全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略

1、第一部分 企業(yè)全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略第一章 質(zhì)量是一切活動的基礎(chǔ)質(zhì)量是一個企業(yè)的生命，是企業(yè)的核心競爭力之一，也是企業(yè)維護(hù)客戶忠誠最好的保證。在市場競爭的比賽中，質(zhì)量是一切活動的基礎(chǔ)，沒有質(zhì)量作保證，我們將必輸無疑！一、質(zhì)量的特性：質(zhì)量是一組固有特性及滿足要求的能力?？梢杂脕砻枋霎a(chǎn)品和服務(wù)活動，也可以用來描述組織、體系或人以及上述各項(xiàng)的任何組合。產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括性能、壽命、可靠性、安全性及經(jīng)濟(jì)性。服務(wù)的質(zhì)量特性包括功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性。二、質(zhì)量觀念：1、 產(chǎn)品既可以是硬件、軟件、流程性材料，也可以是它們的組合。因此，企業(yè)必須站在客戶的角度重新審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的定義

2、，不能簡單地以技術(shù)指標(biāo)來評價其產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣，只有當(dāng)所有方面都符合客戶要求時才能算好的質(zhì)量。2、 質(zhì)量必須考慮到企業(yè)的所有受益者（包括客戶、員工、股東、供應(yīng)商、社會）的期望和需要，損害其中任何一方的利益，企業(yè)的長久發(fā)展都是不可能的。3、 質(zhì)量工作涉及企業(yè)內(nèi)的所有組織，各組織都應(yīng)明確自己在質(zhì)量形成過程中所起的作用，采取有效措施保證本組織的產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量，從而保證企業(yè)的運(yùn)作質(zhì)量。三、質(zhì)量的決定因素1、 設(shè)計質(zhì)量：包括產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)設(shè)計的質(zhì)量。設(shè)計一方面指通過了解目標(biāo)客戶的需求（他們喜歡什么、不喜歡什么、他們希望得到什么），對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的特性進(jìn)行定位；另一方面是指通過對具體客戶的偏好分析，

3、制定出滿足客戶個性化需求的整體解決方案和服務(wù)計劃。低劣的設(shè)計質(zhì)量可能導(dǎo)致產(chǎn)品難以生產(chǎn)和服務(wù)不能提供。2、 產(chǎn)品與設(shè)計的符合程度。與設(shè)計的符合是指產(chǎn)品或服務(wù)符合（即實(shí)現(xiàn)）設(shè)計人員意圖的程度。這一程度受到像所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計所考慮到的生產(chǎn)過程的程度、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程以及必要時采取的糾正措施等因素的影響。3、 客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)時的安全性與方便性。向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時，一般采取書面說明書和標(biāo)簽的形式告訴客戶應(yīng)知應(yīng)會。如制造商的產(chǎn)品使用說明、律師告知客戶提出賠償要求的時效、醫(yī)生告訴病人用藥的注意事項(xiàng)以及為了讓客戶更容易與企業(yè)打交道而采取的具體措施。4、 售后服

4、務(wù)。如果產(chǎn)品不能如期望的那樣發(fā)揮它們的功能或客戶不能得到優(yōu)良的服務(wù)，無論什么原因，從質(zhì)量的觀點(diǎn)來看，重要的是要予以補(bǔ)救。四、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：1、 全面、全過程和全員參與的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理就是對產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量的管理。它們的關(guān)系為：保證 產(chǎn)品質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理 工程質(zhì)量 工作質(zhì)量全過程，主要是指產(chǎn)品的設(shè)計過程、制造過程、輔助過程和使用過程。全過程的質(zhì)量管理，就是指對上述各個過程的有關(guān)質(zhì)量進(jìn)行管理。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)素質(zhì)的綜合反應(yīng)，涉及到全體部門和員工，提高產(chǎn)品質(zhì)量需要靠企業(yè)全體員工共同努力。全員參與的質(zhì)量管理，指從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到每個員工，都來學(xué)習(xí)、應(yīng)用科學(xué)質(zhì)量管理的理論和方法，提

