山西凱嘉能源嘉和園服務(wù)崗位安排要求

1、山西凱嘉能源集團(tuán)嘉和園銷(xiāo)售配合各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（第一版20111220）中物聯(lián)國(guó)際物業(yè)服務(wù)（北京）有限公司二一二年一月十四日1.停車(chē)場(chǎng)維護(hù)崗1.1 停車(chē)場(chǎng)維護(hù)崗保持背跨姿勢(shì)立于停車(chē)場(chǎng)入口處，見(jiàn)到客戶(hù)車(chē)輛靠近停車(chē)場(chǎng) 時(shí)應(yīng)視注目禮；車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)先敬禮，然后引導(dǎo)車(chē)輛停車(chē)，并告知行駛方向；1.2 主動(dòng)上前指揮客戶(hù)車(chē)輛停放在離銷(xiāo)售大廳最近的車(chē)位上，主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)；如客戶(hù)車(chē)內(nèi)有同來(lái)人員，應(yīng)先替同乘人員開(kāi)門(mén)；開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，一手開(kāi)門(mén)、一手搭在車(chē)門(mén)邊，避免客戶(hù)碰頭以示尊重，并等客戶(hù)下車(chē)站定后方可關(guān)門(mén)，以防夾傷；1.3 如是下雨、雪天，應(yīng)及時(shí)通知門(mén)廳維護(hù)崗提供雨傘，先撐好雨傘再開(kāi)車(chē)門(mén)，并打傘護(hù)送無(wú)雨具

2、的客戶(hù)到銷(xiāo)售大廳；1.4 待客戶(hù)下車(chē)之后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的目的地（到銷(xiāo)售大廳或公司辦公區(qū)），針對(duì)客戶(hù)的目的地，做出正確引導(dǎo)，并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)通訊告知相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備；1.5 及時(shí)檢查車(chē)輛狀況，如有毀、損、劃痕應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)，并做好記錄；1.6 如是日曬強(qiáng)烈，應(yīng)在客戶(hù)車(chē)輛停放時(shí)在前擋風(fēng)玻璃蓋上遮陽(yáng)罩；1.7 在客戶(hù)辦完事情或參觀完，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)在客戶(hù)走到停車(chē)場(chǎng)入口處主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)候，歡迎客戶(hù)的下次光臨；同時(shí)陪同客戶(hù)到達(dá)車(chē)輛停放處，為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)待其上車(chē)后關(guān)好車(chē)門(mén)；引導(dǎo)車(chē)輛離開(kāi)停車(chē)位后，向客戶(hù)揮手告別致意；1.8 每天在8：10與19：30進(jìn)行停車(chē)場(chǎng)地面打掃；1.9 在風(fēng)力不高于3級(jí)的情況下，使用遮

3、陽(yáng)傘，保證傘面整潔；使用時(shí)間為8：00至19：00；在不使用遮陽(yáng)傘時(shí)需及時(shí)把傘放回倉(cāng)庫(kù)；1.10 原則上停車(chē)場(chǎng)只向參觀客戶(hù)提供車(chē)位，其他人員（包括本公司人員）車(chē)輛應(yīng)停放在指定位置；1.11 應(yīng)盡量調(diào)查掌握并紀(jì)錄常停車(chē)輛的基本資料，以便聯(lián)系車(chē)主；1.12 原則上停車(chē)場(chǎng)在21:00可撤崗，如仍有停車(chē)，則需繼續(xù)站崗并設(shè)法聯(lián)系車(chē)主了解離開(kāi)時(shí)間，如車(chē)輛在24:00后仍未離開(kāi)，則應(yīng)做好交接班記錄以保證車(chē)輛安全；1.13 停車(chē)場(chǎng)禁停非機(jī)動(dòng)車(chē)輛，任何人員將非機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)應(yīng)馬上勸止，并告知將車(chē)輛停到指定位置；1.14 不定期的檢查停車(chē)場(chǎng)內(nèi)與周邊的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備； 1.15 確保管理現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)生一起車(chē)輛被盜或

4、劃傷事件，不發(fā)生任何消防事故。2.門(mén)廳維護(hù)崗（門(mén)童）1.1 保持站姿端正，精神集中，如覺(jué)疲倦應(yīng)進(jìn)行換崗調(diào)整；1.2 當(dāng)客戶(hù)行至距離銷(xiāo)售大廳大門(mén)35米時(shí)，應(yīng)行注目禮微笑致意，表示歡迎；當(dāng)客戶(hù)行至距離銷(xiāo)售大廳大門(mén)12米時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)問(wèn)好，并為客戶(hù)開(kāi)門(mén)；1.3 如是下雨、雪天，而客戶(hù)是在正門(mén)下車(chē)，應(yīng)及時(shí)先撐好雨傘跑步迎接，開(kāi)車(chē)門(mén)問(wèn)好，并打傘護(hù)送無(wú)雨具的客戶(hù)到銷(xiāo)售大廳；1.4 客戶(hù)或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳后，及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)告知相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備；1.5 當(dāng)客戶(hù)攜帶大件物品，雨傘等物品時(shí)，在征得客戶(hù)同意的情況下，應(yīng)協(xié)助安放；在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)及時(shí)取出交回客戶(hù)；1.6 如果有客戶(hù)攜帶的小孩在現(xiàn)場(chǎng)玩耍時(shí)，應(yīng)注意提醒

