提升溝通能力課件ppt

1、匯報(bào)人：774688 匯報(bào)日期：201X年XX月目錄頁 CONTENTS PAGE2 溝通知識概述為啥溝通不暢溝通能力提升職場溝通理念過渡頁 TRANSITION PAGE溝通知識概述溝通的定義及作用溝通的重要性-溝通的類別溝通的原理圖3 -1.1溝通的定義及作用LOGO1.溝通的定義2 .溝通的作用溝通是“互相翊信息的行為”。寄倫比亞百科全書溝“思想及信息的傳遞“ °大英百科全書美國學(xué)者布農(nóng)勾通溝通是“將觀念或思想由人傳 遞給另一個(gè)人的過程，或者是一個(gè) 人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受 溝通的人獲得思想上的了解“。英國學(xué)者丹尼斯奎爾溝通是”人或團(tuán)體主要通過符號向其個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、

2、觀念、態(tài)度或情感的過程。溝通知識概述1.1溝通的定義及作用LOGO1.溝通的定義2 .溝通的作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個(gè)橋梁，人 們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同辦必溝通知識概述-9-L溝通的定義從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下:2 .溝通的作用溝通的作用說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受; 獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障; 交流情感、改善關(guān)系;統(tǒng)一思想，莒造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。1.2溝通的重要，性LOGO

3、常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了 ，我們會很惋惜，其實(shí)他也不想走IEI或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段 對白。我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！ 我一直以為你知道，我真的很在乎這個(gè)團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走!-可是，一切已成定局，非常遺憾請思考工作和生活中為什么會有丹吆多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲” 會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？溝通知識概述11 1.2溝通的重要，性.溝通知識概述-13-1.2.1溝通無處不在,無時(shí)不有.溝通無處不在,無時(shí)不有。不論是語言防E語言、文字或符號、 有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是

4、我們生活中必不可少的部分。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。亞里士多德事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50%75%的工作時(shí)間，以書面形式、IEI面對面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通.IEI1.2溝通的重要，性1.2.2 ,管理就是溝”很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。硏究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。溝通知識概述-15-管理就是溝通、溝通再溝通。 布克韋爾奇最好的想法,最有創(chuàng)見的建議， 最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通都無 法實(shí)現(xiàn)斯蒂芬P羅賓斯1.2溝通的重要，性.1.23溝通決定生活的質(zhì)親子不溝通,孩子變成街頭游童； 夫妻不溝通，

5、雙人枕頭同床異夢； 朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松； 師生不溝通，校園悲劇層出不窮； 勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訂二 同事不溝通,工作學(xué)習(xí)做無用工; 我們不溝通，大好前程自己葬送。1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素:只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；普林斯頓大學(xué)對1萬份人事 檔案進(jìn)行分析,結(jié)果：”智慧“、 專業(yè)技術(shù) , 經(jīng)驗(yàn)“只占成只有與人良好的溝通，才能得到必要的彳言?。?只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。溝通知識概述 17 功因素的25% ,其余75%決定于良好的人際溝通.哈佛大翔查假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話.我結(jié)果顯示：在500名被解職

6、的職意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力。洛克菲勒員中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工 作有跡者占82%,1.2溝通的重要，性.1=1髄思融會遲鈍的。1.2.4溝通是成就一生的首要能力.我們成就一的首要能力是溝通能力! 人從自然人向社會人轉(zhuǎn)化的過程中離不開與 人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會 交往的最初、也是最重要的形式，人們之間 傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類 群體進(jìn)而也是人類社會形式的開端。溝通，也育務(wù)帶來其他知識不自滯來的 力量。你大多數(shù)時(shí)間面對的應(yīng)該是人或者自 我，而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和溝通知識概述 12 1.3溝通的類別.LOGO溝通知識概述-21 -IEI語

