酒店細(xì)節(jié)服務(wù)與案例分析1

1、編輯ppt編輯ppt細(xì)節(jié)是什么？ 細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。編輯ppt什么是細(xì)節(jié)服務(wù)什么是細(xì)節(jié)服務(wù)? ?n 凡是讓賓客感動(dòng)的服務(wù)，往往是服務(wù)人員注重并提供了細(xì)節(jié)的服務(wù)。 n 在服務(wù)行業(yè)中，想要讓賓客認(rèn)可我們的服務(wù)、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細(xì)節(jié)服務(wù)。 n 其實(shí)，客賓的具體需求從表面上看來(lái)，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細(xì)究起來(lái)，其實(shí)要求并不高，也很簡(jiǎn)單：一個(gè)溫馨的笑容，或是一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)關(guān)切的動(dòng)作，一番誠(chéng)懇的道歉這些往往會(huì)勝過(guò)美麗的許諾千百倍。 n 出門(mén)在外，有許多賓客（特別是回頭客）并

2、不很在乎酒店富麗堂皇的裝修和墻上貼著怎樣動(dòng)人的詞句，賓客在乎的是我們?nèi)绾螌?duì)待他，我們的服務(wù)是否受他歡迎，甚至使他感動(dòng)。從提高親和力的角度來(lái)說(shuō)，有時(shí)哪怕是噓寒問(wèn)暖的幾句客套話(huà)，都會(huì)充分地體現(xiàn)出服務(wù)的巨大魅力！ n 緊緊抓住“細(xì)節(jié)”，充分展現(xiàn)服務(wù)的魅力，一定能增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力！編輯ppt細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗服務(wù)應(yīng)注重細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)注重細(xì)節(jié)編輯ppt編輯ppt 服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話(huà)題，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。編輯ppt“ “ 泰山不拒細(xì)壤，故能

3、成其高；泰山不拒細(xì)壤，故能成其高； 江海不擇細(xì)流，故能就其深。江海不擇細(xì)流，故能就其深。” 細(xì)節(jié)出口碑細(xì)節(jié)出真情細(xì)節(jié)出效益編輯ppt細(xì)節(jié)服務(wù)是賓客的需要細(xì)節(jié)服務(wù)是賓客的需要編輯ppt 住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時(shí)，也是酒店業(yè)的行家。她剛住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時(shí)，也是酒店業(yè)的行家。她剛?cè)胱【频陼r(shí)，就給房務(wù)部提出了入住酒店時(shí)，就給房務(wù)部提出了6060多條的意見(jiàn)、建議及要求。根據(jù)客人多條的意見(jiàn)、建議及要求。根據(jù)客人的習(xí)慣和要求，房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫秋芬小姐負(fù)責(zé)該房間的清理的習(xí)慣和要求，房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫秋芬小姐負(fù)責(zé)該房間的清理服務(wù)工作。小孫不負(fù)眾望，像對(duì)待自己的親人一樣

4、來(lái)關(guān)照客人。一天，服務(wù)工作。小孫不負(fù)眾望，像對(duì)待自己的親人一樣來(lái)關(guān)照客人。一天，小孫在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過(guò)的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自小孫在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過(guò)的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見(jiàn)您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)天天見(jiàn)您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里。掛在衣柜里?！笨腿嘶貋?lái)后，看到這一切，非常感謝，放下客人回來(lái)后，看到這一切，非常感謝，放下1010元錢(qián)，并元錢(qián)，并留言留言“請(qǐng)收下我的謝意請(qǐng)收下我的謝意”。小孫沒(méi)有收錢(qián)，只是附紙條說(shuō)。小孫沒(méi)有收錢(qián)，只是附紙條說(shuō)“不用謝請(qǐng)您不用謝請(qǐng)您注意休息注意休息”客人再次被感

