經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店 市場營銷調(diào)研報(bào)告課件

1、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店調(diào)研報(bào)告國際市場營銷經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目名稱： 經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷策略調(diào)研所屬學(xué)院： 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與統(tǒng)計(jì)學(xué)院專業(yè)班級： 2011級國貿(mào)4班團(tuán)隊(duì)成員： 李文彪 梁廣杰 林靜佳 陳俏婷 杜國花指導(dǎo)老師： 王 朝 輝目錄一、調(diào)研背景- 1 -二、調(diào)研目的- 1 -三、調(diào)研內(nèi)容- 2 -四、調(diào)研流程- 2 -五、調(diào)研方法- 4 -（一） 網(wǎng)上資料收集- 4 -（二） 問卷調(diào)查- 4 -（三） 訪談- 4 -六、理論模型與分析- 5 -（一） 理論模型- 5 -（二） 模型分析- 6 -七、時間進(jìn)度- 16 -八、附錄- 17 -附錄1 2013年1季度經(jīng)濟(jì)型酒店品牌官網(wǎng)Alexa

2、排名- 17 -附錄2 問卷調(diào)查表- 18 -附錄3 問卷分析報(bào)告- 19 -附錄4 小組會議記錄- 26 -附錄5 訪談記錄- 33 -附錄6 小組成員感想- 43 -附錄7 參考文獻(xiàn)- 47 -一、調(diào)研背景經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營形態(tài)。一般來說，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店只提供客房和早餐（Bed & Breakfast），但強(qiáng)調(diào)客房設(shè)施的舒適性和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，其產(chǎn)品和服務(wù)相對優(yōu)質(zhì)。價格一般在人民幣300元以下。目標(biāo)市場是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。一般采取連鎖經(jīng)營方式，通過連鎖經(jīng)營達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高品牌價值的目的。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店產(chǎn)

3、生于90年代的美國，在國外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規(guī)范。但是在中國，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店卻是個新興行業(yè)，是最近幾年酒店業(yè)投資的熱點(diǎn)。 近幾年，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在中國的擴(kuò)張非常迅速，不僅有中國的本土品牌七天、如家、錦江之星等，很多世界性著名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店也陸續(xù)進(jìn)入中國，如：法國雅高集團(tuán)的宜必思，美國圣達(dá)特集團(tuán)的速8。2013年第1季度經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌官網(wǎng)Alexa排名前十位的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌依次是：7天、格林豪泰、華住、如家、速8、錦江之星、國際青年旅舍、莫泰168、桔子酒店、布丁。在21世紀(jì)這個網(wǎng)絡(luò)時代，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的競爭如此強(qiáng)烈，我們對此非常感興趣，選取了經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店作為

4、研究課題。我們覺得做一個市場調(diào)研非常有必要。在社會各領(lǐng)域充斥著網(wǎng)絡(luò)的年代，互聯(lián)網(wǎng)顯得尤其的重要，越來越多的消費(fèi)者選擇在網(wǎng)絡(luò)上購買，許多企業(yè)也充分地利用網(wǎng)絡(luò)的快捷及其方便的優(yōu)勢贏得了上機(jī)和顧客。此次調(diào)研我們主要研究在網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店發(fā)展的新契機(jī)。本次調(diào)研運(yùn)用多種研究方法，為更好的獲取數(shù)據(jù)，我們進(jìn)行實(shí)地考察與調(diào)研，并且應(yīng)用4C理論模型進(jìn)行分析研究。并針對目前經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的管理漏洞和網(wǎng)絡(luò)營銷的不足提出營銷建議和解決方法。二、調(diào)研目的（1）通過問卷調(diào)查法得出經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在三水的市場人群，了解和分析各層次消費(fèi)群體的消費(fèi)需求和消費(fèi)行為，以及現(xiàn)階段消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的滿意狀況；（2）通過訪

5、談了解經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店市場份額、市場競爭狀態(tài)、飽和程度等，對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店現(xiàn)階段的發(fā)展有進(jìn)一步的了解；（3）通過資料分析法分析出連鎖酒店?duì)I銷方式，特別是網(wǎng)絡(luò)營銷方式的特點(diǎn)，以及分析它與其他類型酒店的區(qū)別；（4）實(shí)事求是地反映和分析經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店現(xiàn)存客觀狀況，分析經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的有利之處與不利之處。三、調(diào)研內(nèi)容（1）調(diào)查經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店現(xiàn)存客觀狀況，分析得出經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店?duì)I銷的特點(diǎn)及成功原因；（2）調(diào)查入住經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的人群特征，同時細(xì)分入住經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的住客，分析調(diào)查得出在網(wǎng)上比較多預(yù)定經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店住房的住客是哪一類型消費(fèi)者；（3）調(diào)查消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂房時考慮的因素有哪些；（4）調(diào)查經(jīng)濟(jì)型

6、連鎖酒店官網(wǎng)存在什么問題，其在網(wǎng)上是否可以實(shí)現(xiàn)與住客的完美交流；（5）比較經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店相比其他酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)劣勢；（6）了解住客對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的住房和服務(wù)有哪些潛在的期望和改進(jìn)的建議，照此設(shè)計(jì)出住客理想經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。四、調(diào)研流程開始調(diào)研準(zhǔn)備正式調(diào)研初步情況分析非正式調(diào)研調(diào)研方案指定調(diào)研問卷及訪談提綱設(shè)計(jì)調(diào)研方案實(shí)施調(diào)研背景調(diào)研目標(biāo)調(diào)研對象及調(diào)研方法調(diào)研區(qū)域調(diào)研內(nèi)容調(diào)研方式模型建立調(diào)研進(jìn)度人員分配派發(fā)問卷實(shí)地訪談?wù){(diào)查會議、訪談記錄收集資料、匯總結(jié)果分析問卷篩選、整理理論模型分析訪談分析調(diào)研報(bào)告排版完成調(diào)研報(bào)告五、調(diào)研方法明確了本次調(diào)研的問題和目標(biāo)以及所需信息的基本來源，本小組經(jīng)過開會討論

7、最終確定針對一手資料、二手資料的搜集分別采取網(wǎng)上資料收集、問卷調(diào)查及訪談這三種調(diào)研方法。（一） 網(wǎng)上資料收集為更好的了解經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展歷程、盈利空間、飽和程度等信息，本小組采用網(wǎng)上資料收集的方法，便于資料的完整度和廣泛性。（二） 問卷調(diào)查為定量獲取消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者基本信息，以及對連鎖酒店的了解度、滿意度等，本小組采用了問卷調(diào)查分析的方法。小組成員按照一定原則設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并由成員分別在購物廣場附近、公交站附近等地分派，調(diào)查對象為除老年人、小孩外的消費(fèi)者人群。每份問卷由被調(diào)查者完成填寫后收回，以此確保問卷的回收率。問卷調(diào)查結(jié)束后整理問卷，得到所需數(shù)據(jù)信息，而后結(jié)合理論模型進(jìn)行分析與整

