信息系統(tǒng)項目的運行與維護

1、第第7章章 信息系統(tǒng)項目的運行與維護信息系統(tǒng)項目的運行與維護 7.1 IT服務(wù)管理服務(wù)管理 7.2 信息系統(tǒng)運行信息系統(tǒng)運行 7.3 信息系統(tǒng)維護管理信息系統(tǒng)維護管理十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義7.1 IT服務(wù)管理服務(wù)管理 7.1.1 IT服務(wù)管理的含義服務(wù)管理的含義 7.1.2 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL）模型）模型 7.1.3 信息系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議信息系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議 7.1.4 IT服務(wù)管理主要軟件介紹服務(wù)管理主要軟件介紹十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義7.1.1 IT服務(wù)管理的含義服務(wù)

2、管理的含義 國際國際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機構(gòu)加特納（領(lǐng)域的權(quán)威研究機構(gòu)加特納（Gartner）認為：認為： ITSM是一套通過服務(wù)水平協(xié)議（是一套通過服務(wù)水平協(xié)議（service level agreement，SLA）來保證）來保證IT服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。 十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義7.1.1 IT服務(wù)管理的含義服務(wù)管理的含義

3、十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義圖圖7.2 傳統(tǒng)傳統(tǒng)IT 管理與管理與ITSM的比較的比較 與傳統(tǒng)的與傳統(tǒng)的IT管理相比，管理相比，ITSM以流程為導向，以流程為導向，以客戶為中心，通過整合以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運營管理的服務(wù)提供與運營管理的水平。水平。 ITSM的根本目標有三個：的根本目標有三個： 以客戶為中心提供以客戶為中心提供IT服務(wù)；服務(wù)； 提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)； 提供的服務(wù)是可以計價的。提供的服務(wù)是可以計價的。7.1.2 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（信息技

4、術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL）模型）模型ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技術(shù)基礎(chǔ)）即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，是架構(gòu)庫，是20世紀世紀80年代中期，英國政府年代中期，英國政府部門為解決部門為解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的問題，由當服務(wù)質(zhì)量不佳的問題，由當時的政府計算機和電信局（時的政府計算機和電信局（CCTA）（后）（后來并入英國政府商務(wù)部（來并入英國政府商務(wù)部（OGC）提出并）提出并逐步完善的一整套對逐步完善的一整套對IT服務(wù)的質(zhì)量進行評服務(wù)的質(zhì)量進行評估的方法體系。估的方法體系。 十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)

5、項目管理講義講義1ITIL的內(nèi)容框架的內(nèi)容框架 十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義圖圖7.3: ITIL內(nèi)容框架內(nèi)容框架（1）服務(wù)管理實施規(guī)劃（）服務(wù)管理實施規(guī)劃（planning to implement service management） 討論了規(guī)劃和實施討論了規(guī)劃和實施IT服務(wù)管理的關(guān)鍵性問題，服務(wù)管理的關(guān)鍵性問題，并對實施和提升并對實施和提升IT服務(wù)提供了全面的指導。服務(wù)提供了全面的指導。（2）ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理（基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT infrastructure management 覆蓋了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理、運營管理、本地處理覆蓋了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理、運

6、營管理、本地處理器的管理、計算機系統(tǒng)安裝和驗收、系統(tǒng)管理等，器的管理、計算機系統(tǒng)安裝和驗收、系統(tǒng)管理等，目標是確保提供一個穩(wěn)定可靠的目標是確保提供一個穩(wěn)定可靠的IT基礎(chǔ)設(shè)施，以基礎(chǔ)設(shè)施，以支持業(yè)務(wù)運營。支持業(yè)務(wù)運營。十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義（3）應(yīng)用管理（）應(yīng)用管理（application management） 討論了使用基于生命周期的方法開發(fā)討論了使用基于生命周期的方法開發(fā)軟件，并在明確的需求分析的基礎(chǔ)上進行軟件，并在明確的需求分析的基礎(chǔ)上進行設(shè)計和變更。設(shè)計和變更。（4）安全管理（）安全管理（security management） 目標是保