5、成人照看小孩，以防發(fā)生意外；1.7 應(yīng)充分尊重現(xiàn)場(chǎng)的每一位客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的違規(guī)、違法活動(dòng)行為要婉言制止，做到有理、有節(jié)、有度；1.8 客戶(hù)離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送；1.9 對(duì)老、弱、病、殘客戶(hù)，隨時(shí)提供幫助；1.10 雨雪天氣，設(shè)“小心地滑”提示牌，放置雨具，適時(shí)為客戶(hù)提供雨具和撐傘服務(wù)；每日整理所備置的雨具，交接班時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；1.11 大風(fēng)天氣，把門(mén)調(diào)整至關(guān)合狀態(tài)以免強(qiáng)風(fēng)刮入室內(nèi)，人員進(jìn)出時(shí)需小心開(kāi)關(guān)避免夾傷；1.12 及時(shí)整理大門(mén)附近范圍的資料架、地毯等物品，并維護(hù)大門(mén)玻璃門(mén)及地面/地毯潔凈；1.13 室外作業(yè)需從銷(xiāo)售大廳內(nèi)接出電源時(shí)，需整理電源接線，避免影響客戶(hù)進(jìn)出；1.14 突發(fā)事件的應(yīng)急處理

6、和配合銷(xiāo)售相關(guān)服務(wù)工作；1.15 負(fù)責(zé)崗位職責(zé)范圍內(nèi)電器、空調(diào)等設(shè)備按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟和關(guān)閉；1.16 保管好現(xiàn)場(chǎng)的一切物品，保證物品不受人為損壞，如發(fā)現(xiàn)物品損壞需及時(shí)記錄并能通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；1.17 嚴(yán)格監(jiān)管銷(xiāo)售大廳的物品物資搬運(yùn)情況，確保銷(xiāo)售大廳內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全；也不定期檢查銷(xiāo)售大廳正前方放置的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施；1.18 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)舉行促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)事前了解活動(dòng)的程序，密切留意現(xiàn)場(chǎng)情況，嚴(yán)格維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止意外事故發(fā)生；1.19 公司搬運(yùn)至現(xiàn)場(chǎng)的物品，應(yīng)做好記錄并按要求存放，搬出的物品須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后放行，同時(shí)應(yīng)做好記錄；1.20 晚20：00至第二天8：00轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售大廳巡查崗，期間如客戶(hù)及公司辦公人員

7、仍未離開(kāi)，可先關(guān)閉洽談區(qū)及接待區(qū)的3個(gè)門(mén)，并在前門(mén)繼續(xù)站崗至人員離開(kāi)；在相關(guān)人員離開(kāi)后，及時(shí)關(guān)閉所有門(mén)與各類(lèi)電器電源，僅保留必要的照明后進(jìn)行巡查； 1.21 作為巡查崗時(shí)應(yīng)按規(guī)定線路、頻次進(jìn)行巡邏并做好簽到與記錄；具體的巡查路線、頻次與檢查要求另行規(guī)定。3辦公區(qū)（兼巡邏/機(jī)動(dòng)）維護(hù)崗3.1 負(fù)責(zé)維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正樓內(nèi)外的安全隱患；3.2 發(fā)現(xiàn)并及時(shí)清疏辦公區(qū)域內(nèi)閑雜人員，維護(hù)區(qū)內(nèi)安全；3.3 應(yīng)按規(guī)定線路、頻次進(jìn)行巡邏并做好簽到與記錄；具體的巡查路線、頻次與檢查要求另行規(guī)定；3.4 巡邏時(shí)需檢查環(huán)境衛(wèi)生狀況與設(shè)備設(shè)施，如路燈、音響、墻/地面磚、玻璃幕墻/門(mén)，圍擋、井蓋等，及時(shí)通知

8、相關(guān)人員處理并進(jìn)行紀(jì)錄；3.5 對(duì)擺放的物品，如設(shè)置或臨時(shí)放置的提示牌、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌、雕塑、垃圾桶、室內(nèi)外桌椅、盆花等，進(jìn)行檢查并隨時(shí)擺放整齊；3.6 對(duì)臨時(shí)維修、地面濕滑等情況及時(shí)放置相應(yīng)提示牌，情況處理完畢后及時(shí)收回；3.7 清理亂擺放物品，如非機(jī)動(dòng)車(chē)輛、施工工具與物料等；3.8 作為機(jī)動(dòng)崗，根據(jù)需要與停車(chē)場(chǎng)維護(hù)崗、門(mén)童崗進(jìn)行換崗，換崗時(shí)需交待清楚工作情況和需跟進(jìn)處理事宜；3.9 如有需要可配合公司前臺(tái)進(jìn)行來(lái)訪人員登記，但時(shí)間不可超過(guò)30分鐘以免影響本職工作；3.10 應(yīng)注意辦公區(qū)域內(nèi)可能存在安全隱患，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3.11 應(yīng)充分尊重現(xiàn)場(chǎng)的每一人員，對(duì)違規(guī)行為要婉言制止，做到有理、有節(jié)

