。214.7餐廳領(lǐng)班在開餐前對餐廳進(jìn)行全面檢查。214.8餐廳主管應(yīng)對餐廳準(zhǔn)備工作進(jìn)行抽查。224.8餐廳主管應(yīng)對餐廳準(zhǔn)備工作進(jìn)行抽查。224.9發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正，以確保在客人到來之前做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備。234.9發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正，以確保在客人到來之前做好充分的服4.10餐廳營業(yè)前，由餐廳主管主持餐前班會。4.10.1檢查當(dāng)班餐廳員工的儀表儀容。4.10.2總結(jié)前一餐服務(wù)情況，指出存在的問題并予以糾正。4.10.3介紹當(dāng)餐客情情況和廚房菜點(diǎn)供應(yīng)情況。4.10.4給員工分配工作。244.10餐廳營業(yè)前，由餐廳主管主持餐前班會。244.11開餐前5分鐘，餐廳服務(wù)員面帶微笑站在規(guī)定位置恭候客人光臨。254.11開餐前5分鐘，餐廳服務(wù)員面帶微笑站在規(guī)定位置恭候客五、餐前會在完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，餐廳即將營業(yè)前的30分鐘，要舉行餐前會26五、餐前會在完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，餐廳即將營業(yè)前26餐前會的內(nèi)容餐前會的內(nèi)容會館的問候方式（現(xiàn)場演練）檢查服務(wù)人員的儀表、儀容及服務(wù)工具是否備好。講解推薦菜肴：例湯、急推、估清、某些菜品的限量份數(shù)等。講解預(yù)定情況、重要客人的接待工作，及特殊注意事項(xiàng)。服務(wù)員區(qū)域劃分講解客人投訴及處理解決辦法。其他部門對本部門的意見及請求協(xié)作事項(xiàng)。27餐前會的內(nèi)容餐前會的內(nèi)容27餐前會要點(diǎn)時(shí)間：控制10分鐘內(nèi)為宜。要有統(tǒng)一約定的開會時(shí)間，通常午餐餐前會在上午11：05點(diǎn)進(jìn)行，晚餐餐前會在下午17:05進(jìn)行。開會時(shí)要求員工列隊(duì)點(diǎn)名，統(tǒng)一回答“您好”。開會前要做好充分的準(zhǔn)備，事先寫下開會時(shí)要講的工作要點(diǎn)。開會時(shí)要有期望員工做好本職工作的態(tài)度去激勵(lì)員工。講話要清晰，氣氛要輕松，讓員工易于接受。定期請上級到會指導(dǎo)。28餐前會要點(diǎn)時(shí)間：控制10分鐘內(nèi)為宜。28及時(shí)傳達(dá)上級的指示，做到下情上報(bào)、上情下傳。要允許并重視員工反映問題，而且要及時(shí)解決。遇到嚴(yán)重問題可適當(dāng)延長開會時(shí)間。利用餐前會實(shí)施培訓(xùn)和技術(shù)交流。強(qiáng)調(diào)餐廳制度及工作標(biāo)準(zhǔn)。開餐前要檢查員工的儀容、儀表是否符合要求。散會前的精神勢氣或司歌（現(xiàn)場演練）29及時(shí)傳達(dá)上級的指示，做到下情上報(bào)、上情下傳。29餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)30餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)30序號工作程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)1打掃店堂1、