7、護目標是保護IT基礎(chǔ)設(shè)施，對其采取合適基礎(chǔ)設(shè)施，對其采取合適的保護措施，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用。的保護措施，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用。（5）業(yè)務(wù)視覺管理（）業(yè)務(wù)視覺管理（business perspective management） 用于幫助業(yè)務(wù)管理者深入了解用于幫助業(yè)務(wù)管理者深入了解ICT基礎(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施支持業(yè)務(wù)流程的能力與設(shè)施支持業(yè)務(wù)流程的能力與IT服務(wù)管理在服務(wù)管理在提供端到端提供端到端IT服務(wù)過程中的作用；涵蓋了服務(wù)過程中的作用；涵蓋了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、外包管理、持續(xù)改進及信業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、外包管理、持續(xù)改進及信息和通信技術(shù)等內(nèi)容。息和通信技術(shù)等內(nèi)容。（6）服務(wù)管理（）服務(wù)管理（service

8、management 包括服務(wù)支持和服務(wù)提供，是包括服務(wù)支持和服務(wù)提供，是IT服務(wù)管服務(wù)管理的核心內(nèi)容。理的核心內(nèi)容。2. ITIL的核心內(nèi)容的核心內(nèi)容 服務(wù)支持流程服務(wù)支持流程十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義管理工具管理工具事件事件業(yè)務(wù)、客戶和用戶業(yè)務(wù)、客戶和用戶事件事件 請求請求 需求需求交流交流 更新更新變更變更發(fā)布發(fā)布配置相互關(guān)系配置相互關(guān)系發(fā)布發(fā)布變更變更問題問題 知名錯誤知名錯誤事件事件事件管理事件管理事件事件服務(wù)臺服務(wù)臺問題管理問題管理變更管理變更管理發(fā)布管理發(fā)布管理配置管理配置管理配置管理數(shù)據(jù)庫（配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）圖圖7.5 服務(wù)支

9、持域的服務(wù)支持域的5個核心流程個核心流程 2. ITIL的核心內(nèi)容的核心內(nèi)容 服務(wù)支持流程服務(wù)支持流程 用于確保用戶得到適當?shù)姆?wù)，以支持組織用于確保用戶得到適當?shù)姆?wù)，以支持組織的業(yè)務(wù)功能，確保的業(yè)務(wù)功能，確保IT服務(wù)提供方提供的服務(wù)服務(wù)提供方提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)等級協(xié)議的要求。質(zhì)量符合服務(wù)等級協(xié)議的要求。事件管理事件管理( incident management） 問題管理問題管理(problem management） 變更管理變更管理( change management） 發(fā)布管理發(fā)布管理( release management） 配置管理配置管理(configuration ma

10、nagement） 十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義事件管理（事件管理（Incident ManagementIncident Management） 事故管理的目標：在盡可能小地影響客戶和用事故管理的目標：在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下，使戶業(yè)務(wù)的情況下，使ITIT系統(tǒng)系統(tǒng)盡快恢復到服務(wù)級盡快恢復到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，同時記錄事故以為別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。其他流程提供支持。 輸入事故管理流程的事故可能來自于系統(tǒng)構(gòu)架輸入事故管理流程的事故可能來自于系統(tǒng)構(gòu)架任何一部分的用戶報告，以及服務(wù)臺及其相關(guān)任何一部

11、分的用戶報告，以及服務(wù)臺及其相關(guān)部門的檢測報告和系統(tǒng)的自動檢測報告。事故部門的檢測報告和系統(tǒng)的自動檢測報告。事故管理流程的輸出則是針對所產(chǎn)生事故的解決方管理流程的輸出則是針對所產(chǎn)生事故的解決方案和應(yīng)急措施。案和應(yīng)急措施。 事故管理并不負責查找事故產(chǎn)生的潛在原因，事故管理并不負責查找事故產(chǎn)生的潛在原因，其強調(diào)的是速度。其強調(diào)的是速度。問題管理（問題管理（Problem ManagementProblem Management） 問題管理的目標：調(diào)查和分析問題管理的目標：調(diào)查和分析ITIT基礎(chǔ)架構(gòu)和查基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故產(chǎn)生的根本原因。找事故產(chǎn)生的根本原因。 與事故管理強調(diào)事故恢復的速度不同，問題管

12、與事故管理強調(diào)事故恢復的速度不同，問題管理強調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰理強調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預防措施。當?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預防措施。 在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對應(yīng)的在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對應(yīng)的潛在原因被稱為問題。而在找到事故產(chǎn)生的根潛在原因被稱為問題。而在找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個知名錯誤（本原因后，問題就成為一個知名錯誤（Known Known ErrorsErrors）。隨后可以提出一個變更請求）。隨后可以提出一個變更請求（Request of ChangeRequest of Chan