9、、有度；3.12 應(yīng)做好日常工作記錄和交接班記錄，并在每月底交現(xiàn)場(chǎng)主管存檔；3.13 應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，按要求定期檢查消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)采取措施，保證道路通道無(wú)雜物。4樣板房維護(hù)崗4.1 站姿端正，精神集中，向來(lái)訪客戶(hù)微笑致意并問(wèn)候；4.2 及時(shí)為來(lái)訪客戶(hù)提供鞋套，必要時(shí)可幫助客戶(hù)穿上或取下鞋套；應(yīng)檢查鞋套，保證鞋套完好、干凈、可用，隨時(shí)整理整齊并每班交接時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；4.3 當(dāng)客戶(hù)攜帶大件物品、雨傘等物品時(shí)，在征得客戶(hù)同意的情況下，應(yīng)協(xié)助安放；4.4 如果有客戶(hù)攜帶的小孩在現(xiàn)場(chǎng)玩耍時(shí)，應(yīng)注意提醒成人照看小孩，以防發(fā)生意外；4.5 應(yīng)充分尊重現(xiàn)場(chǎng)的每一位客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的違規(guī)、違法活動(dòng)行為要

10、婉言制止，做到有理、有節(jié)、有度；4.6 客戶(hù)離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送；4.7 對(duì)老、弱、病、殘客戶(hù)，隨時(shí)提供幫助；4.8 雨雪天氣，設(shè)“小心地滑”提示牌，放置雨具，適時(shí)為客戶(hù)提供雨具和撐傘服務(wù)；4.9 負(fù)責(zé)崗位職責(zé)范圍內(nèi)電器、空調(diào)等設(shè)備按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟和關(guān)閉；4.10 保管好樣板房?jī)?nèi)的一切物品，保證物品不受人為損壞，如發(fā)現(xiàn)物品損壞需及時(shí)記錄并通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；4.11 嚴(yán)格監(jiān)管樣板房?jī)?nèi)的物品物資搬運(yùn)情況，確保樣板房?jī)?nèi)的財(cái)產(chǎn)安全；4.12 在大風(fēng)或下雨天氣，每次進(jìn)房人員離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)檢查與關(guān)閉各房間窗戶(hù)；4.13 經(jīng)常檢查室內(nèi)情況，對(duì)需進(jìn)行工程收尾或維修的進(jìn)行詳細(xì)紀(jì)錄、反饋和跟進(jìn)處理；4.14 在客戶(hù)前來(lái)參

11、觀精裝樣板房時(shí)，及時(shí)打開(kāi)工藝樣板房的門(mén)窗與照明；客戶(hù)離開(kāi)后，工藝樣板房應(yīng)保持門(mén)窗、照明關(guān)閉；4.15 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)舉行促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)事前了解活動(dòng)的程序，密切留意現(xiàn)場(chǎng)情況，嚴(yán)格維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止意外事故發(fā)生；4.16 應(yīng)做好日常工作記錄，并在月底交現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人存檔；4.17 公司搬運(yùn)至現(xiàn)場(chǎng)的物品，應(yīng)做好記錄并按要求存放，搬出的物品須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后放行，同時(shí)應(yīng)做好記錄；4.18 應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，按要求定期檢查消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)采取措施，保證道路通道無(wú)雜物；4.19 隨時(shí)配合客服人員將樣板房?jī)?nèi)物品擺放整齊，隨時(shí)配合保潔員打掃室內(nèi)外；4.20 晚20：00至第二天8：00轉(zhuǎn)為樣板房巡查崗，在室內(nèi)人

12、員全部離開(kāi)后，關(guān)閉所有門(mén)窗與電器電源，僅保留必要的照明后，按規(guī)定線路、頻次進(jìn)行巡邏并做好簽到與記錄；具體的巡查路線、頻次與檢查要求另行規(guī)定；4.21 保管好所領(lǐng)用鑰匙，并做好交接班登記。5大門(mén)秩序維護(hù)崗5.1 在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗；5.2 立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不可稍息呈依倚狀或其他姿勢(shì)，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)敬禮；5.3 不準(zhǔn)非工作人員進(jìn)入施工區(qū)域；5.4 對(duì)進(jìn)出施工區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行登記引導(dǎo)；5.5 交接崗按規(guī)范操作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；5.6 在指定處休息，對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作；5.7 上崗期間必須滿(mǎn)腔熱情地回答客戶(hù)提出的