8、理。（三） 訪談為深入了解連鎖酒店的經(jīng)營策略、酒店管理等信息，本小組采取實(shí)地訪談的定性調(diào)研方法。本小組準(zhǔn)備訪談資料后，提前預(yù)約連鎖酒店的經(jīng)理，抵達(dá)酒店進(jìn)行訪談。訪談過程中，以其中一位小組成員為主要發(fā)言人，其他小組成員做好訪談記錄并錄音，以及協(xié)助主要發(fā)言人進(jìn)行對經(jīng)理的追問，在恰當(dāng)時候提出自己的疑問。訪談結(jié)束后整理資料并對有用信息進(jìn)行充分利用。同時，本小組也采訪了一些經(jīng)常旅行住經(jīng)濟(jì)型酒店的答，通過這些答，我們對各個地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店都有了個粗略了解，并從中學(xué)習(xí)其優(yōu)點(diǎn)，對于暴露出來的缺點(diǎn)，我們則避免犯這些錯誤。六、理論模型與分析（一） 理論模型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究4C理論模型分析Cost成本Co

9、mmunication溝通Convenience便利生產(chǎn)經(jīng)營成本消費(fèi)者意愿成本意愿成本客服顧客反饋關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)活動通知延伸服務(wù)預(yù)定方式獲取信息渠道機(jī)票車票預(yù)定旅游路線網(wǎng)上預(yù)定電話預(yù)定客戶端預(yù)定前臺預(yù)定短信預(yù)定WAP預(yù)定當(dāng)?shù)靥厣扑]專屬客服立體展示導(dǎo)航Customer顧客主要消費(fèi)人群消費(fèi)偏好會員制度（二） 模型分析我們在三水廣場、商場等人流量較大的地點(diǎn)進(jìn)行問卷調(diào)查，把問卷回收整理得出數(shù)據(jù)，以分析理論模型。本次問卷印刷共200張，派發(fā)200張，回收114張，其中有效問卷101張，13張不符合標(biāo)準(zhǔn)作廢。問卷回收率57%，問卷有效率為89%。以下是模型的數(shù)據(jù)分析。1、Cost 成本（1）生產(chǎn)經(jīng)營成本

10、經(jīng)濟(jì)型酒店最大的特點(diǎn)是房價便宜，性價比高。根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國的實(shí)際情況，經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為：以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為核心產(chǎn)品，房價適中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。作為酒店的一種新興業(yè)態(tài)的經(jīng)濟(jì)型酒店，正進(jìn)入蓬勃發(fā)展期。當(dāng)前酒店業(yè)市場競爭日益激烈，而經(jīng)濟(jì)型酒店要想在此行業(yè)中生存和發(fā)展，就必須緊盯市場。經(jīng)濟(jì)型酒店不僅要狠抓市場銷售，還要研究如何降低運(yùn)營成本，做到內(nèi)外管理雙管齊下，才能真正提高酒店贏利水平，增強(qiáng)酒店的競爭能力。 material procurement costs 經(jīng)濟(jì)型酒店對各種物資的需求量和消耗量都比較大，加強(qiáng)物資

11、成本的控制和節(jié)約顯得尤為重要。酒店管理者必須抓好物資的采購，通過形成物資的采購規(guī)模來降低成本。在這一點(diǎn)上，入7天連鎖酒店對加盟商提供的加盟支持中有一項(xiàng)便是提供嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈镔Y配送體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化、集團(tuán)化的中央采購渠道，保證配送物品優(yōu)良的品質(zhì)和低廉的價格，有效控制采購成本。 energy cost隨著能源價格不斷上漲，經(jīng)濟(jì)型酒店一定要作好節(jié)能這篇文章。酒店管理者要加大科技開源力度，比如，在每個房間設(shè)置單獨(dú)空調(diào)，既方便客人自主調(diào)控，又避免中央空調(diào)較大的耗電量，節(jié)省能源消耗；還要重視提高設(shè)施設(shè)備的節(jié)能效果，選用節(jié)能型照明器材，使用IC卡鎖，客人離房取卡自動切斷電源；要科學(xué)使用和操作設(shè)施設(shè)備。 input

12、cost 酒店各個配套項(xiàng)目和各種設(shè)施設(shè)備的使用都有一個周期率，到一定的時候就需要更新改造，這種不斷的投入是酒店業(yè)的一個重要特點(diǎn)。酒店管理者必須控制投資規(guī)模，酒店的投入一定要有計(jì)劃性，要堅(jiān)持產(chǎn)出大于投入的原則。都市118連鎖酒店對酒店配套設(shè)施有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂?，對加盟酒店進(jìn)行全程籌建指導(dǎo)，協(xié)助加盟店選址，提供專業(yè)的裝修規(guī)劃方案、施工單位技術(shù)審查及專業(yè)的施工材料性價比對比分析。并進(jìn)行現(xiàn)場施工指導(dǎo)與監(jiān)理，以有效降低投入成本。 financial cost 財(cái)務(wù)費(fèi)用是酒店經(jīng)營成本的重要組成部分，減少財(cái)務(wù)費(fèi)用是酒店經(jīng)營中應(yīng)重視解決的一個重要問題。酒店管理者要科學(xué)合理的籌措、調(diào)度、使用資金。要嚴(yán)格控制資

13、金外借，重大資金的使用和超出營業(yè)范圍使用資金應(yīng)報(bào)集團(tuán)審批，對集團(tuán)內(nèi)企業(yè)之間的資金調(diào)劑也應(yīng)按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事。 human resource cost 勞動密集型、工資和福利費(fèi)用支出大，是酒店業(yè)一個顯著的特征。經(jīng)濟(jì)型酒店管理者要根據(jù)酒店規(guī)模、經(jīng)營需要和現(xiàn)代酒店管理特點(diǎn)來制訂出符合企業(yè)實(shí)際的崗位、人員編制。而且應(yīng)該選擇復(fù)合型、綜合素質(zhì)比較高的人才。這樣可以使人力資源得到充分的利用，從而降低人員的使用數(shù)量。（2）消費(fèi)者意愿成本對于消費(fèi)者的意愿成本來說，38%的人意愿在100150元之間，次之有28%的人愿意付出更高的150200元，更有甚者是26%在50100元之間，只有6%的人愿意接受200元以上的價

14、格。這說明經(jīng)營者必須在成本上下更大的功夫才能在行業(yè)中有所展示。2、Customer 顧客（1）主要消費(fèi)人群 年齡段主要在1830歲，占總調(diào)查人數(shù)的一半以上。該年齡段的人群正值青年，大多已經(jīng)工作，有較為穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來源，偏向清新、有活力，且較常出差、旅游等，住酒店的幾率較大。由此可見，1830歲人群應(yīng)是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的主要消費(fèi)對象。 職業(yè)主要是學(xué)生及教師等其他職業(yè)，其中學(xué)生占35%，教師等其他職業(yè)占22%；同時根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，調(diào)查對象擁有學(xué)士、大專文化程度及高中、中專文化程度的分別占總調(diào)查人數(shù)的45%及40%。結(jié)合調(diào)查對象的年齡段、職業(yè)及文化程度可知，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的消費(fèi)對象應(yīng)是大學(xué)生或者出來工作不

