7顧客心理和銷售技巧ppt課件

1、顧客心理和銷售技巧顧客心理和銷售技巧成都名樂公司一營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)l顧客購買商品時(shí)，會(huì)經(jīng)過八個(gè)心理階段顧客購買商品時(shí)，會(huì)經(jīng)過八個(gè)心理階段l1.注意商品或商店注意商品或商店 2.對(duì)商品產(chǎn)生興趣對(duì)商品產(chǎn)生興趣 3.使用的聯(lián)想使用的聯(lián)想 4.產(chǎn)生購買的欲望產(chǎn)生購買的欲望 l5.比較評(píng)估商品或商店比較評(píng)估商品或商店l6.產(chǎn)生信賴感產(chǎn)生信賴感 l 7.購買行動(dòng)購買行動(dòng) 8.購物的滿意購物的滿意一營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)購物心理階段顧客反應(yīng)的范例說明 注意商品或商店“這家店鋪蠻特殊的！進(jìn)來看看。”“這條褲子看起來不錯(cuò)！” 對(duì)商品產(chǎn)生興趣“這褲子的剪裁很細(xì)致， 使用的聯(lián)想“如果這褲子跟我上次買的上衣搭配，應(yīng)該會(huì)合適

2、?！?產(chǎn)生購買的欲望“對(duì)了，下星期的聚會(huì)剛好可以穿??！看一下價(jià)格貴不貴？” 比較評(píng)估商品或商店“質(zhì)地、設(shè)計(jì)風(fēng)格比上次在*店好，價(jià)格也能接受?！?產(chǎn)生信賴感“這家店感覺不錯(cuò)！店員很專業(yè)?！?購買行動(dòng)“好吧！就決定買這條褲子！” 使用的滿足“真的買對(duì)了！在聚會(huì)中朋友都說我選配服飾頗有眼光。” 一營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)l了解顧客購物心理階段，導(dǎo)購員就可以依據(jù)不同階段采用不同的服務(wù)技巧。雖然顧客購物的心理階段是依序步驟性的進(jìn)行，但是也有可能跳躍某階段而直接進(jìn)入“購買行動(dòng)”，也可能在某階段后退一階或是停止購物行為。顧客的購物心理是“進(jìn)進(jìn)退退的模式，若是銷售員能在各個(gè)階段化解顧客心理的猶豫，滿足顧客的心理預(yù)期，

3、顧客也就很樂意購買商品了。一營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)l了解顧客購物的心理階段外，更要了解在不同的購物心理階段，商品的陳列與導(dǎo)購員的銷售能力，為店鋪的兩大要項(xiàng)，應(yīng)重視商品的陳列，以吸引顧客的興趣。在顧客購物心理階段的后階段則傾向銷售員銷售能力的運(yùn)用，以刺激顧客的購買意愿。l導(dǎo)購員的銷售服務(wù)流程包括：l問候顧客l判定顧客需求l展示商品l促成銷售l附加銷售l感謝顧客l應(yīng)根據(jù)顧客在不同的心理階段進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)步驟。掌握的原則如下：1、問候顧客：、問候顧客： 導(dǎo)購員應(yīng)站在有利于顧客瀏覽商品，并且可以立即上前向顧客解說的位置。導(dǎo)購員應(yīng)有萬全的心理準(zhǔn)備，以便隨時(shí)招呼接待顧客。導(dǎo)購員最忌諱大聲喧嘩、背對(duì)顧客、服裝不整

