IQS在總裝科的應(yīng)用

1、IQS在總裝一科的應(yīng)用在總裝一科的應(yīng)用廣州本田總裝一科品質(zhì)組品質(zhì)組 殷武兵殷武兵主要內(nèi)容JD PowerJD Power調(diào)查簡介調(diào)查簡介1JD Power IQSJD Power IQS不同區(qū)域水平對照不同區(qū)域水平對照2廣州本田廣州本田IQSIQS分值計(jì)算方法分值計(jì)算方法344 5IQSIQS推進(jìn)的方向推進(jìn)的方向總裝一科總裝一科IQSIQS解決案例分析解決案例分析一、JD Power調(diào)查簡介公司全稱：公司全稱：J.D. Power and Associates 創(chuàng)立時(shí)間：創(chuàng)立時(shí)間：1968創(chuàng)立地點(diǎn)：創(chuàng)立地點(diǎn)：美國加利福尼亞州公司性質(zhì)：公司性質(zhì)：一家專業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)

2、的國際市場信息公司創(chuàng)創(chuàng) 始始 人：人： J.D. Power III創(chuàng)立初衷：創(chuàng)立初衷：為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測評服務(wù) 第一個(gè)客戶：第一個(gè)客戶：日本豐田公司成名事件： 馬自達(dá)旋轉(zhuǎn)式發(fā)動機(jī)潛伏故障事件目前涉足的領(lǐng)域：目前涉足的領(lǐng)域：汽車、IT、電信、公用事業(yè)、航空、酒店、保健、住宅建設(shè)和金融等眾多行業(yè)與領(lǐng)域 J.D. Power III “用戶之聲用戶之聲”(Voice of the Customer)是助您邁向成功之路的強(qiáng)有力工具是助您邁向成功之路的強(qiáng)有力工具（1 1）JD PowerJD Power總公司簡介總公司簡介一、JD Power調(diào)查簡介公司全稱：J.D. Power Asia P

3、acific 創(chuàng)立時(shí)間：1990辦事處分布：東京、新加坡、上海、印度公司總裁：蓮見 南海男公司性質(zhì)：主要負(fù)責(zé)亞洲區(qū)域汽車質(zhì)量調(diào)查中國區(qū)調(diào)研時(shí)間：2000年開始（辦事處：上海）（2 2）JD PowerJD Power亞太區(qū)公司簡介亞太區(qū)公司簡介 J.D. Power III J.D. Power III始終認(rèn)為始終認(rèn)為所謂的汽車所謂的汽車“質(zhì)量問題質(zhì)量問題”就是：就是：對于汽車消費(fèi)者而言，其實(shí)包括了在汽車消費(fèi)整個(gè)體驗(yàn)過程中產(chǎn)生的一切問一切問題題，當(dāng)然，包括汽車本身的質(zhì)量汽車本身的質(zhì)量以及相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量。一、JD Power調(diào)查簡介（3 3）JD PowerJD Power調(diào)查報(bào)告

4、分類調(diào)查報(bào)告分類銷售滿意度調(diào)研銷售滿意度調(diào)研（SSI）這項(xiàng)調(diào)查能夠衡量經(jīng)銷商開展銷售業(yè)務(wù)的能力，還能夠幫助從業(yè)者洞察客戶的需要和期望，并提供建議以改進(jìn)銷售流程。 JD Power調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告售后服務(wù)滿意度調(diào)售后服務(wù)滿意度調(diào)研研(CSI) CSI 調(diào)查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的顧客滿意度得出結(jié)論。新車質(zhì)量調(diào)研（新車質(zhì)量調(diào)研（IQS）基于車主報(bào)告其在購車后2到6個(gè)月遇到的問題向制造商和供應(yīng)商就新車質(zhì)量提供深層次的診斷信息。汽車性能、運(yùn)行和設(shè)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研（計(jì)調(diào)研（APEAL）APEAL調(diào)查可得出在購買新車2-6個(gè)月內(nèi)，該車讓消費(fèi)者所喜歡或不喜歡的特征。新車買主的評價(jià)涉及八類車及

