福建煙草精益改善課題報告材料書(客戶細分智圖)最終版

1、實用文檔福建煙草精益改善課題報告書泉州市公司安溪分公司精益改善課題報告課題名稱：開發(fā)客戶細分智圖實施部門：安溪客戶服務(wù)中心團隊成員：林藝偉、陳再木、沈國華等實施時間：2016年4月4日-2016年12月30日標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔目 錄一、項目背景 3二、課題選擇 31問題描述 32. 范圍界定 33. 團隊構(gòu)建 44. 項目計劃 4三、目標(biāo)設(shè)定 51. 降成本 52. 升質(zhì)量 53. 增效益 5四、原因分析（癥結(jié)和原因） 61. 根本因查找 62. 數(shù)據(jù)分析 63. 原因匯總 6五、改進執(zhí)行 61. 對策制定 62. 對策實施 73. 改進效果驗證 7六、效果檢查 101. 改進后水平的描述 10

2、2. 改進后水平的驗證 113. 項目收益核算 12七、成果固化（標(biāo)準(zhǔn)化） 131. 標(biāo)準(zhǔn)建立 132. 標(biāo)準(zhǔn)實施 133. 培訓(xùn)與推廣 13八、總結(jié)及下一步打算 141. 創(chuàng)新點、技術(shù)進步點 142. 課題“五性”情況概要說明 153. 存在的主要問題和持續(xù)改進計劃 15項目背景現(xiàn)在多數(shù)客戶經(jīng)理會根據(jù)星級、商圈環(huán)境、經(jīng)營能力等，對客戶進行細分， 并建立電子檔案，在平時開展個性化拜訪、市場信息采集、宣傳物料發(fā)放、駐店 助銷客戶選取、自主助銷客戶選取等工作時，可以很快地從已建表格中篩選，并 確定目標(biāo)客戶。這種方式雖然能夠基于EXCEL勺功能，實現(xiàn)快速查找的目的，但 是，對于客戶的地理分布、是否走

3、訪、是否分發(fā)宣傳品、是否已開展駐店助銷及 自主助銷、細分特征等等，不能很直觀地實現(xiàn)“目視化”功能，仍要經(jīng)過客戶經(jīng) 理的經(jīng)驗判斷后再確定目標(biāo)客戶，這就造成了一定的時間浪費和重復(fù)勞動， 影響 工作效率的提升。同時，此類以電子文檔形式歸類、梳理“客戶細分”的方法， 也不利于上級及時了解片區(qū)情況，以及片區(qū)調(diào)整后接續(xù)的客戶經(jīng)理迅速熟悉片區(qū) 投入工作。二、課題選擇1. 問題描述對于客戶的地理分布、是否走訪、是否分發(fā)宣傳品、是否已開展駐店助銷及 自主助銷、細分特征等等，不能很直觀地實現(xiàn)“目視化”功能，仍要經(jīng)過客戶經(jīng) 理的經(jīng)驗判斷后再確定目標(biāo)客戶，這就造成了一定的時間浪費和重復(fù)勞動， 影響 工作效率的提升。同

4、時，此類以電子文檔形式歸類、梳理“客戶細分”的方法， 也不利于上級及時了解片區(qū)情況，以及片區(qū)調(diào)整后接續(xù)的客戶經(jīng)理迅速投入工 作。2. 范圍界定依托目視化管理工具，直觀展現(xiàn)客戶細分類型。序號功能說明適用范圍1銷售數(shù)據(jù)細分直觀展現(xiàn)各個區(qū)域卷煙銷售情況，從而 發(fā)現(xiàn)銷量提升的目標(biāo)區(qū)域，有針對性地 開展重點規(guī)格駐店助銷、宴席推廣等營 銷活動。管理層、一線營銷人員2客戶信息細分可以清楚目標(biāo)客戶的店鋪分布， 從而快 速安排走訪線路，“按圖索驥”，確保走 訪到位率，避免同一條路線重復(fù)經(jīng)過。一線營銷人員3終端資源分布直觀地查看卷煙柜臺、營銷物料、POS設(shè)備等資源的分配，快速分析判斷地理 分布是否合理、是否能夠發(fā)