15、久的畢業(yè)生以及公司職員等，其中大學(xué)生或者出來工作不久的畢業(yè)生的閑暇時間較多，較常外出游玩，而公司職員則主要是到外地出差、公司組織旅游等。（本次問卷調(diào)查選取在商場、電影院、廣場、汽車站等人流量較大的地點(diǎn)進(jìn)行，但需要指出的是，由于較為愿意接受調(diào)查的對象普遍為學(xué)生，除此之外的人群對問卷調(diào)查此類活動都較為警惕，造成此次調(diào)查對象學(xué)生占主要部分。） 月收入主要在4000元以下，其中2000元以下的占總調(diào)查人數(shù)的45%，20004000元的占總調(diào)查人數(shù)的44%。由當(dāng)前社會現(xiàn)狀如物價水平、消費(fèi)水平等來看，此區(qū)間的月收入仍是處于中低層的，因此，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店面向的應(yīng)主要為中低層消費(fèi)人群。（需要指出，同前面所提，

16、由于一些客觀原因，造成此行的調(diào)查對象以學(xué)生為主導(dǎo)，學(xué)生尚為消費(fèi)者，并無穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)收入，其經(jīng)濟(jì)來源主要就是其家人所給的生活費(fèi)，因此，本次問卷調(diào)查中，月收入在2000元以下的人數(shù)較多。）（2）消費(fèi)偏好調(diào)查發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對象外出住宿時，大多數(shù)偶爾或者很少選擇經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，占總調(diào)查人數(shù)的一半以上；在費(fèi)用方面，調(diào)查對象普遍接受50200元，其中100150元的占總調(diào)查人數(shù)的38%，50100元及150200元的分別占總調(diào)查人數(shù)的26%及28%。另外，據(jù)了解，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的房價絕大多數(shù)在100元以上，部分房型如商務(wù)大床房等則達(dá)到200元以上。由此可見，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店住宿費(fèi)用的設(shè)置是比較合理的，適應(yīng)于其主要的

17、消費(fèi)人群，但根據(jù)此次調(diào)查顯示，住宿費(fèi)用仍需要稍降低至200元以下較為合適，如此方能吸引更多顧客的消費(fèi)。（3）會員制度對于是否傾向于成為酒店的會員，調(diào)查對象的態(tài)度普遍表示無所謂，達(dá)到總調(diào)查人數(shù)的56%，只有23%的調(diào)查對象表示傾向于成為酒店會員；而當(dāng)問到“若是會員，更傾向于那種優(yōu)惠方式”時，有一半的調(diào)查對象的選擇為“打折”，其次是“送優(yōu)惠券”，占總調(diào)查人數(shù)的20%，再次是“入住抽獎”，占總調(diào)查人數(shù)的17%，最后是“積分兌換”，僅占總調(diào)查人數(shù)的12%。據(jù)我們了解，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的會員享有的優(yōu)惠是“送優(yōu)惠券、抵用券”及“積分兌換”，會員入住直接給予“打折”較為罕見。由此可見，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店推出

18、的會員制度未得到廣泛認(rèn)同的原因便已清晰明了。倘若酒店根據(jù)其主要消費(fèi)人群的消費(fèi)偏好、優(yōu)惠偏好而推出相應(yīng)的會員優(yōu)惠，相信其會員規(guī)模必將進(jìn)一步擴(kuò)大，會員制度亦得以推廣。3、 Communication 溝通連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店，為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢，必須不斷地與消費(fèi)者溝通。與消費(fèi)者溝通包括向消費(fèi)者提供有關(guān)商連鎖酒店地點(diǎn)、房型、服務(wù)、價格等方面的信息；影響消費(fèi)者的態(tài)度與偏好，說服消費(fèi)者入?。辉谙M(fèi)者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。在當(dāng)今競爭激烈的經(jīng)濟(jì)型酒店市場環(huán)境中，經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識到：與消費(fèi)者溝通比選擇適當(dāng)?shù)姆啃?、價格、地點(diǎn)、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長期發(fā)展，溝通是所有經(jīng)濟(jì)型酒店贏得消費(fèi)者忠誠的

19、關(guān)鍵。如今擁有強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)平臺支持的連鎖酒店也日趨成熟，如七天連鎖、城市便捷連鎖、漢庭連鎖等。為了研究在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)型酒店在溝通方面，消費(fèi)者的評價，從而發(fā)現(xiàn)不足之處，并鎖定經(jīng)濟(jì)型酒店有待提高的服務(wù)領(lǐng)域。我們從以下幾個主要發(fā)面研究經(jīng)濟(jì)型酒店的客服和顧客反饋情況：（1）客服；（2）顧客反饋；（3）產(chǎn)品與服務(wù)；（4）活動通知。（1）客服在調(diào)查網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)水平發(fā)面時，發(fā)現(xiàn)選擇入住過酒店的網(wǎng)絡(luò)客服能讓他滿意的占3%，滿意的占33%，一般的占48%，不滿意的占3%，沒有網(wǎng)上客服的占13%。一般評價及滿意以上的占了84%，說明在網(wǎng)絡(luò)客服發(fā)面的服務(wù)水平還是基本可以滿足顧客的需求的。（2）顧客反饋在調(diào)查顧客反

20、饋的渠道方面，有接近50%的人選擇不會，僅有18%的選這會，值得注意的好是有37%的選擇無反饋系統(tǒng)。這說明了，在顧客信息反饋方面，有不少的經(jīng)濟(jì)型酒店還沒有形成反饋系統(tǒng)，在信息反饋發(fā)面仍然有很大的漏洞。（3）產(chǎn)品與服務(wù)在關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)面，從調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，在大眾群體中，住房顧客中評價為滿意以上的占了35%，評價為感覺一般級以下的占了65%；在1830歲的消費(fèi)者群體中，評價為滿意以上的占了37%，評價為感覺一般級以下的占了63%從中發(fā)現(xiàn)我們經(jīng)濟(jì)型酒店在網(wǎng)絡(luò)所提供的信息還是不能夠滿足大部分消費(fèi)者的預(yù)期的。在調(diào)查官網(wǎng)上所提供的服務(wù)能否覆蓋到顧客的需求時，91%的人選擇基本可可以滿足，僅僅3%的人選擇

21、全部可以滿足他們的需求，6%的為不能滿足他們的需求。由此可見經(jīng)濟(jì)型酒店官網(wǎng)上所提供的服務(wù)基本完善，但仍然有提升空間。（4）活動通知在調(diào)查您愿意通過哪些方式獲取酒店最新活動時，有35%選擇短信，15%選擇電話，14%選擇官網(wǎng)，16%選擇微博和微信，9%選擇郵件。顯然傳統(tǒng)的短信和電話獲取最新活動信息的方式是占最大比例的。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，官網(wǎng)和微博微信的方式應(yīng)該會逐漸受年輕群體的歡迎，因此網(wǎng)絡(luò)平臺的廉價性和普及型，必然支持經(jīng)濟(jì)型酒店朝網(wǎng)絡(luò)渠道推出最新的活動。4、 Convenience 便利對于如今經(jīng)濟(jì)型快捷連鎖酒店的快速發(fā)展，競爭力應(yīng)該是頭號的要求。我們的研究方向是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷，在網(wǎng)絡(luò)