4、、雙手交叉胸前、身體斜靠陳列架、對(duì)顧客表示輕視的態(tài)度等。積極地以行動(dòng)來呈現(xiàn)店鋪的活力的氣息，例如親切的招呼、商品的整理、吸引顧客的注意與興趣等。當(dāng)顧客走進(jìn)店門時(shí)，應(yīng)以清晰、宏亮的聲音問候：“歡迎光臨三六一度專賣店。其目的在于：1、表達(dá)對(duì)顧客有禮貌的歡迎。 2、提醒其他店員注意賣場安全。2、判定顧客需求、判定顧客需求 :l通常導(dǎo)購員是以“您好！請(qǐng)問您需要什么？”或是“您好！l需要我?guī)湍榻B嗎？”等語言或行動(dòng)，與顧客初步接觸。接近顧客的時(shí)機(jī)相當(dāng)重要，以顧客的心理階段而言，最佳接近顧客的時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)商品有“興趣與產(chǎn)生“聯(lián)想之間，過早可能會(huì)造成顧客的壓迫感，過晚則會(huì)使顧客購買的意愿降低，因此要特別注

5、意。l一般而言，顧客在瀏覽商品時(shí)會(huì)有一些行為上的訊息，導(dǎo)購員此時(shí)應(yīng)把握機(jī)會(huì)接近顧客。一營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)l顧客一進(jìn)門就直接到某特定陳列區(qū)。l顧客一進(jìn)門就東張西望似乎在找尋某商品。l顧客長時(shí)間地注視某一項(xiàng)商品。l顧客拿取商品且反復(fù)地端詳商品。l當(dāng)顧客抬頭尋找導(dǎo)購員時(shí)。l顧客瀏覽賣場時(shí)，突然停留在某一陳列架前。l導(dǎo)購員與顧客目交接的時(shí)候。l上述的時(shí)機(jī)有進(jìn)也會(huì)因顧客而異，若導(dǎo)購員趨前接近顧客時(shí)，顧客似乎有回避之意，此時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)立即改口：“請(qǐng)您慢慢看！”并且離開，以免造成顧客的反感。 一營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)l顧客習(xí)慣性會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生比較與評(píng)估的行為，尤其是服飾商品，顧客對(duì)于質(zhì)地、款式、顏色至價(jià)格，會(huì)有“是否現(xiàn)

6、在是購買的最佳時(shí)機(jī)？”、“有沒有更好的品牌？”、“其他商店會(huì)不會(huì)更好或更便宜？”等疑慮，甚至?xí)?duì)使用或穿著時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要導(dǎo)購員加以說明、說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品的價(jià)值。l 導(dǎo)購員在進(jìn)行對(duì)顧客說服與建議時(shí)，應(yīng)從兩大層面著手：l一是了解掌握顧客的真正需求，l二是以顧問專家的身份向顧客提供最適切的建議。一營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)l顧客習(xí)慣性會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生比較與評(píng)估的行為，尤其是服飾商品，顧客對(duì)于質(zhì)地、款式、顏色至價(jià)格，會(huì)有“是否現(xiàn)在是購買的最佳時(shí)機(jī)？”、“有沒有更好的品牌？”、“其他商店會(huì)不會(huì)更好或更便宜？”等疑慮，甚至?xí)?duì)使用或穿著時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要導(dǎo)

7、購員加以說明、說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品的價(jià)值。l 導(dǎo)購員在進(jìn)行對(duì)顧客說服與建議時(shí)，應(yīng)從兩大層面著手：l一是了解掌握顧客的真正需求，l二是以顧問專家的身份向顧客提供最適切的建議。一營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)l顧客習(xí)慣性會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生比較與評(píng)估的行為，尤其是服飾商品，顧客對(duì)于質(zhì)地、款式、顏色至價(jià)格，會(huì)有“是否現(xiàn)在是購買的最佳時(shí)機(jī)？”、“有沒有更好的品牌？”、“其他商店會(huì)不會(huì)更好或更便宜？”等疑慮，甚至?xí)?duì)使用或穿著時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要導(dǎo)購員加以說明、說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品的價(jià)值。l 導(dǎo)購員在進(jìn)行對(duì)顧客說服與建議時(shí)，應(yīng)從兩大層面著手：l一是了解掌握顧