檢查天棚四壁有無塵網(wǎng)，使用潔凈的掃帚除去塵網(wǎng)，用雞毛撣撣干凈四壁灰塵；平整、無破損，天棚四壁無塵網(wǎng)，掛飾無破損、無灰塵2、

檢查清出桌面、柜面、椅面、地面灰塵、紙屑等，掃地、拖地、吸塵；地面無油漬污漬、無水漬、無紙屑、碎渣3、

揀盡盆栽、植物內(nèi)枯葉、煙頭、雜物無枯葉、無雜物4、

清潔桌椅、落臺、擦拭轉(zhuǎn)玻、花瓶穩(wěn)固、完好、無破損、無油漬、無污漬、5、

使用清水、玻璃刮擦鏡片轉(zhuǎn)臺使用有效、無污漬劃痕、玻璃鏡片明亮2整理桌椅1、

按各區(qū)域臺型布局整理擺放規(guī)范、間隔均勻、橫豎對齊，整齊劃一，臺型美觀大方2、

按規(guī)范要求將相應(yīng)區(qū)域內(nèi)桌椅擺放整齊餐臺腳呈一直線；臺布規(guī)格統(tǒng)一，折縫呈一直線，瓶花、臺號呈一直線31序號工作程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)1打掃店堂1、檢查天棚四壁有3清理餐、用具1、

清理各類小餐具、用具，裝入餐盒運(yùn)送至樓面分類進(jìn)行、餐盒潔凈、量適中2、

使用清潔專用擦布將餐具分類擦拭干凈光潔、干澀、無破損、無油漬、花色統(tǒng)一3、

按樓面核定的餐具用量，將餐用具分別存放在餐具柜子內(nèi)，并使用潔凈的墊布墊底餐具數(shù)量充足、分類堆碼整齊、拿取使用方便；餐具與用具分開、餐具與印刷品分開4、

清潔茶壺、味壺、牙簽盅，用開水燙后滴干水備用無茶垢、無油漬、無污漬、無破損4規(guī)范擺臺1、

按擺臺的規(guī)范和程序擺臺臺布平整無破損、四角下垂均勻、臺布的折線、標(biāo)識、花紋一致，餐具間距均勻，臺面美觀、突出主位2、

零餐大廳擺5件頭的臺面，附件配套；廳房和高級宴會擺8件頭的臺面，附件配套；5整理臺面1、

檢查上餐擺臺是否規(guī)范、餐具是否清潔2、

使用潔凈抹布將臺面餐具酒具重新擦拭一遍，并擺放好達(dá)到擺臺規(guī)范，餐具用具清潔、玻璃器皿光亮，無指紋、茶葉、無水漬323清理餐、用具1、清理各類小餐具、用具，裝入餐盒運(yùn)送至樓6備齊備料1、

備好茶葉、開水、清洗好茶具茶葉無霉變、異味，茶具潔凈無茶垢2、

備好臺布餐巾、小毛巾等布草、毛巾藍(lán)、毛巾夾、托盤等物資臺布、餐具分類擺放整齊，小毛巾無異味、無油漬、無污漬、破損3、

備好跟料、味料、開胃菜、跟器、盛器用具和泡菜、米飯等擺放整齊、清潔衛(wèi)生4、

備好水果及酒水、飲料、名煙等商品陳設(shè)美觀、保證供應(yīng)5、

備好菜譜、各類經(jīng)營單據(jù)、零鈔、發(fā)票、復(fù)寫紙、計(jì)算器、圓珠筆、打火機(jī)、開刀等品種齊全，數(shù)量充足7檢查工作1、

檢查空調(diào)、電視機(jī)、DVD、電腦、打印機(jī)、制冰機(jī)、保鮮柜、毛巾車、微波爐、榨汁機(jī)、等設(shè)備是否完好，燈泡有無破損、溫度、背景音樂是否適中設(shè)施設(shè)備完好，能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、燈光正常溫度：冬季18—24度，夏季22—26度音樂選曲正確，音量適中，不影響客人相互交談2、

檢查擺臺是否規(guī)范擺臺規(guī)范、符合擺臺標(biāo)準(zhǔn)3、

檢查清潔是否符合要求達(dá)到店堂衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)4、

檢查程序：按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員自查，部長逐項(xiàng)檢查，樓面經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)問題立即整改、確保各項(xiàng)工作達(dá)標(biāo)336備齊備料1、備好茶葉、開水、清洗好茶具茶葉無霉變、異味8了解供應(yīng)1、

了解估清、急推及海鮮的品種、數(shù)量、時(shí)價(jià)以及當(dāng)餐所供品種貨源情況必須掌握，以便做好介紹與推銷，服務(wù)好客人，提高賓客的滿意度2、