22、營銷方面的創(chuàng)新主要是體現(xiàn)在了便利方面了。在我們的問卷調(diào)查中顯示，有58%的人群認(rèn)為網(wǎng)上訂房是方便或者非常方便，另外還有30%人群認(rèn)為一般方便；而18到30歲的人群中，認(rèn)為方便和非常方便的比例更是達(dá)到60%，因此，網(wǎng)上訂房是一種趨勢，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷更有它存在的意義。根據(jù)我們的理論模型，我們從3個方面來分析經(jīng)濟(jì)型快捷連鎖酒店的convenience。（1）延伸服務(wù)很多的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店為了增強(qiáng)自身的競爭力都會不斷地?cái)U(kuò)大服務(wù)范圍，良好高質(zhì)大范圍的服務(wù)更加節(jié)省顧客的時間，讓顧客更加多的選擇。例如，七天的睡前牛奶服務(wù)，停車服務(wù)等等。但是通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，住店旅客往往對于關(guān)于旅游方面的興趣的服務(wù)會比較

23、大。我們通過問卷調(diào)查，列出了4個選項(xiàng)，讓調(diào)查人群自主選擇。這四個選項(xiàng)分別是：出行參考路線，火車票、機(jī)票預(yù)訂服務(wù)，租車服務(wù)，當(dāng)?shù)孛朗?、景點(diǎn)推介。而4個選項(xiàng)中，出行參考路線和景點(diǎn)推薦更是得到大部分受采訪人的支持。因此，在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店中的官網(wǎng)上和實(shí)體店上設(shè)置這樣的參考路線，會讓人感覺更為貼心，尤其是主要旅游景點(diǎn)的酒店。其實(shí)在一些快捷酒店也不乏這種服務(wù)，例如七天的人和店，因靠近白云機(jī)場，因此為了滿足早晚趕飛機(jī)的旅客，也會提供租車的服務(wù)。不過這種的租車的服務(wù)基本都是聯(lián)系的私人司機(jī)，并不能形成一種規(guī)范的形式。在張家界的青年旅館就有專門提供這種回長沙的車票服務(wù)，但是這種都是私人的車，延誤、車內(nèi)環(huán)境差、雜亂

24、的情況反而影響了顧客對于酒店的印象。再者，像這種服務(wù)的話也只是部門的店才有，并未能形成一種統(tǒng)一的規(guī)格，都能提供某種服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，側(cè)重在出行參考路線和當(dāng)?shù)孛朗尘包c(diǎn)推薦，會促進(jìn)成功。如今大部分的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店官網(wǎng)訂房上都是只提供訂房，而忽略了當(dāng)?shù)氐那闆r。如果在每間店的網(wǎng)頁上能夠提供當(dāng)?shù)氐牡奶厣扑]，以及完善搜索技術(shù)，提供出行路線，減少了顧客查找資料的時間，減低上當(dāng)受騙的幾率，真正的能夠從顧客的立場想問題。（2）預(yù)訂方式通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的訂房方式仍然占主導(dǎo)位置，前臺訂房，達(dá)到44%。而電話訂房達(dá)到31%，而網(wǎng)上訂房只有22%，而手機(jī)網(wǎng)上訂房的比例更是只有可憐的3%。這說明，這種網(wǎng)上訂房

25、并沒能達(dá)到很高程度的普及。然而，從另外一個角度分析發(fā)現(xiàn)，在18到30歲年齡階段，網(wǎng)上訂房的比例達(dá)到29.6%。這可以說明在新生一代接觸網(wǎng)絡(luò)較多的情況下，網(wǎng)上訂房已經(jīng)是占了越來越大的比重。而智能手機(jī)的發(fā)展，手機(jī)網(wǎng)上訂票也必將是逐漸普及的，因此，我們認(rèn)為在未來的市場上，除了常規(guī)的前臺訂房、電話訂房外，電腦網(wǎng)上訂房和手機(jī)網(wǎng)上訂房將是重點(diǎn)發(fā)展的項(xiàng)目。很多的酒店在手機(jī)軟件上都已經(jīng)開發(fā)專屬的APP，但是在網(wǎng)絡(luò)訂房的使用率沒有達(dá)到很高的時候，使得這種APP的使用率大大降低了。我們認(rèn)為酒店在以后的發(fā)展中可以花多點(diǎn)心思在這種APP上面，讓這種專屬酒店的APP可以真正得到應(yīng)用。（3） 獲取信息渠道根據(jù)顧客的心理出

26、發(fā)，買東西和住房是一樣的，顧客會盡可能的想了解產(chǎn)品的資料，越多越好，但是我們網(wǎng)上訂房所能了解到的資料非常的有限?；旧衔覀冎荒軓膬蓚€渠道去大概了解酒店信息：一是好評率，看之前住過這店的顧客的評分而匯總出來的總分；二是網(wǎng)絡(luò)文字評價。很顯然，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。如果能夠讓顧客直觀得了解到每一間房間，直接看出產(chǎn)品的優(yōu)劣，這必然是能更好服務(wù)顧客的方式。我們在問卷中有一個問題：網(wǎng)上訂房時，您是否想了解所訂房的具體內(nèi)部擺設(shè)和周圍環(huán)境。達(dá)到6成以上的人是希望能了解到的。在這個方面為了打破傳統(tǒng)模式，我們有3個預(yù)想： 立體展示。網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，這種技術(shù)必然不是一件難事。我們的立體展示的購票是參考電影票訂購，以大樓架

27、構(gòu)為立體，選擇大樓里的哪一間房都能清晰明了的知道，還能了解到所選房間的樓層、走道、電梯等信息。而點(diǎn)擊想選的房間，還有房間內(nèi)部的資料出現(xiàn)，充分的了解酒店房間的資料。我們的整個流程也就是先參考房間的位置，再參考房間的內(nèi)部條件，全都直觀得展示在顧客面前。 導(dǎo)航。如今大多的連鎖酒店都會建在交通方便的地方，然而文字的解釋往往也會讓顧客有所煩惱。我們的設(shè)想是能夠網(wǎng)頁有平面的導(dǎo)航向顧客展示到店方式，讓顧客更容易得到達(dá)酒店。 專屬客服。這個服務(wù)是參考淘寶天貓等方式。據(jù)我們了解，大多的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店缺乏專門的客服解疑，大多都只能靠顧客自己搜索查找信息，這大大的降低了服務(wù)的效率和質(zhì)量。雖然，在設(shè)置客服的程序上有困

28、難，這關(guān)系到一個經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店各分店之間的一個聯(lián)系，做到客服中心能提供各店的信息難度大，而且提高了經(jīng)營的成本，但是如果能夠設(shè)置有城市客服中心以及本店專屬客服，我們認(rèn)為，這能夠吸引到顧客，并提高服務(wù)質(zhì)量。七、時間進(jìn)度時間進(jìn)度完成任務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)備階段（4.24.30）1. 開會討論，在老師給的大題目下初步確定調(diào)研課題；（4.24.10）2. 初步定下題目后進(jìn)行上網(wǎng)調(diào)查，查閱文獻(xiàn)，了解所研究課題的調(diào)研背景；3. 提出調(diào)研課題在實(shí)施過程中可能會遭遇的問題，根據(jù)問題和我們所處的現(xiàn)實(shí)情況分析調(diào)研課題是否符合我們的實(shí)際情況，對課題進(jìn)行再一步的更改；（4.104.16）4. 調(diào)研課題確定后，撰寫調(diào)查方案設(shè)計(jì)（調(diào)查