5、高本職工作質(zhì)量，同時廣泛開展群眾性的質(zhì)量管理小組活動。2、 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以人為本的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理中要調(diào)動人的積極性，發(fā)揮人的創(chuàng)造性。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不僅要使客戶滿意，而且要使本組織的員工和成員滿意。3、 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)有組織、有計劃、持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，不斷地滿足變化著的市場和客戶需求，是一種動態(tài)的管理。在質(zhì)量管理中不搞運(yùn)動，但要搞活動，比如零缺陷活動、提高供應(yīng)商的供貨品質(zhì)活動等。五、質(zhì)量是免費(fèi)許多管理人員對質(zhì)量認(rèn)識都有一個誤區(qū)：1、高質(zhì)量必然導(dǎo)致高成本；2、質(zhì)量改進(jìn)需要增加成本，影響企業(yè)收益和新業(yè)務(wù)的開拓；3、改進(jìn)質(zhì)量會影響企業(yè)的生產(chǎn)效率。正是基于以上原因，管理者在質(zhì)量、成本、生產(chǎn)效

6、率之間來回權(quán)衡，而且最終往往選擇成本和生產(chǎn)效率。事實(shí)上，這種觀點(diǎn)是不成立的，管理人員持有這種觀點(diǎn)的原因在于他們對質(zhì)量與生產(chǎn)率的關(guān)系、收入與成本的關(guān)系理解得不夠透徹。情況正好相反，低質(zhì)量所產(chǎn)生的成本更大，企業(yè)不僅需要付出更多的人力成本去解決因?yàn)橘|(zhì)量問題給客戶帶來的不便，也要付出更多維修成本。同時由于企業(yè)提供低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就會離開企業(yè)而投入其他企業(yè)的懷抱之中，而且客戶會將他的經(jīng)歷向社會其他成員宣傳，最終破壞企業(yè)的形象。如果企業(yè)提供的是高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，不僅使企業(yè)將用在處理客戶投訴與維修低質(zhì)量產(chǎn)品上的費(fèi)用節(jié)省出來，可以為企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)提供充足的資源，而且使企業(yè)樹立良好的社會形象，

7、同時與客戶建立了長久的合作關(guān)系。站在客戶的立場上看質(zhì)量，客戶認(rèn)為企業(yè)向他們提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)所必須的，企業(yè)不斷提高和改進(jìn)他們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)所必須的，是應(yīng)得客戶權(quán)利，他們不應(yīng)該也不必要因?yàn)槠髽I(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量而額外支付費(fèi)用。在客戶看來質(zhì)量是免費(fèi)的，所有企業(yè)都必須向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。第二章 企業(yè)全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略一、企業(yè)全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略以客戶為中心，以“高質(zhì)量、低成本”作為企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢，同時為客戶提供高品質(zhì)的家居整體解決方案和裝飾服務(wù)，以質(zhì)量滿意為目的，充分表現(xiàn)本企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略是企業(yè)轉(zhuǎn)型和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的根本保障。 二、企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量方針：(

8、一) 質(zhì)量方針：預(yù)防為主，堅持 “第一次就把事情做對”的態(tài)度，杜絕返工、返修和重作，使質(zhì)量成為所有員工的生活方式。(二) 質(zhì)量目標(biāo)：1、所有的工作質(zhì)量的零缺陷目標(biāo)。2、高質(zhì)量、低成本的管理目標(biāo)。三、控制策略：全面質(zhì)量管理是以客戶（包括外部客戶與內(nèi)部客戶）為基礎(chǔ)，以滿足客戶需求為目標(biāo)，質(zhì)量效益為落腳點(diǎn)。1、 實(shí)施質(zhì)量意識與質(zhì)量第一的策略質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量意識是企業(yè)的靈魂。質(zhì)量管理既要建立質(zhì)量管理體系，更要建立質(zhì)量意識，提高質(zhì)量意識，是質(zhì)量經(jīng)營的核心。要樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營思想，適應(yīng)現(xiàn)代化管理的特點(diǎn)。在經(jīng)營思想上強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，動員企業(yè)的所有部門和員工，在設(shè)計、施工、營銷、服