8、客的真正需求，l二是以顧問專家的身份向顧客提供最適切的建議。一營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)l為了了解并掌握顧客的真正需求，導(dǎo)購員必須以顧客為主體，進(jìn)行服務(wù)：l盡量由顧客說出自己的需求進(jìn)，導(dǎo)購員不要自我猜測。l詢問顧客的需求時(shí)，應(yīng)為顧客商品展示的作業(yè)要領(lǐng)，以便顧客需求滿足的情景可以有具體的印象。l詢問顧客需求應(yīng)從一般性原則開始，逐漸地縮小范圍，使得顧客可以在無壓力下說出自己的需求，同時(shí)導(dǎo)購員也可在進(jìn)行中表達(dá)專業(yè)的建議，以博得顧客的信賴。l導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)搜集并掌握當(dāng)時(shí)的流行資訊，與顧客的消費(fèi)觀念同步，對(duì)于顧客的需求才不至于有無法掌握的窘境。l掌握了顧客的需求之后，導(dǎo)購員應(yīng)把握前述的顧問式銷售的服務(wù)原則，提供顧客

9、最適切的建議。導(dǎo)購員為建立自己的專業(yè)形象，成為這方面的專家以提供顧問式的銷售，應(yīng)該朝以下三方面來努力：l充實(shí)商品知識(shí)，并且以顧客的立場體驗(yàn)商品的使用經(jīng)驗(yàn)。l從店長、專業(yè)刊物及顧客身上學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)領(lǐng)域。l嚴(yán)守公司的政策與原則，以建立品牌的信譽(yù)。l要根據(jù)顧客的需求為其推薦商品，不可只顧及業(yè)績讓顧客購買不適用的商品，否則不但這位顧客下次不會(huì)再來，而且可能造成顧客對(duì)商店的不良印象，最終導(dǎo)致顧客競相走避，店鋪得不償失。展示產(chǎn)品銷售鞋：銷售鞋：導(dǎo)購員從倉庫取出導(dǎo)購員從倉庫取出2雙鞋，取雙鞋，取2雙鞋必須遵守雙鞋必須遵守尺碼對(duì)著自己，雙手捧出規(guī)則。去倉庫取尺碼對(duì)著自己，雙手捧出規(guī)則。去倉庫取鞋必須采取快而

10、又有力步伐的方式。取鞋鞋必須采取快而又有力步伐的方式。取鞋時(shí)間必須控制在時(shí)間必須控制在60秒之內(nèi)。秒之內(nèi)。取取2雙鞋組合：同一款式不同尺碼。不同款式雙鞋組合：同一款式不同尺碼。不同款式同一尺碼。最有把握推銷出去的鞋放在第同一尺碼。最有把握推銷出去的鞋放在第一雙原則。一雙原則。導(dǎo)購員必須半蹲式幫助客人試穿鞋，并要對(duì)導(dǎo)購員必須半蹲式幫助客人試穿鞋，并要對(duì)鞋的整體穿著效果給予肯定。在試穿鞋的鞋的整體穿著效果給予肯定。在試穿鞋的同時(shí)店員必須敘述這雙鞋至少二個(gè)特點(diǎn)和同時(shí)店員必須敘述這雙鞋至少二個(gè)特點(diǎn)和好處。好處。 展示產(chǎn)品-銷售服裝、配件l在導(dǎo)購員與顧客有了初步接觸之后，為顧客解說與介紹商品，以使得顧客

11、對(duì)于商品的功能、質(zhì)地、使用方法等有所了解。展示商品通常始于顧客對(duì)商品產(chǎn)生使用上的聯(lián)想，以促進(jìn)顧客對(duì)于商品產(chǎn)生購買的欲望，并且由此引導(dǎo)出顧客的比較與評(píng)估，也使得導(dǎo)購員有機(jī)會(huì)向顧客說服與建議，因此在待客服務(wù)流程中特別重要。展示商品的重點(diǎn)工作如下：l讓顧客完全體會(huì)商品使用的情形，例如將服裝至顧客的胸前并引導(dǎo)至鏡子前面，使得顧客可以清楚地感受服裝與褲子搭配的效果，或是以開放的態(tài)度鼓勵(lì)顧客試穿。l讓顧客觸摸商品，以產(chǎn)生對(duì)商品的親切感，并且可以了解質(zhì)地、質(zhì)感、等商品的特性。l將商品的價(jià)值特別地表達(dá)出來，使得顧客有受重視的感覺。例如強(qiáng)調(diào)剪裁手工的細(xì)膩，是屬于有品味的選擇。l以同類型而款式、顏色、價(jià)格等商品向