13、各種問(wèn)題，彬彬有禮、有禮有節(jié)；5.8 大件物品出門(mén)必須憑物品出入證，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后簽字放行；夜間嚴(yán)格控制施工人員攜大件物品出門(mén)；5.9 對(duì)所停放的機(jī)動(dòng)車(chē)輛與非機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行管理，防止丟失或損壞；5.10 大風(fēng)天氣應(yīng)關(guān)閉鐵門(mén)，防止刮壞；5.11 對(duì)在發(fā)生任何治安事件時(shí)、意外傷害、火災(zāi)等突發(fā)事件應(yīng)配合工作人員第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并立即向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。6. 水吧客服崗6.1每天到崗前整理好儀容儀表，化淡妝，穿著工裝，衣服干凈平整；6.2調(diào)整好自身心態(tài)，精神飽滿(mǎn)迎接工作；6.3在接待區(qū)當(dāng)客戶(hù)行至吧臺(tái)前2米時(shí)，或在洽談區(qū)當(dāng)客戶(hù)行至臺(tái)階處，應(yīng)主動(dòng)微笑并熱情問(wèn)候“先生/女士，早上（下午/晚上）好 /歡迎您的光臨”，身體

14、微微前傾15度以表示歡迎，并指引客戶(hù)入座；6.4在接待區(qū)客戶(hù)落座后，及時(shí)把礦泉水裝杯后送上；在洽談區(qū)客戶(hù)落座后，將備有的飲品種類(lèi)報(bào)給客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求“先生/小姐，您好/我們這里有礦泉水、可樂(lè)、雪碧、茶和咖啡，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？”；6.5三分鐘之內(nèi)將飲品用托盤(pán)送到客戶(hù)座位，并盡可能依次從客戶(hù)右側(cè)遞送到每位客戶(hù)面前，并說(shuō)“先生/小姐，您好，請(qǐng)慢用”，離開(kāi)時(shí)應(yīng)先后退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)；6.6隨時(shí)關(guān)注客人，當(dāng)客人的茶水少于茶杯的2/3時(shí)，應(yīng)為客人續(xù)水；為保證茶水杯了始終保持適量，首次上茶后，約1-2分鐘后即巡看是否續(xù)水，之后每次逐步延長(zhǎng)續(xù)水間隔時(shí)間，半小時(shí)后可隔15-20分鐘左右續(xù)一次水；6.7觀察客戶(hù)

15、，如無(wú)我司銷(xiāo)售人員陪同的，及時(shí)上前問(wèn)好并詢(xún)問(wèn)客人是否需要通知銷(xiāo)售人員到來(lái)接待或是否需要取閱資料并滿(mǎn)足；6.8如客戶(hù)攜帶的小孩在現(xiàn)場(chǎng)玩耍吵鬧，應(yīng)上前哄逗，可征得客戶(hù)同意提供糖果餅干，以盡量避免影響其他人員洽談；6.9如客戶(hù)抽煙，可拿煙灰缸上前，有禮貌的請(qǐng)求客戶(hù)移步至靠通道處就座，并按規(guī)定技巧更換煙灰缸；6.10客戶(hù)離開(kāi)，應(yīng)主動(dòng)送別，“先生/小姐，請(qǐng)您慢走，歡迎您下次光臨”，并撤去殘余飲品、雜物等，并及時(shí)將臺(tái)面擦干凈、桌椅擺放整齊；6.11接待多批次參觀人員應(yīng)力求全面兼顧，不冷落任何一個(gè)客戶(hù)；6.12吧臺(tái)桌面、沙發(fā)、茶幾、鋼琴、彩電、資料架、地面需隨時(shí)進(jìn)行整理或清掃或補(bǔ)充，保持整潔干凈；6.13不

16、得私自飲用飲品，食用食物；6.14每日清點(diǎn)所有飲品、水杯、紙巾等，預(yù)計(jì)數(shù)量不充足時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或定購(gòu)；6.15每周統(tǒng)計(jì)該周到訪客戶(hù)人數(shù)，對(duì)各類(lèi)消耗品的使用情況進(jìn)行分析并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；6.16剩余物品，如牛奶、飲料等需及時(shí)冷藏；6.17下班時(shí)，整理好剩余物品，并放置安全處，鎖好吧臺(tái)儲(chǔ)物柜；吧臺(tái)臺(tái)面、水瓶、飲水機(jī)等應(yīng)進(jìn)行清潔以保持整潔；檢查接待區(qū)與洽談區(qū)的照明及彩電是否正常，然后關(guān)閉電源。7. 樣板房客服崗7.1每天到崗前整理好儀容儀表，化淡妝，穿著工裝，衣服干凈平整；7.2調(diào)整好自身心態(tài)，精神飽滿(mǎn)迎接工作；7.3開(kāi)啟室內(nèi)照明及裝飾飾品燈具，打開(kāi)客廳、臥室的空調(diào)及衛(wèi)生間的排氣扇；7.4規(guī)范戶(hù)門(mén)的開(kāi)