7、言溝通是指用語言符號進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。1.3溝通的類別LOGO溝通知識概述 # 正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所 進(jìn)行的溝通。如會議，談話等。©非正式溝通扌旨在正式渠道之外的溝通活動，如各種各 樣的社會交往活凱1.3溝通的類別LOGO單向溝通單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者, 如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。雙向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者,如 討論、談判或談話等。會議溝通是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較 長，常用于解;夬較重大、較復(fù)雜的問題。個(gè)別交談

8、是簡便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建 立感情的渠道,也是探雨口研究問題的重要方式。溝通知識概述1.4溝通的原理圖LOGO上行溝通下行溝通指下級向上級反映情況或匯報(bào) 上級把K策目標(biāo)、 工作的溝通;向下級傳達(dá)的溝通斜向溝通mE上下級、平級的溝通，這種 溝通常帶有協(xié)商性和主動性.平行溝通指組織或群體中的同級機(jī)構(gòu)或 同級成員之間的溝通；編碼（發(fā)送）解碼（接收）溝通渠道解碼（接收）編碼（反饋）從這個(gè)原理圖中我們看到,除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。 因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析,將圍繞著這三個(gè)變量來展開。溝通知識概述-#-rRANSITION PAGE為啥溝

9、通不暢.從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析2.1從溝通渠道的角度來分析沒有主動去開啟溝通渠il溝通就是為了 ”了解自已,了解別人"、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要“ O因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往,將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主 動所造成的。為啥溝通不暢沒有選擇合適的溝通渠道.比如說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn) 行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用mE正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn) 行,請您嘗試舉個(gè)例子吧：）為啥溝通不暢沒有營造融洽的溝通氛良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍,與人的心理感受 息

10、息相關(guān)。人際溝謹(jǐn)最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲 慢無禮、粗屋易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在 防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮,有兩種表現(xiàn),種是沉默以 自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會變得偏激，這都 會影響溝通的效果。為啥溝通不暢2.2從編碼的角度來分析LOGO層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒有條理；羅嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。為啥溝通不暢某人請客，見還有人沒來，就說：”該 來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人 自感不受歡迎,便拂袖而去。請客者又 說：“不該走的怎么又走了 ？ “于是， 其他沒走的人也者B走了。為啥溝通不暢2.2從編碼的角度

11、來分析LOGO突然，黑人變了，他居然變成了一只白色的馬桶!溝通是信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。個(gè)黑人,在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā) 現(xiàn)了 一T神燈，他驚訝,好奇地對神燈說：”神燈啊,神燈，你 聽見我的聲音了嗎？ ”神燈真的冒了一陣煙,神燈說：”主人啊, 是您救了我,我可以滿足您三個(gè)愿望?！昂谌诵老踩艨?馬上就 想出了三個(gè)愿望:1. 我要水,我要天天喝水;2. 我要變白；3. 我要天天能看到女人的臀部；為啥溝通不暢4.未重非語，信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式:溝通的效果字語W(7%) 有聲語言(38%)肢體語言(55%)我們從上面這個(gè)公式看到

12、，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10% ,可見，我們通過傳真、書信、短 信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話 的，絕不發(fā)短信(郵件,網(wǎng)絡(luò)聊天)；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式逬行逬一步溝通。為啥溝通不暢如果在溝通的過程中,因出現(xiàn)分歧或不 夠理性，導(dǎo)致情緒失控,不僅不育務(wù)實(shí) 現(xiàn)溝通的效果,反而會造成完全相反的 效果。情緒控制不佳,很容易因沖動而 失去理性，說了不該說的話，做了不該 瞄夬定。而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià) 來彌補(bǔ),正是所謂的一言既出，駟馬 難追” "病從口入,禍從口出，甚 至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)

13、的 終生遺憾！為啥溝通不暢2.3從解碼的角度來分析LOGO1.傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視 節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？ “小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的 駕駛員!”林克萊特接著問：“如果有一 天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你會怎么辦?“ir心小朋友想了想說：“我會先告訴坐在 飛機(jī)上的人纟邦好安全帶,然后我掛上我的 降落傘跳出去。”當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒想到，孩子的 兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)津墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？ “ 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：”我要 去拿燃料，我