12、顧客展示，使顧客有多重選擇的機(jī)會(huì)，以免因單一選擇而喪失成交的機(jī)會(huì)。l購買服飾商品的顧客，大多有預(yù)算的心理計(jì)劃，為試探顧客的預(yù)算，應(yīng)從低價(jià)商品展示到高價(jià)商品，而不要直接以最高價(jià)商品展示，才不會(huì)造成顧客因預(yù)算不足而不便開口的尷尬。 促成銷售：促成銷售：l在導(dǎo)購員說服、建議時(shí)，顧客經(jīng)歷比較與評(píng)估的階段，會(huì)在顧客心中開始產(chǎn)生對(duì)商品、商店甚至導(dǎo)購員的信賴感，進(jìn)入成交的階段。成交階段的服務(wù)流程包括兩項(xiàng)工作。l一為觀察并掌握成交的機(jī)。l二為完成成交后的服務(wù)作業(yè)。l 顧客在下決心購買商品時(shí)會(huì)有一些跡象，表示對(duì)于商品有購買的意愿。l1、在不斷詢問問題之間，突然沉默思索。l2、顧客的話題集中在某特定商品。l3、不

13、斷反復(fù)地詢問同一問題，例如你確定不會(huì)褪色？l4、將同一商品認(rèn)真地試著操作并且深思，例如將領(lǐng)帶放置胸前并站在鏡子前觀看 促成銷售l5、對(duì)于價(jià)格表示關(guān)切。l6、關(guān)心售后服務(wù)，包括商品退換。l7、導(dǎo)購員說明時(shí)，顧客不斷地點(diǎn)頭。l8、與同伴針對(duì)商品交流并詢問其意見。l9、離開賣場又再度回來找同一件商品。l10、有意無意地詢問某特定商品的銷售情形。l由于各種顧客的習(xí)慣不同，導(dǎo)購員可以在日常銷售工作中用心體會(huì)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自己的敏感度，能更得心應(yīng)手，用適當(dāng)?shù)恼Z言促成銷售。 附加銷售附加銷售l每次銷售完成至少要用有把握方式提供一個(gè)產(chǎn)品附加銷售。并且要向客人介紹附加產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處。導(dǎo)購員必須要向每一位

14、購買正價(jià)鞋的顧客介紹老顧客購買計(jì)劃。 感謝顧客：感謝顧客：l對(duì)于顧客購買好的商品店員應(yīng)該小心翼翼放入口袋中，并把帶有標(biāo)l的一面朝向顧客，將手提袋的拎手部位雙手遞給顧客，并要感謝客人在名樂店鋪購物，歡迎他再次光臨。面對(duì)不同類型的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)特別地觀察與用心，運(yùn)用不同的服務(wù)技巧，促成顧客的購買行動(dòng)。 銷售技巧概述銷售技巧概述l一、 將貨品的款式特征與顧客的生理特征結(jié)合起來，要點(diǎn)：掩蓋顧客缺點(diǎn)，突出優(yōu)點(diǎn)。二、 語言技巧l1少用否定型多用肯定型語言l當(dāng)顧客問“有某某商品嗎”，如果回答“我們不賣某商品”l這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無趣的感覺而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在有某