17、啟及飾品擺放，清點(diǎn)物品，開(kāi)窗通風(fēng)約半小時(shí)；7.5檢查鞋套是否充足，如不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；7. 6檢查單元內(nèi)有無(wú)異常情況，如滲水、物品缺損、照明燈及安防標(biāo)識(shí)損壞等，有異常情況應(yīng)及時(shí)記錄并反映給相關(guān)人員，情節(jié)嚴(yán)重者可匯報(bào)給上級(jí)主管人員；7.7跟蹤、檢查衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)清潔工作不合格的地方，應(yīng)及時(shí)要求保潔員整改；7.8參觀客人的迎接禮儀：7.8.1雙手在前面交叉，自然下垂，成站立姿勢(shì)，站于示范單位大門(mén)內(nèi)側(cè)（面向客戶(hù)進(jìn)來(lái)的方向）；7.8.2客戶(hù)到達(dá)時(shí)，面帶微笑，身體稍前傾（15度左右），用適中的音量說(shuō)“先生/女士，早上（下午/晚上）好 /歡迎您的光臨，請(qǐng)您穿上鞋套”；7.8.3為客戶(hù)介紹時(shí)，盡可能讓客戶(hù)走（或站

18、）在自己的右前方，盡量不要走在客戶(hù)前方；介紹時(shí)要始終面帶微笑，聲音適中（以讓對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜）；對(duì)于當(dāng)時(shí)回答不了的問(wèn)題，應(yīng)委婉告之客戶(hù)“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍后，我先替您咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)后告訴您，謝謝”；7.8.4客戶(hù)有銷(xiāo)售人員陪同時(shí)，可根據(jù)情況做相應(yīng)的回答，一般不主動(dòng)介紹；7.8.5如客戶(hù)要坐靠沙發(fā)、床、桌椅等物品，或者拿起（或搬動(dòng)）飾品時(shí)，應(yīng)立即告訴客戶(hù)：“對(duì)不起，本物品僅供參觀，不好意思”或類(lèi)似的提示語(yǔ)；7.8.6當(dāng)自己在接待客戶(hù)，又有新客戶(hù)來(lái)參觀時(shí)，應(yīng)用適當(dāng)?shù)难凵褡寣?duì)方感覺(jué)到你已經(jīng)注意到他們，并用點(diǎn)頭微笑或問(wèn)好等形式表示對(duì)他們的歡迎；7.8.7在給客戶(hù)做介紹時(shí)，手可放在前面，也可背著手，

19、身體要站直，給人一種精神飽滿(mǎn)的感覺(jué)，解說(shuō)時(shí)要大方，讓顧客感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)；7.8.8飾品如被移動(dòng)位置，要及時(shí)調(diào)整到原來(lái)的位置；7.8.9當(dāng)客戶(hù)的行為存在安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒；在客戶(hù)較多的情況下，重點(diǎn)看好小孩及飾品；如有客戶(hù)碰壞飾品，應(yīng)先表示關(guān)心，看客戶(hù)有無(wú)受傷，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通知相應(yīng)主管人員來(lái)處理，并做好記錄；7.8.10當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送客戶(hù)至示范單位門(mén)口，應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)您慢走，歡迎您下次光臨”。7.9下班前應(yīng)做好的工作：7.9.1檢查門(mén)窗是否關(guān)好、物品是否齊全；7.9.2根據(jù)情況對(duì)蚊蟲(chóng)進(jìn)行滅殺；7.9.3關(guān)好空調(diào)、排氣扇及燈具等電器；7.9.4如第二天休息，有其他（她）同事替班，應(yīng)在

20、下班前做好物品交接工作；7.9.5離開(kāi)前關(guān)掉示范單位電源總閘，并鎖好門(mén)；7.10 示范單位管理的其他注意事項(xiàng)：7.10.1 當(dāng)有客戶(hù)要對(duì)示范單位進(jìn)行拍照、錄像時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)客戶(hù)身份，如屬于已購(gòu)房客戶(hù)可允許其拍攝，否則應(yīng)禮貌委婉地說(shuō)服；7.10.2 示范單位開(kāi)放期間，如有施工單位或裝修要對(duì)示范單位內(nèi)外區(qū)域進(jìn)行施工的，但凡涉及影響客戶(hù)看樓，均應(yīng)請(qǐng)其先得到營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的認(rèn)可服務(wù)技巧1更換煙缸技巧1.1準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。1.2站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下?！?1.3用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，放在客人習(xí)慣用手側(cè)的桌面上。1.4當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃

21、燒的煙頭，必須征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢(xún)客人是否需要。）1.5避免直接用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。1.6客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。1.7更換煙缸時(shí)，左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上。2.托盤(pán)的使用方法和技巧2.1托盤(pán)的準(zhǔn)備2.1.1托盤(pán)必須干凈無(wú)破損2.1.2服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。2.2正確使用托盤(pán)技巧2.2.1左手五指張開(kāi)，手心空出。2.2.2手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。2.2.3挺胸抬頭，目視前方，面帶