5、動(dòng)，留言講：客人再次被感動(dòng)，留言講：“從你身上，我看到了從你身上，我看到了東東方方的服務(wù)魅力，來(lái)濰坊，還住的服務(wù)魅力，來(lái)濰坊，還住東方東方?！本瓦@樣，也正是這就這樣，也正是這“此時(shí)此時(shí)無(wú)聲勝有聲無(wú)聲勝有聲”的細(xì)節(jié)服務(wù)，為酒店又留下了一個(gè)個(gè)忠誠(chéng)的客人。的細(xì)節(jié)服務(wù)，為酒店又留下了一個(gè)個(gè)忠誠(chéng)的客人。 案例一:無(wú)聲的交流編輯ppt 今年今年4 4月月1919日，正值濰坊風(fēng)箏盛會(huì)，四海賓朋云集濰坊。在這大好時(shí)機(jī)下，日，正值濰坊風(fēng)箏盛會(huì)，四海賓朋云集濰坊。在這大好時(shí)機(jī)下，“東方東方”也是賓客盈門(mén)。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來(lái)到了也是賓客盈門(mén)。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來(lái)到了“東方東方”桑拿。面

6、對(duì)如此桑拿。面對(duì)如此多的客人，多的客人，“東方東方”桑拿真有點(diǎn)應(yīng)接不暇，服務(wù)員疾走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但桑拿真有點(diǎn)應(yīng)接不暇，服務(wù)員疾走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務(wù)上不到位的問(wèn)題還是出來(lái)了，有四位做足道的客人因不能及時(shí)享受到服務(wù)，而找服務(wù)上不到位的問(wèn)題還是出來(lái)了，有四位做足道的客人因不能及時(shí)享受到服務(wù)，而找到于會(huì)亮主管投訴。此時(shí)，于主管也正忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師到于會(huì)亮主管投訴。此時(shí)，于主管也正忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前去服務(wù)，并且誠(chéng)懇地對(duì)客人講：前去服務(wù)，并且誠(chéng)懇地對(duì)客人講：“今天，因?yàn)槲夜ぷ魇д`，沒(méi)有按我們的承諾，在今天，因?yàn)槲夜ぷ魇д`，沒(méi)有按我們的承

7、諾，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)，所以今天您所有的消費(fèi)由我個(gè)人承擔(dān)。規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)，所以今天您所有的消費(fèi)由我個(gè)人承擔(dān)?！彪S后，于主管隨后，于主管又對(duì)收銀做了細(xì)致的安排交待?？腿讼M(fèi)結(jié)束回房間后，打電話(huà)到桑拿部，讓服務(wù)員又對(duì)收銀做了細(xì)致的安排交待?？腿讼M(fèi)結(jié)束回房間后，打電話(huà)到桑拿部，讓服務(wù)員一定拿賬單去結(jié)賬。這時(shí)，于主管來(lái)到客人房間，客人開(kāi)門(mén)就講：一定拿賬單去結(jié)賬。這時(shí)，于主管來(lái)到客人房間，客人開(kāi)門(mén)就講：“小于，今天就沖小于，今天就沖你如此用心工作，如此誠(chéng)信，如此敢承擔(dān)責(zé)任，今天的賬我一定要結(jié)。并且，不掛賬，你如此用心工作，如此誠(chéng)信，如此敢承擔(dān)責(zé)任，今天的賬我一定要結(jié)。并且，不掛賬，不

8、打折，否則，我于心不忍。不打折，否則，我于心不忍?！笨腿苏f(shuō)完，將近客人說(shuō)完，將近500500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為人成為“東方東方”桑拿的忠誠(chéng)客戶(hù)。桑拿的忠誠(chéng)客戶(hù)。 案例二:這賬我來(lái)付編輯ppt 夏季的一個(gè)晚上，入住在某飯店夏季的一個(gè)晚上，入住在某飯店406406房間的高小姐將去參加一個(gè)重要的宴會(huì)，她洗房間的高小姐將去參加一個(gè)重要的宴會(huì)，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒(méi)辦法情況下，她打電話(huà)到客