5、揮以點帶面 引領(lǐng)示范的作用。管理層、一線營銷人員4細分客戶地理分布直觀查看現(xiàn)代終端客戶、真實掃碼客 戶、客戶之家、最小市場單元等細分類 別客戶的分布情況，從密集程度上分析 判斷其合理性。管理層、一線營銷人員3.團隊構(gòu)建姓名職務(wù)學(xué)歷營銷資格證書職責(zé)石永紅客戶經(jīng)理本科中級使用軟件，反饋意見王巧梅客戶經(jīng)理本科初級使用軟件，反饋意見林藝偉客戶經(jīng)理本科高級軟件開發(fā)及維護等吳秋紅客戶經(jīng)理本科中級使用軟件，反饋意見陳秋茹客戶經(jīng)理本科中級使用軟件，反饋意見朱愛靜客戶經(jīng)理本科中級使用軟件，反饋意見盧雪玲客戶經(jīng)理本科高級使用軟件，反饋意見沈國華市場經(jīng)理本科高級收集匯總意見，制疋計劃等陳再木客戶主任本科高級收集匯總

6、意見，制疋計劃等4.項目計劃“客戶細分智圖”項目計劃時間表開始時間伴智圖軟 客戶智 客“改，修試件測軟智J智客)2個圖r 區(qū)地理熟用9 9 9 1010 10 10 10 11 11 11 11 12 12 12 12月月月月月月月月月月月月月月月月55566667777888889月月月月月月月月月月月月月月月月月4 4 4 4 5 5月月月月月月全縣、目標(biāo)設(shè)定1. 降成本一份“細分智圖”囊括了一個片區(qū)的客戶信息、地理信息，假如片區(qū)調(diào)整輪 換，新的營銷人員就可以此迅速投入常規(guī)性工作， 節(jié)約了重復(fù)摸索的成本。按照 以往“以老帶新”熟悉片區(qū)的方式，過渡時間要在兩周左右，也就是在片區(qū)熟悉 方面浪費

7、了 0.5個人的人工成本。2. 升質(zhì)量提高客戶細分的工作質(zhì)量，使得相關(guān)工作的針對性更強、效率更高。3. 增效益（1）花費在目標(biāo)客戶選取、市場走訪的時間減少 5分鐘以上（單個客戶）。 以市場調(diào)查為例，節(jié)約市場調(diào)查目標(biāo)客戶選取、實地走訪調(diào)查的時間成本，單個 客戶的工作時間由30分鐘左右降至25分鐘以內(nèi)。（2）按照以往“以老帶新”熟悉片區(qū)的方式，新進營銷人員兩周后也只是 知道路線，大體哪個位置有客戶，并不能夠憑客戶信息知道客戶在哪里， 無法進 行分類走訪，必須根據(jù)記錄的花名冊客戶順序， 再摸索走訪1至2遍。假定每天 確定走訪10個客戶，城關(guān)人均220個客戶，也就是走訪1遍就要1個月，2遍 就要2個月

8、以上。至少提前2個月開展分類特征走訪等常規(guī)工作。標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔四、原因分析（癥結(jié)和原因）1. 根本因查找2. 數(shù)據(jù)分析各個項目花費統(tǒng)計對比客戶智圖根據(jù)電子檔案篩選花費時間花費時間:市場調(diào)查為例客戶選取0分鐘5分鐘走訪25分鐘25分鐘熟悉片區(qū)（判斷客戶的 地理分布）以老帶新 過渡14天按圖索驥0天新進營銷人員細分特 征走訪開展時間以老帶新2-3個月按圖索驥0月是否分發(fā)宣傳品、開展駐店、自主助銷客戶選取0分鐘5分鐘走訪n分鐘（視情況）n分鐘（視情況）3. 原因匯總沒有“目視化”功能的通用工具，不能快速安排走訪線路造成重復(fù)勞動, 效率不高。五、改進執(zhí)行1. 對策制定開發(fā)客戶細分智圖就是基于 VBA