22、微笑。2.2.4行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。2.3放物品的技巧2.3.1高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。2.3.2重的物品放中間，輕的物品放兩邊。2.4行走時(shí)注意事項(xiàng)2.4.1行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。2.4.2不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；2.4.3發(fā)生意外，如：托盤(pán)內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。2.4.4右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。2.4.5當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。2.4.6當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤(pán)底在外）切忌勿拿空托盤(pán)玩耍。3

23、.擦拭玻璃杯技巧3.1準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。3.2擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。3.3存放：A）依然用手拿住杯角 。B）將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用，需將杯口向下放好。4.服務(wù)飲料技巧4.1將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。4.2左手托住托盤(pán)，右手從盤(pán)中取出水杯，放在客人前面。4.3倒飲料前

24、應(yīng)先示意客人。4.4右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。4.5倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。4.6客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客添加飲料 。4.7當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加飲料。4.8及時(shí)為客人撤掉空杯子。4.9倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。8. 銷(xiāo)售大廳環(huán)境管理崗8.1每天以適量比例的清潔溶液全面濕拖地面1次(下班前)；8.2每天使用牽塵劑配塵推干推大廳地面3次以上；8.3每天使用毛巾對(duì)大廳展示區(qū)兩米以下的設(shè)施設(shè)備不少于2次（上午、下午各1次）抹塵；兩米以上的每周不少于1次抹塵，并隨時(shí)進(jìn)行保潔處理；8.4每天對(duì)兩

25、個(gè)洽談區(qū)及所有辦公室全面清潔1次(早上)，并隨時(shí)保潔；8.5每天以適量比例的清潔溶液對(duì)洗手間全面清洗1次(早上)，每隔半小時(shí)保潔1次， 并填寫(xiě)洗手間保潔記錄；8.6每天以適量比例的清潔溶液對(duì)展示模型玻璃框邊/面及臺(tái)座全面清潔1次（上午），并隨時(shí)保潔；8.7每天用玻璃刮對(duì)銷(xiāo)售大廳各玻璃門(mén)清刮3次，兩米以下玻璃幕墻清刮1次，兩米以上的每周清刮至少2次，下雨過(guò)后要立即清刮，保持玻璃幕墻干凈透明；8.8每天至少清倒2次垃圾，保持垃圾不超過(guò)容器的三分之二；8.9隨時(shí)巡視接待區(qū)域桌面和地面，顧客走后要立即清收桌面物品并清掃地面；8.10 每天使用吸塵機(jī)對(duì)深度洽談區(qū)木地板布沙發(fā)吸塵一次；8.11每周用木質(zhì)家

26、具護(hù)理劑對(duì)銷(xiāo)售大廳內(nèi)所有木質(zhì)家具和木質(zhì)墻面護(hù)理1次；8.12每周使用擦地機(jī)清洗1次外圍走廊地面，并及時(shí)處理臨時(shí)產(chǎn)生的污漬；8.13每月需對(duì)天花、風(fēng)口、燈飾不少于1次全面清潔，保持無(wú)塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；8.14每季度清洗1次空調(diào)濾網(wǎng)，保持空調(diào)氣流暢通；8.15根據(jù)需要進(jìn)行地面打蠟處理，時(shí)間安排在晚上20：00以后并做好圍護(hù)；8.16操作流程8.16.1先準(zhǔn)備好洗相應(yīng)的清潔工具；8.16.2使用雞毛掃快速將各看板、桌面、彩電、裝飾物，標(biāo)識(shí)牌、木水簾、沙盤(pán)、垃圾桶及踢腳線表面灰塵掃走；8.16.2使用掃把與垃圾鏟將地面清掃干凈，然后將垃圾桶內(nèi)的垃圾全部清倒干凈，并更換好垃圾袋；8.16.3用已打好牽塵劑的

27、塵堆進(jìn)行堆塵，將所有地面全部堆過(guò)一遍，并將垃圾浮塵清掃干凈；8.16.4再將水桶盛上適量水與配好比例的清潔劑，用掃把輕輕的對(duì)地面邊角部分進(jìn)行清掃，直至地面全部干凈為止；8.16.5用蘸有清潔溶液的毛巾抹試大廳內(nèi)相關(guān)設(shè)施，最后清潔墻面；8.16.6大廳地面需視人流量而定時(shí)除塵一般時(shí)間1小時(shí)進(jìn)行一次；8.16.7其他保潔處理按操作規(guī)程進(jìn)行；8.17注意事項(xiàng)：A：堆塵時(shí)注意客流量及方法，注意別碰到客人；B：濕拖地面時(shí)應(yīng)放“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌，防止客人因地面濕而滑倒；C：清潔時(shí)間應(yīng)選擇客流量較少時(shí)進(jìn)行，管理員在清潔過(guò)程中如遇到客人，應(yīng)注意回避，并禮貌問(wèn)候。9.綜合辦公區(qū)環(huán)境管理崗9.1每天以適量比例的清