9、房中心問(wèn)：難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒(méi)辦法情況下，她打電話(huà)到客房中心問(wèn)：“你們你們有沒(méi)有多齒的梳子？有沒(méi)有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽(tīng)了客人的要求后，說(shuō)：客房中心的文員小黃聽(tīng)了客人的要求后，說(shuō)：“高小姐，我們客高小姐，我們客房這里沒(méi)有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。房這里沒(méi)有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫?huà)后，小放下電話(huà)后，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話(huà)到客房中心致謝。高興，打電話(huà)到客房中心致謝。 第

10、二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱(chēng)曾經(jīng)碰到過(guò)多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房人需要多齒梳子的記錄，并稱(chēng)曾經(jīng)碰到過(guò)多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問(wèn)租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房?jī)?nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己?jiǎn)栕饨栉锲贩?wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房?jī)?nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。吹頭發(fā)較多的需求變化。 陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門(mén)采購(gòu)一些方便客人吹頭發(fā)用的陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通

11、知相關(guān)部門(mén)采購(gòu)一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小小的多齒梳子。當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小小的多齒梳子。 案例三案例三: :有沒(méi)有多齒的梳子？有沒(méi)有多齒的梳子？編輯ppt 五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不降低，始終把客人當(dāng)親五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不降低，始終把客人當(dāng)親人，以親情服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)游客。人，以親情服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)游客。 5 5月月2 2日晚，一位來(lái)自天津的客

12、人來(lái)到餐廳點(diǎn)菜，當(dāng)服務(wù)員得知他們一家八口中還有位腿腳不便日晚，一位來(lái)自天津的客人來(lái)到餐廳點(diǎn)菜，當(dāng)服務(wù)員得知他們一家八口中還有位腿腳不便的老太太不能來(lái)餐廳用餐，便主動(dòng)告訴客人可以提供送餐服務(wù)，而這位客人提出不想讓老人一個(gè)人獨(dú)的老太太不能來(lái)餐廳用餐，便主動(dòng)告訴客人可以提供送餐服務(wù)，而這位客人提出不想讓老人一個(gè)人獨(dú)自用餐。于是餐廳服務(wù)員便按客人要求在老人入住的客房中擺起餐臺(tái)，在人手緊的情況下，還特別指自用餐。于是餐廳服務(wù)員便按客人要求在老人入住的客房中擺起餐臺(tái)，在人手緊的情況下，還特別指派一名素質(zhì)好的服務(wù)員專(zhuān)門(mén)為這一家人服務(wù)。使其一家八口人在賓館享受桃源美味的同時(shí)感受團(tuán)圓的派一名素質(zhì)好的服務(wù)員專(zhuān)門(mén)為

13、這一家人服務(wù)。使其一家八口人在賓館享受桃源美味的同時(shí)感受團(tuán)圓的歡樂(lè)?？腿擞猛瓴秃蠓?wù)員收臺(tái)時(shí)，老太太握著服務(wù)員的手說(shuō)：歡樂(lè)?？腿擞猛瓴秃蠓?wù)員收臺(tái)時(shí)，老太太握著服務(wù)員的手說(shuō)：“你們的服務(wù)太好了，讓我感覺(jué)就像你們的服務(wù)太好了，讓我感覺(jué)就像家里一樣。家里一樣?！?5 5月月4 4日晚，來(lái)自大連的一家三口入住桃源，可能是長(zhǎng)時(shí)間的車(chē)旅勞頓和水土不服，他們才兩歲日晚，來(lái)自大連的一家三口入住桃源，可能是長(zhǎng)時(shí)間的車(chē)旅勞頓和水土不服，他們才兩歲的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得到處都是污跡?？头坎糠?wù)員發(fā)的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得到處都是污跡?？头坎?/p>