9、程序開發(fā)的營銷工具，依托目視化管理工 具，直觀展現(xiàn)客戶細分類型。以零售戶的地理坐標(biāo)來定位零售戶， 通過不同顏色 區(qū)塊呈現(xiàn)，將客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)與客戶的地理位置進行匹配，生成客戶細分智圖，通過查看細分智圖，可以更加精準(zhǔn)地對焦市場，精準(zhǔn)發(fā)力，做好卷煙營銷和客戶 服務(wù)工作。序號功能說明適用范圍1銷售數(shù)據(jù)細分直觀展現(xiàn)各個區(qū)域卷煙銷售情況， 從而 發(fā)現(xiàn)銷量提升的目標(biāo)區(qū)域，有針對性地 開展重點規(guī)格駐店助銷、宴席推廣等營 銷活動。管理層、一線營銷人員2客戶信息細分可以清楚目標(biāo)客戶的店鋪分布， 從而快 速安排走訪線路，“按圖索驥”，確保走 訪到位率，避免同一條路線重復(fù)經(jīng)過。一線營銷人員3終端資源分布直觀地查看卷煙

10、柜臺、營銷物料、POS設(shè)備等資源的分配，快速分析判斷地理 分布是否合理、是否能夠發(fā)揮以點帶面 引領(lǐng)示范的作用。管理層、一線營銷人員4細分客戶地理分布直觀查看現(xiàn)代終端客戶、真實掃碼客 戶、客戶之家、最小市場單元等細分類 別客戶的分布情況，從密集程度上分析 判斷其合理性。管理層、一線營銷人員2. 對策實施“客戶細分智圖”項目對策實施表時間對策實施內(nèi)容2016年4月客戶智圖軟件開發(fā)2016年4月-5月客戶智圖軟件測試修改2016年6月繪制片區(qū)地圖（1-2個片區(qū)），試點實施2016年7月-8月每個客服部培訓(xùn)一名客戶經(jīng)理熟練使用，試點實施2016年9月全縣80%的客戶經(jīng)理熟練使用，收集反饋意見截止201

11、6年年底全縣客戶經(jīng)理熟練使用，全面實施3. 改進效果驗證（1）通過銷售數(shù)據(jù)細分可以直觀展現(xiàn)各個區(qū)域卷煙銷售情況， 從而發(fā)現(xiàn)銷量提升的目標(biāo)區(qū)域，有針 對性地開展重點規(guī)格駐店助銷等營銷活動。bL-m 1ue ,«> Kiqi Uqt-r 11- / U !.rA(2) 通過客戶信息細分客戶經(jīng)理可以清楚目標(biāo)客戶的店鋪分布，從而快速安排走訪線路，“按圖索驥”，確保走訪到位率，避免同一條路線重復(fù)經(jīng)過J*tji . J,. _ i'- - - t 二:烈/ -丄E譏鄧*鴨聲申烤二二1jifiviriA并EMM5sn-/iip?nd.rJM*3J W2 172J&O±

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13、可以直觀地查看卷煙柜臺發(fā)放、營銷物料發(fā)放、現(xiàn)代終端客戶分布、真實掃 碼客戶分布、客戶之家分布等，從而快速分析判斷地理分布是否合理、 是否能夠 發(fā)揮以點帶面引領(lǐng)示范的作用。標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔例子：現(xiàn)代終端客戶分布>«£<:r«Mi<E.Jb.八J 梵。« 1Rfel » Q V-KK*IA科nv> vqii P p airifi ! ”屮A E凰宀.4電-旦一 1佑一ji： SI >.-? r- J|*丄弓嚇*2申1.1砥J505E*LJMT.旳帖弗LEW?増 LCXLQb*-，平.亠tJ.*袖

14、9;IB肆慢詹廣的帰 DI町.|山災(zāi)中 Wcittft r «r-JF Kj-4fr注.*tjf> ifr” <* W5* K1* <例子：營銷物料發(fā)放M0EJJIWW?KOiSJ-J mmHO 52跖直H騎Mfr£#410MlP>50EJ4I4(Hi14»PWJIW?!9 睥帕口JimNJ謝港IlgMF ioujieginMK2-41«221150103115A5AU41O±4J1»D5241fflT2fl腎火客戶卄豎軒£一 !：町寸已斗已勺酣FfSTM 程審Hr"覽丁目費131審FfWT