29、背景、目的、調(diào)查方法設(shè)計(jì)、調(diào)查具體時間進(jìn)度安排、問卷設(shè)計(jì)等）；5. 具體任務(wù)分配： 大家利用周末在學(xué)校的圖書館查找典型調(diào)查報(bào)告，參考里面的調(diào)查方法； 會議：確定一個星期至少開一次會，如果白天沒有時間，大家就晚上的時候進(jìn)行網(wǎng)上交流； 理論模型是調(diào)研的核心部分，最重要的是選擇合適的理論模型，結(jié)合調(diào)研問題進(jìn)行分析； 問卷設(shè)計(jì)是本次調(diào)研的重點(diǎn)，關(guān)于如何定好題目、怎樣設(shè)計(jì)問卷等要進(jìn)行多次討論； 調(diào)查方法設(shè)計(jì)要具體，如問卷法包括確定問卷數(shù)量，問卷如何設(shè)計(jì)等。（4.174.25）6. 多次開會初步確定問卷。（4.254.30）調(diào)查階段(5.15.20)1. 在網(wǎng)上問卷星上進(jìn)行問卷試調(diào)查，及時修改問卷；2.

30、派發(fā)問卷、進(jìn)行訪談等： 問卷共200張，每個隊(duì)員負(fù)責(zé)40張； 每次派發(fā)問卷和進(jìn)行訪談，記得做好記錄和及時總結(jié)；3. 搜集相關(guān)資料：收集第一手材料（填寫好的問卷、訪談筆錄等）。研究整理階段（5.215.31）1. 整理問卷、訪談筆錄；篩選有用資料，摒棄廢問卷；2. 進(jìn)行數(shù)據(jù)整理；3. 小組成員根據(jù)數(shù)據(jù)討論如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分類及數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論用什么方法進(jìn)行模型與數(shù)據(jù)的結(jié)合。撰寫報(bào)告階段（6.16.10）1. 用數(shù)據(jù)形成觀點(diǎn)；2. 精選素材；3. 擬訂提綱；4. 起草報(bào)告；5. 修改定稿。（為完善報(bào)告，參考網(wǎng)上比較優(yōu)秀的調(diào)查報(bào)告的格式）八、附錄附錄1 2013年1季度經(jīng)濟(jì)型酒店品牌官網(wǎng)Alexa排名

31、資料來源：（附錄2 問卷調(diào)查表酒店住宿問卷調(diào)查表尊敬的女士/先生您好！我們是廣東商學(xué)院國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)的大二學(xué)生，因國際市場營銷課程的需要，我們正在進(jìn)行酒店住宿的市場調(diào)研工作。請您將這方面的寶貴意見告訴我們，幫助我們完成課題。謝謝！一、您的基本信息1、您的性別 A男 B女2、您的年齡 A <18歲 B 18-30歲 C 3045歲 D >45歲3、您的文化程度 A碩士及碩士以上 B學(xué)士、大專 C高中、中專 D高中以下4、您的職業(yè) A政府工作者 B公司職員 C專業(yè)技術(shù)人員 D軍人E服務(wù)人員 F工人 G學(xué)生 H其他5、您的月收入 A 2000元以下 B 20004000元 C 400

32、07000元 D 7000元以上二、問卷主體內(nèi)容1、您住宿時會選擇經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店嗎？A一直 B經(jīng)常 C偶爾 D很少 E從不2、出行時，您愿意接受的住宿費(fèi)用是多少？（以一晚為例）A 50以下 B 50-100元 C 100-150元 D 150-200元 E 200以上 3、您一般通過以下哪種方式入住酒店？A網(wǎng)上預(yù)定 B手機(jī)客戶端預(yù)定 C前臺預(yù)定 D電話預(yù)定 E短信預(yù)定 F WAP預(yù)定4、你覺得網(wǎng)上訂房方便嗎？A 非常方便 B方便 C一般 D 繁瑣 E無所謂 5、您所入住過的酒店的網(wǎng)上客服是否讓您滿意？A 非常滿意 B 滿意 C一般 D 不滿意 E 沒有網(wǎng)上客服6、網(wǎng)上訂房時，您是否想了解所訂房

33、的具體內(nèi)部擺設(shè)和周圍環(huán)境？A 很想 B想 C 一般 D不想 E無所謂7、您對網(wǎng)上訂到的房滿意嗎？A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 無所謂8、你覺得酒店官網(wǎng)上所提供的服務(wù)能夠覆蓋到您所有的需求嗎？A 全部滿足 B 基本滿足 C不能滿足9、您希望酒店提供以下哪些額外服務(wù)？（多選）A出行參考路線 B 火車票、機(jī)票預(yù)訂服務(wù) C 租車服務(wù) D 當(dāng)?shù)孛朗?、景點(diǎn)推介 10、您是否傾向于成為酒店會員？A 是 B 否 C無所謂11、如果您是酒店會員，您更加傾向于哪種優(yōu)惠方式？（雙選）A 積分兌換 B 送優(yōu)惠券 C 打折 D 入住抽獎12、您所入住的酒店會主動邀請您做評價嗎？A會 B不會 C無反饋

34、系統(tǒng) 13、您愿意通過以下哪種方式獲取酒店最新活動？ A電話 B短信 C郵件 D官網(wǎng) E微博、微信 F不需要14、您覺得經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店存在哪些不足？非常感謝您能抽出寶貴的時間對我們的調(diào)研給予支持與配合！ 附錄3 問卷分析報(bào)告（在三水廣場、商場、電影院等地派發(fā)問卷）一、您的基本信息1、您的性別2、您的年齡3、您的文化程度4、您的職業(yè)5、您的月收入二、問卷主體內(nèi)容1、您住宿時會選擇經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店嗎？2、出行時，您愿意接受的住宿費(fèi)用是多少？（以一晚為例）3、你一般通過以下哪種方式入住酒店？4、您覺得網(wǎng)上訂房方便嗎？5、您所入住過的酒店的網(wǎng)上客服是否讓您滿意？6、網(wǎng)上訂房時，您是否想了解所訂

35、房的具體內(nèi)部擺設(shè)和周圍環(huán)境？7您對網(wǎng)上訂到的房滿意嗎？8、您覺得酒店官網(wǎng)上所提供的服務(wù)能夠覆蓋到您所有的需求嗎？9您希望酒店提供以下哪些額外服務(wù)？（多選）10、您是否傾向于成為酒店會員？11、如果您是酒店會員，您更加傾向于哪種優(yōu)惠方式？（雙選）12、您所入住的酒店會主動邀請您做評價嗎？13、您愿意通過以下哪些方式獲取酒店最新活動？14、您覺得經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店存在哪些不足？1) 基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，與口述不符，與期待差距大；2) 收費(fèi)不合理；3) 房間面積偏小，衛(wèi)生條件欠佳；4) 衛(wèi)生環(huán)境；5) 床太小了；6) 房間擺設(shè)不好；7) 房間內(nèi)設(shè)施擺放位置不太好。附錄4 小組會議記錄第一次會議記錄：時間：