14、還要回來！“。全場沒有人再笑了，頓時(shí)靜默下來.【點(diǎn)?！慨?dāng)你聽別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。-29 -為啥溝通不暢2.3從解碼的角度來分析LOGO2.同理心缺失未能換位,考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被 關(guān)在同T柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住 小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊 和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常 捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽了后回答道："捉你們和捉我 完全是兩回事，他捉你們,只是要你們的 毛和乳汁,但是捉住我卻是要我的命??！”【點(diǎn)誣】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，

15、選擇性失明，不自務(wù)客觀的、就事論 事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不自皺位思考，缺乏同理E為啥溝通不暢-41-rRANSITION PAGE溝通能力提升.從溝通渠道的角度來提升.從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升3.1從溝通渠道的角度來提升LOGOF 1.主動開啟溝通渠道似乎,很少有員工會主動找上級溝通， 對上級有天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己的心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉，怕舉露自己的缺點(diǎn)等等，但如果我們不主動、不及時(shí)地跟上級溝通，就無法及時(shí)和上級達(dá)成工作進(jìn)度的 致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，無法準(zhǔn)確領(lǐng)會上級的建議或意見，帶看猜想做事，最終導(dǎo)致做無用功，自己的努力白費(fèi)。如果下屬不夠主動，領(lǐng)導(dǎo)就要主動些，要通過主

16、動溝通，來關(guān)心下屬，關(guān)注工作。不要說，我只要結(jié)果，如果不注重過程，何來好的結(jié)果？更不官緒到下屬遞出離職申請了 ，才頓感措手不及，平時(shí)哪兒去了 ？為什么平時(shí)不主動跟下屬溝通呢?溝通能力提升-32 -3.1從溝通渠道的角度來提升LOGO2.選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，獎(jiǎng)退為選擇苜接關(guān)系到傳招效果，因此，選擇合適的溝通 比如：溝通能力提升 33 1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，IEIIEI1=11:1就盡量不要電話;能電話溝通的,就不要用短信、 網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具（如QQ、Skype, msn等）或 郵件。另外,f短信或郵件的信息溝通,還要輔 以電話的方式，給予必

17、要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。3）表揚(yáng)一®通過正式溝通渠道，而批評則一 般通過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。2）為了保持必要的書面憑證，丹吆，除了 對面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵 件以作為重要的溝通證明。4）需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風(fēng)暴 的溝通，采取會議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別 是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單 獨(dú)溝通的方式。3.1從溝通渠道的角度來提升LOGO溝通能力提升34 3.用真誠莒造融洽的溝通氛因?yàn)槲易盍私馑男挠幸话褕?jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了 九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了, 它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖 就啪地一聲打

18、開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打 不開,而你卻輕而易挙地就把它打開了呢?鑰 匙說：因?yàn)槲易盍私馑男摹?.1從溝通渠道的角度來提升LOGO3.用真誠營造融洽的溝通氛清代金纓格言聯(lián)璧功成理定何神速，速在推心置人白居易歌頌唐太宗只有真誠，才能打開對方的心扉，才能I質(zhì)利實(shí)現(xiàn)溝 通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的語言 與對方敞開心扉、坦誠相見。切不可虛情假意，不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典 故,如黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀, 口蜜腹劍，陰險(xiǎn)狡詐"等。以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽;以詐偽心腸處事,人即一時(shí)受惑，日后人必見我之心腸。溝通能力提升-3

19、5 -3.2從編碼的角度來提升LOGOIBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲小４笾吕┐笾陆Y(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計(jì)戈完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會成功的。覺得例）覺得餾亍。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完 成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某 種疑上說怎樣怎樣。a 語言要精煉，清晰、有條理 想要表達(dá)得好，最有效的方法,就是在開口前' 先把話想好。/將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡潔、 精煉的語言表達(dá)出來；/少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的 話，要言之有物;/條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總 述