28、潔溶液對(duì)辦公區(qū)所有辦公家具與電器全面抹塵1次，電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話(huà)、傳真機(jī)等辦公用品需用干、軟的棉質(zhì)抹布擦試；并用膠掃或地拖隨時(shí)保潔，保持地面整潔無(wú)垃圾，無(wú)污漬、泥塵；9.2每天以適量比例的清潔溶液對(duì)辦公區(qū)域的門(mén)窗、不銹鋼護(hù)手、飲水機(jī)及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行全面抹塵1次，保持設(shè)施設(shè)備無(wú)塵無(wú)污；9.3每天用吸塵機(jī)對(duì)辦公區(qū)地毯全面吸塵1次，并隨時(shí)用畚斗和膠掃把進(jìn)行保潔，保持地毯表面無(wú)垃圾，無(wú)積塵；并隨時(shí)處理地毯表面所產(chǎn)生的污漬；9.4每天配制適量比例的清潔溶液全面清洗1次洗手間，每半小時(shí)保潔1次，并填寫(xiě)洗手間保潔記錄；9.5每天清收2次垃圾桶內(nèi)垃圾，保持垃圾不超過(guò)容器的三分之二；9.6 及時(shí)清理辦公人

29、員用餐后產(chǎn)生的生活垃圾，并把桌面擦拭干凈；9.7每天在8：00前對(duì)各辦公桌上的物品做簡(jiǎn)單收拾整理以令辦公區(qū)更整潔有序；9.8每周五下午，征詢(xún)辦公室意見(jiàn)，整理辦公區(qū)內(nèi)各類(lèi)擺放物品以便更整潔有序；9.9每周用雞毛掃全面清掃1次辦公區(qū)天花和高位墻角的蜘蛛網(wǎng)，保持巡查時(shí)每周不合格不超過(guò)兩處；9.10每半月全面清洗1次辦公區(qū)玻璃外側(cè)，保持玻璃表面無(wú)明顯污漬，雨天過(guò)后需立即清洗；9.11每一個(gè)半月清洗1次辦公區(qū)地毯；9.12每季度全面清洗1次天花燈飾和空調(diào)濾網(wǎng)，保持表面干凈整潔；9.13在工作人員辦公或與來(lái)訪人員交流時(shí)，勿靠近作業(yè)以免影響工作，應(yīng)等人員離開(kāi)后及時(shí)清理；10.樣板房區(qū)環(huán)境管理崗10.1每天對(duì)

30、樣板房進(jìn)行1次徹底清潔；10.2清潔地面使用推塵板濕拖后干拖；10.3清理地毯要使用地毯清理機(jī)；10.4皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；10.5布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；10.6清理玻璃用玻璃水刮；10.7清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；10.8下雨、雪天要在門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心地滑”警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨、雪停后及時(shí)清理留下的痕跡；10.9首先將應(yīng)用的清潔工具帶入現(xiàn)場(chǎng)，如：拖布、掃把、水桶、垃圾鏟等；10.10使用掃把垃圾鏟將陽(yáng)臺(tái)，室內(nèi)地面清掃干凈，然后用水桶盛水并加入適量清潔劑，配以拖把濕拖地面；10.11將拖完地面后換上清水，配好清潔劑，將毛巾打

31、濕，并擰干多余水分，把毛巾對(duì)折成方形，對(duì)室內(nèi)最顯眼一面的窗柜，飾品開(kāi)始抹塵，依次逐間完成房間內(nèi)部清潔；10.12將房間清潔完成后，再清潔客廳，然后廚房、洗手間，最后清潔陽(yáng)臺(tái)，直到整個(gè)區(qū)域清潔完成；10.13注意事項(xiàng)：A：抹擦飾品時(shí)，要輕拿輕放，以免損壞；B：所有需移動(dòng)清潔的物品，清潔完成后需放回原位；C：清潔時(shí)間應(yīng)選擇客流量較少時(shí)進(jìn)行，在清潔過(guò)程中如遇到客人，應(yīng)注意回避，并禮貌問(wèn)候。11公共區(qū)域環(huán)境管理崗11.1路面、臺(tái)階、廣場(chǎng)等部位11.1.1每天對(duì)用掃把打掃一遍，清除明顯的積泥污垢、煙頭、果皮、紙屑、塑料袋、建筑廢料、落葉/花瓣、石塊、水跡等，保證大面整潔干凈；11.1.2清理后，每小時(shí)進(jìn)

32、行巡視，對(duì)臨時(shí)產(chǎn)生的垃圾、水跡及時(shí)進(jìn)行清理；11.1.3每周一次用清水或高壓水槍對(duì)以上部位進(jìn)行沖洗清理，必要時(shí)可使用合適的清潔劑對(duì)頑固污跡、泛堿等進(jìn)行處理；11.2公共部位配套設(shè)施11.2.1每天對(duì)保潔范圍的花壇、水池堤邊、水景臺(tái)、各類(lèi)雕塑、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌、戶(hù)外桌椅、垃圾桶、路燈、地?zé)?、旗桿（2米以下）、樹(shù)椅、樹(shù)根圍合等的立面表面用雞毛掃打掃一遍，消除表面灰塵，如有泥垢則使用濕毛巾拭擦或濕地拖清理，如有污跡則使用鏟刀清除后用毛巾配置清潔溶劑清理；11.2.2清理中應(yīng)注意檢查是否有破損、裂紋、磕碰傷痕等不正常情況，并及時(shí)報(bào)告；11.2.3每周全面檢查一次并清除所有污跡；11.2.4保證所有標(biāo)識(shí)牌表面