了解新菜點(diǎn)，酒水品名、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格、特點(diǎn)3、

掌握當(dāng)日宴會預(yù)定及訂座“八知”“三了解”9站崗迎客1、

再次整理好個(gè)人儀容儀表2、

開餐前5分鐘按指定位置站崗迎客面帶微笑、站姿規(guī)范，朝向來客的方向，精神飽滿348了解供應(yīng)1、了解估清、急推及海鮮的品種、數(shù)量、時(shí)價(jià)以及ThankYou!35ThankYou!35餐前準(zhǔn)備工作36餐前準(zhǔn)備工作1培訓(xùn)內(nèi)容餐前準(zhǔn)備工作培訓(xùn)餐前準(zhǔn)備工作的重要性備餐柜餐桌的準(zhǔn)備餐具的準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備的操作規(guī)程餐前會37培訓(xùn)內(nèi)容餐前準(zhǔn)備工作培訓(xùn)餐前準(zhǔn)備餐桌的餐具的餐前準(zhǔn)備的餐前會餐前準(zhǔn)備工作的重要性

●餐廳為顧客提供的服務(wù)，可以分為兩種，直接服務(wù)與間接服務(wù)。其中，服務(wù)員的樓面服務(wù)、餐前準(zhǔn)備和餐后收尾顧客是看不見的，我們稱之為間接服務(wù)，這也是為顧客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。而在這三個(gè)中，餐前準(zhǔn)備工作又尤為重要。準(zhǔn)備充份與否，將會影響整個(gè)營運(yùn)，甚至讓顧客不滿意，產(chǎn)生投訴。

38餐前準(zhǔn)備工作的重要性 ●餐廳為顧客提供的服務(wù)，可以分為兩種，

接下來看看這個(gè)案例：

王先生是一家私企的老板，有一次為了晏請幾位生意上的重要客戶，特意安排到了在當(dāng)?shù)胤浅Ｓ忻?，自己?jīng)常光顧的一家餐廳，王先生在訂餐時(shí)就己盛重交待餐廳今天晏請顧客非常重要，一定要安排好接待和服務(wù)工作。

晚餐時(shí)間，王先生陪同幾位貴賓非常愉快的來到了預(yù)訂餐廳，并為幾位貴賓點(diǎn)選了非常豐富、可口的飯菜。因是夏季，大家都選擇喝點(diǎn)冰爽的啤酒以助興?？烧l知當(dāng)服務(wù)員把禮貌的斟完酒后，其中一位貴賓發(fā)出了詫異的聲音。原來他面前的啤酒發(fā)生了裂漏現(xiàn)象。原來大家因?yàn)殚_心只顧聊天了，沒有發(fā)現(xiàn)面前的啤酒杯有一道裂縫，王先生趕緊讓服務(wù)員為這位貴賓更新了一個(gè)新的酒杯。39 接下來看看這個(gè)案例：4

這時(shí)，另一位顧客很不高興的把服務(wù)員叫了過去，指著面前一個(gè)小碟上的缺口：“小姐，你們是不是欺負(fù)我們??？你這是給叫化子用的嗎？”王先生一看全桌的餐具好幾個(gè)都存豐缺口或者瑕疵，晏請的顧客都生氣了，趕緊出面打圓場，并讓服務(wù)員撤換所有的餐具，全部上新的過來。

服務(wù)員非常禮貌的說：“非常對不起，我們馬上為你們換好的”。在服務(wù)員工去準(zhǔn)備更換的餐具時(shí)，幾位貴賓很不高興的抱怨：“怎么回事嘛，這樣的餐具能用嗎？把嘴割破了誰負(fù)責(zé)??？在我們那里，用這樣的餐具是對人的不尊重?！蓖跸壬恢钡呐阒皇恰＜s過了10分鐘見服務(wù)員還沒有把更換的餐具送到，王先生借故離開了自己的餐位，找到了服務(wù)員，問為什么餐具還沒有上來呢？服務(wù)員告訴王先生：“非常對不起，我們己經(jīng)在準(zhǔn)備了，剛領(lǐng)了全新的餐具出來，正在清洗，馬上給您送到?！?0 這時(shí)，另一位顧客很不高興的把服務(wù)員叫了過去，指著面前一個(gè)小

