售后服務技巧

1、服務代表的職業(yè)化塑造 一名服務代表的外表形象對他工作的開展是很有影響的。一名優(yōu)秀的服務代表的外表形象應該是怎么樣的？他的整體形象又應是什么樣的？他應掌握哪些服務技巧？他應從哪些方面去塑造服務代表的職業(yè)化形象呢？圖21   服務代表的職業(yè)化塑造1標準的職業(yè)形象客戶在接受服務代表的服務時，他通常是通過這位服務代表的外表形象來進行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務的人員是否是職業(yè)的。如果服務代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務工作順利地開展下去?！景咐坑幸痪湓挘凶瞿憧梢詮膹N師工作服的潔白程度，看出一家酒店的

2、星級標準。在五星級酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級酒店廚師的衣服就會稍微有一點點顏色，三星級酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。在柯達的專洗店里，員工會穿著標準統(tǒng)一的、黃顏色的制服。在北京的一些手機店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對員工頭發(fā)的長短、顏色都有一定的規(guī)定。是全球內(nèi)對員工的服裝要求最為嚴格的一家公司，它要求他的銷售人員會見客戶時，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。這樣給別人的感覺是一種很沉穩(wěn)、干練

3、、傳統(tǒng)的感覺。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務是與別的店里根本不一樣?？梢姡庠诘?、標準的職業(yè)化的形象，會給客戶帶來很好的視覺效果，會提高客戶的信任度，這一點在面對面的服務中尤為重要。2標準的服務用語服務用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務代表的語言，當你跟客戶說這樣一句話時，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務的?！狈沼谜Z應是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等?！景咐慨斈氵M餐廳時，有服務員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；有位服務員走過

4、說：“來，給您倒點水！”這是命令性的；有位服務員走過說：“來，先生，給您加一點兒水好嗎？”這就變成了請求式的。你會感覺哪種好呢？公司的工程師，在為他的客戶解決完一個問題以后，他會跟他的客戶說：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時，他會說：“您看，您還有什么需要我來做的嗎？”標準、請求式的服務用語，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺得他就是上帝。注意用請求式的服務用語，是服務代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點。在服務時，服務代表應不斷地暗示自己：我是一名服務者，而我對面的是我的上帝。如果服務代表在跟客戶說的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實際上當你持續(xù)地這

5、樣去做的時候，客戶就會覺得你是一個很謙虛的人，那么當你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系?！咀詸z】下面關(guān)于服務用語和禮貌用語的敘述中正確的是：“先生，給您添點飲料好嗎？”這是請求式的服務用語，讓客戶覺得他就是上帝?！?01號服務員為您服務?！边@是標準的服務用語?！跋壬?，我能為您做點什么嗎？”這是標準的服務用語，只在向別人提供服務時使用?！皻g迎光臨！”這是標準的服務用語，禮貌用語的使用范圍比服務用語窄。有些禮貌用語就是服務用語，如在接待客戶的時候說的“您好”、“不好意思，打擾一下”等等，同時也是禮貌用語。3專業(yè)的服務技巧專業(yè)的服務技巧包括專業(yè)知識、溝通和服

6、務的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點講解。4標準的禮儀形態(tài)標準的禮儀形態(tài)包括服務代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)。因此很多服務代表在他上崗之前都會經(jīng)過一些關(guān)于商務禮儀方面的培訓，他應認真地學習如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務代表要去掌握的最基本、最重要的服務技巧。綜上所述，如果一名服務代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務用語。在為客戶提供服務、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務代表給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強，

7、真的很不錯。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。【自檢】人們經(jīng)常說，每家企業(yè)都會訓導員工牢記“客戶是上帝”的口號。作為一名服務人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？_服務代表的品格素質(zhì) 服務代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務代表應具備的品格素質(zhì)。那么作為服務代表，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？圖22    服務代表的品格素質(zhì)1注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素，在商場更是如此。服務代表在與客戶交往過程中，必須說到做到。2有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾

8、氣暴躁的客戶時，你要能夠理解，因為他很生氣。要學會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的。3謙虛誠實服務代表在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。如果服務代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶。使客戶放棄購買本產(chǎn)品的計劃，對公司的銷售，甚至整個公司得來不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。4有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。如果服務代表能有同理心，經(jīng)常站在

9、客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務。5積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果服務代表本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務是一種享受。6服務導向服務導向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果一個做服務工作的人，沒有服務導向或服務導向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務時，他都會覺得非常的難受。如果他本人就是一個有著很強服務導向的人

10、，他會發(fā)現(xiàn)服務是一件非常快樂的事情，因為他每次都能通過幫助別人而深切地感受到一種快樂。【案例】在日本，通常在招聘服務代表時，應聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過最后一關(guān)。最后一關(guān)是由公司部門主管和這名應聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，他就離開了。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找他們公司另外幾個人進來，而這些人實際上都是和應聘者不認識的。他們敲門進來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則是令他必定不知道如何回答的，例如說會問財務室在幾

11、樓，或者問洗手間在哪里，應聘者是肯定不知道的，而這時候要看這名應聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環(huán)節(jié)。一般有三種回答：“不知道”，這樣應聘者就被直接淘汰；“呦，對不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會被留下，就算合格了；“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務導向的人，這種人會被安排在那種服務最艱巨的崗位去應對一些投訴。像第三種回答的人，往往是服務導向很強的人，通常就是做服務代表的最佳人選。服務導向?qū)σ幻沾韥碇v是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會主

12、動地想起去為別人提供服務，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的?！景咐咳绻阃蝗话l(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周圍有一個人，另一種情況是你周圍有5個人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周圍有一個人的獲救的可能性是最大的。為什么在周圍有一個人時獲救的可能性會大？而5個人時卻反而會少呢？有人說如果周圍有5個人時，大家都覺得說你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當只有一個人時就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責任，因為此時除他之外再也沒有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在

13、這時候一個人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因為那是一種責任感。因此服務導向是可以通過某些途徑激發(fā)出來的。在服務工作中，怎樣才能把服務導向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。如果一個人，沒有一種樂于幫助他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠實、同理心和積極熱情了。很多企業(yè)服務質(zhì)量差就是因為他們請不到優(yōu)秀的服務代表。因此在服務代表的品格素質(zhì)中，服務導向的素質(zhì)是最為重要的?！咀詸z】作為一名服務代表，當然想成為一名優(yōu)秀的服務代表，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務代表的標準來嚴格地要求自己。優(yōu)秀服務代表的標準自己的差距努力方向注重承諾    有一顆寬容的心    謙虛誠實    有同理心  &#