14、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況后，不動(dòng)聲色地把他們的房間進(jìn)行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清現(xiàn)這一情況后，不動(dòng)聲色地把他們的房間進(jìn)行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完畢之后，還順手把客人及小孩的臟衣服拿到服務(wù)中心去洗滌、熨干。當(dāng)他們把衣服送到房間去時(shí)，理完畢之后，還順手把客人及小孩的臟衣服拿到服務(wù)中心去洗滌、熨干。當(dāng)他們把衣服送到房間去時(shí)，把客人感動(dòng)得說(shuō)不出話(huà)來(lái)了。第二天，客人一早匆匆離館時(shí)在留言本上寫(xiě)道：把客人感動(dòng)得說(shuō)不出話(huà)來(lái)了。第二天，客人一早匆匆離館時(shí)在留言本上寫(xiě)道：“細(xì)小之事體現(xiàn)了服務(wù)細(xì)小之事體現(xiàn)了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，謝謝！大連游客：李平俞的優(yōu)質(zhì)，謝謝！大連游客：李平俞4

15、/5”4/5”。案例四:細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)游客 編輯ppt從觀察中得到信息從觀察中得到信息從細(xì)節(jié)中完善服務(wù)從細(xì)節(jié)中完善服務(wù) 管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是酒店管理水平的體現(xiàn)。節(jié)是酒店管理水平的體現(xiàn)。編輯ppt 同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。1 1、細(xì)節(jié)服務(wù)取決于觀念的改變、細(xì)節(jié)服務(wù)取決于觀念的改變編輯ppt 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能

16、感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能銷(xiāo)。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)，因?yàn)樗械木频甓即笸‘?。店區(qū)別開(kāi)，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?2 2、酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。、酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。編輯ppt 管理不僅僅是一門(mén)科學(xué)，更是管理不僅僅是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)，而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是一門(mén)藝術(shù)，而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理藝術(shù)的體

17、現(xiàn)。 3 3、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)編輯ppt 世界各國(guó)的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他世界各國(guó)的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰(shuí)能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新常的事，誰(shuí)能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新 。4、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新編輯ppt 酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)

18、，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤(pán)味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜斷裂。一盤(pán)味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，感會(huì)陡然下降。一個(gè)煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)。一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)。酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)編輯ppt 酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)

19、個(gè)例的解決。成功與失敗之體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)誤導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)誤導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。 成功源于細(xì)節(jié)的積累成功源于細(xì)節(jié)的積累編輯ppt 我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；我們不缺少各類(lèi)管理規(guī)行者；我們不缺少各類(lèi)管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行折不扣的執(zhí)行。編輯ppt 做酒店業(yè)必須要做到三個(gè)“凡是”： 凡是提供給客人的服務(wù)都必須是熱情而周到的； 凡是客人看到的地

20、方都應(yīng)是清潔美觀的； 凡是提供給客人的食品和設(shè)施都應(yīng)是安全有效的。 如果沒(méi)有細(xì)節(jié)的保證，要想做到這三個(gè)“凡是”是非常困難的。 編輯ppt做到細(xì)節(jié)服務(wù)的三個(gè)要求做到細(xì)節(jié)服務(wù)的三個(gè)要求編輯ppt 細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本 “賓客是上帝”不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿(mǎn)足他們是最基本的要求。賓客需要什么？甜美的笑容、周到的服務(wù)、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注賓客，還要 真誠(chéng)地關(guān)心賓客，惟有如此，才能贏得賓客。 編輯ppt細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與 雖說(shuō)基層員工接觸賓客更多一些，高層管理者更應(yīng)關(guān)注宏觀決策，但若沒(méi)有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。 編輯ppt細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注 服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中， 正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線(xiàn)”一樣。做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒。 編輯ppt服務(wù)行業(yè)的細(xì)節(jié)要求從從“沃爾瑪沃爾瑪”看我們看我們編輯ppt沃爾瑪服務(wù)三條基本信條沃爾瑪服務(wù)三條基本信條n尊重個(gè)人原則、努力做到最好。尊重個(gè)人原則、努力做到最好。n1010英尺規(guī)則英尺規(guī)則( 10foo