36、2013年4月12日9:00-11:30 地點(diǎn)：二飯二樓參與人員：杜國花、李文彪、林靜佳、梁廣杰、陳俏婷記錄員：林靜佳會議目的：確立本次調(diào)研主題內(nèi)容：國花：大家首先分別說說每個人上次分工成果的情況吧，俏婷你先說說吧！俏婷：我做的是資料搜集，我主要調(diào)查了7天的選址，7天的發(fā)展概況，發(fā)展歷程，以及7天的網(wǎng)上住客評價，這里打印了幾份你們看看有什么遺漏的。先說說選址吧！文彪：關(guān)于選址，主要是選擇交通便捷的地方，車站學(xué)校，等等。廣杰：主要是人流多的地方。俏婷：可是也有一些選址是比較偏的？文彪：是的，雖然這些旅館沒有交通的優(yōu)勢，但是它有他的價格優(yōu)勢。俏婷：哦，原來有這種情況。文彪：恩，還有一些分布在酒店附

37、近？靜佳：我覺得在星級酒店附近常常會有低端一些的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的出現(xiàn)。廣杰：是，他們針對不同的消費(fèi)人群，以迎合不同收入水平的消費(fèi)者。國花：對了，我發(fā)現(xiàn)三水的7天正是靠近假日酒店附近哦！文彪：其實(shí)，酒店的附近的各種服務(wù)行業(yè)比較齊全，可以說是應(yīng)有盡有。比如：超市，KTV，餐飲業(yè)等。國花：是的，都是比較靠近商業(yè)中心的。廣杰：還有火車站，汽車站哦，碼頭等都會是比較好的選址。靜佳：還有一些大學(xué)附近本應(yīng)該會是7天出現(xiàn)的地方，文彪：據(jù)我所知大學(xué)城內(nèi)還沒有7天。俏婷：特別是大學(xué)城內(nèi)，到了考研時期，住房會特別緊迫，總是供不應(yīng)求，靜佳：是的，他們的價格也是水漲船高，當(dāng)?shù)氐乃饺俗∷蕲h(huán)境和服務(wù)特別不好。廣杰：我覺得七

38、天可以考慮進(jìn)駐大學(xué)校園附近。文彪：還有就是地鐵口附近和文化景點(diǎn)附近，也會有七天。文彪：另一方面，七天呢，是一些舊樓改造出來的。廣杰：交通之外，密集的餐飲行業(yè)也是其考慮選址的因素。廣杰：而且他在選擇地皮的時候，是特別考慮在可接受的成本范圍內(nèi)的，因?yàn)樗皇潜匦杵?，而不像麥?dāng)勞等連鎖店，他們預(yù)期的高額營業(yè)額是他們可以不考慮租金方面的問題。文彪：在價格方面，我覺得有一些酒店會與一些旅游機(jī)構(gòu)合作，通過團(tuán)購的方式降低價格來吸引更多的房客，但七天卻從沒有過。廣杰：是的，7天在節(jié)假日從來都是提高價格的。靜佳：7天的價格不會很低。俏婷：假如你新辦一張會員卡，才能享受一晚77元優(yōu)惠價。文彪：一般7天不會對會員以外

39、的人提供優(yōu)惠政策。國花：究竟7天的平均最低住房價格是多少呢？靜佳：好像非會員最少也要140以上。廣杰：這樣看來7天貴死了，學(xué)生群體還是大部分不太能夠接受。國花：我也覺得太貴了！俏婷：針對會員，7天有時候會有一些優(yōu)惠活動的特價房。不過，貴不貴，要看是針對哪些消費(fèi)人 群，假如是中等收入的工薪階層，這個價位還是不算貴的。.廣杰：我覺得對于學(xué)生來說是天價啊!文彪：關(guān)于衛(wèi)生方面，我覺得如家好像比7天較不衛(wèi)生，但是有些人說他衛(wèi)生還可以。俏婷：還可以吧，如家有些沒有窗，不過7天好像是內(nèi)窗的，國花：沒有窗，怎么可能？靜佳：什么是內(nèi)窗？俏婷：內(nèi)窗就是窗面向樓層的走道邊，而且因?yàn)樽叩篮苷?，手都可以同過窗伸到對面的

40、房間進(jìn)去！文彪：其實(shí)窗睡覺時也是要關(guān)緊的，意義也不大。俏婷：很多人很在意是內(nèi)窗。很多人評論，認(rèn)為內(nèi)窗就是無窗房，很不通風(fēng)的。廣杰：我覺得這是沒辦法，建筑物設(shè)計(jì)需要，假如不過靠近路邊也會很嘈雜的。靜佳： 我也覺得這個住客會比較在意。文彪：我主要在意衛(wèi)生其他不會太大在意。俏婷：關(guān)于發(fā)展7天是在05創(chuàng)立的，在美國證券交易所上市，經(jīng)歷8年了，在全國有150多家分店。因?yàn)槭歉脑旆浚瑳]有裝修，設(shè)施比較陳舊。國花：我覺得它舊房改造本來成本就比較低了，可是它的價格還是那么的貴！靜佳：我認(rèn)為它至少應(yīng)該有將基本的設(shè)施換新的吧！文彪：7天之所以高收費(fèi)，就是一個品牌效應(yīng)，衛(wèi)生條件還OK，網(wǎng)上訂房有保證，廣杰：24都可

41、以訂，提供很多種方式。文彪：到店方式，周圍環(huán)境的詳細(xì)介紹等，每一家分店都有很詳細(xì)的分析，給人提供不同的選擇。靜佳：是的，為需要住房者提供了全面的信息，透明化各個酒店的條件更為顧客信任。國花：預(yù)定房間，可以取消嗎？文彪：可以。俏婷：超過一個時間點(diǎn)，它自動取消的。一般只留房留到下午的六點(diǎn)七點(diǎn)。文彪：是7點(diǎn)。俏婷：那節(jié)假日是6點(diǎn)。廣杰：網(wǎng)上預(yù)定是一定會幫你留房的。文彪：你也可以到前臺給錢的話，預(yù)留的時間還會提前，所以還是網(wǎng)上預(yù)定比較有保障。國花：關(guān)于入住時間，和離房時間是怎么規(guī)定的？廣杰：會員是有一些優(yōu)惠的，會員是到一點(diǎn)，然后金卡會員是到2點(diǎn)。俏婷：關(guān)于網(wǎng)上訂房，有2個比較大型的網(wǎng)站，藝龍網(wǎng)和去哪兒

42、網(wǎng)。藝龍網(wǎng)藝龍大力推行線上預(yù)訂方式， 還提供一些住房信息，沒有詳細(xì)信息，只是提供比較多的推薦喝一些簡短的評價，和不推薦的，以及因?yàn)槲恢帽容^偏，GPS定位有時候會找不到位置。俏婷：我只選了10家大家比較熟知的酒店的評論，并總結(jié)房客們評論。去哪兒網(wǎng)有團(tuán)購，價格和會員差不過或者貴一點(diǎn)，藝龍網(wǎng)直接預(yù)訂應(yīng)該跟原酒店的價位比較一致。文彪：是的，團(tuán)購的價格不會比會員價格少的，或者還會稍稍高一些。國花：下周一，我們要完成營銷的策劃書了，我們調(diào)研的目的和主要的方向是什么？我們在研究7天的什么問題，又如何跟網(wǎng)絡(luò)扯上關(guān)系呢？靜佳：因?yàn)橹黝}與新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)有關(guān)，我們就應(yīng)該研究網(wǎng)絡(luò)這個平臺為7天的營銷手段的影響，特別