王先生一聽異常生氣：“這么大個(gè)餐廳一套完好的餐具還要現(xiàn)洗出來??？我都是你們的常客了，今天我請幾位生意伙伴，合約要是簽不成功的話，你們餐廳負(fù)責(zé)嗎？一再給你們交待，你們是怎么準(zhǔn)備的?。窟€想不想我再來了？”服務(wù)員不停的向王先生道歉，并讓同事協(xié)助把王先生房內(nèi)的餐具快速的更換了全新的。此事雖然經(jīng)理也出面向王先生和王先生的客戶道歉，并提供了贈送優(yōu)惠，更換了一個(gè)更加優(yōu)雅、豪華的房內(nèi)，提供專人服務(wù)。

望著桌上的餐具，喝著可口的啤酒，王先生一行人終于又回到了剛近餐廳的那刻——談笑風(fēng)生。41 王先生一聽異常生氣：“這么大個(gè)餐廳一套完好的餐具還要現(xiàn)洗出案例點(diǎn)評：

餐飲設(shè)備用品的正常與完善是體現(xiàn)餐前準(zhǔn)備工作的必要環(huán)節(jié)。餐廳內(nèi)部的物品，特別是與餐飲活動(dòng)有關(guān)的物品，在餐前一定要準(zhǔn)備充分。一般餐前準(zhǔn)備的設(shè)備用品，包括餐桌、座椅、煙缸、瓷器、玻璃皿具、桌布、餐巾、卓號牌、菜單、鮮花、調(diào)味瓶、空調(diào)、燈具、裝飾品、輔助餐具等。宴會等大型餐飲活動(dòng)還要對過道、地毯、餐桌布局、舞臺、燈光、橫幅、酒水臺、旗幟、蠟燭臺、擴(kuò)音設(shè)備、音樂等進(jìn)行布置。在各類設(shè)備用品的準(zhǔn)備過程中，餐具的質(zhì)量和清潔是應(yīng)該特別重視的問題。有些餐具雖然不直接入口，但仍屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平.42案例點(diǎn)評： 餐飲設(shè)備用品的正常與完善是體現(xiàn)餐前準(zhǔn)備工作的必要餐前服務(wù)工作的內(nèi)容?餐廳服務(wù)人員在客人到達(dá)之前要完成一系的餐前服務(wù)準(zhǔn)備工作：1

2明確工作任務(wù)3做好臺面的裝飾布置4明確工作區(qū)域

明確服務(wù)內(nèi)容43餐前服務(wù)工作的內(nèi)容?餐廳服務(wù)人員在客人到達(dá)之前要完成一系的餐一、備餐柜的作用1.備餐柜擺放在備餐間或靠近服務(wù)區(qū)域的地方，是餐廳儲藏餐具及方便服務(wù)的重要設(shè)施。2.備餐柜里的物品齊全，可避免頻繁地來回端取餐具。3.備餐柜可方便服務(wù)員接放餐具、菜肴。 44一、備餐柜的作用1.備餐柜擺放在備餐間或靠近服務(wù)區(qū)域的二、備餐柜存放的物品

餐柜內(nèi)外應(yīng)干凈衛(wèi)生，柜內(nèi)的物品要分類擺放整齊。以中餐備餐柜為例，一般應(yīng)有定量的下列物品（備品）：新鮮茶葉、茶壺、（瓷器、電器）備用的煙灰缸、火柴、牙簽備用擺臺餐具干凈的臺布和餐巾各種調(diào)味品干凈的菜單（酒店、會館的菜單一般放在迎賓手中）點(diǎn)菜記錄本、筆、開瓶器工具等服務(wù)用具餐巾紙、打包餐盒、方便口袋。45二、備餐柜存放的物品