9、務(wù)的全過程中，實(shí)施系統(tǒng)的管理；由產(chǎn)值第一轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益第一；由成品檢查的“事后把關(guān)”為主轉(zhuǎn)向以“事前預(yù)防為主的程序控制”；由只有少數(shù)人負(fù)責(zé)的質(zhì)量監(jiān)督轉(zhuǎn)向全體員工的管理；由銷售第一轉(zhuǎn)向信譽(yù)第一，形象第一；由產(chǎn)品導(dǎo)向、重視結(jié)果，工序?qū)?、重視過程，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)導(dǎo)向、重視體系，行為導(dǎo)向、重視人的因素，成本導(dǎo)向、重視效益，市場導(dǎo)向、重視和滿足客戶利益上來。傳統(tǒng)質(zhì)量觀點(diǎn)認(rèn)為，提高產(chǎn)品質(zhì)量必須要用嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使用最好的材料，最好的設(shè)備等，勢必導(dǎo)致成本上升，利潤下降，所以企業(yè)經(jīng)營管理活動中只重視成本而忽視質(zhì)量。但隨著科技的發(fā)展和質(zhì)量管理的創(chuàng)新，人們開始認(rèn)識到，產(chǎn)品質(zhì)量提高了，就會降低廢品、返工、調(diào)整、檢驗(yàn)的成

10、本，產(chǎn)品成本自然大幅度降低。同時，產(chǎn)品質(zhì)量的提高能得到客戶信賴，給企業(yè)帶來更多更大的市場份額和規(guī)模效益。所以，企業(yè)在質(zhì)量管理中要特別強(qiáng)調(diào)克服短視、短期行為，重視企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展利益。2、 讓內(nèi)部客戶滿意開展全面質(zhì)量管理活動，應(yīng)重視集體的作用，提倡把上下道工序都視為客戶的思想，從而加強(qiáng)各部門、各工序間的交流與協(xié)作，形成全員參與的相互協(xié)作的自主管理和保證體系，以質(zhì)量管理為目標(biāo)，將企業(yè)的全體員工集結(jié)到質(zhì)量管理工作中來。在企業(yè)中要實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部客戶滿意”，方法、方式、手段多種多樣，其本質(zhì)只有一種，就是“以人為本、以人為中心”。激發(fā)員工的主動性、創(chuàng)造性和創(chuàng)造熱情，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。第三章 某企業(yè)全面質(zhì)量管理體系

11、全面質(zhì)量管理體系是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而開展質(zhì)量管理控制活動的一種特定系統(tǒng)。一、企業(yè)全面質(zhì)量管理體系建立的原則：1、 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量策劃?！百|(zhì)量策劃” 是指確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目的和要求的活動。策劃的結(jié)果一般應(yīng)形成計劃。2、 強(qiáng)調(diào)整體優(yōu)化。一個組織在建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量體系的各個階段，包括質(zhì)量體系的策劃、質(zhì)量體系文件的編制、各質(zhì)量要素活動的接口與協(xié)調(diào)等，都必須以整體優(yōu)化為原則。3、 強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主。將管理的重點(diǎn)從管理“結(jié)果”向管理“因素”轉(zhuǎn)移。不是等出現(xiàn)了不合格才去采取措施，而是應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施消除產(chǎn)生現(xiàn)存或潛在不合格的原因，按問題的性質(zhì)來確定采取措施的程度，避免再發(fā)生不合格，做到防患于

12、未燃。4、 強(qiáng)調(diào)符合要求。即產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶的需求。組織首先應(yīng)根據(jù)客需求制定出對員工的工作要求，并為員工提供必要的支持，以鼓勵和幫助他們符合這些要求。5、 過程控制。所有的都是通過過程來完成的。每一過程都有輸入、輸出，輸出是過程的結(jié)果，是有形的或無形的產(chǎn)品。過程本身應(yīng)當(dāng)是一種增值轉(zhuǎn)換。每一過程以某種方式包含著人或其他資源。對過程的質(zhì)量管理包含以下三方面的內(nèi)容：（1）將過程用程序文件確定下來；（2）確保過程充分展開并按文件要求貫徹實(shí)施；（3）檢查已確定的過程是否能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。6、 高質(zhì)量、低成本。 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與效益的統(tǒng)一，必須從客戶和組織兩個方面權(quán)衡利益、成本和風(fēng)險諸因素的關(guān)系。7、 持續(xù)改

