2 第二章導游員.電子教案教學課件

1、第二章 導游員 教學內(nèi)容教學內(nèi)容 第一節(jié)第一節(jié) 導游員的概念與分類導游員的概念與分類 第二節(jié)第二節(jié) 導游員的職責導游員的職責 第三節(jié)第三節(jié) 導游員的素質(zhì)導游員的素質(zhì) 第四節(jié)第四節(jié) 導游員資格獲取導游員資格獲取 第五節(jié)第五節(jié) 導游員的培訓導游員的培訓 教學要點教學要點 導游員的概念、分類導游員的概念、分類 導游員的職責導游員的職責 導游員的素質(zhì)導游員的素質(zhì) 思考與模擬操作思考與模擬操作本章學習目標： 熟悉導游員的概念與分類（識記）； 掌握各類導游員的職責（分析）； 理解導游員的素質(zhì)要求（領(lǐng)會）； 了解中外導游員資格獲取及培訓的基本情況（領(lǐng)會）。 第一節(jié) 導游員的概念與分類 一、導游員的概念一、導

2、游員的概念 二、我國導游人員的分類二、我國導游人員的分類 （一）我國導游人員的分類（一）我國導游人員的分類 （二）國外導游人員的分類（二）國外導游人員的分類一、導游員的概念 就我國情況而言，導游員（就我國情況而言，導游員（tour tour guideguide）是指依照）是指依照導游人員管理條例導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。務的人員。二、導游人員的分類（一） （一）我國導游人員的分類（一）我國導游人員的分類 1 1按業(yè)務范圍將導游人員劃分為按業(yè)務范圍將導游人員劃

3、分為 出境旅游領(lǐng)隊、全程陪同導游員、地方導游出境旅游領(lǐng)隊、全程陪同導游員、地方導游員、景區(qū)（點）導游員員、景區(qū)（點）導游員 2 2按職業(yè)性質(zhì)將導游人員劃分為按職業(yè)性質(zhì)將導游人員劃分為 專職導游員和兼職導游員專職導游員和兼職導游員 3 3按導游員使用的語言將導游人員劃分為按導游員使用的語言將導游人員劃分為 中文導游員和外語導游員中文導游員和外語導游員 4 4按技術(shù)等級將導游人員劃分為按技術(shù)等級將導游人員劃分為 初級導游員、中級導游員、高級導游員和初級導游員、中級導游員、高級導游員和 特級導游員特級導游員二、導游人員的分類（二） （二）國外導游員的分類（二）國外導游員的分類 1 1國際入境旅游導游

4、員國際入境旅游導游員 按職業(yè)性質(zhì)區(qū)分分為專業(yè)導游員、業(yè)余按職業(yè)性質(zhì)區(qū)分分為專業(yè)導游員、業(yè)余 導游員、游覽點的講解員、義務導游員。導游員、游覽點的講解員、義務導游員。 2 2國際出境旅游導游員國際出境旅游導游員 領(lǐng)隊分為旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊、職業(yè)領(lǐng)隊、領(lǐng)隊分為旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊、職業(yè)領(lǐng)隊、業(yè)余領(lǐng)隊、義務領(lǐng)隊四種。業(yè)余領(lǐng)隊、義務領(lǐng)隊四種。 我國的出境旅游領(lǐng)隊、全程陪同導游員、地方導游員和景區(qū)（點）導游員 出境旅游領(lǐng)隊（出境旅游領(lǐng)隊（tour escort/ tour leader/ tour tour escort/ tour leader/ tour managermanager）：是指經(jīng)國家旅游行政

5、主管部門批準可以經(jīng)）：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。 全程陪同導游員全程陪同導游員(national guide)(national guide)：簡稱全陪，是指受：簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導游員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供同導游員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。全程陪同服務的工作人員。 地方陪同導

6、游員地方陪同導游員(local guide)(local guide)：簡稱地陪，是：簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才拧潱瑸槁糜螆F（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。講解、翻譯等服務的工作人員。 景區(qū)（點）導游員景區(qū)（點）導游員(resort representative)(resort representative)：也稱講解員，是指在旅游景區(qū)（點），如博物也稱講解員，是指在旅游景區(qū)（點），如博物館、自然保護區(qū)等為旅游者進行導游講解的工館、自然保護區(qū)等為旅游者進行導游講解的