15、某商品”，如此顧客便不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請(qǐng)讓我看某某商品”。l2不用命令型，而用請(qǐng)求型l例如，“請(qǐng)打電話給我”，雖然是一句尊重的話，但仍是命令型的語調(diào)。如果用請(qǐng)求型的語調(diào)說：“能不能打個(gè)電話給我？”顧客會(huì)愉快地說：“好的。”l 3） 以語氣表示尊重l以“您很適合穿這件衣服來做例子，“您很適合穿這樣衣服”并不算不尊重，但證據(jù)仍感覺太粗糙，若是反過來說：“很適合您，不是嗎？”語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較好的效果。語言技巧l4拒絕時(shí)要說拒絕時(shí)要說“對(duì)不起并和請(qǐng)求型語言并用對(duì)不起并和請(qǐng)求型語言并用l例如，例如，“不能兌換外幣給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說：不能兌換外幣給人強(qiáng)烈

16、的拒絕印象，但若說：“很抱歉，很抱歉，可否請(qǐng)您到銀行去兌換?？煞裾?qǐng)您到銀行去兌換?！本蜎_淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購的禮貌。的禮貌。l5少下判斷，讓顧客自己決定少下判斷，讓顧客自己決定l如果說：如果說：“我想，這個(gè)可能比較好。我想，這個(gè)可能比較好。”然后讓顧客自己說：然后讓顧客自己說：“我決定我決定買這個(gè)。買這個(gè)?！边@種情形容易讓顧客有這種情形容易讓顧客有“自己選購的滿足感。如果斷言自己選購的滿足感。如果斷言說：說：“這個(gè)比較好。這個(gè)比較好?！眲t會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售中以暗示或則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售中以暗示或建議的語言將更能打動(dòng)顧客。建議的

17、語言將更能打動(dòng)顧客。l6在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話l當(dāng)顧客提出異議時(shí)，導(dǎo)購要以當(dāng)顧客提出異議時(shí)，導(dǎo)購要以“是我確認(rèn)不夠的承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來是我確認(rèn)不夠的承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。說話。l7多說贊美、感激的話多說贊美、感激的話l在接待中盡可能多使用在接待中盡可能多使用“您審美眼光很高等贊美語，或在顧客試穿您審美眼光很高等贊美語，或在顧客試穿時(shí)說時(shí)說“謝謝等感謝話，若知道顧客的姓名，也可多稱呼他的名字，謝謝等感謝話，若知道顧客的姓名，也可多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近有效方法。這是強(qiáng)調(diào)親近有效方法。 觀察顧客觀察顧客l*著裝風(fēng)格以便在銷售過程中有針，投其所好。*謹(jǐn)記其特征及姓名以便在次看

18、到顧客時(shí)能記上次曾經(jīng)來過，如能叫出她的名字，則會(huì)令她留下深刻印象，感受到我們對(duì)她的特別注意。l *謹(jǐn)記其穿著習(xí)慣和愛好記錄下來，以便到新貨時(shí)能有針對(duì)地通知顧客。 心理戰(zhàn)術(shù)心理戰(zhàn)術(shù)l *攻其不備留心顧客的裝扮及其身邊的事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進(jìn)行交談，使其產(chǎn)生親近感。l*避重就輕在銷售過程中顧客往往會(huì)抓住一要素以堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，如批評(píng)款式，顏色的缺陷或強(qiáng)調(diào)貨品的價(jià)格不合理等等，在這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)采取避重就輕法，轉(zhuǎn)移他的中心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強(qiáng)調(diào)的方向來。l *欲擒故縱有的顧客在購物時(shí)容易產(chǎn)生傲慢心態(tài)，如果我們只是一位的說服他購買，往往得不到好的效果，這個(gè)時(shí)候采取欲擒故縱的方法，即放棄

