售后流程制度承諾附圖

1、售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程是一個涉及多部門、多人員的流程，除了專門的顧客服務(wù)部門之外，還跨越產(chǎn)品設(shè)計部門、生產(chǎn)制造部門、審計部門、財務(wù)部門等多個部門，需要工程設(shè)計人員、制造人員、營銷人員、財務(wù)人員等的密切合作，另外，一個傳遞有效的信息系統(tǒng)對于售后服務(wù)流程的順利進行，也是十分重要的。 以某制造數(shù)控機床公司的售后服務(wù)過程為例，如下圖所示， 從圖中可以看出，這個流程圖包括顧客提出故障維修直到維修完成，并跟蹤處理結(jié)果的整個過程，大致可分為管理顧客投訴、制訂維修方案、故障排除和跟蹤調(diào)查四個階段。在這個過程中，參與的工作人員包括服務(wù)中心的工作人員、維修工程師、產(chǎn)品設(shè)計師、維修工程師以信息系統(tǒng)的操作人員等。這

2、些人員的專業(yè)技能水平是決定售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 上面提到的設(shè)備維修只是售后服務(wù)的一種形式，其他形式還有設(shè)備商品備件管理、產(chǎn)品技術(shù)性能咨詢、軟件的版本升級、用戶培訓以及技術(shù)資料的分發(fā)等。在這個順序執(zhí)行的流程中，同樣會存在部門間相互隔離、信息單向傳遞，以及傳導過程中的誤差積累問題，實際上，這個流程的運行速度往往受限于一個或兩個關(guān)鍵性的“瓶頸”部門，比如由于技術(shù)人員或維圖132售后服務(wù)實例修人員的短缺，這樣往往會使得整個流程的周期變長，如果顧客的服務(wù)請求得不到及時的響應(yīng)，售出的產(chǎn)品無法發(fā)揮正常的效用，顧客的滿意度會大大的降低，這時顧客會作出相應(yīng)的反應(yīng)，積極的反應(yīng)諸如投訴消費者協(xié)會，上訴法院等，而

3、消極的反應(yīng)則有可能是下次再不買這樣的產(chǎn)品，并且會將這種不滿傳送給周圍的親朋好友。通常從這種渠道得來的信息認可度極高，這樣一來，一個不滿意的顧客所帶來的負面影響會大大抵銷企業(yè)在營銷方面的努力的效果。因此及時、完善的售后服務(wù)對于企業(yè)信譽和競爭力的影響是很大的。 與前面討論過的新產(chǎn)品研究與開發(fā)流程和物料采購流程相比，售后服務(wù)流程的最大特點在于產(chǎn)品的無形性和流程運行的即時性。售后服務(wù)流程提供的是一種無形的服務(wù)，有時這種服務(wù)可能僅僅是一個咨詢電話，但接待員的態(tài)度、對咨詢問題的技術(shù)熟悉程度，甚至禮貌用語的使用情況，都是衡量這種服務(wù)品質(zhì)的重要指標。售后服務(wù)的提供往往具有很大的突發(fā)性和偶然性，這就要求流程本身

4、要具有很強的反應(yīng)能力，這一點是保證售后服務(wù)長時有效的關(guān)鍵。也許只是顧客的一個電話或一個傳真，售后服務(wù)流程中的工作人員都要迅速行動起來，各司其職，積極配合，。保證顧客要求的及時答復。當然，售后服務(wù)也具有一定的周期性，如定期開展用戶培訓，按時分發(fā)企業(yè)的技術(shù)資料，對顧客所購產(chǎn)品的定期上門檢查、保養(yǎng)服務(wù)等。 售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細則為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1、售后服務(wù)部門職能A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C）負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與

5、更新；E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。2、售后服務(wù)部門的主要工作說明A）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。B）開展客戶關(guān)懷、維系計劃 企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。 C）建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是

6、對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有效的監(jiān)督。D）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。E）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方

7、案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。 二、售后服務(wù)1 本廠嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。2售后服務(wù)的內(nèi)容A、現(xiàn)場指導安裝或直接為用戶安裝。B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C

8、、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3 建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4 產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責a) 指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知識；b) 收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；c) 履行質(zhì)量職責。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5 服務(wù)實施1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋

9、。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當認真履行職責，認真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫售后服務(wù)記錄經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導致的客戶投訴；2）非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；3）其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程1）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向

10、客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。2）、分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋

11、給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4）、處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。 3、處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1）售后服務(wù)部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(5)

12、處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結(jié)果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2）業(yè)務(wù)部(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3）技術(shù)中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4）生產(chǎn)部針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。4、客戶投訴責任管理對相應(yīng)職責范圍內(nèi)的責任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客

13、戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。四、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3、確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。4、監(jiān)督投訴問題的落實，5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。五、本制度從2009年6月1日起實施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準執(zhí)行XXX公司2009年5月20日售后服務(wù)承諾書-范文一、售前服務(wù)1、派專員為用戶介紹國內(nèi)、國外行業(yè)執(zhí)

14、行標準，介紹我廠的產(chǎn)品特點及概況，為用戶選擇質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品素材。2、技術(shù)方案，派專門技術(shù)人員、商務(wù)人員進行技術(shù)交流、商務(wù)交底?？梢越M織貴公司人員來廠考察指導。在整個投標過程前后及時提供產(chǎn)品的性能、特點、方案設(shè)計圖紙以及各種參數(shù)，積極配合好貴公司選擇滿意的產(chǎn)品制造商。即使由于其它各方面因素，沒有選擇我廠的產(chǎn)品，我廠也愿意就此項目為貴公司提供技術(shù)咨詢，以便貴公司采購到技術(shù)先進、價格合理、性能可靠的產(chǎn)品。二、售中服務(wù)1、我廠在技術(shù)設(shè)計中，優(yōu)化設(shè)計，精益求精，與設(shè)計院、貴公司密切合作，保證設(shè)計工作的順利開展，并積極聽取現(xiàn)場操作員的要求，完善設(shè)計，若設(shè)計院有更改需要，使用單位有特殊需要，我廠將全力滿足其要求，并想盡辦法，與各方面協(xié)調(diào)好合作關(guān)系。2、選擇國內(nèi)最好的配套件制造廠商家，既滿足性能要求，又便于以后的維修、配件供應(yīng)。3、在制造過程中，我們?nèi)ε浜习才艌D紙審查、產(chǎn)品監(jiān)造、檢查驗收等各階段工作，使產(chǎn)品發(fā)運前的所有工作能夠有條不紊的開展。三、售后服務(wù)1、產(chǎn)品發(fā)到用戶，我廠派專人與貴公司有關(guān)人員共同開箱清點。2、在設(shè)備進行安裝調(diào)試期間，我廠派現(xiàn)場工作經(jīng)驗豐富的高級