餐柜內(nèi)外應(yīng)干凈衛(wèi)生，柜內(nèi)的物三、餐桌準(zhǔn)備明確服務(wù)區(qū)域清掃服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生檢查擺臺是否規(guī)范檢查餐具（用具）清潔、破損情況補(bǔ)充各種調(diào)味瓶的調(diào)料全面檢查以免有疏忽或遺漏。46三、餐桌準(zhǔn)備明確服務(wù)區(qū)域11四、餐具準(zhǔn)備準(zhǔn)備充足的擺臺餐具準(zhǔn)備齊全的服務(wù)用具擦拭餐具、用具47四、餐具準(zhǔn)備準(zhǔn)備充足的擺臺餐具12餐前準(zhǔn)備工作操作規(guī)程

目的：

規(guī)范餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序，確保餐廳服務(wù)質(zhì)量。48餐前準(zhǔn)備工作操作規(guī)程目的：13流程圖：預(yù)定通知了解客情整理服務(wù)場所準(zhǔn)備物品擺臺檢查餐前會餐廳廚房餐廳包廂零點(diǎn)團(tuán)隊(duì)宴會自助餐餐廳領(lǐng)班餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員餐廳領(lǐng)班餐廳主管49流程圖：預(yù)定通知了解客情整理服務(wù)場所準(zhǔn)備物品擺臺檢查餐廳工作內(nèi)容：4.2了解客情4.2.1餐廳領(lǐng)班上崗后，首先查看餐廳交接本，了解有無遺留事項(xiàng)，掌握當(dāng)日客情信息，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。有重要客人的則要了解他們的愛好習(xí)慣和禁忌。向服務(wù)員布置相關(guān)工作。4.2.2餐廳引座員接到預(yù)訂通知單后，及時(shí)將通知單轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)崗位并進(jìn)行登記4.3整理餐廳4.3.1員工抵達(dá)餐廳后，由餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)（或指定專人）開啟照明設(shè)備和電器設(shè)備，未到營業(yè)時(shí)間不能打開所有的燈。同時(shí)打開門窗換氣，將通風(fēng)系統(tǒng)調(diào)到適宜位置。