7、工作人員作人員。我國的專職導游員和兼職導游員 專職導游員專職導游員(full- time tour guide)(full- time tour guide)：是指在一定：是指在一定時期內(nèi)以導游工作為其主要職業(yè)的導游員，一般為時期內(nèi)以導游工作為其主要職業(yè)的導游員，一般為旅行社的正式職工。旅行社的正式職工。 兼職導游員兼職導游員(part-time tour guide)(part-time tour guide)：也稱業(yè)余導：也稱業(yè)余導游員，是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)游員，是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。他們必須掛靠在旅行余時間從事導游工作的人員。他

8、們必須掛靠在旅行社或在導游服務管理公司登記注冊，以便于管理。社或在導游服務管理公司登記注冊，以便于管理。我國的中文導游員和外語導游員 中文導游員：是指能夠使用普通話、地方話或者少中文導游員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言從事導游服務的人員。目前，這類導游數(shù)民族語言從事導游服務的人員。目前，這類導游員的主要服務對象是國內(nèi)旅游中的中國公民和入境員的主要服務對象是國內(nèi)旅游中的中國公民和入境旅游中的港、澳、臺同胞。旅游中的港、澳、臺同胞。 外語導游員：是指能夠運用外語從事導游服務的外語導游員：是指能夠運用外語從事導游服務的人員。目前，這類導游員的主要服務對象是入境旅人員。目前，這類導游員的

9、主要服務對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。我國的初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員 初級導游員：通過旅游行政部門組織的資格考初級導游員：通過旅游行政部門組織的資格考試并取得資格證書的，即可獲得初級導游員等試并取得資格證書的，即可獲得初級導游員等級證書。級證書。 中級導游員：獲初級導游員資格兩年以上，業(yè)中級導游員：獲初級導游員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游員?？兠黠@，考核、考試合格者晉升為中級導游員。中級導游員是旅行社的業(yè)務骨干。中級導游員是旅行社的業(yè)務骨干。 高級導游員：取得中級導游員資格四年以上，高級導游員

10、：取得中級導游員資格四年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核考試合格者晉升為高商中有一定影響，考核考試合格者晉升為高級導游員。級導游員。 特級導游員：取得高級導游員資格五年以上，特級導游員：取得高級導游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導游員。經(jīng)考核合格者晉升為特級導游員。第二節(jié) 導游員的職責與素質(zhì) 一、導游員的基本職責一、導游員的基本職責 二、出境領(lǐng)隊、全培、地陪和景區(qū)（點

11、）二、出境領(lǐng)隊、全培、地陪和景區(qū)（點）導游員的職責導游員的職責 一、導游員的基本職責 （一）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約（一）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽；覽； （二）負責為旅游者導游、講解，介紹中國（二）負責為旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；（地方）文化和旅游資源； （三）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、（三）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全；食宿等，保護旅游者的人身和財物安全；（四）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中（四）耐心解答旅游者的問

12、詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；遇到的問題；（五）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游（五）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。者會見、座談等活動。 二、出境領(lǐng)隊、全培、地陪和景區(qū)（點） 導游員的職責二、出境領(lǐng)隊、全培、地陪和景區(qū)（點） 導游員的職責 第三節(jié) 導游員的素質(zhì) 一、思想素質(zhì)一、思想素質(zhì) 二、文化素質(zhì)二、文化素質(zhì) 三、心理素質(zhì)三、心理素質(zhì) 四、能力素質(zhì)四、能力素質(zhì) 五、身體素質(zhì)五、身體素質(zhì)一、思想素質(zhì) （一）熱愛祖國（一）熱愛祖國（二）愛業(yè)敬業(yè)（二）愛業(yè)敬業(yè)（三）品行端正（三）品行端正 二、文化素質(zhì) （一）扎實的史地文化知識（一）扎實的史地文化知識 （二）豐富的美學

13、知識（二）豐富的美學知識 （三）靈活的心理學知識（三）靈活的心理學知識 （四）必要的政策法規(guī)知識（四）必要的政策法規(guī)知識 （五）多種旅行常識（五）多種旅行常識 導游員在知識的掌握和運用上要避免以下問題：導游員在知識的掌握和運用上要避免以下問題：其一，知識儲備不夠；其一，知識儲備不夠；其二，對知識的理解不夠，只求一知半解；其二，對知識的理解不夠，只求一知半解；其三，對知識的掌握缺乏科學態(tài)度；其三，對知識的掌握缺乏科學態(tài)度；其四，不講究知識傳播的方法。其四，不講究知識傳播的方法。三、心理素質(zhì) （一）導游員的性格（一）導游員的性格 1 1樂群外向，開朗豁達樂群外向，開朗豁達 2 2興趣廣泛，樂觀向上