43、是我們可以對比在網(wǎng)絡(luò)走進(jìn)千家萬戶前后，7天使經(jīng)歷了怎么樣的發(fā)展階段，對規(guī)模的擴(kuò)展和收益狀況的影響。文彪：研究他的營銷手法和營銷方法吧！分析怎么從眾多酒店中脫穎而出發(fā)展成一個擁有150多家分店的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。國花：這些可能是我們以為要具體分析和研究的細(xì)的發(fā)面的問題。但是現(xiàn)在我們需要確定一個大的框架，就是一個設(shè)計(jì)出調(diào)研的具體流程。俏婷：調(diào)研流程就是首先要確立研究的主題，再進(jìn)行分工，資料收集，問卷調(diào)查等，最后再匯總分析，總結(jié)。(后面談?wù)撨^程有省略)結(jié)論：1. 我們的主題是：七天連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研2. 目錄是：（1）背景，（2）目的，（3）流程和內(nèi)容，（4）研究方法，（5）問卷設(shè)計(jì)。（將費(fèi)用預(yù)算

44、，會議記錄 ，團(tuán)隊(duì)人員及介紹和問卷分析圖表放在附錄里。）3. 時間安排：收集資料，問卷調(diào)查和訪談，以及初步整理最終時間5月10號，后期修改。4. 總結(jié)的最終時間5月27號。目前進(jìn)度：確立了調(diào)研的主題，有了初步的調(diào)研流程，已經(jīng)完成問卷調(diào)查的具體問題的設(shè)計(jì)。5. 本次會議之前的分工：問卷設(shè)計(jì)：杜國花 林靜佳 資料收集：陳俏婷（發(fā)展歷程和大眾評價） 梁廣杰 李文彪（關(guān)于選址因素和目錄設(shè)計(jì)）第二次會議記錄：時間：2013年4月26日10：0011：40 地點(diǎn)：二教課室參加人員：杜國花、李文彪、林靜佳、梁廣杰、陳俏婷記錄員：陳俏婷會議目的：討論問卷的設(shè)計(jì)內(nèi)容：國花：今天我們要討論的是這份問卷是我們之前的

45、在群上討論出來的，我已經(jīng)大概整理出來了，現(xiàn)在來補(bǔ)充完善一下。我們用的是4C模型，所以要圍繞這4方面來設(shè)計(jì)問卷。首先是便利程度，我們還沒討論吧？文彪：如果我們是研究的是網(wǎng)絡(luò)營銷的話，我認(rèn)為問卷設(shè)計(jì)應(yīng)該更傾向于網(wǎng)絡(luò)方面。國花：是啊。但是也要圍繞我們的模型來設(shè)計(jì)啊。靜佳：切入主題吧，你們覺得這個問題怎么樣？ “您對網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的評價？非常方便，方便，一般，繁瑣?！鼻捂茫亨?，可以啊。應(yīng)該改為網(wǎng)上訂房吧，會確切一點(diǎn)。廣杰：嗯?！澳阌X得酒店的反饋信息完善嗎？”俏婷：什么反饋信息？廣杰：一般來說，你都是住了之后，酒店會邀請你對它的評價之類的。俏婷：哦，我知道7天有這樣的調(diào)查，就是顧客住了之后會給你發(fā)來一份住

46、后評價，有點(diǎn)類似問卷。靜佳：你有沒有搭理這些呢？就是會不會去評價？這也可以放進(jìn)我們的問卷吧。國花：這個也行哦。廣杰：這不就跟我說的一樣嗎？靜佳：呃，差不多，這樣的話比較易懂一些咯。廣杰：用語有點(diǎn)不太正規(guī)啊。這樣吧，“你覺得酒店的反饋系統(tǒng)完善嗎？”國花：就等于是交流咯，這個問題是相應(yīng)于我們模型中的溝通，顧客反饋。俏婷：怎么擬問題？廣杰你這樣問的話，被問到的人可能會不知道什么意思誒。國花：對啊，我也覺得不要用“反饋”這個詞。靜佳：那就問“你有沒有主動去評價？”文彪：“你對酒店的評價是否會如實(shí)地反饋到酒店？”國花：“是否能夠快速便捷地反饋到酒店吧？”廣杰：不是啊，首先得知道有沒有（酒店反饋系統(tǒng)）啊。

47、“你所入住的酒店有服務(wù)評價嗎？有，大部分有，少部分有，沒有?！鼻捂茫哼@樣好奇怪啊，不就是“有”跟“沒有”嗎？廣杰：肯定是有些酒店有，有些酒店沒有的啦。俏婷：好吧。對了，問卷的第一部分還是基本信息嗎？國花：嗯，前5個基本信息不變，第二部分是問卷主體，1015個就行，（與廣杰異口同聲）不要太多，好煩啊。我也會覺得很反感的，如果問卷太多要答的話。好，現(xiàn)在先看看我們一共有多少個問題了。靜佳：我覺得還是先把問題都想全面吧。國花：那哪個是第一個問題呢？廣杰：第一個“住宿會選擇哪種類型的酒店？”俏婷：記一下，在題號前面標(biāo)個數(shù)字吧。國花：嗯，第二個，第二個是“一般情況下，你愿意花多少錢入?。俊膘o佳：要不要問一

48、下“你一般比較傾向于酒店的哪種促銷方式？積分兌換，打折，優(yōu)惠券”什么的？廣杰：嗯，可以?！氨容^傾向哪種優(yōu)惠方式”吧。俏婷：會員呢？這個是包括在customer的會員制度里面的吧。我們就按照我們模型里面的順序來討論吧，這樣方便我們統(tǒng)計(jì)分析啊。廣杰：不用這樣啦，先把問題都一個個想出來，最后再來整理排序吧。會比較快一點(diǎn)。國花：嗯，可以?！澳阌X得酒店的服務(wù)能否覆蓋到你的需求？全部滿足，基本滿足，不能滿足”。這個可以嗎？廣杰：這個可以有。國花：“你是通過什么渠道來了解酒店的？”文彪：應(yīng)該是“你通過什么渠道獲取到酒店的信息？”廣杰：不是一樣嗎？文彪：不是，我的意思是了解到這間酒店的狀況，內(nèi)部的信息，而不是

49、說這間叫什么在什么位置。不過這個題目要改，我剛才一說你們都有理解誤區(qū)?！巴ㄟ^哪種渠道獲知酒店的最新活動？”廣杰：嗯，這樣就OK。國花：關(guān)于會員要不要設(shè)計(jì)一個問題?。俊澳闶欠駜A向于成為酒店的會員？”然后這道題之后再問剛才提到的優(yōu)惠方式。俏婷：這樣可以，比較有邏輯性。國花：那優(yōu)惠方式的選項(xiàng)有“A積分兌換，B送優(yōu)惠券，C直接減費(fèi)，D入住抽獎，E會員優(yōu)惠”。廣杰：這樣好奇怪啊。聽起來很奇怪，不規(guī)范吧。不能說減費(fèi)，你說折扣就好啦。國花：那就換成折扣優(yōu)惠咯。廣杰：嗯?！澳闶欠裨敢饨邮芫_選房？喜歡，不喜歡，無所謂”。俏婷：什么東西？精確選房？國花：就是說可以身臨其境的選房啊。比如你訂房之前，可以看到這個房