20、、分條闡述、總結(jié)”的方式；/措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話;/在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語。溝通能力提升-51 -巧用語言的藝術(shù)溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對方聽得進(jìn)去，讓對方樂于接受，育溝引起對方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽他們想 聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅 性的語言。因此,語言的藝杓E常重 要。說話，不僅在玨說什么,而更 在于你是怎樣說的。2.巧用語言的藝術(shù)1）響的藝術(shù)【點(diǎn)評】良藥不一定m哽苦口，要懂得委婉的 藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見或建議 之前，定要先真誠地肯定別人的勞動成果。楚莊王登上君位后，三年以來，不處理國家的政事,沉 湎于酒宴之間，還

21、下令說,有敢諫者死無赦! “ o在這個(gè)時(shí)候,伍舉卻進(jìn)諫了,之間楚莊王”左抱鄭姬, 右抱越女，坐鐘鼓之間“。伍舉說：“有一只大鳥,停留在 楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？ “楚莊王說，”三年彳飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚 人。*于是乃罷淫樂，聽政，所誅者婁攵百人，所進(jìn)者婁攵百人, 任伍舉、蘇從以政，國人大說。案例：伍舉諫3.2從編碼的角度來提升LOGO點(diǎn)評否定之前先肯定,這是非常重要的原則,定不 要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。 比如，說某些方面存在不足時(shí)，說其“欠缺“不 如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。1:1IEI12.巧用語言的藝術(shù)2）批評的藝術(shù)柯立芝（美國第

22、30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書,人雖然長的不錯(cuò),但工作 中卻常粗心出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室,便對她說：”今天你 穿的這身衣服真漂亮,正適合你這樣年輕漂亮的小姐。“這幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚。柯 立芝接著說：”但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能 和你一樣漂亮的?！肮粡哪翘炱?女秘書在公文上很少 出錯(cuò)了。一位朋友知道了這件事,就問柯立芝：”這個(gè)方法很 妙，你是怎么想出來的?"柯立芝得意洋洋地說：“這很 簡單，你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要俺人涂月 水,為什么呀，就是為了刮起來使人不痛。2.巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家

23、試圖說服羅斯福總統(tǒng)重視 原子彈的研制,以遏制法西斯德國的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們易七總統(tǒng)的私 人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家爰因斯坦 的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。IEI為了表示歉意,總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，- 見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談爰因斯坦的信，一句也 不談，明白嗎？ ”薩克斯說：英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇 帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板II溝通能力提升53 3.2從編碼的角度來提升LOGO2.巧用語言的藝術(shù)3）說

24、服的藝術(shù)“拿破侖卻想:船沒有帆就不餾亍走,木板換成鋼板就會沉沒。于是 他二話沒說,飆巴富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時(shí)認(rèn)為， 如果拿破侖彩內(nèi)了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！八_克斯說完，目光深沉地望看總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后:出f拿破侖時(shí)代的法國白蘭地,斟滿了一杯,遞給薩克斯,輕緩地說：“你勝了。“薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)做 出了美國歷史上最重要的決策?！军c(diǎn)評】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動,而說服 人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時(shí)，可以通過故孔 案例、敬字或引用名言來達(dá)到說服的目的。溝通能力提升59 2.巧用語言的藝術(shù)4）

25、匯報(bào)的藝術(shù)曾國藩夠丿幟軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上”屢戰(zhàn)屢敗”這句話。藩一看不滿意，但也不餾荒報(bào)軍情，他倒巴賄改為“屢敗屢戰(zhàn). 其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決 心和勇氣，豈不妙哉？【點(diǎn)評】僅僅只是詞語的順序改變了 ，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢?，語言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會、去感悟！確保信息的充分傳達(dá)一家飯店剛招來一個(gè)服務(wù)員,第一天上班，飯店 來了_批食客。服務(wù)員招呼他們落座后,為首的客人 道：“月艘員，茶！ ”服務(wù)員開始數(shù):"12345,6,7,8910。” 然后回答:"10個(gè)?！?說完侍立一旁。等了一