13、進(jìn)。致力于使客戶滿意和實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，是組織的各個職能和各個層次的管理者始終追求的目標(biāo)。8、 全面性。二、企業(yè)全面質(zhì)量管理體系內(nèi)容：1、 管理層的質(zhì)量責(zé)任；2、 質(zhì)量培訓(xùn)與教育與培訓(xùn)系統(tǒng)；3、 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)；4、 資源管理支持系統(tǒng)；5、質(zhì)量一票否決權(quán)。第二部分 質(zhì)量教育與培訓(xùn)系統(tǒng)第一章 營造企業(yè)質(zhì)量文化所謂質(zhì)量文化，是指企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體和競爭主體，其成員在組織促進(jìn)企業(yè)物質(zhì)和精神生產(chǎn)過程中逐漸形成的活動方式的總和，是傳播和使用企業(yè)獨(dú)特質(zhì)量價值觀的方式和結(jié)果。質(zhì)量文化實(shí)際上是一個企業(yè)在長期的質(zhì)量管理中形成的具有本企業(yè)特色的管理思想和精神理念，同時也是企業(yè)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而自覺

14、遵循的一條共同的價值觀和信念。營造具有特色的企業(yè)文化和質(zhì)量文化對推動企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的意義。一、企業(yè)質(zhì)量文化的構(gòu)成：1、“以客戶為中心”的質(zhì)量價值觀。質(zhì)量價值觀是質(zhì)量文化的核心要素，也是企業(yè)全體員工對質(zhì)量的共識。企業(yè)正是憑借自己獨(dú)特的價值，把全體員工引導(dǎo)到他們想象不到的境界。企業(yè)的價值觀強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，企業(yè)的一切經(jīng)營活動（當(dāng)然也包括質(zhì)量活動）均是為了滿足客戶的需求，只有當(dāng)客戶的需求被滿足后，各種質(zhì)量活動的價值（如利潤、效益等）才能得到體現(xiàn)。價值觀和價值體系是決定人類行為的心理基礎(chǔ)。在同一質(zhì)量要求下，不同質(zhì)量價值觀的員工會表現(xiàn)出不同的質(zhì)量工作態(tài)度與方式。因此，培養(yǎng)企業(yè)全體員工“以客戶為中

15、心”的質(zhì)量價值觀是企業(yè)在建設(shè)質(zhì)量文化時的核心工作。2、質(zhì)量倫理道德。它是指企業(yè)調(diào)整與外界關(guān)系和內(nèi)部員工之間的道德規(guī)范，這也是企業(yè)質(zhì)量制度的必要補(bǔ)充，是決定和影響企業(yè)質(zhì)量成效的重要的群體規(guī)范方式。3、 質(zhì)量制度。質(zhì)量制度是質(zhì)量文化的“硬件”，對企業(yè)的每個員工和每個部門來說都是帶有強(qiáng)制性的義務(wù)。質(zhì)量制度是企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針的有力措施和手段。它實(shí)際上是企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念、倫理道德的反映，也是企業(yè)質(zhì)量管理科學(xué)文化和民主化程度的反映。4、 全員質(zhì)量意識。企業(yè)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全民質(zhì)量意識，即全員參與質(zhì)量活動，這既是權(quán)利，也是義務(wù)。自由參與企業(yè)管理能培養(yǎng)員工的歸屬意識，充分認(rèn)識到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與

16、企業(yè)效益、個人利益的統(tǒng)一性，從而激發(fā)員工參與質(zhì)量管理的積極性、主動性。企業(yè)要充分運(yùn)用各種手段、工具調(diào)動員工參與質(zhì)量管理的積極性，讓注重質(zhì)量真正成為企業(yè)員工的自覺行為。5、企業(yè)風(fēng)尚。企業(yè)風(fēng)尚是企業(yè)員工之間的相互關(guān)系所表達(dá)出來的行動規(guī)律，它體現(xiàn)了企業(yè)員工的愿望、興趣、情感、傳統(tǒng)、習(xí)慣等。企業(yè)的經(jīng)營理念、質(zhì)量倫理道德、質(zhì)量制度等都可以直接通過企業(yè)風(fēng)尚反映出來。難以想象員工間互相扯皮、工作時無精打采的企業(yè)會有高的質(zhì)量水平。建立企業(yè)的質(zhì)量文化不是一朝一夕的事情，它需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層借鑒先進(jìn)的企業(yè)質(zhì)量文化并結(jié)合中國的傳統(tǒng)文化及企業(yè)固有的文化來建立符合本企業(yè)的質(zhì)量文化。企業(yè)必須以堅定的信心，持之以恒的態(tài)度來推