50、間周圍的環(huán)境和內(nèi)部的布置。廣杰：也就是所謂的“精確選房”啦。文彪：不如我們換個方式問吧?！熬W(wǎng)上訂房，會不會訂到跟你理想中有差距的房間？”俏婷：直接“你對網(wǎng)上訂到的房滿意嗎？”靜佳：然后設(shè)定滿意程度“非常滿意，滿意，一般，不滿意”。俏婷：會員福利這個方面呢？文彪：例如提供旅游信息、車票之類的。國花：哦，像是一條龍服務(wù)，量身定做那種。廣杰：“是否需要酒店提供”文彪：“旅游路線設(shè)計(jì)，車票預(yù)訂”！國花：應(yīng)該有人想有人不想，要是我就選不想，因?yàn)橄胱约喝ヌ剿?。文彪：對，像那些旅游團(tuán)的，我也不放心它提供的質(zhì)量怎么樣，我寧愿自己去確認(rèn)。俏婷：那應(yīng)該就是“不需要”居多了，寫下這個問題吧，別扯遠(yuǎn)了。國花：嗯，選項(xiàng)

51、是“旅游路線，火車票預(yù)訂服務(wù)”，太少了。俏婷：“出行路線參考”吧，除了火車票還有機(jī)票啊，租車的服務(wù)！幫顧客租車，如果有需要的話。國花：還有“當(dāng)?shù)孛朗惩平椤?。廣杰：這不是跟“出行路線”一樣嗎？國花：不一樣啊。廣杰：那寫吧。文彪：這樣可以延伸很多啊，例如景點(diǎn)啊之類的。俏婷：可以加進(jìn)去吧，“當(dāng)?shù)孛朗?、景點(diǎn)推介”。文彪：不如這樣吧，比如你在這個酒店訂了房，然后突然有事情要馬上轉(zhuǎn)移到另一個城市，然后酒店幫你聯(lián)系到那個城市的分店，提供給你入住。國花：這個應(yīng)該叫什么呢？哦，跨城市！靜佳：“下一站訂房服務(wù)”。俏婷：很難表達(dá)出來誒。不過這樣就可以省去到另一個城市又要訂房的程序了，很麻煩。廣杰：不麻煩啊，那我過去

52、另一個城市的話，肯定也要訂第二天的房啊，不管怎么樣，都是要訂房的，這個服務(wù)的話也就只是快一點(diǎn)而已。俏婷：哎呀，爭執(zhí)那么大廣杰：還有啊，這個應(yīng)該歸到額外服務(wù)里吧，就是酒店提供的額外服務(wù)。俏婷：如果這樣的話，就應(yīng)該是另外擬一個題目了吧？國花：今晚搞定吧，先這樣了，路上也想想。文彪：嗯，那先這樣吧。第三次會議記錄：時間：2013年5月15日 地點(diǎn)：二教參加人員：杜國花、李文彪、陳俏婷 記錄人員：李文彪會議目的：主要討論訪談的內(nèi)容內(nèi)容： 這次的會議主要討論的是市場調(diào)研中的訪談的問題。根據(jù)原先的訪談對象，經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，我們針對主要的連鎖酒店設(shè)置了不同的問題。因?yàn)橄鄬Χ晕覀兗僭O(shè)我們的實(shí)體店方面是以七天為

53、標(biāo)準(zhǔn)，因此以七天為主。 一開始的討論以店的實(shí)際情況為問題，分別有分店什么時候加盟，一天的客流量，季度的客流量，客人的主要人群是哪個年齡段的等等關(guān)于分店的實(shí)際情況。同時還設(shè)置了客人訂房的主要類型的問題，做好實(shí)體店的基本信息積累。因?yàn)槲覀冎饕茄芯拷?jīng)濟(jì)連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷的研究，因此我們將問題轉(zhuǎn)向網(wǎng)上的情況。我們設(shè)置了部分問題，例如，一天的客流量中會員占得比例，網(wǎng)上訂房的比例，然后延伸開來有，如果網(wǎng)絡(luò)訂房占了大部分，導(dǎo)致前臺訂房的房間很少，會不會因此流失一部分的顧客；分店的定價標(biāo)準(zhǔn)和定價的一些程序等等。 根據(jù)我們的理論模型，我們開始設(shè)置的問題主要延伸到服務(wù)這個問題。我們重點(diǎn)的提問是是否覺得連鎖酒店的

54、服務(wù)有所欠缺，網(wǎng)上的提供信息是否完善，是否有延伸的旅游、訂票等服務(wù)。最后我們提問的方向是經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展方向問題。我們通過提問他們覺得現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的不足，了解他們設(shè)想的酒店發(fā)展方向。包括是否建設(shè)更高檔次的豪華連鎖酒店，是否如青年旅社出租晚上床位的更便宜經(jīng)濟(jì)的方向等等。 這次的會議從的9點(diǎn)開到10點(diǎn)10分，并把所提出的問題進(jìn)行了分類和總結(jié)，總體來說，會議流暢，效率更高。優(yōu)點(diǎn)：1. 會議的效率較高，組內(nèi)討論比較積極；2. 所提的問題基本能夠從理論模型出發(fā)，有一定的邏輯性；3. 問題能夠從各個酒店的實(shí)際情況有針對性得進(jìn)行提問。缺點(diǎn)：1. 組員沒有來齊，缺勤人數(shù)較多；2. 問題的語言組織上不夠

55、完善；3. 問題雖然有從不同的經(jīng)濟(jì)型酒店出發(fā)，但因?yàn)橐云咛鞛橹饕芯繉ο?，?dǎo)致問題過于偏向七天，一定程度上忽視了其他酒店的實(shí)際情況。要注意：一旦邀請七天訪談失敗，我們的訪談內(nèi)容要有一個靈活的改變。附錄5 訪談記錄第一次訪談記錄采訪時間：2013年5月18日下午 采訪地點(diǎn)：三水汽車站附近 朗勝賓館（三水區(qū)西南街三興路1號102鋪）采訪對象：朗勝賓館前臺負(fù)責(zé)人 采訪者：梁廣杰 杜國花記錄員：杜國花內(nèi)容：問：請問你們有沒有開展網(wǎng)上預(yù)訂房的服務(wù)呢？答：沒有。賓館小，覺得沒有什么必要，不像那些連鎖型經(jīng)濟(jì)酒店，全國連鎖經(jīng)營，有幾百家分店，我們是獨(dú)家經(jīng)營的，屬于小本生意，沒有技術(shù)上的支撐，覺得成本很高。而且，我們主要是做熟客生意，可以說，我們的住戶中80%都是熟客。問：可是，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)非常先進(jìn)，而且，很多外出旅游人士為避免沒房住的窘境和害怕房價很高，都會事先在網(wǎng)上瀏覽選擇要住的酒店或賓館。你們賓館沒有開展網(wǎng)上預(yù)訂服