50餐廳工作內(nèi)容：154.3.2利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結(jié)束后的時(shí)間進(jìn)行餐廳的日常衛(wèi)生清潔。。4.3.3全面除塵后用吸塵器吸地毯4.3.4清潔餐桌上的調(diào)味瓶、花瓶、臺號及餐廳服務(wù)車、保溫容器。4.3.5餐廳衛(wèi)生清潔完畢，應(yīng)將餐桌椅子和工作臺擺放整齊有序，橫豎成行。4.4餐廳棉織品管理4.4.1每次餐后由服務(wù)員對臟的臺布、口布、小毛巾進(jìn)行分類清點(diǎn)，在送洗衣房前及調(diào)換后由餐廳領(lǐng)班進(jìn)行核對，并記錄每日棉織品更換情況。514.3.2利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結(jié)束后的時(shí)間進(jìn)行餐廳的4.4.2棉織品取回后應(yīng)存放在指定地點(diǎn)，疊放整齊，以防弄臟、弄皺。4.4.3應(yīng)根據(jù)當(dāng)餐營業(yè)預(yù)訂情況，將清洗后的小毛巾摺成長方塊狀，整齊放入毛巾消毒柜（箱）內(nèi)加溫消毒。多余的小毛巾應(yīng)晾在指定地點(diǎn)，以防變味。4.4.4棉織品應(yīng)及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)。4.4.5破損的和不易洗凈污物的棉織品應(yīng)及時(shí)清理出，每月底作報(bào)損處理。4.4.6每月餐廳固定盤點(diǎn)一次。4.5準(zhǔn)備營業(yè)用的物品524.4.2棉織品取回后應(yīng)存放在指定地點(diǎn)，疊放整齊，以防弄臟、4.5.1根據(jù)各餐廳餐位數(shù)的多少、客流量的大小、開餐形式，準(zhǔn)備數(shù)量充足、無破損的餐酒具用品供擺臺所用，并備有部分餐具整齊的分類擺放在工作臺內(nèi)，以便開餐時(shí)添加。4.5.2散客的物品準(zhǔn)備：按照零點(diǎn)擺臺要求，進(jìn)行所需物品的備用4.5.3團(tuán)隊(duì)的物品準(zhǔn)備：按照團(tuán)隊(duì)擺臺要求準(zhǔn)備餐具，立好留座牌。4.5.4宴會的物品準(zhǔn)備：按照宴會擺臺要求準(zhǔn)備餐具，按照不同的規(guī)格，布置不同的餐臺（高規(guī)格的要在轉(zhuǎn)臺上放盆插花，插花正面面向主位）。在開餐前，在轉(zhuǎn)臺上擺好冷菜，并準(zhǔn)備一定數(shù)量的各種飲料，放在包廂的落臺上供客人選用。4.5.5自助餐的物品準(zhǔn)備：按照自助餐擺臺要求擺臺，在餐臺上備好一定數(shù)量的食品和餐具。534.5.1根據(jù)各餐廳餐位數(shù)的多少、客流量的大小、開餐形式，準(zhǔn)4.5.6酒水員根據(jù)餐廳飲料單上品種的庫存情況，以及當(dāng)日餐廳團(tuán)隊(duì)、宴會用餐需要，在餐前去部門倉庫領(lǐng)取酒水，并擦凈瓶身，按規(guī)定擺放在冰箱內(nèi)待用，餐前15分鐘，由餐廳服務(wù)員根據(jù)通知單領(lǐng)取酒水。4.5.7餐前15分鐘，餐廳服務(wù)員應(yīng)備好開餐所需的托盤、開瓶器、茶葉、開水、點(diǎn)菜單、打火機(jī)、筆等物；引座員應(yīng)準(zhǔn)備好菜單、酒水單；跑菜員應(yīng)準(zhǔn)備好各種調(diào)味品、米飯和小毛巾。544.5.6酒水員根據(jù)餐廳飲料單上品種的庫存情況，以及當(dāng)日餐廳4.6臺面擺設(shè)4.6.1擺臺標(biāo)準(zhǔn)4.6.2擺臺前服務(wù)員要洗凈雙手。4.6.3操作時(shí)堅(jiān)持使用托盤。4.6.4擺臺時(shí)持握餐具正確，要求盤碗拿邊，湯勺拿柄，水杯拿底部，高腳杯拿杯柄，茶杯拿把。4.6.5餐具擺放整齊統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布口布挺括無破損或污漬?；ú蒗r艷無異味，花瓶、臺料擺放成直線。（一般小桌放2-3套餐具，大桌放6-8套）4.6.6大餐桌轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)動(dòng)無明顯的晃動(dòng)感。臺布中心線過臺面圓心，干凈無缺口。4.6.7包廂內(nèi)圍裙圍放適當(dāng)，接縫無明顯感覺，椅套干凈、挺括。4.6.8已有預(yù)定的，應(yīng)根據(jù)人數(shù)擺好相應(yīng)的餐具，立好留座卡，椅子要對準(zhǔn)餐位。沒有預(yù)定的，椅子則成對排放整齊。554.6臺面擺設(shè)204.7餐廳領(lǐng)班在開餐前對餐廳進(jìn)行全面檢查。4.7.1餐廳衛(wèi)生是否符合規(guī)定要求。