19、說服，讓顧客自己去做決定，將貨品整理好， 讓顧客產(chǎn)生一種感覺，好像我們不是很在乎他的購買，這時(shí)候顧客比較容易產(chǎn)生購買欲望。 接觸顧客接觸顧客l1、招呼顧客光臨、招呼顧客光臨l1吸引顧客進(jìn)店的待機(jī)方法吸引顧客進(jìn)店的待機(jī)方法l導(dǎo)購要表現(xiàn)出導(dǎo)購要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子快樂工作的樣子”，并且不要以固定的姿勢站在同一地，并且不要以固定的姿勢站在同一地點(diǎn)，可不間斷地整理陳列物品、補(bǔ)充貨品等，同時(shí)要自然地觀察并尋找點(diǎn)，可不間斷地整理陳列物品、補(bǔ)充貨品等，同時(shí)要自然地觀察并尋找接近顧客的機(jī)會(huì)。接近顧客的機(jī)會(huì)。l2)顧客的心情顧客的心情l任何顧客都希望任何顧客都希望 ,在充滿活力、愉快氣氛的店鋪中自由購物，只在

20、在必在充滿活力、愉快氣氛的店鋪中自由購物，只在在必要時(shí)才會(huì)詢問導(dǎo)購。這種銷售方式要比站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易。要時(shí)才會(huì)詢問導(dǎo)購。這種銷售方式要比站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易。l2、接觸顧客的機(jī)會(huì)、接觸顧客的機(jī)會(huì)l 初步接觸顧客，可對(duì)顧客說初步接觸顧客，可對(duì)顧客說“我能為您做些什么或我能為您做些什么或“這款式您滿這款式您滿意嗎意嗎”。如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和讓其產(chǎn)生警戒心，從而引起。如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和讓其產(chǎn)生警戒心，從而引起反感。相反的，太遲則會(huì)讓顧客感到反感。相反的，太遲則會(huì)讓顧客感到“不親切而調(diào)頭離去。這就是接不親切而調(diào)頭離去。這就是接近顧客的困難點(diǎn)。近顧客的困難點(diǎn)。l3、接近

21、時(shí)機(jī)與購買心理、接近時(shí)機(jī)與購買心理l注意先前所述的購買心理的八個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示注意先前所述的購買心理的八個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣時(shí)便興趣時(shí)便走過去，這就是接近的理想時(shí)機(jī)。適時(shí)地接近，掌握顧客的心理，加以走過去，這就是接近的理想時(shí)機(jī)。適時(shí)地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入適宜的適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入適宜的“聯(lián)想聯(lián)想”，就比較容易喚起顧，就比較容易喚起顧客的購買欲望。客的購買欲望。 判斷接近時(shí)機(jī)判斷接近時(shí)機(jī)l4、顧客對(duì)商品是否產(chǎn)生興趣，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)、顧客對(duì)商品是否產(chǎn)生興趣，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察便能判斷出來。加以觀察便能判斷出來。l1

22、顧客觀察貨品時(shí)顧客觀察貨品時(shí)l顧客仔細(xì)觀察某項(xiàng)貨品，就是對(duì)它顧客仔細(xì)觀察某項(xiàng)貨品，就是對(duì)它“留意并產(chǎn)生留意并產(chǎn)生“興趣興趣的表現(xiàn)?？赡茴櫩鸵褜?duì)這項(xiàng)貨品做了種種的表現(xiàn)?？赡茴櫩鸵褜?duì)這項(xiàng)貨品做了種種“聯(lián)想聯(lián)想”，此，此時(shí)正是導(dǎo)購自信地去招呼顧客的好時(shí)機(jī)。時(shí)正是導(dǎo)購自信地去招呼顧客的好時(shí)機(jī)。l2用手觸摸貨品時(shí)用手觸摸貨品時(shí)l顧客用手觸摸商品，就是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時(shí)正顧客用手觸摸商品，就是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時(shí)正是導(dǎo)購接近并詢問其是導(dǎo)購接近并詢問其“感覺如何的好時(shí)機(jī)。但如果在顧感覺如何的好時(shí)機(jī)。但如果在顧客剛接觸貨品的瞬間就去詢問則會(huì)嚇著顧客，因此應(yīng)隔幾客剛接觸貨品的瞬間就去詢問則會(huì)嚇著顧