17、動質(zhì)量文化的建設(shè)，真正在企業(yè)中創(chuàng)造一種以質(zhì)量為中心的文化氛圍。二、 追求零缺陷。追求零缺陷的核心是：第一次就把事情做對。1、 保證質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。預(yù)防是從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)和解決問題，檢驗(yàn)只能發(fā)現(xiàn)問題的結(jié)果，會從質(zhì)量成本及客戶滿意度等各個方面造成不可挽回的損失，因?yàn)闄z驗(yàn)時缺陷已產(chǎn)生，且部分缺陷會遺漏，預(yù)防行動是防患于未燃，因而比較經(jīng)濟(jì)。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷。要求每一時間、每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面符合要求。3、 質(zhì)量是用缺陷造成的金錢損失來衡量的。用缺陷損失來衡量質(zhì)量比用不良數(shù)據(jù)來衡量質(zhì)量，更能引起經(jīng)營層的重視而采取行動。三、 開展質(zhì)量教育與培訓(xùn)。開展

18、質(zhì)量教育不僅只是針對員工的教育與培訓(xùn)，所有經(jīng)營管理人員和專業(yè)技術(shù)人員同樣也必須接受教育，因?yàn)槭袌龈偁幦遮吋ち?，客戶的需求日益多變和要求更加?yán)格，為了在質(zhì)量方面獲得競爭的領(lǐng)先地位，企業(yè)必須在質(zhì)量管理方面進(jìn)行大量的教育培訓(xùn)工作。質(zhì)量教育的內(nèi)容包括：質(zhì)量意識的教育、質(zhì)量管理知識的教育和技能教育。第二章 質(zhì)量教育與培訓(xùn)系統(tǒng)一、質(zhì)量教育“以客戶為中心”是一切質(zhì)量價值觀的核心，企業(yè)的質(zhì)量價值觀也不例外。作為裝飾企業(yè)的客戶有權(quán)利期望和要求我們的產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量、高品質(zhì)，而不管是公司誰提供的。這就要求企業(yè)所有員工都要一絲不茍，無論做什么工作都全力以赴，精益求精，以達(dá)到完美無缺的境界，敷衍了事是行不通的，那樣

19、只會危及企業(yè)的生存和員工的生計。人是一切管理要素中的核心。提高企業(yè)全體員工的素質(zhì)是搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。公司推行的“全面質(zhì)量管理”不是一個短期行為，作為企業(yè)的一項(xiàng)長期的質(zhì)量經(jīng)營管理戰(zhàn)略，公司高度重視對全體員工的質(zhì)量教育和質(zhì)量培訓(xùn)，改革公司風(fēng)氣，促使全員設(shè)立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。只有全體員工牢固樹立了“質(zhì)量第一”的思想和強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，對全面質(zhì)量管理的重要性有了充分的認(rèn)識，具備了一定的質(zhì)量管理知識和技能，并且能熟悉地操作和掌握先進(jìn)技術(shù)，才是保證和提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，搞好全面質(zhì)量管理最可靠的基礎(chǔ)。開展質(zhì)量教育不僅僅是針對一線員工的教育與培訓(xùn)，是從上到下，

20、公司所有經(jīng)營管理人員和專業(yè)技術(shù)人員同樣也必須接受的教育。在“客戶經(jīng)濟(jì)時代”，客戶的需求日益多變和要求嚴(yán)格，為了在質(zhì)量方面獲得競爭的領(lǐng)先地位，公司必須在質(zhì)量管理方面進(jìn)行大量的教育培訓(xùn)工作。質(zhì)量教育是一個潛移默化的過程，特別是質(zhì)量意識在員工身上的培養(yǎng)。為配合公司的全面質(zhì)量管理的實(shí)施，公司的質(zhì)量教育主要內(nèi)容包括：n 質(zhì)量意識的教育培養(yǎng)和增強(qiáng)公司全體員工的質(zhì)量意識。樹立全體員工對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、出色工作、良好設(shè)計以及以服務(wù)為宗旨的營銷等方面的正確信念。只有員工樹立正確的信念和高度的質(zhì)量意識，才會有正確的工作態(tài)度，才會在實(shí)際工作當(dāng)中，時時刻刻“以客戶為中心”，時時刻刻“以質(zhì)量為重心”。全面質(zhì)量管理才會得以順利