5、100余項(xiàng)屬性。一、JD Power調(diào)查簡介出版量最大出版量最大被引用次數(shù)最多被引用次數(shù)最多（3 3）JD PowerJD Power調(diào)查報(bào)告分類調(diào)查報(bào)告分類調(diào)查車主的調(diào)查車主的新車購買經(jīng)歷新車購買經(jīng)歷衡量客戶購車衡量客戶購車26個(gè)月內(nèi)發(fā)個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)的新車問題現(xiàn)的新車問題衡量客戶購車衡量客戶購車26個(gè)月內(nèi)使車主興奮個(gè)月內(nèi)使車主興奮和喜悅的因素和喜悅的因素衡量客戶購車衡量客戶購車1216個(gè)月內(nèi)對經(jīng)銷商提供的保個(gè)月內(nèi)對經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)與維修服務(wù)的滿意度養(yǎng)與維修服務(wù)的滿意度銷售早期經(jīng)歷（售前）銷售早期經(jīng)歷（售前）車主早期經(jīng)歷（車主早期經(jīng)歷（26個(gè)月）個(gè)月）車輛保養(yǎng)和維修經(jīng)歷車輛保養(yǎng)和維修經(jīng)歷（1216

6、個(gè)月）個(gè)月）一、JD Power調(diào)查簡介（3 3）調(diào)查報(bào)告分類（按時(shí)間軸進(jìn)行的分類）調(diào)查報(bào)告分類（按時(shí)間軸進(jìn)行的分類）SSIIQSAPEALCSI二、JD Power IQS不同區(qū)域水平對照Problems per 100 Vehicles（1 1）JD Power IQSJD Power IQS水平對照（中國區(qū)與全球）水平對照（中國區(qū)與全球）世界及中國區(qū)汽車行業(yè)世界及中國區(qū)汽車行業(yè)IQS平均水平對比平均水平對比(20012005)2004年各地區(qū)年各地區(qū)市場表現(xiàn)及品牌差異比較市場表現(xiàn)及品牌差異比較二、JD Power IQS不同區(qū)域水平對照J(rèn)D Power Asia Pacific2004

7、China IQS 排名排名JD Power Asia Pacific2005 China IQS 排名排名（2 2）JD Power IQSJD Power IQS對照（廣州本田與中國其他同行）對照（廣州本田與中國其他同行）二、JD Power IQS不同區(qū)域水平對照（3 3）JD Power IQSJD Power IQS對照（北美地區(qū)）對照（北美地區(qū)）JD Power Associate 2003 IQS 排名排名JD Power Associate 2004 IQS 排名排名三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法（1 1）IQSIQS算法定義算法定義通過每百輛車每百輛車所出現(xiàn)的問題(PP100

8、PP100,即Problems Per100 Vehicles)衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。 （2 2）IQSIQS計(jì)算涉及領(lǐng)域計(jì)算涉及領(lǐng)域IQS采取對九大領(lǐng)域九大領(lǐng)域類問題進(jìn)行量化的分析方法，這九大領(lǐng)域九大領(lǐng)域分別是:乘車感覺、裝備控制、座椅、音響、空調(diào)、外裝、內(nèi)裝、變速箱、發(fā)動機(jī)，其中九大領(lǐng)域又細(xì)分為更為詳細(xì)的135135個(gè)子項(xiàng)目個(gè)子項(xiàng)目。IQS2裝備控制裝備控制1乘車感覺乘車感覺3座椅座椅4音響音響5空調(diào)空調(diào)6外裝外裝7內(nèi)裝內(nèi)裝8變速箱變速箱9發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī)評點(diǎn)評點(diǎn)判斷水準(zhǔn)判斷水準(zhǔn)客戶反應(yīng)客戶反應(yīng)客戶發(fā)覺客戶發(fā)覺可能性可能性對策目標(biāo)對策目標(biāo)4P誰都無法接受誰都無法接受1.1.投訴投訴 2.