23、客，因此應(yīng)隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音去招呼。秒鐘之后，再以溫和的聲音去招呼。l3顧客表現(xiàn)出尋找貨品的狀態(tài)時(shí)顧客表現(xiàn)出尋找貨品的狀態(tài)時(shí)l遇到這狀況，導(dǎo)購應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說遇到這狀況，導(dǎo)購應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久讓您久等了或等了或“歡迎光臨歡迎光臨”、“我能為您做些什么的話。此我能為您做些什么的話。此時(shí)，絕不可因與同事之間互相交談而忽略顧客。時(shí)，絕不可因與同事之間互相交談而忽略顧客。 判斷接近時(shí)機(jī)判斷接近時(shí)機(jī)l4導(dǎo)購與顧客的視線相遇時(shí)導(dǎo)購與顧客的視線相遇時(shí)l顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)與顧客視

24、線相接時(shí)），微笑著說要把握這個(gè)機(jī)會(huì)與顧客視線相接時(shí)），微笑著說“歡迎歡迎光臨并走向顧客。光臨并走向顧客。l5顧客與同伴交談時(shí)顧客與同伴交談時(shí)l這是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯表現(xiàn)，這時(shí)導(dǎo)購的介紹和這是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯表現(xiàn)，這時(shí)導(dǎo)購的介紹和建議也特別容易影響顧客。建議也特別容易影響顧客。l6顧客放下手提袋時(shí)顧客放下手提袋時(shí)l這是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對(duì)這是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對(duì)顧客說：顧客說：“歡迎光臨！歡迎光臨！”但要在顧客放下手提袋一段時(shí)間但要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后再接近較好。后再接近較好。l7近視櫥窗或商品時(shí)近視櫥窗或商品時(shí)l這時(shí)接觸顧

25、客，顧客會(huì)有這時(shí)接觸顧客，顧客會(huì)有“過早的感覺。要以適量聲音過早的感覺。要以適量聲音問候，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購的誠意。問候，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購的誠意。 常見的顧客問答解答常見的顧客問答解答 （1/5）l一、以朋友的身份為顧客提供意見： 言語：，你平時(shí)多數(shù)穿什么款式的衣服？或你買鞋或服裝主要是用來配襯什么款式鞋或服裝？如果這樣的話，我覺得這雙鞋最適合你，你看，這款的面料又軟，穿起來又合腳，而且鞋底又舒適，最適合就是配(投其所好,根據(jù)顧客穿著打扮而定推介方向) 二、 導(dǎo)顧客決定購買的語句：（1） 你看，這款鞋穿起來又合腳，鞋形、款式又漂亮，又容易配襯，我們是 國家免檢產(chǎn)品，有質(zhì)量的保證，

26、就這對(duì)吧。我?guī)湍闫饘?duì)舊的。（速戰(zhàn)速?zèng)Q）（2你現(xiàn)在穿的這雙鞋，很配你的衣服，不如就穿著這雙鞋走啦，那對(duì)舊的我?guī)湍闫饋?。?） 你的鞋多數(shù)是什么顏色的呢？如果多數(shù)是黑色或咖啡色），你最好是挑雙咖啡色的或黑色），那么你配襯衣服就可以多一個(gè)搭配了。（幫助客挑選，減短銷售的時(shí)間）三、 款式方面：1 、 應(yīng)對(duì)方法：首先在客人挑選的過程中要留心觀察，捉摸客人心目中想要的鞋款，然后在顧客試穿的鞋款中挑出一雙與顧客心意最相近的鞋款重點(diǎn)推介，肯定顧客的眼光。應(yīng)對(duì)語句：（1這雙鞋你穿起來的效果挺好，而且我們公司鞋的設(shè)計(jì)理念是與國際流行時(shí)尚同步的，并且有質(zhì)量保證的，無論是用料、手工都是很好的、款式也是最新的。這在其它