13、ge）來消除該知名錯誤和）來消除該知名錯誤和防止類似事故再次發(fā)生。防止類似事故再次發(fā)生。變更管理（變更管理（Change ManagementChange Management） 變更管理的目標：確保在變更實施過程中使用變更管理的目標：確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由標準的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最變更所導致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。低。 在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨詢委員會（詢委員會（CABCAB）。變更咨詢委員會負責對問）。變更咨詢委員會負責對問題管理

14、流程提交的變更請求進行評審，并決定題管理流程提交的變更請求進行評審，并決定是否批準該變更請求的實施。變更咨詢委員會是否批準該變更請求的實施。變更咨詢委員會應(yīng)當從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個角度充分評估變更的影應(yīng)當從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個角度充分評估變更的影響。響。 發(fā)布管理（發(fā)布管理（Release ManagementRelease Management） 發(fā)布管理的目標：確認所有最終軟件庫中軟件發(fā)布管理的目標：確認所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，負責將經(jīng)測試無誤正本的拷貝是安全可靠的，負責將經(jīng)測試無誤的軟硬件版本發(fā)布到目的變更地點，并保證相的軟硬件版本發(fā)布到目的變更地點，并保證相應(yīng)的服務(wù)級別。應(yīng)的服

15、務(wù)級別。 發(fā)布管理是為變更管理提供支持的，發(fā)布管理發(fā)布管理是為變更管理提供支持的，發(fā)布管理貫穿了變更的整個生命周期，并且發(fā)布管理流貫穿了變更的整個生命周期，并且發(fā)布管理流程的實施應(yīng)當在變更管理流程的控制下進行。程的實施應(yīng)當在變更管理流程的控制下進行。 配置管理（配置管理（Configuration ManagementConfiguration Management） 在配置管理中，最基本的信息單元是配置在配置管理中，最基本的信息單元是配置項（項（Configuration ItemsConfiguration Items，CIsCIs）。所有）。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、軟件、

16、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺式機、移動設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電臺式機、移動設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項。所有有關(guān)信服務(wù)等都可以被稱為配置項。所有有關(guān)配置項的信息都被存放在配置管理數(shù)據(jù)庫配置項的信息都被存放在配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDBCMDB）中）中 。 配置管理目標：配置管理目標： 計量組織和服務(wù)中所使用的所有計量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和資產(chǎn)和配置項的價值；配置項的價值； 為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準確信息；配置的準確信息； 為事故管理

17、、問題管理、變更管理和發(fā)布為事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運作提供支持；管理的運作提供支持； 核實有關(guān)核實有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。2. ITIL的核心內(nèi)容的核心內(nèi)容 服務(wù)提供流程服務(wù)提供流程 十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義業(yè)務(wù)、客戶和用戶業(yè)務(wù)、客戶和用戶請求請求 需求需求交流交流 更新更新 報告報告需求需求 目標目標 成績成績系統(tǒng)管理工具系統(tǒng)管理工具警告警告 例外例外 變更變更可用性管理可用性管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理能力管理能力管理IT服務(wù)財務(wù)管理服務(wù)財務(wù)管理IT服務(wù)持

18、續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理圖圖7.6 服務(wù)提供域的服務(wù)提供域的5個核心流程個核心流程 服務(wù)提供流程服務(wù)提供流程 服務(wù)級別管理（服務(wù)級別管理（service level management） IT服務(wù)財務(wù)管理（服務(wù)財務(wù)管理（financial management of IT of IT service） IT服務(wù)持續(xù)性管理（服務(wù)持續(xù)性管理（IT service continuity management） 可用性管理（可用性管理（availability management）能力管理（能力管理（capacity management） 十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目

19、管理講義講義服務(wù)級別管理（服務(wù)級別管理（Service Level Service Level ManagementManagement） 服務(wù)級別管理需要實現(xiàn)的目標：明確客戶的業(yè)務(wù)需求服務(wù)級別管理需要實現(xiàn)的目標：明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的及相應(yīng)的ITIT服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的ITIT服務(wù)級別；確保實際的服務(wù)級別；確保實際的ITIT服務(wù)級別達到約定的服務(wù)服務(wù)級別達到約定的服務(wù)級別的要求；改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。級別的要求；改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。 服務(wù)級別協(xié)議是服務(wù)級別協(xié)議是ITIT提供方與客戶就服務(wù)提供與支持過提供方與客戶就服務(wù)提