9、2.要求修理要求修理100%100%必需源流改善必需源流改善5P不能接受不能接受1.1.發(fā)覺到并產(chǎn)生反感發(fā)覺到并產(chǎn)生反感 2.2.客戶有投訴客戶有投訴, ,有部分提出修理有部分提出修理要求要求50%50%必需源流改善必需源流改善5.5P有一部分不能接受有一部分不能接受1.1.發(fā)覺到發(fā)覺到 2.2.有投訴，有部分客戶要求修理有投訴，有部分客戶要求修理35%35%判斷能否出荷判斷能否出荷6.0P能夠接受的最低限能夠接受的最低限1.1.發(fā)覺到發(fā)覺到 2.2.有部分提出修理要求有部分提出修理要求20%20%判斷是否進(jìn)行源流改善判斷是否進(jìn)行源流改善6.5P可接受但保留投訴權(quán)可接受但保留投訴權(quán)有部分客戶會

10、投訴有部分客戶會投訴5%5%在下種車型時(shí)研討改善在下種車型時(shí)研討改善三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法（3 3）IQSIQS評價(jià)方法（評價(jià)方法（1010點(diǎn)評價(jià)法）點(diǎn)評價(jià)法）用10點(diǎn)評價(jià)法乘上用戶注意到的可能性與IQS分值的模擬系數(shù)，算出每100的分值。 評點(diǎn) 計(jì)算式P1 4.0 (1.000.2a)100/nP2 5.0 (0.500.2a)100/nP3 5.5 (0.350.2a)100/nP4 6.0 (0.200.2a)100/n P5 6.5 (0.050.2a)100/n TOTAL=P1+P2+P3+P4+P5n:檢證臺數(shù)a:以135項(xiàng)目為依據(jù)的發(fā)生個(gè)數(shù)0.2是IQS分值的模擬系數(shù)（

11、3 3）IQSIQS評價(jià)方法（評價(jià)方法（1010點(diǎn)評價(jià)法）點(diǎn)評價(jià)法）三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法例： 檢證臺數(shù)：檢5臺；評點(diǎn)：5.5為1個(gè)項(xiàng)目發(fā)生 (0.35*0.2*1)*100/5=1.4p例：檢證臺數(shù):檢10臺;評點(diǎn):6.0為4個(gè)項(xiàng)目發(fā)生 (0.20*0.2*4）*100/10=1.6p三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法（4 4）IQSIQS分值計(jì)算方法分值計(jì)算方法只把同一領(lǐng)域同一子項(xiàng)目評點(diǎn)最差的一項(xiàng)作為該子項(xiàng)目的計(jì)算分值，項(xiàng)目實(shí)績值實(shí)車檢證值+維持現(xiàn)狀值。IQS分值=累計(jì)135個(gè)子項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)績值的累計(jì)和IQS統(tǒng)計(jì)方法名詞解析：目標(biāo)值：根據(jù)各方面的設(shè)定，預(yù)期需要對策的分值。實(shí)車檢證值：同

12、領(lǐng)域同一項(xiàng)目評點(diǎn)最差的一項(xiàng)所算出的分值。維持現(xiàn)狀值：實(shí)車檢證值需要對策以外，剩下需要對策的分值。如沒有指摘項(xiàng)目，則按目標(biāo)值不變。項(xiàng)目實(shí)績值：實(shí)車檢證值與維持現(xiàn)狀值相加。三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法在68所有項(xiàng)目里提取最低值評點(diǎn)計(jì)算對于沒有指摘評點(diǎn)的項(xiàng)目，維持現(xiàn)狀值則保持不變，同樣需要累加到項(xiàng)目實(shí)績值里。項(xiàng)目實(shí)績值項(xiàng)目實(shí)績值=實(shí)車檢證值實(shí)車檢證值+維持現(xiàn)狀值維持現(xiàn)狀值把所有項(xiàng)目實(shí)績值累加就是該車型的評點(diǎn)實(shí)績把所有項(xiàng)目實(shí)績值累加就是該車型的評點(diǎn)實(shí)績按公式（0.200.2a)100/n當(dāng)實(shí)車檢證值目標(biāo)值時(shí)，現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀值0。因?yàn)閷?shí)車檢證值比預(yù)期需要對策的分值高，只要把實(shí)車檢證值進(jìn)行對策，就可以達(dá)到