27、店是找不到的，所以先生/小姐，就這款吧。（2） 同類品牌的價(jià)錢基本比我們的高，其實(shí)這種款式是今年最流行的，你看就這雙吧。（3你都走過這么多專賣店啦，你應(yīng)該清楚我們這里的款式是最新的，而且價(jià)錢也是最實(shí)l惠的。（4） 其實(shí)買東西最重要的是眼緣，通常你第一眼看中的都是你最喜歡的如果你挑來挑去只會(huì)眼花繚亂，挑不到最適合你的鞋款2、顧客試鞋后覺得滿意，但表示要到其它分店看看。應(yīng)對(duì)語句：先生/小姐，我們公司是連鎖店，每間店鋪的鞋款和價(jià)錢都是統(tǒng)一的，你試的這個(gè)款是最新到的，剩下的數(shù)量很小，你到其它分店可能就沒這個(gè)碼了或無這個(gè)款了），其實(shí)你穿的效果這么好，不用再看了，就買下它吧。l3、顧客試后就走。應(yīng)對(duì)方法：

28、設(shè)法問客人試鞋后的感覺，積極推介與客人心意相近的鞋款，在客人未離開店鋪前都不能輕易放棄。應(yīng)答語句：你覺得這款鞋怎樣呢？這碼數(shù)合不合適，穿起來舒服嗎？先生/小姐，為什么你不試一下這種款式呢？（留意顧客穿著的鞋款，即時(shí)作二次推介，用事物作介紹。）4、顧客認(rèn)出某個(gè)新款和上年相同，提出疑問。應(yīng)答語句：你真是好記性，這個(gè)款式是在上年最好買的款式的基礎(chǔ)上經(jīng)過改良的而做成的，你看，這面料、鞋底更耐磨，而鞋形也經(jīng)過改動(dòng)，采用了今年國際流行的鞋形，穿起來更加舒適漂亮。、 顧客試鞋后覺得鞋太硬、或太夾腳。應(yīng)答語句：因?yàn)檫@是新鞋，沒有人穿過，剛穿時(shí)會(huì)比較硬點(diǎn)，但只要你穿一兩天就會(huì)好些，就不會(huì)有不舒服的感覺了，而且會(huì)

29、更加和腳舒服。l6、顧客沒有穿適合的衣服試鞋，或顧客是幫別人買鞋子，因此試不出效果。 應(yīng)付方法：詳細(xì)介紹這款鞋的特點(diǎn)和配襯效果，讓適合的同事試穿或請(qǐng)顧客參考其它客人穿著效果，對(duì)顧客作出承諾，解除顧客的后顧之憂。7、客人覺得我們的鞋子比其它專賣店貴。 應(yīng)付方法：簡單直接地告訴顧客我們的鞋款是優(yōu)質(zhì)面料、底料，是國家免檢產(chǎn)品，有質(zhì)量保證，相對(duì)市面上的同類品牌，我們的價(jià)錢已經(jīng)是最實(shí)惠的。8、常來買鞋的顧客要等到公司減價(jià)才來買。應(yīng)付方法：告訴顧客我們的新貨是不會(huì)減價(jià)的，只有一些斷碼的舊款鞋公司才打折售出，而你試的這款鞋是剛到的新款，你又穿得這么好看，就不要再等了。9、由于顧客曾穿過有質(zhì)量問題的本公司鞋子，現(xiàn)在對(duì)我們公司的鞋質(zhì)量不放心。應(yīng)付方法：首先請(qǐng)客人放心，凡是在公司購買貨品的客人都會(huì)享有三包服務(wù)，象你剛才說的情況是可以拿回來保修的，我們隨時(shí)聽取顧客的反饋意見，改進(jìn)工藝，這種現(xiàn)象很少，請(qǐng)你放心。10、顧客在試鞋時(shí)出現(xiàn)大小腳的問題。應(yīng)付方法：先生/小姐，大小腳非常多見的，每個(gè)人都是這樣的，我們自己也是這樣。11、顧客對(duì)質(zhì)量比較挑剔，在決定購鞋后，挑選了很多未能滿意。應(yīng)付方法：讓比較