4.7.2餐廳電器設(shè)備是否正常運(yùn)行。4.7.3餐廳桌椅布局是否整齊、椅面是否干凈。4.7.4餐廳擺臺是否符合要求。4.7.5各類服務(wù)用品是否齊全。564.7餐廳領(lǐng)班在開餐前對餐廳進(jìn)行全面檢查。214.8餐廳主管應(yīng)對餐廳準(zhǔn)備工作進(jìn)行抽查。574.8餐廳主管應(yīng)對餐廳準(zhǔn)備工作進(jìn)行抽查。224.9發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正，以確保在客人到來之前做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備。584.9發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正，以確保在客人到來之前做好充分的服4.10餐廳營業(yè)前，由餐廳主管主持餐前班會。4.10.1檢查當(dāng)班餐廳員工的儀表儀容。4.10.2總結(jié)前一餐服務(wù)情況，指出存在的問題并予以糾正。4.10.3介紹當(dāng)餐客情情況和廚房菜點(diǎn)供應(yīng)情況。4.10.4給員工分配工作。594.10餐廳營業(yè)前，由餐廳主管主持餐前班會。244.11開餐前5分鐘，餐廳服務(wù)員面帶微笑站在規(guī)定位置恭候客人光臨。604.11開餐前5分鐘，餐廳服務(wù)員面帶微笑站在規(guī)定位置恭候客五、餐前會在完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，餐廳即將營業(yè)前的30分鐘，要舉行餐前會61五、餐前會在完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，餐廳即將營業(yè)前26餐前會的內(nèi)容餐前會的內(nèi)容會館的問候方式（現(xiàn)場演練）檢查服務(wù)人員的儀表、儀容及服務(wù)工具是否備好。講解推薦菜肴：例湯、急推、估清、某些菜品的限量份數(shù)等。講解預(yù)定情況、重要客人的接待工作，及特殊注意事項(xiàng)。服務(wù)員區(qū)域劃分講解客人投訴及處理解決辦法。其他部門對本部門的意見及請求協(xié)作事項(xiàng)。62餐前會的內(nèi)容餐前會的內(nèi)容27餐前會要點(diǎn)時(shí)間：控制10分鐘內(nèi)為宜。要有統(tǒng)一約定的開會時(shí)間，通常午餐餐前會在上午11：05點(diǎn)進(jìn)行，晚餐餐前會在下午17:05進(jìn)行。開會時(shí)要求員工列隊(duì)點(diǎn)名，統(tǒng)一回答“您好”。開會前要做好充分的準(zhǔn)備，事先寫下開會時(shí)要講的工作要點(diǎn)。開會時(shí)要有期望員工做好本職工作的態(tài)度去激勵(lì)員工。講話要清晰，氣氛要輕松，讓員工易于接受。定期請上級到會指導(dǎo)。63餐前會要點(diǎn)時(shí)間：控制10分鐘內(nèi)為宜。28及時(shí)傳達(dá)上級的指示，做到下情上報(bào)、上情下傳。要允許并重視員工反映問題，而且要及時(shí)解決。遇到嚴(yán)重問題可適當(dāng)延長開會時(shí)間。利用餐前會實(shí)施培訓(xùn)和技術(shù)交流。強(qiáng)調(diào)餐廳制度及工作標(biāo)準(zhǔn)。開餐前要檢查員工的儀容、儀表是否符合要求。散會前的精神勢氣或司歌（現(xiàn)場演練）64及時(shí)傳達(dá)上級的指示，做到下情上報(bào)、上情下傳。29餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)65餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)30序號工作程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)1打掃店堂1、

檢查天棚四壁有無塵網(wǎng)，使用潔凈的掃帚除去塵網(wǎng)，用雞毛撣撣干凈四壁灰塵；平整、無破損，天棚四壁無塵網(wǎng)，掛飾無破損、無灰塵2、

檢查清出桌面、柜面、椅面、地面灰塵、紙屑等，掃地、拖地、吸塵；地面無油漬污漬、無水漬、無紙屑、碎渣3、

揀盡盆栽、植物內(nèi)枯葉、煙頭、雜物無枯葉、無雜物4、

清潔桌椅、落臺、擦拭轉(zhuǎn)玻、花瓶穩(wěn)固、完好、無破損、無油漬、無污漬、5、

使用清水、玻璃刮擦鏡片轉(zhuǎn)臺使用有效、無污漬劃痕、玻璃鏡片明亮2整理桌椅1、

按各區(qū)域臺型布局整理擺放規(guī)范、間隔均勻、橫豎對齊，整齊劃一，臺型美觀大方2、

按規(guī)范要求將相應(yīng)區(qū)域內(nèi)桌