20、供與支持過程中關(guān)鍵的服務(wù)目標及雙方的責任等問題協(xié)商一致后程中關(guān)鍵的服務(wù)目標及雙方的責任等問題協(xié)商一致后所達成的協(xié)議。所達成的協(xié)議。 服務(wù)級別管理主要通過服務(wù)級別協(xié)議、運作級別協(xié)議服務(wù)級別管理主要通過服務(wù)級別協(xié)議、運作級別協(xié)議和支持合同來協(xié)調(diào)和支持合同來協(xié)調(diào)IT IT 服務(wù)各方之間的關(guān)系。服務(wù)各方之間的關(guān)系。 ITIT服務(wù)財務(wù)管理（服務(wù)財務(wù)管理（IT Service IT Service Financial ManagementFinancial Management） IT IT 服務(wù)財務(wù)管理目標：從經(jīng)濟效益的角度對組織的服務(wù)財務(wù)管理目標：從經(jīng)濟效益的角度對組織的IT IT 服務(wù)運作進行反映和

21、控制，實現(xiàn)了對服務(wù)運作進行反映和控制，實現(xiàn)了對IT IT 服務(wù)運作的價服務(wù)運作的價值管理。值管理。 IT IT 服務(wù)財務(wù)管理考慮服務(wù)財務(wù)管理考慮ITIT資源的效率及經(jīng)濟價值，旨在資源的效率及經(jīng)濟價值，旨在將基于預算的將基于預算的ITIT組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成本意識的組織，為用戶提供成本合理的本意識的組織，為用戶提供成本合理的ITIT服務(wù)。成本服務(wù)。成本合理的合理的IT IT 服務(wù)必須考慮質(zhì)量、成本、客戶需求三方面服務(wù)必須考慮質(zhì)量、成本、客戶需求三方面的因素并平衡其關(guān)系。的因素并平衡其關(guān)系。 IT IT 服務(wù)財務(wù)管理主要包括預算編制、服務(wù)財務(wù)管理主要包括

22、預算編制、ITIT核算和服務(wù)計核算和服務(wù)計費三個子流程。費三個子流程。 ITIT服務(wù)連續(xù)性管理（服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service IT Service Continuity ManagementContinuity Management） IT IT 服務(wù)持續(xù)性管理的目標：確保業(yè)務(wù)運作所需的服務(wù)持續(xù)性管理的目標：確保業(yè)務(wù)運作所需的IT IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和和基礎(chǔ)架構(gòu)和和IT IT 服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時間內(nèi)能夠服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時間內(nèi)能夠得到恢復，從而對組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（得到恢復，從而對組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（BCMBCM）提供支持。提供支持。 IT IT 服務(wù)持續(xù)性管理（服務(wù)

23、持續(xù)性管理（IT Service Continuity IT Service Continuity ManagementManagement）就是負責預防災(zāi)難、增強）就是負責預防災(zāi)難、增強ITIT基礎(chǔ)架構(gòu)的基礎(chǔ)架構(gòu)的恢復能力（恢復能力（ResilienceResilience）和容錯能力（）和容錯能力（Fault Fault ToleranceTolerance）的流程，它需要確保組織在發(fā)生災(zāi)難后有）的流程，它需要確保組織在發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保ITIT服務(wù)的持續(xù)性服務(wù)的持續(xù)性運作。運作。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于將風險降低至合理水業(yè)務(wù)

24、持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于將風險降低至合理水平以及在業(yè)務(wù)中斷發(fā)生以后進行業(yè)務(wù)流程恢復兩個方平以及在業(yè)務(wù)中斷發(fā)生以后進行業(yè)務(wù)流程恢復兩個方面。面。 可用性管理（可用性管理（Availability Availability ManagementManagement） 可用性管理的目標是提供確保業(yè)務(wù)目標的成本合理的、可用性管理的目標是提供確保業(yè)務(wù)目標的成本合理的、可用性級別定義的可用性級別定義的ITIT服務(wù)。即客戶需求應(yīng)該和服務(wù)。即客戶需求應(yīng)該和ITIT結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)及及ITIT組織所能提供的能力相一致。組織所能提供的能力相一致。 可用性（可用性（AvailabilityAvailability）是指一個