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16、intj .3ZE.n'<. - iF/Ift *4- -.J».'6ftl - *例子：星級分布標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔jl*'白M "1 aJK1H ，:勢耳匸“、* 口口 訂jj- "丄，丄弐三話 標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔(4) 按民俗活動、宴席推廣變顏色功能選取一定時間段，程序會根據(jù)這個時間段選取涉及的客戶變顏色述.胡:ii；彖匕如 f-Rin1&唉淳f毘小塊:/認(rèn)刃/電叫 U-C.二tl£_fc ；J._ .4. - - 4 丄Eluiwr六、效果檢查1. 改進后水平的描述提高客戶細分的工作質(zhì)量，使得相關(guān)工作的針對性更強、

17、效率更高。智圖可 以快速選取分類特征客戶，快速走訪，片區(qū)輪換也可以馬上“按圖索驥”開展各類工作，通過畫圖與使用智圖，客戶對片區(qū)市場狀態(tài)更加熟悉了， 以市場調(diào)查為例，每次單個客戶效率提高5-10分鐘“細分智圖”促進降本增效提質(zhì)選取客戶走訪市場盒息自動養(yǎng)取，目視化功能I快速細分.數(shù)據(jù)按需更新 提高客戶細分的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔以新進營銷人員開展工作為例010 203040 50 6070 80 90 100新進營銷熟悉片區(qū)（判斷客戶 的地理分布）新迸營銷人員根據(jù)細分特征走標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔改進后水平的驗證標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔水平驗證對比（了至9月）工作分類工作方戒智圖

18、營銷人員根據(jù)特征后選分饕拜訪容戶客戶選取+走誼0分鐘F分鐘合-10分鐘+n分鐘新進巷涓熟悉片區(qū)（判斷客戶的地理曲布）按國隸g駄以老芾新0天L4天新進營銷人員根據(jù)細分特征走訪按國索賤&以老帶新0月個月營誚人員根據(jù)細分特征判斷客戶分布合理性客戶選骯u分鐘F分鐘5 10分鐘彷分鐘2. 項目收益核算（1）滂;廠賢證降本：一份“細分智圖”囊括了一個片區(qū)的客戶信息、地理信息，假如片區(qū) 調(diào)整輪換，新的營銷人員就可以此迅速投入常規(guī)性工作， 節(jié)約了重復(fù)摸索的成本。 按照以往“以老帶新”熟悉片區(qū)的方式，過渡時間要在兩周左右，也就是在片區(qū) 熟悉方面浪費了 0.5個人的人工成本。（以安溪為例，共25個客戶經(jīng)理

19、，假定年 30淞換，節(jié)約人工成本=7個*0.5*4000 （月工資）=14000元。）增效：花費在目標(biāo)客戶選取、市場走訪的時間減少5分鐘以上（單個客戶）。 以市場調(diào)查為例，節(jié)約市場調(diào)查目標(biāo)客戶選取、實地走訪調(diào)查的時間成本，單個 客戶的工作時間由30分鐘左右降至25分鐘以內(nèi)。以市場調(diào)查為例，節(jié)約市場調(diào) 查目標(biāo)客戶選取、實地走訪調(diào)查的時間成本，單個客戶的工作時間由30分鐘左右降至25分鐘以內(nèi)。（以安溪5000個客戶為例，提高客戶經(jīng)理人工效率直接人 工增值，每個客戶每次2元，年調(diào)查10000次算，提高客戶經(jīng)理效率直接產(chǎn)生客 戶經(jīng)理人工增值=2元*10000次=20000元）新進營銷人員片區(qū)熟悉（能夠

20、知道客戶在哪里）要2-3個月時間后，才能開 展分類拜訪等常規(guī)工作，變?yōu)轳R上可以“按圖索驥”，開展分類拜訪。（以安溪為 例，共25個客戶經(jīng)理，假定每年輪 30%勺客戶經(jīng)理片區(qū)，提高客戶經(jīng)理效率直 接產(chǎn)生客戶經(jīng)理人工增值=7個*3個月*4000 （月工資）=84000元。）（2）其他效益提質(zhì)：提高客戶細分的工作質(zhì)量，使得相關(guān)工作的針對性更強、效率更高。七、成果固化（標(biāo)準(zhǔn)化）1. 標(biāo)準(zhǔn)建立通過建立安溪分公司關(guān)于“客戶細分智圖”的實施評估管理辦法、客戶 細分智圖制作使用過程說明等，固化標(biāo)準(zhǔn)，固化操作流程，方便自主學(xué)習(xí)，以便推廣使用，確?？蛻艏毞种菆D在發(fā)揮功能作用的同時不斷得以完善。實行專人負責(zé)制，專門