33、干凈；11.3戶(hù)外垃圾桶11.3.1每天用半干毛巾擦拭表面一次；每周用水沖洗一次，然后用不銹鋼水或銅亮劑擦拭；11.3.2每小時(shí)撿一次煙頭等雜物，每天清洗石米。清潔時(shí)先將煙灰盅里雜物撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)后進(jìn)行煙灰盅的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米。將篩網(wǎng)里的石米浸入水中翻洗以洗出煙灰，然后放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進(jìn)行反復(fù)搓洗，直至石米潔白為準(zhǔn)，將洗好的石米曬于指定的地點(diǎn)，曬干后及時(shí)收存于指定地點(diǎn)，以做備用；11.3.3每天清理垃圾桶內(nèi)垃圾2次，如在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)垃圾過(guò)半應(yīng)及時(shí)清理；11.4綠化帶、裝飾盆花、植樹(shù)11.4.1每天早晚各巡視一次，清除綠化帶內(nèi)煙頭、紙屑、塑料袋、泥/石

34、塊、落葉等；11.4.2清理明顯的雜草，如雜草過(guò)多應(yīng)通知綠化養(yǎng)護(hù)人員處理；11.4.3每天的巡視時(shí)，注意檢查擺放的盆花并隨時(shí)排列整齊；11.4.4每天的巡視時(shí)，注意檢查各植樹(shù)樹(shù)干、枝葉是否干凈或飄掛雜物，及時(shí)清理；11.5水景觀11.5.1每天用地拖和毛巾拭擦水景觀堤邊立面、平面，早晚至少一次，保證無(wú)水跡、腳印；11.5.2每天檢查水底積塵情況，對(duì)積塵明顯部位及時(shí)使用水池吸塵器進(jìn)行處理；11.5.3每周至少全面用水池吸塵器處理一次；11.5.4每天巡視時(shí)檢查水面、木棧道底部是否有漂浮物或垃圾，并及時(shí)清理；11.5.5每天檢查水質(zhì)情況，如水質(zhì)已較差應(yīng)建議排換水；11.6戶(hù)外地毯；11.6.1每天

35、早晚各一次用毛刷清理表面，如有積泥，應(yīng)翻起地毯敲打清理；11.6.2根據(jù)情況，使用高壓水槍對(duì)地毯進(jìn)行沖洗；11.6.3每天巡視時(shí)注意檢查并及時(shí)擺正地毯；11.7工具、標(biāo)識(shí)牌管理11.7.1戶(hù)外使用和臨時(shí)擺放保潔工具、器械、用品、物料時(shí)，應(yīng)注意勿影響客戶(hù)行走，避免有礙觀瞻；11.7.2使用后必須及時(shí)回收；11.7.3經(jīng)常性檢查和維護(hù)保潔工具與器械，保證處于正常使用狀態(tài)；11.7.4戶(hù)外作業(yè)時(shí)，應(yīng)在作業(yè)范圍放置“清潔中”或“小心地滑”提示牌。共性作業(yè)要求隱形服務(wù)及管理1 在工作中發(fā)現(xiàn)地面或臺(tái)面臟時(shí)，要在最短時(shí)間內(nèi)處理完成；2 作全面清潔時(shí)，盡量避開(kāi)銷(xiāo)售展示時(shí)間，采取早上或晚上進(jìn)行；3 在工作時(shí)盡量

36、避免來(lái)回走動(dòng)，展示時(shí)段內(nèi)應(yīng)避免使用較大的工具，與客戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌且迅速的避開(kāi)；4 在工作時(shí)間和工作區(qū)域內(nèi)，嚴(yán)禁打或接聽(tīng)電話(huà)，如需接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)找比較隱蔽的位置接聽(tīng)，禁止在客戶(hù)面前接聽(tīng)電話(huà)；且上班時(shí)間內(nèi)，需將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)狀態(tài)；5 在工作區(qū)域內(nèi)需與客戶(hù)或同事交流時(shí)，首先要選擇較隱蔽的部位，然后壓低自己的說(shuō)話(huà)聲音，保持對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜；6 在工作中做到禮儀、禮貌到位，見(jiàn)到客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼并禮貌問(wèn)好；7 客戶(hù)在衛(wèi)生間方便時(shí)清潔人員即刻離開(kāi)；8 嚴(yán)禁在展示區(qū)明顯位置整理垃圾；9 以星級(jí)服務(wù)對(duì)待每一位客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)及同事。共用衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn)與操作流程1、 每小時(shí)對(duì)共用衛(wèi)生間清潔至少1次，保潔時(shí)放置“清潔中”提示牌；營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)人流量的大小，增加工作頻率；2、 每小時(shí)一次檢查并用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每月1次用