25、組件或一種服務(wù)在）是指一個組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個時刻或某段時間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力。設(shè)定的某個時刻或某段時間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力。它通常以可用率來表示，即在約定的服務(wù)時段內(nèi)，客它通常以可用率來表示，即在約定的服務(wù)時段內(nèi)，客戶實際能夠使用的服務(wù)的時間比例。即在約定的服務(wù)戶實際能夠使用的服務(wù)的時間比例。即在約定的服務(wù)時段內(nèi)，客戶實際能夠使用的服務(wù)的時間比例。時段內(nèi)，客戶實際能夠使用的服務(wù)的時間比例。能力管理（能力管理（Capacity ManagementCapacity Management） 能力管理目標：根據(jù)組織當前及未來的業(yè)務(wù)需求，以能力管理目標：根據(jù)組織當前及未來的業(yè)務(wù)需求，以合

26、理的成本為合理的成本為ITIT服務(wù)運作配備所需的服務(wù)運作配備所需的ITIT資源。資源。 分析當前的業(yè)務(wù)需求和預測將來的業(yè)務(wù)需求，并確保分析當前的業(yè)務(wù)需求和預測將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮；確保當這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮；確保當前的前的ITIT資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì)；確保組織的質(zhì)；確保組織的ITIT投資按計劃進行，避免不必要的資投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費；源浪費； 能力管理流程包括三個子流程，即業(yè)務(wù)能力管理能力管理流程包括三個子流程，即業(yè)務(wù)能力管理（Business Capacit

27、y ManagementBusiness Capacity Management）、服務(wù)能力管理）、服務(wù)能力管理（Service Capacity ManagementService Capacity Management）和資源能力管理）和資源能力管理（Resource Capacity ManagementResource Capacity Management）。）。 7.1.3 信息系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議信息系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議 服務(wù)水平協(xié)議（服務(wù)水平協(xié)議（SLA，service level agreement）是外包服務(wù)提供商與其客戶）是外包服務(wù)提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)需要

28、達之間的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)需要達成的主要目標和雙方具體的責任，是有效成的主要目標和雙方具體的責任，是有效的衡量考核服務(wù)的工具。該協(xié)議用可測量的衡量考核服務(wù)的工具。該協(xié)議用可測量的條款，規(guī)定了外包商為客戶提供的服務(wù)的條款，規(guī)定了外包商為客戶提供的服務(wù)水平。水平。十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義 該協(xié)議具有法律效力，規(guī)范外包商提供的該協(xié)議具有法律效力，規(guī)范外包商提供的服務(wù)質(zhì)量、收費策略；服務(wù)質(zhì)量、收費策略； 也規(guī)定違反協(xié)議時外包商對用戶的賠償方也規(guī)定違反協(xié)議時外包商對用戶的賠償方式，或者用戶享受到更高級別的服務(wù)應(yīng)該式，或者用戶享受到更高級別的服務(wù)應(yīng)該額外

29、支付的費用等；額外支付的費用等； 它還規(guī)范它還規(guī)范SLA性能指標監(jiān)測點、監(jiān)測方法、性能指標監(jiān)測點、監(jiān)測方法、監(jiān)測內(nèi)容等。監(jiān)測內(nèi)容等。 服務(wù)水平協(xié)議的具體內(nèi)容由外包商與用戶服務(wù)水平協(xié)議的具體內(nèi)容由外包商與用戶雙方通過談判確定。雙方通過談判確定。7.1.4 IT服務(wù)管理主要軟件服務(wù)管理主要軟件1. IBM公司的公司的Tivoli2HP OpenView3. BMC Remedy IT服務(wù)管理套件服務(wù)管理套件4. 神州泰岳神州泰岳十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義7.2 信息系統(tǒng)運行信息系統(tǒng)運行7.2.1 試運行與系統(tǒng)轉(zhuǎn)換試運行與系統(tǒng)轉(zhuǎn)換7.2.2 信息系統(tǒng)的運行