26、會，客人見茶還不上來，又喊：”服務(wù)員， 倒茶！ “服務(wù)員倒看數(shù)了一®人數(shù)：10,9,8,7,6.5,4,3,2,1. “ 答道:“還是 10個(gè)！ “客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，仿教 啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相,便脫口而出： ”我屬（數(shù)）豬！”旁白：o（n_n）o哈哈哈【點(diǎn)評】這是T耳熟能詳?shù)男υ?，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此, 溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。重視非語言信息的應(yīng)用Peter Druckerift z 人無法靠一句話來溝通，總點(diǎn)靠整個(gè)人來溝通。因此，要常注聲巨吾言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手1=1比

27、如，用友好的眼神,誠懇而又堅(jiān) 定地看著對方，面帶微笑，聲音親和， 并輔以大方、自信的手勢進(jìn)行溝通。傾 聽時(shí)身體前化頁，以表示誠懇和專注。3.2從編碼的角度來提升LOGO做瞬緒控制少講些譏笑的話，多講些贊美的話; 少講些批評的話，多講些鼓勵(lì)的話; 少講些情緒性的話，多講就事論事的話; 少講些破壞性的話,多講些建議性的話。 少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。 不要突然提高你的分貝，始終溫文爾推。溝通能力提升# 3.3從解碼的角度來提升LOGO溝通能力提升65 1.巧用語言的藝術(shù)子日：“不患人之不已知，患不知人也L 意思是不襲怕別人不了解自己'只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象

28、想要什么，什么發(fā)讓他們感到滿足，什么會傷害或朧他們。在商業(yè)社會,傾聽的作用尤為突出。 接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售 員要了解客戶的需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意這些，都離不開傾聽。俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多.而且，只有很好地聽取別人的,子，讓別人愿意為你敞開心扉。1.巧用語言的藝術(shù)| 1）傾聽要集中注意力與對方溝通,最佳策略是先不講話只傾 聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對 方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可）,因 為傾聽，有時(shí)候問題就解決了一半。才能更好地說M自己I勺。傾聽時(shí)，身體要前 傾，態(tài)度要誠懇,表現(xiàn)出專心和有興趣的樣1.巧用語言的藝術(shù)2 ）移打斷對方輕易地打斷對

29、方，沒有充分獲:對方的信息，容易造成誤判斷。同時(shí),這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。3.3從解碼的角度來提升LOGO3 ）詢問互動，盡吊）充足的信息【點(diǎn)評】未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪啊!1.巧用語言的藝術(shù)當(dāng)老婆岡!1剛沖完澡出來,老公正要開始淋浴時(shí)，門鈴響了， 在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裏了條毛巾急忙下去 開門。她打開門，看見Bob ,他們的鄰居。在她還沒開口之前， Bob就說”如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。IEI老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，裏上

30、毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？” ”隔壁的Bob啦”她回答。"很好“老公說：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？ “1.巧用語言的藝術(shù)4 ）察覺吾言的彳言息，聽出弦外之音中國的溝通文化，決定了中國人溝通時(shí)，常常話到噸邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽時(shí)，要注意觀察對方的非語言信息，通過觀察 對方的表情、動作、姿勢等來判斷對方的態(tài)度、情緒等，并聽出弦外之1=1音，也就是猜中對方的心思。您能聽出下面故事的話外之音嗎？孑L文舉年十歲,隨父到洛。時(shí)李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門者, 皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門，謂吏日：”我是李府君親?！?既通，前坐。元禮問日：“君與

31、仆有何親?“對日：”昔先君仲尼與君 先人伯陽有師資之尊，是仆與君奕世為通好也?！痹Y及賓客莫不奇之。文舉曰：“想君小時(shí)必當(dāng)了了。”懸大敞8昔。太中大夫陳題后至，人以其語語之，題日：”小時(shí)了了 ，大未必佳?！?,用同理心去繇碼由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場、價(jià)值觀、性格、，性別差異等等,不同人的大腦接收到同樣 的信息會產(chǎn)生不同的反應(yīng)。多數(shù)女性談到逛街的時(shí)候,想到的是 休閑和快樂，而很多男性想到的則是無聊 和疲勞;急性子的人談到高速度的時(shí)候， 想到的是高效率，而慢性子的人想到的則 是浮躁和冒險(xiǎn)；銷售員接到臨時(shí)訂單的時(shí) 候,想到的是利益和提成，而車間主任想 到的則是修改生產(chǎn)計(jì)