21、指定人員做好軟件的維護、更新IE 3fcri-feL2 CaUi I'd, 2)O Tbn.缶卄 空吃抵» = 13妙1.*悚.Coils聞2),時Tm l <'1 » ldrkdSrilK CiCTilSit 舲GM林 d ALuchLLfTi Ser*-»'. i|lw -下f =缶嶺.Bup m®KS_). Fad 衍)./ Jo-r v a Ti hTH Start.hs-EM If % I V3H *StTl：«嚴(yán)J應(yīng) i3E«-X£«1A：< w 斶牙«*：

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27、1£ CtU * 住.ELLiJHmni Mfat2. EULi.1 岡譏辛GiTLni Uih2 CilLai aU.ELLiJ CsLli 雖吃標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔2. 標(biāo)準(zhǔn)實施根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)推廣給一線客戶經(jīng)理使用,切實將客戶細分智圖融入日常工作發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案實用文檔塹I璽I雲(yún)I啰拜訪智圖獻 幷訪智團啾 拜方智國營拜訪智圖侏紅）.xls Jin）, xls 玲）xls i 愛靜）,xls專* .JI.II. ! :作用TaH拜訪智圖®tSJ-xls3. 培訓(xùn)與推廣根據(jù)安溪分公司關(guān)于“客戶細分智圖”的實施評估管理辦法定期收集改 進意見建議，不斷豐富客戶

28、細分智圖的功能。依據(jù)客戶細分智圖制作使用過程 說明對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)。例如：收到意見要求將客戶部整在一個軟件里使用，得到更大范圍的數(shù)據(jù)， 又經(jīng)過修改開發(fā)了集成客戶部（或全縣范圍）所有片區(qū)的智圖軟件與分客戶經(jīng)理拜訪智圖（專業(yè)通用版人xls維護并行使用，全縣推廣后，經(jīng)過修改最終開發(fā)成，拜訪智圖（專業(yè)通用版）.xls“客戶細分智圖”反饋信息登記表反饋人反饋日期反饋內(nèi)容沈國華2016.5.26根據(jù)客戶的銷量同比增幅水平區(qū)分客戶，比如下降以下5% 5%-10% 10%上三個維度，用不同 顏色在細分圖上展現(xiàn)。-Hr 、 黃龍2016.9.2根據(jù)收集的民俗活動，宴席信息所涉及的客戶用 不冋于其他客戶顏色在智

29、圖上展現(xiàn)，覆蓋區(qū)域變顏色，以此判斷客戶的供應(yīng)量是否滿足需求，做到“消費者在那里，我們就在那里”開展工作。八、總結(jié)及下一步打算1. 創(chuàng)新點、技術(shù)進步點大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)與地圖相結(jié)合，根據(jù)需求數(shù)據(jù)可以自動更新，實現(xiàn)分類客 戶圖標(biāo)變顏色，信息自動鏈接顯示，等智能分類與顯示。（1）鏈接顯示功能（鼠標(biāo)移至客戶圖標(biāo)處時）能夠顯示客戶基礎(chǔ)資料內(nèi)容包括： 證號、名稱、地址、電話、送貨員、星級、 月限量、法人代表、分類標(biāo)志等。（2）按星級變顏色功能能夠在顯示客戶基礎(chǔ)資料，根據(jù)不同星級，在客戶圖標(biāo)上自動標(biāo)顏色，顏色 可以自己確定，能夠分類就可以，隨時根據(jù)基礎(chǔ)資料更新。（3）只按選定的“分類客戶“變顏色功能按選定的“分類客戶“變顏色，其他客戶顏色為空，但鏈接顯示功能還在。（4）按銷量分布變顏色功能根據(jù)客戶的銷量增長率（總量、一類、二類、具體卷煙規(guī)格同比或環(huán)比）信息變顏色。（5）按民俗活動、宴席推廣變顏色功能選取一定時間段，程序會根據(jù)這個時間段選取涉及的客戶變顏色。2. 課題“五性”情況概要說明本課題基于工作效率的提