30、組織信息系統(tǒng)的運行組織7.2.3 信息系統(tǒng)的運行制度信息系統(tǒng)的運行制度7.2.4 信息系統(tǒng)的運行管理信息系統(tǒng)的運行管理十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義7.2.1 試運行與系統(tǒng)轉(zhuǎn)換試運行與系統(tǒng)轉(zhuǎn)換1直接轉(zhuǎn)換直接轉(zhuǎn)換2并行轉(zhuǎn)換并行轉(zhuǎn)換3分段轉(zhuǎn)換分段轉(zhuǎn)換十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義7.2.2 信息系統(tǒng)的運行組織信息系統(tǒng)的運行組織1分散孤立型信息部門分散孤立型信息部門 十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義2與其他部門平級型的職能信息部門與其他部門平級型的職能信息部門十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃

31、教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義3高層參謀型信息部門高層參謀型信息部門十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義4矩陣型信息部門矩陣型信息部門十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義5運維外包管理型信息部門運維外包管理型信息部門十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義7.2.3 信息系統(tǒng)的運行制度信息系統(tǒng)的運行制度1組織的信息管理制度組織的信息管理制度 信息收集整理制度信息收集整理制度 信息錄入制度信息錄入制度 信息更新制度信息更新制度 信息共享制度信息共享制度 信息報告制度信息報告制度 信息

32、人才培養(yǎng)制度信息人才培養(yǎng)制度十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義2各類機房安全運行管理制度各類機房安全運行管理制度信息系統(tǒng)維護人員身份等級與驗證出入；信息系統(tǒng)維護人員身份等級與驗證出入；操作人員及值班人員的義務(wù)、權(quán)限、任務(wù)和責任；操作人員及值班人員的義務(wù)、權(quán)限、任務(wù)和責任；帶入帶出物品檢查；帶入帶出物品檢查；參觀中心機房必須經(jīng)過審查；參觀中心機房必須經(jīng)過審查；專人負責啟動、關(guān)閉計算機系統(tǒng)；專人負責啟動、關(guān)閉計算機系統(tǒng)；對系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)視，跟蹤并詳細記錄運行信息；對系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)視，跟蹤并詳細記錄運行信息；對系統(tǒng)進行定期保養(yǎng)和維護；對系統(tǒng)進行定期保養(yǎng)和維

33、護；要求操作人員在指定的計算機或終端上操作，對操作要求操作人員在指定的計算機或終端上操作，對操作內(nèi)容按規(guī)定進行登記；內(nèi)容按規(guī)定進行登記；不做與工作無關(guān)的操作，不運行來歷不明的軟件；不做與工作無關(guān)的操作，不運行來歷不明的軟件；不越權(quán)運行程序，不查閱無關(guān)參數(shù)；不越權(quán)運行程序，不查閱無關(guān)參數(shù)； 操作異常，立即報告。操作異常，立即報告。 十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義信息系統(tǒng)的其他管理制度信息系統(tǒng)的其他管理制度 必須有重要的系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的管理制度必須有重要的系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的管理制度必須有密碼口令管理制度必須有密碼口令管理制度必須有網(wǎng)絡(luò)通信安全管理制度必

34、須有網(wǎng)絡(luò)通信安全管理制度必須有病毒的防治管理制度必須有病毒的防治管理制度必須有人員調(diào)離的安全管理制度必須有人員調(diào)離的安全管理制度建立安全培訓制度建立安全培訓制度建立合作制度建立合作制度十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義7.2.4 信息系統(tǒng)的運行管理信息系統(tǒng)的運行管理1系統(tǒng)運行情況的記錄系統(tǒng)運行情況的記錄 2審計蹤跡審計蹤跡3審查應(yīng)急措施的落實審查應(yīng)急措施的落實4系統(tǒng)資源的管理系統(tǒng)資源的管理十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義7.3 信息系統(tǒng)維護管理信息系統(tǒng)維護管理十一五規(guī)劃教材十一五規(guī)劃教材 信息系統(tǒng)項目管理信息系統(tǒng)項目管理講義講義7.3.1 信息系統(tǒng)的維護信息系統(tǒng)的維護7.3.2 信息系統(tǒng)升級信息系統(tǒng)升級7.3.3 信息系統(tǒng)運行維護外包信息系統(tǒng)運行維護外包7.3.1 信息系統(tǒng)的維護信息系統(tǒng)的維護1信息系統(tǒng)維護的類型信息系統(tǒng)維護的類型 硬件的維護硬件的維護 軟件維護：軟件維護： 改正性維護、適應(yīng)性維護、改正性維護、適應(yīng)性維護、 完善性維護完善性維護 、預防性維護、預防性維護 1.