32、劃和麻煩。| 2、用同理心去解碼有句英國諺語說：”要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。°同理5'勾通，沒有更多的技巧,就是以心換心、換位思考。在同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人就是同理4X因此,溝通時(shí)將心比心，換位思考,設(shè)身處地的 為對方著想就顯得常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真 誠地為別人看想,丹陪你才自湫他/她的角度分析出問 題的所在,你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動 他/她的心，你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的!溝通能力提升-69 -3.3從解碼的角度來提升LOGO2,用同理心去繇碼如果有所i胃成功的秘訣，那必定就是指要能

33、 了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考 慮之外,也必須要登占在別人的立場上考慮問題 的處事能力 <> 福特中國人只要你站在他的立場上去說話，他都 可以接受,你若跟他對立，他就會拒絕你，而且 只要你有f話講到對方聽不進(jìn)去，你講的再對 也沒有用。曽仕強(qiáng)2,用同理心去繇碼【同理心舉例】IEI與男人溝通，不要忘了他的面子; 與女人溝通,不要忘了他的情緒; 與領(lǐng)導(dǎo)溝通,不要忘了他的尊嚴(yán); 與下屬溝通，不要忘了他的自尊； 與年輕人溝通,不要忘了他的直接; 與兒童溝通，不要忘了他的天真。溝通能力提升71 過渡頁 TRANSITION PAGE職場溝通理念向上溝通要有膽平行溝通要有肺向下溝通

34、要有心-55 -4.1向上溝通要有膽LOGO由于受到這種等級觀念、潛在自我保護(hù)意識、及中國傳統(tǒng)文倚口環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會、隔閡和不理解越來越深。-56-上下級間的溝通并不是一件輕易的事。很 少有員工會主動找上級溝通，即使有,也很少 有人會講真話、心里話。因?yàn)槲覀儦v來受的教 育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，要回避矛盾，回 避沖突,不強(qiáng)出頭,長期以來，我們已經(jīng)習(xí)慣 于"即不反對，也不贊成"；即不討好，也 小侍非0職場溝通理念I(lǐng) 1.三克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，下屈首先葵做的就去掉“怕"字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理,主動大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意

35、見。即使領(lǐng)導(dǎo)批評了自己，也不要認(rèn)為天就塌下來了 ，要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助,尋求辦法，能得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和 指點(diǎn)，無疑對克服自己在工作上的缺點(diǎn)和不足有重要意義。 這樣有膽量的溝通能及時(shí)消除領(lǐng)導(dǎo)對自己的誤解，了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，能更好地指導(dǎo)自己下一步的工作。職場溝通理念-57-| 2.饕多出選擇題，少出問答題f善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下,是不會一天到晚請 示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo) 的辦公室。也就是說,你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)可能 多出選擇題，而不出問答題并且是可能出多選題，而 3段選題。因?yàn)榧偃缒阒粠Я艘粋€(gè)答案,就表示除了這個(gè)沒有更 好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)羅列 每種方案或辦法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果，以扌題I你的領(lǐng) 導(dǎo)在決策時(shí)應(yīng)該考慮到的因素。職場溝通理念-58-4.1向上溝通要有膽LOGO3.要主動地.及時(shí)地反饋.任何已經(jīng)安排下來的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動去 提醒或追問的時(shí)候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。 作為一個(gè)職業(yè)人，_件事交給你去做，你如何 做的，進(jìn)展到什么程度,有沒有做好,收到了 什么實(shí)效?這些問題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問你 時(shí)才回答。假如你官瓣不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)象秘書一樣不 斷地扌題1你,假如你官瓣讓他省心、放心。那 他對你的認(rèn)可和授權(quán)就會越來越大,幾次