13、預(yù)期的目標(biāo)值了。實(shí)車評點(diǎn)值分領(lǐng)域目標(biāo)分值52項(xiàng)目實(shí)績值為3.5+0.54.0當(dāng)實(shí)車檢證值目標(biāo)值時(shí)，維持現(xiàn)狀值目標(biāo)值實(shí)車檢證值。就是說除3.5P需要對策以外，還有0.5P需要對策。6-8項(xiàng)目實(shí)績值為：4.0+0.04.0按公式算出分值（0.350.2a)100/n（5 5）IQSIQS計(jì)算實(shí)例計(jì)算實(shí)例三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法（6 6）IQSIQS檢查方法（按比例抽檢）檢查方法（按比例抽檢）動態(tài)檢查動態(tài)檢查靜態(tài)檢查靜態(tài)檢查三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法IQS目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)：設(shè)定各領(lǐng)域的目標(biāo)值，是根據(jù)JDP IQS結(jié)果、客戶投訴以及期望、上一年的實(shí)績、競爭對手的品質(zhì)水平等來設(shè)定的（各領(lǐng)域每一項(xiàng)

14、都有目標(biāo)值的設(shè)定）。（7 7）20062006年各車型年各車型IQSIQS目標(biāo)值一覽目標(biāo)值一覽三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法（7 7）20062006年各車型年各車型IQSIQS目標(biāo)值一覽目標(biāo)值一覽四、總裝一科IQS解決案例分析（1 1）總裝一科）總裝一科IQSIQS課題選定的信息來源課題選定的信息來源1JD Power IQS 投訴不良2VQ IQS指摘不良3市場“090天”投訴不良JD Power IQSJD Power IQS投訴不良投訴不良四、總裝一科IQS解決案例分析四、總裝一科IQS解決案例分析VQ IQSVQ IQS指摘不良指摘不良四、總裝一科IQS解決案例分析市場市場 “0 “

15、09090天天”投訴不良投訴不良（2 2）總裝一科）總裝一科IQSIQS課題案例分析一課題案例分析一四、總裝一科IQS解決案例分析從從2005年年JD Power IQS投訴不良提取課題投訴不良提取課題2005年年JD Power IQS指摘案例分析指摘案例分析四、總裝一科IQS解決案例分析提取總裝科需要推進(jìn)的課題提取總裝科需要推進(jìn)的課題2005年年JD Power IQS ACC指指摘摘項(xiàng)項(xiàng)目目四、總裝一科IQS解決案例分析提取總裝科需要推進(jìn)的課題提取總裝科需要推進(jìn)的課題2005年年JD Power IQS指摘案例分析指摘案例分析2005年年JD Power IQS FIT指指摘摘項(xiàng)項(xiàng)目目四

16、、總裝一科IQS解決案例分析2005年年JD Power IQS指摘案例分析指摘案例分析提取總裝科需要推進(jìn)的課題提取總裝科需要推進(jìn)的課題2005年年JD Power IQS ODY指指摘摘項(xiàng)項(xiàng)目目四、總裝一科IQS解決案例分析根據(jù)根據(jù)SUG原則并結(jié)合總裝一科的實(shí)際，我們提取以下兩個(gè)課題進(jìn)行重點(diǎn)推原則并結(jié)合總裝一科的實(shí)際，我們提取以下兩個(gè)課題進(jìn)行重點(diǎn)推進(jìn)：進(jìn)：(1)方向盤不對中推進(jìn)課題方向盤不對中推進(jìn)課題(2)備胎異響推進(jìn)課題備胎異響推進(jìn)課題BQ報(bào)告報(bào)告(方向盤不對中課題）方向盤不對中課題）BQ報(bào)告報(bào)告(備胎異響課題）備胎異響課題）2005年年JD Power IQS指摘案例分析指摘案例分析四、總裝一科IQS解決案例分析調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告(前半軸油封位置漏油）前半軸油封位置漏油）VQ IQS指摘不良指摘不良根據(jù)根據(jù)10點(diǎn)評價(jià)法特性，對于點(diǎn)評價(jià)法特性，對于VQ IQS指摘的指摘的6.0P以下項(xiàng)目及以下項(xiàng)目及6.0P以上多發(fā)以上多發(fā)項(xiàng)目作為