21、地實(shí)施。n 質(zhì)量管理知識的教育主要向員工描述公司的質(zhì)量管理體系，傳達(dá)公司的各項(xiàng)質(zhì)量政策。同時使每個員工都知道他所負(fù)的職責(zé)對企業(yè)整體質(zhì)量具有那些潛在與實(shí)際的影響，對改善團(tuán)隊業(yè)績和個人績效有哪些好處，違背規(guī)定將可能導(dǎo)致的后果。n 技能教育全面質(zhì)量管理不僅是傳輸一個質(zhì)量意識，也不僅僅是傳達(dá)一種質(zhì)量管理職責(zé)，它還必須培訓(xùn)全體員工，掌握設(shè)計施工和維持高質(zhì)量服務(wù)所需要的各種專業(yè)技能，在這個階段重要的是知識和智力培訓(xùn)。企業(yè)員工實(shí)際上是憑借這種能力去執(zhí)行達(dá)到質(zhì)量要求所必需的各種操作。質(zhì)量教育不僅只是針對公司內(nèi)部員工，它同樣針對公司所在整個供應(yīng)鏈上所有供應(yīng)商合作伙伴的質(zhì)量教育。對供應(yīng)商進(jìn)行企業(yè)質(zhì)量價值觀的教育，

22、表達(dá)公司管理高層對質(zhì)量的重視，對材料及其它各種產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格把關(guān)。只有這樣才能樹立全面質(zhì)量價值觀，才能真正做到“以客戶為中心”，為客戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。二、培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)存在于組織中，培訓(xùn)系統(tǒng)僅僅是組織這個復(fù)雜系統(tǒng)中的子系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理在公司的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，公司需設(shè)立專門的培訓(xùn)部門，系統(tǒng)地針對質(zhì)量管理的不同階段，有目的、有計劃地實(shí)施培訓(xùn)。某公司培訓(xùn)系統(tǒng)模型如下：需求評估培訓(xùn)與發(fā)展效果評價培訓(xùn)效度的水平需求評估n 組織支持n 組織分析n 要求分析n 任務(wù)和知識、技能、能力分析n 人員分析培訓(xùn)效度標(biāo)準(zhǔn)的建立培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)程序的選擇和設(shè)計遷移效度組織內(nèi)效度評價模型的使用

23、n 個體差別n 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容培訓(xùn)組織間效度某 公 司 培 訓(xùn) 系 統(tǒng)1、培訓(xùn)系統(tǒng)描述：一、需求評估階段：n 需求評估需要獲得公司各組織（各區(qū)域公司及公司內(nèi)各職能部門）的支持，沒有組織對質(zhì)量培訓(xùn)的支持，培訓(xùn)就無法進(jìn)行。n 組織分析需要檢查公司的短期質(zhì)量和長期質(zhì)量目標(biāo)，以及可能影響到質(zhì)量目標(biāo)的各種傾向。n 需求分析是通過收集全面質(zhì)量改進(jìn)各階段所遇到的各種問題或建議，找出真正具有代表性和可以信任的，為培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。n 任務(wù)和知識、技能、能力分析是針對員工的工作或任務(wù)進(jìn)行分析，認(rèn)清什么技能、知識和態(tài)度是完成工作，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所必須具備的。n 人員分析是確定員工實(shí)際工作表現(xiàn)出來的質(zhì)量水平是怎樣的，培訓(xùn)是否可以彌補(bǔ)缺陷，是否需要使用一些其他的手段，如新的招募策略等。確定培訓(xùn)目標(biāo)從需求評估獲得質(zhì)量信息后，便可以得到一個關(guān)于受訓(xùn)員工經(jīng)過培訓(xùn)后可以達(dá)到目的的藍(lán)圖，從而制定質(zhì)量培訓(xùn)的目標(biāo)。二、培訓(xùn)與發(fā)展階段這一階段首先選擇一個培訓(xùn)環(huán)境，其次根據(jù)受訓(xùn)者的特點(diǎn)及需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容選擇一個培訓(xùn)方式，同時利用各種方法提高受訓(xùn)者參與培訓(xùn)的積極性。三、效果評價階段效果評價首先設(shè)計評價的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)是教育或培訓(xùn)目標(biāo)，這在培訓(xùn)需求評估階段就已經(jīng)要確定。其次設(shè)計一系列的評價