14、興趣廣泛，樂觀向上 3 3自信自立，勇于負責自信自立，勇于負責 （二）導游員的情感（二）導游員的情感 情感（情感（emotionemotion）是人對客觀現(xiàn)實的一種特）是人對客觀現(xiàn)實的一種特殊反映形式，是人對客觀事物是否符合自己的需殊反映形式，是人對客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。導游員應該是富于情感之要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。導游員應該是富于情感之人，對人對物冷淡無情的人不適合做導游工作。人，對人對物冷淡無情的人不適合做導游工作。 （三）導游員的心理承受力（三）導游員的心理承受力 導游員每天都要面對旅游者，其精導游員每天都要面對旅游者，其精神狀態(tài)直接影響著旅游者的情緒。面對神狀態(tài)直接影

15、響著旅游者的情緒。面對各種外來因素的干擾，導游員要保持一各種外來因素的干擾，導游員要保持一顆平常心，調(diào)整好自己的心態(tài)，控制好顆平常心，調(diào)整好自己的心態(tài)，控制好自己的情緒。自己的情緒。 四、能力素質(zhì) （一）認識能力（一）認識能力 1 1敏銳的觀察力敏銳的觀察力 2 2穩(wěn)定而靈活的注意力穩(wěn)定而靈活的注意力 3 3豐富的想象力豐富的想象力 4 4良好的記憶力良好的記憶力 （二）活動能力（二）活動能力 1 1準確自覺的執(zhí)行政策能力準確自覺的執(zhí)行政策能力 2 2靈活機動的組織協(xié)調(diào)能力靈活機動的組織協(xié)調(diào)能力 3 3顧全大局的交往能力顧全大局的交往能力 4 4沉著果斷的辦事能力沉著果斷的辦事能力 （三）特殊

16、能力（三）特殊能力 1 1語言才能語言才能 2 2指揮和表演才能指揮和表演才能 五、身體素質(zhì) 導游服務的性質(zhì)特殊、人際關(guān)系復雜，工作導游服務的性質(zhì)特殊、人際關(guān)系復雜，工作量大，涉及面廣，流動性強，體力消耗大，加之量大，涉及面廣，流動性強，體力消耗大，加之一些特色旅游產(chǎn)品、體驗性產(chǎn)品的熱銷，都要求一些特色旅游產(chǎn)品、體驗性產(chǎn)品的熱銷，都要求陪同的導游員有健康的體魄。陪同的導游員有健康的體魄。 導游員在陪同旅游團周游各地時，還要能夠?qū)в螁T在陪同旅游團周游各地時，還要能夠適應變化著的氣候和各地的水土、飲食。適應變化著的氣候和各地的水土、飲食。第四節(jié) 導游員資格獲取 一、我國導游員資格的獲取一、我國導游

17、員資格的獲取 二、國外導游員資格獲取簡介二、國外導游員資格獲取簡介一、我國導游員資格的獲取 （一）報名條件（一）報名條件 （二）考試科目及內(nèi)容（二）考試科目及內(nèi)容 （三）教材、命題和考試時間（三）教材、命題和考試時間 （四）考前培訓（四）考前培訓 （五）考試組織和評卷（五）考試組織和評卷 （六）證書（六）證書二、國外導游員資格獲取簡介 日本日本導游業(yè)法導游業(yè)法規(guī)定，申請導游執(zhí)照者必規(guī)定，申請導游執(zhí)照者必須通過運輸省的資格考試，合格者持都道府縣簽須通過運輸省的資格考試，合格者持都道府縣簽發(fā)的導游證方能上崗?？荚噧?nèi)容包括外語、日本發(fā)的導游證方能上崗。考試內(nèi)容包括外語、日本地理、歷史和有關(guān)經(jīng)濟、政治

18、、文化等方面的常地理、歷史和有關(guān)經(jīng)濟、政治、文化等方面的常識?？荚囎鞅渍?，取消參加考試資格識?？荚囎鞅渍?，取消參加考試資格3 3年。年。 菲律賓菲律賓旅游法律旅游法律規(guī)定，申請導游執(zhí)照者，規(guī)定，申請導游執(zhí)照者，必須有兩年以上實際工作經(jīng)驗，參加旅游局或旅必須有兩年以上實際工作經(jīng)驗，參加旅游局或旅游局批準的其他組織或個人舉辦的導游培訓班游局批準的其他組織或個人舉辦的導游培訓班 ，并通過考試，合格者才能發(fā)照。并通過考試，合格者才能發(fā)照。 新加坡旅游促進局規(guī)定，要想成為一名導游員，必須新加坡旅游促進局規(guī)定，要想成為一名導游員，必須首先接受基本訓練，畢業(yè)后分配到旅行社接受首先接受基本訓練，畢業(yè)后分配到旅

19、行社接受3 3個月的實個月的實際業(yè)務鍛煉，在口試、筆試和現(xiàn)場考試通過后，方可獲得際業(yè)務鍛煉，在口試、筆試和現(xiàn)場考試通過后，方可獲得臨時執(zhí)照，再經(jīng)過半年的實際工作，表現(xiàn)出色者才發(fā)給正臨時執(zhí)照，再經(jīng)過半年的實際工作，表現(xiàn)出色者才發(fā)給正式的導游員執(zhí)照。式的導游員執(zhí)照。 法國規(guī)定要當導游，高中畢業(yè)后必須到大學里去學習法國規(guī)定要當導游，高中畢業(yè)后必須到大學里去學習兩年才有資格。學習科目主要有藝術(shù)、歷史、外語等課程，兩年才有資格。學習科目主要有藝術(shù)、歷史、外語等課程，考核項目有筆試法國藝術(shù)史、地方志，口試外語。這是針考核項目有筆試法國藝術(shù)史、地方志，口試外語。這是針對一般景點的導游資格考核。如果要到盧浮宮

20、做專業(yè)導游，對一般景點的導游資格考核。如果要到盧浮宮做專業(yè)導游，還必須到藝術(shù)學校學習還必須到藝術(shù)學校學習2 23 3年，主要有繪畫史、藝術(shù)史、年，主要有繪畫史、藝術(shù)史、建筑史三個專業(yè)，畢業(yè)之后才能勝任專業(yè)的講解。建筑史三個專業(yè)，畢業(yè)之后才能勝任專業(yè)的講解。 在澳大利亞，凡有意當導游者，可自愿參加由澳大利在澳大利亞，凡有意當導游者，可自愿參加由澳大利亞入境旅游組織舉辦的半年或一年一次的資格考試，通過亞入境旅游組織舉辦的半年或一年一次的資格考試，通過者可獲得該組織頒發(fā)的導游資格證書和導游胸卡，并獲得者可獲得該組織頒發(fā)的導游資格證書和導游胸卡，并獲得全國承認；也可參加被澳大利亞旅游培訓委員會認可的學

21、全國承認；也可參加被澳大利亞旅游培訓委員會認可的學校所組織的導游資格培訓班，完成學業(yè)并通過考試則自動校所組織的導游資格培訓班，完成學業(yè)并通過考試則自動獲得導游資格證書。但是，導游資格證書只是作為專業(yè)水獲得導游資格證書。但是，導游資格證書只是作為專業(yè)水平的證明，并不是每個導游必須具備的條件。平的證明，并不是每個導游必須具備的條件。 在德國，不設導游資格考試制度，當導游不需要導游在德國，不設導游資格考試制度，當導游不需要導游證和導游資格證明，只要能證明身份，有旅行社雇用，任證和導游資格證明，只要能證明身份，有旅行社雇用，任何人都能成為導游。何人都能成為導游。 第五節(jié) 導游員的培訓 一、我國導游人員

22、的培訓一、我國導游人員的培訓 二、國外導游員培訓簡介二、國外導游員培訓簡介一、我國導游人員的培訓（一）培訓的必要性（一）培訓的必要性（二）培訓的內(nèi)容（二）培訓的內(nèi)容 1 1職業(yè)道德教育培訓職業(yè)道德教育培訓 2 2服務理念培訓服務理念培訓 3 3服務技能培訓服務技能培訓 4 4語言技巧培訓語言技巧培訓 5 5專業(yè)基礎知識教育專業(yè)基礎知識教育 一、我國導游人員的培訓（三）培訓的種類（三）培訓的種類 1. 1. 資格培訓資格培訓 2 2崗前培訓崗前培訓 3 3崗位培訓崗位培訓 4 4年審培訓年審培訓（四）培訓的方式（四）培訓的方式 1. 1. 培訓理念培訓理念 2 2培訓方法培訓方法 主要有課堂講授、直觀教學、專題研討主要有課堂講授、直觀教學、專題研討和實踐培訓等四種。和實踐培訓等四種。二、國外導游員培訓簡介 國外不少國家也很重視對導